第一篇：淘宝天猫有多少卖家
天猫淘宝新手卖家、运营必看
淘宝新手卖家必看
一、刷单好不好?聊一聊
首先，我觉得，适当的刷单，是必要的，为什么呢?因为你要炒作你的人气，店铺没有人气，是很难运营好的。可是不能把刷作为店铺发展的一个唯一性因素。我们做店铺，不是要做一个华而不实的店铺，而是一个可以收获真实订单的店铺，所以，我不反对适当的刷单。可是想通过单纯靠刷单，来提升产品的自然排排名，做好店铺，那是不可能的。做好一个店铺，需要很多方面的配合，内功很重要，内功是什么，下文介绍。
二、做好淘宝的关键性因素.......
我个人觉得，做好淘宝店铺，内功很重要，很多人都把内功理解为店铺装修，其实，内功的定义很广泛，店铺装修是其中一个方面而已，内功就是要优化整个店铺。店铺装修要充分了解你卖的产品，根据产品的特点，做出适合产品的店铺，然后在优化宝贝的时候，要充分展现出产品的卖点，就是跟同行竞争，也就是市场分析定位这个方面，你的优势在哪里?是价格，材料，服务，等等。还有就是标题优化，优化标题可以给你带来流量，是否精准流量，就是看你的关键词，30个关键词要好好把握好，不要浪费。还有就是关联营销，要合理做好搭配，做好产品捆绑营销，提高客单价。还有客服，要用心服务顾客，做好客服工作，要了解淘宝规则，避免出现违规。前面的内功做好了之后，就要开始推广活动，站内跟站外推广都是必要的，直通车、淘宝客、钻展、报活动、seo网站推广、qq群推广都可以去做一下。
三、每天要做的事情
我们要每天都关注我们的店铺，我们有一些淘宝给我们提供的免费软件，我们要充分利用我们现在拥有的资源，我们要看后台的数据，并且学会去分析数据，要分析我们店铺的状况的，哪里做得不好，应该怎么改进。我们要每天都看我们店铺的流量、转化率、广告费的投放、广告投放效果怎么样、客单价多少等等数据，就能找到店铺的问题了。例如量子有个访客来源，我们要重点关注我们店铺的流量来源，跟成交热词，要重点做好这些热词维护，这个是做好标题优化的重要指标，也是你店铺发展的一个趋势的一个指标。
第二篇：淘宝天猫卖家如何利用短信群发开展客户营销
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淘宝天猫卖家如何利用短信群发开展客户营销
众所周知每到节假日，一些淘宝、天猫店铺都会通过短信群发进行产品推广营销，而且也会给客户发送一些物流通知等，那么淘宝天猫卖家如何利用短信群发开展客户营销?接下小编就为大家详细分析一下。
一、群发短信应该以祝福为主，营销为辅
活动期间淘宝、天猫店铺卖家通常会通过短信给客户进行活动预热及活动开始提醒，按照卖家的想法是不仅仅可以给客户留下良好印象，而且自己也赚了钱。
但是这么多年来客户收到的xx节日营销短信远远不止这一条，说句不好听的“你凭什么认为一条短信能让客户来消费呢”，而且客户一般对于淘宝、天猫店铺卖家营销短信有着“抗拒”心里，所以我们会经常看到一些节假日淘宝、天猫店铺卖家发了大量的营销短信，但带来的效果却是非常差的;
所以在xx节日到来之际，淘宝、天猫店铺卖家在活动期间群发短信应该以祝福为主(可以适当加上服务热线、门店地址等信息)，营销为辅，因为在活动期间给客户发送祝福短信，客户不会对你产生反感，而且对于一些有需求的客户就有可能购买你的商品。
二、注意短信的格式、签名
淘宝、天猫店铺卖家在客户发短信的时候要注意短信的格式、签名：
短信签名一般就是淘宝、天猫店铺的名称，在客户知道这条短信是由谁发给你的; 短信的格式：一般营销短信格式为【签名】+尊称+内容(非违法、无敏感字)+回T退订，如活动期间淘宝、天猫店铺卖家营销短信、祝福短信等;
通知短信：格式为【签名】+尊称+内容(非违法、无敏感字)，如物流信息、发货通知等;
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这里活动期间无论给客户发什么短信都要带上尊称和关怀，这样体现你对客户的尊敬和祝福。
三、要明确客户群体
在活动期间淘宝、天猫店铺卖家给客户发短信要明确客户群体是哪些人，如买化妆品的淘宝店主要的客户群体就是一些18—40岁女性群体，而对于这些女性群体也可以分为18—25岁;25—30岁;30—40岁等，针对不同群体发送不同的短信内容，有助于迎合不同的人群来店消费;
四、淘宝、天猫店铺短信群发模板
【xx淘宝店】尊敬的xx,xx节日送好礼，优和惠在一起了，新品和热卖也在一起了，你和闺蜜，还在等什么呢?即刻在一起拼单返现多!xx淘宝店全体员工祝你xx节日快乐!退订回T 【xx淘宝店】xx先生/女士，xx节日来临!让xx淘宝店帮你穿出你的美丽，穿出你的自信。全场5折起售，更有xx礼品相送!xx淘宝店全体员工祝你xx节日快乐!退订回T 【xx天猫店】亲，xx节日即将来临!为感谢您一直以来的支持与厚爱，xx天猫店酬谢活动开始了，全场xx商品8.8折起，两件以上6.8折起，详询xx,xx天猫店全体员工祝你xx节日快乐!退订回T 【xx天猫店】尊敬的vip用户，xx节日节到了，我的祝福也到了，我把原原本本的心愿，变成原滋原味的xx节日祝福!祝你：爱圆情圆，花好月圆，人缘财源，源源不断!xx节日快乐!退订回T 温馨提示：淘宝天猫卖家在给客户发短信的时候，不可广撒网，而且针对不同类型的客户可以发送不同的内容，这样不仅可以降低短信的成本，而且可以提高群发短信的效果。
第三篇：打造金牌客服，淘宝天猫卖家应做好的内功
现在太多的技术流，SEO丶烧车丶钻展扑天盖下，但却忽视了有客户直接接触，可以提升客单价的客服方面的技巧，下面就给大家分享一篇关于客服方面的文章，我相信，当您耐心的读完这篇文章，您会感觉受益匪浅的。
天猫淘宝客服，它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真丶负责丶诚信丶热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。以下，根据我多年的工作经验，为大家总结了客服的几项重要工作细节准则： 服务标准总则
一丶 善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户。 二丶客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要;能为满足客户的需要而停下手中的其他工作。
三丶尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要。
四丶 服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，然后为客户提供超值服务。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事或部门。 五丶诚信工作原则：尊重自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉丶说明原因，取得客户谅解。
六丶主动承担原则：努力获得客户反馈的意见，而不管是肯定还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。
七丶职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
八丶爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。以组织的目标为工作目标努力目标。我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作，完善自我。
九丶遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议，不私下同客户交易其他产品。
十丶团队协作原则：所有客服人员应该协助或者帮助其他同事共同为客户提供最优质的服务。 客服标准用语 一丶标准用语总则
最高标准：听得到的微笑 看得到的微笑 最高原则：让顾客舒服丶放心 1丶快速。
关键字：反应快丶专业丶熟练
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到65字/分钟，且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答; 2丶礼貌。
关键字：尊重丶真诚丶耐心丶训练有素
适当的使用礼貌用语，让顾客感觉沟通很顺畅丶自己很重要丶上帝的感觉，切忌有不耐烦感觉。 3丶专业。
关键字：自信丶肯定丶准确丶逻辑清晰丶有问必答丶以专业销售
必须要专业丶准确地回答顾客的问题和讲解，如出现错误，则予以处罚和警告。优秀的专业会自动完成销售，而绝不会生硬推销。 4丶亲切。
关键字：赞美丶热情丶亲昵称呼丶适度 记住并称呼顾客的姓名(可通过备注记住客户的姓名);推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。 5丶细心/细腻/周到。
关注顾客反馈的情况，提醒具体产品的尺码以及产品的合理搭配;节日丶假期的祝福，季节天气变化的贴心提醒。 6丶经验。
关键字：话题丶社会经验丶知识面;健康饮食与保健丶心情的调理
尤其对于高素质丶见识多的顾客，知识面要广;退而求其次，对于相关知识要精娴熟。 8丶找话题。
关键字：了解顾客丶随需应变丶交朋友丶培养好感和忠诚。
忌无感情的纯商业对话丶被动等顾客发问丶问一答一;善于引导顾客产生需求丶强化需求，为顾客找消费理由。
二丶标准欢迎语
1丶统一标准的欢迎语：笑脸表情+欢迎语+促销用语+手持卡
例： 亲，欢迎光临xxx旗舰店!即日起，满**立减**，优惠多多，数量有限，马上抢购哦!
欢迎语设置标准： 字体颜色：
以亮色为主(红色丶粉紫色丶紫色);避免黑色丶或是过于刺眼的颜色，同时禁止一个快捷回复出现多个颜色而显的过于杂乱; 字体大小：
12号宋体加粗(设置店铺活动快捷回复时使用)或是14号宋体加粗(单纯性欢迎语且字数少情况下使用); 发送要求：
使用淘宝阿里旺旺丶拍拍聊天工具时，必须把“欢迎语”丶或是“店铺活动快捷短语” 设置成自动回复(客户一天内第一次进店时自动回复丶忙碌状态下的自动回复
2丶当我的状态为“忙碌”时自动回复：
亲，您好!非常抱歉哦，现在咨询的客户比较多，回复稍慢， 请见谅! 请留言您的问题，**会尽力在第一时间回复您~谢谢! 3丶当我的状态为“离开”时自动回复：
亲，您好!**现在暂时不在电脑旁，请留言您的问题，**会在回来后第一时间回复您哦，谢谢!
4丶当正在联系的人数超过( )时自动回复：
亲，您好!非常抱歉，由于咨询量太大，**暂时没办法及时回复您，所以请您尽量选择自助购物。谢谢您的体谅!
5丶有事需要离开电脑旁三分钟以上时：
亲，因**现在有非常紧急的事情需要先离开一会儿，给您带来不便，非常抱歉!请亲谅解~一般能拍下的产品都是有货的哦!如果还有其他的疑问，请留言您的问题，**回来后会尽快回复您哦，谢谢!三丶标准对话语 对话标准
1丶请使用尊称：称呼对方为“亲”丶“您”丶“您好”，严禁使用“你”，“你好”; 2丶尽量少用或者不用以下词汇：可能吧丶也许吧丶应该可以吧丶不知道丶没办法丶不可以;
3丶禁止使用以下语气词：晕丶哦丶呵呵丶靠(如果实在要表现无奈，可以用表情代替) 4丶涉及到需要推荐时，例如：上身效果丶尺码大小丶颜色选择等，请用上“建议”;-不为客户做决定!
5丶对于办不到的事情，避免直接拒绝，请先抱歉，再说明原因; 对话禁忌
1.开场不热情：没有表示欢迎; 2.称呼无敬语：称呼顾客为你;
3.推荐不积极：对于买家的要求，消极推卸;
4.用词不确定：对于买家对产品的疑惑，没给出正面的建议; 5.爱用口头禅：哦丶晕;
6.表情欠丰富：无任何使用表情，聊天过程很生硬;
四丶标准议价语 议价标准
有买卖的地方，必有砍价，有时砍价并不是真为了省钱，就是一个乐趣!客户想买的是占便宜的产品而非便宜产品。 1丶动之以情，晓之以理：
表示委屈，客服无权利修改价格或是商城店铺都是一口价发布;告诉买家，商品已是最低价格，薄利多销等; 2丶礼貌拒绝，曲线救国：
如果买家购买多件，可以给买家包邮，或是赠送礼品等; 3丶有所坚持，但不可固执：
对于买家讲价，不可一口答应，但是对于老客户，或是能够再多买一件的客户，可相赠优惠卷抵用;
4丶编辑快捷回复，应对忙时咨询：
【快捷回复】 亲，非常抱歉!**已经是正品最低折扣了，薄利多销，还请您谅解，谢谢支持!
标准议价语例子
亲，您好，我最大的优惠权利是就是满89元免邮哦，谢谢您的理解。
亲， 这真的让我很为难，我请示一下领导，看能不能给您优惠一些，不过估计有点难，领导应该会骂我的 ，亲请您稍等。。。。。。(间隔1分钟)
非常抱歉亲否则我真的不好办。 五丶 标准支付语 处理标准 ，您说的优惠很难申请到，不过可以送您个小礼物.我可以再问一下，经过解答和说服，当客户的需求产品已确定，应积极主动的帮助客户顺利完成支付，将他的购买欲望落实下单，所谓“破釜沉舟，水到渠成”。 1丶支付第一步，让客户轻松快速的拍下要购买的产品;
例：亲~ 建议使用购物车选择起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后我会及时修改您多付的邮费，修改好后您再进行支付。 2丶支付第二步，密切关注客户订单的动态，积极主动并快速的为客户排除支付遇到的问题;例：亲，稍等，**修改好价格后马上通知您!谢谢支持!
3丶支付第三步，及时反馈订单的状态或处理结果，提醒客户及时付款;
例：亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您现在可以马上支付了。4丶支付第四步，订单付款成功后，与客户确认订单并表示感谢;
例：亲，已经看到您支付成功了，**会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有什么需要请及时联系**! 六丶 标准物流语 前言：
网上购物与线下购物相比，较欠缺的一点就是无法马上实现“一手交钱丶一手交货”。顾客付款后一般心情都会比较着急，希望可以尽快收到实物产品，在最短的时间内满足其购物的欲望。所以如果想顺利完成交易，物流过程的沟通，也是非常关键的一步。简单清晰的告知客户产品的发货时间丶派件公司丶运送的时长等情况，让客户可以安心等待收货。
1丶客户安心收件的第一步：发货时间的承诺，加上发货短信通知贴心服务;
例：亲，感谢您的支持与惠顾!**会在亲拍下付款后的24小时内发出产品，请留意给您的发货短信通知哦!
2丶客户安心收件的第二步：告知派件的快递公司及服务范围，确保客户收件的顺畅;
例：亲，一般发XX快递，XX不到的地方发邮政EMS哦。 3丶客户安心收件的第三步：根据客户的收件地址，合理估算运送时长，便于客户安排收件时间，并给予客户产品会顺畅签收到的信心;
例：亲，快件到达时间按快递实际运输时间为准哦，一般是3-5天。如果您在收件的过程中遇到任何问题，请及时联系我们，**一定会尽力为亲处理，以保证亲顺利签收哦!
4丶对于客户的其他特殊疑问或要求，应简单清楚的回答，并尽量满足客户的要求，若无法满足的应表示歉意，坦诚丶委婉的告知原因，以取得客户的谅解;
例：亲，您好!因店铺的发货流程是：打印发货单—确认发货—仓储备货—发货。所以显示发货状态不一定代表您的产品已在路上了哦，不过确认发货后所有程序都在准备中了，**会尽快争取在24小时内发货的。**也希望每个支持飚美的亲能最快的收到产品的。不过价优质好的产品值得去耐心等待，亲爱的您说是吗?
亲，现在我们店铺合作快递暂时是申通，不过正在尝试和其他的快递公司合作，如果到时能走的话，会在店铺内公布的。目前一般XX能到的地方发XX，不能到的地方请提前知会我们客服哦。
亲，您好!因为最近订单量比较大，所以**暂时无法处理催单或者优先发货的订单，发货只按订单拍下时间先后顺序逐一发货，如果您急需的话建议您谨慎拍下，感谢谅解!
七丶 标准售后语 标准用语 1，亲，别着急，请告知您现在遇到的具体问题，我们再一一为您处理，好吗?
1丶亲，给您带来的不便，非常抱歉!请别着急，**马上处理您的问题。一定争取尽快给亲一个满意丶合理的答复及处理结果哦~
2丶亲，给您带来不便，非常抱歉，谢谢您的谅解!极改进，希望亲继续支持飚美哦~
我们一定会根据亲的建议，积4丶亲，很抱歉给您造成了麻烦，
希望不会影响您的购物心情，**会积极改进服务质量的，下次一定要再次光临哦! 八丶标准催款语 使用旺旺催付情况：
1.咨询过，但表示自己再看看; 2.明确表示要购买，但是还没拍下;
3.商品已拍下，但是迟迟未付款(买家在线); 使用电话催付情况：
1.商品拍下12小时后24小时内进行电话催付;
2.聚划算丶或是大型活动(双11丶双12期间)在拍下30分钟内电话催付;
电话催付标准用语： 1丶语调礼貌热情开场：
您好，打扰下，请问是XXX小姐/先生吗? 2丶表明身份，抱歉打扰：
您好，我是*****旗舰店客服***。 3丶准确询问，是否需要：
我看到您在我店铺拍了1件XXX产品，请问还需要吗? 4丶擅于利用顾客心理：(非常重要) ①急于收到货品的心理：
亲，如果您需要的话，建议您现在付款，我们下午就可以给您发货了哦! ②买不到商品的心理：
例如：亲，这款是我们的热卖款，现在库存没剩下几件了，如果需要的话，请及时付款。 ③活动优惠最后一天心理：
例如：亲，今天是活动的最后一天了，之后就要恢复价格了， 就没办法这么优惠了，请您要抓住机会，抓紧付款哦! 5丶细致服务，提高购物体验：
主动询问身高体重丶核实地址丶快递等; 6丶结束时，不忘宣传：
表示感谢，提醒买家收藏店铺，欢迎下次再来等; 九丶
标准电话用语 1，开场语：
您好，xxx旗舰店，请问有什么可以帮到您呢?
2，结束语：
感谢您的来电，祝您生活愉快，再见! 感谢您的接听，祝您生活愉快，再见! 3，接电话(广告宣传的)
客服：您好，xxx旗舰店，很高兴为你服务!请问有什么可以帮到您呢?
客户：您好，我想找你们宣传部的负责人，(我这边是XX广告公司)
客服：非常抱歉，暂时无法帮到您!这边是客服销售部，电话无法转接，如果您有他的联系方 式，
请您直接联系他就可以了。如果没有其他的疑问，因为电话比较繁忙，这边先挂机了，感谢您的来电，再见!
4，外呼(快递问题)：
客服： 您好 ，请问是XX本人吗 ? 客户： 是的
客服： 您好，我是旗舰店的客服XX(花名)，非常抱歉打扰您了，请问您现在方便接听电话吗? 客户： 恩，方便的
客服： 请问您还记得在这边拍下的XX产品吗?看到您备注留言说要发XX快递，对吗? 客户： 对的
客服： 非常抱歉哦，因为我们公司目前合作的快递是申通快递，请问您那边申通可以到吗? 客户： 恩，好的，发申通吧。
(客户：没法到啊，你就发XX快递不可以吗?
客服：恩，可以的，只是发其他快递的话需要处理一下，发货时间可能会稍迟一点哦。 客户：行，你发XX快递吧!)
客服： 好的，非常感谢您的谅解，这边会尽快为您安排发货，请留意签收! 感谢您的接听，祝您生活愉快，再见! 5，外呼(催款)：
客服： 您好 ，请问是XX本人吗 ? 客户： 是的
客服： 您好，我是飚美旗舰店的客服**，非常抱歉打扰您了，请问您现在方便接听电话吗? 客户： 恩，方便的
客服： 请问您还记得在这边拍下的**产品吗? 客户： 哦，记得。
客服： 这边看到您的订单暂时还没有付款，请问您是在考虑中，还是付款遇到了什么问题呢?
客户： 考虑一下
客服：①急于收到货品的心理：
X先生/小姐，如果您需要的话，建议您现在付款，我们下午就可以给您发货了! ②买不到商品的心理：
例如：X先生/小姐，这款是我们的热卖款，现在库存没剩下几件了，如果需要的话，建议您尽快付款哦。
③活动优惠最后一天心理：
例如：X先生/小姐，今天是活动的最后一天了，之后就要恢复原价了， 就没办法这么优惠了，请您要抓住机会，抓紧付款的! 客户：好的，我尽快付款。
客服： 恩，好的，这边会为您先处理好订单，等您付款成功了就可以尽快为您安排发货了，如果还有任何疑问，请联系我们在线客服咨询处理就可以了，谢谢您的支持! 请问还有其他的可以帮到您吗? 客户：没有了，谢谢! 客服：不客气的，那先不打扰您了， 感谢您的接听，祝您生活愉快，再见!
总结：公司的客服的素质与技能，是与公司的整体形象挂钩，我们既要理应内合，培养多方面的客服销售人才，这样公司的发展也会越来越强大。
第四篇：天猫运营和淘宝运营有哪些的区别？
贵州新华电脑学院
其实它们之间的区别蛮大的. 一，规则区别，天猫运营需要比淘宝运营懂得更多官方规则，比如发票，发货时间，七天无理由售后，这些在淘宝不是必须的，但在天猫是必须的。
二，推广区别，除了天天特价，试用中心，双12等少数活动，平台上的活动基本是面对天猫的，或者同等条件下，天猫店比淘宝店更容易获得活动，所以天猫运营需要更懂得各个活动规则
三，分销区别，很多天猫店本身是品牌商，为了扩大销售，有分销方面的需求，分销平台基本只面对天猫店，所以天猫运营需要更懂得分销方面的管控。
四，主体区别，天猫店只能是公司，淘宝店可以是个人，每年年底需要给天猫开发票，淘宝不需要，所以天猫运营需要懂得工商税务方面的知识
五，费用区别，天猫店的每一笔销售都要给天猫提成，所以在做任何推广时都要把这个计入成本，淘宝不需要。
六，商品区别，天猫店经营的商品需要自有品牌或者授权，淘宝不需要，所以天猫运营需要懂得更多品牌方面的规则。
总结：天猫店运营必须是一门生意，淘宝店运营可以是一个爱好，我觉得这是最大的区别。
那当我说完上面的区别后，我相信好多朋友一定问我是不是做天猫比淘宝更加有优势，呵呵，其实不一定，因为我刚开始就是做淘宝集市的。下面我就说说我曾经做淘宝集市店时，我认为的一些优势吧。 淘宝集市店的优势：
一，品牌没有太大限制，开集市店不需品牌授权，除非是碰到一些被发过律师函的品牌，其他的你都可以发售，外贸，尾单，原单，A货，高仿，副厂。。。这些字眼只在淘宝存在，相信常逛淘宝的人都很熟悉。
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二，相应的，类目没有过多限制，天猫店进驻需要类目与商标类别相符，商标没有的类别不能发布商品，集市店好象没有这方面的限制。我就很痛苦的知道我们的天猫店卖不了窗帘。哎，真伤心。
三，销售费用低，(这里是指销售费用，不是推广费用)不需要象天猫店一样给淘宝提成，也不需要给顾客开发票;
四，服务要求低，例如集市店不强制要求挂旺旺，甚至有的店是没有旺旺在线的，天猫有旺旺在线率考核;
五，域名优势，记得以前淘宝商城刚启用tmall域名的时候，很多顾客会说TMALL是骗子，他们只认taobao域名。
六，消费习惯，大量的黄钻级以上买家在淘宝形成了消费习惯，在他们的观念中，相同的产品，淘宝会比商城便宜，在商城逛后，他们会问你有没淘宝店，去那边买有没便宜，最近更悲惨的事情是已发展到问你有没1688店。
总结：淘宝集市店的优势在于打法灵活多样，象一些战术是特有，天猫店没办法学，例如游击战(一个店只推一个产品，卖完关店)，麻雀战(店群，大量开店积少成多)规则利用得好，集市店比天猫店成长更快。
第五篇：天猫频现规则漏洞：中小卖家遭遇职业差评师
(首发：治脚气网 http:/// )
规则漏洞频现，卖家常常被“黑”
《中国经济周刊》 见习记者 赵明月︱北京报道
这些天，卖家林森一直重复做着一个噩梦：她的手机上不断收到淘宝商城——天猫关于店铺保证金不足的提醒，摸不着头脑的她上线查看，发现店铺一天之内遭到上百笔恶拍，账户上的十几万元保证金分文不剩。
被质疑的规则
林森是天猫商铺上一家售卖进口木地板的老板。在天猫上，这类建材行业的生意并不好做。林森怀着“有生意就做一下，没生意就赚吆喝”的心态在天猫上晃了两年。
除了网店，林森还有一个实体商铺。前段时间实体店仓库要盘点，考虑到天猫上一直生意冷清，林森就把客服全部调去仓库帮忙。2012年9月2日，林森突然收到天猫短信说店铺保证金不足。她满腹疑惑地上线查看，却目瞪口呆。
短短几天时间，天猫上竟然产生了27笔交易，这几乎是她去年一整年的业绩。但这些买家拍下之后没有催促发货，而是立即申请退款，理由不约而同的都是“卖家缺货”。
林森蒙了，如果这些退款申请都能成立，退款金额将达3万余元。按照天猫商城经营规则(下称天猫规则)，由于缺货，除退还原款外，卖家还需赔付买家货款的30%以作补偿。这1万多元的赔款将从林森在开店时缴纳的15万保证金中扣除。
系统显示，5天来已有6笔退款成功，天猫系统已经从林森的保证金账户中扣掉近2700元赔付给买家。
当时的林森还是乐观的，在她看来，这是很明显的恶拍：“买家装修买木地板一般都是几十个平方米地买，而那27笔交易之中，都是一块一块地拍，拍完后马上申请退款，理由都是缺货，可是我们并没有缺货。”
但当林森满怀信心地向天猫客服求助时，客服告诉她，按照天猫规则，林森只能自己联系卖家协商解决。“他们明显是恶意拍买，怎么可能协商出结果啊。”林森近乎绝望地向记者感叹。 “这里的生意没法做了，天猫竟不与我确认就直接扣掉保证金!面对这类事件，天猫最起码应该有一个法律立场，而不是一味地用规则说事。”那天晚上，林森撤掉店里所有的商品，并决定待年底期满之后，彻底退出天猫。
就类似事件，天猫日前在其新浪官方微博就商家遭遇讹诈进行了说明：经长期调查，并和广大商家进行广泛沟通和确认后，天猫目前已经有证据证明，有一批 不法分子伪装成消费者对合规商家进行讹诈。天猫将会根据平台发展中遇到的种种新情况、新问题对规则进行修正与完善，尽力从各个阶段减少恶意行为对商家的干 扰。
尽管如此，与林森有相似遭遇的商户还是越来越多，一个庞大的神秘讹诈团伙，已经瞄准了天猫上的买家们。
职业差评师的生意
除了林森所遇到的恶意买家外，天猫上还存在着一大批利用发票规则，对卖家进行发票讹诈的不法分子。
他们往往同时操纵多个账号，在天猫上拍下一件物品后，不忙付款，先向店铺客服咨询能否开具发票，一旦得到“不开”或“没有”的答复，就立即向天猫投诉。按照天猫规则，卖家一旦被投诉两次，不但会被扣掉12分，还将面临高达1万元的罚款。
上个月，卖家兆丰就遭逢了3次这种类型的讹诈。“稍稍说错一句话就有可能面临投诉、举报，而且完全处于被动状态。”兆丰说，“提供发票的规定我们都懂，但是我们只是打印机坏掉了，说了暂时不能开发票，难道就是在拒绝吗?”
兆丰最后决定拿出4000元与黑手们私了。因为一旦投诉成功，他就会被扣分、罚款，并在搜索中被屏蔽12天，这对他来说几乎是不可承受之重。
“他们对淘宝规则太熟悉了，专门靠讹诈吃饭。”兆丰叹息，“被投诉后的两天之内，店铺的流量和订单跌了30%~50%，整整半个月都没生意。”
《中国经济周刊》记者通过搜索引擎，找到了一个职业差评师QQ群，以应聘者的身份加入后得到一份“职业差评师技术宝典”。
这份教程主要有三层内容，首先 “找肉”，循着有利用机会的天猫规则，找到存在漏洞的卖家;其次“猎肉”，将卖家违背天猫规则的证据截图保留，然后向天猫投诉，在卖家主动联系自己后，讹诈卖家;最后，“宝典”里还提到一些如何成功讹诈卖家的技巧。
这样的职业差评师的收入能有多少呢?群里一个网名叫婷婷的人告诉记者：“成功一单挣100元没问题，一个月收入少则数千，高的甚至可以达到上万元。”
当记者假装有所顾忌的询问：“这样做风险大不大?警察会不会找麻烦?”群主告诉记者：“哪天警察找你了，你就打死不承认，一口咬定账号被盗，不是本人，法律有漏洞，我们玩的就是规则。”
“小二”形同虚设?
“最近是不是又增加什么新骗术了，记得说出来大家分享下哦!”
“除了信用卡、邮费、发票，你们还有其他被骗经历吗?”
“这个问题要怎么回答才不违规?”
“申诉恶拍成功啦，我稍后会发布成果和大家分享!”
以上的对话来自一个名叫天猫维权的旺旺群，这个群组由一些曾被讹诈过的卖家组成。每当碰到可疑情况，他们会在第一时间和群里的伙伴交流对策。
群主肖先生告诉记者，“能做的我们都做了。虽然在商户遭到讹诈的时候，天猫也提供了申诉通道，但动辄就扣分、罚款的规则对店铺影响太大，还不如直接给钱了事。”
其实，面对讹诈，商家还有另外一种选择，那就是联系天猫“小二”投诉。
“对待投诉，卖家首先要用积极的态度去跟对方沟通;虽然有时会受气，不过为了投诉不成立，卖家还是要忍耐一下，收集对自己有用的证据，积极跟„小二‟联系;天猫会做出公平公正的判罚的。”天猫公关部负责人颜乔告诉《中国经济周刊》。
天猫“小二”是阿里巴巴内部及天猫商家对天猫工作人员的统称。最初“小二”这个名字让商家有种宾至如归的感觉，但如今“小二”们在商家心中已经成为神一般的存在。
随着天猫交易量的逐年攀升，“小二”们手中的权力也被逐步放大，拥有从监督管理到处理投诉等多重权力。
尽管“小二”掌握着天猫卖家的生杀大权，但是“小二”的“司法”能力却没有赶上天猫光速成长的脚步。随着天猫规则愈加复杂，这些据悉平均年龄只有27岁的年轻人，面对层出不穷的新状况，应对能力捉襟见肘。
“同一个问题咨询10位„小二‟，往往会得到10个不同的答复。” 兆丰告诉记者。
“苍蝇不叮无缝的蛋，如果卖家们加强员工管理和培训，加大交易流程的规范力度，就可以减少给恶意分子提供钻空子的机会。当然，我们对„小二‟团队的培训一刻也不曾停止。”一位天猫客服部资深经理告诉记者。
天猫作为阿里巴巴打造的B2C平台，它并不涉足物流、市场、采购等诸多环节，当货品和服务都不是天猫提供，天猫如何做到统一标准，保证良好的用户体验呢?
于是，天猫强调消费者权益的规则应运而生，并从今年开始加强了执行力度。天猫规定，一
旦买家投诉成功，卖家就会被扣分、罚款，并且会在搜索中被屏蔽。对天猫商户而言，一旦被扣掉分数，店家不但要面临相应额度的罚款，更会被降低用户评级，店铺也存在被强行关闭的风险。
在很多卖家眼里，天猫规则一直含糊不清，他们几乎每个月都能收到天猫规则调整的变更通知，然而无论他们怎样去学习，仍只是在一次次骗局中吸取教训。
对此，颜乔回应：“天猫正在逐步完善规则。而且每次规则发生变动，我们都会有弹出窗口或站内信等进行提醒。最近我们还成立了处理专门恶意投诉的团队，此外，自动裁决系统也会有改进。”
大品牌卖家的盛宴
记者在采访中发现，在天猫上受灾严重的大多是一些中小卖家。这些卖家手上有点货源，利用百十万资金，建立了自己的公司和品牌，但对天猫规则运作并不十分老练。
而天猫的一些大型品牌卖家所受影响微乎其微。一位知情人士告诉记者，很多大型卖家都会受到天猫的“特殊照顾”，对于一些年销售额达几亿的卖家会有一对一的“小二”专门为其服务，黑手们就很难偷袭成功。
“我有一个朋友经营着一个年销售额能有两亿的大商铺，他跟几个„小二‟就很熟，我有几次遇到麻烦，还是通过他联系到„小二‟摆平的。” 上述知情人士告诉记者，“大户都是爷，一个销售额两亿的女装店，一年到头服务费、广告费加起来，要付给天猫上千万呢，天猫肯定得特殊照顾他们。” 这些数量上只占到20%的大卖家们，为天猫创造了80%的利润。
电子商务分析师陈寿送告诉《中国经济周刊》，“如果在某种程度上很多卖家的利益确实已经遭受到很大损伤，甚至影响到天猫的运营，天猫才会去修改规则。”
然而在天猫商城中，中小卖家不占少数。公开资料显示，目前天猫有6万商家，其中小型商家就有5万。这一切都归因于天猫的出身——脱胎于依靠中小卖家起家的淘宝。
“天猫看样子是铁了心要淘汰中小卖家，而彻底打造成为大品牌王国。” 一位不愿具名的电商分析师告诉记者。“那些中小卖家曾使得天猫成为流量圣地，如今天猫的一些新规却让他们的生存越来越艰难，这有点过河拆桥的意思了。”
不过天猫对这一观点显然持否认态度。颜乔回应称，天猫对商家没有大小之分，只有诚信与否。天猫的规则对于所有商家都是平等的，只要商家能为消费者提供好的商品和服务，就能获得更多的市场机会，这也是我们一直坚持的理念。
其实一直以来，打造品质之城都是天猫的目标，这背后则是一系列的门槛提升。日前，天猫更新了两项收费标准，计划从明年1月起将技术服务费和违约保证金上涨5倍到15倍。种种迹象表明，天猫规则越来越倾向于品牌卖家。
今年，越来越多的线下品牌开始走向线上。目前，全球十大运动品牌，9家已经进驻天猫开启官方旗舰店。
“这些官方旗舰店在淘宝林立，其阴影已遮挡住其他中小店铺本就稀少的阳光。”一位业内人士告诉《中国经济周刊》
说到影响，该业内人士告诉记者，“这虽然与天猫往品牌大本营方向发展的目标相符，但却不利于天猫长远的发展，就像大的经济体一样，活力更多的是来自于微小企业，当大商家垄断天猫，廉价而生机勃勃的自由市场将不复存在。”
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