第一篇：精神文明建设考评办法
精神文明创建工作管理考评办法
为进一步强化精神文明建设工作的管理和监督，客观公正地反映和评价各居委会精神文明建设的综合成绩，完善目标管理工作机制，营造精神文明建设和干事创业的浓厚氛围，充分发挥考评激励机制的积极作用，特制定印发本办法。
一、指导思想
以精神文明创建和学习型机关创建为主线，以营造干事创业的良好氛围为目的，以竞争激励机制为动力，加大精神文明建设目标管理工作力度，严格目标考评奖惩，激励先进、鞭策后进，为全县争创先省文明县城添砖加瓦。
二、加强领导
开发区成立精神文明创建工作领导小组：
组长：**
副组长：**
成员：**
领导小组下设办公室，其组成人员如下：
主任：**
副主任：***
成员：社会事务局全体人员，花卉公司全体人员
(一)企业创建组
组长：***
负责企业文明创建、文化建设及门前三包工作。
(二)社区、道路创建组
组长：**
成员：**
负责社区辖区范围内精神文明创建及环境卫生整治。
(三)考核组
组长：***
成员：***
负责月调度季考核年终评比通报工作。
三、考核方法
(一)考评原则
精神文明建设目标考评要坚持共同目标、岗位目标与创新目标相结合，定性与定量相结合，平时督查与集中考评相结合，日常工作考评与临时性工作考评相结合，做到科学合理、公平、公正、公开，力求准确。
(二)考评范围
开发区辖区内六个居委会为被考核责任单位，负责辖区内安置小区、道路、学校周边、集贸市场等周边创建工作。区内企业创建工作由企业创建组统一组织实施。
(三)考评方式
居委会考核采取一月一通报，一季一考核，一年一总评的方法进行。每月5日前组织一次专题考核，考评采取百分制，考核组全体人员每人一表，现场打分，将评分结果予以通报。企业考核采取一年一总评的方法进行，考核具体办法由企业考核组确定。
四、奖惩措施
一月一通报：每月评比中第一名居委会奖励二千元，第二名居委会奖励一千元，第三名居委会奖励六百元，倒数第一名且得
分低于80分的居委会书记、物业公司经理大会表态发言;
一季一考核：每季评比中第一名居委会奖励三千元，第二名居委会奖励二千元，第三名居委会奖励一千元，倒数第一名且得分低于80分的居委会书记、物业公司经理大会表态发言;
一年一总评：总评中第一名居委会奖励一万元，第二名居委会奖励八千元，第三名居委会奖励五千元，倒数第一名且得分低于80分的居委会书记、主任、物业公司经理大会表态发言，且书记、主任不得评为先进个人，绩效考核一票否决。各居委会奖金全部用于居级文明创建工作，不得挪作他用。
附：居委会文明创建检查评分表
第二篇：机关作风建设考评办法
(征求意见稿)
第一章
总则
第一条
为持续加强公司机关作风建设，提升工作水平和服务质量， 积极适应建设“规模效率领先、技术服务一流”的公司的要求，努力打造
政治坚定、决策科学、运转顺畅、管理规范、精干高效、服务有力、勤勉清廉、团结和谐的表率机关，特制定本办法。
第二条
本办法适用于公司机关各科室、各直属部门。
第三条
机关作风建设考评工作遵循实事求是、
客观公正， 突出重点、
综合评价，评建结合、注重实效的原则。
第四条
机关作风建设考评工作在机关作风建设考评领导小组的领
导下进行。考评领导小组组长由公司领导担任，成员由党委组织部、人
事科、纪检监察科、办公室和机关总支等部门负责人组成。
第五条
机关作风建设考评领导小组下设办公室， 负责机关作风建设
考评的具体协调和组织实施工作。办公室设在机关总支。
第二章
考评内容
第六条
机关作风建设考评内容由五部分组成：思想作风、工作作
风、服务意识、廉洁从业、文明办公。
第七条
思想作风：主要包括自觉以科学发展观为指导，讲政治，
顾大局，坚决执行党的路线方针政策;积极推进学习型机关建设，学习 制度健全，学习氛围浓厚，干部员工政策理论和业务水平不断提高;坚
持民主集中制原则，认真参加党支部会议和支部民主生活会，开展批评
2
与自我批评，
不断增强支部的凝聚力和战斗力; 深入开展创先争优活动，
党支部的战斗堡垒和党员的先锋模范作用发挥明显。
思想作风考评重点是： 大局观念、
干部员工的政策理论和业务水平、
民主决策、发挥模范带头作用等方面的情况。
第八条
工作作风：主要包括坚持定期研究制定本科室、本部门近
期计划和中长期工作规划，及时、全面、准确地为领导决策提供信息服 务和支持，并提出工作建议;善于分析新情况，研究新问题，提出解决
问题的新思路、新举措，不断开创工作新局面;坚持实事求是，不搞形
式主义; 工作计划性强， 早安排、 早部署，
给公司留出足够的落实时间;
工作制度完备，流程清晰，岗位明确，职责清楚;内部及与其他科室、
部门之间配合顺畅，团结协作。
工作作风考评重点是：为领导决策发挥参谋作用、开拓创新精神、
工作计划性与实效性、工作规范化、团结协作等方面的情况。
第九条
服务意识：主要包括研究制定政策能从实际出发，认真倾 听基层意见，主动沟通了解情况，根据不同情况区别对待;工作积极主 动，认真负责，真心实意帮助基层解决实际问题;实行首问负责制，对
基层请示、报告事项及时处理，不拖延，不推诿;对基层到公司机关办
事的同志热情接待，耐心听取并回答问题。
服务意识考评重点是：深入开展调查研究、为基层办实事、工作效
率、事业心和责任感、服务态度等方面的情况。
第十条
廉洁从业：加强监督管理，落实党风廉政建设责任制，严 格执行廉洁从业的各项规定，不以权谋私;发扬艰苦奋斗、勤俭节约的
优良传统，带头反对铺张浪费和奢靡之风，不用公款进行高消费娱乐活
3
动，下基层不搞特殊化，不从事与机关工作人员身份不相符的活动;在
社会交往中讲操守、重品行，净化个人的“生活圈”和“交际圈” ， 自觉遵守
社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德。
廉洁从业考评重点是：遵守廉洁自律规定，艰苦奋斗、勤俭节约，
自身形象等方面的情况。
第十一条
文明办公：主要包括环境卫生干净整洁，各种设备、物 品摆放整齐有序，办公资料、文件存放入柜;严格遵守有关工作纪律，
不迟到早退，参加会议准时入场;仪表着装得体大方，举止文明;模范
执行有关安全、环保和节能的规定。
文明办公考评重点是：办公安全、环境卫生、日常秩序管理等方面
的情况。
第三章
考评方式和方法
第十二条
思想作风、工作作风、服务意识、廉洁从业情况，采取 民主测评票方式进行考评; 文明办公情况，
采取定期检查方式进行考评。
第十三条
民主测评票考评占 85% 权重，其中各单项指标权重均为 5% ，合计为：思想作风 4 个指标占 20% ，工作作风 5 个指标占 25% ， 服务意识 5 个指标占 25% ，廉洁从业 3 个指标占 15% 。
定期检查考评占 15% 权重，直接采用机关劳动纪律检查考核结果。
第十四条
民主测评票考评分为考评领导小组考评、机关科室部门 互评、基层单位测评。
(一)机关作风建设考评领导小组考评：由考评领导小组成员根据
平时掌握的情况进行量化打分。
(二)机关科室部门互评、基层单位测评：通过公司门户网站或书
4
面方式向机关各科室、
各部门和基层单位发出机关作风建设民主测评票， 各科室、各部门、各单位根据作风建设考评标准，在有代表性地征求群
众意见的基础上，对机关科室进行评价。其中，机关科室互评为机关各
科室之间互相评价打分;基层单位测评由各基层单位对有工作联系和专
业对口的机关科室进行评价打分。
测评票以无计名方式投票。各单位的考评打分情况严格保密。
第十五条
民主测评票各考评方式所占权重：
对机关科室考评： 考评领导小组考评占 30% ，
机关部门之间互评占 20% ，基层单位测评占 50% 。
第十六条
机关科室作风建设考评最终得分，由定期检查考评得分、 民主测评票考评得分加权汇总以及扣罚分值情况进行确定。
第十七条
机关作风建设考评工作每年进行一次，一般在每年十二 月份对本作风建设情况进行考评。
第四章
考评结果应用
第十八条
考评结果是机关评选先进科室的重要依据， 对考评排在前
十名的单位将通过一定形式进行通报表扬，对考评中发现的好的经验和
做法及时总结推广。
第十九条
考评结果以及基层单位对机关作风建设的意见和建议将
及时反馈机关各科室，帮助机关科室制定整改措施，进一步加强和改进
作风，提高公司机关的管理和服务水平。
第五章
附
则
第二十条
本办法由公司机关总支负责解释。
第二十一条
本办法自发布之日起实行。
第三篇：干部作风建设工作考评办法
汉寿县“干部作风建设年”活动
考 评 办 法
为切实加强我县领导班子和干部队伍作风建设，确保“干部作风建设年”活动取得明显实效，根据县委、县政府《关于在全县开展“干部作风建设年”活动的实施方案》(汉委办发„2012‟3号)文件精神，特制订本考评办法。
一、考评要求
围绕县委、县政府提出的“抓住一个重点，实现四个确保”的工作目标，突出制度建设，强化监督检查，严格责任追究，促进各级各部门进一步转变工作作风，不断创优发展环境，为稳步推进全县“工业强县、城镇兴县、旅游活县、幸福汉寿”战略提供强力保障。
二、考评对象
各乡镇(区)、县直副科级以上单位(含垂直管理单位)。
三、考评内容
分县直单位和乡镇(区)进行单独考评，县直单位“干部作风建设年”工作考评内容包括平时考查、民主评议和实绩考评三个部分，乡镇(区)“干部作风建设年”工作考评内容包括平时考查和实绩考评两个部分。
(一)平时考查
结合全县“干部作风建设年”活动安排，采取查资料、看记录、访群众等方式，分阶段进行考评评分(具体见附件1)。
(二) 民主评议
对县直单位开展“干部作风建设年”活动情况，组织民意代表进行年度测评。民意代表由县级领导、乡镇(区)负责人、人大代表、政协委员、规模企业法人代表、社会群众代表按一定比例组成。测评按百分制量化计分。测评内容主要包括政策执行、效能建设、为民服务、干部作风等方面。
(三) 实绩考评
1.主要工作目标(50分)：按照年初县委、县政府下达的部门年度工作目标任务，认真组织实施，没有完成年度目标任务的，按相应比例扣分。
2.其他工作目标(10分)：没有完成县委、县政府下达的其他目标任务的，按相应比例扣分。
3.廉政建设(20分)：对违反《汉寿县干部作风建设“五严禁”》或其他廉政规定的，有一人次扣2分;
4.其他加扣分事项
(1)优化经济发展软环境，提升干部作风的创新做法，产生明显实效，得到公认的，经领导小组审定后加3分。
(2)在招商引资、项目建设等方面有重大贡献的，经领导小组审定后加3分。
(3)部门在市级以上综合考评中排位第一的加3分，排位第二的加2分。
(4)违反相关法律法规或有关文件精神被公开曝光、通报批评的，有一件次扣3分。
四、考评程序
1.机关作风建设考评工作在“县干部作风建设年”活动领导小组统一领导下，由领导小组办公室牵头相关部门组织实施。
2.“干部作风建设年”年度考评工作实行“百分制”。县直单位的平时考查(以百分计算)占40%，民主评议(以百分计算)占30%，工作实绩(以百分计算)占30%。乡镇(区)的平时考查(以百分计算)占50%，工作实绩(以百分计算)占50%。考评得分按考评对象分类分别从高到低排序确定名次。
3.机关作风建设考评采取部门自评、督查暗访、投诉处理、公开评议、年终检查等方式进行。
4.具体考评程序：(1)自查、书面上报及评议(2)考评小组组织考评评分(3)领导小组确定(4)提交县委、县政府审定。
五、考评结果运用
1.“干部作风建设年”综合考评结果纳入单位年度目标管理考评评分范围，综合考评中得分
在80分以下的，不能评为县委、县政府年度目标管理综合考评先进单位;
2.县委、县政府设立“干部作风建设年”优胜奖，对分类年度考评列前8位的部门(单位)和“一把手”，分别给予一定的物质奖励;
3.“干部作风建设年”综合考评结果作为领导干部考核、任用的依据，并通过一定方式在新闻媒体公布。
本办法由县“干部作风建设年”活动领导小组办公室负责解释。
附件：汉寿县“干部作风建设年”活动平时考评细则
第四篇：机关作风效能建设工作考评办法2
关于印发《***作风效能建设工作
考评办法(试行)》的通知
各***党委、人民***，***直及驻***各单位：
为规范***作风效能建设工作考评标准，进一步明确机关作风效能建设工作的要求，促进***作风效能建设工作的高效有序的开展，***“机关作风效能建设年”活动领导小组办公室制定了《***作风效能建设工作考评办法(试行)》，现印发给你们，请认真贯彻落实。
***作风效能建设工作考评办法(试行)
1
为进一步加强机关作风效能建设、改进工作作风、提高工作效能、提升服务水平、规范公务行为、优化发展环境、凝心聚力、开拓创新、加快推进***实现跨越式发展和长治久安、结合***实际，制定本考评办法。
一、指导思想和原则
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕***中心工作，以着力提高效能和执行力为重点，以推进机关作风效能建设工作规范化、制度化为目的，通过考评实现***各级机关干部素质明显增强，工作作风明显改进，服务水平明显提升，办事效率明显提高，发展环境明显优化，为实现***跨越式发展和长治久安提供强有力的服务和保障。
***作风效能建设考评工作坚持如下原则：一是坚持实事求是、客观真实反映考评单位工作实绩的原则;二是坚持公开、公平、公正，增强考评工作的透明度和民主性的原则;三是坚持科学性、合理性、导向性和可操作性相结合的原则。
二、组织领导
***作风效能建设考评工作在***“机关作风效能建设年”活动领导小组的领导下，由***“机关作风效能建设年”活动领导小组办公室具体负责组织实施。
***作风效能建设考评工作实行分级考评制。一是***“机关作风效能建设年”活动领导小组负责对各***，***直及驻***各单位的考评;二是各***，***直及驻***各单
2 位机关作风效能领导小组负责对本***，***直及驻***各下属单位进行考评。
三、考评对象
各***，***直及驻***各单位
四、考评内容及分值设定
***作风效能建设考评工作实行100分制，以倒扣分的办法进行考核。
(一)对***领导重要批示件及督办内容贯彻落实情况的考核
1、对***明确要求落实或重点督查的工作任务，不按时落实的，每件次扣4分;因工作不落实而对全局工作造成不利影响的，每件次扣5分。
2、对***领导批示交办的重要事项敷衍塞责、不认真办理或无正当理由不按时上报办理结果的，每件次扣3分;对人大代表、政协委员提案不按时办结反馈的每件次扣3分。
此部分扣分依据分别由***办公室、人大工委办公室、***办公室、政协工委办公室向***“机关作风效能建设年”活动领导小组办公室提供。
(二)对行政审批事项进驻行政服务中心情况的考核。 按照“一个行政机关的审批事项向一个科室集中、行政审批科室向行政服务中心集中，保障进驻行政服务中心审批事项到位、审批权限到位”的要求、行政审批事项(含各类年检和服务事项)未进入行政服务中心办理的扣30
3 分，每少一项扣除相应分值;对只受理不授权或两头受理的单位，每项扣5分;超承诺时限办结的每项扣2分。
此部分扣分依据分别由***行政服务中心向***“机关作风效能建设年”活动领导小组办公室提供。
(三)对***领导信箱、微博转办件、作风效能投诉件、“行风热线”转办件、信访件办理情况的考核
1、对***领导信箱、微博转办件、***行政效能监察办公室交办的投诉件、“行风热线”群众投诉问题转办件无正当理由逾期未办结的，每件次扣1分;因办理不认真被退回重办的，每件次扣2分;经核实，办理结果与事实不符，造成不良影响的，每件次扣5分。
2、对***信访局交办、转办的信访件和越级上访案件，未按时限和要求办理的，每件次扣1分;敷衍塞责，处理不认真不到位的，每件次扣2分;未完成信访积案化解目标任务的，每少5个百分点扣2分。
此部分扣分依据分别由***办公室、***办公室、***监察局、纠风办、信访局向***“机关作风效能建设年”活动领导小组办公室提供。
(四)对机关作风纪律执行情况的考核
1、未经同意无故缺席***、人大、***、政协重要会议及重要活动的，每次扣2分;参会迟到、早退的每次扣1分;不能按时按要求上报参会有关情况的，每次扣2分。
2、因机关作风效能问题，被***“机关作风效能建设年”活动领导小组或地区相关检查暗访通报的，每次扣10分。
3、各级机关工作人员工作日午餐饮酒(公共接待除外)、上班时间在茶社、棋牌室、洗浴场所、歌舞厅等场所休闲娱乐，经
4 查实并通报的，每人次扣单位5分。下属单位人员，每人次扣主管单位3分，个人按有关单位予以问责。
4、各级机关工作人员上班时间网上聊天、玩电脑游戏、看影视节目(专业审读部门或有专门规定的除外)、炒股或从事其他与工作无关的事，经查实通报的，每人次扣单位2分。
5、机关工作人员不遵守仪表着装规定，经查实通报的，每人次扣单位1分。
6、不遵守上下班制度，迟到、早退或外出逛街、非因公购物的，经查实通报的，每人次扣单位1分。
此部分扣分依据分别由***办公室、人大工委办公室、***办公室、政协工委办公室、***监察局向***“机关作风效能建设年”活动领导小组办公室提供。
(五)对行政不作为、乱作为情况的考核
1、对违反党纪、国家法律法规及有关规定，出现行政不作为、乱作为及损害群众利益问题，被执法执纪部门处理的，视情节轻重，每件次扣单位10—20分。
2、因不履行职责或不正确履行职责，造成公共事件、出现公共危机或发生群体性事件的，除其他处理外，视情节轻重，每件次扣单位10—20分。
3、对办事效率低、服务态度差的部门，经调查属实的，除通报批评外，每件次扣单位5分。
4、因参与黄赌毒或酒后驾车等造成不良影响的，除依法处理外，每件次扣单位10分。
此部分扣分依据分别由纪委监察局、政法委、公安局及***联合调查组牵头向***“机关作风效能建设年”活动领导小组办公室提供。
(六)对民主评议情况的考核
1、对***各部门及内设重点科室的工作作风、服务质量和办事效率等情况进行定期或不定期民主评议，根据测评结果，满意率达90%以上不扣分，满意率每降低一个百分点扣1分。
2、对***行政服务中心各办事窗口的工作作风、服务质量和办事效率等情况进行民主评议，根据测评结果，满意率达90%以上不扣分，满意率每降低一个百分点扣1分。
此部分扣分依据分别由***“机关作风效能建设年”活动领导小组办公室、***行政服务中心提供。
五、考评方法
***作风效能建设考评工作以日常督查、明察暗访、民主评议、受理群众投诉、查处不作为、慢作为、乱作为案件等作为考评的重要手段。其中，日常督查、明察暗访、民主评议以检查通报的形式予以公布，作为扣分依据。
(一)日常督查。***“机关作风效能建设年”活动领导小组办公室协调***办、***办、目考办等部门组成督查组，对***重点督办内容、重要批示、重要工作部署等工作的贯彻落实情况进行督查;按照地区、***有关规定，对***内各级机关作风效能建设情况进行督查。
(二)明察暗访。***“机关作风效能建设年”活动领导小组办公室协调***办、***办、目考办等部门组成督查组，定期或不定期对***、***直及驻***各单位机关作风效能建设情况进行明察暗访。
(三)民主评议。***“机关作风效能建设年”活动领导小组办公室负责组织，定期或不定期对***各部门及内设重点科室的工作作风、服务质量和办事效率等情况进行民主评议。
6 ***行政服务中心组织对各办事窗口的民主评议。
(四)受理投诉。
***纪委监察局按照有关规定，负责受理***各级机关工作人员不作为、乱作为及损害群众利益的突出问题的投诉，并进行查处。
六、考评结果的运用
***作风效能建设工作考评结果分为“优秀”、“良好”、“合格”、“不合格”四个档次。90—100分为优秀，80—89分为良好，60—79为合格，59分以下为不合格。
(一)***作风效能建设工作考评得分纳入***目标管理考核。
(二)被评为优秀的单位，由***在全***予以通报表彰。连续两年被评为优秀的单位，由***授予“***作风效能建设工作先进单位”荣誉称号。
(三)被评为不合格的单位，由***在全***予以通报批评，***分管领导对单位党政“一把手”进行诫勉谈话，并取消党政“一把手”评先评优资格，同时该单位向***“机关作风效能建设年”活动领导小组报送整改方案，限期整改。
连续两年被评为不合格的单位，经***“机关作风效能建设年”活动领导小组研究，对该单位党政“一把手”提出处理建议报***。
(四)垂直管理单位的考评结果除运用上述考核办法外，由***“机关作风效能建设年”活动领导小组向其上级主管单位部门通报有关情况。
(五)组织、人事部门把机关作风效能建设工作考评结果作为领导干部考核、评先评优的重要依据。
七、考评纪律
(一)坚持公开、公平、公正。
(二)严格按照考评办法进行考评。
(三)不准弄虚作假、提供虚假数据。
(四)不准对考评工作人员进行打击报复。
对违反上述规定的，视其性质、情节轻重和造成的后果影响给予批评教育。情节严重的，由纪检监察部门给予党纪、政纪处分;造成考评结果失真的，考评结果无效。
本办法由***“机关作风效能建设年”活动领导小组办公室负责解释。
本办法自2011年1月1日起实施。
主题词：机关作风效能建设 考评办法 通知 中共***委办公室 2011年5月23日印 存档(2)份 共印：100份
第五篇：【凤城丰益村镇银行】文明优质服务考评办法
凤城丰益村镇银行服务质量百分制考评暂行办法
第一章 总 则
第一条 为进一步提升凤城丰益村镇银行(以下简称“本行”)金融服务水平，将文明优质服务工作落实情况与绩效工资考核挂钩，建立一个全方位、多层面的服务质量考核体系，特制定本办法。
第二条 本办法旨在进一步树立“服务兴行”理念，切实提高服务质量，推进服务工作的规范化、标准化、制度化建设，营造一个以客户为中心的服务体系，在社会上提升本行品牌形象，在行内营造良好工作氛围，构建一个上下联动、部门间相互促进、协调发展的服务管理运行机制。
第三条 本办法实行百分制考核方式。
第四条 本办法适用于我行的所有员工(包括柜员临时员工)。
第五条 成立文明优质服务考评领导小组，负责考评工作的统一部署。组长：夏兴龙，副组长：金春雷、战廷惠，成员：李景山、任伟强、赫伟、孙艳、周丽、陆忠军。文明优质服务考评领导小组下设考评工作办公室为综合管理部，成员：金春雷、战廷惠、任伟强，负责考评工作的具体实施。
第六条 因被考核单位领导或职能部门未认真贯彻组织落实总行制订的制度、规定，不论是否造成后果，都按照本办法的有关规定给予处罚。追究具体操作人员责任，单位领导承担连带责任。。
第七条 实行“双处”制。此次考评将本行审计月度检查情况作为考核依据，凡月度检查中检查出的问题，涉及到文明优质服务方面的，除扣除绩效考核分数外，同时在文明优质服务考评中扣除相应分数。
第八条 凡发生本办法未列出的违章行为，由文明优质服务考评领导小组研究，视具体情况给予相应处罚。
第九条 采取由文明优质服务考评领导小组定期不定期对各部门、支行进行明察和暗访的考核方式。
第十条 本办法由本行文明优质服务考评领导小组负责解释。
第二章 考核办法
第十一条 本行“文明优质服务”考评以各部门、支行为单位，统一进行考核。月分值：100分，考核月份为8月、9月、10月、11月、12月，考核总分500分。年累计考核总分在400分以上的单位、部门将拥有评先资格。年累计总分在400分一下的部门、支行，将不予评先。
第十二条 若因服务受到上级行和客户文字形式的表扬，在本考核期内可加10-100分。
第十三条 若客户投诉，一经核实，视情况，本考核期内扣10-100分。
第十四条 凡发生违章则按照考核标准扣除相应分值，直到月分值扣完为止。
第三章 考核内容
一、环境管理方面
第十五条 营业厅外部设臵醒目的门楣标牌、机构名称牌、部门名称牌、营业时间牌;制作规范统一并保持清洁。大厅配备数量充足的客户等休息椅。违者扣X分。
第十六条 对外设臵电子显示屏等设备，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。违者扣X分
第十七条 营业厅外部区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍。违者扣X分
第十八条 营业厅内环境干净整洁，内部各种设施、用品、资料摆放是否整洁、有序。客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放;合理摆放绿色植物、花卉、常绿长新，无刺伤危险。违者扣X分
第十九条 营业时间内各区域音频播放音量适中，无嘈杂现象。营业窗口配备供客户使用的点验钞机，且摆放在监控范围内。违者扣X分
第二十条 营业厅内外设臵必要的免责提示标示或图标，制作统一规范，在恰当位臵醒目提示。违者扣X分。
第二十一条 是否提供必备的便民用品(笔、印台、老花镜、验钞机等)，违者一项扣X分。
第二十二条 “三牌”设臵是否规范、齐全(单位牌、所名牌、营业时间排)，违者一项扣X分。
二、信息管理方面
第二十三条 在营业厅内显著位臵摆放本行全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目、客户查阅方便。公告服务价格变动时，明确生效日期。违者扣X分。
第二十四条 在办理收费业务时，工作人员提前告诉客户服务项目和收费标准，充分尊重客户的知情权;实际收取的服务价格与公告情况相符。违者扣X分。
第二十五条 营业厅内设臵折页架、宣传栏等方式进行明显的银行相关业务风险提示，标示醒目。违者扣X分。
三、柜面服务与效率方面
第二十六条 柜员服务态度亲切自然，用语规范，微笑提示，主动问候，行举手礼或站立迎接。违者扣X分。
第二十七条 是否使用文明用语，做到“三声”(来有迎声、问有答声、走有送声)和“唱收唱付”。违者一项扣X分。
第二十八条 办理现金业务时，柜员及时提醒客户当面清点核对，注重语言私密性;客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位臵予以必要提示。违者一项扣X分。
第二十九条 办理业务过程中如需客户等待，需主动说明原因;离柜时明示暂停服务温馨提示。回到岗位后，向客户等待致谢;业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要办理，并提示客户带齐各类物品、保管好财务，向客户礼貌告别。违者一项扣X分。
第三十条 办理业务时，凡属已开办的业务，是否快捷准确办理;对未开办的业务，是否向客户说明情况，并向客户推荐可办理的地点，违者一项扣X分。
第三十一条 是否配备“客户意见簿”，对意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，意见簿上要留有电话信息，并在规定时间内予以回复 、回访。违者一项扣X分。
第三十二条 是否对外公布客户服务监督电话号码，违者扣X分。
第三十三条 优化整合操作流程，提高业务办理效率，柜员办理业务熟练、准确、快捷、高效。违者扣X分。
四、员工管理方面
第三十四条 员工形象大方，着装规范、统
一、整洁，鞋袜、发式、饰物等不夸张，并统一佩戴工作胸牌，摆放服务公示牌，明示本行标示，以及员工工号和姓名。违者扣X分。 第三十五条 女员工不浓妆，男员工不留胡须和长发，违者一项扣X分。
第三十六条 员工精神饱满(微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和力，良好的沟通能力，适时与客户进行目光交流，保持对客户的自然关注);举止文雅(站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然);语言规范(讲普通话，话语速平稳，吐字清晰，使用文明服务用语)。违者扣X分。
第三十七条 实行“首问负责制”，对客户提问认真对待、及时答复、不搪塞、不推诿。违者扣X分。 第三十八条 坚持“先外后内”的服务原则，违者扣X分。
第三十九条 营业时间内禁止吸烟、聊天、看报刊、吃零食、打瞌睡、长时间接打私人电话、玩手机和擅自离岗、串岗现象，违者一项扣X分。
第四十条 接听电话礼貌热情，用语文明，违者扣X分。
第四十一条 部门之间加强协调，避免重复收集数据，不给一线增加负担，对一线需求不推诿、拖延，违者扣X分。
第四十二条 准点服务，电脑主机准点开机，不提前接包、关机，保证一线满时点服务，违者扣X分。
五、后勤保障方面
第四十三条 安保和保洁人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范。违者扣X分。
第四十四条 安保人员站姿挺拔，行姿稳健，手势自然，连续在岗，交接班记录完整，安全防卫器械配备齐全，对监控、报警、消防、营业用具等各种设施定期养护、检修，发生故障后及时报修，违者一项扣X分。
第四十五条 保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生，及时清理纸屑杂物、水渍污痕;各种清洁工具隐蔽保管。
六、服务基础管理及服务培训方面
第四十六条 严格执行晨会制度，有效开展业务培训，及时传达、学习、执行行规行约和服务规范，不误导、漏传，先关记录完整。违者一项扣X分。
第四十七条 营业网点每月至少组织一次服务工作自查，对服务对象、服务环境、服务管理、服务安全和服务纪律等方面进行检查，有详细的检查记录，并及时整改发现的问题。违者一项扣X分。
第四十八条 制定营业网点服务突发事件应急预案，建立畅通高效的信息报告机制;员工熟知在突发事件应急预案中的角色定位和处理流程，违者一项扣X分。
第四十九条 建立健全客户投诉处理机制，明确投诉处理流程及处理时限;发生客户投诉时，安排人员及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉;现场无法处理，需给客户承诺明确的处理时限，并详细记录相关信息。违者一项扣X分。
第五十条 监控设备影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅、查看。违者一项扣X分。
七、消费者权益保护方面
第五十一条 充分考虑各类特殊人群客户需求，增强专业服务技能，提高应急处理能力，尽可能提供便捷的人性化服务，确保特殊群体客户享受与其他客户平等权利。违者一项扣X分。
第五十二条 按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户提供延伸服务项目。违者一项扣X分。
第五十三条 在网点自属管辖范围内，保障消费者的人身安全和财产安全;业务办理过程中，在客户视线或监控录像范围内使用客户身份证件;使用身份证件的复印件的，提醒客户标注使用范围。违者一项扣X分。
第五章：年度考评奖励
文明优质服务考评领导小组将在考评期结束后将考评结果在全行范围内通报，同时设立服务先进单位、服务先进、服务先进窗口等奖项。并给与相关获奖单位和个人给予适当奖励。
凤城丰益村镇银行 二○一五年七月二十七日