第一篇：酒店收银服务范文
酒店收银服务案例
服 务 案 例
结账!结账!收银员刘静正在埋头工作，突然听见有人叫喊，抬起头来见到一男子眼睛通红一嘴酒气。赶紧停下了手头的工作，微笑着的说，先生，这是您的账单。并将账单送到客人手边客人好象没听见，一边拍着桌子，一边含混道，给我一瓶矿泉水，我口渴!收银员刘静一听赶忙将一杯热茶和一条热毛巾亲自送到这名客人手中并将这位客人搀扶到旁边的沙发上。就在这时那位喝醉酒的客人的同伴也刚好赶来，看着这一幕他们都连声道谢并夸收银员刘静是个敬职敬责、心地善良的好姑娘。……
醉酒客人的暴躁和无礼是我们无法控制的。当时委屈算不了什么，如果我们能用全心全意的服务为酒店换来好的声誉和口碑接。如果我们能每时每刻都为客人着想，为酒店的声誉着想，那么我们创造出来的价值将是不可限量的。
第二篇：酒店收银服务的改进分析
11月25日。中午就餐时，与财务部副经理孙先生讨论如何进步收银员的礼节礼貌与服务意识的题目。
目前的情况是：餐饮部、文娱部的收银员有点游离于饭店的服务体系以外而存在(前台部的收银员相对较好)，似乎只是履行收银功能的某银行的一个收款处一样。收银员的服务意识极差，影响了饭店的整体服务形象。收银员做到的只是以收银为关注焦点，而不是以顾客为关注焦点。如西餐厅门的收银员，待客比较冷漠，没有笑脸，语言不亲切，客人感觉不到热忱;文娱部负一层的收银员也表情冷漠(11月22日晚7时许在负一层收银台发现)。
出现这类现象，缘由有以下几个方面：
(1) 部分管理职员意识不到位，在部分管理职员的心目中也以为收银员不是服务员，不用象前台服务员那样对待客人。
(2) 部分管理职员对收银员的服务技能培训抓得不够，对收银员没有提出应当热忱、亲切、微笑待客的要求，而只提出钱款不能收错的要求。
(3) 部分管理职员对收银员的服务现状没有往检查督导，或在检查时对收银员热忱不够、没有微笑、表情冷漠不以为是题目。
(4) 总值班经理、大堂副理、质检组职员、饭店领导检查时也没有关注收银员服务意识差这个题目，因此一直没有采取针对性的措施予以整改。
(5) 收银员本身素质题目，或过于内秀，服务的角色摆得不正，只是以收银为关注焦点，而不管其他。
针对这些缘由，建议从以下方面进行整改：
(1) 由饭店领导提出要求，要求财务部管理职员本身必须先改变服务观念，真正熟悉到以顾客为关注焦点的深远意义。
(2) 财务部管理职员立即组织培训收银员，要求各点收银员在岗位上做到热忱、亲切、微笑、尽量地用姓氏称呼客人，重新建立财务收银服务形象。可指导收银员留意学习优秀服务员的做法。
(3) 财务部各级管理职员加强检查，天天最少巡查一遍所有的收银点。
(4) 由总经理提出要求：总值班经理、大堂副理、质检组职员、近期内重点检查财务收银员的服务水平。
(5) 总经理、副总经理加大抽查收银服务的频率。 (6) 执行新的《赏罚条例》。
通过采用以上六个方面的措施，可看在短时间内获得一些明显的效果。
第三篇：四星酒店收银员服务工作的规范标准
一、酒店收银员服务标准、服务规范、服务态度
酒店收银员负责前厅、餐厅及各收银点的收款结帐工作：
1、正确使用收款设备，做好设备的日常清洁保养工作。
2、准确打印各种帐单、发票，及时准确收妥客人各项应付费用。
3、每天收入的现款、票据、信用卡，当天投交，必须与帐单核对相符，认真填写营业日报表，按时交夜审。
4、严格履行交换班手续，天天核对备用金，不得以白条抵库。
5、认真钻研业务，熟练掌握本岗位结算业务。
6、收银员每天与客人打交道，应自觉注意仪表仪容，穿着整洁，配戴工牌，热情周到为客人服务。
7、收银稽核(夜审)对收银员送审的帐单原始单，各班营业报表认真核对。
8、核查各班收银员送审的挂帐单据所列单位是否按有关规定或协议执行，手续是否完备。
9、审查前厅接待部输入电脑的房价是否正确。
10、审查各餐厅收款及客房输入电脑的挂帐数据与帐单是否相符，房号是否正确，以保证客人结帐缩短时间。
11、审核每天对外结算的帐目和单据(包括旅行社、长包房合约单位)数字是否正确，各种单据手续是否完备。
12、每晚稽核根据各营业收银点的营业，编制总的营业报表，报财务部。
13、稽查出待查事项和未按规定办理的内容和数据做出稽核报告，次日送财务经理。
14、稽核核对无误后，负责前厅、餐厅及各收银点的清机工作。
15、与营业收入无关的支款，必须有总经理或财务总监收核数经理的批准，否则不能在电脑中擅自进行处理，否则追究经济责任。
16、上班时间，不得有私款在身，否则没收，并按作弊处理。
17、工作上应严格按工作程序操作，违反者造成的经济损失必须由个人承担。
18、工作中必须细致、敏捷、认真，由于工作不小心，疏忽造成的损失必须由个人承担。
19、时刻注意钱柜的安全。
1 20、若由于停电等原因造成电脑不能使用时，立刻通知主管及电脑房。
21、收银部要严格执行财务部的票证管理，在工作中发现少帐单一张罚款人民币300.00元，少点心卡一张罚款100.00元，少食品记录卡一张罚款150.00元。
二、酒店收银工作方式、程序、规格
(一)、上班必须做好备用金、发票、凭据、客用保险箱、各类钥匙、文具用品，重要事宜的交接签收工作。
(二)、前台收银
1、入住(CHECK—IN)
A、检查前厅接待处交来之RC卡及有关资料是否正确齐全，并利用电脑进行查询核对无误后在RC卡上签名，将RC卡放入相应的RC袋中，参考信息合要求的RC要退回前厅接待处。
B、订金(DEPOSIT)。根据RC卡上批示，按酒店规定向客人收取订金，同时开出暂收款凭证，将凭证号码填写在RC卡上并签名，将第一联交给客人，第二联入机后放入客人资料袋中，并打印FOLIO，第三联做下班对帐用。
a、收到的不同货币要分别入机。 b、按酒店规定的汇率正确折算。
C、信用卡。若客人用信用卡结帐，会事先在接待处压卡，并将身份证号码抄写在签购单上，收银员必须查黑名单，再次审查信用卡资料，取得适当的信用额，正确无误后要在RC交接本上签名，然后放入客人资料袋中。
D、应收帐。核对有关的应收资料是否正确齐全。
E、支票。该客户是否同酒店签有“可接受支票协议书”，获取客人的有效资料，并知会上司。
F、房租。低于正常房价的租金是否有酒店授权人批准签名。 G、免费房。核对是否有申请免费房之通知及批准人的签名。
H、团体。核对清房数、人数、房租、付款方式、结帐人、用餐情况，来离日期等内容，将团体安排表及团体名单等资料放入团体资料袋中，并知会收银主管。
2 J、职员房。核对是否有酒店授权人批准。
2、入数(POSTING)
A、每收到各营业点送来或报来的单应首先同客人RC等资料及电脑记录查对清楚，及时准确输入电脑，金额过大的要知会主管，经同意后方可入数。
B、将单据第一联放入客人资料袋中，第二联作下班埋数用。
C、各个营业部门送来或报来的单要做好登记记录下来，互报姓名、工号或单号并打钟卡，以明确责任。
3、退房(CHECK OUT)
A、 接过客人钥匙，从资料袋中拿出客人资料，同时打电话通知楼层查房，并将回复电脑之分机号码知会楼层服务员及说出双方工号，以便跟进工作。
B、 问清客人之结算方式，利用电脑敏捷操作，打出FOLIO交客人审阅并签名，(连同所有小单一起交客人)，检查客人之签名是否同RC之签名一致。
C、 根据实情收支款，注意找换之准确及检验货币之真伪，填写退款凭证，须客人签名。
D、 用信用卡结帐的要注意严格按接受信用卡之程序进行操作，超过限额的要先取得授权，正确填写金额及货币符号，并将信用卡资料压印在FOLIO上，核对卡之签名是否一致。
E、 以挂帐方式结算的要审核所有应收资料是否正确齐备，用酒店金卡(VIP GOLD CARD)的要压上GOLD CARD之资料于FOLIO上，并核对签名，所有的小单一定要跟齐。
F、 团体退房要知会主管，收齐钥匙，入完散数，根据团体安排表上的结算指示准确结算。
G、 所有退房之FOLIO必须有RC资料跟其后，以便夜、日审核查。
H、 所有退房之FOLIO必须有客人之签名，签名必须与RC之签名一致，发现签名不一致，或客人遗失订金收据立即知会上司或上报AM协同处理。
I、 所有减扣必须先知会主管，由主管知会有关经理解决，填写REBATE VOUCHER 3 (减扣单)必须写明减扣理由，减扣帐项及金额，必须有经理的签名批准。
J、 检查退房之客房电话IDD线是否已取消。
K、 将退房之钥匙进行登记后，交前厅接待处签收。如未交还者，要求客人给予30元人民币作为赔偿。
注：①、收银员在第一时间报房，并直接询问客人是否有其它消费，后根据客人之回应打单;②、3分钟后，如客房无回应，再跟催一遍，过5分钟后仍无回应，则可将对方工号记下上报AM及相关部门主管，查明原因做进一步处理。
4、结帐工作(OVER SHIFF) A、打出营业报表。
B、将帐单分类整理，用加数机加出总数，同电脑报表及人手报表相核对，同营业款相核对，有问题的读出CASHIER SUMMARY进行查对。
C、填写缴款信信封明细，清点营业款交装入信封，签名及密封好，在有证人的情况下，将营业款之信封投入酒店专设保险箱内。
D、将本班所有帐务交给收银主任检查，经批准后方可下班。
(三)、餐厅收银
1、仪容仪表必须符合酒店规定，穿好制服，带好工作名牌，精神饱满，按时上、下班。
2、上班前，先到办公室签到，并留意签到本上之重要注意事项和紧急通知，阅后签名。
3、到前台收银处领取备用金，准时到餐厅收银点就位，并确保自己的备用金散钱可应付本更营业运转之需要，帮每位收银员于上班前必须领取和清点备用金。
4、到达收工作岗位(COUNTER)后，检查工作环境和安全因素;检查办公用品、设备、文具、报表、帐单等，做好接班工作。
5、收卡头：
A、检查由咨客送来的卡头内容：日期、台号、茶号、茶位服务员签名四栏。 B、查毕将卡头放入相应的插单座。
4
6、收ORDER：
A、检查ORDER单上是否写明日期、台号、人数、服务员工号。 B、检查ORDER单有否分清开单。
C、检查菜式、数量，一式三联是否清晰明了。 D、ORDER检查清楚后，再盖上当班收银员用章。 E、在收银联上标明价格代码后马上入机打印餐单。 F、入完机后，按台号插入相应的插单座。
7、买单：
A、由服务员送来卡身，根据台号从插单座中取出卡头和ORDER单及餐单。 B、查核ORDER，若有折扣，按折扣程序打单，确保帐单准确无误。 C、将餐单/卡头/ORDER/卡身钉好后交给客人买单。
8、更正：
ORDER单，帐单如有改动，需由餐厅经理级签字批准。
9、埋尾：
准确应收餐单之金额，找足客人之余额，用信用卡付款的，严格按接受程序操作并将信用卡之资料压印在餐单上，有VIP卡买单的核对签名，并压下VIP卡资料于餐单上，按酒店的规定予以折扣;用支票付款的要确保支票上的资料清晰，并将身份证号码、公司地址、电话号码记录在餐单上。
10、出报表：
分类整理餐单，用加数机打出纸带加总数。打印出本班电脑有关统计报表，完成本班所有报表，要求字迹清晰、端正、不得涂改;将营业款与报表相核对，确保两个数据一致。
另：餐厅收银报表包括：餐厅收银报表、餐厅收银记录表、香烟控制表、餐厅收银员更正表。如ENT，则需填写：帐单和职员用膳及宴请单(宴请单需授权者签名)。
11、缴款：
将营业款封进缴款袋，正确填写缴款内容，并于封口处签名盖章后按酒店之规定程
5 序缴款。
12、下班交接：
整理本班使用权所有文具、帐单、与下班交接记录、所用餐单和报表交领班或主管 检查经同意后方可下班;清点备用金，如发现长短款应正确反应，长款如实上交，短款需查明原因;做好LOG BOOK的交接工作。
(四)、夜间核数
1、餐厅核数：
A、从事餐厅夜间核数工作，夜间核数员每天应及时清机，包括NCR和HITS两上系统。查看所有终端有未关机;查看所有帐单有未埋下角;作好各种备份文件磁盘;打印齐全各种报表。
B、清完机后即开始对当日之各种原始单据和报表的审核汇总在对单据的审核过程。
1、所有单据按付款方式可分人民币、港币、信用卡、客房帐、挂帐、公司帐等类。
2、所有柯打单(CAPTAIN ORDER)必须书写清楚，如若发现有涂痕迹，必须经营业部有关负责人签名认可，否则将此单号记入夜间记录登记本，并及时知会夜审领班。
3、在对帐单的审核过程中必须保证所有在点心卡或柯打单(CAPTAIN ORDER)上的项目都已全部列入帐单并被准确计费。
4、所有折扣必须有VIP卡或经营业点经理的签名认可。
5、所有免收奉送取消等亦必须营业点有关负责人的签名认可，且符合酒店有关规定。
6、凡是以信用卡付款的销售单上都必须注意该笔授权号码。
7、以挂帐和公司帐付款方式结帐的各单必须符合酒店的有关规定。
8、将各班各类单据分别汇总总数与报表数一致，单数亦应与报表上之单数一致。
9、收银员报表上的所有调整数都必须有更正表与之对应且经当值班或主管签名认可。
10、根据当班之HOUSE ACCOUNT单上之收入构成将报表上HOUSE ACCOUNT数按要求从收入里减出。
6
11、将本班之所有折扣数按比例从营业收入中冲减为零。
12、根据各种原始单完成当班时应完成各种报表和控制表，并将有关报表数与总报表相核对，应绝对一致。
13、根据经审核后的各班收银员报表完成当日之饮食营业报告表。
14、另外，每日还应及时与前厅夜间核数员核对房客挂帐数。
15、核对当日之营业缴款数。
16、所有工作做完后将资料整理整齐并收拾好文具和环境。
17、餐厅夜间核数员必须熟练掌握酒店关于餐厅收银方面各种价目和政策，并随时注意其变化。
2、前厅核数：
A、夜间核数员和前台收银员不在的情况下不要充当前台收银员的角色，除做好夜间核数的工作外，夜间必须服从夜间核数主管的指导。
1)将中班未能入帐之小单及时入机。
2)每个晚上必须分两次对数及缴款，分界时间为夜审过租时间，夜审前之数为当日收入，夜审后之数为次日收入。
3)夜间核数必须配合与前厅接待处夜间职员核对每间房租是否与电脑之记录一致，低于正常房价的房租是否有充足资料及批准人。
4)读出FOLIO REPORT 核对客人RC袋内之每张小单是否正确入数，是否对上客人签
名，并将未足之单据复印补足，将核对无误的单据用订书机订好，全部核对完毕必须同夜间核数一道在该报表上签名，对由于未认真核对而造成日后帐项损失在承担一定责任，该报表于夜审之后及时读出查对。
5)夜间退房的房间在过夜审后才允许在电脑中CHENK OUT，除非得到特别指示除外。
6)夜审后CHENK OUT的房要补入房租金额。
7)夜间要十分警惕注意安全，若夜间收到的现金很多，应先将一部分投入保险箱。
7 8)夜间不得睡觉，打私人电话、聊天、玩游戏，不得在柜台上进食等。 9)离开工作岗位必须知会夜间核数同事，无故离开柜台半小时以上立即辞退。 10)夜间咖啡厅的房单一定及时做好记录并留待夜审后立即入数，夜间退房打电话到24小时营业的收银是否有房客单未报到。
11)打印出EXPECTED OUT LIST交早班收银领班作退房之参考。 B、前厅夜间核数员主要负责酒店住客之帐务的审核和汇总。 1)对各班收银员单及报表的审核。
a、所有退款必须有客人签名，且签名模式与RC单上一样，如不一样必须有收银主管或大堂副理注明理由，否则将此问题记入NIGHT ARDITOE LIG BOOK并知会主管。
b、所有DIPOSIT收据上之客人姓名应与入数后所打出的GUEST FOLIO上下班姓名一致，若不一致时，应查明原因，如发现现金入错房号的，应立即知会主管，并及时更正。
c、所有的街帐应具备齐全的应收资料，并且有客人签名且手续完备。 d、所有的C/C应经信贷经理或有关经理签字，认可后接收。
e、所有的ADJUSTMENT必须经过前台部门经理或收银经理签名并注明合理的理由且所调整之科目准确无误。
f、所有的信用卡销售单上应注明有效的授权金额和授权号码。
g、所有的HOUSE ACCOUNT单必须经过总经理签名或由前台经理注明原因。 h、客人在酒店的各种消费单据应酬全部准确的输入该客人所住之房号的帐单内，如发现房号、金额或部门入错的应即时更正并知会主管。
j、所有的信用卡小费应全部入机。
2)各班收银中报表全部审核完后将所有单据分类汇总与当日电脑总报表数一致，如不一致应查有原因及时更改，并知会主管。
3)核查当日之GHEOK OUT LIST与当日之DAYUSE单核对凡退房时间晚于下午12点的除非前台出过延迟退房通知，否则应全部收DAY USE CHARGE，若发现有漏收时应记入LOG BOOK 并知会主管。
8 4)核查所有电话报表每笔房客电话都被准确入数，并将所有的HOUSE USE电话作好统计，核查所有商务中心分机打出的电话应全部被商务中心收银员准确收费，并记入有关报表。
5)核查管家部之迷你吧及 洗衣单报表发现问题记入夜间记录本。 6)核查商务中心文员之报表与商务中心收银员报表核对应绝对一致。 7)督促并检查夜间收银员与接待处核对房租。
8)在保证房租及以上各项均准确无误后通知主管，在得到允许时才可前往电脑房做UP—DATE。
9)做UP—DATE根据电脑报表完成当日之前厅收入总报表。
10)UP—DATE过程中应注意做好BACKUP磁带登记有关记录，并应熟练使用各种设备，但不许动用与工作无关的任何物品。
11)完成当日之CREDIT CARD&CTTY LEDGER报表。
12)根据前厅收入总报表核对当日之信用报表，就上帐报表及营业款报表。 13)所有工作做完后整理好资料收拾好环境，将所有资料锁入保险室内。 14)除完成以上工作处，前厅夜间核数员还应做好与商务中心收银员的各种交班工作。
三、酒店收银点的服务时间：
中餐部：AM7.00——零辰1时。 西餐部：AM8.00——零辰2时。 保龄球：AM8.00——零辰2时。 夜总会：PM19.00——零辰3时。 前台部：24小时全天后服务。 夜
审：PM24.00——第二天8时。
四、酒店的收银服务规格：
酒店收银服务规格的最终目的是以最优质的服务，最快的速度，最准确的效果为酒店的顾客结帐(即：快而准)。为了做到上列几点，除了有优秀的收银队伍，还要有良
9 好的酒店收银设备和系统。要想有优秀的收银队伍，除了招一批有素质的收银员，更重要的是对收银员有一套全面系统的培训，使新入职的收银员在很短的时间里能够培训出一批符合酒店规定的收银员，对老的收银员还要不定期进行再培训，使她们更好地为酒店服务。例如：信用卡操作程序、酒店的收客房帐的程序、酒店的签单(挂帐)程序、酒店收公司帐的程序、酒店收支票的程序及注意事项、酒店收各类的金卡、VIP卡、商务合约客、各类赠券的使用方法等，都要每一位收银员按照每一种的操作的方法及程序去掌握，并做到融会贯通，在工作中更好地发挥。并要求收银员在工作中要做到快而准，规定在3至5分钟内打好一张帐单，并且做准确无误，并要求收银员熟记各类菜价以及熟记各类的电脑编号，并要求收银员在点钞票和打电脑、打计数机都要严格规定和标准执行。
五、酒店的服务效果：
对酒店的收银员服务效果总的来讲是比较满意的。但是，还存在一些问题，例如：在酒店的硬件方面还存在一些不足，我们的酒店没有一套完整完善的酒店电脑系统，现在只有一套桑达公司的前台接待、收银电脑系统。这套系统的性能比较差，经常出现有死机的现象或有出现打印太慢的、打印不好或重复打印，或有时出现夜审员清不到机的现象，给日常工作带来十分不便。我部建议在酒店经济允许的前提下，增设一套符合我们酒店的电脑系统(包括收银程序、点菜程序、厨房出菜程序)，现在很多大的酒店已使用，这样就可以解决餐饮部落单慢、厨房出菜慢以及收银打单的问题。在软件方面我们还存在一些问题，例如酒店的收银队伍人员变动太多，其原因我们酒店收银员工薪低于同等级的收银工资，有的酒店有奖金，而年终有双薪，很多收银员在酒店培训熟练后就离职，不利于保持酒店的服务水平和服务质量，而且有时还会出现有埋单慢，计错数等现象。另外，酒店还存在着部门与部门之间沟通不够，各部门还存着上传下达不够深入和全面等现象，这些，都不利于酒店的长期发展。
10
第四篇：酒店收银制度
收银员管理制度
一、 收银员按照排班表每日准时上下班，点到完毕后打扫工
作区卫生，保证收银区干净整洁。
二、 检查收银系统、刷卡系统是否正常，如出现故障及时报
告当日带班部长或相关部门及时处理。
三、 营业前由收银部长或领班至财务部出纳处兑换足额零
钞，以备营业区使用。
四、 散客结账：
1、 开台后，收银做好每台点菜的监督工作、如出现点
菜品错误、退菜异常、酒水更换异常时因及时通知相关部长。
2、 客人结账时因先打印预结单，主管厅面经理给客人
确认签字。
结账时分以下四种方式;
A、 现金结账：客人支付后查验人民币真假后及时给
客人结账;
B、 客人用银行卡或者信用卡支付给客人刷卡，并请
客人签字确认;
C、 如客人消费需要挂房间帐，务必确认客人身份，
并与前台确认客人押金足够时方可挂账并请客人
签字确认;
D、 如客户需要挂AR(应收帐)，由相关负责厅面经理
签字确认，如果协议单位确认有效签单人，并请厅面经理签字确认消费，如临时挂账、开临时账户并由担保经理签字确认;
E、 宴会结账根据实际需要进行操作;
五、 发票管理:
每日当班人员需按照客人消费撕发票，严禁出现多撕现象，并在账单注明发票已撕字样;当班结束后在发票交班本填写当日发票撕出情况，明细到台号包间，如发票不足，及时到财务补充。
六、 促销优惠券管理：
因公司营运需要，酒店发放促销优惠券之类，按照规定如实发放并做好登记。
七、 收退订金;
如当日有客户交订餐定金，当班人员填写收据注明客户姓名和联系方式，红联给客人保管，蓝联及现金当日交财务做帐。
第五篇：酒店收银培训
星期7商务酒店收银员培训
一、收银员日常业务规范
1、 顾客到收银台办理入住时,收银员应面带微笑,向顾客问好:"您好,欢迎光临!顾客付款时应双手接过顾客手中的钱款后,并询问顾客是否有会员卡吗?或请您出示一下会员卡。并迅速扫码入机。将打印出的发票联与找零一并双手递到顾客手上,并向顾客说到:"找您的***元钱请您核对一下!
2、 收银员在受理交易时,应自觉遵守"唱收唱付"的服务标准。收到顾客钱款时,一定要唱收唱付:"收您***元,找您***元。"
3、 收银员收取钱款时,如需向顾客索取零钱,应"请"字当头。
4、 收银员在受理银行卡付款时,认真审核银行卡卡面的要素,刷卡交易成功后,核对金额无误后,并请顾客在卡单签名栏签字 --"请您核对金额后在这里签名。"收银员核对签名与卡背面签名一致后入机。
5、 当收银台顾客较多时,收银员应提示顾客按顺序交款,收完一个顾客的款后,对下一个顾客要说:"对不起,让您久等了!"不得有规范和语言上的省略。
6、对自己不清楚的事情要向顾客致谦--"对不起!我帮您联系一下。另外,对顾客发出的询问不能超过两次。
7、 顾客提出超出收银员职责范围以外的要求时,收银员应委婉的拒绝,或请示主管协助处理。
8、 收银员在接待顾客的过程中不得接听电话或边聊天边收款。
9、收银员在受理商联卡、储值卡时也应提示顾客进行核对金额并签名。
10、在收取顾客钱款时如发现假币,应低声告诉持币顾客,尽量不惊动其他顾客。当顾客钱币真伪有异议时,应尽快通知当班领班或其他同事协助复验
二、酒店电话接听礼仪
(一)电话接听的重要性
电话接待是酒店一项十分重要的日常工作和服务项目。一个热情、文明的电话接待会给客人留下美好的印象，会使人们心情舒畅，愿意交往。
(二)接听电话的程序
1、一般电话响铃不超过三声，应拿起电话;
2、礼貌接听电话，先问好，再报单位，再用问候语，例如：“您好，星期7商务酒店，请问有什么可以帮您的吗?”
3、认真倾听对方的电话事由，如需转呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。若是对方通知或询问某事，应按对方要求认真记下，并复述或回答对方;
4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名、电话等;
5、对对方打来电话表示感谢;
7、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
三、仪容仪表的规定
1、头发必须梳理整齐及保持清洁，女员工长发必须束发。
2、每天保持面部清洁。女员工需化淡妆上班，但不得浓妆艳抹。
3、不得留长指甲及染有色指甲油。不得佩戴夸张饰物于手部。
4、外衣、衬衣必须保持领口、袖口清洁。
5、员工工作期间必须保持良好的精神状态，不可无精打采。
6、对待宾客要彬彬有礼，保持微笑，大方得体。
7、坐、立、行、走必须抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰。
三、收银员应该禁忌的表现
1、收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。
2、找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，或进行下一笔结账作业。
3、收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。
4、在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。
(微笑，微笑待客)，我们对每一位宾客提供微笑服务;
(出色，精益求精)，我们将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色; (准备好，以诚待客)，我们随时准备好为宾客服务;
(看待，殷勤待客)，我们将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾;
(邀请，以诚相邀)，我们在每一次接待服务结束时，都会显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临;
(创造温馨气氛)，我们想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围;