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自助菜单式机电技术论文 篇1：
践行教育信息化须提升教师信息素养
信息革命让学校教育发生深刻变革，学前教育也是如此。《河西一幼信息化建设发展规划》中提出：逐步推进智慧教育建设，将信息技术深入应用到教学、科研、管理、家园共育等各个环节。教师作为信息化教学的主要参与者和践行者，其信息技术应用能力和信息素养是推动园所信息化建设、培养幼儿信息素养的第一动能。
一、推进信息化设施建设，形成“人人参与、全员应用”的信息化环境
无法获取或者缺乏技术支持是阻碍教师在教学中融合信息技术的主要因素。为此，硬件设备投入、软件系统建设、教育资源开发等都成为园所营造信息化环境的重要内容。
（一）加快信息化软硬件建设，营造随时获取和应用的信息化环境
我園构建起基本网络条件下的办公、教学和学习环境，实现多功能触控一体机、实物投影仪办公电脑和智能电子班牌100%全配备，全面支持移动学习、移动教学、移动办公等应用。同时，开设计算机教室录播教室、AI体验室、科技室和创客教室等活动用房，根据不同年龄班特点全面投入使用编程机器人、智能画板、智慧贝板、触摸游戏桌等信息化教学设备，充分满足日常教学需要。行政会全体会、培训讲座、教科研、磨课评优等大型活动，均由河西一幼办园集团采取园区间视频直播形式进行。移动终端设备摆放于各个教学班中，实时转播开展移动教研、可随时获取和应用的数字化环境让教师主动尝试并使用信息技术，努力理解其背后的新理念，逐步提升信息素养。
（二）构建数字化应用平台，满足教育管理和教育服务的需求
借助云存储技术，我园建立起“管理服务”和“课程资源”两大平台。“管理服务”平台除了满足学籍、考勤、请假、维修等日常办公与班级管理的需要外，教师可利用该平台中的个人学习空间进行选择性学习和自主研修，并能将课件、案例、素材、反思、随笔等分门别类地进行保存和整理，随时与大家互动交流，分享学习感悟和体会。“课程资源”平台可供教师选择不同年龄班的五大领域经典课例进行自主研学，帮助教师弥补缺失，较好地把握各领域教育的核心价值。目前我园线，上课程资源平台已有200多个经典课例、近百个教学资源。这一具有“园本特色”的自建性数字资源平台成为我园教师改进教学、强化效果、提升质量的优质载体。两大数字平台的充分应用促进了我园教师信息素养的提升。
二、创新管理机制，激发教师提升信息素养的内驱力
信息技术是一种不经过亲身体验很难影响教师本人及其教学过程的新技术。只有当其被教师接受和使用，才能在不经意间改变教师个体，把信息技术融人到教学中。我们在尊重教师个体差异的基础上，要强化培训力度，建立激励机制，鼓励应用创新。
（一）尊重差异，提升内在学习欲望和发展动力
面对新技术、新环境、新设备，不同年龄段的教师在观念、行动上呈现出诸多差异。我们充分考虑基于现实的背景差异，尊重一线教师的原有习惯，确立了“骨干教师示范引领，青年教师技术过硬，中年教师技术过关，老年教师尝试使用”这一让不同层次、不同年龄段教师“跳一跳都能够得着”的目标导向，在大教研组内建立起多个小型学习共同体，搭建起“以青帮老”“一对一结对帮学”的有效平台，以实效性较强的教学应用关联内容作为教研重点，让教师在真实的教育情境中更新观念掌握信息技能，变“不会用”“不想用”为“我会用”“我要用”，在“研”“学”“用”的过程中提升信息素养。
（二）加强培训，强化教师信息能力
培训是提升教师信息素养及信息技术应用能力的重要途径。我们建立了园本培训与个人进修、线上学习与线下实践、理论学习与活动教学相结合的培训体系，分模块、分层次梯度推进。例如：开设专家讲座，从理念、认知上提升教学改革、方法创新的内在动力;开展分模块、分层次的系列信息技术培训，全面提升教师的信息获取、信息加工、信息整合和信息分享等能力;实行自助菜单式培训，引导教师自主选择，按需学习。我园“问题导人、方法探究、活动实践、协作交流、总结提升”的培训流程，不仅搭建起与专家直接沟通交流的良好平台，而且有效地提高了教师利用信息技术、创新教学方法的能力。
（三）机制激励，营造信息技术的应用氛围
我园将教师信息素养纳入全园综合考评指标体系，建立教师学习信息技术的激励机制，通过分配任务、搭建平台、传导压力等方式，鼓励教师积极参加国家和市、区级信息化活动评比、竞赛活动;在园内开展信息技术应用教学实践展示交流活动;将两大数字平台的维护、更新交由教师负责;以“新职探索初尝试”“成熟旧貌换新颜”“领域联系相融合”“一日生活奇妙想”等主题板块，为不同年龄段教师提供展示交流的平台，鼓励教师间互相交流、切磋应用技巧，分享有效经验。不同层级、多方位的定性和定量考核，促进了教师信息技术应用能力和信息素养的
三、以应用促发展，引领教师体验信息素养对专业成长的价值
信息技术的高速发展在给学前教育带来巨大变革的同时，也给幼儿教师的专业成长带来影响。我们以此为契机，将信息技术融入幼儿园常态教育，让信息技术为教师的专业成长插上腾飞的翅膀。
（一）将信息技术融入课程，鼓励教师创新教学手段，丰富课程形式
我园顺应幼儿兴趣，增添符合他们认知特点的机器人、贝板、触摸游戏桌等教学设备，激发教师对幼儿园园本多彩发展课程的再开发，在不断研发设备科技化、智能化、游戏化的同时，形成计算机电子小创客、编程机器人、贝板游戏等园本信息化专项课程体系，培养幼儿的信息素养，真正让幼儿在玩中学学中玩，促进幼儿的学习与发展。
（二）将信息技术融入教育教学，引领教师赋予传统课堂新生命
遇到雾霾、大风、大雨等特殊天气，教师利用实物投影仪营造出多种多样的虚拟道具，利用Kisboard软件中投影、聚光灯、文理笔、动画、素材、益智、拖拽、克隆等功能，在室内开展丰富多彩的活动。这样不仅为教育教学增添了兴趣点，而且颠覆了“教师讲、幼儿做作业”的旧教学模式，赋予了传统教学新的生命。我园教师还通过开展人机对弈、人机交互、虚拟现实、智能控制等人工智能游戏，让幼儿置身在人工智能的生活场景之中，体验人工智能带来的科技魅力，享受智慧服务和智慧管理的生活方式。
（三）将信息技术融入家园共育，帮助教师实现鲜活生动的家园合作
我们要求教师每天利用河西一幼APP向家长展示优质课程和班级特色活动，鼓励家长关注幼儿园环境和班级日常活动，定期向家长宣传科学的教养方法，与家长共同探讨当前家庭教育的正确策略，并采取网络问卷形式，征询家长对园所各方面工作的意见、建议等，以鲜活生动的方式，促进教师与家长高度融合的家园共育。从家园共育中，教师们的信息素养也得以提升。
四、深入研究见成效，示范引领做表率
随着研究的不断深人，信息技术在我园日常教学中的应用更加深入广泛，同时促进了教学质量的不断提升。我园9项信息化课题被立项为国家、市、区级研究课题;2019年我园成为全国基础教育信息化应用典型案例，在全市幼儿园信息化建设中发挥了示范引领作用。
随着研究的不断深入，一方面教师的信息素养得到不断提升，另一方面也促进了园所的教育教学改革。我园的微课作品和信息化相关案例、论文多次在国家、市、区级评选中获一、二、三等奖;教学活动《勇闯狮王山》获天津市河西区信息技术与教学深度融合优秀课评比一等奖;教学活动《奇妙的变音》获全国教师信息素养提升和现场交流活动评选二等奖;教学活动《动物大搜索》获2019年第十二届全国小学创新课堂教学实践观摩活动一等奖。
在未来数字园所的建设中，我园将进一步推动人工智能在教学、管理、资源建设等方面的应用，在践行教育信息化中助推教师信息素养不断提升，全面深化教育教学改革，办人民群众满意的幼儿园，实现学前教育的新跨越。
（责任编辑 吴淑媛）
作者：李奇
自助菜单式机电技术论文 篇2：
射频识别技术手机智能卡的校园一卡通模式研究
[摘要]校园一卡通系统是数字化校园的基础工程。使用射频识别技术手机智能卡的校园一卡通是将移动手机业务渗入到校园一卡通系统中，使得承载数字化校园一卡通信息载体的射频识别技术手机智能卡替代非接触射频卡，拓展了校园一卡通的应用领域；方便了校园师生的教学、科研、生活、管理等实现了一卡一机在手走遍校园。
[关键词]射频识别：手机智能卡：校园一卡通；网络结构
大多数高校建设校园一卡通系统中，使用承载一卡通系统信息的载体是非接触射频卡(Mifare One)，它是一卡通系统里最基础的、最重要的设备。但随着物联网、移动终端的大量普及应用，高校校园一卡通、数字化校园中的无线网络支持的上下行数据速率不断提高，新的应用尤其是数据业务方面的应用不断涌现，手机逐渐成为人们身边不可缺少的信息终端。越来越多的人用手机代替了手表、记事本、MP3、照相机等，而我们的钱包和钥匙也集成到手机上成为了现实，RFID无线射频识别技术亦在高校校园管理各领域中组建RFID终端子系统，并利用校园主干网作为信息平台，实现全部终端子系统的系统集成。使我们在校园中学习、工作、生活更加方便、更加安全。
一 校园一卡通中的射频技术与手机结合
目前大部分高校校园一卡通系统采用的卡介质是非接触式射频卡，即Mifare One卡读写技术集计算机技术、自动控制技术、网络通讯技术、智能卡技术、传感技术、模式识别技术和机电一体化技术于一体，应用于高校的智能化一卡通管理。采用非接触式射频卡作为通行券，将图书馆借还书、门禁、消费、上机、考勤、控水、体育俱乐部活动等系统集于一卡，所有功能只需一张卡就能完成，系统采用符合潮流的开放式体系结构，能够与第三方的系统和设备兼容，实现用户系统的高度集成。
然而随着2008年的Mifare卡破解事件和2009年的3G校园业务的如火如荼的展开，以SIMPASS卡或RFID-SIM卡(不同运营商的卡标准不同)为介质手机一卡通作为一种可替代的新概念产品被迅速普及。使用同时具有通信和非接触卡功能的手机，一卡通系统采用射频识别RFID与近距离通信NFC技术，只需用手机靠近读卡设备就可以完成认证或者支付，不仅省时、便捷、一机多用，也能直接明了的进行实时状态和账户余额查询，拓展了现有手机的业务领域。RFID和NFC是继移动通信技术和互联网技术之后又一项影响全球经济与人类生活的新技术。
1 手机与NFC技术结合
NFC(NFC,Near Field Communication)是一种标准的短距离无线连接技术，利用磁场感应实现近距离电子设备之间的通信。它为用于安全数据传输验证的识别协议提供了一种无缝连接，并具有功耗小、安全性好等优点，对于音视频流等需要较高带宽的应用，可配合蓝牙、无线局域网等技术提供自动接入功能。NFC在约10厘米的距离通过13.56MHz频带实现主动和被动两种操作。目前提供的数据传输速率包括106kbps、212kbps和424kbps[~l。NFC技术能更好的与手机结合，调用手机固有的硬件软件资源。NFC一端是非接触式的无线感应S2C接口，另一端则必须是实际、实体接线的传输接口包括：串行接口、 I2C接口、SPI接口、八位并列接口、以及USB接口等。S2C接口可以与安全加密性芯片相连，仅需两条数字实体接线SigIn及sigout，NFC接口与无线射频桥接，通过数字线路与安全芯片的存取连接。
S2C接口与NFC接口连接相当直接简单，在实体设计上几乎不用转接配接，传输协议生也不用转换。
2 射频识别技术手机智能卡(RFID-SIM)技术
RFID-S1M是直通电迅的专利技术，按照国家智能卡应用的技术规范和标准开发，将2.4G射频模块集成在sim卡上，形成带有射频功能的双界面手机智能卡。消费者仅需将原有sire卡更换为RFID-SIM卡即可使现有手机变成一个类NFC手机。
RFID-SIM技术使用的是共用的2.4GHZ IMS頻段，该频段的无线产品和天线相当小，在与手机的结合应用中具有天然的优势。其通信距离在10-500CM调节，单向支持100M数据广播，通信速率达1Mpbs，支持自动感应和主动出发两种通信方法。在数据传输过程中自动TDES加密，可有效防止数据被窃听，同时其自有协议能支持刷卡时的双向认证功能。RFID-SIM采用的是扩频通信，能将发送的信息扩展在更广的带宽。由于使用的频率较高，具有较短波长，信号能从手机电池和背板的缝隙间发送出去，具有较强的穿透能力。由于工作在2.4GHz频段，RFID-SIM技术具有以下特点：扩频通信不易被干扰；码分多址能力强；安全保密：传输数据的速率快。
RFID-SIM可以通过手机键盘进行控制sim卡部分用于正常的移动通讯、鉴权及与手机的物理连接；内置软件用于管理高安全度的RFID、电子钱包以及其它会员卡；使用微型RFID模块并通过内置的天线与外部设各进行通讯。它比电话磁卡的成本低，并且质地结实耐用，易于推广。
二 手机校园一卡通网络架构
1 手机校园一卡通网络架构
网络作为校园手机一卡通系统的基础设施，对系统运行的安全、稳定与可靠起着十分关键的作用。校园手机一卡通系统的网络与其它系统相比，更多样化、更复杂、需要根据不同的业务、设备与环境的要求、设计不同的网络通讯方案，并且适用于不同校区之间的网络连接。
手机校园一卡通系统平台建立在数字化校园专用网络上，数字化校园专用网络是通过实现从环境、资源到应用的全部数字化，在传统校园基础上构建一个数字空间，以拓展现实校园的时间和空间纬度。手机校园一卡通系统的数据中心位于学校数据中心，通过网络与分校区中心节点相连，业务管理放置在各校区的开放位置，便于面向师生服务。而M1技术上的“一网一卡一库”并不能涵盖当前手机校园一卡通系统技术与业务发展的现状。构建“三网一卡一库”的网络架构，“三网”是指内网、外网以及专网。内阿就是指通常所说的数字化校园网，专网则是有别于数字化校园网的通讯链路，外网指的是INETRNET。以数字化校园一体化设计的高度，校园手机一卡通系统网络结构的拓扑结构如图1所示。
2校园手机一卡通系统的软件体系结构
在系统总体结构上，校园手机一卡通系统采用4层结构作为系统的基础技术架构，分别是交互层、通信层、服务层以及数据层。手机校园一卡通系统体系结构如图2所示。
校园手机一卡通4层体系结构不仅可以把客户机从沉重的负担和不断提高的性能的要求中解放出来，也可以把技术维护人员从繁重的维护升级工作中解脱出来。由于客户机把
事物处理逻辑部分分给了服务层服务器，使客户机减轻了很多负担，不再负责处理复杂计算和数据访问等关键事务，只负责显示部分，因此维护人员不再为程序的维护工作奔波于每个客户机之间，而把主要精力放在功能服务器程序的更新工作上。
3 手机校园一卡通系统通讯
将校园RFID-SIM一卡通平台服务器安装在网络中心机房，以保证供电及网络的可靠运行。使用手机自助终端、充值设备通过IP方式(或FSK方式)与平台服务器连接。
POS终端产生的交易数据通过网络发送到平台服务器。独立POS终端通过485转IP(或纯IP、FSK方式)来实现与服务器的通讯。
使用手机通信业务时外联手机运营商网络及服务平台。平台服务器通过专线与运营商系统通讯，通过传输密钥对通讯数据进行安全加密。
三 校园RFID－SIM手机一卡通
校园RFID-SIM卡移动支付系统拓展了已有校园卡的应用范围，可实现校园范围的多种应用：学籍管理：
注册、注销、报到；身份识别：
图书馆、计算机房、校医院、体育馆：门禁、体育俱乐部活动：交费：上机、医疗、体育场馆费用：用餐购物：餐厅、超市、食堂、开水房、淋浴；购电：学生宿舍；充值功能：现金充值、银行圈存转帐、移动手机支付、交上网费等。
1 充值功能
目前，基于非接触式射频卡的一卡通系统的充值模式有现金充值和银行卡与校园卡转账两种模式。而基于RFID-SIM卡的手机一卡通系统则为用户增加了更多的充值模式，做到无时间限制的充值。如：由中国电信提供的批量充值、电信有支付账户的空中圈存、POS自助充值等等。
2 校园RFID-SIM手机一卡通优势
使用无极密钥，确保卡和系统的安全性；完全实现了SIM智能卡的功能结合，即可以保持原有手机通讯功能，同时也可以实现非接触式扩展功能；设备采用SIM智能卡安全双向认证，符合PBOC2０0：支持“空中下载”，可实现“空中发卡”、“空中补助”等操作：无需换手机、无需换号、换卡就可以实现手机一卡通；，手机可查询消费的记录与余额；
手机一卡通系统是个庞大的系统，其建设的成败与否涉及到方方面面的問题，除了各种相关设备的选型之外，主要体现在手机一卡通系统是否具有良好的应用集成设计。以及对已有系统的整合能力和对未来根据学校需要而部署的系统的整合能力。如果手机一卡通系统没有很好地解决此问题，则该手机一卡通平台只能是一个不开放的，没有技术先进性并满足不了学校的需求。选择适合自己学校模式的基于数字化校园手机一卡通才能保证一卡通的长久有效性。
四 结束语
校园手机一卡通将校园卡与手机卡集成于同一张卡，除实现传统校园一卡通功能以外，还可以通过短信、WAP等方式实现排课、会议、图书借阅、消费情况、账户信息等各种信息的互动查询，可实现各种信息的指定下发，具有通知、提醒的功能，并可通过短信、UTK菜单等方式实现空中圈存，为师生对校园卡充值提供了极大的方便。手机校园一卡通是高校数字化校园建设的一个发展趋势。
参考文献
[1]金倩，耿力，基于RFID的手机支付技术及标准[J]，信息技术与标准化,2008,(3)：19-20
[2]王淑君，吴军，射频技术与手机结合模式浅析[J]，电子科学1999
[3]王春风，潘冲，基于数字化校园的“手机一卡通”系统的实现研究[J]，盐城工学院学报,2010,23(2)：41-42
[4]张兵兵，王建，校园手机一卡通充值模式的多样化服务浅析[J]科技信息，2010,(9)：65-66
[5]晓何，手机RFID应用基础知识问答[J]射频世界,2010,(1)：68-70
编辑：行知
作者：封红旗 王娟琳 李俊华 陶宇炜
自助菜单式机电技术论文 篇3：
公司是否应该放弃电话支持？
不用再给Square注1打电话了，这家快速成长的移动信用卡处理公司已经加入了将电话从客户支持渠道中剔出的行列，包括谷歌、脸书（Facebook）、推特（Twitter）、邻客音（LinkedIn）以及众包式的问答网站Quora等数量在不断增长的硅谷的科技公司都在这么做，但是放弃电话转用低成本的线上渠道对你的组织来说是否合适？
对于Square来说，消除电话支持是为了效率和效益。“我们尝试过电话支持，但是我们相信有更加高效的方式帮助客户立即获得问题的答案。”公司的发言人亚伦·扎莫斯（Aaron Zamost）如此表示。
Square鼓励客户通过线上论坛、一系列的YouTube视频和有一百五十多页问答内容的在线帮助中心找到自己的答案，当客户无法靠自己找到答案的时候，公司鼓励他们通过电子邮件或者是公司的专设推特帐号@SqSupport来解决，该推特帐号有大约三万个粉丝。
尽管没有电话支持，Square处理的付款量大步前进，从2011年的十亿美元到去年大约八十亿美元。
虽然如此，Square最大的一些竞争对手包括PayPal、Verifone、NCR、Groupon和PayAnywhere等公司试图利用Square缺乏的电话支持作为自身的优势，强调自己的客户可以在任何时间打电话。
线上拍卖网站eBay旗下的PayPal公司有一亿两千三百万的活跃帐户以及超过六千位客户服务专员来帮助他们。“客户是PayPal业务的核心”，公司的发言人在一封电子邮件中如是说到，“随着PayPal的体验多年来不断创新，我们确保客户可以通过他们所偏爱的任何渠道来获得所需的帮助。结合电话支持、在线和社交渠道，客户能够二十四小时随时联系上我们的客户服务代表，提出疑问并且解决任何可能出现的问题”。
发言人还提及：“公司不断努力来保证所有的客户在他们需要的时间和地点获得所需的支持。”
当然这可能是一种昂贵的努力，但是许多专家主张电话支持是必不可少的。“我不确定自己今后是否会推荐将电话从（客户服务）渠道中减除。”达科注2公司的全球标杆总监安德鲁·麦克奈尔（Andrew McNair）表示，“电话仍然是绝对的必需品，完全抛弃电话不是个好主意”。
佛里斯特研究公司（Forrester Research）的首席分析师凯特·莱格特（Kate Leggett）称抛弃电话支持的决定是“微妙的”。“如果你着眼于把客户体验作为竞争优势，你也许不必要消灭语音渠道”，她说到，“在所有的人群中，语音仍然是主要的沟通渠道”。
数据说明了什么
目前的研究支持这一声明，咨询公司第五象限（Fifth Quadrant）发现对于71%的消费者来说在电话中和真人交谈仍然是首选，特别是关于提出投诉（66%）、购买（62%）和咨询技术问题（70%）。
按照第五象限的研究，考虑到电话渠道有最高的问题解决率，这个结果并不令人惊讶。真人客服在首次尝试时就能解决88%的问题；对于交互式语音应答（IVR）系统，首次解决率是81%；而Square选择的主要渠道——网络自助服务——的解决率是最低的，只有66%。
按照麦克纳尔的说法，部分的原因是许多客户问题的复杂度不断增长，很难通过在线论坛或是问答数据库来解决。
然而尽管电话在客户偏好图表上占有优势，它正逐渐被电子邮件和在线聊天所取代，在第五象限的排名中电话的占有率在2011年是86%，一年中下降了十五个百分点。与此同时偏好电子邮件的消费者从2011年的51%上涨到64%，在线聊天从2011年的19%上升到28%，短信和社交媒体各自占了10%，而2011年的数据分别为4%和3%。
分析公司科罗斯咨询集团注3发布的最新呼叫中心满意度指数证实了在线选项正迅速在客户服务互动混合体中占据更多位置，在报告中公司发现非电话的联络方式含电子邮件、网络自助服务和在线聊天现在占据了30%的客户服务互动量。
弗里斯特研究公司也观察到客户服务向电子化渠道转移的趋势。按照莱格特的说法，在过去三年中网络自助服务的利用率增加了12%；在线聊天利用率有24%的上升，而社交社区增加了25%的利用率。
不要打电话给我们
“无疑有一股推向社交渠道的力量。”凯捷咨询注4商业流程外包部的解决方案架构师莱斯利·弗塞特（Leslie Fossett）如此表示。
这对于领先的社交媒体网站的运营者来说尤为正确，对于像谷歌、推特、邻客音和脸书这样的公司来说，这都是为了向那些已经在线上耗费很多时间的客户提供更快的服务。
“尽管有些时候电话支持仍然是有意义的，但是我们的目标是尽可能以最好的体验为用户提供最快的解答，我们发现在线支持模式是最好的。”谷歌的发言人在电子邮件中解释道。
谷歌的客户支持策略的核心组件是在线帮助中心，用户可以从千兆字节的数据中自己筛选答案或是发问题贴等待公司员工和那些“拥有大量关于我们的产品和服务的进阶知识的”客户来回答。
邻客音的客户支持热线取名不当，它并不会把客户引向交互式语音应答系统或是一位真人客服，而是一条录音问候指引客户访问在任何一个邻客音页面底部都会有的帮助中心链接，该公司也让客户通过电子邮件、在线聊天或专门的推特渠道和自己互动。
“我们对任何事物都采取会员优先的方法，这包括如何建立各式各样的客户服务渠道。”邻客音的企业公关部高级经理克里斯塔·康非德（Krista Canfield）在一封邮件中这样说道。
脸书希望客户通过聊天方式而不是电话来联系自己，这个头号的社交网络声称聊天式的客户支持比电子邮件提供更多的个人关注，又避免了电话中诸如长时间的自动IVR菜单和在线等待的烦恼。脸书的在线支持系统据称每日处理超过两百万的客户请求，公司指出在每三十万用户对应一位员工的情况，处理海量的电话请求几乎是不可能的。
这些社交媒体的巨人把客户推向社交和在线渠道的行为并不令人吃惊，“在我看来这些公司试图从社交中获取尽可能多的利益是明智的”，商业VoIP技术和服务提供商Vocalocity的运营副总裁和首席信息官辛迪·蒂尔尼（Cindy Tierney）说到，“这类公司的一切都是关于时时刻刻在线，而不强调在线支持对他们是不利的”。
这股潮流不仅仅冲击着社交场景，在所有的行业中只有84%的美国公司仍然提供电话支持。根据第五象限的数据，提供电子邮件支持的占81%，网站自助服务有66%，社交媒体占43%以及网络聊天占27%。
在以上的渠道中，网络聊天是大部分公司正准备部署的，研究公司发现16%的公司计划在今后十二个月内部署，还有42%的公司计划在两年内部署。
将电话作为客户服务渠道另一个不利因素是它的感知成本，尽管Square、谷歌和邻客音这样的公司维持淘汰电话的决定并不是基于经济上的原因，电话支持仍然是相当昂贵的服务，事实上按照一些业界的估算，在大多数的公司中它耗费了8%的收入和15%的人员配备。
“公司并不一定缺现金，但是电话确实降低了利润率”，弗塞特表明，“呼叫中心仍然是一个成本中心”。
电话需要支持
为了减轻真人电话支持带来的高成本，许多组织求助于自动电话支持或IVR系统，不幸的是许多组织如此运营的代价是客户满意度，过错往往不在于供应商，而是在呼叫中心部署IVR技术的公司。“IVR可以满足如此多的客户需求，但是有许多糟糕的部署以及对该渠道缺乏管理”，达科公司的麦克奈尔说道，他所在的公司发现三分之二的呼叫中心没有计划定期审视自己的IVR系统。
不仅如此，IVR系统也没有得到能使其工作得更好的其他技术的支撑。举例来说，计算机电话集成技术被广泛使用，但是按照麦克奈尔的说法，在一半以上的公司中客户提供给IVR的信息没有从自动系统传递到真人客服。“信息不得不重复，流程也要复制。而这不仅需要时间，还增加了组织的直接成本并且惹恼了呼入者。”
此外IVR经常让客户在线等待，TalkTo注5近日的一份调查显示58%的消费者声称这是令人恼火的经历。TalkTo是一家让消费者可以通过短消息而非电话的方式联系商家的公司，该研究表明一般消费者每周在线等待的时长为十到二十分钟，合计每年十三个小时，人的一生几乎要等四十三天。
“遗憾的是电话自助服务本身也需要一些自助”，麦克奈尔说道。
转型开始
无论如何，公司必须考虑客户想要什么。某些客户也许不想或者不知道如何使用推特来获取支持，这类用户可能年纪较大并且不太熟悉技术，拔除他们习惯使用的沟通渠道可能适得其反。
这也是为什么公司在断开电话服务的时候需要仔细考虑。“可能立马会对客户满意度产生冲击。”弗塞特警告说，“如果客户有别的选择并且能把自己的业务带去别处，如果你不以他选择的渠道来支持他，你会失去这位客户。”
根据行业的不同，这可能成为真正的风险，她表示在做出关于任何渠道的决定之前“你真的要了解你的客户人群”。
弗塞特建议做客户调研：“了解联系你的客户是谁，并且问他们是否愿意使用新的渠道。”
随后，弗塞特提议做一次软上线来看看如果渠道被使用了，是被谁什么时间如何使用的。她说：“有许多方法来测试（一个渠道），不用打乱原先的步调。”
“混合渠道应该会影响客户满意度。”她表示，“如果你得出结论将不再使用电话，那你必须了解这将会带来什么。审视一下惹恼仅仅2%的客户带来的风险和收益的对比，并且把它放入考虑因素。”
还有一点至关重要的是客户要意识到他们能获取的支持渠道。莱格特说：“你必须用合适的消息告知客户，确保客户在使用公司所关注的渠道，确保采用最佳实践来管理这些渠道，并且保证客户参与到整个服务互动的每个环节。”
麦克奈尔提到无论使用什么渠道，服务的水平必须是一致的。“如果你希望增加其他渠道的流量，必须保证这些渠道是一致的。”他建议说，“找出哪些渠道对你和你的客户是重要的，并且在这些渠道上提供服务。”
注释：
1. Square：一家美国的移动支付领域创业公司。Square用户（消费者或商家）利用Square提供的移动读卡器，配合智能手机使用，可以在任何3G或WiFi网络状态下通过应用程序匹配刷卡消费，它使得消费者、商家可以在任何地方进行付款和收款并保存相应的消费信息，从而大大降低了刷卡消费支付的技术门槛和硬件需求。
2. 达科：Dimension Data是一家市值47亿美元的全球领先IT解决方案及服务提供商。达科在亚太地区13个国家及地区拥有60余家办公机构，他们帮助客户规划、构建、支持与管理、完善与创新其IT基础建设。达科（Dimension Data）公司精通于网络、安全、数据中心、储存、Microsoft解决方案以及统一通讯和客户互动服务等领域的专业技术，结合咨询、整合、培训与管理服务等先进技术，为客户量身定做满足其业务需求的IT解决方案。
3. 科罗斯咨询集团：以客户资产管理（CAM）而著名的科罗思咨询（CFI Group）系统是由其创办人和总裁科罗思博士的研究成果发展而来，已被用来测量美国和瑞典的全国客户满意度。 在美国，该测量系统被称为全美客户满意度指数（ACSI）。该系统用于对国家经济的衡量始于1994年，之后每年对近200家公司和政府机关进行满意度监控和基准测量。这项工作由科罗思博士主持，并由密西根大学商学院、美国质量协会（ASQ）和科罗思咨询集团（CFI Group）合作完成。
4. 凯捷咨询：Capgemini是一家全球领先的管理咨询、信息技术和外包服务提供商，在 40 个国家和地区拥有员工 120，000名，帮助客户实现转型，以改善绩效、增强竞争优势。
5. TalkTo：TalkTo是一款商业服务应用程序。借助其开发的自助式服务，平台用户可以通过短信这种简单的方式向商家发送短信，提出问题、意见等，并能立即得到回应，这种方便快捷的商业服务沟通方式将有可能改变本地商业市场。你是否有过这样的经历：打电话给本地餐馆、商店或者专业服务机构订购服务，等了足足五分钟才有人应答？或者更糟糕，电话根本打不通，只能在答录机上留言，还不知道对方会不会收听到你的电话留言。事实上试图通过电话联系本地普通商家很可能会令人失望，TalkTo公司可以帮助消费者向商家发送短信，提出问题、意见等，并能立即得到回应。
作者：Leonard Klie