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供热的经济性与政策性探究论文 篇1：
我国公用事业特许经营政府监管机构研究
摘要：政府垄断运营模式下的公用事业局虽然在公用事业发展上也做了有益的工作，但角色的混同也使其成为公用事业发展的障碍。伴随着特许经营改革在公用事业领域内的推行，公用事业局的职能也发生了相应变化，但在观念、制度及机制等方面仍然存在诸多不适之处。为此，应当通过改革启动者、项目谈判者及后续监管者的角色定位重塑公用事业局的基本职能。
关键词：公用事业；特许经营；政府监管；公用事业局
文献标识码：A
以特许经营为主要模式的市场化改革正在我国公用事业领域大力推行。在这场改革中，政府规制革新是摆脱民营化困境的根本之道。也就是说，政府监管能力的高低直接关乎改革的成败，而监管主体与监管职能更是影响监管成效的关键因素。本文以各地公用事业局为切入点，探究在公用事业特许经营改革前后其职能、角色及权限配置的转变，透视政府部门在公用事业特许经营过程中的监管得失，期许能够推动我国公用事业特许经营监管体制的早日健全。
一、政府垄断运营模式下的公用事业局
公用事业局是与公用事业的发展相伴而生的，各大城市大都是在解放后成立公用事业局并将公用事业纳入统一管理的。这些公用事业局几经变迁，直到十一届三中全会前后才趋于稳定。例如，鞍山市公用事业局最早成立于1955年，中途几经变迁，直到1988年1月才趋于稳定，不再变更；南京市公用事业局最早成立于1956年，几经改组与变更，直到1984年才最终确立为市政公用局。在公用事业推行特许经营改革之前，计划经济体制下的公用事业局在公用事业建设上发挥了如下作用：
一是建立健全公用事业体系，提高公用事业普及率。解放后的各城市都处于百业待兴的局面，市政建设与基础设施都非常简陋，城市公用事业项目极少，在很多城市都存在“乘车难”与“用水难”的情形。为了解决这一供需矛盾，各地公用事业局通过开辟公交线路、铺设输水干线、提高气化率等措施来拓展公用事业的覆盖范围，从而建立了门类齐全的公用事业体系，扩大了供应能力与服务面，保证了城市建设和人民生活的基本需要。据统计，在1990年，南京市拥有公共汽车、电车共1131辆，营运线路86条；全市出租汽车1936辆；城市水厂由1座增至7座；城市供气城区气化率为50.72％。1990年青岛市全年供水量增加到9967万吨，比1950年增长了15.48倍，平均每日供水27.3万吨，自来水普及率达到96.9％；在公共交通方面，公共汽车和电车由1978年的409辆增加到1990年的801辆，全年客运量由1978年的27351万人次增加到62995万人次；在供气方面，液化石油气和煤制气的开发使用改变了青岛人民的生活，1978年液化石油气用户已发展到17万人，用气普及率达18.6％；1987年煤制气开始供气，使用气人数达到65.4万人；1990年用气人数激增到75万人，用气普及率高达56.2％。
二是管理、统筹、协调、监督、检查所辖单位，维护公用事业市场秩序。各地公用事业局成立后，对公用企业实行统一管理，制定了城市公共交通、城市供水、搬运、路灯等发展规划，向各管辖单位下达各项投资、建设资金和计划，各公用事业单位根据上级下达的各项指标进行生产与建设，形成了国家投资、主管局直接领导管理的运行模式。各公用事业局按照国家对城市公用事业所规定的各项生产指标，提出完成生产指标的办法和措施，并经常性地进行检查监督。同时，也对各公用事业单位的资质进行审查，对开业、歇业进行审核。公用事业局还针对不同的行业制定各项规章制度，对其所属企业进行劳动纪律与财经纪律的整顿。例如，1985年6月，成都市公用事业局根据出租汽车、小公共汽车迅猛发展、客运市场比较混乱的情况，制定了《成都市城区公共交通客运管理暂行规定》，以加强城区公共交通的统一管理、统筹和协调客运业务，维护城市客运秩序和交通安全。1988年4月，成都市公用事业局又公布了《成都市城市自来水管理暂行办法》来加强自来水的供应管理。此外，在计划经济体制下，用于公用事业建设的资金、物资、设备都较为紧张，公用事业局同时也担负着对资金、物资、设备运用进行合理分配的职能。
三是培养公用事业人才，提升公用事业服务质量。各地公用事业局均开办各类公用事业学校来培养与公用事业相关的各方面人才，如武汉公用事业局、上海公用事业局为培养公用事业人才，以创办广播电视大学公用局分校以及成立中等技术学校、干部学校等形式来提高员工的综合素质。1986年1月，鞍山市公用事业局机关组织人力编写印发了加强职业道德的小册子，下发基层班组，作为每一个工作人员的职业行为规范。同时，各地公用事业局也积极开展业务培训，通过对职工进行职前、职后的教育来提升员工的文化、业务与技术素质，逐步使生产工人由体力劳动型向知识科学型转化，在劳动生产率不断提高的同时也为广大市民提供了更加优质的产品与服务。
四是深化管理体制改革，推进公用事业企业制度创新。公用事业局领导着众多国营企业机构，在公用事业局的支持下，这些企业在内部推行了诸多改革，并取得了一些成就。这些改革措施包括推行厂长(经理)负责制，“千噸水万元利润工资含量”、“百元产值工资含量”、“岗位计件工资”等多种形式的经营承包责任制等，使得“吃大锅饭”的局面有所改观。这些现代管理技术的应用，调动了广大员工的工作积极性，社会效益与企业效益均得以提高。
垄断运营模式下的公用事业局虽然也做了上述很多有益工作，但计划经济体制的积弊仍然暴露出来，具体表现在以下三个方面：
一是角色混同、管理低效。政府垄断运营模式下的公用事业局，集投资者、运营者及监管者三重角色于一身，权力行使过分集中。在这样的体制之下，由于缺乏竞争、有效的责任机制和利润刺激机制，使得国有公营的公用事业经营普遍亏损，并用所谓的“政策性亏损”来掩盖经营不善，导致公共资产使用的低效和浪费。当时公用事业局对公用事业的管理模式实质上是一个政企高度合一的体制，公用事业局与公用企业之间类似“工厂”与“车间”之间的关系。公用企业远不是真正意义上的企业，它们不过是具有企业“外壳”和“包装”的政府附属物而已。在管理体制上，机构分、合频繁，工作连续性差，很多公用事业规划都难以实现；在经营管理上，实行条块分割，形成了封闭的垄断运营模式；在具体管理方式上，公用事业局对公用事业的管理往往采取直接干预的做法，特别是在公用事业价格的管理方面，实行国家统一定价的方式，违背了价值规律。此外，在事关人民群众生产生活重大利益的水质、气质、热质等公用产品质量的检测上基本处于空白状态。
二是对公用事业的性质、作用及发展规律认识不足。特别是在1960年以后，各地公用事业局将城市公用事业列为非生产建设，片面强调“先生产、后生活”，完全忽略了城市
供水、供气、道路、桥梁、公共交通等市政公用基础设施本来就是直接从事物质生产或直接为物质生产服务的事实，从而降低了公用事业应具有的重要地位。此后，国家在公用事业的投资上也逐渐下降，导致全国各地公用事业的发展长期处于滞后状态。
三是资金筹集渠道单一。计划经济体制之下的公用事业建设实行的是中央集中计划投融资的模式。在城市公用事业领域，政府包揽了所有基础设施项目的投资。也就是说，公用事业主要依靠国家拨款的单一渠道来进行建设，从而对国家财政形成了巨大压力。改革开放初期，各领域生产恢复对公用事业的强大需求和这种单一投资运营模式之间的矛盾异常突出。
二、特许经营模式下公用事业局的职能变迁
1995年1月16日，我国对外贸易经济合作部发布《关于以BOT方式吸收外商投资有关问题的通知》，正式将特许经营BOT引入基础设施建设领域；同年8月21日，交通部、电力工业部和国家发展和改革委员会发布《关于试办外商投资特许权项目审批管理有关问题的通知》，进一步规定BOT试点工作中的具体事项。2002年12月27日，建设部发布《关于加快市政公用行业市场化进程的意见》，正式确立在市政公用行业推行特许经营制度。随后，各地纷纷大力推行公用事业特许经营改革，地方性法规和规章也纷纷出台用以规范公用事业的市场化改革。随着市政公用事业特许经营政策的变迁与改革的深入，作为传统公用事业管理机构的公用事业局也面临着诸多挑战，需要在新的形势下不断转变职能，更加有效地履行对公用事业的监管。总体来说，当前公用事业局在特许经营中的作用如下表所示：
当下各地推行的公用事业特许经营改革大多是在公用事业局的主导下展开的。在公用事业特许经营之后，公用事业局作为市政公用事业的主管部门，除履行日常的行业管理、监督检查、贯彻落实国家的方针政策等职能外，还围绕特许经营履行着一定的专项职能。如上表中所反映的那样，公用事业局的职能履行已渗透到公用事业特许经营运行过程中的诸多环节。在市场准入阶段，公用事业局负责遴选特许经营者，与特许经营者进行谈判、协商，起草并代表人民政府签订特许经营合同、授予经营者特许经营权；在特许协议签订之后，公用事业局也肩负着对特许经营协议履行进行监督的职责，对特许经营运行过程中经营者所提供的服务与产品的质量、安全及价格进行监管；在市场退出阶段，无论是正常退出抑或非正常退出，公用事业局都采取了相应的监管措施。可见，在公用事业市场化的改革进程中，公用事业局的监管意识和服务意识不断强化，从而对公用事业的健康、持续发展起到了重要作用。据统计，从1990年到2005年15年间，全国城市供水普及率由48％提高至91％，燃气普及率由19％提高至82％，污水处理率由15％提高至52％。当然，由于公用事业的特许经营改革本身就蕴藏着一定的风险，因而在这一过程中公用事业局的角色仍在调整之中，其监管水平仍然存在诸多不足之处，主要表现在以下六个方面：
一是观念革新不到位。在计划经济体制之下，市政公用事业主要实行的是由政府直接投资、国有企业垄断经营的管理体制，其主要特征是“企业由政府建、企业领导由政府派、资金由政府出，价格由政府定，企业亏损由政府统一负责，不存在任何经营风险的政企合一的管理体制”。长期以来，受这种观念的影响，公用事业局仍然难以完全适应公用事业从国有到民营的转变。虽然公用事业局也围绕特许经营开展了一些工作，但在这一过程中依旧习惯于使用行政命令主导式的干预手段进行管理。此外，公用事业局往往还存在对政府责任和市政公用事业公益性的片面理解，认为二者与私营部门参与无法兼容，即私人资本天然的逐利性与公用事业所承载的公众利益不能相容。同时，在特许经营的改革过程中还存在重引资轻竞争的急功近利观念，认为在公用事业领域引入社会资本仅仅是为了解决资金不足问题。
二是市场准入不规范。市场准入是公用事业特许经营的首要环节。当前，公用事业局在市场准入环节监管上存在着准入程序不公正、准入方式不灵活等问题。在准入程序上，出于减轻财政压力、片面追求招商政绩的考虑，往往随意挑选民营企业，有的甚至仅通过简单的内部承包而实施所谓的民营化改革。在准入方式上，各地公用事业局囿于《行政许可法》第53条的规定，往往只采用招投的方式选择经营者，而忽略了包括招募、竞争性谈判、直接委托在内的其他更为灵活的方式。当下，公用事业局在市场准入阶段既是特许经营协议的起草者、签订者，又是该协议履行的监督者，这样集“运动员”与“裁判员”于一身的角色不利于其职能的有效发挥。
三是监管目标不明确。日本学者植草益认为，经济性监管的目标应当包括达到资源有效配置、确保企业内部效率、避免收入再分配与企业财务的稳定化四个方面，而社会性监管的目标则包括确保健康卫生、确保安全、防止公害、保护环境及确保教育、文化和福利等。目前我国公用事业局在推行公用事业市场化改革的过程中，主要目的往往是解决城市基础设施建设资金不足，减轻财政的公用事业补贴负担。受市场化动因的影响，其监管目标比较模糊，目标取向不明确，特别是当监管的社会目标与经济目标之间发生冲突时，公用事业局作為监管者怎样在目标的选择上优先排序，也是当前公用事业局在监管过程中所面临的主要难题。
四是应急机制不健全。当前各地出台的地方性法规及政府规章中，均规定了当公共利益遭受或面临重大损害时，监管者有权采取临时接管措施来保障公用事业运营的连续性和稳定性。然而，由于规定的笼统性与具体立法的缺失，导致实践中各地公用事业局在面对突发事件时，无法开展有效的组织、指挥、协调应急工作。虽然有的公用事业局为应对突发事件而编制了应急预案，但这些预案的编制水平往往并不高，要么是依葫芦画瓢照搬照抄上级和其他部门的预案，要么采取大量模糊的用语导致无法实际操作。
五是风险防范不到位。公用事业特许经营改革须承担一定的风险，而能否有效防范与控制这些风险，直接关乎公用事业市场化改革的成败。目前，各地公用事业局作为推行公用事业特许经营改革的身体力行者，其角色往往是集“裁判员”与“运动员”为一身，这样的优势地位导致其风险防范意识不强，往往引发各种风险。“十堰公交停运”、“兰州水价上调”等事件，都因政府部门风险意识淡漠，企业不堪重负，进而导致特许经营改革尴尬谢幕。
六是公众参与不充分。公众参与机制的缺乏也是我国公用事业特许经营改革失利的重要原因。虽然建设部发布的《市政公用事业特许经营管理办法》以及各地公用事业特许经营法规和规章中已出现公众参与监管的内容，如《山西省市政公用事业特许经营管理条例》、《深圳市公用事业特许经营条例》及《哈尔滨市市政公用事业特许经营条例(草案)》中均规定了投诉、举报、昕证会等公众参与形式，并规定了公用事业公众监督委员会这种公众参与组织形式，但笔
者在检索各地公用事业局网站时，却发现在其机构职能介绍栏目中，除受理投诉这一职能外再无其他关乎公众参与的内容。由此可见，各地公用事业局并未真正将公众参与机制落实到位。特别是决策之前听证制度的缺失，使得公众难以了解政府特许经营决策的理由、方案及监管，公用事业的公共性最终无法获得制度保障。
三、特许经营模式下公用事业局的职能重构
综观上文公用事业特许经营前后公用事业局的职能转变，可以看出因特许经营改革而带来的政府与市场之间关系的巨大变化。在这场改革中，应合理界定政府和企业的边界。政府的着力点应该放到完善法律、加强监管、促进竞争、防止垄断上，既要促进企业提高服务效率、优化产品质量，又要保证企业的经营活动不偏离公用事业的公益性。公用事业特许经營是一个系统工程，政府监管则是这项工程中极为重要的一环。公用事业局作为公用事业主管部门，在特许经营改革不断深化的过程中，应充分发挥更为重要的监管职能，切实担负起政府监管的保障责任。公用事业监管体制是一个历久弥坚的课题，当下作为公用事业主管部门的公用事业局理应承担起应有的监管重任，在未来的公用事业改革中发挥巨大的作用，力争在我国早日建立起“充足、高效、优质、安全”的市政公用事业服务体系。笔者认为，在公用事业特许经营模式下，公用事业局的基本角色主要应当体现在以下三个方面，其职能重构理应围绕这些角色定位而展开。
一是公用事业市场化改革的启动者。公用事业市场化改革的推行主要依赖于地方政府的支持，但这项改革也需要具体的政府部门加以主导并落实。为此，在未来的公用事业特许经营改革中，公用事业局应在更多领域、更深层次上启动特许经营改革，身体力行地继续探索改革的方向，确定公用事业改革的具体思路。着力引入公私合作制，要根据当地的生产力水平等实际情况确定各自的市场化进度；对不同的行业领域要具体分析、区别对待，在市场化具体措施的选择上要有行业针对性；在某一行业的改革上要区分不同的环节，只有那些具有竞争性的环节才适合进行市场化改革，不能不加区分地全部外包或特许经营，否则就会造成新的垄断。具体到公用事业项目建设方面，应积极拓宽投融资渠道，一方面争取国家资金投入，另一方面加大引资力度，要把市场优势、资源优势转化为引资优势，逐步建立起政府主导、社会参与、市场运作的投资机制，吸引更多的社会资本投入到公用事业的建设上。
二是公用事业特许经营项目的谈判者。市场准入是公用事业特许经营改革的基础环节与关键程序。目前，各地实行的市场准入方式主要以招标为主，一些地区也探索采用了竞争性谈判、招募等方式来遴选特许经营者。在这些方式的运作过程中，政府均需与投标人或有意向参与特许经营的企业进行谈判、磋商。此时，政府一方的谈判人员组成尤为重要。笔者认为，公用事业局应积极参与到特许经营的谈判环节中来，由其代表政府与特许经营企业进行谈判，主要做法有三个方面：第一，组建专门谈判机构。由公用事业局负责人及所聘请的专业顾问组成谈判小组，明确谈判小组中各成员的工作职责，起草谈判文书，详细制定谈判计划，并将谈判情况及时上报。第二，聘请专业顾问。充分发挥专业顾问的作用，利用法律、财务、技术顾问的专业优势和项目谈判经验，为项目谈判提供专业支撑。第三，以公众利益维护为最高理念。双方应就特许经营协议中的具体条款、分别履行的权利义务、特许企业所提供产品或服务的质量、价格及争端解决方式等内容进行谈判，始终将公众利益置于首位。
三是公用事业特许经营的后续监管者。公用事业特许经营的成败重在监管。可以说，全面、有效的监管是公用事业市场化改革顺利推行的根本保障。目前比较现实的做法是，应当在现行体制内寻求公用事业有效监管的突破口。公用事业局作为市政公用事业的主管部门，理应承担起对公用事业市场化改革进行监管的重任。具体而言，公用事业局在未来的公用事业特许经营监管过程中应从以下四个方面进行努力：第一，切实转变职能，完善监管依据，对公用事业特许经营进行全方位的监管。公用事业局应由以往的直接干预转为间接监管，明确公用事业局在特许经营改革中的监管职能，将各个环节的监管职能履行到位。改变传统的行业管理中管企业、管资产的老路，积极实施宏观的、契约的、间接的，以特许经营协议为主要形式的监管，实行对特许经营从市场准入到市场退出全过程的监管。主要监管内容包括：监管公用事业特许经营企业的成本和价格，确保企业合理收益和人民群众的合理负担；监管公用事业特许经营的服务内容、服务手段、服务效果，确保普遍服务；组建专门的公用产品质量监测机构，搞好水质、气质、热质监测工作，确保供水、供气、供热安全，确保人民群众能享受到高质量的公用事业产品与服务。与此同时，公用事业局应建立健全与特许经营相配套的规章制度，加强公用事业产业政策的调查研究和法制建设，区分行业性质，结合行业特点制定各项管理办法，完善监管依据。例如，江苏省无锡市公用事业局制定的《无锡市市政公用事业局城市排水行政处罚自由裁量试行标准》、河南省濮阳市公用事业局制定的《濮阳市公用事业局行政处罚裁量标准》都为当地公用事业局监管权力的行使提供了依据。第二，组织公用事业特许经营项目的绩效评估。作为一种中度的政府监管手段，绩效评估已经在我国当下公用事业特许经营后续监管中得到了局部运用，并为我国中央和地方特许经营立法初步认可。但是，法律文本可操作性的匮乏、公众参与机制的不足和评估结果处理的偏颇，使得绩效评估的功效尚未彰显。为了实现绩效评估制度的有效实施，今后应当着重发挥公用事业局在绩效评估上的主导作用，从重新厘定评估目标、明晰评估指标体系、健全多元评估主体参与机制、确立评估结果的回应机制、设定评估制度的运作程序及配备评估结果的异议解决机制等方面进行努力，避免评估走过场和评估过度化两种不良倾向的出现。第三，完善内部机构设置，加强公用事业局与其他部门之间的协调与联动。公用事业推行特许经营改革后，公用事业局的内部机构设置也应有相应变化，可以在公用事业局内部机构中设立专门的公用事业特许经营科专司监管之责。此外，鉴于目前公用事业多头监管的格局尚未打破，各地公用事业局应加强与当地公用事业所涉其他部门如建设部门、物价部门、环保部门的联系，共同营造良好的市场监管秩序，确保公用事业市场化改革的顺利推行。第四，加强公众参与监管。市政公用事业作为城市功能运转的主要载体，直接关系到社会公共利益和人民群众的生活质量，公用事业特许经营改革的推行更是切实涉及广大人民的利益，今后应更加重视公用事业消费者利益诉求的表达。公众参与应该是全方位的参与，需要将参与贯彻到公用事业特许经营改革的始终。各地公用事业局应积极拓宽公众参与的广度与深度，建立畅通的公众参与渠道，通过听证会、公众监督委员会等多种形式使各种社会力量都能够融入到公用事业改革的大潮之中，确保公众利益在特许经营改革的推行中得到更好的增进。
作者：章志远 安丽娜
供热的经济性与政策性探究论文 篇2：
基于客户服务理念的供热企业精细化管理策略探析
摘 要：按照国家推进环保与节能的政策要求，北京市政府积极响应，全市开展压减燃煤工作，将市区的燃煤锅炉改为天然气锅炉，全市将开启天然气供热的新时代。但由于天然气一次成本价格高于燃煤价格，在市发改委不提高居民供热价格的基础上，北京供热行业出现政策性亏损的现状，虽然北京市政府给予供热企业一定的补贴，但供热企业仍会出现亏损的情况。因此供热企业为了降低企业运营成本，提质增效，实施精细化管理势在必行。
关键词：精细化管理;客户服务理念;供热企业
0 引言
由于供热所需天然气成本相对燃煤较高，在目前面临严峻的外部市场形势下，要加快我国的众多供热企业的发展，提高企业经济效益，则必须要以打造优质业务为手段，提升供热效率，在运营的各个环节都做好深入的管理工作，把企业管理细化到每一个环节，才能实现业务增长，也才能实现企业保利润不亏损的目标，这样才能基业长青，推进企业不断发展。全面的精细化管理需要深入供热工作的实际，从实际环节做起，建立符合企业发展战略、具有可行价值的体系严密的精细化管理体系。为此，相关供热单位工作管理人员需要高度重视，以客户服务至上的理念实现供热企业精细化管理。
供热单位不仅以售卖热力产品为目的，更在于提升使用者的产品体验，不断升级更新自身的热力服务水平。为此，北燃通州供热有限公司通过加强企业内部管理，提升员工整体素质，降低供热成本，进行了客户服务管理体系的精细化管理，提高了客户服务质量和客户满意率，改进了服务管理薄弱环节，提升了企业的效益，更好地履行了社会责任。公司从SERVQUAL模型理论中的五个维度对客户服务管理体系组织框架、客户服务流程、考核管理制度等方面进行再造，提高企业客户服务质量，进而达到国家对供热企业的节能高效以及环保等要求。
1 精细化管理的重要意义
精细化管理不能离开企业的一般性管理，它是以一般性管理为前提而把一般性管理进行深化的管理方法，其优势在于能够尽最大可能地减少企业管理成本，控制企业管理支出的资源。要实现行业领先、管理先进、品牌响亮的全国一流供热企业的目标，必须用长远发展的战略眼光去谋划精细化管理工作，这样才能基业长青，推进企业不断发展。精细化管理的落实要企业实际出发，建立符合供热企业发展要求的制度体系，需要精细化管理人员深入认识其内涵与价值，从管理供热设施、管控供热成本等方面进行精细化管理工作的开展。
2 基于客户服务理念的供热企业精细化管理的背景
北京北燃通州供热有限公司（以下简称“北燃通热公司”）是北燃实业集团的控股公司。北燃通热公司始建于2009年，截至2015年采暖季总供热面积近400万平方米。由于公司之前是燃煤锅炉房，根据北京市压减燃煤政策，锅炉房改扩建工程势在必行。该工程是节约能源，减少污染排放的环保项目，同时也对优化能源布局，缓解通州文化旅游区用热紧张，改善通州区投资环境，降低大气污染等起到了重要的作用。项目利用原锅炉房主体结构，将其改建为燃气锅炉房，锅炉房内安装4台70MW燃气热水锅炉，同时，锅炉尾部安装2台烟气余热吸收式热泵，改造后锅炉房总供热能力为308MW。公司秉承着北燃实业集团“服务为本、真情到家”的服务理念，竭诚为用户提供安全可靠、技术领先、的燃气清洁能源供热服务。经过几年的努力，公司已经逐渐形成了比较合理的精细化管理体制，并且在体制的构成与安排上较为科学，符合精细化管理规范要求，做到了节约能源和高效运营，在提高供热质量等方面都取得了可喜成绩。
但是企业在客户服务精细化管理实施方面面临的困难也很多，首先是公司员工前瞻性不足，服务意识不强。有些员工不理解精细化管理的重要意义，对精细化管理的主要内容与基本方法也不够了解。其次是服务管理体系不完整，管理责任不明确。再次是服务标准不完善，流程不规范。最后是考核管理制度不健全，没有合理的监控机制。诸如此类问题的产生，致使企业无法顺利推行精细化管理的顾客服务落实。
3 基于客户服务理念的供热企业精细化管理策略
3.1 SERVQUAL模型理论
上世纪80年代，美国学者A.Parasuraman、Zeithaml和Berry依据全面质量管理TQM理论，最先提出了这一模型理论，最初，它只是针对服务业来说的一种对服务质量进行量化评估的模型体系。此模型理论认为，差距是衡量服务水平的标准，差距存在于顾客预先的服务期待与实际接受的服务水平之间，所以，这一模型又能够用“期望-感知”来加以描述。所谓的优质服务，就是商家或企业提供的实际服务给顾客带来的感受，超出了顾客先前的服务期待水平。这一模型理论还从以下五个方面来进行服务质量的评估：
一是有形设施方面。有形设施从字面意义上来看就是指一切实体设施，它包括：（1）企业提供现代化的服务设备;（2）商家或企业提供的服务设备能够充分吸引顾客的喜好;（3）服务人员有整洁的仪表;（4）服务设备和最终的服务水平相一致。
二是可靠性方面。这是指商家或企业能够诚信可靠、准确及时地履行在顾客那里许下的服务承诺的能力。它包括：（1）商家或企業可以按时完成对客户的承诺内容;（2）顾客至上的态度，可以对客户遭遇的困难施与援手;（3）商家或企业有可靠的信誉度，值得信赖;（4）可以准时向客户提供应有的服务;（5）准确记录履行承诺的相关过程及内容。
三是响应性方面。这是指商家或企业在回应客户针对服务体验水平方面的意见的速度和结果。良好的响应性应该包括：（1）让客户对提供服务的时间的准确度有知情权;（2）在客户有需要的时候能快速提供服务;（3）商家或企业的工作者乐于帮助客户;（4）对于客户任何合理的服务需求都立即加以满足。
四是保证性方面。这是指企业工作者具备一定的职业素养，能够展现出可被信赖的能力。它包括：（1）企业的工作者本身就是可信的;（2）客户可以对与企业之间的交易活动放心;（3）企业的工作者有基本的交往礼仪;（4）企业内部工作者能够从企业中获取提供服务质量的相应支持。
五是移情性方面。这是指商家或企业能够根据客户的不同特点，为客户制定个性化的服务。它包括：（1）商家或企业有能力提供不同的特色个性化服务;（2）企业的工作者可以给予客户基于客户自身特点的关心;（3）企业的工作者善于抓住客户需求点;（4）商家或企业把客户的利益放在首位。
经过此模型多年的发展，如今已经在多个领域加以普及和应用。它建立在差异化理论的基础上，以客户自身的服务期待和客户实际接收到的服务作对比，进而评估服务质量的达成程度。此模型从以上五个维度出发，来量化评价商家或企业的服务质量到底如何，是如今企业自身用来反思自身的服务质量进而改进决策、为提高服务质量而努力的重要理论工具。
本文就是从这一理论模型的上述五个维度出发，对供热单位的服务进行了分析，使供热单位的整体供热服务体系能够加以完善，使公司的服务水平进一步提高。
3.2 转变观念，明确精细化管理意识
要实现供热企业的跨越发展，在企业管理上对每个工作环节及过程都要有精细意识，供热企业的管理者需要深入了解精细化管理的策略和方法，在实际管理工作中贯彻落实精细化管理理念，并使企业的员工建立精细意识和精细化管理思维，接受新的管理模式，这样才能够实现企业跨越发展的目标。
转变观念，首先，要让企业各部门及所有员工了解什么是企业的精细化管理，做好精细化管理理论的宣传和培训学习，使员工积极接受精细化管理。其次，通过多种宣传途径，加强对成功企业运用精细化管理的经验案例的学习借鉴，营造推行精细化管理工作的企业氛围。尤其是企业的战略决策层，要注意从企业战略的高度上引导开展精细化管理，将其实践层层向下推进，协同各个部门共同落实精细化管理。同时，企业的战略决策层还需要建立相关利于开展精细化管理工作的制度，例如重点工作任务的发布与通报的制度等，在具体工作中帮助各下层部门解决面临的各种实际推行困难。
3.3 加强领导，完善客户服务管理体系
按照精细化管理要求，供热公司要改革传统的管理体制下的规章制度，站在宏观的视野下，以微观具体的业务流程的展开为立足点，从实际的工作中逐步推行精细化管理。在设计公司制度时，管理层要把握公司的具体内部及外部环境，结合公司定位及业务发展趋势制定有效的精细化工作标准，改革已有的传统管理制度，使制度为精细化管理而服务。
根据SERVQUAL模型的五个维度，为完善客户服务管理体系，供热公司已经通过整合公司服务部门，优化了岗位设置，建立了专门的用户服务中心，将精细化的管理模式落实到具体业务。在这里，已经建立的用户服务中心包括了热力业务的受理区，也包括了电话热线服务区，以及客户洽谈区，这三个分区共同组成了现有崭新的服务中心的功能架构。
通过SERVQUL模型的有形设施维度上的标准，热力业务的受理区的职能主要是提供业务信息查询和咨询服务、签订热力工程合同、接待信访等，在硬件上有开放式的服务柜台，在软件上简化了传统的热力业务服务手续，使用户更加便捷。在模型的响应性、可靠性、保障性维度的标准上，电话热线服务区以热力系统保修服务、提供投诉渠道与相关咨询服务来保证售后效率，提高使用者的满意水平，使相关维修的效率大大提升。在模型的情感投入维度的标准上，为了做到以不同客户的不同需求为立足点，专门为不同种类的客户开辟了服务专区，例如，为大客户设置洽谈区，为投诉客户设立投诉专区，为其他有特殊需求的客户设立了符合需求的其他专区，而且，还注重打造怡人的服务氛围。除此之外，热力公司还针对居民用户缴费、报停、故障维修等业务需求，开设了对外的营业站，以满足各类用户的服务期待。
3.4 制定客户服务标准，规范客户服务流程
针对公司各个服务岗位众多和管理责任不明确的问题，公司要细化服务流程，对客户咨询、安装报修、经营收费等业务，推行精细化的标准管理。
3.4.1 引导咨询服务
这是在服务中心特别设立的引导来访客户的咨询引导类岗位。主要负责接待客服中心的来访顾客，询问并把握其真正意图，将其引导至正确的业务柜台，进行所需业务服务的办理，同时，还负责进行顾客相关疑问的解答。
3.4.2 客户业扩报装和工程施工服务
传统的业务服务流程中，热力公司提供的业扩包装服务需要多程序多周期才能够得到最终办理，时间成本高昂，工作效率低下。为此，供热公司简化了审批流程，把扩包装办理的时间周期缩短，提高了效率，使用户在审批来自客户的用热申请方面所花费的时间成本较之以往减少了五成，快速、便捷地满足了客户的用热需求。
3.4.3 客户经营收费服务
如今，供热公司引入了电子化信息设备，使所有使用者的信息都能够录入统一的电子网络，让用户信息与电子账务的处理和核算都处于透明化的信息流程之中，使业务效率得到了极大的提升，减少了由人为因素引起的热力公司单打独斗的经营风险。公司的各项业务在网络信息系统中都能够得到处理。
与此同时，热力公司下设的营业站点都配有线上POS刷卡机设备，提供银联付款方式以及移动终端在线缴费业务，收费联网化办理，减少了用户的地理移动次数。而公司提供的微信公众号平台缴费项目，则使顾客不必出门就能够实现缴费。
3.4.4 客户报修服务
优化报修流程。对于热力系统故障的报修处理问题，公司通过设立专门的服务热线、运营维修点等，对售后报修服务体系进行了优化升级，使报修流程简化便捷，提供全天不间断的报修故障电话接待，确保“民有所呼、我有所应”。在提供热力之前，公司会向使用热力服务的用户发放公司联系卡片，提前提供公司售后部门的客服联系方式，以免出现热力故障时耽误用户的采暖。首先，当使用热力服務的用户家中的供热系统出现故障之时，用户按照公司提供的联系卡片，联系到公司客服人员，接着，客服人员在接到电话时就会立刻将维修需求转达给公司的维修处理部门，发放报修任务单。随后，维修人员按照报修要求再次联系用户，并约好时间到达用户家中进行故障排查。当维修人员现场修理好故障后，需要填写任务单并存档，而与此同时，用户进行线上的维修服务评价反馈，将反馈意见送达热力公司，一个基本的维修流程到此结束。最后，热力公司定期进行维修后的用户回访工作，确保维修服务的质量水平。如果故障问题没有彻底得到解决，那么公司会下派维修人员进行二次上门维修，直至彻底解决用户的问题，这样就保证了公司的可信赖度。
3.5 健全考核管理制度，建立全程监控机制
3.5.1 建立多层次、严谨有效的考核管理制度
公司严格按照标准执行北京市管委对供热服务的各项服务标准，为了监管公司服务实际水平，公司建立了专门进行服务管理的部门，下设办公室，负责公司优质服务的规划与具体业务服务质量的提升。它作为热力公司的服务监督部门，既负责监督供热服务业务的顺利开展，又落实优质服务管理规划的实地进行，协调各热力爽口部门，对企业服务态度、回馈效率等服务工作内容进行考核。
2019～2020年供热季，公司针对辖区面积大、用户分布广的特点，因地制宜采取了楼长负责制度，提供贴心的“供热管家”项目服务业务，每一居民楼都有指定的热力管理负责人，使老百姓安心用热。为了使居民能够及时联络到每一栋楼的热力负责人（即“供热管家”），公司将各个负责人的信息以宣传栏的形式进行公开张贴发布，其中包括了每一栋楼热力负责人员的姓名、联系方式、半身照等信息，以及公司售后客服部门的报修联系电话等。公司为热力负责人都配备了专用的用户联络手机，并保持全天持续在线开机状态，无论客户在何时有热力故障维修需求，热力负责人都可以随时接听，绝不耽误，立刻采取行动帮助客户解决供暖问题。
3.5.2 多层次、多方面的监督考核机制
（1）回访服务。回访服务是热力公司针对申请了维修服务的用户开展的二次确认服务，目的是通过客服电话联络用户，确保热力故障已经得到完全解决，也确保满足的用户的服务需求，同时获取用户的满意度反馈。客服收集到的回访信息将迅速传达给办公室，针对用户不满意的反馈，办公室会进行情况核实，查明原因并上报公司总部。同时，办公室会协同监督问题部门进行责任整改或对其展开专门的业务考核等。
（2）投诉服务。北燃通热公司针对用户的投诉，采取了相应的预防措施，尽力减少用户投诉的可能，事前通过提高服务水平取得用户的满意，其核心是一切以用户的需求为中心，从已有投诉的高发节点出发，抓住弱项进行整改。公司从2019年转变服务模式，主动公布热线电话，主动摸排、解决问题，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。用户不用像以前那样打完投诉电话等着派人解决，效率特别高。与此同时，公司以积极的企业文化接纳用户投诉，从投诉中确定内部业务及部门管理上的弱势之处，逐个攻破自身的弱项环节，从而实现服务管理水平的跨越式提升。
（3）信访。信访的接待主要是针对办理信访相关业务的用户而开设的，信访接待处会将用户的信访需求上传给公司的决策管理层，同时将用户信访中提出的意见和建议转达公司其他相关部门，责令督促相关部门在限定的日期内处理。信访接待还需要将涉及服务考核等的相关信息进行收集汇总，上传给服务质量管理办公室，由办公室调查信访用户所提供信息的属实与否，并进行公司服务业务的内部反思与整改。这样，各个部门在管理决策层的带领下协同運作，共同提高了服务质量。
（4）优质服务管理办公室不定期抽查。办公室在承担监督职责时，会开展服务项目的不定期质量抽查，它具体包括了对实际供热效果的抽样调查与公司客服服务质量的抽样调查。理论上来讲，客户所使用的供热系统在正常情况下供热合格率应该全部达标。办公室组织人员开展的用户室温抽查，是通过实地提供服务的方式，获得公司供热效果的总体结果反馈，有助于公司快速把握全局供热水平，找出存在的问题，及时解决用户的困难。而对售后服务岗位的抽样调查，则主要是集中于客服接待人员以及上门维修处理人员等。
3.6 细化考核办法，提升绩效管理
公司人力资源部通过使公司的用工制度标准化和规范化，实施了合理的绩效评价方法，根据供热面积决定相关岗位人员的工资水平，把工作人员的工资结果与岗位绩效相结合，并实施了对内部人员的职业标准考核，通过多项指标，合理评价职工的工资绩效构成。同时，实行分类分层的业绩工资兑现制，按照三类不同的业绩标准实现确定职工的最终工资。这些绩效考核方面的细化管理，使公司职工的劳动管理更加系统，有利于开展透明精细化管理。
公司根据SERVQUAL模型中的五个维度对服务管理进行了全面的提升。
4 结束语
综上所述，在如今经济增长缓慢的后疫情时代，供热企业必须要寻求创新发展之路，转变发展理念，从客户服务需求出发，提高企业的长期发展能力，为收获经济与社会双重效益，提高供热能力与供热效率而不断进行企业组织管理的改革创新，以精细化管理提升企业核心竞争力，积极迎接后疫情时代的市场挑战，提升总体的服务水平。
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作者简介：刘小雨（1987-），男，汉族，河北唐山人，研究生，研究方向：战略管理、市场开发、规划管理。
作者：刘小雨
供热的经济性与政策性探究论文 篇3：
从垃圾的处理方式分析中日国民的环保意识
摘要：结合日本在进行垃圾处理方面的办法，分析现阶段我国应用在改善环境，有效提升居民环保意识的问题。结合政治、经济以及群众环保意识情况，对比中日居民环保意识差别，寻根溯源，探究现阶段，我国生活垃圾处理过程中遇到的问题。并根据实际情况，形成有效对策，希望能够对改善我国环境提供帮助。
关键词：垃圾；处理方式；中日；环保意识
人类的现实生活需要自然环境作为支撑，人类需要不断开发自然资源，并有效利用自然资源才能生存。这个过程中势必会对资源造成破坏。人类与自然之间的关系则长期处在一种矛盾关系之中。同时，人类也始终都在寻找与自然之间和谐共处的办法，并寻求新的平衡点。科学不断进步，促使社会经济水平进一步提升。生产生活垃圾数量增加，促使所有垃圾的处理方面受到很大影响，因此，通过对比分析中日垃圾处理方式，找到符合我国国情的垃圾处理办法。
一、中日生活垃圾的处理方式现状对比
（一）民众环境保护意识差异性
日本民众在环境保护方面的素质相对其他国家水平更高，尤其是相对发展中国家更高。日本的街道没有垃圾桶，日本民众都会将垃圾随身携带，然后将垃圾袋带回家中，这种生活方式已经演变成为日本民众的生活习惯与社会风气，如果乱扔垃圾在日本将会受到鄙视。日本政府也十分卡中环境保护宣传教育的工作，并将垃圾处理方面的知识列入课本之中，日本垃圾处理设施全部面向公众，任何学生与居民都能够参观。由于从小接受环境保护方面的教育工作，因此日本民众在这方面的意识相对更强。
对比之下，我国民众在环境保护意识方面水平价低。同时，我国居民对环境保护方面相关知识掌握情况有限，环保意识淡薄。城市之中随处设置垃圾桶，也設置了环保标识，但是民众仍然不懂得如何进行垃圾分类。长期以来，养成了不注重环境保护的习惯。我国民众在垃圾堆放造成的危害性知识了解也明显不足。
（二）法律保障程度差异性
生活垃圾的有效处理一方面关系到社会民众行为习惯，同时也关系到社会经济发展，属于经济体系之中的重要组成。针对废弃物方面的有效管理，日本已经形成了十分完善的法律体系，且法律内容非常具有针对性。法律条款之中彼此相互影响，相互制约，最终形成了一整套十分完整的立法。日本在垃圾处理经济立法方面非常完备，因此，日本的垃圾处理以及经济循环方面均具有相关法律机制给予保障。
我国在环境保护方面的法律法规内容制定中，关于垃圾处理的内容明显不足。落实到具体工作的尤其是垃圾问题严重的农村地区的法律内容几乎没有。由此可知，在垃圾处理环节之中缺少必要政策以及相关法律的保护，则工作势必无法有序进行。
了解我国行政法律内容可以发现，有关循环经济方面的内容并未能够形成专门性规定。既能在相应文件中查询到部分内容。真正可以体现循环经济方面的要求的地方性条款并不普遍。
（三）垃圾处理阶段分类程度差异性
垃圾分类属于垃圾处理过程的至关重要的环节，更加是垃圾进行再利用的前提。针对垃圾进行分类，需要从源头提供保障。分类规整之后才能够有效回收。进一步降低垃圾运输以及相关环节费用产生。一些研究者指出，垃圾其实不过是放错位置的资源，针对垃圾进行减量化以及无害化处理能够使得垃圾转变为资源。
日本在垃圾分类方面的研究成果显著，生活垃圾可以被划分为可燃垃圾、不可燃、资源以及有害等几种类型。日本居民通常情况下会依据环卫部门相关文件中规定内容自觉对垃圾实施分类。日常生活垃圾使用垃圾袋封装，并在规定时间范围内将垃圾存放在规定位置上。在日本垃圾的分类与回收工序十分精细，包括饮料瓶瓶盖以及瓶体都会分来，并且要冲洗干净，分门别类。
而相对日本，我国在给予垃圾进行分类方面的工作只能以尚未起步来形容。现阶段我国针对生活垃圾进行分类的研究仍然处于空白阶段，理论研究水平极低。垃圾收集处于混合收集以及分类收集相结合方面。现阶段，我国民众对垃圾分类识别的能力尚存在困难，更加无法谈及分类。
我国国内垃圾分类一方面缺少理论基础，另一方面也缺少技术方面的支撑。政策及法律支持也比较缺少，促使在生活垃圾处理方面无法真正达到实际效果。尤其是农村地区，生活垃圾主要是通过小商贩收购的方式。有农田的农民则会将人畜粪便堆肥，回归农田。一些没有农田的则采取简单焚烧等方式，但是这种焚烧的方式对自然造成的破坏同样十分严重。
（四）垃圾再利用程度差异性
日本针对垃圾的规划与再利用水平较高，并建立各种类型的垃圾处理工厂。依据分类的垃圾采取多种处理手段，对垃圾进行资源化转化。日本的生活垃圾处理方法可以完成垃圾直接资源化。除此之外，也包括了焚烧、填埋以及加工可持续利用。日本垃圾处理结合了源头减量化方式进行，因为日本国家土地资源相对不足，采取焚烧的方式比较合理，更加对环境保护具有好处。焚烧之后，则可以发电、供热。剩余的垃圾无法进行完全焚烧，则在缩小体积之后进行科学填埋。这样一来，实现了垃圾的减量化利用。同时也能够促使垃圾无害化。日本在进行垃圾填埋以及再利用方面并不是通过简单处理就完成的，而是在系统性的分类之后，通过焚烧、粉碎、填埋等一系列工序完成的。日本垃圾处理发展成为一种系统性的循环经济发展模式，能够最大限度的对看似无用的垃圾进行再利用，更加能够有效解决资源，避免造成的对环境的污染。
对比之下，我国在生活垃圾再利用与循环经济发展方面仍然无法取得进展。在对城市生活垃圾方面的处理中，多采用焚烧、填埋、堆肥以及资源化处理办法。从表面上看，我国在生活垃圾处理方法上与日本之间大体相同。但是，从本质上却可以发现两国之间的巨大差异性。我国在垃圾处理与再利用水平上明显低于日本。我国焚烧现状是粗放式的焚烧，并未能够在分类的基础上进行细化处理。因此，焚烧掉了相当一部分原本可再利用的资源。除此之外，焚烧经济成本非常高。我国国内在焚烧处理前期投入方面较大，此外，这种焚烧方式将会造成大量的二恶英气体进入到大气之中，造成对环境的严重污染。填埋方面，则因为在源头上未能够对垃圾进行清晰分类，造成了部分可利用资源被填埋。填埋工作中未能够结合有效保护措施，造成垃圾将地下水以及地表水的污染。进而威胁到了城市环境以及地下水资源。
堆肥方面，农村地区中堆肥情况普遍，大量堆肥中养分含量十分有限，为此，再利用价值较低。资源化利用仅能够在理论上体现，但是实践水平仍然较低。
我国城市中的垃圾处理情况水平极低，而农村地区在垃圾处理方面由于缺少人员管理，生活垃圾处理效果更差。农村中随处可见垃圾堆放，甚至在房前屋后以及河湖旁边都能够见到各种生活垃圾。
通过上述中分析，值得我们注意的是日本城市与农村在垃圾处理方面差距很小，农村作为城市的郊区，其在垃圾处理的能力与意识方面都与城市相差无几。整个日本在垃圾处理以及循环经济发展方面都十分完善。我国城乡之间差距较大，农村地区地区广阔，这对农村生活垃圾环境的改善也造成了困扰，采取何种有效手段解决此类问题是本研究中亟待解决的。
二、改善生活垃圾问题主要措施
结合日本处理垃圾方面的措施可知，日本在此类研究相对较早，且已经形成了较为显著的成效。垃圾处理更加已经成为日本社会发展的重要特色之一。日本在进行垃圾处理方面的成果也在一定程度上对我国垃圾处理产生了借鉴意义。我国垃圾处理研究发展相对较晚，仍然处在起步阶段，在对待生活垃圾方面我国不能够走西方发达国家的旧路，而是应当结合我国实际情况，通过创新理论，始终坚持高标准要求自我，形成符合我国实际情况的生活垃圾处理办法。因此，应当从几个方面开展工作：
（一）政府导向性
通过法律支持以及政策帮助的方式实现我国政府对环境保护方面的导向性。我国具有独特的城乡二元结构体系，促使我国政府在相当长一段时间之中存在非农偏好，因此，也造成了我国出现城乡差异性的机制。为此，对我国经济发展方面总是表现出政府的导向性作用，就需要充分发挥政府作用，并进入到环境保护领域之中。基于法律角度提供支持。改善我国垃圾处理能力，解决此类问题首先需要从立法角度出发，争取在垃圾处理的所有环节都能够做到有法可依，并应当对立法进行完善。完善我国相关法律体系，对社会环境中所有环节的生产者、消费者以及销售者的责任都加以明确。通过对比系统垃圾处理立法情况，具体包括了宪法、法律等内容。法律不完善造成了执行相关操作中也会存在问题，环境保护主管部门属于垃圾处理工作中的主体，属于法律赋予其重要权利的机关单位，因此应当发挥其主体优势。与此同时，现行机制之中也会造成了部分环保单位只能够受命于本级政府部门。而地方政府部门可能出现看重经济效益问题，最终造成了政府与企业都过分追求经济利益。
基于政策角度提供支持。政府政策性扶持主要包括两种形式，分别是直接政策扶持与间接扶持。垃圾处理的相关工序都需要借助一定的资金支持，这就需要政府能够相应拨付一部分资金，通过有效规划，形成现代化的网络信息技术的交易市场，能够对公众废旧垃圾购销提供帮助。同时，应当在政府扶持项目平台上建立二手交易市场。间接性扶持则是指政府通过借助税收与财政政策完成对垃圾处理的支持。另外也包括了金融政策、产业以及科技政策类型等。
（二）企业核心作用
我国地区经济发展不平衡，生活垃圾不能够完全依靠政府解决，需要企业能够参与其中，结合市场规律，促使企业在利益驱动下进行垃圾处理。转变垃圾为资源，促使企业能够以开发开展垃圾处理方式实现垃圾处理。政府优先购再生产品，并对公众消费形成导向引导，通过促进消费的方式带动生产，从而能够形成企业经济效益影响下的与环境之间的和谐发展。
（三）社会参与下的基础性作用发挥
通过宣传、教育与实践方式有效解决生活垃圾问题，坚持循环经济发展道路。同时，也需要提高社会民众的参与性。在改造自然与控制自然方面，应当将人的思想意识的非理性至于有效控制范围内。基于道德层面分析，适应自然则更加具有挑战性。垃圾处理关系人们的利益，更加是有效控制欲望的一种重要表现。针对社会民众进行垃圾处理方面的教育工作开展，能够提升民众环境保护意识，还能够改善社会民众的在垃圾处理方面的习惯。真正做到改善环境与资源利用效率。我国在生活垃圾处理宣传工作上应充分遵循宣传——教育——行动的原则。宣傳工作属于环境保护之中的重要前提，通过多元媒体渠道进行宣传，面型民众提供垃圾及危害性的信息。政府部门也应当在教育中加强对环境保护方面课程的设置。宣传与教育的最终结果是能够形成全民行动，从本质上提升国民综合素质。
三、结语
综上所述，集中日两国在对待垃圾处理相关问题上具有一定相似之处，我国要想实现地区经济进一步的发展就应当坚持在经济发展的同时，更加重视环境问题，避免岔线先污染后治理的道路。只有这样才能够实现经济发展与环境保护两者之间的协调。促使人与自然之间的和谐关系。我国仍有相当一部分地区属于经济欠发达区域，生活垃圾数量大，且问题严重。因此采用更加合理的办法解决此类问题十分必要，只有坚持正确的道路才能够真正意义上实现我国社会经济的可持续发展。
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作者：隋晓妮