第一篇：浅析饭店服务质量管理
浅析优秀的企业文化对饭店管理与发展的影响
姓名：陈燕军学院班级：经管学院工管098班学号：5400209416
【摘要】在知识经济时代，企业管理与企业文化是相互影响、相互制约的一组二元关系。饭店业是我国经济社会改革的前沿窗口。自从20世纪80年代建国饭店聘请半岛集团管理饭店以来，随着我国饭店业的不断发展，饭店之间的竞争也越来越激烈。饭店业的竞争也由质量竞争转变到文化、品牌竞争，而饭店本身就是生产文化、经营文化的企业，因此企业文化对饭店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。
【关键字】优秀的企业文化饭店管理发展影响
【正文】
优秀的企业文化的概念
企业文化是指企业在市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。企业文化是企业中形成的文化观念、历史传统、共同价值观念、道德规范、行为准则等企业的意识形态，企业领导者把文化改变人的功能应用于企业，以“文”化“人”，以解决现代企业管理中的问题，就有了企业文化。企业管理理论和企业文化管理理论都追求效益。但前者为追求效益而把人当作客体，后者为追求效益把文化概念自觉应用于企业，把具有丰富创造性的人作为管理理论的中心。这种指导思想反映到企业管理中去，就有了人们称之为企业文化的种种观念。
企业文化与企业管理的关系
企业是一个经济组织，更是一个文化组织。企业中的人们如何相互作用及他们的基本信条都是企业文化的一部分。企业管理催生了企业文化，是企业文化成为一种新兴的管理理论，支撑、推动着企业在新时代市场下的发展。管理理论基础上发展起来的企业文化理论，是对原有管理理论的总结、提升和创新。同时，企业的管理务实又不断为企业文化的完善提供了各种实践的机会，并为企业文化的建设提供现实经验。在知识经济时代，企业管理与企业文化是相互影响、相互作用的一组二元动力。
一、企业管理的发展促进优企业文化的诞生。企业文化理论诞生于20世纪70至80年代的西方企业文化界。当时西方许多企业的内外部环境都发生了显著的变化。许多学者都发现，20世纪50年代以来，日本经济的发展异常迅速，到了70年代，美国企业界日益受到日本的挑战。美国人对日本的“奇迹”惊叹不已，渴望把成功的秘籍学过去，重振雄风。于是，在70、80年代掀起了一场日美管理比较研究的热潮。企业文化理论也正是在这个背景下产生的。
二、企业文化是当今世界上最先进的管理理论。企业管理的时间衍生出许多新兴的文化现象，其中基于管理的经验形态的企业文化学，是在对典型企业管理
时间基础上所产生的经验教训进行总结和提炼后所形成的系统化的管理文化，它构成了企业文化的重要内容。管理理论基础上发展起来的企业文化理论，是对原有管理理论的总结、提升和创新。它是企业生存、发展的“支撑”和“资源”。现代知名企业的成长和发展，都始终贯穿着一种优秀的企业文化，这些企业善于将这种思想演化成企业的管理模式，并贯穿于企业运营的全过程。
优秀的企业文化对饭店管理与发展的影响
一、 对饭店的经营方向的影响
优秀的企业文化具有导向力，对饭店经营有指导功能。首先优秀的企业文化可以为饭店经营活动提供正确的指导思想和决策方向。它引导企业在正确的经营思想、价值观与道德观的指引下，形成自己独特的个性，以出色的产品、服务和经营方式而赢得优势。企业文化不同于物质手段，它通过对饭店共有价值观念的塑造，从精神上引导员工的心理和行为，使饭店员工接受共同的价值观，朝着共同的利益和目标前进，从而使饭店在不断实现预定的利益和目标的过程中发展壮大。企业文化中的宗旨与策略等又为饭店的决策提供了依据与方向。其次优秀的企业文化对饭店经营的指导还表现在为饭店树立正确的义利观，优秀的企业文化使饭店在竞争中处于有利地位，做到利益最大化与社会效益最优化有效结合和充分认识到饭店的经济活动和经济动机、社会活动和社会动机、社会责任和社会义务。
二、 对饭店的管理功能的影响
企业文化是饭店管理的发展和完善，是在对饭店管理不断改善的基础上形成的。优秀的企业文化使饭店管理者在管理活动中更富有深刻的思想性、丰富的人情味、具有时代特色和人文精神。优秀的企业文化对饭店管理的改善功能主要有六个方面：一是推动饭店管理的重点转向以人为中心的现代化管理，注重人的价值观在优秀的企业文化中得到体现，突出人本文化的职能，充分发挥人的主观能动作用;二是培育饭店的企业精神，使之成为饭店员工的共识，引导和规范员工的行为，增强企业的凝聚力、亲和力和向心力;三是建立“软硬结合”，以“软”管理、“软”约束为核心的企业管理结构和管理模式，充分发挥员工自身的潜能和积极性，实现企业管理功能的整体优化;四是培育饭店个性，树立良好的饭店形象，实施饭店名牌战略，不断开拓市场，提高饭店在市场中的竞争能力;五是在饭店的生产、经营、管理过程中，促进饭店的宏观管理和员工的微观自我管理的结合，并由此产生一种文化管理模式;六是调整管理组织，改革管理制度，把企业的价值体系内容渗透到管理职能中。
三、 对饭店的形象的影响
企业形象是企业文化的直观表现形式，它能够反映出企业的特征，对企业内有强烈的号召力，对企业外有强烈的感染力。它反映的是饭店个性化的形象，是一家饭店的所作所为在公众心目中的投影，这种投影不仅来自有形的、看得见、摸得着的外在事物，也出自于长期为公众所感知和记忆的饭店行为所表现的精神特征。良好的饭店形象是无形的财富，可以为饭店走向市场创造良好的外部环境，还可以为饭店在市场竞争中的生存和发展起着重要的作用。同时，对外可以通过业务交往、公益活动、媒体宣传、报道、文化交流等各种形式将企业文化自然地融入到社会之中，不断地向企业外部辐射，从而提高企业的知名度和影响力。
四、对饭店的整体效益的影响
饭店开展优秀的企业文化建设，可以提高饭店的整体效益、推动饭店的革新发展。通过文化教育来提高饭店员工的整体素质，在饭店内部形成一系列为广大员工所认可和接受的价值观念、道德标准、行为规范等，从而在员工中形成与企业同甘共苦的整体意识，开发员工的智力因素，调动广大员工的工作积极性、主动性和创造性，以增强饭店的凝聚力。突出表现在以下几个方面：一是推动确定正确的饭店目标，使饭店全体员工的目标与饭店目标协调;二是推动饭店劳动生产率的提高;三是推动饭店对员工的教育、培训;四是推动饭店的知识更新和技术革新;五是推动饭店向学习型企业发展。
五、 对饭店统一思想及协调关系的影响
统一的思想和行为准则有利于约束一个群体的行为。而最能凸现这一功能的，就是文化的影响力和约束力。企业通过建立员工的价值观体系，形成统一的思想和行动，对企业中每个成员的思想和行动都有着约束和规范的作用。饭店提供什么，崇拜什么，员工就会追寻什么;反对什么，禁止什么，员工就会调整自己的行为来适应饭店的要求，从而在员工之间形成一种“软约束力”。
优秀的企业文化可以长期引导员工为实现饭店的目标而自觉地、创造性地努力奋斗。同时有利于改善饭店人际关系，解决或减少组织与员工，员工与员工之间，组织与外部之间的矛盾与磨擦，建立良好的人际关系，使其思想和行为保持最大限度的一致性，达到相互依赖、密切合作，形成团结和谐气氛。
六 对饭店的创新意识的影响
一个民族必须有创新精神，否则，这个民族就不能前进和发展。一个企业也是如此，所以，创新是企业持续发展的永恒的主题之一。大量研究表明，不少中国企业的兴盛时期多在6～7年的时间，随后开始衰落。其中原因是多种多样的，但没有建立起优秀的企业文化是所有企业失败的共性。优秀的企业文化，能够激励员工的创新精神，与日俱进的企业文化不断地使饭店的生产经营、管理方式和营销策略适应社会发展的要求，当这些技术、管理方式和管理制度处于社会发展的前沿时，饭店就能成为优秀的企业。众所周知，任何先进的企业制度和技术都
是相对的，有阶段性的。因此，要想始终保持企业的先进性，必须具有较强的企业制度和技术创新能力，并相应地有较强的管理创新能力及与时俱进的优秀的企业文化与之配合。优秀的企业文化能够促进饭店不断改进企业的管理模式，促进企业持续发展。
七、 对全体员工凝聚力的影响
优秀的企业文化的凝聚功能，体现在它具有一种无可比拟的粘合力和强磁场作用，把企业的员工紧紧地联系在一起，同心协力为了实现共同的目标和理想而努力拼搏。一个国家、一个民族的强盛靠的是人民强大的凝聚力。饭店也是如此，饭店员工既有共同利益也有不同的利益，优秀的饭店企业文化能使大家认清共同利益是员工们共存共荣的根本利益。所以，要充分发挥出群体组合之后所具有的整体功能，就必须使饭店产生一种强大的向心力和凝聚力。比如，通过报告会、表彰会、交流会等形式来激励员工的斗志。为员工实现自身价值提供条件，培养员工的自豪感，让员工分享企业的成功，在企业效益增长同时增加员工的收入，使员工在特定的文化氛围之中，通过切身的心理感受，产生对本职工作的自豪感和使命感，以及对饭店的认同感和归属感，最终使员工把自己的思想、情感、行为与饭店的经营目标联系在一起。使职工产生归属感，还在意识深处产生一种对企业的向心力，进而形成强大的凝聚力。
八、对激励全体员工积极性和创造性的影响
心理学证明，人越认识自己行为的意义，行为的社会意义越明显，就越能产生行为的强大推动力。在饭店中建立和建设优秀的企业文化，就是让饭店及其成员寻求自己工作的社会意义、价值取向，建立起社会动机，真正调动起饭店成员的主动性、积极性和创造性。
优秀的企业文化倡导以人为本，从“文化人”的观念出发，强调精神和文化的作用，特别注重满足员工的自尊、自信和自我实现的需要。共同的价值观念使每个员工都感到自己存在的价值，自我价值的实现是人的最高精神需求的一种满足，这种满足必将形成强大的激励作用。它所形成的文化氛围、价值导向和企业精神，能够把方方面面的积极性、主动性、创造性调动起来，把广大员工的潜在智慧和力量激发出来，使每个人都能够发挥自己的主观能动性，为实现企业目标而尽职尽力，奋发作为。因此当员工在积极向上的价值观念、企业精神的激励下，为饭店做出贡献而及时受到赞赏和褒奖，会产生极大的荣誉感和责任心，这些荣誉又会激励着员工对饭店做出更大的贡献，从而形成一种良性循环。优秀的企业文化是激发剂，是饭店及其成员的强大精神支柱，它的激励功能的发挥，使饭店及成员在饭店的共同目标下，相互依赖、相互激励、凝聚在一起奋发努力，以强大的合力推动饭店生机勃勃向前发展。
参考文献：饭店企业文化的塑造林璧属 郭艺勋编著20007
第二篇：饭店服务质量重点
简答题
1，饭店产业的特性与产业弱势
饭店产业的特性：1)饭店分布的分散性能2)区域市场特征3)饭店行业进入的容易性4)顾客要求差异大，而饭店产品结构差异偏小
饭店产业弱势1)难以形成理想的规模经济学2)原材料与技术优势难以保持3)饭店产品差异化程度低4)分销渠道难以固定
2，饭店产品的商品属性：饭店产品具有不可贮存性质
饭店产品生产、交换与消费的同步性
产品的地域不可流动性
3，饭店组织结构设计的原则：目标明确化原则
等级链原则
分工协作原则
管理幅度原则
精简高效的原则
特别强固层次管理、责权统
一、命令统一
4，饭店基层组织机构通常的划分方法：按时间划分班组一，如：早班、中班、晚班、正常班等
按服务产品划分班组，如：订房班、开房班、收房班、布局房班等
按顾客需求划分班组，如桑拿部、桑拿女宾部等
按职能划分班组，如财务部下辖收银员、公关部下辖营销、广告等班组
5，饭店管理的基本方法：经济方法，即按照客观经济规律的要求，依靠经济组织，利用经济核算，经济杠杆来管理饭店
行政方法，即管理人员按照民主集中制原则，依靠饭店各级组织机械和管理人员权威，用强制性手段来管理员工
法律方法，即用法律来保证组织机构和管理人员权威，用强制手性手段来管理员工
定量分析管理方法，即运用计算等数学手段来进行管理
职能管理方法，即通过计划、组织、指挥、控制、协调和激励等职能来发挥作用
行为科学方法，即通过对员工行为规律的分析研究，来激励、控制和改变员工的行为，使员工追求的行为和饭店的目标趋向一致 6，服务质量差距分析的意义
有利于企业更有针对性地了争服务质量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，为改进服务工作，提高服务质量，提升服务质量管理水平提供客观依据
有利于企业及时调整服务规范和服务质量标准，优化服务流程，改革服务机制、整合服务资源，实现企业的可持续发展
有利于企业掌握意之所思想，心之所想，以便有效提供适销对路的高附加值的服务产品，充分满足顾客需求和期望
有利于企业及时识别和把握市场机会，获取市场优势并将其转化为竞争优势
有助于实施顾客满意战略
有利于顾客获得更多、更快的优质服务，实现顾客价值的最大化
7，服务质量纠正措施计划的内容应包括：不合格项目及其涉及的部门
不合格产品或服务的原因
纠正措施及其制定时间
实施责任部门，分工部门或人员
跟踪验证的时间及责任人
落实至相关部门经理，由各部门经理审批
8，饭店服务交互管理的基本内容：市场需求的了解
现场服务的引导和监督
服务补救
调动激励因素
听取顾客反馈意见，完善服务后续工作
竞争管理
服务质量责任管理 9，饭店优质服务的要求：树立正确的服务观点
提供优质的饭店服务
了解宾客需求
大力推行标准化服务
坚持多样化和个性化服务
10，质量管理体系运行中的八大原则：以顾客为关注焦点
领导作用
全员参与
过程方法
管理的系统方法
持续改进
以事实为基础进行决策
摆正顾客与饭店的关系
11，质检部的工作职责：全面检查和评审饭店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高
建立实施三级督导检查系统
每日收集和整理客人意见反馈表，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见
每周进行一次全面检查，每周一期《质检周报》，
那立健全饭店质量管理和督导查检档案 12，质量检查工作程序：发现问题，包括安全、信息、环境、服务等问题
分析问题产生原因
找出主要影响因素
制定解决问题的措施计划
严格执行计划
检查计划执行进度
总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生活
提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案
13，处理投诉的步骤：保持冷静，耐心倾听
让顾客发泄
充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题是
收集事故信息
提出解决办法
询问顾客的意见
跟踪服务 14，授权的作用：有利于激励下属
有利于锻炼和培养下级
有利于领导者摆脱琐碎的日常事务
授权使企业的人力资源得到有效利用
有利于提高工作质量和增加利润 15，饭店职业道德的作用：有助于调节饭店从业人员内部之间以及与服务对象的关系
有助于维护和提高饭店的声誉
有助于促进饭店的发展
有助于员工在工作和生活中不断地自我完善
16，提高顾客忠诚度的途径：做好与顾客的沟通联系
及时了解、满足顾客要求
要重视老客户
奖励回头客 17，饭店服务方式遵循的原则：规范化服务与个性化服务相结合的原则
坚持方便顾客的服务原则
以培养忠诚顾客作为出发点和落脚点
坚持三效益的原则，即贯彻经济效益、社会效益和环境效益的原则
名词解释; 1资产专用性：指专门为支持某一特定的团队生产而进行的持久性投资
2饭店产品：是饭店本身产生的为旅居者在饭店停留期间提供的使用价值的总和，这种使用价值是设备设施和劳务服务相结合的使用价值，它以总体上被视为一个产品且是无形的，即没有在空词上可携带和可移动的实物的商品形态
3组织结构：指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系
4服务质量差距：指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距 5管理跨度：一个管理者直接管理的下属人数
6饭店的基层组织：指饭店依据提供的不同服务新产品分成若干部门，再根据工作时间的差异和工作内容的不同来划分成更小的班组等基层单位
7饭店制度：是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称
8饭店管理：指饭店管理者在了解市场的前提下，通过执行计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益和社会效益的过程
9、服务质量方针：是饭店为满足宾客需要，保证服务质量而正式发布局的总的服务质量宗旨和方向，并由此制定更为详尽的服务质量管理方案
10文件：是明确要求或规定实施某项活动和过程的方法，也是证实某项活动和过程结果的客观证据
11、饭店服务质量：指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度，它由硬件和软件质量构成
12饭店交互服务质量管理：指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动 13硬件质量：指与饭店设施设备等实物有关的，并可用客观的指标变量的质量
14软件质量：是饭店提供的各种劳务活动的质量
15金钥匙：酒店优质服务的形象代表，专门解决顾客的问题
16服务用品：指提供服务人员使用的各种用品和间接给客人消费的各种辅助用品
17劳务质量：是饭店服务质量的主要表现形式，其内容主要包括服务态度、服务技能、服务效率、服务项目、职业道德、礼貌礼节、安全卫生等方面
18服务环境质量：指饭店的服务环境和服务气氛给宾客带来的感觉上的美感和心理上的满足感
19质量标准：是对重复性事物的质量所作的统一规定，以科学、技术和实践经验的成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据
20ABC分析法：以“关键的是少数，次要的是多数”为基本思想，通过对影响饭店质量诸因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行宣分析 21QC小组法：指在各个岗位上工作的员工，围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法小组，即质量管理小组法
22连带责任：指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规的情形
23职业道德：是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点的道德准则，道德情操与道德品质的总和
24顾客感知价值林：是顾客将所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价
论述题
1目标正确是最大的服务质量管理要求(作用、实现、员工目标)
答：饭店成功的关键取决于目标是否正确，一个正确、有效的目标在企业经营管理中具有十分重要的作用，包括导向作用、标准作用、激励作用等
目标要实现需具备以下特点，包括明确、具体、具有可操作性;具有明确的时间规定;具有层次性、要能够分解;具有挑战性质;尽可能量化
要让正确的目标变成员工自己的目标，所以要让员工参与目标的制定、与员工一起制定员工个人的绩效目标，员工的参与积极性越高完成工作的质量也越高，在员工实现目标的过程中提供必要的物质支持和恰当的精神鼓励，与员工一起扣除工作障碍，为提高工作绩效和服务质量提供充分保障 2ABC分析法(概念，程序)
答：1)这是一种质量管理法，运用此法可找出饭店存在的主要质量问题和问题的主要原因，使管理人员有针对性地对影响饭店最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理
2)ABC分析法通过对影响饭店质量诸因素的分析来进行定量分析，先算出各质量问题在总体问题中所占比重，然后按一定标准把质量问题分成A,B,C三类，找出对饭店质量影响较大的关键性问题，将其纳入饭店当前PDCA循环中，从而实现有效的质量管理
3)它分析饭店质量问题的程序：确定关于饭店质量问题信息的收集方式，对收集到的有关质量问题的信息进行分类，分析并找出主要质量问题
3饭店员工的价值(员工满意、员工期望、员工不满意代价) 答：饭店要想提供能够使顾客满意的优质服务，首先必须使他们内部顾客，即饭店员工满意，而要做好员工满意，需要对内员工第
一、使饭店成为“员工之家”、理解员工，对员工真诚，使员工和顾客同时满意了，饭店就可以赢得利润
员工的工作态度和热情直接影响了饭店中顾客的数量，这就要求饭店管理人员懂得员工的价值，做好饭店员工的期望管理，从而创造出一支优秀的员工队伍，而要满足员工期望，就需要满足员工的需求，保证员工对工作的热情;同时通过与员工签合同，给员工安全感，经常赞美自己的员工，对员工工作给予肯定，让他感觉受到了尊重;满足员工自我实现的需要，饭店管理员要给予员工一个职业生涯设计，让员工有工作干劲，在工作中不断提升自己;创造团结互助氛围，满足员工情感需要
饭店若不能使员工满意，会造成员工跳槽、饭店声誉下降以及顾客的不满意，因此，饭店管理者一定要首先满足员工期望，使员工对顾客做出超常服务，从而做到走出顾客期望价值，为满意顾客成为忠诚顾客创造条件 4饭店优质服务 答：优质服务是饭店对住店客人提供的走出常规和一般性的服务内容和服务满足，能带给顾客生理上和以美好享受，优质服务是饭店成功的关键，是饭店的核心竞争力
饭店员工提供的优质服务包括，礼貌用语、微笑服务、服务意识、爱业敬岗意识，优质服务能提高饭店声誉以及营销活动的可信度，刺激有利的口头宣传，增强顾客对服务价值的感觉，并鼓舞员工士气，加强员工和顾客对饭店的忠诚度
饭店在管理过程中要充分考虑顾客与员工两个方面的需求与期望，并通过采取不同的方式使顾客与员工在饭店如在家的感觉，使饭店长期立于不败之地，并实现饭店投资收效的增加
连线题
1、泰罗——科学管理理论
法约尔——一般管理理论
梅奥——人际关系学说 马斯洛——需求层次理论
赫茨伯格——双因素理论
彼得圣吉——学习型组织理论 彼得杜拉克——目标管理
菲利普科特勒——“消费者非常满意”理论
2洲际饭店集团——主要品牌：洲际饭店、皇冠假日饭店、假日饭店
圣达特公司——品牌：艾美瑞旅馆与套房、天天饭店、豪生饭店、骑士饭店、华美达饭店、速8饭店
万豪国际饭店集团——品牌：万豪饭店、JW万豪饭店、万丽饭店、万怡饭店、万英饭店、万发饭店、万豪会泌中心、万通套房饭店、丽春饭店集团、万豪行政公寓
雅高国际饭店集团——索菲特饭店、、诺富特饭店、美居饭店、雅高套房饭店、宜必思饭店、伊泰普饭店、一级议程式饭店、红屋顶饭店、六号汽车旅馆、六号工作室
精选国际饭店集团——康富旅馆、康富套房、优质饭店、顺利客栈、客来安饭店、美时达套房、倚客隆饭店、容威客栈
希尔顿饭店公司——希尔顿饭店、两棵树饭店、国宾套房饭店、汉普顿饭店、希尔顿花园饭店
最佳西方国际——最佳西方饭店、最佳西方首要饭店 喜达屋国际饭店集团——喜来登饭店、寰顶饭店、福朋饭店、圣瑞吉斯饭店、豪华饭店集锦、W国际饭店
凯悦环球饭店公司——柏悦饭店、君悦饭店、凯悦饭店
卡匀逊国际饭店集团——丽晶国际饭店、瑞迪森饭店、派克广场饭店、乡村旅馆、派克旅馆
第三篇：饭店服务质量是饭店的生命线
饭店服务质量是饭店的生命线，是饭店的工作中心，在饭店竞争中，最根本的是质量竞争，不可想象：一个饭店的服务质量差，由于饭店位置佳，营销能力强等，而使这个饭店顾客盈门。因为它严重违反了市场规律法规和饭店产品原理。我在近几年质量管理的实践，我深感抓好质量管理，必须做好以下几个环节：
一、制定明确质量标准和严格的质检制度
饭店服务质量管理必须制定出明确的质量标准，但是由于饭店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。根据我们的质量管理经验，通过对饭店各个部门各个岗位定出具体的服务规程，明确、规范饭店无形的服务，以描述性语言为质量标准，这是一个比较好的方法。
质检制度是监督、检查饭店质量状况的有效手段，有了严格的质检制度才能使饭店质量标准被准确无误地执行，才能保证饭店产品质量稳中有升。
二、强化企业全员服务意识
服务质量是一个综合性的概念，它是指饭店向宾客提供的服务在使用价值上(包括精神上和物质上)适合满足宾客需要的程度，它直接影响饭店产品的市场销售。就其内容来讲，包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫四个方面，这四个方面的任何一方面质量不合格都会影响整个饭店服务产品的质量。所以，抓好服务质量必须饭店上下一齐动作，各个部门互相协作，全体员工真正树立质量第一，质量高于一切的意识，把“100-1=0”的饭店质量原则深入到每一位员工。
三、努力提高员工素质
饭店的服务质量在很大程度上取决于员工的素质水平，因为饭店产品的生产、销售、消费三者是同时进行的，生产者与消费者直接见面，所以员工的素质水平也成了饭店产品质量的一个组成部份。为此，通过培训和思想教育，不断提高饭店广大干部员工的技术水平、服务态度和精神面貌是饭店质量管理的重中之重。
四、利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量
任何成功企业的产品都有一整套完善的产品质量信息反馈系统，利用反馈信息，不断改善自身产品。饭店产品也同样需要反馈质量信息，对存在的服务缺陷进行针对性的培训。另一方面，信息反馈还可以及时了解宾客的个性需求，为这些宾客提供个性化的服务，这既完善、提高了服务质量，同时也利于饭店不断提高自身服务质量标准，以适应市场需求。
毋需置疑，一个饭店在激烈的市场竞争中要站住脚，决定的因素很多，但最根本的就是产品质量，而要抓好产品质量，质量管理工作的成败是关键。只有在制定明确的质量标准和严格的质检制度的同时，全面强化全员服务质量意识，努力提高员工素质水平，利用准确的质检反馈信息为依据，才能不断改正产品缺陷，达到保证和提高产品质量的目的。
第四篇：饭店服务质量管理的方法
一、饭店全面质量管理(TQC)
1、含义：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
2、饭店全面质量管理的特点 (1)全方位的管理 (2)全过程的管理 (3)全员参与的管理 (4)方法多种多样的管理
二、服务质量分析
1、圆形图(饼分图)
(1)收集质量问题信息
(2)信息的汇总、分类和计算
(3)画出圆形图
2、排列分析图
(1)收集服务质量问题信息
(2)分类、统计、制作服务质量问题统计表。
(3)根据统计表绘制排列图
(4)分析找出主要质量问题
3、因果分析图(鱼刺图、树枝图) (1)用图形图或排列图找出现存的质量问题 (2)讨论分析找出产生问题的各种原因。应从大到小、从粗到细，追根究源，直到能采取具体措施为止
(3)罗弄找到的各种原因，按其因果关系画出因果
4、PDCA管理循环 (1)计划阶段(P) (2)实施阶段(D) (3)检查阶段(C) (4)处理阶段(A)
(三)PDCA管理循环法 PDCA管理的步骤
第一阶段是计划阶段。这一阶段的工作是制定质量管理目标、质量管理计划。规定目标和计划必须有明确的目的性和必要性。在目标和计划中要明确规定达到质量标准的时间和要求，以及由谁来完成、用什么方法来完成等等内容。
第二阶段是实施阶段。这个阶段的工作是严格按照已定的目标和计划，认真地将它们付诸实施。
第三阶段是检查阶段。这个阶段的工作是对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果。还要将实施结果与计划阶段的目标和计划进行对比，以发现在实施阶段还存在哪些问题。
第四阶段是处理阶段。在这个阶段中，要把成功的经验形成标准，并确定以后的工作按这个标准来做。对不成功的教训也要进行总结，以避免重犯类似的错误;对于尚未解决的问题，留待下一个循环解决。
1.计划阶段:步骤一：对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题。
步骤二：分析产生质量问题的原因。
步骤三：从分析出的原因中找出关键的原因。
步骤四：提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划;提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。
2.实施阶段: 步骤五：按已定的目标、计划和措施执行。 3.检查阶段: 步骤六：对饭店的质量情况进行分析，并将分析结果与步骤一所发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果。同时，要检查在完成步骤五的过程中是否还存在其它问题。
4.处理阶段:步骤七：对已解决的质量问题提出巩固措施，并使之标准化，以防止同一问题在下次循环中再次出现。即制定或修改服务操作标准或工作标准，制定或修改检查和考核标准以及各种相关的规定与规范。对已完成的步骤五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。
步骤八：提出步骤一所发现而尚未解决的其它质量问题并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环的步骤衔接起来。
三、ZD管理法
(1)建立服务质量检查制度 (2)DIRFT
Do it right the first time
四、体系监控法
1、建立质量管理机构
建立质检部，成立质量管理小组
2、进行责权分工
3、制定并实施服务质量标准
4、建立质量管理制度
质量标准及其实施工作程序
质量检查制度
质量信息管理制度
质量投诉处理程序
质量考核(奖惩)制度
5、重视质量信息管理
6、处理服务质量投诉
五、质量控制法
1、事前服务质量控制
设施质量控制
物品供应质量控制
食品原材料质量控制
服务人员的思想控制
2、服务进程中的质量控制
层级控制
总经理重点控制
值班经理全面检查 部门经理日常检查 质检人员专项检查 每位员工自我检查 保安人员夜间巡查 宾客最终检查
现场控制
分析1—10--100的法则
3、事后服务质量控制
六、效果评价法(评价内容包括以下两个方面) (1)质量管理标准的执行程度 (2)宾客的物质和心理满足程度
七、建立服务质量评估体系
1、质量问题上报制度 (1)信息录入制 (2)大堂经理日报表 (3)质检档案
2、典型案例通报制度
3、质量分析制度
4、质量预测制度
5、做好质量检查制度(6W)
6、统计月度质量分析表及分析图
7、编写质检培训月报
七、戴明的“14点质量方法” (1)建立恒久的目标 (2)采用新的理念 (3)不依靠检查取得成功 (4)终止根据价格标签评价企业 (5)永恒不断地改进生产和服务系统 (6)实行职业培训 (7)实施领导 (8)消除恐惧
(9)消除部门之间的障碍 (10)不喊空口号
(11)消除工作指标(定额)
(12)消除障碍。使员工不因为工作质量而失去自尊 (13)实施有生命力的教育和自我改进计划 (14)让公司中的每个人都为完成改革任务而工作 案例：白鹤乡村旅馆的服务质量管理
内容提示：连日来，白鹤乡村旅馆总经理频频收到住店客人和本店员工的大量投诉。投诉内容集中反映了该旅馆存在内部管理混乱，运转机制失调，服务质量低劣等较严重的问题。在旅馆的部门经理会上，有人提议采取建立PDCA质量循环圈的方法来彻底解决存在的问题。
案例正文：白鹤乡村旅馆位于英国威尔士中部一个十分富有的古老的村镇里。史蒂芬女士在这里任餐饮部经理仅仅6个月。她从任职以来，平均每天要处理5起来自客人和员工的投诉。这一天上午，她又连续接到了三个充满火药味的电话，一个电话是餐饮部的助理经理打来的，他诉说咖啡厅的两个全日员工已经有三天没来上班了，使在岗员工纷纷抱怨经理给他们增加了许多额外的工作量，致使咖啡厅的正常营业也很难维持下去，其他两个电话是客人打来的，一个客人投诉昨天晚上在旅馆的维多利亚餐厅用过晚餐后回去就生病了，另一客人投诉前天在咖啡厅用餐时所经受的低劣服务。史蒂芬女士认为这种状况再也不能继续下去了，是该采取措施和行动的时候了。她决定在旅馆管理例会上向总经理彼得提出这些问题。
在旅馆的部门管理人员例会上，史蒂芬毫不客气地谈了餐饮部目前的问题，并肯定旅馆每天需要处理数起客人和员工投诉的管理人员决不止她一人。前厅部经理对史蒂芬表示同情，说他也常常处在同样的工作困境中。客房部经理也遇到与史蒂芬同样的问题。例如，前天她也收到客人的两起投诉：一起是客人投诉客房的卫生间淋浴坏了，没有人修理;另一起是客人要求服务员给房间多加一条毛毯，但没有得到答复。
总经理彼得仔细听着大家的意见，他感到史蒂芬提出的问题非常重要，需要立即采取措施解决。他请到会的实习经理先深入到这三个部门进行调查，弄清当前存在的主要问题究竟是什么，并把客人和员工的投诉归纳分类，在下周的管理例会上汇报分析。实习经理立即开始工作。他找来饭店员工花名册，分别从每个部门挑选5位员工进行面谈，了解情况。参加谈话的员工来自不同的年龄层、岗位、不同的工作时间，因此能够代表员工的利益，反映员工的情绪。同时实习经理查阅了各个部门的客人投诉记录。三天后，他把与员工谈话所了解到的情况和客人投诉的情况进行分析和归纳如下表：
实习经理把调查的结果在再次召开的部门管理人员例会上作了汇报。大家经过初步的分析讨论，开始考虑采取什么措施才能解决这些问题。厨师长向总经理建议，召开全体员工大会，告诉大家，旅馆将辞退一部分工作态度和表现不好的员工。前厅部经理的建议比较温和，他认为应请各部门员工提出如何解决这些问题的建议，对特别好的建议应该进行奖励。史蒂芬女士认为要解决这样多的问题，必须请全体员工参与。实习经理建议，应在旅馆建立旅馆服务质量循环圈，许多专业杂志曾报道过这种管理方法，可以试用来解决本旅馆问题。总经理对这个建议十分感兴趣，他从外面聘请了一个专家担任顾问，指导在旅馆内部建立服务质量圈。假设你是这个专家顾问，受聘于这家旅馆，旅馆总经理交给你的任务是写出一份如何提高旅馆服务质量的建议性报告。 案例思考题
1.白鹤乡村旅馆应如何实行全面质量管理,建立PDCA循环圈? 2.请制订一份白鹤乡村旅馆服务质量改进计划。
第五篇：饭店客房服务与管理
摘要
客房部被喻为酒店的“心脏”，是饭店的核心部门。它在酒店的经营和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店为客人提供服务的主要部门，也是酒店取得经营收入的主要部门。由于客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，因此客房服务质量的高低(设施是否完善;房间是否清洁;服务是否热情、周到、快捷)在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量。而且脱离了客房，酒店的一切运行都市区了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响酒店的运行与管理，同时也会影响酒店的形象、气氛及经济效益。因此我们借助于对珠海海泉湾的考察，进一步的探讨客房的服务与管理，以海泉湾为例，试法找出客房服务与管理存在的优势与不足，并寻求好的方法进行改进，以便促进酒店的更好发展。
关键词：客房服务、酒店、海泉湾、员工
前言 为了对饭店客房服务与管理有进一步的了解和认识，我们组织去珠海海泉湾进行考察。珠海海泉湾是个占地非常大的温泉旅游度假项目，而它的海泉湾维景大酒店是由两座五星级度假、会议(海王星酒店、天王星酒店)、12栋22套地中海温泉别墅和5套湖畔套房组成。
1客房部概述
1.1客房部的任务
客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此客房部必须提供干净、整洁的客房，为客人提供人情周到的服务。
(一) 保持房间干净、整洁、舒适：每个酒店包括我们考察的海泉湾酒店
为了给客人提供最好最舒适的酒店，最基本的就是要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。
(二) 提供人情、周到而礼貌的服务：海泉湾们酒店的培训部主管带我们
参观他们地中海温泉别墅的时候，可以看到海泉湾为客人提供的除了保持客房及酒店公共区域的清洁卫生以外，还为客人提供各种其他服务，如温泉按摩、洗衣、房餐、缝纫等等，而且客房的服务人员面对来访者总是微笑，并热情礼貌地为我们介绍房间的情况。
(三) 确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态：必须做好客房设施设
备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，赢立即通知酒店工程部维修，以确保客人的权益。
(四) 保障酒店及客人生命和财产安全：海泉湾酒店客房的钥匙是由特定
的人保管，并且钥匙的交接情况做得很好，就算是带我们参观的人事部主管也要通过正常的程序登记才能获得。而且客房的员工具有强烈的安全意识，随时随地都为保障客人的安全提高警惕。
(五) 负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作：所有的酒店都具
有自己独特的员工制服，包括海泉湾。统一的制服代表的是酒店的形象。客房部除了负责客房床单寄各类毛巾、餐厅台布、餐巾等的洗涤工作外，还要负责员工的制服的洗涤和保管。
1.2客房设计与装修
2客房服务质量管理
随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在激烈的竞争中立于不败之地，因此酒店要加强对客房服务质量的管理。
2.1提供良好的环境
(一)保持客房的整洁
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。
(二)信守诚信道德
要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中。如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。
(三)重视补救管理
对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。
(四)加强企业文化
任何酒店都有一套适合本酒店的企业文化，酒店管理者应通过对本酒店企业理念宗旨，目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的观念。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会自发的提升对本饭店服务质量的认同。
(五)提高员工素质
员工的素质包含员工的道德水准、文化修养、业务技能等诸多方面，员工的行为举止是顾客的第一印象，这种印象往往导致顾客对客房服务的最基本评价。因此，员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对客房饭店服务质量的整体评价。酒店管理者要针对不同的员工采取不同的方式方法激励员工不断进步。
(六)客房服务的督查
客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关;第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活
动的正常进行;第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理。随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。
2.2提供优质的服务
(一)保证客房的清洁质量
为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境。才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新方法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。
(二)满足客人求尊重的心理
1、主动
主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候，主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人，主动征求客人意见等。
2、热情
热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。
3、礼貌
客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语一操作时轻盈利落，避免干扰客人;与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。
4、融心
耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、服务周到
及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。
2.3增加客房个性化服务
在现代饭店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之一.饭店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒
适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店收益。
2.3.1个性化服务的概念
个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。
2.3.2创造个性化服务
个性化服务的提供不仅仅要求我们有丰富的工作经验、灵活的处事方法、敏锐的观察能力以及良好的个人素质，而且还要求我们在服务中要有主动意识、销售意识、创新意识、规范的操作程序、细致而快捷的服务等等。
1.注重细节
细节服务的内涵包含了两方面。第一是指规范程序中的细节化:在规范化服务程序的制定过程中，必须充分考虑到操作程序中的每一细小环节，保持前后的一致性，从而保证服务质量与客人的满意。这就使得顾客对企业品牌产生信任，有了这种信任，顾客就会一次
一次地光顾。细节服务的第二个内涵指服务工作中的细节化在服务中通过员工敏锐的观察力去发现一些易被我们忽视的问题，然后借助于员工丰富的工作经验和服务技巧，提供出乎客人意料之外的服务。比如服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。细节服务的提供，贯穿于客房服务的每一个层面，它往往在不经意间完成，可它却带给客人更多的关心与满足，凡此种种，无小是在服务细节上下功夫，注重感情投资，突出服务的个性，力求在细微之处见精神。
2.勇于创新
海尔总裁张瑞敏曾经说过“:企业没有创新就意味着死亡”。客房服务的创新就是根据宾客的生活习惯和需求并结合酒店的特色，以为宾客营造更加便利、舒适、健康的居住休息环境为理念，进行设计、提供服务和进行日常管理的客房。首先，客房服务的创新表现在服务的创新上。我们要鼓励员工在提供服务的同时适当与顾客进行沟通，创造一种融洽和谐的气氛。 心理学家认为，只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的日碑再为饭店带来新的客人。其次，客房服务的创新表现为客房设计的特色化。客房设计新概念，实际上就是在市场调研的基础上，将客房的设计与宾客的需求、酒店的主
题、时尚的风格相结合，设计出既能满足不同宾客个性化需求，又能突出酒店特色，同时能够体现时尚风格的客房。目前，已经推出的各类新概念客房在设计上体现了各式各样的 特色和风格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、绿色客房”和“家居客房”等。最后，客房服务的创新表现在客房经营与管理的智能化。客房智能化管理是酒店智能化管理的一个重要组成部分。酒店客房管理者可以运用客房智能化管理系统自动生成各类客房管理报表，并对客房销售情况进行统计、分析和预测，达到有效利用客房资源、提高工作效率、改善服务质量的目的。
3.展示文化
提高出品质量、降低成本是增强酒店客房竞争力的有效手段，但随着顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店客房的竞争越来越表现为服务质量的竞争，也就是建立一种独具个性的服务文化。中国第一家由行业主管部门评出的主题酒店京川宾馆客房部在为客提供个性化服务的同时，特别注重突出酒店的主题文化———三国文化。针对住店客人对三国文化的喜爱，并结合京川宾馆的主题文化，京川宾馆客房部专门为住店客人提供《三国演义》电视剧专用频道，以便住店客人在休息之余，可以重温三国演义的历史场景，一饱眼福。