第一篇：公共服务标准化建设
公共就业服务标准化建设探讨
一、公共就业服务标准化的概念
公共就业服务的职能是实施就业政策，促进人力资源的合理配置和有效开发，对城乡所有劳动者提供公益性就业服务，对就业困难群体提供就业援助，对用人单位用人提供招聘服务，对就业与失业进行社会化管理，对用人单位和劳动者提供基本人力资源社会保障事务代理等。
标准是在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特殊的文件。标准应以科学、技术和经营的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的，经相关利益群体协商一致，并经一个公认的机构所批准，方能生效。标准化是指标准的制定、发布和贯彻实施的过程。
公共就业服务标准化建设就是为获得最佳社会效益，对就业服务各类服务项目的品质要求、研发、供给活动、后期服务等制定共同的和重复使用的规则，经就业服务相关利益群体协商一致，并发布、贯彻实施和修正完善的全部活动的总合。
二、公共就业服务标准化建设的意义和作用
公共就业服务标准化有利于促进社会充分就业和帮扶就业困难群体，加强机构建设、提高从业人员能力、规范服 务行为，其意义和作用主要有：
有利于各级政府人力资源社会保障行政部门对公共就业服务机构的统筹管理，整合人才市场和劳动力市场，充分利用现有公共就业服务资源，进一步明确工作职责，合理确定各级公共就业服务机构的人员编制，充实人员力量，规范机构名称，统一服务标准，加强组织建设，进一步完善公共就业服务体系。
有利于公共就业服务的科学化管理。建立公共就业服务标准能够为就业服务体机构的运作提供目标和管理依据，标准化是科学化管理的重要组成部分。就业服务标准是就业服务机构管理目标在服务质量、服务方式、服务行为等方面的具体化和定量化。
有利于提高公共就业服务的质量，改善服务环境和服务态度。为使服务项目能达到一定的质量要求，就必须对服务的各项质量指标有明确的规定。有了标准就能在服务过程中按标准的要求进行工作，保证服务质量。随着就业服务及相关主体需求的变化，公共就业服务机构根据需求的变化，调整质量标准，及时改进、改善服务环境和提高服务态度。
有利于沟通理解和维护社会稳定。公共就业服务标准表达了就业机构对服务项目和服务过程的认识，通过标准可以加强机构之间、行业之间、服务机构与服务对象之间的沟通和理解。就业服务对象根据服务标准，可以克服信息不对称， 在不同就业服务机构享受和期望值相符的服务。就业服务中涉及的人力资源个人隐私、用人单位薪酬信息、档案保管中的个人信息，以及对就业困难群体的扶持等，可以通过设置强制性的标准得到保护。
三、加强公共就业服务标准化建设的若干问题
公共就业服务标准的制定和实施要以现有技术水平和实践经验为基础
近十年来，公共就业服务体系已经得到加强，以街道、镇乡、社区、村的就业服务平台为前沿，以各级就业服务机构为支撑的体制，表现着公益事业的属性。在制定标准的技术要求、服务规范的同时，也是充分搜集先进的就业服务技术、先进的人力资源服务手段方式的过程，并且是公共就业服务体系完善和提高的过程。在综合分析、试验验证的基础上形成公共就业服务标准的内容。
公共就业服务应统筹管理，整合市场，统一标准
公共就业服务体系和各级公共就业服务机构应在人力资源和社会保障行政部门的统筹下管理，公共就业服务标准的制定应以省(直辖市)统一为宜。各地应当整合公共职介所和人才市场，统一称为人力资源市场。通过这个过程，进一步加强各级公共就业服务，做到工作不断、队伍不散，充分利用现有公共就业服务资源，发挥原有服务机构的优势，进一步明确工作职责，合理确定各级公共就业服务机构的服务 标准，服务范围，划分等级，加强组织建设，进一步完善公共就业服务体系。
由于公共就业服务本质的民生属性和具有一定的政府依法行政的职能因素，在统一制定标准时应以服务对象的利益为重，并与民营中介机构拉开利益差距。标准的制定要考虑不同的主体利益诉求各异，要充分协商征求劳动者、用人单位、就业服务机构工作人员、专家学者、标准化机构的意见，绝不能单方面订立标准。
公共就业服务标准化要以科学化、精细化管理为基础并与时俱进
目前，我国正处在城乡统筹发展的关键时期，使命和责任的使然，要求公共就业服务以规范、科学、精细的管理作为基础和平台，建立和创新一系列有利于民生，有利于经济发展的服务标准。科学化、精细化是现代管理理念的重要标志之一。管理过程所表现的是信息不断输入、输出和反馈的过程。要充分运用已有的网络通讯技术并不断地改进，实现信息联网和业务经办信息化。
公共就业服务机构要对有利于公共就业服务长期健康发展的各项政策措施制定精细化管理标准，如就业创业培训制度、失业登记制度、就业援助制度、人力资源动态管理制度、职业中介等专项服务制度。应当把这些政策措施快捷地融入网络时代、信息社会，摒弃传统的粗放的管理方式，创 新理念，实施科学化、精细化管理，以提升管理绩效和水平。通过科学化精细化管理，定位职责，规范工作流程，降低服务运行成本，提高经济性、效率性和有效性。
公共就业服务要与时俱进，通过信息网络电子技术平台，实现上、下、左、右工作机构的无缝链接，方便、快捷、安全，消除各级管理环节上、空间上的分隔，逐步将过去手工审查审批改为网上审查审批，把落实各项政策措施的业务主流程信息化，减少人与人的直接接触，从机制上筑起“防腐堤”。
与时俱进时还要求对新的政策和新的重要工作任务制定新的标准，如农民工岗前培训、支持重点产业人力资源保障等新的工作任务，要适时修改随着时间推移工作任务或内容已经发生变化的原有标准。
公共就业服务要实行统一标准，进一步规范管理服务行为
第一、要统一业务流程。各级公共就业服务机构的业务流程均要包括就业管理、失业管理、职业介绍、职业培训、就业援助(包括消除零就业家庭、促进低保人群就业、公益性岗位开发等)、综合统计报表(包括就业工作的各项统计数据)、劳动事务代理等主要业务。
第二、要统一服务准则。在全市(省或直辖市)就业服务机构要制定统一的就业服务机构工作人员行为准则，明确要 求在服务工作中必须使用文明用语，恪守文明礼仪，做到礼貌待人，文明服务。对内设的每个部门和每个岗位在服务过程中应承担的工作内容、数量和质量以及完成工作的程序和标准、应有的权限和应负的责任等进行明确规定。对外则向服务对象作出服务质量和服务时限的承诺，并通过媒体向社会公开，接受公众监督。同时，要相应建立首问责任制度、限时办结制度、政务公开制度、失职追究制度。
第
三、要统一信息网络。建立全市(省或直辖市)统一的人力资源信息库，依托街道社区和乡镇工作平台，开展城乡劳动力资源调查采集，形成人力资源的基本信息库和台帐;实现各级(直辖市、区县、乡镇、社区(村)四级)就业服务机构微机联网，有条件的地区要向乡镇、社区延伸，逐步覆盖全市(省或直辖市)，形成信息运作畅通、快捷、高效和供求信息充足的信息网络。
第四、要重点加强基层平台建设并尽快纳入统一标准中。目前，就业服务工作已经延伸至社区(村)，但在偏僻区县的乡镇、村还没有完全建立就业服务平台，一些已建的村级就业服务站还没有实现与全市(省或直辖市)就业工作多项服务项目的接驳。应按人力社保部的要求，全面建成基层社区、村的就业服务平台，承担就业工作的基本职责，执行有关的统一标准。
建立公共就业服务标准化制定机构
标准的制定可以是政府、协会、研究机构。国外制定行业标准往往是协会承担，而在我国、特别是公共就业服务的公益性质和部分行政职能属性，由政府部门或其授权机构来承担更具有权威性。
第二篇：乡镇（街道）便民服务标准化建设
工作方案
为深入贯彻落实“放管服”改革精神，全面推动政务服务向基层延伸，切实解决服务群众“最后一公里”问题，持续改善基层办事服务环境，推进乡镇(街道)便民服务标准化建设，实现就近能办、多点可办、少跑快办，不断提升群众获得感和幸福感，结合乡镇行政区划调整改革和 XX 区实际，制定本方案。
一、总体要求 (一)指导思想 坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，落实省委十一届三次、四次、五次、六次全会和省委、省政府关于行政区划调整改革的部署，推进乡村治理体系和治理能力现代化，按照省委省政府关于乡镇行政区划调整“四个优先、五个不减、六个加强”的工作要求，以实施乡村振兴战略、
保障和改善民生为主基调，以巩固乡村两级办事服务体系为前提，力促服务事项下沉，站所办理进驻集中，服务流程科学优化，办结方便高效快捷，切实推进审批服务便民化，畅通为民服务“最后一公里”，为全区经济社会发展创造良好的政务环境。
(二)基本原则 ——便民利民原则。以方便群众为目的，科学设置服务事项，分类窗口设置，优化工作流程，实行“一站式服务”，为群众提供优质、便捷、高效的服务。
——注重实效原则。从实际出发，简化办事程序，减少办事环节，严格一次性告知制、服务承诺制和限时办结制，切实提高办事效率和服务质量。
——公开透明原则。通过服务指南、政务公开栏等形式公开办理事项、申报材料、办事程序、责任单位、承诺时限和收费标准等，做到公开、透明，让群众知晓，接受群众监督。
二、建设标准 (一)机构设置
在保留、调整及新设立的乡镇(街道)设立便民服务中心，为乡镇人民政府(街道办事处)的直属事业单位，副科级建制。由管辖乡镇(街道)主要领导负责便民服务中心标准化建设和规范性运行管理。统一设置标牌为“XX 区×××乡(镇)便民服务中心”，“XX 区人民政府×××街道便民服务中心”。统一便民服务中心印章名称为“XX市XX区×××乡(镇)人民政府审批服务专用章”或“XX市XX区人民政府×××街道办事处审批服务专用章”。
在被撤销乡镇撤销原便民服务中心，设立便民服务分中心，由管辖乡镇领导班子成员兼任便民服务分中心主任，驻守做实做好便民服务工作，并设专职副主任 1 名，负责协助便民服务分中心主任管理分中心日常工作。统一设置标牌为“XX 区×××乡(镇)便民服务×××分中心”。便民服务分中心印章统一名称为“XX 市 XX 区×××乡(镇)人民政府(×××)审批服务专用章”。
在各乡镇(街道)所辖社区设立便民服务站，标识牌统一为“×××社区便民服务站”，村和有条件的集中聚居地设立便民服务代办点，标识牌统一为“×××村便民服务代办点”。
(二)场地建设
坚持因地制宜，有效整合乡(镇)政府、街道办事处和部门基层站所办公资源，以集中受理、办理(代办)政务服务事项为原则，统一管理、科学规划，建设开放式、大厅式、柜台式、便民化服务中心。积极推进《XX 市人民政府办公室关于进一步加强乡镇(街道)便民服务中心建设的意见》(XX 市府办〔2015〕50 号)文件落实，新(扩)建镇、街道便民服务中心场地面积不少于 1000 ㎡，乡不少于 500 ㎡，实现乡镇(街道)站所集中进驻便民服务中心集中办公。
便民服务分中心按照“科学合理、适用够用”的原则，充分利用被撤销乡镇原便民服务中心办事大厅集中办公。同时，加强乡镇(街道)便民服务分中心场地建设，充分满足群众办事需要。
便民服务代办点(站)利用村(社区)办公场地合理设置。便民服务代办点(站)应做到“六有”，即应有标识牌、有固定办公服务场所、有代办制度、有工作人员、有代办服务事项及有工作台账登记簿。
(三)窗口设置 便民服务中心实行“8+X”模式，设置常驻窗口，分别为社会保障窗口、民政优抚窗口、残障服务窗口、农业窗口、计生卫生窗口、规建窗口、国土窗口、市场监管窗口;根据
便民服务大厅场地大小，设置 2—3 个综合窗口整合各类办理较少的政务服务事项纳入综合窗口受(办)理。
便民服务分中心实行“3+X”模式，设置社会保障窗口、民政优抚窗口、残障服务窗口，根据便民服务大厅场地大小，设置 1—2 个综合窗口整合各类办理较少的政务服务事项纳入综合窗口受(办)理。
(四)办公设备 按照《XX 市 XX 区人民政府办公室关于印发〈开展群众办事不出乡镇(街道)活动方案〉的通知》，各乡镇便民服务中心(分中心)、村(社区)便民服务代办点(站)应配齐配强办公设施。便民服务大厅应设置 1 部服务电话，也可根据需要每个窗口配备 1 部固定电话，用于咨询、投诉、联系业务等。配备工作必需的电脑、打印机、高拍仪、评价仪、工作座牌、办公桌椅、档案柜、资料柜、保险柜、物品柜、文具等办公设备。有条件的地方可配置 7×24 小时自助服务终端、排队叫号、网上预约取号、智能显示屏和自助取件柜等办公设备。
(五)便民设施 便民服务大厅应设置群众休息区，配备休息椅，供办事群众等候休息;设置便民服务区，配备饮水机、手机充电台、
便民药箱等便民设施;有条件的可设置自助服务区，配备自助台式计算机、查询机、复印机、填表桌以及填表书写所需的笔、纸、胶水、剪刀等设备。
(六)网络建设 为确保政务服务事项“马上办、网上办、就近办、一次办”，由区行政审批局牵头，统一为各乡镇(街道)便民服务中心、分中心分别接入不低于 50M 和 30MB 的电子政务外网。若因工作需要需接入其他专网的，由各乡镇(街道)自行实施，并报区行政审批局备案。
(七)事项进驻 根据《全市乡镇就近办事项清单》(XX 市府协调办函〔XX〕2 号)《全县通办事项建议清单》(XX 市行权办〔XX〕1 号)和《乡镇便民服务分中心事项受理(办理)清单》(XX市乡改办发〔XX〕13 号)文件，便民服务(分)中心进驻事项经区政府研究后集中发布，清单内事项全部入驻便民服务大厅集中受(办)理，确因涉密或场地等原因暂无法进驻大厅的，便民服务(分)中心需报经乡镇党委政府同意，并报区行政审批局及业务主管部门备案。同时，协调站所或部门在乡镇一级实现就近能办，确保群众办理清单内事项不出乡镇。
(八)事项运行 1.规范流程。所有办件均按“咨询件、补办件、退回件、即办件、承诺件、上报件”六类进行分类管理。咨询件耐心解释，书面告知;补办件一次性告知，补正手续;退回件及时答复，告知原因，出具不予受理通知书;即办件即来即办，当场办结;承诺件承诺时限，出具受理通知书;上报件上报区级部门，窗口全程代办。
2.网上办件。乡镇(街道)所有政务服务事项全部纳入一体化政务服务平台运行，实行适时录入、适时评价。依托四川政务服务网和一体化政务服务平台，减少环节、再造流程、区乡联动，形成“审批同步进行，办件内部流转，申请人当地取件”高效、便民的联动审批机制。
3.落实制度。健全并落实首问负责、服务承诺、限时办结、责任追究、一次性告知、政务公开、工作人员行为规范、投诉举报、台账登记、分管领导进大厅等制度，大力开展全程代办服务、预约服务、上门服务、集中服务、延时服务和绿色通道服务，建立短信告知制度，将群众享受政策情况以及资金补贴到账情况以短信形式适时发送给村“三职”干部或群众本人，方便查询，增进干群关系。
4.统一用章。全面推行“一枚印章管服务”业务办理模式，在便民服务(分)中心集中办理的各类政务服务事项统一启用“审批服务专用章”。除法律法规明确用印外，乡镇便民服务(分)中心集中、统一受(办)理的各类政务服务事项统一加盖“审批服务专用章”，新印章具备全区通用的效力。各便民服务(分)中心主任指定专人管理，同时按“先批后盖、谁批谁负责”原则使用印章，并做好印章使用登记。
(九)人员进驻 乡镇(街道)各站所应集中、统一进驻便民服务中心。各便民服务中心各窗口要选派“政治素质高、业务能力强、服务态度好、熟悉电脑操作”的工作人员。
便民服务分中心实行“一窗多能，一岗多职”的运行模式，按照“统一调配，就地使用，相对规定”的原则，选派综合业务能力强的工作人员进驻窗口。
村(社区)便民服务代办点(站)在村(社区)党支部领导下开展工作，村(社区)党支部书记为第一责任人。村级代办员由村文书兼任，将便民服务(分)中心高频事项纳入代办服务事项清单，并逐步扩大代办服务事项清单范围。
(十)工作制度
健全并落实首问责任制、一次性告知制、预约服务制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制、全程代办制、投诉举报制等制度。
全面实行服务窗口 AB 岗工作制度，明确 A 岗常驻人员和 B 岗接替人员，B 岗人员信息纳入政务公开范畴。服务窗口工作人员坚持便民服务工作为主，原则上不安排环保督察、脱贫攻坚、安全生产、信访维稳、驻村工作等任务。
开展党政主要负责人进大厅活动，乡镇党政主要负责人每月至少一次到便民服务(分)中心现场办公、接待群众，倾听民情民意，解决民生难题。
便民服务(分)中心办事大厅应设置服务事项公示栏或服务事项手册，内容包括承办窗口名称、服务项目名称、法定时限、承诺时限、收费标准及依据;设置工作人员去向公示牌，内容包括工作人员姓名、照片和联系电话、工作状态;设置政务公开栏，内容包括中心工作人员信息、工作制度等，并定期公布涉及辖区群众申请事项办理情况;印制办事指南，内容包括服务事项名称、法律依据、申报条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、投诉渠道等。
三、强化保障 (一)加强组织领导
各乡镇(街道)要高度重视便民服务工作，切实加强主体责任，做好便民服务(分)中心的统筹规划、综合协调、组织实施等工作，最大限度地方便群众办事，确保认识、保障、人员、运转、监督、考评“六到位”。
(二)保障工作经费 财政要加大对涉改乡镇便民服务(分)中心的资金投入，便民服务工作经费按乡镇(街道)便民服务中心 4—6 万元/年、社区便民服务站 2 万元/年、村便民服务代办点 0.6 万元/年进行补助。便民服务(分)中心、村(社区)便民服务代办点(站)日常运行经费、人员办公经费和窗口工作人员目标绩效考核经费纳入财政预算，由便民服务中心按照绩效考核情况发放绩效考核奖励。
(三)加强业务指导 区级业务主管部门主动做好与乡镇(街道)便民服务(分)中心有关业务工作的指导和管理，统一编制办事指南，及时下放行政审批权限，并做好乡镇(街道)便民服务(分)中心窗口工作人员的业务培训工作，确保事项放得下、工作人员办得了。区行政审批局负责对乡镇(街道)便民服务(分)中心的业务指导，汇同相关部门不定期对群众办事不出乡镇(街道)开展情况进行明察暗访，对工作推进不力，事项进
驻不到位、人员进驻不到位、事项办理不到位的予以通报批评、限期整改。
(四)加强督查问责 各乡镇(街道)要建立健全内部监督机制，加强对便民服务工作的监督，并向社会公布受理举报投诉电话，主动接受社会监督。建立健全约谈告诫问责机制，区纪委要对督促检查中存在严重问题的乡镇(街道)主要负责人进行约谈，责令限期整改;对整改不力或情节严重的，追究主要负责人和相关人员责任，不断畅通群众投诉举报渠道，严肃查处不作为、慢作为、乱作为的行为，促进政务服务环境改善。
第三篇：便民服务中心标准化建设申报材料
为了进一步加快政府职能转变，实现建设规范化服务型政府的目标，镇便民服务中心以打造优质服务窗口建设为抓手，以机关作风建设为重点，牢固树立服务意识，把创建优质服务窗口活动与规范内部管理、建设人员队伍、改进工作作风、提升服务效能紧密结合，在保障农民权益、化解社会矛盾、维护社会稳定、促进劳动关系和谐发展方面发挥了重要作用。以下是我们便民服务中心标准化建设先进单位申报材料：
一、基本情况
镇距县城6.2公里，是县工业园区所在地，辖15个行政村，1个社区，总人口2.7万余人。我镇便民服务中心自20xx年3月26日挂牌办公以来，全面推行便民服务代理制度，切实推动了我镇职能由管理型向服务型的转变。我镇便民服务中心占地150平方米左右，现有10个窗口，13名工作人员。4年来，在镇党委、政府的正确领导下，中心工作步入了正常化、规范化运行轨道。
二、主要做法
1、全面推进职能职责标准化。中心积极组织、指导、协调和监督辖区便民服务工作，明确党委副书记任便民服务中心主任，确定各入驻部门的具体工作人员和职责，制订和组织实施了便民服务事项的相关办事指南。严格制订和组织实施服务规范、项目运行和大厅管理制度，设立了群众诉求和意见箱，并向群众公布监督电话，定期收集群众意见和诉求，并及时处理。针对本镇进驻机构及工作人员实行严格的考核和管理并积极接受县政务服务中心的业务指导。
2、全面推进场地和设施标准化。按照省市相关要求，制作标准牌匾悬挂在显眼位置。为了改善办公条件，中心在20xx年3月搬入了镇政府大楼，并在底楼临街面开辟了150㎡的服务大厅，实行“开放式办公”、“柜台式服务”。配置的led显示屏滚动播放便民信息，指纹考勤机监督中心工作人员出勤情况，并实现大厅wifi全覆盖便利办事群众及时更新相关信息。
3、全面推进进驻部门及项目、服务类型标准化。中心在将民政、人口计生、劳动保障、国土资源、规建等部门进驻中心的基础上，积极探索创新，拓展服务范围，纳入了新农合、水利、林业、社会救助服务等窗口，努力将镇党委政府面向群众的行政审批及公共服务事项全部纳入便民服务中心办理。有关政策、法规、文件同步在中心公开，供群众查询。设立了群众诉求和意见箱，并向群众公布监督电话，定期收集群众意见和诉求。
4、全面推进办事制度标准化。我镇制订了一整套规范性的管理制度，实行严格的考核奖惩，并在具体工作过程中注重收集群众意见，不断完善各项办事服务制度。对服务范围内的事项实行办理事项、办事程序、申报资料、承诺时限、收费标准“五公开”，做到明明白白办事。
5、全面推进办公软件标准化。中心对工作人员开展了便民服务业务通用软件的培训工作，做到在办理行政审批及公共服务事项时，全面使用该软件。
6、全面推进便民服务向村社延伸标准化。积极推行为民办事代理制度。在村委会、社区设置了便民服务代办点，以村组干部等为代办员，为群众实行免费代办。代办点和代办员纳入了中心统一管理和考核，并在中心设立村干部临时办公桌，推进村社干部定期到便民服务中心办公。
三、工作亮点
1、强化基础设施。整合有效资源、加大对镇便民服务中心办公设施设备的经费投入，配齐电脑、打印机等设备，为提升我镇便民服务中心为民服务质量和工作效率提供有力保障。
2、完善制度建设。严格落实领导坐班制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、考勤请假制等制度的建立和对窗口工作人员的考核，为便民服务中心的正常运转提供保障。
3、规范管理体系，服务周到。加强工作人员的政治、业务学习，进一步提升自身素质，提高服务水平。
镇以创建标准化便民服务中心活动为契机，不断完善服务功能和举措，建立健全长效机制，切实转变作风，充分利用服务平台为群众办好事、办实事、解难事。今后，镇在上级部门的领导下，将更进一步解放思想、与时俱进，求真务实，顽强拼搏，以一流的作风，创一流的业绩，树一流的品牌，为创建群众满意基层站所作出我们应有的贡献!
第四篇：**服务网络形象标准化建设管理办法
一、目的
通过**服务网络形象的标准化建设，对外树立高度统一的、可辨识的用户服务品牌形象，规范服务过程，提高用户服务满意度，提升品牌市场竞争力。
二、适用范围
本办法适用于**公司下属各驻外**机构、**二级机构、**三级机构。
三、定义
**服务网络形象标准化建设是指对**服务网络硬件形象(门头门面、接待室背景墙、企业产品展示墙等)、软件形象(电话接听、现场服务等)进行的标准化统一设计、管理、建设。
四、**服务网络硬件形象要求
1、门头形象要求
1)**服务网络单位必须有统一的门头形象， 有“**公司***级机构”字样的显著标示 2)门头形象位置必须清晰可见，无明显污迹，无遮挡 3)门头形象必须保持干净整齐，并视情况不定期进行维修更换 4)门头所显示服务站地址和24小时服务电话务必保持准确、畅通
2、用户接待室背景墙及产品宣传墙要求
1)**服务网络必须设用户接待室，接待用户、受理服务电话。
用户接待室必须有醒目的背景墙，背景墙必须体现“**公司”、 “公司宣传语”字样
2)用户接待室或服务站大厅墙面必须设置**公司产品展示宣传板，宣传公司产品、公司发展及服务理念。
其中公司产品宣传板不低于4块，公司发展宣传板不低于1块，服务理念宣传板不低于1块。对于公司额外制作或特殊要求的展板必须保证优先、提前上墙。
3、服务名片要求
1)服务站必须有统
一、专用的服务名片，用于针对于**公司产品的服务，以及和对应经销商、用户交流沟通时使用。在**公司产品相关业务时，各服务单位必须使用**公司服务专用名片。名片由各服务网络自行印刷(常态数量不低于两盒)，**公司**科负责模板设计。
2)名片设计要求：名片正面最上面必须有**公司专利LOG0、“**公司***级机构”字样，其次是服务站信息(包含服务站站序号，服务站名称、站长姓名、联系电话、24小时服务热线、服务传真号)最后是服务热线*****。
名片背面必须有“宣传语”LOGO、服务理念(**)、**公司网址。
3)名片印刷要求：名片印刷必须严格按我公司提供的设计模板以及设计要求进行信息添加和印刷，严禁私自更改名片设计形式及文字内容。印刷必须保证字迹清晰可见，电话号码准确无误，纸张质量良好。
4、服务工作证要求
1)服务网络服务人员工作证由**公司**科统一设计、制作，由**科管理，由**部驻外**机构负责签领、发放。
2)工作正面竖版排版，最上面必须有**公司专利LOG0、“**公司服务专用”，下方是“工作证”三个字，再下方是服务站名称、服务站类别，证件编号(NO.0001~NO.0800)。
3)服务人员外出服务必须佩带“**公司服务专用”工作证，同时保证工作证正反面干净、完整、无破损、无遗失。如发生丢失，由对应中心出具书面申请至**科，由**科做好对应备案及新工作证发放登记，同时按每张50元考核对应服务站。
五、服务标准化要求
1、用户信息处理标准化 (1)标准话术
A、“您好，这里是**公司××服务站/××**机构” B、“您好，请问有什么可以帮助您?” C、“您好，请稍等, 我做下记录”
D、“您好，您的报修信息已受理，请确定您的联系电话××(通过服务电话查看)是否准确。” E、“谢谢合作!稍后，外出服务人员会与您联系，请保证电话畅通。”
其中第A、B、E为必查话术。 (2)使用办法
A、服务网络接到用户电话后，应先报出自己的身份，并询问用户需要什么帮助 “您好，这里是**公司××服务站/××**机构，请问有什么可以帮助您?” B、用户报修后，首先平息用户抱怨，引导用户，获得用户及车辆信息
“请问，您使用的是**公司**产品” “初次联系，您贵姓，请留下全名。”“您家是哪里的，什么时候购买的**?”“现在**在什么地方呢?”“**是什么型号的?”“故障现象是什么?”
C、报修信息登记完毕后，告知用户耐心等待
“××先生(××女士)，您的报修信息我们已受理，请确定您的联系方式是否是××(通过服务电话查看)。”等用户确认后，“谢谢合作!稍后，外出服务人员会与您联系，请保证电话通畅。”
D、及时将用户报修信息传递至对应中心 (3)服务行为准则
A、文明用语，以友好、真诚的态度对待用户，严禁辱骂、恐吓用户，严禁和用户在电话里争吵。 B、语言规范(最好是普通话)，吐字清晰，语速适中，适当停顿。 C、语调温和、悦耳、热情
2、服务现场标准化 (1)外出服务形象要求
A、维修**产品时，必须统一着装“**公司”工作服 B、外出服务时，必须随身携带**公司**服务网络服务工作证 C、服务期间，服务人员必须保证良好的面容形象及文明用语，未经用户同意，不得随意赤裸上身 (2)服务现场要求
A、服务前，必须对现场地进行安全排查，不得在危险地带强行服务作业。现场服务时，不得违禁操作，同时务必做好防水、防火、防电等安全措施。 (3)外出服务作业标准化流程
A、出发前必须联系用户，告诉具体出发时间和预计到达时间。“我们预计在××小时(分钟)后到达，请保持电话通畅。”
B、在即将到达故障地点时，电话联系用户，确定用户所在位置。“我们现在已经到了××地方，车牌号是××，您现在在的地方有没有醒目的标志，方便快速找到您?”
C、见到用户后，首先表明身份，递上工作证卡片。“您好，××先生(××女士)，我是**公司××**三级机构，××号维修服务人员。”“这是我的工作证”(随即递上工作证卡片)
D、核对产品信息。“我需要核对一下您的发票或收据。”核对票据与信息，确定是否在三包期内。 E、信息核对无误后，开始服务，查找故障原因，如在服务过程中产生其他突发情况或用户特殊要求，务必保持冷静，不得和用户争吵、厮打，电话联系驻外**机构，等待处理。
F、服务过程中按要求拍照，在拍照前必须向用户说明拍照原因。 人车合影照片必须包含：工作人员(着工作装)及证件
G、服务结束后，由服务人员现场填写《服务表》，请用户评价并签字。“××先生(××女士)，请在此栏对服务作出评价，并签名。”(将表递给用户，并指给用户书写服务评语的地方。)
H、临走时，附送服务站名片。“谢谢合作!感谢您使用**产品，这是我们服务站或公司的名片，欢迎以后联系，”递上名片。
I、服务完毕后，必须将现场服务修复情况及时上报上级单位或**机构
六、管理办法
服务网络标准化建设管理归口管理部门为**科，现场管理主体为驻外**机构，监督管理主体为**科和**科，形象设计、规划管理为**科。
1、各部门职责
(1)**科：负责**服务网络服务场标准化作业情况的监督、检查
回访时需询问用户以下信息：a.现场服务人员是否穿戴有“**公司”字样的工作服b.服务前是否主动出具工作证 c.服务结束后是否主动向用户赠送服务专用名片
如在回访检查时发现不合格项，对不合格项可直接按照考核制度进行考核管理。 (2)**科：负责服务站硬件形象标准化建设的监督、检查
**科负责服务站硬件形象标准化建设的监督、检查，包含服务网络门头、背景墙、产品展示墙、工作证、名片印制等。
检查方法含常规检查和不定期抽查两种。对于常规检查，在每年第一季度，要求各**三级机构申报站务宣传费2000元时，并传递以上检查项目照片，公司设定专人确认。此外，**科负责对服务网络硬件建设进行不定期实地抽检，对于检查中发现未按要求执行者，按相应制度进行考核。 同时，**科负责以月为单位，对服务站标准化建设(含软硬件)考核情况进行汇总。对当月此类考核超过两次(含)以上服务站，必须电话形式通知对应单位，要求限期整改
(3)**科：负责服务站标准化建设整体运行情况的抽查工作
**科负责服务站标准化建设运行情况抽查工作，含实地抽查和电话抽查。**科设专人不定期随机拨打服务站24小时对外服务热线电话，凡在工作日、工作时间内，服务电话长期无人接听，或接听后未按上述话术要求自报家门者，按相应制度进行考核。
(4)驻外**机构：负责服务站形象标准化建设的现场监督管理工作
驻外**机构负责服务站形象标准化建设的现场监督管理工作，对服务网络标准化建设负直接管理责任。工作如下：a、督促服务站按时间按节点开展服务站形象建设工作b. 在服务站走访与沟通过程中检查服务站形象标准化建设情况，对不合格部分进行现场改正。c、接收服务部各科室传递的服务站标准化建设反馈信息，督促不合格服务站整改。
(5)**科：负责设计、制作服务网络门头、背景墙、产品展示墙、服务名片、服务工作证等其他标准化建设所需的方案、物品。
2、考核制度
(1)**科在回访用户时，若发现有**三级机构未按要求着装，未出示工作证的、未留服务名片的，按每次每项**元进行考核，当月单项考核超过2次以上的服务站，由**科以月为单位通知对应**机构督促服务站整改，直至合格为止。
(2)**科在电话抽查服务网络时，如有未按要求接听电话者，对服务网络按每次30元进行考核，并纳入网络通报。
(3)**科、**科在服务网络实地检查时发现有未按标准化建设布置，按缺少项目，每项90元进行考核，要求限期一周内整改完毕，并提供对应整改完毕后的图片。
3、费用支持
对于新建服务站，首次进行标准化建设时，由我公司提供设计方案，服务站自费进行装修布置。从次年起，计入**三级机构宣传费中予以发放。
服务站形象建设作为当年宣传费费发放的必要条件，如服务站形象建设不满足要求，全额当年停止发放。
4、费用申报办法
每年第一季度，**三级机构需对原有的标准化建设形象进行维护或按要求进行更新，维护或更新完毕后，将对应门头、背景墙、产品展示墙、服务名片拍照后打印，随当年宣传费发票一并邮寄至**部**科。
**科接收到服务站邮寄的发票及图片后，应严格按照标准化建设要求进行图片审核，满足要求后方可进行宣传费发票的传递和付费;对于不满足要求服务站，**科将对应信息传递至对应驻外机构，要求限期整改完毕，如拒不整改或整改后效果无明显改善，当年宣传费停付，并追究对应考核责任。
七、本办法自批准之日起执行，**年**月**日前，所有**服务网络务必按照按此标准完成全面切换工作。
第五篇：局政务服务中心标准化建设情况汇
报材料
局政务服务中心标准化建设情况汇报材料
关于贯彻落实“两集中、两到位”和政务服务中心标准化建设工作情况自查报告 今年，我局全体干部职工认真学习上级有关文件精神，结合实际制订切实可行的工作方案，深入查找存在的问题，完善措施整改提高，不断建立长效机制，切实转变工作作风，确保了“两集中、两到位”和政务服务中心标准化建设取得实效。
一、高度重视，健全机构，明确方案 一是多次召开局党组会和全局干部职工会，学习和传达了省、市、区有关政务服务中心标准化建设以及机关效能建
设的会议精神，成立了以局长为组长的机关效能建设领导小组，制定了《区民政局机关行政效能建设实施意见》以及《关于进一步落实“三项制度”的实施意见》，对我局效能建设的开展提出了具体要求。二是要求相关业务股室，要结合工作实际，把机关行政效能建设作为一件大事来抓，要争主动，有行动，见效果。三是局党组与业务股室签订机关效能建设目标管理责任书，制定详细的奖惩措施，并挂钩干部的年终目标考核。把效能建设作为一项经常性的工作常抓不懈。
二、深化“三项制度”，切实提高服务水平
强化学习，对照检查，积极整改 一是学文件，提高思想认识。将政务服务中心标准化建设以及机关效能建设的有关文件精神汇编成册，组织全体干部职工深入学习，要求结合深入学习实践科学发展观活动，进一步联系民政工作实际，增强工作的主动性。二是学榜样，
增强自律意识。注意发掘和树立先进个人典型，将受到省、市、区表彰的先进工作者作为干部职工学习的榜样，引导大家“学身边人、比身边人”，切实增强了学习的亲和力和感召力。同时，组织学习纪委通报的典型案例，把警示教育融入活动中，增强了学习的针对性。三是在局机关深入开展效能建设自查自纠活动，针对查找出的问题，结合学习实践活动民主生活会的开展，局党组要求干部逐一对照检查，并认真开展谈心活动和批评与自我批评活动，明确整改重点，提出整改措施。
开展“八查”，落实“五强化”，规范机关管理
一是在机关积极开展“八查”活动。即：一查工作责任心与事业心是否强烈，有没有工作不热心、不尽责、工作标准不高等现象;二查法纪观念是否淡薄，有没有违法乱纪和有令不行、有禁不止，上班迟到早退和上班时间上网聊天、玩游戏、炒股票等现象;三查重建工作中，
有没有以权谋私、虚报冒领、侵占公私财物等现象;四查执政为民的意识是否牢固，有没有服务意识不强和门难进、脸难看、事难办的衙门作风;五查政令是否畅通、有没有执行梗阻或上有政策、下有对策，不顾大局，敷衍干事等现象;六查工作执行力是否增强，有没有不敢承担责任，不敢面对困难，不敢创造性地开展工作，缺乏主观能动性，工作效率低下等现象;七查工作作风是否务实，有没有工作漂浮，重虚名、轻实绩等现象;八查学风是否浓厚，有没有玩风过盛，不思进取，不学习不充电，提高自身素质的紧迫感不强等现象。二是“五强化”积极开展城乡环境综合治理“进机关”活动。即：强化领导。及时成立局城乡环境综合整治“进机关”活动领导小组;强化责任。坚持以科学发展观为指导，结合本单位实际，制定出切实可行的城乡环境综合整治工作实施方案，并层层签订目标管理责任书;强化宣传。迅速启动，营造氛围，努力形成全局上
下齐心协力、整体推进的生动局面;强化工作结合。把城乡环境综合治理与学习实践科学发展观活动、灾后重建、效能建设紧密结合，扎实开展各阶段活动。五是强化督查。采取明查、暗访方式，对活动情况进行督查督办，确保活动开展落到实处。
细化“三项制度”，建立长效机制 一是结合工作实际，进一步细化完善了首问负责制、限时办结制和责任追究制，并经局党组研究同意后，将相关制度印发到各业务股室，要求全体干部认真遵照执行。二是分别修改和完善了机关工作制度、会议制度、考勤和请销假制度、财务管理制度、勤政廉政建设制度等内部管理制度。完善了机关工作人员去向公示栏，并根据各自岗位职责，将年度工作进行了细化、量化，让全局干部职工均能“依规而行，照章办事”，真正使效能建设取得实效。三是建立监督制约机制。一方面及时公开局机关行政效能建设投诉电话和投诉邮箱，接受社会各
界监督。另一方面局机关成立效能建设督查小组，不定期对各业务股室效能建设开展情况进行督查，确保效能建设不走过场，取得实效。
进一步规范行政审批工作
一是按照要求及时成立行政审批股，并安排熟悉业务，工作经验丰富的干部专任行政审批股股长。二是切实按照“两集中、两到位”的有关要求，进一步明确行政审批股的有关权限。同时，对我局行政审批有关事项进行进一步清理，并完善审批程序、审批时间、审批结果，规范并简化办事流程，方便群众办事。三是严肃工作纪律，坚决杜绝行政审批过程中的“吃、拿、卡、要”行为，确保群众投诉为零。今年，我局已办理行政审批事项2943件，办结率100%。
三、进一步优化办事程序，切实提高工作效能
针对民政业务工作的开展，我局及时制定提高办事效率的措施，进一步优化办事程序，切实提高机关效能。
一是根据区收付核算中心管理有关规定，城镇退伍义务兵领取一次安置补偿费的发放程序要经过11道工作流程，程序十分繁琐。为进一步提高审批效能，我局与区财政局协商，将城镇退伍义务兵安置经费发放程序优化为5道工作流程，最大限度的提高了办事效率，进一步方便了群众办事。
二是在村级组织灾后恢复重建审批方面，我局主动深入到各乡镇，按照现场查看、现场上报、现场审批的程序，进一步简化办事程序，积极有效推进了村级组织灾后恢复重建的进度。目前首批村级组织恢复重建进度为：已建成和基本建成7个;已完成平场、进入地勘和已开工建设的24个。
三是在城乡低保管理工作中，区民政局不仅将新版低保管理软件安装到乡镇和街道民政办，而且向他们提供低保管理数据，大大提高了低保对象的审批效率。 四是在民生工作的推进方面，针对我区《农村医疗救助实施细则》和《城镇医
疗救助实施细则》中涉及到的“门槛费”、救助限额、救助范围等做了修订，取消了病种限制，将一些因患重大疾病而导致家庭贫困的边缘群体纳入医疗救助，切实保障了困难群众就医难的问题。同时，及时开通新农合vpn专线，建立和完善了农村医疗救助“一站式服务”平台，全面提高了农村医疗救助的审批效率。进一步构建了便民利民服务体系。 年九月二十七日
中共市区卫生局委员会