国家电网公司技术标准

第一篇：国家电网公司技术标准

国家电网公司电网电能质量技术监督规定

(试行)

第一章 总则

第一条 为加强电网电能质量技术监督管理，保证电网安全、经济运行和电能质量，维护电气设备的安全使用环境，保护发、供、用各方的合法权益，依据《电力法》和国家有关规定，制定本规定。

第二条 技术监督工作贯彻“安全第

一、预防为主”、超前防范的方针，按照依法监督、分级管理、行业归口的原则，对电网电能质量实施全过程、全方位的技术监督。

第三条 电网电能质量技术监督是国家电网公司技术监督工作的重要组成部分，在管理上应严格执行《国家电网公司技术监督工作管理规定》的要求，建立相应的管理体制和制度，规范技术监督工作。

第四条 电网电能质量技术监督是为了保证电网向用户提供符合国家电能质量标准的电能，对电网内影响电能质量的发电、供电、用电等各环节进行必要的技术监督。

第五条 因公用电网、并网发电企业或用户用电原因引起的电能质量不符合国家标准时，应按“谁引起，谁治理”的原则及时处理，并应贯穿于公用电网、并网发电企业及用电设施设计、建设和生产的全过程。

第六条 本规定适用于国家电网公司所属各电网企业、供电企业、施工企业和发电企业、电力设计单位以及由公用电网供电的用户。

1 第二章 电网电能质量监督的范围及主要内容

第七条 本规定所指的电能质量是指公用电网、发电企业、用户受电端的电能质量，其内容包括：

(一)电力系统频率允许偏差;

(二)电压允许偏差;

(三)电压允许波动和闪变;

(四)三相电压允许不平衡度;

(五)电网谐波允许指标。 第八条 频率质量监督

(一)在电力系统规划、设计、运行中，必须保证有功电源备用容量不得低于发电容量的20%。

(二)并网运行的发电厂必须具有一次调频和调峰能力，一次调频装臵在机组运行时必须投入。发电厂应根据调度部门要求安装保证电网安全稳定运行的自动装臵。

(三)在新建、扩建变电所工程及更改工程的设计中，应根据调度部门的要求，安装自动低频减负荷装臵，在新设备投产时应同时投运。

(四)在编制低频减载方案时，应根据部颁《电力系统自动低频减负荷技术规定》的要求，按照本地区年度最大用电负荷并考虑不同地区最大负荷同时率来安排各轮次减负荷容量，还应通过各种运行方式下失去最大电源的验算，并应防止由于各轮次低频减载装臵动作后造成联络线或变压器过负荷跳闸，甚至发生稳定破坏事故。

(五)电网的年、月、日运行方式，应包括发、用、送电力电量平衡，并适当安排旋转备用容量(高峰负荷时一般为系统负荷的2-3%) 2 和事故备用容量(一般为电网中最大单机容量)，分配备用容量时，要考虑各厂调频能力和联络线输送能力。

(六)供电频率统计时间以秒为单位，供电频率合格率计算公式：

Kx(1ti/T0)100%

式中： ti—测试期间(年、季、月)第i次不合格时间，秒;

T0—测试期间(年、季、月)全部时间，秒。

(七)在测试期间，一个区域电网解列为几个独立电网运行，供电频率合格率分别进行统计。

第九条 电压质量监督

(一)电压偏差监督 1.无功配臵原则

1).电力系统的无功补偿与无功平衡是保证电压质量和电网稳定运行的基本条件，电力系统配臵的无功补偿装臵应能保证分(电压)层和分(供电)区的无功平衡。

2).无功补偿配臵应根据电网情况，实施分散就地补偿与变电站集中补偿相结合，电网补偿与用户补偿相结合，高压补偿与低压补偿相结合。

3).各电压等级的变电站应结合电网规划和电源建设，合理配臵无功补偿装臵，所装设的无功补偿装臵应不引起系统谐波明显放大，并应避免大量的无功电力穿越变压器。

4).受端系统应有足够的无功备用容量，当受端系统存在电压稳定问题时，应通过技术经济比较，考虑在受端系统的枢纽变电站配臵动态无功补偿装臵。

5).500(330)kV电压等级超高压输电线路的充电功率应按照就地补偿的原则采用高、低压并联电抗器基本予以补偿。

3 6).500(330)kV电压等级容性无功补偿容量应按照主变压器容量的10%～20%配臵，变电站安装有两台及以上变压器时，每台变压器配臵的无功补偿容量宜基本一致。

7).当局部地区500(330)kV电压等级短线路较多时，应根据电网结构，在适当地点装设高压并联电抗器，进行无功补偿。

8).以无功补偿为主的高压并联电抗器应装设断路器。 9).220kV变电站的容性无功补偿容量按照主变压器容量的10%～25%配臵，装有两台及以上变压器时，每台变压器配臵的无功补偿容量宜基本一致。

10).对进、出线以电缆为主的220kV变电站，可根据电缆长度配臵相应的感性无功补偿装臵。

11).35kV ～110kV变电站的容性无功补偿装臵的容量按主变压器容量的10%～30%配臵，110kV变电站的单台主变压器容量为40MVA及以上时，每台主变压器应配臵不少于两组的容性无功补偿装臵。

12).新建110kV变电站时，应根据电缆进、出线情况配臵适当容量的感性无功补偿装臵。

13).配电网的无功补偿以配电变压器低压侧集中补偿为主，以高压补偿为辅，按照变压器容量的20%～40%进行配臵。

14).配电变压器的电容器组应装设以电压为约束条件、根据无功功率(或无功电流)进行分组自动投切的控制装臵。

15).电力用户应根据其负荷性质采用适当的无功补偿方式和容量，在任何情况下，不应向电网反送无功电力，并保证在电网负荷高峰时不从电网吸收无功电力。

16).并入电网的发电机组应具备满负荷时功率因数在0.85(滞相)～0.97(进相)运行的能力，为了平衡500(330)kV电压等级输电 4 线路的充电功率，在电厂侧可以考虑安装一定容量的并联电抗器。

17).一般情况下无功补偿装臵的单组容量，接于66kV电压等级时不宜大于20 MVar，接于35kV电压等级时不宜大于12 MVar，接于10kV电压等级时不宜大于8 MVar。

18).新上电容器组时要对系统背景谐波进行测试，决定电容器串抗的选择。

2.电压监测点的设臵

1).并入220kV及以上电网的发电企业高压母线电压、220kV及以上电压等级的母线电压，均属于电网电压质量的监测范围。电压质量监测点的设臵，由区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司调度部门负责确定。

2).供电电压质量监测分为A、B、C、D四类监测点。各类监测点每年应随供电网络变化进行动态调整。

A类:带地区供电负荷的变电站和发电厂(直属)的10(6)kV母线电压。

B类:35(66)kV及以上专线供电用户端电压。

C类:35(66)kV非专线供电的和10(6)kV供电的专线用户端电压，每10MW负荷至少应设一个电压质量监测点。

D类:380/220V低压网络和用户端的电压，每百台配电变压器至少设2个电压质量监测点，监测点应设在有代表性的低压配电网首末两端和部分重要用户。

3.无功补偿设备技术监督

1).并联电容器成套装臵的技术监督工作, 包括设备设计、选型、订货、监造、出厂验收、现场安装、现场验收、运行和检修的全过程技术监督，还包括对设备的缺陷检测、评估、分析、告警和整改的过 5 程监督工作。

2).各级电网企业在选用无功补偿装臵时，主设备(电容器、电抗器)应选择符合电力行业技术标准和国家电网公司有关要求的产品，其辅助设备应选择型式试验合格的产品，以保证无功补偿装臵的运行可靠性。

3).并联电容器成套装臵技术监督工作涉及电容器装臵用断路器、高压并联电容器、外熔断器、电抗器、放电线圈、电容器组保护等设备。

4).各级电网企业应制定无功补偿装臵试验方法和试验周期，定期进行无功补偿装臵试验。

5).城、农网变电站宜选用不带分头调容的电容器。

6).发电机的无功出力及进相运行能力，应达到制造厂规定的额定值。现役发电机组不具备进相运行能力的，应根据需要限期开展进相运行试验及技术改造工作，并以此确定发电机组进相运行范围。

4.运行监督

1).电网企业应认真贯彻执行上级部门的有关规定和调度命令，负责做好本地区无功补偿装臵的合理配臵、安全运行及调压工作，保证电网无功分层分区就地平衡和各节点的电压质量合格。

2).电网企业对所安装的无功补偿装臵，应随时保持完好状态，按期进行巡视检查，无功补偿装臵应定期维护。

3).用电检查部门应对电力用户无功补偿装臵的安全运行、投入(或切除)时间、受电端电压偏差值等状况进行监督和检查。

4).并网发电企业应按调度部门下达的无功出力或电压曲线，严格控制高压母线电压。

5).各级电网企业应按时报告无功补偿装臵因故障停运时间超过 6 24小时的各类故障，并按时统计、上报无功补偿装臵的可用率。

6).各级电网企业每年应对无功补偿装臵出现的各种故障进行分类统计和上报。

(二)电网谐波监督 1.谐波监测点的设臵原则

1).谐波监测点的设臵应覆盖主网及全部供电电压等级，并在电网内(地域和线路首末)呈均匀分布。

2).满足电能质量指标调整与控制的要求。

3).满足特殊用户和定有电能质量指标合同条款用户的要求。 4).检测方式、检测点的具体设臵，应根据电能质量的不同指标,按照有关国家标准和导则结合本电网实际情况而确定。

2.电网的谐波监督

1).各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司要定期对所属电网的变电站进行谐波普测工作。

2).谐波检测的取样方法要合理反映电网电能质量状况。 3).在新建、扩建无功补偿项目前，要进行系统背景谐波测试。 4).按照国家颁布的电能质量标准，严格控制新建和扩建的谐波、负序污染源注入电网的谐波和负序分量，并对原有超标的污染源，限期采取整改措施，达到国标要求。

5).对重点电能质量污染站点要开展实时监测工作，确保电网安全运行。

6).对重点监测点，应按要求上报监测数据至监测中心，并逐步安装在线监测装臵。

3.用户的谐波监督

1).供电企业在确定谐波源设备供电方案时，不允许采用220kV 7 电压等级供电方案。要严格按照用电协议容量分配用户所容许的谐波注入量，并要求用户提供经省级(自治区、直辖市)及以上监测中心认可的公用电网电能质量影响的评估报告，作为提出供电方案的条件之一。

2).对预测计算中，谐波超标或接近超标的用户要安装电能质量实时监测装臵和谐波保护装臵。

3).新投滤波器等装臵要经过监测中心验收合格后方可挂网运行。

4).对于谐波超标的用户，应按照谁污染谁治理的原则，签定谐波治理协议，限期由用户进行治理，达到规定的要求。

5).由于用户造成谐波污染造成电网及其它用户设备损坏事故，该污染源用户应负担全额赔偿。

6).谐波不合格的时段和测试指标，以用户自备并经电能质量技术监督管理部门认可的自动检测仪器的记录为准，如用户未装设此类仪器，则以供电方的自动检测仪器记录为准。

7).对非线性负荷用户要不定期监测谐波、负序、闪变的水平，或装设电能质量实时监测装臵，对短时内谐波超过标准的用户，应安装谐波保护;对长时间谐波超过标准的用户，在安装谐波保护的同时还应安装滤波装臵。

(三)电压波动与闪变、三相电压不平衡度、负序指标的技术监督要符合国家标准及相关规定。

第十条 检测方式

电能质量指标检测有连续、不定时、和专项检测三种方式：

(一)连续检测主要适用于供电电压偏差和频率偏差指标的实时检测。

(二)不定时检测主要适用于需要掌握供电电能质量而连续检测不具备条件所采用的检测方式。

(三)专项检测主要适用于非线性设备接入电网(或容量变化)前后的检测方式，用以确定电网电能质量指标的背景状况、干扰发生的实际量、验证技术措施效果。

第十一条 电能质量监测仪器的管理

(一)对于电能质量检测的仪器、仪表、装臵实行产品质量许可制度。未经技术监督管理部门认定的电能质量检测测试中心(站)检定、测试合格的产品，不能用于公用电网中电能质量指标的监视和测试。

(二)应加强对电能质量检测仪器、仪表、装臵的质量监督和管理，建立维护制度，按计划进行检验，并建立有关档案。

第十二条 供电企业要积极推广和应用电能质量实时监测技术、电网实时无功优化、电压调整技术、无功电压实时管理技术等。

第三章 附则

第十三条 各区域电网公司和省(自治区、直辖市)电力公司应根据本规定结合本电网实际状况制定实施细则。

第十四条本规定由国家电网公司负责解释、修订和监督执行。 第十五条本规定自发布之日起实施。

9

附录： 引用标准

国家电网公司

GB/T15945-1995 GB/T12325-2003 GB12326-2000 GB/T15543-1995 GB/T14549-93

《国家电网公司技术监督工作管理规定》 《电能质量 电力系统频率允许偏差》; 《电能质量 供电电压允许偏差》; 《电能质量 电压允许波动和闪变》; 《电能质量 三相电压允许不平衡度》; 《电能质量 公用电网谐波》

第二篇：(完成)国家电网公司供电服务质量标准(国家电网科〔2010〕341号)

标红为与题库相关重点题

选择：

1.在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万千瓦及以上的，供电频率的允许偏差为_____赫兹，电网装机容量在300万千瓦以下的，供电频率的允许偏差为______赫兹;在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过______赫兹。

A ±0.1 ±0.3 ±0.5B ±0.2 ±0.3 ±0.5

C ±0.2 ±0.5 ±1.0D ±0.3 ±0.5 ±1.0

答案：C

2. 居民客户收费办理时间一般每件不超过_______，用电业务办理时间一般每件不超过________。

A 5min 15minB 5min 20minC 10min 15minD10min 20min 答案：B

3. 座席人员应在振铃____声内接听，使用标准欢迎语;外呼时应自我介绍;一般情况下不得先于客户挂断电话，结束通话应使用标准结束语。

A 2B 3C 4D 5 答案：C

4. 网上营业厅应24小时受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在____个工作日内与客户确认。

A 1B 2C 3D 4 答案：A

5. 对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日起，高压供电的不超过____个工作日;低压供电的不超过____个工作日。

A 30、8B 30、7C 20、8D 20、7 答案：C

6. 向高压客户提交拟签订的供用电合同文本(包括电费结算协议、调度协议、并网协议)期限：自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过___个工作日。

A 5B 6C 7D 8 答案：C

7. 对高压业扩工程，送电后应________回访客户。

A 70%B 80%C 90%D 100% 答案：D

8. 受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在____个工作日内回复。

A 2B 3C 4D 5 答案：B

9. 客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前____个工作日告知客户。

A 7B 10C 14D 15 答案：B

10. 居民客户需要获知电费信息的，应在缴费截止日前___天告知。

A 3B 5C 7D 10 答案：B

11. 电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值为____，短时不得超过____

A 2%、4%B 2%、 5%C 3%、 4%D 3%、5% 答案：A

12. 6～220kV各级公用电网电压(相电压)总谐波畸变率是：0.38kV为_____，6～10kV为_____，35～66kV为_____，110kV为______。

A7%、6%、5%、4%B6%、5%、4%、3%

C5%、4%、3%、2%D4%、3%、2%、1% 答案：C

13. 城市客户年平均停电时间不超过 37.5 小时(对应供电可靠率不低于 99.6%)。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压供电的用户，每年停电不应超过___次;对10千伏供电的用户，每年停电不应超过____次。

A

1、2B

1、3C

1、5D

2、5 答案：B

14. 供电方案答复期限：居民客户不超过 ____个工作日，低压电力客户不超过 ____个工作日，高压单电源客户不超过____个工作日，高压双电源客户不超过____个工作日。

A

3、

5、

7、15 B

3、

7、

15、30 C

5、

7、

15、30 D

5、

15、30、45 答案：B

15城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，___ 个工作日内送电。非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，____个工作日内送电。

A

2、5B

3、5C

2、7D

3、7 16 供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围 ____分钟;农村地区______分钟;特殊边远地区_____分钟

A 30 、

45、60B 30、60、90C

45、90、120D 60、90、120 答案：C

17 受理客户投诉或窃电及违约用电举报后，投诉应在___个工作日内、举报应在____个工作日内答复。

A

3、7B

3、10C

5、7D

5、10 答案：D

18 客户欠电费需依法采取停电措施的，提前___天送达停电通知书。

A 3B 5C 7D 10 答案：C

19受理客户计费电能表校验申请后，应在7个工作日内书面提供校验结果。

A 3B 5C 7D 10 答案：C

20 供电设施计划检修停电时，应提前 7 天通知重要客户;临时检修需要停电时，应提前 ____小时通知重要客户。

A 12B 24C 36D 48

判断：

1. 95598服务热线应24小时保持畅通。()

答案：对

2进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证件。协作人员不作要求。()

答案：错(协作人员应统一着装，出示有效证明)

3.现场工作结束后应2个工作日内进行清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。()

答案：错( 立即清理)

4客户查询故障抢修情况时，不应告知客户当前抢修进度或抢修结果，应在抢修完成后另行告知。()

答案：错(应当告知)

5当客户需要用电指导时，应在约定时间内提供指导建议方案。() 答案：对

多选：

1. 供电营业厅应准确公示_______________________()

A 服务项目B 业务办理流程C 电价D收费标准 答案：A B C D

2. 因供电设施计划检修需要停电的，提前7天公告___________

A 停电区域B 停电线路C停电原因D停电时间 答案：A B D

1. 与客户交接物品时，应_________，_________，交接现金时_________。

答案：双手递送、不抛不丢、唱收唱付

2. 受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂___________标识，并明确告知客户其__________和__________。 答案：委托代收电费、收费方式、时间

3. 对客户用电申请资料的________、受电工程设计文件的_________、__________和________的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知。 答案：缺件情况、审核意见、中间检查、竣工检验

4. 对专线进行计划停电，应与______________，并按协商结果执行。 答案：客户进行协商

5. 严禁为客户指定______、________、________单位。

答案：设计、施工、供货

6当_________________或________________不能保证连续供电的，应执行政府批准的有序用电方案。

答案：电力供应不足、因电网原因

7 高压客户计量装置轮换应_________，并在约定时间内到达现场。轮换后，应请客户核对表计底数并________。

答案：提前预约、签字确认

第三篇：《国家电网公司系统县城电网建设与改造技术导则》

前言

为了指导县城电网的建设与改造，特制订本技术导则。

县城电网是农村电力网的重要组成部分，它既有农村电力网的基本特点，又有城市电力网的某些特点。在本导则的制定过程中，充分考虑了我国县城电网的上述特征，汲取了我国农村电网几十年的建设经验，同时参考我国城网和国外配电网建设经验，对县城电网建设与改造的原则、目标、技术要求和指标等作了明确规定。

由于全国各地县城电网的发展水平和基础条件不同，各地经济发展对县城电网的要求不同，各网、省公司在执行本导则时，应从实际情况出发，结合地区特点，制定具体实施方案。

本技术导则解释权属国家电网公司。

目录

前言

1范围

2规范性引用文件

3术语和定义

4总则

5目标

6高压配电网

7中压配电网

8低压配电网

9调度自动化、配网自动化及通信

10无功补偿

1、范围

本导则规定了国家电网公司管理的县城电网建设与改造应遵循的主要技术原则和技术要求，适用于县城电网的建设和改造。

2、规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GBl56-1993标准电压

GB/T1179-1999圆线同心绞架空导线

DL/T599-1996城市中低压配电网改造技术导则

DL/T5118农村电力网规划设计导则DL/T5131农村电网建设与改造技术导则

原国家电力公司农电工作部农电[2002]32号文件国家电力公司农网自动化及通信系统建设技术指导意见(试行)

3.术语和定义

下列术语和定义适用于本导则：

3.1县城电网指为县(含旗、县级市与区，以下简称县)政府所在城镇地域用户供电的110千伏及以下配电网。

3.2高压配电网指标称电压110千伏、66千伏、35千伏级配电网。

3.3中压配电网指标称电压10千伏(20千伏)级配电网。

3.4低压配电网指标称电压380/220伏级配电网。

4.总则

4.1县城电网的建设与改造应满足县城国民经济、社会发展和人民生活的用电的需求，并与县城建设相协调。

4.2县城电网的建设与改造应统一规划，并与上级电网规划相衔接。县城电网规划宜满足DL/T5118农村电力网规划设计导则和DL/5131农村电网建设与改造技术导则中较高的要求。县城电网中低压配电网规划宜参考DL/T599-1996城市中低压配电网改造技术导则的相关规定。

4.3县城电网的建设与改造应遵循统一规划、分步实施、因地制宜、适当超前的原则。

4.4县城电网的建设与改造坚持安全可靠、经济实用、技术先进、减少维护的原则。积极采用适合国情的先进成熟的技术和设备，禁止使用国家明令淘汰及不合格的产品。

4.5县城电网自动化及通信系统的建设应与县城电网的发展相适应，统筹规划，分步实施。

5.目标

5.1县城电网改造应优化电网结构，避免重复建设，主网架要满足电网中期规划发展目标。

5.2县城电阿改造以提高供电能力、供电质量和节能降损为目标。县城电网的主要运行指标应达到：供电可靠率99.6%以上，电压合格率95%以上，按照《国家电力公司农村电网电压质量和无功电力管理办法》(试行)的要求，安装电压质量监测仪，各类电压质量监测仪装设率达到100%。10千伏综合线损率8%以下，低压线损率10%以下。

5.3强县城电网的网架建设，高压配电网逐步实现有备用接线方式，10千伏主干线路采用环网接线、开环运行，线路供电半径在合理范围之内。

5.4县城公用区居民生活用电实行一户一表计量，应根据居民用电负荷合理选择电能表，宜按不小于4千瓦/户进行配置。

6.高压配电网

6.1县城电网逐步建设主网架为单回线环网结构、至少有两座35千伏及以上电压等级变电所供电的电网，宜满足供电安全N-1准则。

6.2高压架空配电线路导线截面的选择：110千伏不宜小于160平方毫米，66千伏不宜小于125平方毫米，35千伏不宜小于100平方毫米，应采有稀土铝钢芯铝绞线。

6.3架空线路杆塔的选择：一般情况宜采用钢筋混凝土杆塔，特殊情况可采用铁塔或钢管塔。

6.4变电所建筑。设计应与环境协调，符合安全、经济、美观、节约占地的原则。

6.5变电所应按无人值班方式设计，已有变电所应逐步改造为无人值班变电所。

6.6县城变电所宜采用新技术、新装备，应选用质量好、少维护、功能完备、自动化程度高的设备。

6.7新建变电所宜按不少于两台主变压器设计。变电所主变压器应采用有载调压节能型变压器。

6.8变电所自动化应优先选用分层分布式系统。重要的保护及自动装置功能应相对独立，不依赖于通讯网。

7.中压配电网

7.110千伏中压配电网主干线导线截面应按中长期规划选型，不宜小于100平方毫米。

7.210千伏公用线路实行分区分片供电，供电范围不宜交叉重叠。

7.310千伏线路主干线宜分为2～3段，并装设分段开关。分段距离根据负荷和电网结构确定，不宜超过5段。

7.410千伏主干线路宜采用环网供电、开环运行接线方式，导线及设备应满足转移负荷的要求。

7.510千伏配电线路供电半径不宜超过8千米。

7.610千伏配电线路宜采用架空线路，特殊地段可采用电缆线路。

7.7弱电线路不应与电力线路同杆架设。

7.810千伏配电设备及设施

7.8.1新装或更换的配电变压器均应采用S9及以上系列的低损耗变压器，单相配电变压器宜采用低损

耗卷铁心变压器。

7.8.2配电变压器的安装位置应在负荷中心。

7.8.3杆架式公用配电变压器的容量不宜大于315千伏安。

7.8.4当配电变压器容量超过315千伏安或需要安装在县城主要街道、绿化带及建筑群中时，可采用箱式变电所或配电室。

7.8.5配电变压器的进出线采用绝缘导线或电力电缆。配电变压器的高低压接线端宜安装绝缘护套。

7.8.6配电变压器的高压侧采用跌落式熔断器或断路器保护，低压侧装设刀熔开关或自动开关保护。

7.8.7配电变压器的高、低压侧应装设硅橡胶氧化锌避雷器。

7.8.8配电变压器低压配电装置应具有防雷、过流保护、无功补偿、计量等功能。

7.8.9当高压变电所10千伏出线数量不足或线路走廊条件受限制时，应建设开闭所。

7.8.10开闭所接线应力求简化，一般采用单母线分段接线方式。开闭所再分配容量不宜超过10000千伏安。

7.8.11开闭所应按无人值班要求进行设计，具备遥测、遥信、遥控等功能，并配置备用电源自动投切装置。

7.8.1210千伏开关宜采有真空或SF6重合器、分段器等具有就地、远方操作功能的智能型、免维护、长寿命开关设备。

8.低压配电网

8.1低压主干线

8.1.1低压主干架空线路宜采用绝缘导线，导线截面不应低于63平方毫米。

8.1.2低压线路供电半径不宜超过400米。

8.1.3低压线路可与10千伏配电线路同杆架设，并应为同一电源。低压线路与装有分段开关的10千伏配电线路同杆架设时，不应跨越分段开关。

8.1.4低压线路主干线和各分支线的末端，零线应重复接地。三相四线制接户线在入户支架处，零线也应重复接地。

8.2低压分支线宜采用架空绝缘导线或集束导线，导线截面原则上不应小于35平方毫米。

8.3低压接户线应使用绝缘导线，铝芯绝缘导线截面不小于10平方毫米，铜芯绝缘导线截面不小于4平方毫米。

8.4低压进户线

8.4.1居民用户按每户不小于4千瓦容量配置。

8.4.2计量箱至每户的低压进户线铝芯绝缘导线截面不小于4平方毫米，铜芯绝缘导线截面不小于2.5平方毫米。

8.4.3进户线不得与弱电线同孔入户。

8.5居民用户电能表应安装在计量表箱内，计量箱进线侧应装设总开关。分户电能表出口装设分户开关。

9.调度自动化、配网自动化及通信

9.1调度自动化系统、配网自动化系统的建设，应以《国家电力公司农网自动化及通信系统建设技术指导意见(试行)》等有关规程为依据，保证系统具有较高的安全性、可靠性、实用性、开放性、扩展性和容错性，一般满足5-8年的发展要求。

9.2配网自动化系统的建设应分步进行，主站系统宜与调度自动化系统实行一体化设计。在经济发达地区，电网规模较大时可以分别建设。

9.3配网自动化系统必须满足基本功能要求，在条件具备时可以考虑扩展配网自动化的管理功能。

9.4通信系统的建设应满足电力系统安全经济运行的需要，并适当留有余量。

9.5县城电网通信干线宜以光纤为主，可选无线、电力载波、通信电缆等作为备用通信方式。

10.无功补偿

10.1县城电网中无功补偿应根据就地平衡的原则，采取分散补偿和集中补偿相结合的方式。

10.2变电所应合理配置无功补偿电容量，其容量宜按主变容量的10%～15%确定，宜采有集合式或干式电容器。

10.3无功补偿装置要充分考虑无功电压综合控制的发展趋势，宜采用具有功率因数和电压综合控制的自动装置。

10.4容量在100千伏安及以上的配电变压器宜采用无功自动补偿装置。

10.5配电变压器应在低压侧安装无功补偿电容器，其容量宜按配电变压器容量的7%～10%确定，配电台区功率因数宜不小于0.9。

第四篇：国家电网公司标准化班组建设

电力企业班组建设是电力企业进行安全生产管理的基础，因此，做好班组建设非常重要。班组建设工作必须常抓不懈，不但要搞好队伍建设，还要进行安全管理文化建设。本文对搞好队伍建设和进行安全管理文化建设的相关问题进行阐述。 关键词：电力企业;班组建设;主要内容;安全生产

班组是电力企业最基本、最基层的组织单元。电力企业各项生产、检修任务最终都要通过班组来实施完成，班组的安全生产工作搞得好与坏，直接影响着电力企业的经营效益、企业形象、行风建设及生存竞争力等诸多方面。

一、选好班组带头人

班组长是电力企业基层组织的工作核心，是各项生产任务的直接组织者和执行者。班组长必须具备为人正直、廉洁奉公、诚恳热情、业务技能熟练、安全意识浓厚，对待工作具有奉献、敬业及创新精神。班组安全生产管理，危险性最大的莫过于班组长责任心不强，安全意识淡薄。

二、宣传安全文化建设的理念

1、注重转变观念，增强安全意识 。事故无外乎是由于人的不安全行为和物的不安全状态所导致，而物的不安全状态归根到底是人为因素所造成的。班组成员必须克服僵化及麻痹思想，认识安全生产工作的极端重要性。要树立零事故的思想理念。电力行业是一个安全风险较高的行业，任何一个电力职工都是不愿意在生产工作中受到人身伤害或发生电网和设备事故的，如果把职工的这种愿望作为一种企业财富，形成大家一起来向“零事故挑战”的共同意愿，就会对企业员工的行为具有无形的约束力，再经过长期的潜移默化，就形成一种规范的行为准则，这样，任何事故就做到有效预防和有效控制。

2、加强重点控制和预防。要实现零事故原则，必须把岗位主体与客体的一切潜在的危险因素和危险点事先辨识出来，加以控制和解决，从根本上防止事故的发生。对班组安全生产现场来说，对重点、难点、危险点要了如指掌，做到心中有数。在带电设备与停电设备之间、多工种交叉作业的生产现场、登高作业攀登处等必须悬挂各种醒目的安全标志并设专人监护，要从整治思想上的危险点人手，克服思想上麻痹和行动上习惯性违章行为，同时做到五到位，即安全思想教育到位、岗位“安全职责”履行到位、实施措施到位、具体行动到位、事前预防到位。要在发生事故因素、潜在危险、重点对策、预防措施等方面下功夫，以此来提高自我保护能力和事故处理的能力，达到安全生产无事故的目标。

3、充分调动工作积极性。安全生产管理是一种群体行为，单纯只靠班组长和兼职安全员是远远不够的。全员参加即大家共同参与，站在安全生产的立场与工作岗位角度，以零事故为目标，主动查找所在作业场所中可能发生的一切危险因素。班组每个员工对承担的作业项目，生产场地作业的难点、危险点了如指掌，对可能会发生哪种伤害，引发哪类事故，做到心中有数。事故的突发性、隐蔽性和多维性，决定于生产过程中的系统性、动态性、群众性，只要班组把现场安全生产管理贯穿于整个生产过程的始终，班组全员行动起来，每一个工作班组成员牢固树立“安全第

一、预防为主”的思想，建立一整套安全生产的防护体系，坚持以人为本、抓好“自保、互保、群保”的安全监督工作，在生产现场广泛开展反习惯性违章活动。在生产过程中努力做到个人无违章、岗位无隐患、班组无事故、过程无危险。

4、提高员工的综合素质和实践能力。教育职工把“要我安全”变为“我要安全”，这样的要求还远远不够，应该再提高一个层次，使之达到“我会安全”的程度。一个员工连自己都不会保护，怎么会保护好他人呢。安全教育逐步从“要我安全”的被动式教育，转变为“我要安全”、“我会安全”的主动式教育，只有“我会安全”才能收到良好的效果，才能使安全教育和安全管理达到一个新的水平。企业文化以人为本是基础，职工的生命安全问题更是一个企业管理中的重中之重。因此，加强安全思想教育，做好“我会安全”的技能培训工作，提高公司员工安全意识和素质。

三、明确班组安全文化建设的主要内容

从心理学讲，生产现场危险点预防分析活动是一种逆向思维，是从可能发生的后果去提醒人们注意。因为“讲危险”比“拼安全”更直观具体，更有针对性、直观性，更易被职工接受，更易引起职工的注意，从而更能增强职工的责任感和安全意识。危险点预防分析活动，分危险点分析和工前五分钟活动两步骤进行。前一阶段主要是发掘危险因素，制定预防措施，后一阶段是重点落实预防措施。电力系统现行“安全票”、“操作票”管理制度，又是班组危险点预防分析活动的一种具体表现形式。班组危险点预防分析活动的内容：通过危险点预防分析活动，应明确几个问题：作业地点、作业人员、作业现场状况、事故原因分析、事故隐患、填写“安全票”、“操作票”等;落实危险点控制措施。危险点预防分析活动程序：危险点预防分析活动可分为五个步骤：即发现问题、研究重点、提出措施、制定对策、监督落实。

在组织班组工作中，要抓好以下几点工作：(1)强化职工安全教育，提高员工安全意识，要把正确处理好违章和反习惯违章工作与安全教育的关系紧密结合起来，把加强对全体员工的安全意识教育，特别是在反违章和习惯违章作为重点工作来抓。要组织职工认真学习《电业安全工作规程》等安全方面的规章制度，结合本班组在安全方面存在的问题，进行认真地学习和讨论，利用安全宣传栏等形式对职工进行安全教育，强化职工的安全意识，做好宣传教育，注重激励作用。

(2)班组长要事先准备班组危险点预防分析的思路和方法。开展活动前，班组长要对班组危险点预防分析所进行课题的主要内容进行初步准备，以便开展活动时做到心中有数，进行引导性发言，要充分发挥集体智慧，调动群众积极性，使大家在活动中受到教育。危险点预防分析活动应在活跃的气氛中进行，不能一言堂，应让所有班组成员有充分发表意见的机会，提高活动质量。(3)危险点预防分析活动形式要直观、多样化。班组长可结合电网和生产现场状况，画一些作业示意图，便于大家分析讨论，或在作业现场进行直观的、更有效的分析，也可随着作业现场环境，条件的变化，对危险点进行动态的分析。同时要抓好“安全票”、“操作票”的审查和整理。

对于一个电力企业来讲，班组是最基层的组织、是企业安全文化建设最关键的部分。在工作中，班组工作必须做地扎实有效。要充分发挥班组长的领导作用，努力提高班组成员整体的综合素质，落实安全措施，明确各自责任，严肃劳动纪律，严格执行操作规程，确保工作万无一失，实现安全生产无事故的目标。

第五篇：国家电网公司供电客户服务提供标准

1 范围

本标准明确了电网经营企业和供电企业在实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源和服务活动的基本配置要求。

本标准适用于公司系统区域电网企业、省(自治区、直辖市)电网企业、地市(区)供电企业及县级供电企业，各网省公司可在此基础上，制订实施细则，但具体要求不得低于本标准。

本标准不等同于向客户的承诺，仅作为企业内部工作过程中，为客户提供服务时应达到的基本要求。 2 规范性引用文件

下列文件对于本文的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 19000—2000 质量管理体系 基础和术语(idt ISO 9000：2000) GB/T 19001—2000 质量管理体系要求(idt ISO 9001：2000) GB/T 15624—2003 服务标准化工作指南第一部分：总则 SBT 10382—2004 服务管理体系规范及实施指南 国家电力监管委员会第 27 号令 供电监管办法

中华人民共和国电力工业部第 8 号令 供电营业规则 3 术语和定义

3.1 客户(Customer)

可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。 3.2 供电服务(Power supply)

服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。

3.3 供电客户服务(Power retail Customer service)

电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。以下简称“客户服务”。

3.4 供电客户服务渠道(Power retail Customer service channel)

供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。以下简称“服务渠道”。 3.5 供电客户服务项目(Power retail Customer service item) 供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。以下简称“服务项目”。 4 服务渠道设置标准 4.1 SC01/供电营业厅

供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的固定或流动的服务场所。本标准只给出固定地点营业厅的设置标准。 Q / GDW 581 — 2011 4.1.1 服务网络布设

a) 供电营业厅的服务网络应覆盖公司的供电区域，其布设应综合考虑所服务的客户类型、客户数量、服务半径，以及当地客户的消费习惯，合理设置。 b) 供电营业厅按 A、B、C、D 四级设置，其要求如下：

1) A 级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置 1 个。

2) B 级厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置 1 个。

3) C 级厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。

4) D 级厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。

c)供电营业厅应设置在交通方便、容易辩识的地方。 4.1.2 服务功能

4.1.2.1 供电营业厅的服务功能包括：①业务办理，②收费，③告示，④引导，⑤洽淡。其中：

a) “业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议;办理咨询查询，客户信息更新等。

b) “收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。 c) “告示”指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598

供电服务热线等各种服务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪

律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。[依据《供电监管办法》第十六条] d) “引导”指根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅内相应的功能区。 e) “洽谈”指根据客户的用电需要，提供专业接洽服务。 4.1.2.2 服务功能的设置标准

a) A、B 级营业厅实行无周休日营业。

b) 各级供电营业厅必须具备的服务功能如下：

1) A、B、C 级营业厅应具备：第①～⑤项服务功能。

2) D 级营业厅应具备：电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。

4.1.3 服务方式 4.1.3.1 供电营业厅的服务方式包括：①面对面，②电话，③书面留言，④传真，⑤客户自助。

4.1.3.2 服务方式的设置标准

a) 供电营业厅的服务方式应多样化。

b) 各级供电营业厅必须具备的服务方式如下：

1) A、B、C 级营业厅：第①～⑤种服务方式。 2) D 级营业厅：第①、③、⑤种服务方式。

c) D 级营业厅具备“客户自助”服务方式时，可视当地条件和客户需求，提供 24 小时服务。

4.1.4 服务人员

4.1.4.1 供电营业厅的服务人员包括：① 营业厅主管，② 业务受理员，③ 收费员，④ 保安员，⑤ 引导员，⑥ 保洁员。 4.1.4.2 服务人员的设置标准

a) 供电营业厅的服务人员应经岗前培训合格，方能上岗工作。要求 A 级厅的第①～③类服务人员

具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书。 b) 各级供电营业厅必须配备的服务人员如下：

1) A 级营业厅：第①～⑥类服务人员。 2) B 级营业厅：第①～⑤类服务人员。 3) C 级营业厅：第①～③类服务人员。 4) D 级营业厅：第③、④类服务人员。 4.1.5 服务环境

4.1.5.1 供电营业厅的功能分区包括：① 业务办理区，② 收费区，③ 业务待办区，④ 展示区，⑤ 洽谈区，⑥ 引导区，⑦ 客户自助区。 4.1.5.2 服务环境的设置标准

a) 供电营业厅的服务环境应具备统一的国家电网公司 VI 标识，符合《国家电网品牌推广应用手册》、《国家电网公司视觉识别系统推广应用试点工作意见》的要求，整体风格应力求鲜明、统

一、醒目。

b) 各级供电营业厅必须具备的功能分区如下：

1) A、B 级营业厅：第①～⑦个功能区。 2) C 级营业厅：第①～④个功能区。

3) D 级营业厅：第②、③、④个功能区。 c) 供电营业厅各功能分区的设置标准：

1) 业务办理区：一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式。 2) 收费区：一般与业务办理区相邻，应采取相应的保安措施。收费区地面应有一米线，遇客流量大时应设置引导护栏，合理疏导人流。

3) 业务待办区：应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，配备客户书写台、宣传资料架、报刊架、饮水机、意见箱(簿)等。客户书写台上应有书写工具、登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料。

4) 展示区：通过宣传手册、广告展板、电子多媒体、实物展示等多种形式，向客户宣传科学用电知识，介绍服务功能和方式，公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，公示、公告各类服务信息，展示节能设备、用电设施等。 5) 洽谈区：一般为半封闭或全封闭的空间，应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，以及饮水机、宣传资料架等。 6) 引导区：应设置在大厅入口旁，并配设排队机。

7) 客户自助区：应配设相应的自助终端设施，包括触摸屏、多媒体查询设备、自助缴费终端等。

d) 供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到“四净四无”，即“地面净、桌面净、墙面净、门面净;无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。营业厅门前无垃圾、杂物，不随意张贴印刷品。

4.1.6 服务设施及用品

4.1.6.1 供电营业厅的服务设施及用品包括：

(1)营业厅门楣，(2)营业厅铭牌，(3) 营业厅时间牌，(14)营业厅背景板，(5)防撞条，(16)时钟日历牌，(7)“营业中”、“休息中”标志牌，(8)95598 双面小型灯箱，(19)功能区指示牌，(20)禁烟标志，(1)营业人员岗位牌，(2)“暂停服务”标志牌，(3)员工介绍栏，(14)展示牌， (5)意见箱(簿)，(16)服务台(填单台)及书写工具，(7)登记表示范样本，(8)客户座椅， (19)宣传资料及宣传资料架，(20)饮水机，(21)报刊及报刊架 ，(22)垃圾筒(可回收、不可回收)，(23)“小心地滑”标志牌，(24)便民伞，(25)护栏，(26)自助缴费终端，(27)显示屏，(28)多媒体查询设备，(29)排队机，(30)竖式广告灯箱，(31)平板电视，(32)无障碍设施。

4.1.6.2 服务设施及用品的设置标准

a) 各级供电营业厅必须具备的服务设施及用品如下：

1) A 级营业厅：第(1)～(32)项服务设施及用品。 2) B 级营业厅：第(1)～(29)项服务设施及用品。 3) C 级营业厅：第(1) ～(23)项服务设施及用品。

4) D 级营业厅：第(2)、(3)、(5)、(7)、(8)、(11)、(12)、(14)、(15)、(19)、(20)、(22)、(23)、(26)项服务设施及用品。

b) 所有服务设施及物品均应符合视觉识别系统及品牌元素应用规范，部分设施及用品的具体标准详见《国家电网品牌推广应用手册》。 c) 各项设施及用品摆放整齐、清洁完好、适时消毒。

d) 夜间应保证国家电网徽标及 95598 双面小型灯箱明亮易辨。

e) 供电营业厅入口处应配有“营业中”或“休息中”标志牌，营业柜台应配有“暂停服务”标志牌。

f) 功能区指示牌应醒目，必要时可设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。

g) 供客户操作使用的服务设施，如临时发生故障，应有明显的提示性语言，并及时修复。

4.2 SC02/95598 供电服务热线

95598 供电服务热线是供电企业为电力客户提供的 7×24 小时电话服务热线。 4.2.1 服务网络布设

95598 供电服务热线由网省公司统一管理，建设以网省公司为单位的集中式供电服务中心。

4.2.2 服务功能

95598 供电服务热线应通过语音导航，向客户提供故障报修，咨询查询，投诉、举报和建议受理，停电信息公告，客户信息更新，信息订阅;预受理新装、增容及变更用电，校表申请等服务，并具备外呼功能。 4.2.3 服务方式

4.2.3.1 95598 的服务方式包括：① 客户自助，② 人工通话，③ 短信，④ 录音留言，⑤ 电子邮件，⑥ 传真。

4.2.3.2 服务方式的设置标准

a) 95598 供电服务热线应 7×24 小时人工受理客户故障报修。

b) 对于第①、③～⑥种服务方式，95598 供电服务热线应提供 7×24 小时不间断服务。

4.2.4 服务人员

a) 95598 服务人员包括：普通座席、专家座席，并应根据客户需求设置外语或民族语言座席。

b) 95598 服务人员应具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书，并经岗前 培训合格。

4.2.5 服务环境

a) 采用统一的引导语“您好，欢迎致电国家电网××公司供电服务热线”。如“您好，欢迎致电国家电网福建公司供电服务热线”。 b) 客户话务等待时，应播放轻柔音乐。 c) 自动语音导航分级菜单层次应控制在 5 层以内，每层菜单必须设置“转人工”、“返回上级”选项。按键设置标准为：人工服务，按“0”;返回上级菜单，按“*”。 d) 人工服务接通后，应播报“××号座席为您服务”。

e) 在播报多条信息时，应提示客户“按任意键中止收听”。 f) 在没有后续操作时播报“结束服务请挂机”。 4.3SC03/网上营业厅

网上营业厅是供电企业通过网络为客户提供服务的一种途径。 4.3.1服务网络布设

a) 网上营业厅应以网省公司为单位统一布设。

b) 网上营业厅应为客户提供7×24小时不间断服务。 4.3.2服务功能

4.3.2.1 网上营业厅的服务功能包括：会员注册或认证，电费缴纳，咨询查询，信息公告，信息订阅，预受理新装、增容及变更用电申请，受理投诉、举报和建议等功能。 4.3.2.2 服务功能的设置标准

a) 除信息公告外，其他功能只对网站注册或认证用户开放。

b) 网上营业厅应提供办理各项业务的说明资料，相关表格应便于客户填写或下载。 c) 网上营业厅应设有导航服务系统，以方便客户使用。 4.3.3服务方式

4.3.3.1 网上营业厅的服务方式包括：① 客户自助，② 网站留言，③ 电子邮件。 4.3.3.2 服务方式的设置标准

a) 客户自助：应对客户进行身份验证，确保客户信息不外泄;自助缴费服务应确保客户资金安全。

b) 网站留言：应对客户留言及回复进行归档，并使客户能查询到6个月内的信息。 c) 电子邮件：应对电子邮件进行归档。 4.3.4服务人员

a) 网上营业厅应设网站受理员(可由95598座席兼职)。 b) 网站受理员应具备大专及以上学历，并经岗前培训合格。 4.3.5服务环境

a) 网上营业厅的网页界面应有明显的“国家电网”标识和“供电客户服务”字样。 b) 网上营业厅服务功能区域划分应科学合理、简洁明了、富人性化。网页制作要求直观，色彩明快，各服务功能分区要有明显色系区分。 4.4SC04/客户现场

客户现场服务渠道是指供电企业服务人员到客户需求所在地进行服务的一种途径。 4.4.1服务功能 4.4.1.1功能类别

现场服务包括：处理新装、增容及变更用电，故障抢修，收缴电费，电能表校验，用电指导，保供电，服务信息告知，专线客户停电协商，提供电费表单，及受理投诉、举报和建议等。

4.4.1.2服务功能的设置标准

故障抢修应提供7×24小时不间断服务。其它服务功能一般在工作时间为客户提供。 4.4.2服务方式

现场服务的方式包括：面对面、电话、短信 4.4.3服务人员

a) 根据所提供的具体服务功能，客户现场的服务人员包括：现场勘查人员、中间检查及验收人员、装表接电人员、故障抢修人员、保供电人员、用电指导人员、催收人员等。

b) 客户现场服务人员应经相应的岗前培训合格，方可上岗工作。 4.4.4服务设施及用品

4.4.4.1 现场服务的设施及用品包括：① 警示牌，② 安全围栏等标志，③ 移动POS机。 4.4.4.2 服务设施的设置标准

a) 现场服务设施及用品应印有清晰的“国家电网”和“95598供电服务热线”标识。

b) 在公共场所工作时，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语;在道路两旁工作时，应在恰当位置摆放醒目的警示牌。

c) 有条件的单位可使用移动POS机到现场向客户收取电费。 4.5SC05/银行及其它代办机构

银行及其它代办机构服务渠道是指供电企业委托银行、通讯运营商及其它机构(以下统称代办机构)，代为提供电费收取及相关服务的特定服务途径。 4.5.1服务网络布设

应考虑与多家代办机构合作，以对供电企业自有营业厅形成延展补充。 4.5.2服务功能

a) 代办机构的服务功能包括：电费收取，电量电费查询，电费票据及账单服务。 b) 各代办机构的营业网点，应严格按照与供电企业签署的协议提供服务。 4.5.3服务方式

a) 代办机构的服务方式包括：柜台、客户自助 b) 代办机构应公布电费收取窗口的营业时间。 4.5.4服务环境

代办机构营业网点应具有电力企业委托的经营权，并在营业窗口悬挂“供电企业委托授权”标志牌。

4.6SC06/社区及其它渠道

社区服务渠道是供电企业利用居民社区服务网络向客户提供服务的一种途径。 4.6.1服务网络布设

各供电企业应综合考虑供电区域内客户需求、现有服务网络的布设情况以及实际具备的服务能力等因素，合理布设社区服务点。 4.6.2服务功能

包括：咨询，用电指导，信息公告(停电信息公告、用电常识宣传等)，电费催费通知送达，客户自助缴费(可选)，受理客户的投诉、举报和建议等。 4.6.3服务方式

a) 社区服务的方式包括：面对面、客户自助

b) 供电企业应明确到社区服务的时间，并提前向社区居民公告。 4.6.4服务人员

a) 社区服务可设置兼职或专职的社区服务员。 b) 社区服务人员应具备电力行业相关知识。 4.6.5服务设施及用品

a) 社区服务的设施及用品包括：服务信息公告栏、宣传资料，自助缴费终端(可选)。 b) 服务设施及用品应印有清晰的“国家电网”和“95598供电服务热线”标识。 5服务项目设置标准

5.1SI01/新装、增容及变更用电服务 5.1.1服务内容

供电企业根据客户提出的用电需求，统一受理客户的新装、增容及变更用电业务。其中变更用电包括：减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、过户、分户、并户、销户、改压、改类、临时用电、市政代工。 5.1.2服务人员

包括：业务受理员、95598座席、网站受理员、客户经理、现场勘查人员、审图与验收人员、装表接电人员、收费员、用电检查人员等。 5.1.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、客户现场。 5.1.4服务流程

5.1.4.1SI01-01/新装、增容、减容、暂换

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、制定供电方案、向客户收取有关营业费用、图纸审核、中间检查、竣工验收、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档和回访等流程环节，服务结束。 5.1.4.2SI01-02/减容恢复、暂换恢复

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、制定供电方案、图纸审核、中间检查、竣工验收、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档和回访等流程环节，服务结束。5.1.4.3SI01-03/暂停、暂拆

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、办理停电手续、现场拆表、设备封停、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。 5.1.4.4SI01-04/暂停恢复、复装

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、办理停电手续、向客户收取有关营业费用、现场暂拆恢复、装表接电、设备启封、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。

5.1.4.5SI01-05/过户 本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、签订供用电合同、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。 5.1.4.6SI01-06/销户

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、拆除采集终端或拆表停电、缴纳并结清相关费用、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。 5.1.4.7SI01-07/改类

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。 5.1.4.8SI01-08/迁址、移表、分户、并户、改压

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、制定供电方案、向客户收取有关营业费用、图纸审核、中间检查、竣工验收、签订供用电合同、装(换)表接电、客户申请资料归档和回访等流程环节，服务结束。 5.1.4.9SI01-09/有工程临时用电

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、制定供电方案、向客户收取有关营业费用、图纸审核、中间检查、竣工验收、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档和回访等流程环节，服务结束。 5.1.4.10SI01-10/无工程临时用电

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、向客户收取有关营业费用、签订供用电合同、装表接电、客户申请资料归档及回访等流程环节，服务结束。 5.1.4.11SI01-11/临时用电延期

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、向客户收取有关营业费用、签订供用电合同、客户申请资料归档及回访等流程环节，服务结束。 5.1.4.12SI01-12/临时用电终止

本服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、与客户结清有关费用、终止供用电合同、客户申请资料归档等流程环节，服务结束。 5.1.4.13SI01-13/市政代工

本服务子项的流程为：由受理市政部门申请开始，经过现场勘查、审批，跟踪供电工程进度，组织图纸审查、中间检查、竣工验收、资料归档等流程环节结束服务。 5.2SI02/故障抢修服务 5.2.1服务内容

供电企业受理客户对供电企业产权范围内的供电设施故障报修后，到达现场进行故障处理、恢复供电的服务。 5.2.2服务人员

包括：业务受理员、95598座席、故障抢修人员。 5.2.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、客户现场。 5.2.4服务流程

本服务项目的流程为：由受理客户故障报修开始，经过接单派工、故障处理、抢修结果回访、资料归档等流程环节，服务结束。 5.3SI03/咨询查询服务 5.3.1服务内容

供电企业为客户提供电价、电量电费信息、停电信息、用电业务流程及进度、客户用电常识、营业网点、新服务项目等内容的咨询查询服务。 5.3.2服务人员 包括：95998座席、业务受理员、网站受理员、后台处理人员。 5.3.3服务渠道

包括：95598供电服务热线、供电营业厅、网上营业厅。 5.3.4服务流程

本服务项目的流程为：由受理客户咨询查询申请开始，经过初步验证客户身份、查询客户所需信息、答复客户咨询查询结果、资料归档等流程环节，服务结束。 5.4SI04/投诉、举报和建议受理服务 5.4.1服务内容

供电企业受理客户的投诉、举报和建议，按规定向客户反馈处理结果的服务。 5.4.2服务人员

包括：95598座席、业务受理员、网站受理员、后台处理人员。 5.4.3服务渠道

包括：95598供电服务热线、供电营业厅、网上营业厅、客户现场。 5.4.4服务流程

5.4.4.1SI04-01/投诉

本服务子项的流程为：由受理客户投诉开始，经过调查、处理、回访及资料归档等流程环节，服务结束。 5.4.4.2SI04-02/举报

本服务子项的流程为：由受理客户举报开始，经过调查、处理、应客户要求进行回访、资料归档等流程环节，服务结束。 5.4.4.3SI04-03/建议

本服务子项的流程为：由受理客户建议开始，经过调查、研究、应客户要求进行回访、资料归档等流程环节，服务结束。 5.5SI05/客户信息更新服务 5.5.1服务内容

供电企业为客户提供联系方式、业务密码等客户信息更新的服务。 5.5.2服务人员

包括：业务受理员、95598座席。 5.5.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线。 5.5.4服务流程

本服务项目的流程为：由受理客户信息更新申请开始，经过验证客户身份、客户提供资料、信息更新、资料归档等流程环节，服务结束。 5.6SI06/缴费服务 5.6.1服务内容

供电企业向客户提供坐收、代收、代扣、充值卡缴费、卡表购电、走收等多种方式的缴费服务。5.6.2服务人员

包括：收费员。 5.6.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、银行及其它代办机构、客户现场(可选)、社区及其他服务渠道。 5.6.4服务流程

5.6.4.1SI06-01/坐收 本服务子项的流程为：由供电营业厅受理客户的缴费申请开始，经过查找客户应收电费信息、收取费用、开具缴费凭证等流程环节，服务结束。 5.6.4.2SI06-02/走收

本服务子项的流程为：由生成并领取走收电费票据开始，经过供电企业服务人员到收费地点收取费用、交付收费凭证、银行交款与销账，票据交接等流程环节，服务结束。 5.6.4.3SI06-03/充值卡缴费

本服务子项的流程为：由客户拨打95598供电服务热线，要求对充值卡进行充值开始，通过验证客户号、校验客户提供的卡号和密码、进行充值、告知扣款信息及账户余额等流程环节，服务结束。 5.7SI07/账单服务 5.7.1服务内容

供电企业通过发放、邮寄等方式向客户提供电费票据和账单的服务。 5.7.2服务人员

包括：收费员、电费管理人员。 5.7.3服务渠道

包括：供电营业厅、客户现场、银行及其它代办机构。 5.7.4服务流程

5.7.4.1SI07-01/电费票据和账单发放

本服务子项的流程为：由供电营业厅或银行及其它代办机构受理客户要求、提供电费票据或账单的申请开始，经过验证客户身份、开具票据或账单给客户等流程环节，服务结束。 5.7.4.2SI07-02/账单寄送

本服务子项的流程为：由供电营业厅受理客户寄送账单申请开始，经过验证客户身份、办理账单寄送给客户等流程环节，服务结束。 5.8SI08/客户欠费停电告知服务 5.8.1服务内容

供电企业通过电话、邮寄、送单或客户定制的其它方式，告知客户欠费停电信息，提醒客户及时缴纳电费的服务。 5.8.2服务人员

包括：催费人员。 5.8.3服务渠道

包括：客户现场、95598供电服务热线。 5.8.4服务流程

本服务项目的流程为：由获知客户欠费信息开始，经过发送欠费停电通知单、告知客户欠费停电信息等环节，服务结束。 5.9SI09/客户校表服务 5.9.1服务内容

供电企业受理客户校表的需求，为客户提供电能计量装置检验的服务。 5.9.2服务人员

包括：业务受理员、95598坐席、校表人员。 5.9.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、客户现场。 5.9.4服务流程

本服务项目的流程为：由受理客户的校表申请开始，经过收取相关费用、预约上门时间、电能计量装置校验、发放校表结果、校表结果处理等流程环节，服务结束。 5.10SI10/用电指导服务 5.10.1服务内容

供电企业按客户需求，提供安全用电、经济用电、科学用电指导意见的服务。 5.10.2服务人员

包括：业务受理员、95598座席、用电指导人员。 5.10.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、客户现场、社区及其他服务渠道。 5.10.4服务流程

本服务项目的流程为：由受理客户申请开始，经过了解客户用电现状和特性、答复客户相关问题、告知客户指导方案、回访等流程环节，服务结束。 5.11SI11/信息公告服务 5.11.1服务内容

供电企业向客户提供用电政策法规、供电服务承诺、电价、收费标准、用电业务流程、计划停电、新服务项目介绍等信息的服务。 5.11.2服务人员

包括：95598座席、网站受理员、社区服务员及发布信息的其它人员。 5.11.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、社区及其它渠道。 5.11.4服务流程

本服务项目的流程为：由收集信息发布内容开始，经过内容审核、发布方式制定、信息公告等流程环节，服务结束。

5.12SI12/重要客户停限电告知服务 5.12.1服务内容

供电企业向重要客户提供计划、临时、事故停限电信息，以及供电可靠性预警的服务。 5.12.2服务人员

包括：停限电计划制定人员、用电检查人员、95598坐席、及发布信息的其它人员。 5.12.3服务渠道

包括：客户现场、社区及其他服务渠道、95598供电服务热线。 5.12.4服务流程

本服务项目的流程为：由供电企业制定停限电计划开始，经过计划、临时、事故停限电及供电可靠性预警信息告知重要客户、进行相关记录、资料存档等流程环节，服务结束。 5.13SI13/高压客户表计轮换告知服务 5.13.1服务内容

供电企业向高压客户提供的表计轮换相关信息告知服务。 5.13.2服务人员

包括：表计轮换人员。 5.13.3服务渠道

包括：客户现场。 5.13.4服务流程

本服务项目的流程为：由供电企业制定表计轮换计划开始，经过与客户预约时间、客户现场轮换表计、与客户共同确认电能表指示数等流程环节，服务结束。 5.14SI14/专线客户停电协商服务 5.14.1服务内容 供电企业提供的与专线客户协商计划停电时间的服务。 5.14.2服务人员

包括：停电协商人员。 5.14.3服务渠道

包括：客户现场。 5.14.4服务流程

本服务项目的流程为：由供电企业预制定停电计划开始，经过与客户协商、按照协商结果确定停电计划等流程环节，服务结束。 5.15SI15/保供电服务 5.15.1服务内容

供电企业针对客户需求，对涉及政治、经济、文化等有重大影响的活动提供保电的服务。 5.15.2服务人员

包括：保供电人员。 5.15.3服务渠道

包括：客户现场。 5.15.4服务流程

本服务项目的流程为：由供电企业受理客户保供电需求开始，经过制定保供电方案、专项用电检查、指导客户进行整改、保供电设施准备、保供电人员和设施按时到位、直至保电服务结束。

5.16SI16/信息订阅服务 5.16.1服务内容

供电企业以短信、Email等方式，向客户提供电费、营业、停限电、电力供应等信息订阅的服务。

5.16.2服务人员

包括：业务受理员、95598座席、网站受理员。 5.16.3服务渠道

包括：供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅。 5.16.4服务流程

信息订阅服务项目包括2个服务子项，各服务子项的服务流程如下： 5.16.4.1SI16-01/订阅

本服务子项的流程为：由受理客户的订阅申请开始，经过验证客户身份、告知订阅事项、办理订阅、发送确认订阅信息等流程环节，服务结束。 5.16.4.2SI16-02/退订

本服务子项的流程为：由受理客户的退订申请开始，经过验证客户身份、办理退订、发送确认退订信息等流程环节，服务结束。