第一篇：酒店服务质量标准
酒店服务质量黄金标准
所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的
众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁;美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;饭店环境要洁净美观;饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放;对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。
黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的
有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。据笔者调查，目前，我国相当数量的饭店存在以下一些问题：饭店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等;客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差;客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热病”等;客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，触摸开关使用不便，使客人有“盲人摸象”之感;有些饭店的淋浴装置过于复杂，客人需研究半天才找到门道;有些饭店的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水;有些饭店的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为饭店用品的有效。这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。目前我国饭店的客用品大都实行的是标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头高低等，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，一些饭店为了节约成本，客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差1-2斤纯属正常，偏差7-8斤也绝非天方夜潭;又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人健康。至于餐台和会议室布置中不注意给客人留有足够的空间，更是给客人留下了诸多的不便。再次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。目前，我国饭店的服务规程似有过于教条之嫌。笔者以为，饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房;另一类是客人自己并不需要，但要得到核心服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。然而，目前我国饭店辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多饭店总台设有众多岗位，分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不左右移动而对客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长。如能代之以“一站式”服务，则就会给客人带来很多方便。
黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的
“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。
安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前，我国的一些酒店主要存在以下问题：地面、通道高低交错但无明显标志;消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵;客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫;餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。目前我国一些酒店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，很难令客人有放心之感;总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人、打扫客房时客人进房不查验房卡很难令客人有安全之感;餐厅菜单中的随意涂改及无告知的时价很难令客人有信任之感。
黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。
亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。
员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。
服务用语，首先必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意;客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。如有一位行李生在为一位右手有残疾的客人服务时说：“您的手不方便，我来帮您提吧。”结果客人大为不悦。再次必须注意语言的适时性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某酒店的一次重要宴会中，当上一道名叫“海狮戏球”的特色菜时，由于厨房的失误，服务员把菜端上桌时，用黄鱼做的昂头“海狮”却低下了头，头顶着的彩球也掉在了转台上。此时，餐厅经理便不动声色地走过去向该桌客人介绍道：“各位领导，你们能光临我们宾馆，使我们感到无比荣幸，你们看连小海狮也激动得迫不及待地向大家鞠躬致意。这道菜叫‘海狮鞠躬迎贵宾’，现在请各位领导品尝”。经理的这一番介绍，顿时博得了满堂喝彩。当然，声调有画龙点睛的作用，酒店员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。
行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。
要使酒店的服务真正达到这一标准，关键在于全体员工必须确立积极的服务心态，并做到“三个一致”。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度，而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异。
酒店优质服务保障—四个凡是
凡是客人看到的必须是整洁美观的。 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的。 凡是酒店员工见到的客人必须是热情礼貌的。 凡是有限服务酒店能提供的服务就应该做到更好。
第二篇：酒店服务质量的“评分标准”
酒店服务质量，就是酒店服务活动，所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
宾馆服务质量的“评分标准”是从客人角度出发，对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求，是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。之所以说“评分标准”：一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级酒店的服务的超标准，而且是每个酒店在服务中应当做到的，并且能够做到的基本标准，反映了宾馆标准化服务的精髓。二是，实施重要性，让客人在整洁美观的环境，感受到亲切、友好、礼貌的服务态度，享受到安全有效的贴心服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证的需要。
之一，凡是客人看到的必须是整洁、美观的。
如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对宾馆的初步感觉。整洁：即整齐、清洁;美观：即给客人一种美的享受。它是宾馆环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象的重要部分。
整洁美观，首先必须注意宾馆的店容、店貌，宾馆装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条，井然有序。目前，我们宾馆对此缺乏足够的重视，如一些接待设施摆放不整齐，店内广告缺乏整体设计，且制作粗糙，与宾馆档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理，员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品，无序堆放，服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与行为举止，要求做到端庄、得体和大方。
之二，凡是提供给客人使用的，必须是有效的。
有效，是客人对宾馆服务的核心需求。宾馆服务的有效，首先表现为设施、设备的有效。这就要求宾馆的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。现宾馆问题：酒店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，噪声过大，餐厅通风换气系统较差等。客房隔音效果不佳，卫生间换气扇噪音大、效果差等;客房卫生间上下水系统存在缺陷，如洗脸盆水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热伤感”等;客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫“指示灯被除数无意显示打开，触摸开关使用不便，使客人有”盲人摸象“之感;有些淋浴装置过于复杂，客人需要研究半天才找到门道;电视频道设置无规则，且存在重复与空台现象，让客人选台时感到一头雾水;电话及门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为宾馆用品的有效。这就要求宾馆的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和我爱所值的要求;在摆放上要方便客人使用。目前我宾馆的客人用品在都实行标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头的高低等，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，为了节约成本客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差1-2斤纯属正常，偏差7-8斤也绝非天方夜谭;又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人的健康。客人抱怨个别房间无房卡不方便，找不到服务员，难找服务员等;至于餐饮部的餐台，布置中注意给客人没留有足够的空间，更是给客人留下诸多不便。
再次表现为服务规程的有效。这就要求宾馆服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准制定要适度，员工的服务技能要熟练。我宾馆的服务规程----我认为宾馆服务对客人而言大体可分为两类：一是客人所需要的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房;二是客人自己并不十分需要，但要得到核心服务所需要经历过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。然而，目前我们宾馆辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多，设有众多岗位分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不长时等待，而给客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长太长;怎样加快服务时间，?会给客人带来很多方便。[FS:PAGE] 之三，凡是提供给客人使用的必须是安全的安全，是对宾馆产品最基本的要求。
“安全”，即宾馆所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施的安全性，比如科学的、安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。我们宾馆的问题，地面、通道高低交错且无明显标志;消防通道标志，紧急安全疏散提示标志，不明显;客房卫生间冷热水笼头接反;餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效安全的防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。现客房的水杯的清洗，很难令客人有放心之感;总台及客房随便将住店客人信息告之来访客人、打扫客房时，客人进房不查验房卡很难让客人有安全之感;餐厅菜单中的随意性涂改及无告之的时价很难令客人有信任之感。
之四，理解力，凡是酒店员工对待客人必须是亲切的、礼貌的，亲切、友好、礼貌是宾馆对客人服务态度的基本要求。
其主要表现在员工的面部表情、语言沟通、与行为举止的三个方面。员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑服务是不够的，微笑服务，美在仪表、仪态，贵在热情、真诚，重在技术专业娴熟，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时服务要对客人有发自内心世界的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。
服务用语，首先必须注意礼貌性，要用尊称语，称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽大意未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意;客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有告别语。其次是必须注意艺术性和灵活性。只是如是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，就会使客人感到生硬、滑稽，就达不到亲切友好的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。如：一位右手残疾的客人接受服务时，你说：“你的手不方便，我来帮你吧”结果客人一定会大为不悦。再次是要注意语言的适时性、适合性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。“欢迎光临我们新****宾馆，为你们服务我们感到无比荣幸，请各位领导品尝、好用”有什么需要请吩咐。宾馆员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。
要使宾馆的服务真正达到这些标准，关键在于全体员工必须有确立积极的服务心态，并做到“三个一致“。所谓心态，就是人们的看法态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。以面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉、运气不好，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然性是冷漠、呆板、急躁、被动、不劳烦的服务态度，而后者则必然表现出热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果表明当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异所在。
“三个一致”即：前后台一致、内外一致、上下一致。
在亲切、友好、礼貌上，无前台后台之分，无内部外部之分，服务时无上司与下属之分，执行的必须是同一标准。
综上所述，宾馆要向客人提供优质服务，必须达到以上三条标准，在此基础上，再向客人提供个性化服务和延伸服务，才会使宾馆的服务真正达到完美之目的，让客人得到美妙的宾馆消费经历。
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第三篇：酒店前厅部服务质量管理标准
1、门前服务质量标准。
(1)前门环境
前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。
(2)停车场
门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开，车道宽度不小于
4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。
(3)调度人员
能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。
(4)车辆调度
各种车辆指挥调度有方，候客车辆停*整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车调度不超过2分钟，订车提前2分钟到达;无空派、空订现象发生。
(5)门前秩序与安全
门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤;杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。
1、门前服务质量标准。
第四篇：酒店管理质检__酒店服务质量考评标准
酒店管理服务质量考评标准
项 目
一、仪表仪容
项目标准 考评标准
进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、 违 反 此 规 定 者 立
1.工装 领带(结)、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括， 即整改，并批评教 无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领
育。
违反此规定者立
2.衬衣
必须穿着符合酒店规定的衬衣
即整改，并批评教
育。 违反此规定者立
3.领带 穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打
即整改，并批评教
正，整洁
育。 违反此规定者立
4.工号牌 工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显
即整改，并批评教
看到，不得歪斜
育。
穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色 违 反 此 规 定 者 立
5.鞋袜
或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损， 即整改，并批评教 布鞋勤刷洗，保持清洁
育。
6.饰品
违反此规定者立
不得佩戴任何饰品(除手表)，不带有色眼镜，如遇红、
即整改，并批评教
白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱
育。 女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、 违反此规定者立
1 7.发式
即整改，并批评教 工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型须梳理 雅致整洁，不得焗彩色头发
违反此规定者立
非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味
8.口腔
即整改，并批评教
食品，保持口腔清洁
育。 违反此规定者立
9.身体 勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过
即整改，并批评教
浓的香水
育。 违反此规定者立
10.面容
女员工淡妆上岗;男员工清洁面部，刮净胡须
即整改，并批评教
育。 违反此规定者立
工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，
11.手
即整改，并批评教
指甲要短于指尖 2 毫米左右
育。
二、礼节礼貌
违反此规定者立
1.语言 普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚语
即整改，并批评教
和污言秽语
育。
亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达 明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般
2.语调
即整改，并批评教
要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能
育。
流露于言表
育。
违反此规定者立
与客人保持 75-100cm 距离。不可打断客人的谈话或做 一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽 量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲
热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。当两位客人交 违反此规定者立
3.谈话 谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间 即整改，并批评教 隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲， 结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。与客人谈话 如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改 变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客 人后退 1-2 个半步，点头示意后转身离开
违反此规定者立
表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意
4.倾听
即整改，并批评教
思，必要时作记录
育。 违反此规定者立
内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语
5.回答
即整改，并批评教
句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门
育
三、行为举止
违反此规定者立
1.坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男员工双膝间隙一拳，
即整改，并批评教
女员工双膝并拢。两脚尖间距 15cm(45 度)脚跟并拢
育。
在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握 违反此规定者立
2.站姿
于身前，两腿并拢，两脚间距 15cm(45 度)，脚跟并拢。 即整改，并批评教
育。
腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点
按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不
育。
拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任 违反此规定者立
3.行走 何借口奔跑、跳跃(火警等紧急情况例外);不与他人 即整改，并批评教 拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行;走员工通 道
接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般
不超过 2 分钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问“你 违反此规定者立
4.打接电话 好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事 即整改，并批评教 项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名(职 务)，以示负责
四、劳动纪律 1.考勤
违者批评教育，严
按时上下班，不迟到，不早退，不旷工
重者开除出店
2.服务人员纪
律性 五.清洁卫生
违反此规定者立
1.外环境 完好、整洁、干净，无垃圾
即整改，并批评教
育。 违反此规定者立
2.外环境花木 无枯枝败叶，修剪效果好
育。
育。
违反此规定者批
无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象
评教育，立即整改
即整改，并批评教
育。 违反此规定者立
3.店内地面 平整、干净，无污迹、无异味，光亮
即整改，并批评教
育。 违反此规定者立
4.店内门窗
无灰尘
即整改，并批评教
育。 违反此规定者立
5.店内墙面
无灰尘、无污迹、无蛛网
即整改，并批评教
育。 违反此规定者立
6.电话 定期消毒，无污迹，无灰尘
即整改，并批评教
育。
违反此规定者整
7.空调排风口 无灰尘，无污迹
改，并批评教育。 违反此规定者立
8.客用品 无灰尘，无污迹
即整改，并批评教
育。 违反此规定者立
干净无污迹
9.地毯
即整改，并批评教
育。
10.设施设备 定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹
违反此规定者立
第五篇：酒店餐饮服务质量检查内容和标准
餐饮服务检查内容和标准
1、餐厅布置
餐厅标志是否醒目、完好、美观、干净?
门是否完好、干净?门上的各种金属物是否光亮、无锈迹? 门开关是否自如?玻璃是否干净、无破损? 窗子是否完好、干净?油漆有无脱落? 窗帘是否完好、干净、挂放端正?/ 窗帘挂钩是否完好、干净、使用正常? 墙纸是否干净，无破损、无剥落? 天花板是否干净、完好? 地毯是否完好、无污迹、平整? 各种灯具是否安装稳固、安全、端正? 各种灯具放置位置是否合理? 各种灯具是否完好无损、清洁无尘? 各种灯具的明线是否放置在安全的位置?
各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐，完好干净并给人以(新颖)的印象? 各种装饰品选择的是否合理? 餐厅的色调是否协调? 餐厅的设备风格是否统一?
各种盆景、花木是否新鲜，有无枯败叶?
盆养花木是否干净?花盆是否完好?盆中土壤有无异味和虫子? 各种花木是否定期修剪或更换?
餐厅内水池、鱼缸是否美观、完好、干净?水是否干净? 空调是否完好、是否保证规定的温度和干湿度? 空调滤网是否清洁? 空调噪音是否大? 背景音乐音量是否适宜? 播放的音乐是否适宜?
餐厅内所有家具、用具、餐具是否有统一规格? 餐厅内桌椅是否完好、干净? 餐厅内桌椅放置是否安全、稳固? 餐厅内桌椅摆放是否美观?
台布大小是否合适?台铺的是否正确? 台布是否干净、无破损、烫平整? 台布色调是否与餐厅色调和谐?
摆台时是否放置口布?口布是否干净、完好、烫平整? 工作台(柜)是否干净完好? 工作台(柜)放置位置是否合理?
餐厅内外各种张帖物是否干净、完好、端正、美观? 桌面上是否摆放鲜花?花瓶、鲜花规格式样与台面是否协调?
桌面上是否放置桌号牌?桌号牌是否完好干净? 各种调料装放是否合适?
桌面有无烟缸和?烟缸、是否完好、干净? 工作台面放置的用品是否干净完好? 屏风是否完好、干净?
2、洗手间
洗手间的各种设备是否完好、清洁?
少手间内净手巾(纸巾)、香皂(皂液)、卫生纸是不齐全、干净? 这些用品是否保证正常更换?
洗手间排风是否良好?烘手器是否完好、干净、使用正常? 烘手器是否噪音过大?
洗手间地面、四壁、天花板是否完好清洁? 洗手间内温度是否适宜? 洗手间有无异味?
洗手间纸篓(筒)、便池、洗手盆是否完好、干净? 洗手间镜子是否完好、明亮?
洗手间给排水系统是否完好，有无堵塞和滴漏? 洗手间各种灯具是否完好、干净、使用安全? 厕位的护板是否干净、完好? 厕拉的插销是否干净、完好? 恭桶是否完好、干净? 卫生纸托架是否完好、干净?
卫生纸托架是否使用正常?是否有卫生纸?
男女间指示牌子是否明确、醒目、干净、完好、摆放端正? 女洗手间是否有专用的卫生箱? 少手间洗手台面是否完好、干净?
3、餐厅服务员
服务员是否近饭店规定着装? 是否挂胸章?
胸章是否完好、干净、正规? 领班与服务员的服装有无区别/ 工作服是否清洁、完好、挺括?
衬衣、领带，领花、鞋、袜、外套是否统
一、适体? 围裙是否干净平整?穿着是否统一?
工作服的颜色、式样与餐厅色调、格调是否办调?
男服务员有无留长指甲、蓄胡须?女服务员有无留长指甲、染指甲? 男服务员的发型是否得体?头发是否干净?是否梳整齐? 女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等饰物? 服务员化妆是否得体?
服务员有无使用气味过浓的香水? 是否做到说话轻、动作轻、走路轻?
是否实行站立服务?站立姿势是否符合标准规定? 是否按规定时间站立在指定的位置迎接客人。 是否使用敬语服务? 是否微笑服务、亲切待客?
是否做到不抓头、搔痒、控鼻子、修指甲、吸烟? 有无工作时精力不集中、扎堆聊天的情况?
对客人答主否做到回答清楚，简洁客气，有无不负责任地作答? 是否有议论、高笑客人和模仿客人的动作? 有无暗示客观存在付小费? 有无在工作时间打私人电话?
有无在工作时间吃东西、靠墙休息、坐客椅? 行走时是否做到主动避让客人? 工作时发生不慎,是否能冷静处理?
4、开餐服务(零点餐厅)
中餐、摆台是否正确?符合标准?
每样餐具是否干净、无破损、无指印、无水痕? 是否准备好足够的备用餐具和各种用品?
服务员是否了解餐厅供应的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点和价格? 客人到不前，是否做到仔细检查开餐前的各种准备工作? 带位员是否站立在餐厅门口，向客人表示“欢迎光临”? 带位员是否将客人引到预定或适当的位置? 服务员是否向客人问候并拉椅让座? 拉椅让座的次序是否正确?
是否及时递上香巾?是否符合操作标准?
是否适时地帮助客人铺餐布，放到合适的位置上?是否符合操作标准? 根据客人就餐人数是否及时添加或撤走桌上用具用品?
是否及询问客人用何种饮料，并替客人斟饮料?操作是否符合规定标准? 样菜是否能使客人迅速了解餐厅的特点及风味菜? 接受客人点菜时，站立位置和姿势是否恰当? 对不熟悉本餐厅风味的客人，是否推荐点菜? 客人点完菜后，是否重叙一遍? 是否为客人及时内上第一道热菜? 上菜的速度是否适当?
凉菜和热菜的温度是否符合规定? 每道菜的式样是否美观?
每道菜的质量和数量是否符合标准?
上菜(汤)是否按操作标准进行;动作是否熟练、准确? 菜盘和汤盆摆放的是否正确、美观?
上每一道菜时是否放了合适的公用具，以便客人分菜? 对不用筷子的客人，是否主动放置一副刀叉供客人选用? 是否向客人介绍每一道菜肴和食品的名称?
是否准确回答客人对菜肴和食品的询问? 是否适时征求客人对菜食的意见? 是否适时更换骨碟、毛巾及烟缸等?
是否经常观察客人的活动，随时主动上前服务? 服务员有无对客人举手看不见或不注意的情况? 是否适时的换烟灰缸?
更换烟灰缸时，是否符合动作规范? 当客人吃完一道菜，是否及时撤下剩盘子? 撤下盘子时是否征求客人意见? 撤下盘子后是否当着客人面刮盘中剩物?
客人用餐时不慎将饮料和食品洒在餐桌上，服务员是否立即不清理餐桌，用一张干净的餐巾将弄脏处盖住?
对客人投诉，是否认真听取，并诚恳赞同客人的合理意见? 对客人投诉，如条件许可，是否立即采取措施纠正工作中的偏差? 上水果和甜食前是否为每位客人摆上必要的用具? 客人用餐完毕，是否及时递上香巾? 是否及时通知收款员准备账单? 账单交给客人时，是否使用收银夹?
是否将账单放在付账客人的左前方，账单面朝下? 服务员收款后是否向客人致谢?
将找头交给客人，是否用硬币压住纸币，并再次向客人致谢? 客人就餐完毕，是否为客人拉椅送客并致谢?
客人离开餐厅，服务员是否在规定时间清理好餐桌，做好迎接新客人准备?
5、辅助服务部分 (1)对厨房的检查
每个厨师是否按饭店规定着装? 配菜秤是否准确?
切片机、拌料机是否运转正常? 灶头及厨房照明设备是否完好?
厨房各类工作台及烹调工具是不齐全、完好? 加热炉上方的吸烟滤罩是否定期清扫? 厨房里是否备来灭火机? 电源插座是否完好安全? 厨房的地面、墙面是否干净?
厨房里的器具和其它用品是否干净而且完好? 不锈钢器械的保养和卫生是否合要求?
煎炸机的内部和外沿有无油垢;煎炸机中的油是否干净、是否每天过滤两次? 大锅的卫生是否符合规定? 滤网架和滤器是否干净?
工作台是否干净，台面的格架放得是否整齐? 通风罩是否干净?
储食器内外是否干净(包括器内冰淇淋和其他食品)? 食用冰是否符合食用卫生标准?
每次使用完毕后，冰淇淋洗勺水是否更换? 微波灶的内部和外部是否干净?
烹饪器具是否符合标准(如锅、炉子等)? 切片机、搅拌机是否卫生? 放刀抽屉是否整洁? 重量秤是否准确、干净? 土豆刮皮是否干净? 洗菜机是否干净?
洗菜池是否干净，是否每天冲洗去腻? 洗菜篮子是否干净?
冷器皿外表、上面、底部、边壁、架子是否清洁卫生? 冷器皿的气味是否正常?
冷器皿是否备有温度计，温度是否介于——冷菜：0℃至5℃，配料?5℃至9℃? 冷菜摆样是否美观，是否符合食用卫生标准? 饮料摆放是否正确?
野味销售是否有专门的规定，内容是否全面? 洗碗机、进碗台、出碗台是否卫生? 碗橱柜、悬橱及玻璃器皿柜是否干净? 洗碗间地面、墙面、瓷是否清洁? 洗碗机漏水孔是否干净、无堵塞?
垃圾桶内是否放了垃圾袋、垃圾箱是否干净(外表)，气味是否浓烈? 装备用器具的托盘是否干净?
备用器皿及备用小工具是否干净并摆放整齐? 洗杯机是否整洁卫生? 洗碗设备是否完好? (2)仓库检查
仓库地面是否定期的打扫?
磅秤是否干净，仓库内鼠类及蟑螂是否绝迹? 所有仓库是否有锁? 仓库的照明设备是否完好?
冷库是否指示在规定的温度上(-18℃或低于此度数)? 冷库的覆霜是否太厚，是否注意了化霜的时间? 冷库地面、墙面、货架、门是否干净、卫生? 冷库货物堆码是否合理，是否有利于清仓盘点工作?
检查入库的时间是否合适，货物的入库时间与复核时间是否相符? 冷库(零上)温度计是否指示在规定的温度上(0℃至5℃之间)? 冷库(零上)入口门、货架、地面、墙面是否干净，气味是否正常? 冷库(零上)的货物堆码是否正确，使用的器皿是否干净(如桶、盘等)? 已化冻食品(或正在化冻食品)看上去是不可食，是否将它们按正确的方法放在网
架上了?
冷库(零上)中不同的货物是否按不同的类别堆放了(如奶制品类、肉类、肠类等)? 速冻柜的外表、内部(壁、板、层、门)是否清洁，货物摆放是否正确? 冰霜中货物摆放是否正确，使用的器皿是否干净?
化冻食品摆放是否正确，看上去是否可食，是否放在网架上了?
6、糕饼房的检查： 糕点烘炉是否清洁? 搅拌机是否清洁、完好?
面板工作台及一般工作台是否干净、卫生?
冰霜是否整洁(包括外观和内部)，冰霜里的物品是否能够食用? 点心房内地面及墙面是否干净，物品架是否干净并摆放有条理? 糕点成开机、模尺是否清洁卫生，可用?