今天小编为大家精心挑选了关于《大饭店服务营销论文(精选3篇)》，仅供参考，大家一起来看看吧。[摘要]服务企业经营中，顾客的满意度来源于他们预期的满足程度。因而，服务企业一方面要及时分析、掌握顾客的各种预期并能使之满足，另一方面又要对这些预期进行科学管理和合理控制，最终达到顾客满意的最高服务境界。
大饭店服务营销论文 篇1：
“贴身管家”揭示服务真谛
2007年岁末在央视热播的电视剧《五星大饭店》将“贴身管家”这一陌生又神秘的概念带到我们面前，在掀起声势浩大的“贴身管家”热潮的同时，也为美容院经营者揭示出了服务的真谛所在。
2007年岁末在央视热播的电视剧《五星大饭店》，将“贴身管家”这一陌生又神秘的概念带到大众面前，掀起一轮声势浩大的“贴身管家”热潮。这种之前只在少数五星级酒店推出的高级服务，随着电视剧的播放进入了大众的期待之中，同时也引发了服务业对于服务营销的重新重视。国内很多星级酒店开始尝试推行贴身管家这一制度，甚至公开招聘起贴身管家来。那么，贴身管家的魅力究竟在哪里？贴身管家所揭示出的服务真谛又是什么呢？
贴身管家，英文称BUTLER SEVICER，它源于英国早期贵族家庭中的管家服务。今天，以专业、高级著称的英式管家概念回归到商业中，贴身管家服务指的是更专业化、更私人化、更个性化的无限贴近顾客需求的高端服务。人们对贴身管家的期待，其实是对贴身管家式的“贴身服务”的期待，贴身服务的魅力可以归纳成“信任”、“无缝隙”、“距离”这三个关键词，而从这三个关键词中，更能使美容院经营者体会到服务的真谛。
关健词一：信任
信任，是贴身服务提供者与接受者双方之间首先要达成的共识，如果服务提供者不能得到顾客的信任，或者顾客无论如何也不信任服务者，那贴身服务就无法进行。《五星大饭店》里，女主角金至爱继承了巨额遗产，却被继母追杀，在她身边脆弱的信任环境中，她最信任的人竟是她所入住的酒店为她安排的贴身管家——潘玉龙。当然最初潘玉龙也并未获得她的认可，是其以自己的真诚和专业的服务，成为了她最信任的人，并最终收获了作为贴身管家这个职业的最高奖赏。
剧本虽然有戏剧性的成分，但说明了信任是进行这种高端服务的前提。电视剧里，“你是值得我信任的人吗？”这句话，是金至爱问潘玉龙最多的问题。对于服务提供者来说，给人以信任感首先要有很高的专业素质和专业形象，专业素质是指要熟悉该行业的各个方面，最好是一本百科全书；专业形象则指形象要优雅、利落、大方，给顾客以亲和力和温暖的感觉。专业素质和专业形象是首要的条件，而最终能否得到顾客的信任，还要看与顾客具体相处的过程。
业界故事：郑州加州七街美容院接待经理许女士说，“信任”是目前服务中普遍存在的问题，想要为顾客提供更好、更贴身的服务，信任的建立很关键。美容院提供的服务可谓够“贴身”了，是身体与身体的直接接触。因此顾客很容易对第一次为其服务的美容师产生不信任，即使是长期为其服务的老美容师，也会因为中间出现某次错误而导致顾客的不信任。
在信任的建立上，许女士认为服务提供者不能自欺欺人、滥竽充数，首先要将自己打造成一个非常专业的人士；还要具备细心、耐心、善于观察等素质，在与顾客逐渐的接触中建立起信任。有了信任，贴身服务这种更高端、更高级别的服务才能实施起来。
关键词二：无缝隙
“志爱小姐，您的早餐准备好了，这样摆放您满意吗？”、“志爱小姐，该用下午茶了，窗帘要不要打开一些？”、“志爱小姐，我就在19楼拐角处，有事请及时叫我，您在这里永远是安全的……”电视剧里，这些话是潘玉龙每天要问金至爱的，这些事也是他每天要做的。从中我们能看出，贴身管家的服务渗透到了各个细节，正如英国专业管家行会会长兼董事长罗伯特·沃特森先生说的：“贴身管家服务是贴身管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的服务途径！”无缝隙是贴身管家的准则，凡事都要想在客人前头，比如若客人在走廊上打个喷嚏，贴身管家就会主动泡一杯姜茶送到房间，问问客人是不是感冒了，提醒其要注意身体。
而这种“无缝隙”的达成并非易事，贴身管家在接待顾客前，首先要做好详细的接待计划，必收集服务对象的资料，包括了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等，客人入住后，贴身管家除了通过客服部或客人的助理了解客人的喜好外，还得通过细节来发现对方的习惯，对事先拟订的接待计划进行调整和充实，为客人的起居、行程、用餐等生活细节提供服务，并做好管家日记。
业界故事：濮阳金玫瑰美容院的店长王女士讲了一个发生在她们美容院的真实故事。金玫瑰美容院有一位顾客，第一次来做护理的时候向美容师多要了一个枕头，原因是她颈椎不太好，美容床上只放置一个枕头太低了。为她服务的美容师记住了这个要求。隔了两个星期，这位顾客才第二次来做护理，让她没想到的是，在她即将躺下的美容床上，有两个叠放在一起的枕头。原来，在她第二次走进美容院的时候，第一次为她服务的美容师已经将这个细节告诉了本次为她服务的美容师。这位顾客非常感动，也非常震撼，从此成为美容院的忠实顾客。
什么是贴身，什么是无缝隙？王女士认为，贴身首先要贴心，这种无限贴近顾客内心需求的服务就是无缝隙，就是贴身服务。对美容行业来说，能真正做到这样无缝隙服务的，除了大型的高端店面外，其他的并不是太多。仅“管家日记”这一项，也不是目前所有美容师都能做到的，要全面提高服务质量、让更多的美容院的服务向贴身式服务迈进，还需要整个行业的所有从业者共同努力。
关键词三：距离
不要以为说贴身管家要无限贴近顾客，便认为贴身服务就是没有距离。《五星大饭店》里，潘玉龙会和金至爱坐在一张餐桌上吃饭，但现实中贴身管家是不可能在酒店里和客人坐在一起用餐的。贴身管家的“贴”是一种职业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到客人最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。比如有些贴身管家和顾客的私交很好，顾客往往会邀请贴身管家一起外出旅游，这在工作时间是绝对不允许的，除非你脱掉工作服，作为工作时间以外的私人事务来进行。
“我必须以真诚打动客人，但同时又不能忘记这份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全当作朋友，搀杂太多私人感情，你的服务就会变得随意。”——这是笔者在网上看到的一个职业贴身管家说的话。
业界故事：郑州红妃美容院的高级美容师晓阳认为，贴身服务终归是一种服务，如果把贴身服务理解成和顾客打成一片，没大没小，那就大错特错了。她也讲了一个她们美容院的案例。美容师小赵深受顾客李女士的喜爱，每次总是点名小赵为其服务，李女士一进美容院，就会把自己的首饰、手机等贵重物品直接交给小赵锁在顾客专属的柜子里，有时也会将自己新买的饰品展示给小赵看。有一次，李女士忘记把新买的项链和手链锁在柜子里了，于是做护理的时候就把首饰取下来，随意放在美容床的枕头边，小赵看到了，就拿起来不停地把玩，不住地赞叹。没想到这一幕让旁边美容床上的顾客看到了，便向老板投诉，说顾客的东西美容师怎么可以不经允许乱动呢，万一丢了如何追究责任？
从这件事以后，美容师们都意识到即使和顾客走得再近，也要分清工作和私人关系的距离。贴身服务，并不意味着可以接触顾客的任何东西，对于顾客携带的贵重物品，美容师是绝不允许触动的。还有些美容师，自恃和顾客关系好，往往会连哄带撒娇地和顾客讲话，向顾客硬性推销产品，从而导致顾客的反感，这些都是贴身服务中应该杜绝的。贴身管家首先要管住自己，保持和顾客微妙的距离，这就是贴身服务中“贴”的艺术。
让消费者信任，为消费者提供无缝隙的、无限贴近的、在和谐距离中良性互动、从而无限增值的服务——这就是贴身管家向我们揭示出的服务真谛。
作者：墨 溢
大饭店服务营销论文 篇2：
略论顾客预期管理
[摘要] 服务企业经营中，顾客的满意度来源于他们预期的满足程度。因而，服务企业一方面要及时分析、掌握顾客的各种预期并能使之满足，另一方面又要对这些预期进行科学管理和合理控制，最终达到顾客满意的最高服务境界。
[关键词] 服务 顾客预期 管理
服务管理中顾客需求的满足，除了了解、分析和满足顾客的具体需求之外，消费者自身对需求的期望值，即顾客预期的管理在很大程度上也影响着顾客的最终满意度。
一、顾客预期与满意度
每位客人到服务企业寻求帮助时，都会对该企业为他和他的家人、朋友提供的服务抱有一定预期。例如：初次入住某大饭店的客人会期望饭店为他们提供精美的床、舒适的铺垫、清洁的环境、可口的饭菜和便宜的房价。回头客的预期则更加具体一些，因为他们已经有过亲身的体验。为了让每位客人都感到满意和愉快，我们的服务企业都希望在顾客到来之前了解他们的愿望并提前做好一切准备。就如迪斯尼乐园“魔法王国”中的美国大道通往“未来世界”的路为什么比通往“荒野地带”的路要宽一些，因为迪斯尼乐园预测更多的客人会选择朝右边走，这就是顾客预期在实际中的运用。
大卫·梅斯特曾提出两条“服务法则”。法则之一是关于顾客的期望及其感知。如果顾客接受的服务比他预期的要好，他就会愉快、满意地离开，并且带来扩散效应。法则之二是很难“使球向上滚”。他的意思是，第一印象会影响接下来的服务体验，所以，如果一项服务要求它的顾客等待，那么最好使等待的时间成为一段愉快的经历。
我国著名学者汪纯孝研究表明，顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度存在相互影响，同时顾客需要与期望对顾客满意程度存在两种影响，一种是通过对符合期望过程的消极影响而对顾客满意程度产生消极影响，一种是通过对顾客感觉中的服务实绩的积极影响而对顾客满意程度产生积极影响，但是顾客预期对顾客满意程度的总影响是积极的。如下图（顾客期望）：
作为顾客，许多人都曾有过这样的经历：当你要求侍者尽快将所有菜肴上齐，服务员答应说在15分钟内将给你送上。结果30分钟过去了，也未见到你所需要的菜肴，而你无法再等下去了，你只好找到经理，再一次提出要求，还好，这次服务员终于在15分钟内给你送上了菜肴。在这个事件中，尽管你的需求最终得到了满足，但你仍不满意，这是因为你的“预期”没有被满足。你的预期是在15分钟内见到所有菜肴，但你却等了45分钟，餐厅虽然提供了你所需的菜肴，但给顾客带来的却并不是“满意”，显然，这种“顾客服务”对企业来说是一种损失。
所以，我们认为顾客对服务评价的高低取决于他对服务的预期和他实际感受到的服务水准之间的差距。服务企业的营销部门通过宣传使客人产生了预期，客人再次光临同一服务企业时也会根据自己以往的经历对服务有所预期，那么服务企业的运作部门应该尽量满足客人的这些预期。如果客人得到的服务与企业的宣传和引导相去甚远，即使客观上该企业的服务水准是不错的，客人也会产生不满，以后回想起来也会觉得这次经历不尽如意，甚至一辈子也忘不了这些劣质的服务；若提供的服务超过其预期水平，则客人会感到十分满意。
因而，要提高服务企业中顾客的满意度，除了做好应有的标准化服务与个性化服务之外，我们还必须准确分析把握顾客的预期，并对其进行积极的管理。
二、顾客预期分析
大多数客人来服务企业寻求服务时心里的预期都差不多。无须任何调查和访谈我们也知道，多数客人期望服务环境清洁卫生、安全可靠、服务殷勤周到、服务人员对他们关心重视和热情友好。客人一旦得不到自己预期的服务，或者得到的服务正好与自己的预期相反，他们就会感到不满，进而发生投诉。因此服务企业往往能从客人的投诉中寻求客人期望并给予满足，从下面的表格中我们可以了解客人的真正预期。
服务企业客人的主要投诉类型
三、顾客预期管理
然而服务企业在运作中感到最头疼的不仅仅是如何准确无误地判断客人的预期，更为重要的是如何保证每位客人得到最佳的感受，不论是第一次光临还是再次光顾，不仅要达到他们的预期，而且要提供超乎他们预期的服务，从而保证客人的满意度。
从理论上说，我们可以通过三种途径使顾客保持满意的状态。一方面，我们可以通过努力使我们的产品或对顾客服务的水平得到提高，超过顾客对他们的期望；另一方面，我们也可以通过合理控制或降低顾客期望水平的方式，达到顾客满意的目的。第三种方法就是把上面两种途径结合起来，既不断改善产品和顾客服务的水平，又合理降低顾客对它们的期望，最后达到顾客满意的目的。
要进行有效的顾客预期管理，服务企业应做到如下几个方面：
1.确信企业创造的期望能够满足客人的预期
顾客预期的形成往往受以下几方面因素影响；市场沟通、企业形象、顾客口碑、顾客需求、客人以前在别的服务企业的经历、客人的想象、从曾经光顾过的客人那里听来的故事和经历等等。其中能够完全为企业所直接控制的只有市场沟通，包括企业的广告、公共关系及促销活动等。大多数服务企业总是设法在客人光顾之前就为其提供精确的信息，以便他们能满怀希望地前来感受服务企业所提供的、超乎他们预期的服务。如果旅游服务企业事先未能提供这些信息，客人就只能从其他的渠道获得或猜测这些企业的服务情况，其中包括朋友们对该企业总的印象和感受以及他们对其他企业的看法。这些道听途说的信息也许准确，也许不准确，这样势必将影响客人对该企业的正确判断。
企业在通过广告等方式提升或创造顾客期望时，除了确保信息的准确性，还要保证自己有能力兑现自己的承诺，既不能夸大自己的能力，也不要歪曲、隐藏有关产品或顾客服务的信息，做到实事求是。如果服务企业达不到客人的预期，千万不要对客人说你能够达到，做不到的事情就不要空许愿。若企业在对外宣传中，不切实际地进行鼓吹，必然会导致顾客心目中形成对企业过高的期望。一旦在实际购买企业的服务产品时发现它并不象所宣传的那样好，顾客对企业服务质量的评价就将大打折扣，甚至产生不满，进而投诉。美国西南航空公司在全美航空客运不景气的情况下，保持了良好的运作，这其中除了它们超一流的服务外，另一重要的成功因素就是它从不许诺自己办不到的事。它们答应提供的服务一定会提供，所以，乘坐它们航班的时候，你的愿望和预期是实实在在的，它们决不会说：“来吧，来乘坐我们豪华的飞机。”因此，服务企业在明确客人的预期之后，必须全心全意地去达到或超过这些预期。
另一方面，服务企业在提供服务时决不能过分，不要提供一些不必要的服务，否则会让客人感到不舒服或消受不起。比如，客人走进一家名叫“吃了就走”的餐馆，这名字看起来和听上去很像一家快餐店，但如果他看到的却是精致纯白的亚麻台布时，就很可能会以为这是一家提供价格不菲的正餐的餐馆。这就与他进入餐馆时的预期相差太远，容易让客人感到手足无措，大感意外。餐馆服务员应该殷勤有礼，但试想，如果客人用餐时服务员总在一旁不停地晃悠或者找客人讲话，那又会成什么样子？因此，服务企业既要能向客人提供周到的服务，让他们得到超乎预期的优质服务，又要使客人不至于感到过分和多余，只有這样，才能让客人感受到服务的惊喜。
2.与顾客进行广泛的沟通交流
正如智利餐厅的首席执行官诺曼·布林克所言：“倾听你的客人，他们将告诉你该怎么做。”企业与顾客进行广泛的沟通交流对于顾客预期管理来说有四方面的意义：一是广泛的沟通交流可以使企业更为清楚的了解、掌握顾客在消费过程中的各类预期，从而采取针对性的策略，更好地满足客人的预期;二是广泛的沟通交流可以使顾客感受到企业确实是在认真地倾听他们的心声，处理他们的问题，而不是在敷衍，这不但加强了企业在顾客心中的信任，而且使顾客相信企业作出的其他承诺;三是可以帮助企业了解并纠正企业不能兑现却已存在的顾客预期。正如餐饮经营中对于顾客投诉的处理，客人的投诉就是我们企业未能满足客人预期的具体体现。此时，我们应认真耐心听取顾客的抱怨，想方设法了解顾客的真实感受，清楚客人对饭店满意的是什么，不满的又是什么，客人希望得到的又是什么，通过这种方式，既能体现饭店对顾客的关心与尊重，又能够知道饭店在哪些方面还存在问题;四是与顾客的沟通可以极大地提高顾客对服务质量的满意度，满足客人的各种预期。从本质上看，服务“是过程而不是物件”，服务的生产和消费往往是同时进行的，顾客要参与服务生产，与服务企业发生多层次和多方面的交互作用。交互过程的好坏直接影响顾客对服务的评价，决定着服务质量的高低，影响着顾客对服务预期的满足感。
服务中，企业与顾客的交互是不可避免的，服务交互过程对于服务人员、顾客和企业都具有极其重要的意义。对于一线服务人员而言，与顾客交互是他们工作的重要组成部分。有的服务员一天要接触很多顾客，交互过程的好坏直接影响他们的身心健康和工作态度。对于顾客来说，交互过程是他们消费服务和满足服务需求的时刻，服务交互质量影响他们未来的购买决策。对于企业来说，服务交互过程无疑具有重要的战略意义。“与顾客简短的交互过程是决定顾客对服务总体评价最重要的因素”，是企業吸引顾客、展示服务能力和获得竞争优势的时机，瑞典学者诺曼将决定企业成败的短暂的交互过程称为“关键时刻”。
3.不惜代价兑现企业对顾客的承诺
这是顾客期望管理中非常关键的一个方面，因为，行动的本身是最好的回答。
作为用户，顾客认为企业应该在一定时间、一定地点、以一定的方式兑现它的承诺。对于服务企业，一旦我们对顾客作出了承诺，就必须按照我们的承诺去实现。只有这样，顾客才会对你的企业产生信任，才会不断光顾你的企业，才会保持对你企业的满意度。
从下面的服务质量差距模型（Gaps model of service quality）中，我们可以看出，在服务传递过程中，保持与顾客有效的沟通并按预先所承诺的服务为顾客提供相应的服务将极大地满足顾客的期望，并使顾客达到满意的状态。
因而，在服务企业的经营中，我们看到，标准化服务与个性化服务的完美结合，保证了一流服务的提供；顾客预期的满足和预期的合理管理，则在更大程度上、更为有效地满足了顾客的各种需求，从而使企业的服务达到了一个新的水准，保证了企业的持续发展。
参考文献:
[1]ROBERT C.FORD CHERRILL P.HEATON著边毅赵丰跃译:《现代美国旅游饭店服务管理》.湖南科学技术出版社，P.7
[2]詹姆斯A.菲茨西蒙斯、莫娜J.菲茨西蒙斯著张金成范秀成译:《服务管理》.机械工业出版社，P.224
[3]Norman Brinker and Donald T.Philips. 1996 On the Brink:The life and Leadership of Norman Brinker (ArlingtonTX: The Summit Publishing Group) P192
[4]瓦拉瑞尔·A·泽丝满尔和玛丽·乔·比特纳著 张金成 白长虹译:《服务营销》.机械工业出版社，P.26
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。
作者：郑国中
大饭店服务营销论文 篇3：
建立服务营销培训体系提升商业银行竞争力
摘 要：面对服务营销在城市商业银行作用的凸显，通过建立培训体系提升服务营销人员素质是商业银行提升竞争力的重要途径，分析目前商业银行培训的需求状况及存在的不足，根据城市商业银行特点设计提高服务营销人员素质的城市商业银行培训体系，包括确定培训的目标、设计培训方案，并对培训后培训效果进行评价，并为培训体系建立提出建议。
关键词：服务营销；培训体系；城市商业银行；竞争力；
中国加入WTO后，金融银行业对外开放的步伐越来越快，外资银行进入后已经在市场、客户与从业人员等多个方面对包括城市商业银行在内的所有中资银行构成压力，城市商业银行面临十分严峻的考验。。服务营销在商业银行中的作用越来越明显，服务营销人员素质的提升显得越来越重要了。现代培训理论研究成果显示，培训是使企业人员掌握新知识、新技能，从而改变原有的行为方式和工作态度的重要途径，通过人员素质提升可以提高企业业绩、促进企业走向成功。
城市商业银行在资本规模、市场竞争能力、公司治理和管理能力及人才储备方面都存在着不足，增强银行的竞争力，关键是提高银行自身的素质，而人的因素是构成银行整体素质的重要组成部分。在服务营销越来越被重视的今天，通过提高服务营销人员的素质是提高银行的素质的重要手段。
一、商业银行服务营销培训存在的问题
银行不重视培训从我国多数城市商业银行的现状来看，服务营销培训状况不容乐观，存在一些问题，主要表现在：
（一）服务营销培训项目与内容脱离实际，产生培训无用论。在前期进行的商业银行调查中，我们发现，89.77%的职员认为培训十分必要，但培训后对于自身的影响中，认为作用十分明显的仅占10.17%。这是因为，一些银行在进行培训时只注重培训形式，不能真正了解员工的需求，照搬其他银行的培训方案，培训内容与实际联系不紧密，培训的方式比较单一，久而久之，就会产生培训无用的情况。
（二）服务营销培训资金投入不足。在一些商业银行中还认为培训是一项昂贵且得不偿失的活动，认为把钱花在培训上很难马上见到回报，更多的把员工的素质寄托于高学历，在预算上尽可能地削减培训费用。没有资金保障，培训效果难以实现。
（三）服务营销培训尚不规范。一些培训随意性较强，没有专门的培训管理制度，缺乏规范的培训指导，培训讲师临时选择。
（四）服务营销培训缺乏创新性。首先形式陈旧，一些培训依旧以课堂式教学为主，单纯进行理论灌输。讨论式、实战式的培训形式还没能普遍运用，特别是对一些新员工的培训，紧紧是从学校课堂的学习转成工作单位的课堂学习，不能真正从培训中感受真实的从业场景。
之所以存在这些情况的原因主要是我国银行才刚刚步入现代市场经济，成长历史还相当短暂，在培训管理方面还存在着很多的不足，随着社会的发展，通过培训要做到快速而有效的改变员工工作和学习状态，提升员工的工作能力，增强竞争能力，更大的发挥员工的潜力，开发员工的潜能，让员工在这样的激励氛围中实现自我价值和银行目标而积极工作，从而增加城市商业银行的吸引力。培训能否实现上述目标，培训方法的改变和培训的质量提高已经是重要的课题。
二、商业银行服务营销培训体系要分层递进，注重培训效果
根据商业银行自身特点，设计培训体系，包括培训目标、培训方案及培训效果评价，内容要分层递进，例如新进服务营销人员定向培训项目，可以包括银行首要产品、人际关系技能、团队建设、聆听技能、信息沟通、授权、管理变化、安全常识、产品知识、全面质量管理、公共演讲技能、演示技能、压力管理、目标管理、信息管理系统、推销技能、组织发展、人力资源管理、生产管理、大众心理学、追求卓越心态、银行相关法律知识、员工行为规范等等。
为了达到培训目标，扩大培训成果，培训活动要随时进行评价，不仅要对学员的学习成效评价，而且还需对培训的成果進行评价。培训效果评价，则是对培训效能发挥程度或教育目标的实现程度，进行科学分析、比较、综合、判断的过程。许多银行都认为对培训结果进行评价的难度很大，尤其是对态度是否改善上，如沟通技巧、领导能力的评价，难度很大，但评价又是培训重要性的最具说服力的证明和未来培训进一步改善的依据。银行职员的学习效果，主要有培训后知识、技能，包括智力因素和非智力因素的发展变化状态。虽然并不是所有的都需要量化，但尽量应用量化的方法来进行考核。
三、商业银行服务营销培训的几点建议
为了解商业银行员工对服务营销培训的需求及要求，以黑龙江省部分银行为研究对象，进行了调查研究，为商业银行服务营销培训提出建议，从而使商业银行通过人的因素提高自身竞争实力。
（一）服务营销培训内容要适应银行发展的需求培训内容要具有针对性，要与实际接轨，在调查中58.8%的员工希望得到营销能力的培训，对于财务管理与分析的内容也是一个热点。分析可见对于与自身相关密切的内容员工们兴趣浓厚。培训内容不仅是技能培训上，还应该涉及现代前沿科技知识的学习和职工智能的开发。要紧密联系实际，形成双方良性互动。还要了解员工曾接受培训的情况以免培训内容重复，无法达到培训的目的。
（二）服务营销培训的方式要创新必须改变你说我听，填鸭式的传统培训模式。这种老化的方式导致参加培训的员工对培训缺乏兴趣很难取得很好效果。培训还可以根据员工的基本状况选择培训方式，，互动、讨论式的教学方式灵活、生动、活泼，易于被员工接受。当然还要注意个别员工的需要，要体现出层次性、多样性。
（三）员工培训的教师素质要提高从调查中可以看出目前银行员工学历水平较高，以该行为例本科及本科以上学历占91.4%，对于培训教师的理论水平有了很高的要求。教师的实践能力更要提高，目前金融产品和业务日新月异，作为金融院校的教师应该通过各种途径了解，学校最好能够为教师开展实践调查提供更为有利的条件，使教师大致了解目前银行乃至金融行业的发展变化，避免纸上谈兵。
参考文献：
【1】唐昕，张伟.培训项目质量管理评价体系研究[J].中国电力教育，2009，2：252-253.
【2】朱磊.如何建立有效的员工培训评价体系[J].饭店现代化，2009，6：38-41
【3】张文贤.人力资源总监人力资源管理创新[M].上海：复旦大学出版社，2005，4：76-86.
【4】孙静.提高城市商业银行员工工作满意度对策研究--以郑州市商业银行为个案[D].兰州理工大学硕士学位论文，2009：25-28
基金项目：校级课题——基于服务营销的商业银行营销创新研究（课题编号：E012013003 ）
作者：柳欣 李海涛