总结是一种事后记录方式，针对于工作结束情况、项目完成情况等，将整个过程中的经验、问题进行记录，并在切实与认真分析后，整理成一份详细的报告。如何采用正确的总结格式，写出客观的总结呢？以下是小编整理的关于《银行改进服务建议总结》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。
第一篇：银行改进服务建议总结
服务改进措施建议
肃州区建议
1、引导人员作用没有发挥出来，更多地是机械地问好、介绍业务、引导抽号等，没有起到引导分流客户、前置办理业务等效果，也导致了排队等候等问题。
建议改进：引导员要用营业厅最优秀的员工，各项业务掌握熟悉、工作积极主动性高，才能把工作要求落实到位。建议一是分公司进一步明确引导员工作岗位职责，给予适当岗位补贴;二是加强引导技巧的培训和提升;三是营业厅评先奖优倾向于引导人员。
2、营业厅细节服务不到位，影响客户感知
建议改进：一是及时下发监测问题，便于以最快速度改进;二是设立阶段性的并行于绩效考核制度的奖罚措施，激发员工工作积极性
3、促销活动客户感知差，主要原因是宣传太早、活动迟迟无法开展，或者宣传与实际内容不符，或者营业人员解释不清等。
建议改进：一是在确保活动可以正常开展之后，分公司再通知第一时间投放各类宣传物料(预热宣传除外);二是在一项促销活动开始之前，业支尽可能进行各类业务办理流程测试(营业厅可以配合)，保证在活动开展之后，尽量少地发生一些前台无法操作办理的问题;三是分公司尽可能整
理汇总一个季度内能够开展的各项促销活动之间的关联度要求，比如是否叠加开展，是否延续、消费限额如何确定等等，这样营业员才能够清楚地、放心地、准确地推荐客户参加相关促销活动(比如目前就存在存话费送超值G3手机活动到底能否和其他终端或赠购物券活动叠加参与各单位说法不
一、但系统中是不能参与的，还有数据业务促销活动)
4、新业务满意度不高，主要原因是部分活动设计过于复杂客户理解不清楚，还有和大众市场促销活动不能叠加参与，或营业人员尤其是社会渠道人员解释不清，更多的还有梦网方面的因素直接导致客户不满
建议改进：一是分公司加大对梦网信息整治力度，降低梦网投诉;二是强化品牌机和集采终端的宣传，引导客户尽量购买正规终端;三是主要从实际收益和口径技巧两方面加大对社会渠道数据业务推荐的管理，同时提升前台人员一次性解决问题的能力。
5、集团客户满意度不高的原因主要是一方面更多的集团客户成员根本没机会享受客户经理的专属服务，且在营业厅也没有享受到不同于普通客户的服务，更多的感知来自于长久以来的固性认识或其他人的影响，另一方面针对于集团单位客户的业务服务宣传还是不够到位(大多靠口碑)，客户不清楚相关内容，如针对集团单位成员开展的促销活动，短时间内没有更好的宣传手段让更多的客户知晓。
建议改进：一是给客户经理提供一种较好的宣传载体，如短信平台等，每月定期向各自服务的集团成员发送服务业务宣传短信;二是进一步明确营业厅集团客户服务相关要求，后台调取经常到某营业厅办理业务的集团单位客户清单，让相关的集团客户经理和营业厅店长详细掌握，以便采取更多的主动服务举措，提升客户感知;三是从日常工作考核方面进行导向性设定，如客户经理知晓率、促销活动集团客户知晓率、集团单位成员优惠活动参与率等可以设定为考核项进行定期通报、督促客户经理多想办法;四是分公司可以牵头在某个集团单位组织行业信息化产品推荐活动，扩大集团产品影响力，提升客户感知。
第二篇：关于改进交强险理赔服务质量的建议
继前阶段贯彻落实总公司下发的赔管车联〔2008〕60号文件关于抽查交强险赔案的通知，我部积极响应，对总公司随机抽调的交强险案件进行了全面的自查及对自查中所发现的突出问题提出了相应的解决办法，并逐渐落实在实际工作中，但改善效果并不十分明显;近日保监局下发〔2008〕80号文件《关于进一步改进交强险理赔服务质量的通知》，再次对交强险业务管理和服务质量提出了要求，此次文件精神的贯彻落实引起了我部的高度重视，我部在认真学习文件后，针对当前交强险理赔存在的问题，积极找出症结所在，采取有效措施，希望能使交强险理赔品质上一新的台阶。
一、 存在问题
通过对我部已结案交强险赔案的抽查及当前发生赔案的追踪，发现结案周期过长，超时限要求，双车事故未决积压严重仍是当前最主要的问题，而引起这类问题的症结所在具体表现为以下几方面：
(一)报案数据中 “暂不处理”案件过多，在报案当时归为暂不处理的案件后期没有得到及时跟踪派工，导致有些案件没有及时查勘定损，拖延时效;并且在后期交强险追踪中，此类案件无人负责，给追踪工作带来困难。
(二)应注销案件信息得不到及时反馈，在系统中不能及时注销，拖延整体时效;诸如客户私了案件，对方全责案件，查勘人员没有将信息及时反馈给未决跟踪人员，导致有些案件实际已无须受理，但在系统里仍处于未处理状态，严重影响理赔数据。
(三)部分案件查勘定损环节资料提供不齐，导致本可以在精友系统处理的案件必须返核心，不能快速处理;对于标的车和三者车分开定损的案件，由于定损员没有详细了解对方损失情况，给后期理算及核赔环节的处理带来了困难。
(四)人伤案件医疗跟踪不到位，导致大量人伤案件长期处于未处理状态;另外物损案件处理周期也过长，影响了交强险整体结案周期，并且涉及人伤物损案件的客户也不能及时得到相应的理赔服务，极不利于提高客户满意度。
(五)部分远程定损或者委托外地案件，等待客户资料时间较长，无法录入系统，导致结案速度慢。
二、 解决方案及对策
上述交强险理赔问题的存在，深究其因，主要是客观条件匮乏和主观管控不足共同影响所致。要想规范交强险经营，就必须极为重视理赔业务质量。针对上述问题举一反三，全面进行整改，特别是对一些影响赔付效率的问题，要制定出行之有效的针对性措施，进行重点整治。
(一)针对“暂不处理”案件“无人负责”问题，希望报案中心采取措施，尽量避免出现此类案件;对于客户要求“暂不处理”的案件应问明具体情况，尽量劝服客户及时定损;对于当日确实不能定损的案件应注明原因，登记在案，实时跟踪，确保每案必须派工，每案必须有人负责，这样才能保证后续追踪工作的顺利进行。
(二)针对应注销案件信息得不到及时反馈，在系统中不能及时注销问题，希望查勘人员在遇到诸如客户私了，对方全责等情况时，及时将信息反馈给未决跟踪人员，及时在系统中注销。此外，查勘人员必须做到有案必接，严格服从调度，对于确实须申请改派案件必须反馈改派原因，确定调度人员了解情况，征得同意后才可改派。
(三)针对查勘定损环节资料不齐，标的车和三者车定损脱节的情况，应明确指定每案负责人员，责任到人，严格规范案件上传制度，如无正当理由，理赔资料不齐的案子不得上传;对于标的车和三者车分开定损的案件，指定由标的车定损人员主要负责，三者车定损员完成定损后将资料交于标的车定损员，整理好后一起上传。
(四)针对人伤物损案件跟踪不到位问题，究其原因，主要受客观条件影响，人伤物损专业查勘人员严重匮乏，根本不能应付目前的出险量，而人伤物损案件本身损失金额就较大，如得不到及时跟踪，对未决赔款金额会造成很大的影响，因此希望公司考虑目前我部的实际困难，解决人伤物损专业查勘人员匮乏问题。另一方面，我部也应加强对理赔人员的业务素质培训，特别是要加强对车险查勘定损人员的培训，努力建设起一支思想好、业务精、作风正和稳定高效的理赔骨干队伍。
(五)针对远程定损或者委托外地案件，应由专人跟踪催收、确保代查勘资料及时交回;对于交强险赔案，应由专人跟踪管理，编制交强险未决跟踪管理表格，包含由出险、报案、查勘、定损、立案、核价、理算、核赔、结案、领取赔款各个环节，各流程工作人员在完成自己环节工作后，及时反馈给未决跟踪管理人员，未决跟踪管理人员根据收到的信息实时更新数据，建立台账，对每一交强险案件，包括注销案件，做到清晰明了，有据可查;并且根据时效要求，对处理不及时的案件，查清滞留环节并对其环节负责人进行催收;此未决跟踪表格可设为共享，让每一环节工作人员都可通过表格了解案件处理进程，也便于帮助客户查询案件。
总之，要进一步提高交强险理赔工作效率，就要进一步简化理赔手续和流程，不断提高理赔服务质量。减少内部流转环节，减少资料收集前的滞留时间，主动催收理赔单证，实现理赔提速目标，切实提高客户满意度。根据文件精神，全面落实“交强险重大人伤案件提前赔付机制”、“交强险直接向受害人支付赔款的赔偿处理规定”和“交强险无责财产赔付简化处理机制”等规定。我部将积极响应保监局文件号召，并以此为契机认真解决难点和热点问题，树立全新的风貌，不断巩固和提升公司良好的社会形象。
2008-11-13
第三篇：浅析网上银行服务质量的改进
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摘 要：随着网络技术的不断普及，网上银行不仅为客户提供了全新的服务工具，同时也为顾客提供了更加便捷和个性化的服务。同时，随着网上银行服务逐步完善，网上消费者数量飞速增长，网上银行已逐渐成为我国各商业银行提高经营效益, 降低经营成本, 提升竞争力的重要途径和渠道。本文探讨了我国网上银行的特点及现状，重点分析了我国网上银行服务质量中存在的问题及其影响因素，并且在此基础上提出了一系列改进措施。
关键词：网上银行;服务质量;改进措施
中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号:1003-9031(2012)05-0068-04 DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2012.05.16 随着通信技术的飞速发展和网络服务的不断普及，越来越多的商业银行意识到仅仅依靠产品的差别已经难以获得竞争优势，将更多的注意力投向服务的差异化。网络不仅为客户提供了全新的服务工具，同时也为顾客提供了更加便捷和个性化的服务，其优势主要表现为全天候、互动性、及时性和综合性，这些特性都在一定程度上迎合了顾客的个性化需求。同时，随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行已经成为我国各商业银行提高经营效益, 降低经营成本, 提升竞争力的重要途径和渠道。如何提高在线服务质量，增加顾客在线交易的次数与金额，并提升顾客的忠诚度来留住与吸引客户，是所有网上银行非常关心与重视的话题。
一、网上银行的特点及现状
网上银行(Internet Bank)，亦称网络银行(Network Banking)或电子银行(E-banking)，是指银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、查询、对帐、行内转账、跨行转账、信贷、网上证劵、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。可以说，网上银行是在Internet上的虚拟银行柜台。网上银行打破了传统银行业的经营模式和经营理念，以其快度、低成本和便捷等特点赢得客户，并凭借其巨大成功向业界展示了巨大的发展潜力①。
(一)网上银行的特点
1.随时随地随意性。网上银行业务打破了传统银行业务的地域、时间限制，能在任何时候(Anytime)、任何地方(Anywhere)、以任何方式(Anyhow)为客户提供金融服务，即24小时的银行，全球化的银行以及服务方式多样化的银行。 2.运营成本低廉。传统银行的销售渠道是广泛分布的营业网点，需要大量的人力、物力、财力的投入。而网上银行主要销售渠道是计算机网络系统，没有固定的场地，只需要在网站上设置相应的网站服务，网上银行成本比传统银行低得多。
3.速度快捷迅速。由于网上银行是通过网络进行运作的，处理业务速度以计算机的处理能力为依托。与传统银行相比，网上银行服务提供时间短、服务创新时间短、产品更新速度快，彰显了其独特的优势。
(二)网上银行的现状
1996年6月，美国的“安全第一网络银行”建立了全球第一家无任何分支机构的网络银行，开业短短的几个月，就有近千万人次上网浏览，给金融界带来极大的震撼。之后各国纷纷在网上开设银行，我国的网上银行基本上都属于在传统银行的基础上，利用互联网开展传统的银行业务交易服务的模式①。从顾客角度来看，网上银行以其灵活方便、不受时间、地点限制等优点越来越受到人们的青睐。根据艾瑞咨询推出的《2008—2009年中国网上银行行业发展报告》研究(如图1)，2008年中国网上银行交易规模同比增长30.6%，达320.9万亿元。
目前，网上银行服务存在两种典型的发展模式②：一种是完全建立在互联网上的虚拟银行服务。在这种模式下，所有的银行服务都依赖互联网或电话来完成，如美国安全第一网络银行(SFNB)③。另一种是在传统银行服务基础上，将银行服务拓展到互联网上完成，从而使得有限的营业网点通过互联网延伸到无限的客户群中去。后者是目前大多数网上银行服务所采取的模式，而前者则是未来网上银行服务的发展方向。
作为服务性行业，银行服务品质的重要性不言而喻。对于银行而言，服务品质是最主要的竞争武器，服务品质是差异化竞争最重要的特点。从服务接受者的角度来看，服务品质提高，服务接受者的满意度随之提升，并导致下一次的消费。同时，企业利润增长后，自然也会促使公司整体绩效的提升，进而回馈服务使用者，提高服务的品质。因此，在消费者对银行忠诚度日趋降低的情况下，服务品质己经成为银行竞争的重要指标。目前，我国商业银行将网上银行业务作为新的利润增长点的同时，却忽略对消费者的关注，缺乏从顾客角度分析提高服务质量的有效方法，从而造成竞争加剧但服务质量却无法有效改善的问题。表1为《互联网周刊》2009年对全国性商业银行网上银行进行的服务力排行(只列出了前十名)。
从这个榜单中，中国工商银行显示其先进的信息化水平，居于网银的榜首。作为网上银行的先驱之一，招商银行和建设银行的实力也不容小觑，中国银行紧随其后，显示百年老牌银行的优秀潜质。然而，从所有参与排名的银行总分来看，以一百分为满分，没有一家银行能够达到优秀(90分以上)的水平。由此可见，中国的网上银行虽然发展迅速，但在服务质量上还有待提高。
二、网上银行服务质量中存在的问题
随着网上银行优势的逐步显现，网上银行用户的迅速增多，它的便利性和前瞻性毋庸置疑。与此同时，与世界发达同家相比，我国网上银行也暴露出了许多问题：
(一)网上银行服务的功能局限性
网上所提供的产品和业务，如账户查询、转账服务、代理交费、转账等仅仅是传统银行业务的复制，并没有从根本上根据顾客的不同需求，为客户提供差异化的优质服务，没有体现网络的根本属性——依靠可变性和新颖性吸引客户。同时，中国式的网络银行个人全面账户管理只是针对活期储蓄存款账户，并无对定期储蓄存款账户的管理提供相应的便捷服务①。每当中国人民银行宣布上调存款基准利率后，各金融机构网点会出现储户排队集中“倒单”现象，增加银行的经营成本。
(二)资金流和信息流的安全问题 通过互联网进行交易，相关信息的保密性、真实性、完整性是最关键的因素。如何确保交易安全，为个人保密，就成为网上银行发展亟待解决的问题。目前，各家商业银行虽然都采取了一定的安全防范措施、制定了相应政策规定，但是在执行上普遍存在管理不严格的现象，如密码的保管和定期更换、主机房的安全管理、灾难备份、病毒防范等等。据调查，有68.1%的网民认为“对网上银行安全性不放心”是不使用网上银行的主要原因②，加强网银安全性建设，最大限度保障客户资金及信息安全是网上银行发展的基本条件。
(三)网上银行服务的法律保障问题
与传统银行门市交易相比，客户网上交易操作较为复杂，容易造成法律纠纷，而我国的电子商务立法工作起步比较晚，虽然在以电子商务签字法为核心的相关法律的规范下，在一定程度上做到了有法可依，但在责任认定、仲裁、结果执行方面仍然存在问题。此外，我国现行法律法规对网上银行和客户的民事责任规定基本上是空白的，这直接影响到我国网上银行的发展。
(四)网上银行宣传缺乏力度，营销推广不到位
由于国内各大银行对网上银行的认识和推广不足，使得大多数客户只是听说过网上银行业务，但对网上银行流程并不熟悉，操作能力较低。
三、影响网上银行服务质量的因素
(一)社会信用环境限制了网上银行业务的开展
许多企业不愿采取客户提出的信用结算交易方式，而是向现金交易、以货易货等更原始的方式退化发展。首先，互联网具有充分开放、管理松散和不设防护等特点，网上交易、支付的双方互不见面，交易的真实性不容易考察和验证。其次，在网络经济中，获取信息的速度和对信息的优化配置不高，海关、税务、交通等电子支付相关部门的网络化水平未能与银行网络化配套，都制约了网上银行业务的发展。
(二)法律法规与现实的需求脱节问题
网上银行离不开法律的规范和保护，而现行的法律又很难规范网上银行业务的发展和保护消费者权益。网上资金转账、交易只要有一个环节出现错误，资金就不能正常支付，交易也无法进行，就会发生法律方面的纠纷。
(三)银行内部基础系统薄弱
银行内部的基础系统是建设网上银行的根基。目前，我国一些银行还没有集中的数据处理中心和综合业务处理系统，各应用系统之间缺乏统一的扩展性较强的平台连接，系统之间的协调性和共享性较差，后台处理系统还不能提供全面的全天候的服务，只能在某些地区开通网上银行服务。
(四)监管意识薄弱和现有监管方式的不足
监管部门对商业银行的监管，主要针对传统银行，重点是通过对银行机构网点指标增减、业务凭证、报表的检查稽核等方式实施。而在网上银行时代，随着账务收支的无纸化、处理过程的抽象化、机构网点的虚拟化、业务内容的大幅增加的情况下，现有的监管在效率、质量、辐射等方面大打折扣，而对基于互联网的银行服务业务监管也将发生重大变化。
四、提高网上银行服务质量的改进措施
(一)丰富创新网上银行服务内容
网上银行便捷、灵活的服务方式强烈地吸引着客户，尤其是高层次、成长型、高价值的年轻客户的“注意力”，而这种注意力将成为商业银行争夺的焦点及银行利润的来源。切实加强个人银行业务产品的创新，加大技术和业务创新力度，将网上银行业务覆盖前台金融服务的全部内容。在现阶段，应重点突破定期存款账户缺乏高质量服务的盲区状态，通过延伸服务手段，真正为国内客户提供安全、方便、快捷、全方位的网络银行服务。
(二)加快相关的法律建设 网上银行的发展与税收征管法、合同法、国际税收法、电子商务立法、刑法、诉讼法、票据法、证券法、商业银行法、消费者权益保护法、反不正当竞争法等法律法规密切相关。但上述法律规范对网上银行规范不足。如，税收征管法中对于电子商务的规定几近于零，特别是这种网上支付方式对税收问题没有做出较好的规范;合同法中有关合同定立方式、签名、合同范围等的规定需要做进一步的完善;诉讼法中有关证据的标准等现行规定对于网上银行纠纷取证极为困难。因此，要加快完善相关立法，为网上银行发展提供强有力的法律保障。
(三)建立专门的网上银行准入制度
严格规范电子商务银行执业人员资(下转第77页)
(上接第70页)格审查和监管，加强电子商务银行内部控制制度的稽核，确保金融电子化系统的安全运行。金融监管部门应对从事电子商务银行的风险预防制约功能、监测恢复功能和安全控制技术、防火墙技术及相关规定等内控制度实行重点稽核。
(四)重视金融网络复合人才的培养
虽然我国的商业银行普遍建立有自己的网站, 但在网站的构架和服务内容上,离电子商务和网络经济的要求有很大的距离。资金、人员等方面的投入，基本上还停留在传统业务的电脑化上。因此，必须积极培养同时具备网络知识和金融知识的人才，通过在职培训、引进专业人员、中外联合培养等方式做好复合人才的储备工作，打造有创新精神的现代网上银行人才，为网上银行发展提供充足的智力支持。
(五)树立自己的网上银行服务品牌
由于网上银行具有维持费用较低、辐射范围广、信息传递快捷等优势，因而银行进入该领域壁垒比较低。鉴于网上银行业务的差异性小，网上银行服务一定要重视市场营销，要建立服务品牌，在国内信用体系发育程度较低，许多企业更倾向于面对面的传统银行服务，我国网上银行业在保证安全交易的前提下，更要重视市场营销，建立服务蓝海，以争取到更多的潜在客户。
(责任编辑：陈薇)
参考文献：
[1]嵇海宝.国内网上银行服务品质研究[D].杭州：浙江大学，2005.
[2]郭锋，王武魁.个人网上银行服务质量评价实证研究[J].金融理论与实践，2009，11(364):39-43.
[3]蔡丽斌，陈珍珍.我国网上银行发展状况[J].国际金融研究，2003(6):42-47.
第四篇：中国银行业协会发布2012年银行业服务改进
情况报告
2013-3-16 6:05:02来源：2013年03月15日 15:23:46 新华网
新华网北京3月15日电(记者刘诗平、陈雯瑾)中国银行业协会15日发布《2012年度中国银行业服务改进情况报告》。报告显示，2012年有逾20万家银行网点及50万台自助设备提供金融服务，服务水平明显提高，但总体上仍滞后于人们日益增长的金融服务需求。
报告指出，2012年银行丰富服务渠道，优化服务流程，提升服务效率，全天候服务能力得到增强。截至2012年末，全国银行网点达到20.5万家，全年新增网点4200多家;新增自助设备10.02万台，总数达到50.9万台。
一个可喜的变化是，银行日益注重提供个性化服务，如工行推出的“手机预约取现服务”，农行提供的“汽车移动银行”服务，交通银行推出全国首台“远程智能柜员机(iTM)”，邮储银行推开的“电视银行”等，给人们带来了新的服务感受。
报告同时显示，2012年小微企业金融服务进一步拓展。截至2012年末，全国银行业金融机构小微企业贷款余额为14.77万亿元，占各项贷款余额的21.95%，同比增长19.73%，高于各项贷款平均增速4.09个百分点。涉农信贷投放方面，全年新增涉农贷款3.01万亿元，创新开发了300多项涉农产品，涉农金融服务进一步深化。
中国银行业协会专职副会长杨再平说，从全行业整体情况看，银行的服务水平、环境、质量都有明显提高，但是银行服务改进工作在总体上仍然滞后于社会大众日益增长的金融服务需求。银行业要进一步提高对金融消费者服务的重视程度，认真查找差距，审视问题，不断改进客户服务。
报告指出，2012年银行服务效率与消费者预期有差距、理财产品销售存在误导现象、电子银行安全性及人性化服务有待加强，以及客户信息保护机制有
待进一步完善等问题，仍然不同程度存在。
中国消费者协会副秘书长栗元广表示，银行面对的客户群体越来越广，除了在银行产品上不断创新，优质服务是取胜的关键。希望银行业继续不断完善服务功能、提高服务水平，为金融消费者提供更加人性化的服务。
中国银监会副主席郭利根强调，2013年是银行业发展具有难得机遇与充满挑战的一年，各银行要不断改善服务，，持续强化金融消费者保护工作，满足社会日益增长的金融服务需要，支持经济社会持续健康发展。
第五篇：2011年度中国银行业服务改进情况报告
《2011年度中国银行业服务改进情况报告》，本报告从七个方面描述了2011年中国银行业服务改进情况、存在的差距问题及相关改进重点。
一是增强服务意识，加强行业自律。2011年，银行业金融机构积极开展“为民服务创先争优”、“文明规范服务评选”等一系列活动，以“创先争优”为契机 ，构建高标准银行服务文化;通过完善服务规范体系、服务监测体系、服务培训体系，树立高水准服务标杆;针对消费者反应强烈的中间业务服务收费等问题，梳理银行服务收费项目，发布《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》等一系列自律规范，同时成立消费者保护委员会，搭建银行与金融消费者之间的沟通平台，主动致力于保护消费者权益，加强行业自律。
二是拓宽服务渠道，改善客户体验。加大网点建设力度，优化网点布局，不断完善自助渠道、电子渠道，发挥各渠道协同作用，形成方便快捷、覆盖面广、全天候的服务网络，进一步提升了客户体验。在物理渠道建设方面，各服务机构不断优化网点布局，完善功能分区，改善服务环境，为客户提供一流的服务。据不完全统计，截至2011年末，全国银行业金融机构网点总数达20.09万家，新增网点7,023家，其中多数分布在新建社区及城乡结合部，这标志着涉农网点正朝着网点布局合理化、服务功能综合化的方向转型。
截至2011年末，覆盖金融机构空白乡镇1249个，偏远农村地区金融服务发生了历史性变化。新装修改造的标准化网点24,668家，均具有标准功能分区，辅以服务流程的优化，大大满足了客户差异性服务需求，有效提升了网点服务能力。全行业实现功能分区的营业网点达到77,146家，已有21家银行机构的全部营业网点实现功能分区。在环境改善、设施配置、隐私和安全保护及弱势群体客户关爱等服务细节方面更趋人性化。在自助渠道建设方面，2011年，银行业金融机构大力发展自助服务渠道，满足客户自助办理取款、存款、汇款、缴费及查询等业务需求。
据不完全统计，截至2011年末，全行业共有426,237台自助设备投入运行，2011年共增加各类自助设备90,629台，自助设施总交易额达253.23亿笔，同比增长43%，总交易额为18.17万亿元，同比增长6%。在电子渠道建设方面，持续对电子银行系统进行升级改造，网上银行、电话银行、手机银行、电视银行的快速发展，向客户提供了全天候、全方位的金融服务，为客户办理业务带来了极大便利。
据不完全统计，2011年全行业离柜交易达629.22亿笔，交易金额达719.76万亿元，行业平均离柜业务率为50.54%，比上一年增加了5.52个百分点。在客服中心建设方面，各家银行推陈出新，以便利消费者为核心实施了一系列改进措施，大大方便了客户，各项服务指标节节攀升，电话银行交易总笔数达到25.82亿笔，同时，为了满足迅猛增长的客服需求，新增客服人员3011人，达到17333人，增幅为21.02%。
三是优化业务流程,提高服务效率。2011年，银行业金融机构通过六项举措，进一步缩短了客户办理业务时间，大大提升了工作效率。在业务流程再造方面，通过整合业务操作系统，优化中后台业务流程，实施前、中、后台分离，构建了“小前台、大后台”集中作业模式，提高了专业化水平和服务效率。在科技支撑保障方面，借助科技的力量，不断升级操作系统，优化电子渠道和自助服务，为客户节约办理业务时间，或者让客户足不出户体验银行带来的便利。在功能分区和分层服务方面，设置不同的功能分区和服务岗位，并注重不同岗位之间的衔接配合，推行高低柜联动、前后台联动，为客户提供一站式服务。在大堂引导分流方面，
加强了大堂经理配备，明晰了岗位职责，规范了工作流程，提升了履职能力，实现了简单业务自助化、复杂业务低柜化、理财业务个性化，更好的发挥了大堂经理在客户引导分流中的核心作用。
据不完全统计，截至2011年末，各机构共配备大堂经理92566人，当年新增10569人，增幅12.89%。在关注客户之声方面，通过客户满意度调查、客服电话、客户访谈、客户意见簿等多重途径倾听客户心声。针对客户的意见和建议，完善服务改进机制，细化各环节的服务，实现客户体验的持续改善。在固化标准模式方面，银行业金融机构通过完善制度、强化培训、数据监测、行为监督等手段，实现了标准化服务流程作业。
四是创新金融服务，提升客户价值。各机构进一步加大金融产品和服务、交易方式、交易手段等方面的创新力度，在服务国家重点基础设施、服务绿色金融、服务公司金融、服务小微企业、服务个人金融、服务“三农”等层面，运用新思维、新方式和新技术研发出功能丰富，使用便捷的新产品,增强了银行服务综合竞争力，为客户带来了便利和实惠。
五是展示服务亮点，追求个性品质。大胆创新，锐意进取，突出个性服务，涌现出了许多光彩夺目的服务亮点。如：中国工商银行无锡分行营业部综合运用六大科技创新成果，中国农业银行流动金融服务便利藏区农牧民群众，中国银行浙江省分行营业部自助银行预报警监控系统，中国建设银行创新推出“短信约定汇款服务”，交通银行江苏省分行营业部配备了全国首台硬币自助兑换机，中国邮政储蓄银行凯里市邮政大厦支行全新打造了和谐生态银行，招商银行西安小寨支行开创“客户等待俱乐部”，中信银行广州分行营业部推出“单位结算账户自助查询系统”，华夏银行设置多功能自助发卡服务一体机，广发银行自主推出智能终端网点，深圳发展银行深圳江苏大厦支行设立了温馨的母婴室，上海浦东发展银行南京分行营业部开辟了业务预处理区，兴业银行上海分行开展“双S”活动，中国民生银行重庆分行营业部搭建“空中翻书服务导航系统”，山东省农村信用社推出了农民金融自助服务。各银行金融机构为客户提供了新体验，带来了新感受，创造了新价值，展现了中国银行业文明规范服务的新形象。
六是组织专题活动，展现行业风采。在各会员单位的推动和参与下，“百佳”示范单位创建评选活动扎实推进，亮点纷呈，成效显著。通过“百佳”网点以点带面地推动了全行业服务水平的整体提升，并得到了社会各界的普遍认同。“2011年度中国银行业文明规范服务„明星大堂经理‟评选活动” 首次在全行业组织开展，该活动掀起了全行业大堂经理学业务、比先进、树形象的热潮，全面提升了大堂经理的服务水平和综合素质。在全行业开展的“普及金融知识万里行”系列活动密切了消费者与银行业的关系，提高了公众对金融知识普及的参与度，在强化公众服务意识、引导消费者运用金融服务、提高金融生活品质等领域取得了显著成效。2011年，中国银行业圆满完成大运、世园的金融服务工作，两项活动对全行业服务水准的提升和客户体验的改善起到了明显促进作用，同时，也充分地展示了中国银行业良好的精神风貌和社会形象。
七是正视差距问题，不断努力改进。随着经济社会的发展，人们对银行业金融服务的需求与日俱增，差距问题总存在，服务改进无止境。只有正视差距问题，不断努力，才能不断改进银行业服务。 因为我们是为人民服务的，大家有问题可以提出来，我们会改善的。目前银行业在服务理念、服务能力、服务收费管理、业务普及宣传、网点排队、规范销售、产品透明度等方面仍存在不少问题。在新的一年里，银行业将认真倾听消费者诉求，自觉主动
维护消费者权益，积极履行社会责任，不断改进服务，提升服务水平，竭诚最大限度满足人们日益增长的银行服务需求。