万科物业品牌范文

第一篇：万科物业品牌范文

基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析

(黄东兴)

【课程背景】

物业管理行业有着劳动密集、收费难、微利等特点，物业管理企业有着运作成本增加、员工流失率高、业主不满意等困难，成本增加及服务提升这对矛盾体对物业管理企业的经营进行双重夹击，如何将物业管理企业打造成集管理、服务、便民、利商于一体的资源整合平台，成为物业管理企业进行模式创新、经营突围的关键点。万科物业等标杆企业率先提出增值服务、模式创新，为物业管理行业的盈利提升开辟了广阔天地。 【课程收益】

1.对标杆企业物业增值服务体系构建进行360度解码; 2.使学员深度掌握增值服务体系构建关键节点; 3.改变传统物业管理企业亏损顽疾，扭亏为盈;

4.为物业管理企业构建规范化增值服务体系，实现创新盈利。 【适合人群】

1.关注物业管理企业经营效益的决策层管理人员(总经理、副总经理、事业单位后勤管理负责人);

2.负责物业管理企业具体项目的中高层管理人员(项目经理、主管等) 3.参与物业管理服务的协作部门及人员。

【课程时间】2天 6H/天 【课程大纲】

1 万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA

1.1 万科：专业化+规范化+透明化=万科化——从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命” 1.2 龙湖：“善待你一生”——“满意+惊喜”

1.3 金地：科学筑家—— 做中国最有价值的住家服务企业 1.4 远洋：客户专家、可靠的伙伴 —— 共同成长 相伴一生

2 万科物业的成长之路

2.1 品牌初创阶段(1990-1997)

1990年，接管第一个项目——深圳天景花园

1991年，天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模式”。

1992年1月，成立下属第一家物业管理公司——深圳万科物业管理有限公司。

1996年，首家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。

1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权。

2.2 品牌发展阶段(1998-2001)

1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式” 1998年，全面导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象

1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告

2000年，接管建设部大院物业管理

2001年，推出“同心圆”服务模式 2.3 品牌深化阶段(2002年至今)

2002年，实施集约化经营

2003年，启动“Happy家庭节”、“为您100%活动”

2005年，总结推出“五步一法”服务理念

2007年，物业管理公司全部更名为物业服务公司，强化服务导向

2009年，推出DS安全管理模式

2011年，全国物业服务企业综合实力排名第一

„„

3 优质的创新服务——业主满意的前提 3.1 万科案例 3.2 创新服务意识

4 人本化的服务理念——顾客满意的保证 4.1 业主为什么不满意我们的服务 4.2 业主期望什么样的物业服务 4.3 设立以顾客为中心的服务理念 4.4 采取人性化的服务方式

4.5 提供满足个性需求的个性化服务项目

5 标准化的服务流程管理——服务质量的保证 5.1 物业服务标准化流程的实施 5.1.1 建立标准化服务形象 5.1.2 推行标准化服务流程 5.1.3 形成标准化质量管理体系 5.2 打造职业化的服务团队

6 高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证 6.1 建立平等畅通的服务沟通渠道 6.2 有效服务沟通的原则 6.3 有效物业服务沟通技巧 6.4 业主投诉处理技巧

7 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证 7.1 做一个有亲和力的职业经理人 7.2 做一个己达达人的职业经理人 7.2.1 增加经营收入

7.2.2 向海底捞学习，增加员工的归属感 7.2.3 建立高凝聚力管理团队 7.3 服务型管理者领导力八项修炼

8 万科服务服务体系构建

8.1 万科物业保安体系的建立和运作 8.2 万科物业顾问项目培训体系指导手册 8.3 万科物业内部培训体系 8.4 万科物业品质监督体系

8.5 万科物业房屋及设备养护管理体系的建立和运作 8.6 万科物业环境管理体系文件 8.7 深圳万科物业ISO9001体系手册

9 从万科的品牌之路看物业企业品牌建设 9.1 品牌是一个企业区别于其他企业的特征 9.2 企业品牌是通过产品和服务建立起来的 9.3 诚信是企业品牌的基础 9.4 企业文化是企业品牌之本

第二篇：沈阳万科品牌手册

封面

15年万科与沈阳共成长

封一

1984年万科成立

以房地产为核心业务，是中国大陆最早上市的公司之一 封二

自万科成立以来

先后进入北京，上海，天津，沈阳等27个城市，为中国75000多个家庭呈现高品质生活。 扉页

目录

企业—— ------ 1P-2P

万科之道 ------ 3P-4P 万科，中国房地产行业领跑者 ------ 5P-6P 万科地产，24年成就中国梦想生活 ------ 7P-8P 持续增长与领跑 ------ 9P-10P 万科地产荣誉榜 ------ 11P-12P 万科未来 ------ 13P-16P 客户—— ------ 17P-18P

客户是我们永远的伙伴 ------ 19P-20P 人才是万科的资本 ------ 21P-22P 万科物管 全心全意全为您 ------ 23P-24P 每一种规范背后，都是万科对客户期望的理解 ------ 25P-28P 爱心在途中 ------ 29P-30P 万客会 分享无限生活 ------ 31P-32P 沈阳万科—— ------ 33P-34P 沈阳，东北最大中心发展城市 ------ 35P-36P 15年万科与沈阳共成长 ------37P-38P 15年零缺陷文化，质量像磐石一样坚不可摧 ------39P-40P 15年万科布局沈阳 以人居理想建筑生活 ------41P-42P 沈阳万科十个项目推介 ------43P-53P 全面家居解决方案，为沈阳再造品质生活 ------54P-60P 领跑，意味着更广泛的责任 ------61P-62P

1P-2P 企业(过渡P)

24年中国房地产领跑者

3P-4P 标题：万科之道 内文：

「做简单而不是复杂，做透明而不是封闭，做规范而不是谋权，做责任而不是暴利。」

万科24年，走过了许多弯路，付过许多代价。从这些弯路与代价中，我们认识到对经济规律的遵从，对人文精神的弘扬，是万科持续发展的根本;我们认识到在市场中应该做简单而不是复杂，做透明而不是封闭，做规范而不是谋权，做责任而不是暴利。

回顾启蒙时代，万科最值得骄傲的事情就是在行业还有待成熟的时候，我们建立和守住了自己的价值观，在任何利益诱惑面前，一直坚持着职业化的底线。我们的底线包括：对人永远尊重，追求公平回报和开放透明的体制。

——王石 5P-6P 标题：万科，中国房地产行业领跑者 内文：

万科，成立于1984年，是中国大陆首批公开上市的企业之一，也是中国上市企业中唯一一家连续15年盈利增长的企业。迄今业务已进入深圳，天津，上海等全国27个大中城市。 至2006年末，公司总资产500亿元，净利润21.5亿，多次蝉联“中国房地产百强企业综合实力”第一名、“年度企业公民”等殊荣。2006年，在美国《商业周刊》评选的“中国品牌20强”中荣列第17位，也是唯一获此荣誉的房地产企业„„万科以行业领跑者的定位推动了中国房地产行业的发展。 7P-8P 标题：万科地产，24年成就中国梦想生活 内文：

万科地产，经过24年的发展与探索，实施全国性经营布局战略，足迹遍布中国深圳、北京、上海、天津、沈阳等27个重要城市，创造了四季花城、金色家园、城市花园、万科城等全国知名系列品牌，为中国75000多个家庭呈现高品质生活，并赢得了消费者的普遍认可。 万科旗下的每一个社区，都以无穷的创造力和丰富的想象力，为客户提供不一样，却同样高品质的万科生活。 9P-10P 标题：持续增长与领跑 内文：

至2005年末，公司总资产219.9亿元，居中国房地产上市公司10强之首。 2005年度，公司销售面积为231.8万平方米，较上年增长41.5%;销售金额为139.5亿元，较上年增长52.3%;净利润13.5亿元，较上年增长53.4% 2006年上半年，公司销售面积为122.3万平方米，同比增长33.2%;销售金额73.9亿元，同比增长27.0%;净利润12.2亿元,同比增长54%。

2007年公司的业绩大幅增长。实现营业收入355.3亿元，实现净利润48.4亿元，同比分别增长98.3和110.8%。公司销售额继2006年率先超过200亿元后，2007年再度跃升至一个新的台阶，成为国内首家突破500亿的住宅开发企业。公司的市场占有率也不断提高，从2005年的不足1%，提高到2006年的1.25%，再提高到去年的2.07%。从销售套数看，万科已经跻身全球最大的住宅企业行列。 11P-12P 标题：万科地产荣誉榜 内文：

 连续四年荣获“中国房地产百强企业综合实力TOP10评选”第一名 (国务院发展研究中心企业所、清华大学房地产研究所和中国指数研究所)       唯一连续15年荣获《亚洲货币》“公司治理排名”中国地区第一名(《亚洲货币》) 连续五年荣获“中国最受尊敬企业”称号(北京大学管理案例中心、《经济观察报》) 2001年中国最优秀的企业之一(《金融亚洲》杂志) 2001年全球最优秀200家小型企业(《福布斯》全球杂志) 2003年中国企业文化优秀奖(中国企业联合会、中国企业家协会)

2005年中国最具发展潜力上市公司50强(第一位)(中国证券报社、亚尚企业咨询股份有限公司)  2005年度CCTV中国年度最佳雇主(中央电视台CCTV—2)       200

5、2006年第二届、三届中国最佳企业公民(21世纪报系) 2005年中国区“最佳公司治理奖”(英国IR杂志) 资本圈最青睐的地产品牌(《证券市场周刊》) TOP10诚信企业奖(《新地产》)

2005—2006年度中国房地产诚信企业(中国房地产协会)

中国土木工程领域最高荣誉詹天佑大奖(中国土木工程学、詹天佑土木工程基金委员会)

13P-14P 标题：万科未来

现在的中国正处于一个不凡的时代。这个时代的特征是前所未有的经济增长，以及伴随而来的、前所未有的社会和文化转型。发展依然是这个时代的主题。同时，人们也越来越意识到建设过程中不可避免的代价。

万科24年作为对城市文化参与度最高的行业之一，已然意识到房地产在浩大的建设进程中会带来副作用(比如：建设改变原有植被生态、居民的搬迁破坏了传统社会生态等)以及今后企业的自我完善，并且传播这种善，通过透明的治理结构、拒绝商业贿赂等发展经营，最终要在自然和社会中求证存在和发展的意义。

今天在向其他优秀企业学习的过程中，万科不断累积对企业公民的认识，并在制定企业发展的战略过程中，进行了企业社会责任规划。未来，万科将从环境、经营和社会三个思维度思考与实践自身的企业公民行为。 15P-16P 环境

从行业之于环境影响的角度出发，万科提出以“工业化住宅”作为行业技术变革的方法，使住宅整体质量提高，让住宅常见的诸多问题得到很大改善并有效延长房屋使用寿命，大大节约资源浪费;以“杜绝一切不必要的浪费”作为经营过程中环保节能的主旨，以“人居环境”作为未来环境研究的主题，善待每一幅土地，以对环境负责的态度，因地制宜地保护、改善环境，形成人与自然的和谐。

经营

从企业经营的视角，在“均好中成长”是万科对投资者的一种承诺，“关注健康与成长”则是万科对员工的一种承诺，“建设和谐社区”是万科在客户关系方面的投入，更是与“社会和谐”，这一主题的结合，“与合作伙伴共同进步”既有益于改善合作伙伴关系，又可以通过供应链放大企业社会责任的影响。

社会

在企业发展过程中，社会问题不可避免，万科希望通过“小户型的推广与研究”、“资助工业化住宅基础教育与本土青年建筑师竞赛”、“城市低收入人群居住模式研究”、“资助非营利性非政府组织”等公益项目做出响应。

这些行动表达我们的美好理想和行动决心，也反映了中国企业当下面临的现实。而现实与理想之间的差距，正是我们的行动空间。我们难以达到完美的理想，但只要这个差距存在，我们就会一直努力——这也是万科一直所说的“建筑无限生活”中“无限”的真意。 17P-18P

客户(过渡P)

万科笃信：真正以客户为中心、对客户满怀敬畏的企业才能赢得客户的认可，才能持久稳健发展成为百年企业。万科进入房地产行业起，即以客户为中心，贯穿于万科社区开发的每一个环节。 19P-20P 标题：客户是我们永远的伙伴 内文：

1988年至今,万科已帮助近100000户家庭实现了居住梦想。辉煌业绩的背后，是客户因万科优秀的产品与服务而给予的支持。据盖洛普咨询有限公司(Gallup)满意度调查结果显示，2005年万科客户满意度为82%，平均每个老客户曾向6.28人推荐过万科楼盘，实际成交率为20.4%。根据Interbrand(中国)品牌调查显示，万科在全国房地产品牌中，品牌资产指数67.8%，处于业内显著领先位置。

“建筑无限生活，从懂得客户的生活开始。”这是万科耕耘二十四余年来之不易的感悟。从这一角度出发，要懂得客户的生活，就必须聆听客户的声音。了解客户最关心的产品和服务;自问和客户的期望相比，我们还有哪些方面存在比较大的差距。

客户是万科存在的全部理由，是我们永远的伙伴，尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式，这是万科一直坚持和倡导的理念。 21P-22P 标题：人才是万科的资本 内文：

「人的存在与家庭、企业、社会有不可分割的联系。仅仅从企业与个人的经济交换关系去理解人，是对人性的一种扭曲。”1995年，万科就提出“健康丰盛的人生”口号。」 二十二年来，人本主义和对人的尊重构成了万科企业文化的重要特征。我们坚守人文主义的理想，坚持对人的尊重。这是万科24年来值得骄傲的成绩。

人才是万科的资本;热忱投入，出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是万科成功的首要因素。我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权利;所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等;万科提供良好的劳动环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单而真诚的人际关系。职业经理团队是万科人才理念的具体体现。持续培养专业化、富有激情和创造力的职业经理队伍，是万科创立和发展的一项重要使命。我们倡导“健康丰盛的人生”。工作不仅仅是谋生的手段，工作本身应该能够给我们带来快乐和成就感。在工作之外，我们鼓励所有的员工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求个人生活内容的极大丰富。

由盖洛普咨询有限公司(Gallup)进行的2005年度万科员工敬业度调查结果显示，对公司完全满意的员工比例达到43%，居于全球数据库的82分位。 23P-24P 标题：万科物管 全心全意全为您 内文：

万科物业一直是万科旗下的重要子品牌，与万科地产一起构成万科品牌的两个重要部分。1996年万科物业成为全国第一家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。由此获得中国物业管理企业第一张由国际机构颁发的品质保证证书，万科物业从而成为一个成功的企业品牌。

“重视质量和售后服务”是万科物业最核心的企业精神，一直被奉为万科物业的金科玉律。 “尊重客户，让客户满意，全新全意全为您”的服务理念深深扎根于万科人心中。并且在它的背后，有一套以客户为中心的服务体系作支撑。

24小时客户服务热线、网络、意见箱、业主访谈、业主顾问团等，我们以期满足客户个性化、差异化的服务需求，力求在万科的每一个社区内营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围。

万科深知，满足一个“家”的需求，而不仅仅是做房子， 要用心付出，筑造更温馨的家，成就居住者对生活的理想。 生活在万科的社区，总能获得意想不到的惊喜。 25P-26P 标题：每一种规范背后，都是万科对客户期望的理解

内文：

24年万科在物业管理上始终坚持规范，以专业的服务流程和一系列的员工行为规范、专业人员分工以及服务标准等，严格要求自己。

每一种规范背后，都是万科对客户生活期望的理解。

小标：万科服务标准：一切以客户为中心

      客户服务：报修服务时间：24小时。 急修：10分钟内到达现场; 一般维修：30分钟到达现场;

设立业主信箱，每半年召开一次业主肯谈会，每年进行一次客户满意度调查; 客户投诉：收到投诉24小时内反馈处理意见，每月公布共性投诉处理情况; 每季度公布物业服务报告，半年公布服务费收支情况。

(提供完善的服务标准)

小标：万科6+2步法：构建同一种语言 内文：

第一步：温馨牵手，客户看楼详细告知楼盘信息和特点，提醒项目周边风险，做好参谋; 第二步：喜结连理，客户签约告知合同条款、方便业主办理相关手续、告知业主与万科的沟通渠道、因项目不同的签约方式;

第三步：亲密接触，客户已购房，在客户等待期内随时将楼盘建设进展、规划设计变更通报、

工地开放日告知;

第四步：恭迎乔迁，在楼盘交付、客户装修乔迁时，指引业主验楼、收费情况说明、便捷入伙手续、对业主的装修指引以及恭喜业主乔迁之喜。

第五步：嘘寒问暖，在业主入住3个月后进行居住回访，询问业主需要解决的问题、主动检查房屋质量以及征询业主对产品和服务的建议和意见。

第六步：承担责任，在业主入住1年后质量检查，检查五金配件的完好性、检查排水设施通畅、检查门窗的五金配件、检查电气和燃气设备的安全性。

+1：一路同行，业主看房、购房、居住全过程跟进，通过各种渠道收集业主意见和建议、及时答复、解决客户问题、与客户保持良好接触和互动。

+2：四年之约，交付后4年项目改造，对公共部位和设施进行改善以及一线结合具体项目开展工作 27P-28P 小标：万科物业员工行为规范 内文：

万科物业员工十大纪律，八项注意(红、黄线皆为禁止行为标准) 管理人员(包括总经理在内的各级管理和行政人员)：红线标准         以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为; 私设小金库，指使下属做假帐的行为; 未经公司批准不得在外兼职; 纵容打击报复员工或顾客的行为; 挪用或盗窃公司或顾客财物; 窃取或泄露顾客资料或隐私; 收费不给票据;

对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况中，给假发票或给其他公司的发票，住户巴士不给车票等情况。   与顾客或与同事打架;

A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武力的方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。   拾遗不上交;

向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬(强调“索取”两个字的含义及其严重性)。

管理人员(包括总经理在内的各级管理和行政人员)：黄线标准      轻视顾客需求或对顾客言而无信;

不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为; 不关心员工生活，不解决员工的合理要求; 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为;

遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃;    不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为; 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配; 私自接受顾客赠送的物品。

安全人员：红线标准           酗酒、赌博; 当值时间睡觉;

不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任; 挪用或盗窃公司或顾客财物; 窃取或泄露顾客资料或隐私; 收费不给票据; 与顾客或与同事打架; 拾遗不上交;

向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬;

结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体;

安全人员：黄线标准     不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 聚岗、串岗、擅自脱岗;

不按规定使用工作配备工具、消防器材者; 私自接受顾客赠送的物品。

保洁、服务人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员)：红线标准            玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果; 私自为顾客提供获取报酬的劳务;

不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任; 挪用或盗窃公司或顾客财物; 窃取或泄露顾客资料或隐私;

强调泄露公司资料和商业机密是不允许的，公司的制度资料等属于公司的无形资产; 收费不给票据; 与顾客或同事打架; 拾遗不上交;

向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬; 当值时间擅离职守，造成重大损失。

保洁、服务人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员)：黄线标准   轻视顾客需求或对顾客言而无信; 发现问题故意回避，不处理、不报告;       浪费或损坏顾客或公司财物; 与顾客发生言语上的冲突;

不讲究个人卫生，影响服务质量的行为;

不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 私自接受顾客赠送的物品。

工程及维修人员：红线标准           玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果;

发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失; 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失;

挪用或盗窃公司或顾客财物; 窃取或泄露顾客资料或隐私;

收费不给票据; 与顾客或同事打架; 拾遗不上交;

向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬; 私自为顾客提供获取报酬的劳务;

工程及维修人员：黄线标准         轻视顾客需求或对顾客言而无信; 不钻研业务，维修、安装工作不到位; 浪费或损坏顾客或公司财物; 与顾客发生言语上的冲突;

知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为; 向顾客搬弄是非，造成不良影响。

不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 私自接受顾客赠送的物品。

小标：万科专业的人员分工

万科地产物业服务：

1. 服务前台：接待您的到访，负责物业服务相关费用的收取、办理智能卡、临时出入证件、零星入住办理、居家便民信息咨询等。接待报修、居家有偿维修等维修邀请，记录和解答您的疑问。

2. 物业服务助理：负责装修服务，受理您对物业服务的咨询、投诉及建议，进行客户走访、组织业主恳谈会。

3. 安全员：公共区域秩序维护。负责对出入口人员、车辆的出入秩序维护与巡逻、消防设施日常检查。

4. 保洁员：公共区域的清洁。负责单元内、小区通行道路、路灯、建筑小品、水景观等公共区域的卫生清洁与生活垃圾筒清理。

5. 绿化员：绿化植物打理。负责公共区域植物的修剪、造型与养护。

6. 维修员：公共设备设施日常维修养护。负责小区内公共设备设施(自来水、供暖等市政设施除外)的日常维修与运行养护。提供业主居家有偿维修服务。 万科地产客户服务：

 万科地产客户服务简介：万科地产客户服务中心，秉承“客户是我们永远的伙伴”、“让万科在投诉中完美”的客户理念，专注于与客户之间的沟通互动，全新全意聆听客户声音，理解客户需求，代言客户利益，在热忱与坚持中为客户创造最大价值。

1. 产品售后保修服务：房屋作为一种商品，万科地产根据《房屋建筑工程质量保修办法》，对房屋的不同部位提供不同年限的售后保修服务，在产品交付时，万科地产将提供经沈阳市建设工程质量监督站监制的《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》和万科地产自行编制的《居家宝典》，从中你可以了解到具体的保修项目、保修期限以及房屋的正确使用、保养方法。另外，万科地产在您所在的园区设立了保修服务办公室，您可以通过拨打客户服务中心电话进行报修，万科地产将会为您提供便捷的保修服务。

2. 客户经理：为了方便您在入住前与万科保持联系，我们在此阶段设立了专门的工作人员：客户经理。在您签约后，客户经理将会不定期的与您电话、短信、面谈等方式进行沟通。关于小区后续产品开发节奏、户型设计、您已经购买的房产的施工进展以及入住后的保修服务、装修服务、物业服务等服务内容和相应的法规、条例等，您均可以向客户经理咨询或者寻求帮助。同时，客户经理也会关注您所关注的问题，代表您关注楼盘的进度，在公司内传递相关信息，组织相应客户活动。

3. 投诉建议受理：“与客户一起成长，让万科在投诉中完美”是万科坚守的客户理念，如果您对万科的产品、服务有任何投诉或建议，可随时将您的意见反馈给客户服务中心，我们将反馈到相关业务部门调查核实，并在规定时间内给予答复。 29P-30P 小标：爱心在途中 内文：

致万科物业公司领导的一封信

尊敬的万科物业公司领导：

我是沈阳万科中央公园的业主，今天我怀着十分感激的心情对物业公司和你们培养出来的优秀员工表示衷心的感谢!

那是一个寒冷的早晨，2006年12月14日5点多，我家正在装修的房间内安装的地热控制件由于爆裂跑水，水流到楼下，被正在小区内安全巡视的保安员发现，及时关闭了暖气总阀门和电闸、电梯等，避免了继续跑水和因跑水可能引发的火灾，同时立即通知了在小区外居住的我。他们调度了多名保安和维修人员，准备了处理跑水的各种工具和物品，开始清理走廊内的积水。

我赶到现场后，马上打开房门，只见房间内蒸气腾腾，满是积水。保安人员见此情况，二话没说，卷起裤腿，带着工具，趟进热水中。由于二层楼上的热水不断地向下洒露，保安人员身上都湿透了，加上开窗后的瑟瑟冷风，冻的发抖。所有在场的物业公司人员，不怕脏和累，他们既帮我排积水，又帮我清理房间，一直忙碌了两个多小时，我十分感动，执意要请他们吃早饭或掏出一些钱表达真挚的谢意，但被他们谢绝了。临走前，他们安慰我不要太难过，如果有需要物业公司帮忙的事，他们一定帮助解决。看者他们穿着的湿漉漉的衣服，结着冰的裤子往回走的背影，我满是感激。由于事发突然，我忙于应付，忘记记下他们的名字，只记住了其中五位的工牌号，分别是：0730

12、0730

32、0730

35、0730

29、073041。 目前，社会上有很多小区业主于物业之间存在不能理解的现象，甚至还存在摩擦。但在万科四季花城和中央公园，你们用勤恳努力的工作、周到细致的服务和高尚纯洁的品质化解了潜在的矛盾，赢得了业主的赞赏和肯定。

我真诚地希望，物业公司领导对他们这种兢兢业业、周到服务的精神给于表扬。感谢你们，培养出了这么优秀和训练有素的员工，使我在瑟瑟冷风中感到了万科关怀的无处不在;感谢他们，在我遇到了巨大的损失之际，用崇高的境界和优质的服务温暖了我们业主的心。

业主：杨敏2006年12月15日 31P-32P 标题：万客会 分享无限生活 内文：

万科客户俱乐部，简称万客会。1998年成立于深圳，是万科集团在国内首创的房地产企业客户俱乐部。多年来，万客会致力于在“让万科理解客户，让客户理解万科”的基础上建立理性、对等、双赢的于客户间的供求交流方式。随着万科在全国的规模化开发，万客会也在大江南北生根开花，上海、北京、天津、沈阳、成都、武汉、南京、长春、南昌、大连等十几个大中城市相继成立万客会。在各地万客会工作人员的努力下，万客会逐渐成长为一个全国规模的、网络化的会员组织，在业内外拥有很高的知名度和影响力。从1998年深圳万客会开始，已扩展到全国16个城市，会员从几千人到14万人，其中业主会员6万多人。万客会为会员提供优良的交易环境和愉悦的生活体验，同时也带来了便捷高效的资讯服务，建立良好的交流平台，更为会员提供了有意义、有乐趣的俱乐部活动。万客会为万科小区业主组织了丰富多彩的社区活动，业主运动会、亲子嘉年华、郊外烧烤、摄影沙龙以及各种知识讲座。与此同时万客会还致力于各种社会公益活动。

万客会还是一个分享型的组织，因为分享所以平等;因为分享，所以不功利。当企业与客户分享了每一次活动，每一篇文章，分享了每一分欢乐和每一个困难，就能够分享生活、分享信念。

沈阳万客会已在今年正式启动。它将致力于加强沈阳万科地产于业主、社会各界的沟通联系，时刻倾听各界人士对万科地产的要求和建议，并通过更好的服务回报支持万科地产的所有客户，与我们一同分享无限生活。 万客会，万科家。 33P-34P 沈阳万科(过渡P)

15年沈阳万科，以对人居的探索和躬耕，致力城市品质生活建筑。 每一个细节每一个点滴的理解，只为满足不同的人对生活的深切需求。 35P 标题：沈阳，东北最大中心发展城市 内文：

沈阳，东北最大中心发展城市。地处东北亚经济圈和环渤海经济圈的中心，拥有东北地区最大的民用航空港，全国最大的铁路编组站和全国最高等级的“ 一环五射”高速公路网。沟通世界各大港口的大连港、以及新建的营口新港和锦州港，距沈阳均不超过400公里。 近年来，沈阳市委、市政府以振兴沈阳老工业基地为主线，坚持改革开放和工业立市方略，拓展优化城市发展空间和产业布局;不断提高科技创新能力和企业研发能力，形成了一批具有较强竞争力的产品和企业;如今的沈阳，已经成为中国经济的新增长地区。 36P 小标：国家政策“振兴东北”经济圈

内文：

“全国看东北，东北看辽宁，辽宁看沈阳”，这句话近年在东北已经广为流传。 在国家“振兴东北”的政策驱动下，东北经济圈一跃成为中国经济第四极。

而沈阳不仅是辽宁省的省会、辽宁中部城市群经济区的中心城市，也是东北地区的中心城市，地处东三省与关内连接的咽喉要道，是东北亚经济圈和环渤海经济圈的中心，其雄厚的经济资本和技术力量，人才资源在国内处于领先地位。

随着振兴东北老工业基地步伐的加快，沈阳已经发展成为东北三省的经济、文化、政治中心，同时也成为东北地区最大的新型大都市。

小标：五年跨越发展，打造生态“森林城市”

内文：

一个城市的胸怀有多大，世界就有多大。

2001年，沈阳市委、市政府提出“生态立市，建设森林城市”的战略决策，并郑重地提出创建国家环保模范城市的目标。五年来，沈阳市先后投资55亿元用于“浑河景观带”等城市绿化建设。2005年8月24日，沈阳一跃成为中国第二座“森林城市”，绿化覆盖率达到40.65%，沈阳先后获得“国家环境保护模范城市”、“国家森林城市”的称号，连续两年进入全国百强城市前十名，并跻身国内十大最具竞争力城市行列。 沈阳，五年跨越发展，将一个生态宜居城市，展现于世人眼前。 37P-38P 标题：沈阳，万科东部发展核心城市

沈阳，是万科集团发展的重点核心城市，沈阳万科也是万科旗下最重要的全资子公司之一，自1992年万科进入沈阳，一直关注城市科技、人文、生态、服务，潜心沈阳人的和谐居住建造，以持续创新的产品及一流的物业服务，带给沈阳超前的居住体验。

15年沈阳产品销售面积一直位于万科集团前列，成为万科集团发展战略的东部核心势力，今后，为沈阳城市居住倾注更多心思，并持续为城市创造健康丰盛的人生，是沈阳万科坚持不懈的目标，也是沈阳万科一直在做的。 37P-38P 标题：15年万科与沈阳共成长 内文：

新榆公馆logo、新里程logo、万科城logo、四季花城logo、兰乔圣菲logo、魅力之城logo

小标：万科鼎立沈阳，以品质建筑带动区域发展

15年万科住宅产品遍布沈阳各个片区，新里程、新榆公馆、万科城、金域蓝湾四盘挺进浑南，从对城市人居的全新探索出发，定位高端、格调的城市生活，定义浑南片区全新的居住标准，由此带动整个区域的房地产开发，将区域城市化并变为新兴的居住高地，同时也带动整个区域的经济发展。

四季花城、魅力之城两盘鼎立沈北，始终坚持将每一块土地利用的最大化，发挥其最大的经济价值与社会价值，万科以人文的居住理念细细打磨这片土地，孕育醇熟宜居文化，并带动周边区域向新的人居中心迈进，为这片土地的发展创造价值。

蓝乔圣菲——万科在沈阳唯一别墅项目，在长白片区还处于规划中时，进驻长白，使长白的腹地得到首先的开发建设，让腹地价值得到最大化，并以绝对高端的产品建筑，定义了长白是沈阳高端居住区的地位，让长白成为沈阳的城市新名片，在根本上推动并保证了长白建设的可持续性。

15年沈阳万科都是以带动城市发展的目标，一直前行，在建筑每一个高品质的建筑同时，所有开发的项目，每个项目都预留有千万以上的巨额资金，这笔资金是专门用来做项目的周边环境的，这既是对每一块土地的负责，更是对整个城市的发展和城市里的每一个老百姓负责。 39P-40P 标题：15年零缺陷文化，质量像磐石一样坚不可摧 内文：

衡量质量的标准是让客户满意的程度。

15年沈阳万科坚持“质量是万科的底线”，不断强化公司员工对质量的认识，通过透明化操作提升材料部品质、建立统一工程质量规范以及与国家知名品牌供应商建立战略合作关系，保证最终产品质量，同时，沈阳万科将持续关注并向供方传达客户需求，以达到一致的质量共识。

在住宅建造的每一个环节，沈阳万科倡导“第一次把事情事情做对”，致力于使关心质量成为工作的习惯，提供令客户满意的精品质量。 41P-42P 标题：15年万科布局沈阳 以人居理想建筑生活 内文：

沈阳是万科重点投资的五大核心城市之一，自1992年万科进入沈阳，15年间沈阳万科相继完成了起步、创业、发展三个历史跨越。

建筑从最初的万科城市花园，到万科紫金苑、万科花园新城，再到万科新榆公馆、万科兰乔圣菲以及金色家园、四季花城等全国知名项目。万科以建筑你的生活，从懂得你的生活开始，专注城市人居探索及躬耕，以人性化的住宅，礼赞城市，让建筑赞美生命。

小标：持续创新，一路引领沈阳居住品质

15年沈阳万科用产品说话，用创新表现，用不断的新产品和不断的创新巩固，以及规范化的管理，专业化的先进物业管理服务引进，为沈阳带来高品质的人居住宅。

在新产品上，从1998年万科提出中国多层住宅在规划与设计上需要革新开始，历经9年的潜心研究，研发出了万科 “专利情景花园洋房”，并开始在各地使用。而沈阳万科考虑到地域的差异，生活习惯的不同，沈阳万科对此只是关注和研究，直到今年年初万科的设计师们将九年来的研究成果汇集成了沈阳版的“花园洋房”，并作为对传统多层住宅的革命性产品加入了四季花城，重视院落友居生活的设计理念为这个物质的万科专利情景花园洋房还附上一层精神文化的价值，让人们不再只拥有户内小小的天地，而是能够更自由地享受社区的感觉，人的因素在规划中被放在更为重要的位置，人与人之间、家庭与家庭之间的交往有了更为轻松的空间，让洋房活起来，变得有声有色，有生命感，充满精神上唯美的魅力。 在不断的创新巩固上，根据国家的战略部署、中国节约资源利用的迫切需求，以及居住者对生活品质、品位的传承与延伸，沈阳万科再次前行，以“全面家居解决方案”取缔毛坯房建筑，创新出U5家居系统，以更人性化的家居空间设计，体贴客户百分百生活所需，为客户量身定制居家生活新模式，为居住者构筑更加舒适，美好的生活空间。

万科就是以一点一滴的不断积累以及十几年的不断锤炼，才奠定了今天沈阳地产领跑者的位置。今后，万科仍将坚持以无穷的创造力，丰富的想象力，继续前行，为沈阳人居提供最高质的住宅与服务。

43P系出名门 各有不同

标题：万科紫金苑·品质改变生活 内文：

紫金苑位于沈阳市和平区青年大街，建筑面积5.8万平米，绿化率达47%，总户数为256户， 已于2000年12月全部封园。 项目中庭广场阔达5000平米，叠水泉、还拥有下沉式法国经典花园、雕塑喷泉水景、巴黎香草坡、亲子游乐场、多功能休闲广场等优裕配套„„

紫金苑作为具有新古典主义建筑特色的紫金苑建筑群形象，根据市场细分确定项目定位，进入中高档产品市场。汇集万科专业创新脑力资源，以其园区规划设计思想、物业管理理念、社区文化概念的原创性、超前性带动并提高了沈阳市地产开发界竞争层次，使竞争环境日趋健康。从而奠定了万科在沈阳中高档住宅市场的品牌地位。 44P 标题：万科城市花园·一个时代 一种生活格调 内文：

万科在沈阳开发的第一个商品住宅，位于铁西区南滑翔路58号，总建筑面积8万平米，社区绿地面积2.5万平米，绿化高达4成以上，楼体外观展现欧式风格。

其中普通多层住宅12座，至今585户家庭在此安居，室内户型设计充分考虑人的生活起居需要，均依依人体功能设计，人性而完美。生活配套设施齐备，包括金融、购物、休闲等多种利好资源。

沈阳万科城市花园管理理念先进，屡获嘉绩：如“辽宁省窗口行业公众形象最佳单位榜首”、 “全国物业管理优秀示范住宅小区东北第一名”、国家建设部所授最高奖——“全国物业管理优秀示范小区”等奖项。 45P 标题：花园新城·演绎城市居住理想 内文：

沈阳首家国家级康居示范住宅，位于沈阳东陵区长青街123号。由国家建设部建筑设计院担纲建筑设计，建筑面积24万平米，为万科城市花园系列第六代产品，以5-6层花园洋房为主。

楼体外观为简洁现代的奥地利式建筑风格，完美结合了浓郁的奥地利小镇风情与我国北方特有的居住习俗，并拥有开放式步行商业街、业主健康会馆、万科小学及幼儿园、浓荫蔽日日的中央香榭里大道等鼎级社区配套，与项目西北角大型美商超市——普尔斯马特一起，共同构成了深具异国情调的多彩生活，曾创下沈阳商品房销售历史最高纪录及全国万科地产销售最高纪录的骄人业绩。 46P 标题：金色家园·城市质感生活高度 内文：

中密度、情花产品、小高层、高层混合型、高档住宅社区。位于北站商圈、大中街、大东广场的中心地带，共分三期开发。

建筑面积约16万平米，容积率为1.83，绿化覆盖率为35%。拥有成熟的园区景致、豪华的星级会所，兼有游泳馆、壁球室、健身房、沙壶球、乒乓球、美式台球等多种设施，是继城南五里河区域之后沈阳的第二个高尚人士居住区。

项目园区由三个分别象征着哲学、艺术、自然的组团组成，园区景观庭院高低错落，建筑小品极具现代气息，中产阶层成功人士大隐于世的华彩之居。 47P 标题：兰乔圣菲·世界级别墅生活 内文：

兰乔圣菲得名于美国小镇——兰乔圣菲，超豪华高档别墅社区，位于沈阳市的东部副城区域内，共分五期开发，占地面积为34.83万平米，建筑面积12.79万平米，容积率低至0.6。拥有鼎尚星级会所，兼有超市、邮电所、游泳馆、壁球室、健身房、沙壶球、乒乓球、美式台球多种奢华设施。

从美国南加州到中国沈阳是一段距离，更是一种生活的还原和研磨。万科兰乔圣菲花园的设计定位，将努力营造一个具有浓郁加州氛围的高级住宅社区，使其不仅符合植物园地理区位的高档性，也较能满足前来这个区域居住的客户的心理需求，体现人性的居住文化。让万科的业主尽享幸福、美好生活。 48P 标题：万科魅力之城·繁华之上的大院印记 内文：

位于沈阳市怒江北街与松山路交汇处的新城市板块，毗邻皇姑区，既拥有城市中心的繁华与便利，又拥有怒江西公园、水源地、防护林等丰盛的自然生态资源。

总占地面积约16万平米，总建筑面积约30万平米，容积率2.0，绿化覆盖率为30%，共分三期开发。秉承皇姑区大院地脉底蕴，整体布局采用“大院”概念，吸取了江南大院、晋商大院、机关大院的特色，形成“大院套小院、外紧内松、围而不闭”的特色。实现历史与现实的完美交融，创造出私密而尊贵的居住环境，并具有充足的通透性。

设计者们充分结合地域的自然资源优势，保留了多株40年树龄的原生大树，并设置具有大院怀旧特色的景观小品，为居住者提供了亲切而温馨的交流互动的场所，和睦邻里的温暖伴随而来。 49P 标题：四季花城·光荣与梦想 内文：

位于沈阳市于洪区西江街99号，项目总占地面积为40万平米，总建筑面积为53万平米，总计4000户，容积率为1.35，预计分5期开发，自然低密度生活城，总体设计风格成功引入澳洲小城镇规划手法和建筑风貌。小区以多层住宅为主，拥有深达9米、总面积为2万平米的中央景观广场，每户住宅的环境景观均好。

2005年沈阳万科四季花城推出由多层、高层、情景洋房、薄板等丰富的建筑群体组成的低密度高档住宅区：万科中央公园，秉承“源于自然，优于自然”的理念进行设计，充分结合了地域的山地起伏、溪水环绕、生态完美的自然资源优势，演绎出四季变换的风景空间感。 50P 标题：万科城·一城，一岛，一宅，一生 内文：

地处和平区长白地区核心区域，座落于浑河南岸，是沈阳为数不多的滨水社区之一。 总建筑面积约100万平方米，绿化覆盖率为34%，共分八期开发，是沈阳万科目前最大的住宅小区项目。

万科城是一座水晶品质生活城，整个小区环抱分布、南北朝向、整体围合的观景布局，建筑形式为多层、小高层、高层相结合;

万科城是一座诗意水岸生活城，北欧风格的点排设计结合了动态美与建筑美，使景观与建筑形成了一篇和谐的乐章，为长期生活在“水泥森林”的人们营建了一片生态绿洲; 万科城更是万科人历经三年精心雕塑的品质之城――集水之灵秀、集地之灵气、筑就梦想之城。

生活在万科城，享受自然，享受一种不与噪音为伍、不和繁杂相融的尊贵。 51P 标题：万科新里程·let’s N+!= 08升级生活 内文：

新里程地处浑南新区的大学城内，位于建筑大学的西侧，沈音乐学院南校区的南侧。万科新里程项目是沈阳万科07年在浑南新区大学城内打造的全新高层高档住宅。 总占地5万多平方米，分二期开发，总建筑面积约11.5万平方米，容积率2.2。 新里程的建筑特色力求符合年轻人的品位需求，简洁且不乏变化。

水之源，水之乐，雪之舞和冰之晶，四大独立居游庭园，各有各的精彩，增添了可体验、互动的主题园林空间。超过百米的开阔楼间距，近3万平米的社区中央公园，给生活更多绿色。 52P 标题：万科新榆公馆·同步北欧 引领浑南 内文：

项目位于沈阳市浑南新区，遵循宗地榆树台的历史文脉，取名“新榆”，并以公馆寓意住宅，总体设计风格上引入了北欧风情小镇的设计理念。规划用途为居住及商业用地，共同二期开发，总建筑面积为103414平方米，容积率1.5，绿地率30%。

新榆公馆的园林景观设计为法国设计大师皮埃尔-阿兰，意把小区打造成一个北欧风情小镇的居住环境，设计时注重细节和精益求精。欧洲独具特色的造景手法：中心地带的人工湖;一个保留原有地宗地貌的农业文化景观广场、谷仓广场;一个充满工业文明痕迹的景观，将铁轨火车引入景观设计，寓意不断延伸向往的未来。 53P 标题：万科金域蓝湾·水、人、宅自然和享

万科24年，金域蓝湾第七座万科品质建筑来到沈阳，继承万科金域蓝湾一贯的高贵品质，书写沈阳这座城市的生活信仰。

金域蓝湾万科在浑南新区又一临河高品质大型园区，居于奥体板块核心区域，拥有稀缺的浑河河景与室内罕有的湿地公园，毗邻自然、私享土地，为追求城市质感生活的人们，营造出水、人、宅和谐统一的大型自然居住区。 54P 标题：全面家居解决方案，为沈阳再造品质生活 内文：

15年万科与沈阳共成长，以高品质建筑，与沈阳同进步，为沈阳喝彩。

今天万科以行业领跑者的姿态，创造沈阳前所未有的新居住模式——全面家居解决方案。 「全面家居解决方案」，并非简单的「毛坯+装修」，而是通过对人日常生活的洞悉，在户型建筑前就开始同步设计，针对性“量身定做”的人性化合理家居空间，并以系统全面的解决方案来应对家庭居住中的各种问题。通过五大生活系统的创新营造，并联合国际十余大一线战略联盟品牌，共同为业主打造全新的生活居住模式，带来居家的最大效益。 55P-56P 标题：人性化美学设计，智慧创新生活

万科以人体工程学原理，创新五大生活系统，全面提升沈阳居住品质。 完美生活收纳系统：

从旋转鞋柜，到推拉衣帽间设计，再到卫生间里分隔柜体、浴镜为一体的镜箱规划，完美收纳生活细节。 尽善尽美卫浴系统：

三分离式的卫浴设计，将传统的淋浴、坐厕和梳洗功能按空间分割、干湿分区，让使用者舒适惬意。 全面噪音隔离系统：

加大墙体的颗粒构造密度，在楼板以及内部墙体面层铺设吸音、隔音材质，全面阻隔噪音侵害。 温馨光源设计系统：

利用灯光设计来改善住宅空间中的光环境，让经过设计的光线，给您更温馨的生活环境。 绿色环保装修系统：

采用绿色环保的室内装修材料，以现代环保意识进行室内装修，给您最大的健康保障。 57P-58P 标题：品牌联合 品质保障

万科「全面家居解决方案」所有装修设计，产品采购，均与国际一流厂商及世界知名品牌百安居、ICI多乐士、西门子、菲林格尔地板等达成战略合作，这种集团化采购，国际标准化设计，工业化生产，全力打造过程精品，为客户提供全套共生的品质保障体系，保证产品和施工质量。

标题：省钱，省时，省心

交房就可入住，为业主节省自行装修过程中消耗的时间、精力。统一的品牌商品采购，能有效地减少成本费用。在经济方面，装修款会与房款一起计入总价，算入月供贷款。您之前准备的装修款，现在就可添置几件上好的家私，或是超出预算的选择优等配饰，让家居生活更从容，舒适一些。 +(品牌标志展示) 59P-60P 小标：针对性装修设计体系

在装修设计方面，万科针对客户人群的差异化需求，做出了相应的针对性设计体系。 御景居

每平米数千元装修标准，适用户型面积在200-400平米间，全面占据优越自然景观。 雅境居

与豪华版百元之差的装修标准，适用户型面积在140-180平米间，享有较好的园区景观。 尚品居

每平米数百至千元的装修标准，适用于80—100平米间，经济合理，性价比高。 优逸居

每平米数百元装修标准，适用于40—60平米间，居住功能齐全且合理。 61P-62P 标题：领跑，意味着更广泛的责任 内文：

「大道之行也，天下为公」

没有社会整体的健康发展，就不可能有每个人的幸福。

15年立足沈阳，成为行业领跑者是我们一贯的理想。但我们认为领跑不是简单的超越对手，而是要在行业建立秩序和规则的道路上，起到引领和示范的作用。

作为一个对城市化参与度最高的企业，我们已经认识到，房地产行业浩大的建设会对城市自然环境以及城市资源起到很大的副作用，所以，我们从环保节能以及推行工业化住宅上节约社会资源浪费，让社会整体健康发展。

小标：提倡环保，杜绝一切不必要的浪费

1. 建造过程：杜绝一切不必要的浪费

 提高施工工序一次性合格率，减少返工。  推广使用可重复利用的环保施工措施。  逐步建立建筑施工垃圾分类管理体系。

 到2009年，万科项目建筑施工垃圾产生量较同期行业平均水平低20%。 2. 装修房

 装修房是万科工业化住宅重要组成部分，装修房更是发达国家房地产的主流形式。  装修房提高居住环境舒适度，避免装修时产生的噪音与粉尘等。  减少资源浪费以及大量建筑垃圾产生，避免二次环境污染。

 降低房屋拆改带来的安全隐患，防止拆改房屋降低结构抗震性能带来的漏水、漏电等隐患。

 提高房屋整体性能，节约环保建材、器材可以系统普遍性地得以运用。 3. 绿色办公环境

绿色办公环境，使企业在环保节能上体现效益，不断提高节能标准，不断降低办公能耗，让员工在更健康舒适的环境下工作，养成良好习惯，以带动更多人参与到环保行动中去。

小标：工业化住宅，节约资源浪费

根据有关部门的统计，房地产行业建筑垃圾、建筑能耗占全国能耗的30%，所以万科一直致力“工业化住宅”技术革新，工业化住宅可以降低物耗、能耗，在节能方面也达到很好的效果，同时，“工业化住宅”的生产方式也将带来住宅整体性能的提升。

7年万科在“工业化住宅”这条道路上，一直前行。至07年的时候万科已有15万平米是工业化住宅，而且推向了销售。在09年的时候万科致力将达到120平米建筑开工面积，进程会比预计更快。

工业化住宅的实行，是企业公民的本职，也是万科对行业的责任，。

封底

万科LOGO+让建筑赞美生命

第三篇：万科物业

万科物业服务有限公司简介

在物业服务模式与制度创新方面，1991年，公司在天景花园首创“业主管理委员会”，开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式，该模式于1994年被深圳市人大纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法;1995年，公司在荔景大厦推出“酒店式管理模式”，将星级酒店规范细致的管理、热情周到的服务融入到物业服务中;1997年，公司又在万科城市花园率先推出“无人化管理”模式，标志着公司的物业服务水平及智能化应用达到一个全新的层次;1999年1月，公司开始在下属的各物业小区(大厦)推行季度“管理报告”制度，公司的规范化管理迈上了新的台阶;1999年12月，公司在万科俊园推出“个性化管理服务”模式，更好地满足了业主的个性化需求，强化了物业管理的服务理念;2001年，公司在四季花城推出了“邻里守望”的管理模式，力求在社区范围内营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围，将物业服务的内涵提升到一个新的境界。2002年，公司接管万科建筑研究中心大厦，首次提出了“物业服务处”的新物业管理模式。2004年，公司接管东海岸社区，并推出“体验式”管理模式，致力于物业服务人与客户的互动与感受，说明公司向体验经济时代迈出了坚实的一步。2004年7月，成为国际饭店金钥匙组织会员单位，在17英里项目实施“金钥匙”服务模式，标志着公司向高端物业服务领域进军的开始。2005年12月，结合“五步一法”行动的开展，公司所有项目名称由原来的“管理处”更改为“物业服务中心”，充分体现了物业管理作为服务行业的特性。2006年4月，公司在集团物业部的统一要求下，推行加强基础业务品质的“进步行动”，从思想意识、人员素质、现场业务三个方面全面提升全员品质意识。公司的这种持续创新与进取精神，多次被各大新闻媒体跟踪报道，并得到了同行业与顾客的广泛好评与一致肯定。2007年5月，在万科集团的统一布署下，公司正式更名为“深圳市万科物业服务有限公司”，本次更名，是万科物业尊重客户、理解客户，“全心全意全为您”的服务理念的再度升华，也标志着万科物业全面迈入“物业服务”新时代。2008年3月，公司万科城御水湾、东海岸上居正式加入世界金钥匙物业联盟，标志着两项目金钥匙一站式服务的正式启动;公司将以此为契机，秉承和发扬“金钥匙”服务理念，为业主提供“满意+惊喜”的尊贵服务。

在物业服务市场化方面，1996年12月3日，公司在全国首次物业管理公开招标中，一举夺得鹿丹村住宅小区的物业管理权，从而打破了“谁开发，谁管理”的局面;1997年8月4日，公司在全国第二次物业管理公开招标中，再次获得深圳市最大的微利房住宅小区——“桃源村”的物业管理权。2000年1月，公司在拓展政府部门公共物业管理方面取得重大突破，受托为国家建设部大院写字楼、住宅楼提供物业管理服务，这是政府部门对公司物业管理服务水平的进一步肯定。2000年9月，公司又在深圳市交通管理局的物业管理招标中一举中标，标志着公司在公共物业管理服务方面进入了一个新的发展阶段。2001年1月，公司积极参与军队后勤社会化改革，受托为解放军总后勤部大院提供物业管理服务，再次表明公司的综合实力，进一步巩固公司在行业内的领先地位。2003年11月，公司中标东莞行政中心和东莞人民大会堂物业管理服务项目，标志着公司在珠三角公共物业的拓展进入了一个新的阶段。在物业管理顾问业务方面，公司于1997年在业内率先开展物业管理顾问服务业务，深圳“一辉花园”成为公司第一个顾问项目，截至2007年3月集团决定物业系统停止对外提供物业管理

顾问业务的十年前，公司的顾问业务遍及国内二十多个大中城市，顾问面积超过1200万平米。同时，公司在汽车美容、小区智能化工程、物业租赁等业务领域也颇有建树。“万科汽车美容”一度成为深圳市汽车美容行业的先锋及标志，连锁分店遍布市区。后出于战略调整的考虑，公司于2005年7月整体转让汽车美容业务，于2005年8月退出福景外校项目，2005年12月退出清湖工业园项目，2006年7月退出交警局(含监控中心)项目，2006年9月退出青年学院项目，2006年10月退出英达利项目，2007年2月退出桃源村项目，专注于万科开发的住宅物业服务的相关领域;公司在小区安防系统工程施工方面积累了大量的技术经验和专业人才，是万科社区智能化不断提升的推动者，业务已扩展到上海、北京、武汉、重庆、南京、成都等十余个中心城市。公司的绿化工程业务也在近年取得快速的发展，业务遍及珠三角的万科业务城市。

2001年9月，公司的质量管理体系完成了由ISO9002：1994向ISO9001：2000的转版工作。2004年10月，公司顺利通过ISO14001：1996环境管理体系认证;2005年12月，顺利完成ISO14001:2004环境管理体系的升版认证。公司将继续坚持以顾客为中心的指导思想，持续进取，使公司的管理服务水平再上一个新的台阶。

行政专员(助理)的工作内容职责

行政专员的职责

协助行政经理完成公司行政事务性工作及部门内部日常事务工作。

工作内容:

协助上级制定行政、总务及安全管理工作发展规划和计划;

协助审核、修订行政管理规章制度，进行日常行政工作的组织与管理;

协助高级管理人员进行财产、内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务;考核和指导行政部工作;协助承办公司相关法律事务;

参与公司经营事务的管理和执行工作;

会务安排。

行政助理的工作内容以公司运营保障为主，工作内容较多元化，但较基础。比如工作内容为:

1、人事档案管理

2、人事考核作业

3、员工教育培训

4、作息考勤管理

5、奖惩办法的执行

6、各类公告的发布

7、招聘、录用、升迁、离退职的办理

8、各项规章制度监督与执行

9、协助经理制订公司各项管理制度及业务计划

10、全面组织及督导店员的销售工作

11、办公用品的预算及购买应具备的条件：

1. 工作态度：必须对企业的背景、企业所在行业及市场的定位、企业行政管理系统及企业文化有所了解。

2. 工作技能：有电脑、外语、文笔、沟通技能、时间管理、压力管理、情绪管理等方面的能力。

3. 业绩方面：领悟上级主管的意图，工作高效率，有服务意识，工作环节“零缺陷”。

行政助理主要职责是：

1、协助行政经理完成公司行政事务管理;

2、参与公司绩效管理、考勤等工作;

3、参与公司行政、采购事务管理

第四篇：北京万科物业

北京万科物业服务有限公司

北京万科物业服务有限公司的前身即北京万科物业管理有限公司，成立于1995年，系万科集团的全资子公司。2007年6月25日，在万科集团的统一部署下，北京万科物业管理有限公司正式更名为北京万科物业服务有限公司。公司为国家一级资质物业服务企业，服务“万科城市花园”、“万科星园”、“万科青青家园”、“万科西山庭院”、“万科四季花城”、“万科东第”、“万科紫台”、“建设部大院”等物业项目，服务面积150余万平米，在册职员约890人。

作为一家全国性的品牌公司，万科物业持续将国内外物业管理的先进理念导入北京，提升行业整体管理服务标准。经过多年的管理实践，公司凭借超前的管理理念、创新的思维、精诚的服务精神在社会上赢得了良好口碑。公司致力于规范化、专业化、亲情化管理，针对各管理小区的特点分别制订服务方案，关注服务细节，营造物业管理特色，不断提升服务品质。在服务过程中，随时接受业主监督，不断提高物业管理的透明度，欢迎业主参与管理，积极接纳改进建议。万科物业致力于建设和谐社区，为业主组织了丰富多彩的社区文化活动。如万科HAPPY家庭节、公益植树节、业主运动会、万科童军等。通过以上活动，加强邻里互动，营造了浓郁的万科园区大家庭氛围。

历经十几年的发展历程，北京万科物业服务有限公司持续创新与领跑，为客户创造价值。公司坚持“服务至诚、精益求精、管理

规范、进取创新”的质量管理十六字方针，确立了“持续超越客户不断增长的期望值”的服务宗旨，其服务核心理念是“全心全意全为您”，致力于“营造高尚社区，倡导优质生活”。凭借规范化管理和专业化服务，公司先后荣获“全国物业管理示范住宅小区”、“全国物业管理优秀住宅小区”、“北京市优秀住宅小区”、“经典物业管理奖”、“用户满意物业管理企业”、“重质量讲信誉物业管理企业”、“北京质量先进企业”、“中国物业管理100强”、“贴心好管家”等荣誉称号。

2005年，万科物业推出“五步一法”创新服务体系，管理处更名为物业服务中心，“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤，“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则。“五步一法”创新服务体系实质上是一个最大化地创造客户价值的过程，是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上，尝试通过感知客户价值、理解客户需求，进而对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与客户直接接触的各个业务环节中，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系。

公司坚持规范化运作，每一名员工上岗前都必须经过十分规范的岗前培训，细化工作标准。使管理的每一个环节，都有章可循，

有法可依，避免因人为的因素造成操作中的随意性。我们认真对待每一位业主的意见、建议，提出了“在投诉中完美”的口号。对于园区红线外的管理职责外的事情，只要涉及万科业主，同样积极去协调解决，树立起了万科“负责任的企业”的业界诚信品牌形象。对于业主的投诉，即使万科物业的行为完全符合法律要求，也要以客户的感受为唯一标准，全力解决客户的烦忧。

物业服务行业未来的发展方向，是以更加人性化的服务模式，建立长效的客户关系，通过完善的服务增进客户的理解和信任，从而赢得客户忠诚。十几年来，北京万科物业建立了一整套先进的企业文化体系;培养了一支成熟精干的思想意识高度统一的职业经理人队伍;形成了一个高标准、自我创新与激励的管理机制;打造了一个业界领先的品牌;凝聚了一批忠诚的客户;锻造了一种对未来充满理想的进取精神;固化了一个全心全意服务于客户的企业思维。基于以上的历史积淀，万科物业有信心将更多客户的居住梦想变成现实，与客户共同建立一个展现自我的理想生活环境。

2011年5月19日

第五篇：万科物业管理

客户特点：

中青年人;

受过高等教育;

身处在受人羡慕的行业中;

有较高的收入;

得到较高的社会肯定评价; ■ 追求生活品质。

三、物业管理服务模式

从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其

一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点;其

二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被;其

三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望;其

四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点，万科物业将在万科城市花园定位为“free” 的物业管理模式。

(一)“free的”服务模式定位与释义

“free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。 实现“free”模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。

以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素构成：

开放的

1、 自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团;

2、 物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制;

3、 组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。

4、 社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。

5、 社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。

生活的

1、 引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务;

2、 营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施;

3、 对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场;亲和力的廉价百货项目;

4、 多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。

5、 缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。

便利的

1、 社区提供便利的商业配套，引进大型购物商家交通车;

2、 通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离;

3、 物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮高峰段亲善大使专守庭院服务;

4、 提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务;

5、 提供房屋租售、转让服务。

“free”服务模式不仅要表现在顾客生活方面的日常业务管理与服务方面，还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合内容。

(二)“free”服务实现计划及要求 项

目 工作内容 工作标准 完成时间

客户服务 客户服务中心设置

1、 分前台事务办理和亲善大使两大职能

2、 分前台事务办理设计为与业主直接接触，贴心大使办公位置可设计后台。

3、 设置在会所位置，使用面积约50m2 包括办公、接待、现场资料储存空间、装修家政办理台、授IC卡(含设备)、洽谈室

亲善大使制

1、 7：00—9：00，17：30—19：00在大房子处直接承办业主委托事宜;

2、 熟悉组团内每户业主，走访并收集业主意见收集信息汇集服务中心;

3、 组织庭院社区文化活动。

着CI职员服(西服式样、蓝色面料、白色衬衣)

分3个区域，3个专职亲善大使，设5个固定办公点(原则徒步5分钟内可到达)，(与外围安全巡逻相结合，在人流高峰期设门童概念)

30岁以下，高中以上文化程度，气质佳，乐于助人，善沟通(结合外围巡逻安全员)

社区文化策划

1、 以健康、科学、探险为主题，重点突出庭院文化

2、 针对儿童、购房决策人、老人提供特色文化活动

3、 以协助业主自行组织为发展方向

4、 组织各类艺术沙龙

有偿服务项目设置

1、 根据业户特点，设定便民服务项目，只收取成本的5%利润;

2、 方便投资客户群交易，开展租售业务，以赚取利润为目标

商业配套方案

1、 物业公司经营咖啡厅、酒吧业务，开设洗衣房，管理会所。

2、 引进肉菜市场、两家以上百货店、快餐、医疗室、美容理发店、书吧、麦丹劳、汽车美容等。

3、 开发路边商业，周末设置跳蚤市场。 电子显示屏

1、 需要设在巴士站;

2、 具体方案已提交;

细微点滴服务

1、 成立贴心协会，提供业主忽略的点滴服务。

2、 开辟服务画廊，寻找服务足迹，提高业主精神文明。 环境

管理 现代与历史氛围营造

1、 设置历史回顾凳;

2、 项目开发前后照片对比景点设定

3、 在集中商业穿溜冰鞋的保洁，演绎自由、舒适、现代气息。服装紧身牛仔蓝色衣(轮滑保洁服务) 自然生态营建方案 开辟亲近绿地，供人休憩; 修建人造鸟巢; 建造有机肥基地，供人参观和社区有机肥取用;建设小苗圃培育基地、果树等(共10*6 m2) 社区保洁绿化管理方案(88人)

1、 环境保洁(60人)

2、 家政：(10人)

3、 垃圾清运：市政化

4、 垃圾箱;庭院两个单元一脚踏式双桶垃圾箱(240L/桶)庭院外果皮箱(1个/半径40m)

5、 服装有楼内和楼外之别，楼内体现精致，楼外体现专业特点

6、 垃圾中转站设置(60m2 )

7、 1台机动垃圾清扫车、1台机动洒水车、机动垃圾车1台

8、 每两栋设有保洁取水点(对裸露管口作防冻处理) 绿化(18人)

地下自动喷灌系统选择PPR管材

每半径50m绿地设一个电源插座(防水、防触电) 尽量考虑雨水利用系统

其它 外围保洁实施外包方式。 安全管理 治安管理

城花的安全管理方案主要以人防与技防相结合;巡逻岗与固定岗相结合;红外报警与小区摄像机联动相结合。 人防

采用的内紧外松的管理模式循序渐进。

1、 整个小区分为多个小的片区进行区域化管理;将若干个小的组团化为一个区域设定一个安全巡逻岗(楼内巡逻岗5个)，主要是对本区域的安全事务的处理。着公司规定的CI服装安全员楼内巡逻岗(西装)，主要是以小区的整个风格相配套。

2、 在小区的主要地段及繁华区域设置徒步的安全巡逻岗，主要是以提供安全服务为主要的目的(设岗位1个)。

3、 对于组团外围及小区的次干道设置有单车巡逻岗(单车巡逻岗5个)，主要是保证小区次干道及周边的安全事务处理。着装以牛仔服特色的服装，体现自由与开放的小区管理特色。

4、 在小区的主干道及整个小区的安全防范监控和对小区各岗位的快速支援及整个小区的安全事务处理(摩托车巡逻岗1个)。根据小区的特色着美式的作战服，主要是在小区内起到威慑作用。

5、 体现城市花园安全管理的风格，在主要的出入口设置安全形象岗位1个(核心路与江夏大道交接处)。着美式作战服。

6、 在小区的前期对于小区的装修实行集中统一的管理，安全管理方面设置专门的装修巡逻岗(3个岗位)。着安全楼内巡逻岗服装。 技防 小区智能化与小区控制中心联动的模式。

1、 在小区的繁华地段和较为偏僻的地段设置及时的召援电话，并与小区的摄像探头和监控中心相互联动。能够对顾客提供便利的服务，从治安管理角度很大的程度上保证了及时的信息流通。

2、 小区红外报警系统与摄像、照明综合联动保障小区应急或异常现象的发生能够清晰明了的进行监控、记录。

3、 组团电动门安装延时自动关闭装置，极大的避免安全的隐患的发生，同时顾客提供安全方便的服务。

4、 红外发射器对装留有间距防跨越，红外线与围墙实体距离35cm。

5、 24小时的监控中心值班制度严格对小区的整体状况进行监控，同时及时的调配资源协调现场的事务处理(设置1.5个岗位)。着安全员楼内巡逻岗。

6、 设电子巡更系统，确保巡逻获得质量保证。

交通管理

1、 车场出入口岗(4个岗位)服装要求：国家统一服装体现小区物业管理的规范化专业化。

2、 首期封闭为一个车流出入口(道路宽度可调头)

3、 在小区的主要路段及交叉口设缓冲坡、引进市政红绿灯装置;控制车辆在小区内的速度。

4、 针对小区的特点引进市政干道设咪表设置在小区的主干道对小区的车辆进行管理。

5、 对小区内的车辆停放进行及时引导停放和检查制度(小区停放车辆实行非固定式管理模式)。

消防管理 采用谁主管，谁负责。对整个小区实行区域化集中管理的模式。

1、 建立责任到人及小区的消防档案，定期的对小区的消防设施进行检查整改。

2、 对裸露管口作防冻处理。

内部管理 采用半军事化的管理模式。

1、 安全班值班制度为三班四倒，24小时的值班制度。

2、 小区安全管理队伍分三班，每班设班长一人，副班长一人。 维修管理 人员 16人，服装着CI标准服(上衣束腰)配多功能腰带

1.设备设施等公用部位将采用分区管理、责任到人的方式，将城花以核心路为界划分为两个分区，实行分区管理，同时在各个分区实行责任负责制，每人都有自己的专责区域，同时由要求通力合作、相互监督以保证设备设施的完好如新。体现“各有所专，面面俱到”的用人思想和服务理念。

2.家政维修服务主要体现“专业化，快速化”推行岗位专家、服务明星，来提高服务品质。 3.公共照明采用双电源供电，分区控制。

4.公共部位的路灯要求采用跳跃式双回路控制，在夜深人稀时关闭一半，以利于今后节约公用费用支出。

5.小区的绿化用水要求采用双路供水，和小区的水景相通，充分进行水的重复利用，以节约成本。

6.控制中心闭路录像采用数字录像机，并能保存一个月。 7.内线电话系统(办公室、设备房、岗厅)、警铃连通宿舍。

水电气计量 1.要求前期就能实现抄表到户，节约服务成本，减少物业今后的水、电、气损耗支出成本。

2.箱式变电站的放置地点要考虑今后的检修的方便性，及对业主的影响。 3.合理设计景观照明，尽量减少小区域照明的数量。 服务特色

1、 组合式工具箱，体现万科物业的“专业化”。

2、 家政维修体现快速化，接到报修信息后能在约定时间到达现场，提出专业的解决方法，并能快速进行维修处理。

3、 城花的大区域管理要体现快速灵活，将采用自行车代步模式。

4、 公共部位的维护要提现维护的及时性，所有公共部位的维护全部要求在最短的时间完成。

5、 每位技术员都有自己的专门责任区域，所有区域责任化。

人员要求和服务制度编制 管理处服务架构 部门经理1人;经理助理2人;会计1人;出纳1人;人事行政10人;客户中心11人;保洁88人;安全93人;维修17人。 前台、后台人员服装 仍着CI规定服装 体系文件 按照公司IS09000体系执行 人事行政制度 按照公司IS09000体系执行 内部管理规定 结合现场制定班组内管理规定。 物业管理用房 物业管理用房

1、 资料室

2、 办公室

3、 会议培训室

4、 更衣室

5、 仓库(保洁、维修、办公、宿舍)

6、 宿舍及食堂

7、 维修操作间 800平方米

标识 生活、交通、提示标识系统

1、 配合项目制定与项目定位的永久性标识。

2、 公共宣传及物业服务标识由物业提标识样。

3、 交通标识按照国家规范制作。

(三)、社区人员配置方案

1.管理处工作人员岗位任职要求 1.1部门经理 基 本 要 求 教

育 工作经验 健康 状况

应接受的内部培训 资格证书 发证 机构

高、中专以上 三年相关工作以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训

管理处经理具物业管理资格证书 物业管理资格证书 国家 建设部

其他要求 1.担任主管以上职务满一年以上

2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3.具有较强的管理能力和领导水平 4.通过公司评审通过

1.2经理助理 基 本 要 求 教

育 工作经验 健康 状况 应接受的内部培训 资格证书 发证 机构 高中专

以上 二年相关工作以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训

管理处经理助理应具备物业管理资格证书 初级职称证书 各地 劳动局

其 他 要

求 1.担任主管(含主管)以上职务半年以上

2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3.具有较强的管理能力和领导水平 4.通过公司评审通过

1.3主管 基 本 要 求 教

育 工作经验 健康 状况

应接受的内部培训 资格证书 发证 机构 高中专

以上 二年以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 特殊

要求 应具备相关专业两种中级等级证书以上 中级等级证书 各地 劳动局

其 他 要

求 1.在专业技术及管理岗位工作两年以上

2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3.具有一定的管理能力

4.通过公司组织的考核和资格审核

1.2主办 基 本 要 求 教

育 工作经验 健康 状况

应接受的内部培训 资格证书 发证 机构 高中专

以上 二年以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 特殊

要求 应具备相关专业两种初级以上的证书 初级职称证书 各地 劳动局

其 他 要

求 1.在专业技术及管理岗位工作半年以上

2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3.具有一定的管理能力

4.通过公司组织的考核和资格审核

1.3技术及管理人员 基本 教

育 工作经验 健康 状况

应接受的内部培训 资格证书 发证 机构

要求 高中专

以上 一年以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 特 殊 要

求 1. 财务管理部/业务部门的会计/出纳员须通过“武汉市会计上岗资格”培训或相关专业学历 武汉市会计证 武汉市 财政局

2. 设备责任人和技术员须通过相关设备操作上岗资格培训 上岗证 各地 劳动局

3. 专职或兼职司机须持有效驾驶执照 机动车辆 驾驶证 武汉公安局车辆管理所

4.食堂厨师须持等级证书并通过健康检查 厨师等级证书 健康证 武汉市劳动局卫生防疫站

5.品质管理人员需持物业管理上岗证 物业管理岗位 资格证书 相关认证机构 其他

要求

1、熟悉任职岗位的业务运作，具有一定的专业技能

1.4普通员工(含班长)

基本

要求 教育 健康

状况 应接受的内部培训 升班长要求 资格证书 发证 机构

初中以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 在职 培训 升职 培训 特殊

要求 1.救生员须通过“救生员上岗资格”培训、健康检查 救生员上岗证 健康证 水上运动协会 武汉市防疫站

2.食堂工作人员须通过健康检查 健康证 武汉市防疫站

3.控制中心负责人需持消防上岗证，其他值班人员需通过公司组织的消防培训及考核。 消防上岗证

升班长要求

1、在员工工作岗位工作半年以上

2、熟悉本专业及部门运作流程

4、 具有一定的组织协调能力

5、 通过部门考核和公司审核。

2.管理处组织架构图

共计：223人

四、财务分析方案

经测算及结合市场情况，确定住宅管理费为： 情景花园：1.2元/平方米; 多层住宅：1.1元/平方米; 小高层：1.6元/平方米; 联排别墅：1.8/平方米; 商铺：2.8/平方米; 车位租赁费：150元/月 具体测算见盈亏测算模型：

以上测算背景为大一期全部入伙后的成熟物业管理阶段，主要指标如下： 项 目 标 准 备 注 单方主营业务收入 1.54元/平方米

单方主营业务成本 1.45元/平方米 (测算中已考虑年终奖金) 单方主营业务税金 0.09元/平方米 单方主营业务利润 0.00(持平) 人均管理面积 1735.92平方米/人 计划管理费收缴率 95% 主营业务利润 0.11万元/年