第一篇:12315举报平台
12315举报申诉中心工作制度
12315举报申诉中心工作职责
工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能,履行如下职责:
(一) 受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉;
(二) 受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报;
(三) 受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报;
(四) 调解消费者与经营者发生的消费者权益争议; (五) 查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件; (六) 提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务; (七) 统计、分析、整理业务数据和资料,提供市场监管和行政执法的有关信息;
(八) 依照工商行政管理机关业务职责分工,分流转办应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报,移交由其他部门处理的有关申诉、举报;
(九) 承办领导交办的其他工作。
12315举报申诉中心工作基本要求
一、树立全心全意为人民服务的思想,热心、诚心、耐心地做好消费者权益保护工作,让党和政府放心,让人民群众满意。
二、讲究务实高效的工作作风,做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快,扎扎实实做好每一项工作。
三、严格依法行政,做到证据确凿,定性准确,处罚恰当,程序合法。
四、坚持廉洁执法,反对以权谋私;坚持公正执法,反对徇私枉法;坚持文明执法,反对野蛮粗暴执法。
五、严格遵守保密制度,不得向无关人员泄露申诉、举报内容。
六、发扬团结协作精神,密切协调系统内外关系,各司其责,相互配合,共同做好消费者权益保护工作。
12315举报申诉中心工作制度
一、12315举报申诉中心工作人员每日应准时上岗、按时交接班,不得迟到早退,严格执行请假、调班规定,不得擅离岗位。
二、工作人员必须着装整齐、讲究仪表、文明办公,接听举报申诉电话时应使用文明规范语言。
三、工作人员受理举报申诉时,必须将反映内容如实详细录入,及时、正确地作出处理,不准拖拉推诿、玩忽职守。
四、对案情严重、复杂的大案要案的举报,工作人员必须及时请示、汇报。
五、遵纪守法,坚持原则,不徇私情,廉洁奉公,以理服人,依法行政。
六、工作人员必须尽心尽责,不准为经济违法单位或个人通风报信、出谋划策,包庇、怂恿经济违法分子。
七、涉及本人利害关系(有直接关系)的举报、投诉,工作人员应主动请求回避。
八、认真完成领导交办的各项任务。
3 12315举报申诉中心工作程序
(一)接待
12315举报申诉中心应当认真处理市12315指挥中心的任务指派,接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行的举报、申诉。
(二)登记
对举报申诉要进行登记。对被举报申诉人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被举报申诉事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载;对举报申诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的,应当遵重其意愿。
(三)受理
属于工商行政管理机关职权范围内的举报申诉,应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。
(四)处理
对事实清楚、情节简单,适宜用简易程序当场查处的案件,由受理机关或辖地工商所及时处理;对需要立案查处的案件,按工商行政管理机关内部职责分工,由有关职能机构办理。
4 对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉,工商行政管理机关应按照有关规定进行调解。
对咨询电话,受理人员应正确解答,解答不了的,应说明情况,或告之到相关的部门咨询。
对不属于工商行政管理部门管辖的举报、申诉,应向举报申诉人说明情况。
(五)申诉案件依法调解后,依规定程序告知申诉人;举报案件处理结果,必要时可回复举报人。
(六)归档
申诉举报处理情况及有关材料,应及时归档备案。
(七)数据资料采集
12315中心受理消费者咨询申诉举报后,要按照《浙江省工商局12315行政执法系统》软件中设定的各项指标,完整准确地录入数据资料。
12315举报申诉中心咨询、举报、申诉受理制度
一、受理范围
(一)受理生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报 1. 制售假冒伪劣商品行为; 2. 不正当竞争行为; 3. 走私贩私行为; 4. 传销和变相传销行为;
5. 违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为;
6. 其他经济违法违章行为。
(二)受理属于工商行政管理机关职责范围内的消费者申诉
1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章关于“消费者的权利”的九条规定,消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时,其合法权益受到侵害的申诉;
2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章关于“经营者的义务”的十条规定,经营者未履行法定义务的申诉;
3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料时,其合法权益受到侵害的申诉。
二、受理条件
(一)公民、法人和其他社会组织举报经济违法违章案件(线索)时应当符合下列条件
1、违法违章案件(线索)在本县行政区域内;
2、有明确的被举报方(被举报人的名称、地址等);
3、有具体的举报内容和相关证据;
4、属于工商行政管理机关职责范围。
(二)消费者申诉应当符合下列条件
1、有明确的被诉方(被诉人的名称、地址等);
2、有具体的申诉请求、事实和理由;
3、属于工商行政管理机关管辖范围。
(三)消费者申诉应提供以下资料
1、消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码;
2、被申诉人的名称、地址;
3、申诉的要求、理由及相关的事实根据;
4、消费者委托代理人进行申诉活动的,应当向工商行政管理机关提交授权委托书。
(四)消费者为2人以上,其申诉的是共同标的的,工商行政管理机关认为可以合并受理,并经当事人同意的,为共同申诉。
三、不予受理的规定
(一)12315中心对以下举报不予受理
1、不属于工商行政管理职责范围的;
2、没有明确的被举报人;
3、超过《行政处罚法》等法律规定时限的;
4、已经向行政机关申请行政复议或者提起行政诉讼的;
5、不符合国家法律、行政法规及规章的。
(二)12315中心对下列消费者申诉不予受理或者终止受理
1、超过保修期或者购买后超过保质期的商品,被诉方已不再负有违约责任的;
2、达成调解协议并已执行,且没有新情况、新理由的;
3、法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的;
4、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的;
5、消费者无法证实自己权益受到侵害的;
6、不符合国家法律、行政法规及规章的。
四、受理要求
1、工作人员在受理咨询、举报、申诉时,应做到礼貌、热情、诚恳;
2、对消费者咨询,必须依据有关法律法规认真解答,解答不了的,应说明情况,或告知到相关的部门咨询;
3、对符合申诉举报受理条件的,应详细记录,并录入电脑,及时、准确地按分级、分类原则进行分流;
4、对不予受理的举报、申诉,应当说明理由,做好解释工作;
5、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉,要告知其处理该举报、申诉的职能部门和电话号码。
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12315举报申诉中心案件分流转办制度
一、中心对上级分流和自行受理的申诉、举报案件按分级负责、属地办理原则进行分类处臵。分别安排自办、转办、交办,分流处理各类申诉举报,并监督各单位的处理进度。
(一)转相关业务科室办理的案件
1、对需要立案查处的不正当竞争、制售假冒伪劣商品、虚假广告、商标侵权、走私贩私、传销等经济违法违章案件,按业务职责分工进行分流,交由相关业务科室办理。
2、干部违法违纪的举报转监察部门办理。
(二)分流给工商所申诉举报站办理的案件
1、除本局科室直接办理以外的举报案件;
2、工商所管辖范围内的消费者申诉案件。
二、对分流至下级办理的案件,必须详细记录案由及转办意见,确保接收单位获得准确、详尽的案件事实,方便及时地做出处理。
三、对分流需出现场处理的申诉,自受理至分流任务发出,在10分钟之内完成;在承诺区域范围内,接收单位自接到分流任务30分钟内,必须到达现场进行处理。
9 12315举报申诉中心督办反馈制度
一、对市12315指挥中心转办、分流的申诉举报案件,局机关业务科室、消保委、工商所要严格按照规定要求及时调处和回复,并将结果反馈12315中心;12315中心负责督查,对未及时调处和回复的,12315中心要及时发催办通知,做到件件有着落,事事有回应。
二、局机关业务科室、工商所对举报案件,要及时进行处理,并在规定时间内将查处结果反馈给12315中心,不按时间反馈的,发督办通知单。
三、对局机关各科室、工商所申诉、举报案件的承办情况, 12315中心将按月予以统计汇总,并定期在系统范围内进行通报。
四、对于在查处、调解工作中,拖拉推诿、玩忽职守,造成不良影响的,对部门和直接责任人予以通报批评,情节严重的,按相关规定追究责任。
12315举报申诉中心大要案报告制度
一、12315中心工作人员要有高度的政治敏锐性和社会责任感,随时掌握市场动态,及时发现和反映消费者举报申诉的热点和难点;
二、对影响较大或反映强烈的重大、疑难、复杂、情况较特殊的消费者举报申诉,应在第一时间向12315中心主任报告,并按程序向上汇报。
三、对重大(政治、社会影响大、消费者反响大)、严重(影响消费者生命、财产安全)、突发性、群体性的举报申诉,12315中心应按程序立即报告局领导。
四、对重大、疑难、复杂、情况较特殊举报申诉的处理,要注意追踪了解,随时掌握事态发展情况和处臵工作进展。同时要做好上传下达工作,迅速将局领导的指示或批示向下传达,并将检查情况和处理结果及时向局领导汇报。
11 12315举报申诉中心服务承诺制度
一、12315中心以“文明管理、优质服务”为宗旨。严格以事实为根据,法律为准绳,公平公正地处理消费者咨询、申诉和举报。
二、认真贯彻执行国家的法律、法规,并积极开展宣传活动,提供有关工商行政管理法律、法规的咨询服务;畅通维权渠道,加大保护消费者权益工作力度;打击假冒伪劣,维护市场经济秩序。
三、对消费者的咨询、求助,热情、及时作出明确解答或告知救济途经。
四、对符合受理条件和受理范围的消费者申诉,及时予以受理,以最快的速度派员赶到现场处理或分流、移送有关职能部门。在承诺区域范围内的现场处理,原则上三十分钟内赶到现场;当场不能解决的,一般在七个工作日内反馈处理进展情况。
五、对符合受理条件和受理范围的案件举报,及时予以受理并分流处臵。即时解决不了的一般在十五个工作日内解决(需立案调查或送检取证的例外)。
六、对通过信函、网络等进行举报申诉的,五个工作日内作出是否受理的决定,并通知举报申诉人;四十五天内反馈调查及处理结果。
七、对不属于12315中心受理的举报申诉,在做好解释工作的同时,热情、及时地告知其对该举报申诉有管辖权的行政机关。
12 12315举报申诉中心值班制度
一、12315工作机构应坚持每天上班,双休日、节假日实行值班制度。工作时间与当地政府机构作息时间一致。值班人员要做到不误岗,不脱岗,不擅离职守。
二、值班人员必须着装上岗,各种标志佩带整齐,用语文明规范,操作遵守法定程序,保持良好的执法形象。
三、值班人员在值班时间必须登陆12315行政执法系统,执行市12315指挥中心的指令,及时处理或分流消费者举报和申诉,认真做好值班记录。
四、对紧急或重大举报申诉案件,必须马上向领导汇报,需要赴现场处理的投诉,应立即前往处理,不无故拖延。
五、值班人员要随时处于待命状态,现场处臵时要保持与平台的通信联络,并将处臵情况记录在受理单上。
六、处理消费申诉举报需要出现场用车的,要及时向值班领导汇报,保证值班工作处臵用车,外出处臵时应保持与平台的通信联络。
七、值班人员应自觉搞好并保持值班室清洁卫生,物品摆放整齐;严禁在值班室内大声喧哗、会客或从事一切与工作无关的事情。
12315举报申诉中心主任岗位职责
一、负责中心全面工作。
二、组织中心全体人员政治、业务学习,落实县局的各项制度,带领中心人员积极完成上级交给的各项任务,明确阶段目标和责任人。
三、做好与有关部门的联系和协调工作。
四、负责12315的业务指导工作。
五、监督检查全体中心人员执行制度和依法行政情况。
六、完成局领导交办的其他工作任务。
七、副主任在主任的领导下,协助主任做好分管范围内的工作,主任不在时,受主任委托行使主任职责。
12315举报申诉中心岗位职责
一、刻苦学习,钻研业务,爱岗敬业;掌握与工作有关的法律法规,更好地为消费者服务,做到“三心一规范”(既热心、耐心、细心,使用规范语言)
二、对咨询,必须依据有关法律法规认真解答,解答不了的,应说明情况,或告知到相关的部门咨询。
三、对举报、申诉,必须询问清楚,将内容详细录入电脑,及时、准确地按分级、分类原则分流到相关单位,并核实处理结果。做到事事有着落,件件有回音。
四、对不予受理的举报、申诉,应当说明理由,做好解释工作。
五、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉,要告知其处理该举报、申诉的职能部门。
六、对重大、严重、突发性、群体性的举报申诉,要及时向12315中心主任汇报,并跟踪掌握事态发展情况。
七、完成领导交办的其他任务。
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12315举报申诉中心受理员岗位职责
一、刻苦学习,钻研业务,爱岗敬业;掌握与工作有关的法律法规,更好地为消费者服务。
二、负责受理消费者咨询、申诉、举报,做到“三心一规范”(即热心、耐心、细心,使用规范语言)
三、对消费者咨询,必须依据有关法律法规认真解答,解答不了的,应说明情况,或告知到相关的部门咨询。
四、对符合申诉举报受理条件的,应详细记录,并录入电脑,及时、准确地按分级、分类原则进行分流,并核实处理结果。做到事事有着落,件件有回音。
五、对不予受理的举报、申诉,应当说明理由,做好解释工作。
六、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉,要告知其处理该举报、申诉的职能部门和电话号码。
七、对重大、严重、突发性、群体性的举报申诉,要及时向12315中心主任汇报,并跟踪掌握事态发展情况。
八、完成领导交办的其他任务。
12315举报申诉中心调解处置岗位职责
一、负责对申诉举报案件的调解处臵。
二、对申诉案件的调解应迅速行动,在确保行车安全的前提下,尽快赶赴调解现场,调解时以事实为依据,以法律法规为准绳,坚持原则,以理服人,尽心尽责地调解好每一起纠纷。在调解中遇有疑难问题,应及时向中心汇报,不轻易表态,不草率行事。无法在现场解决的问题,应向双方当事人陈述原因,告知其处理方法。
三、坚持以调解和处罚相结合的原则,善于在申诉中发掘案源,不轻易放过每一条线索,牢固树立违法必究的思想。
四、及时做好申诉举报件的立卷归档工作。
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12315举报申诉中心文明规范用语
1、您好,12315举报申诉中心,请讲。
2、别急,慢慢说,有什么需要我们帮助的?
3、请问您贵姓?
4、对不起,有些问题没听清楚,请您再重复一遍,可以吗?
5、好,请您稍等,我们马上赶到现场。
6、您的申诉(举报)已经受理,我们会尽快办理,并答复您。
7、对不起,您反映的这件事不在我们的受理范围,请向XX部门投诉(举报),他们会为你提供帮助的(会进行查处的),听清了吗?再见。
8、对不起,由于您所提供的材料、证据不全,我们无法受理,请您了解清楚再申诉。
9、您好,您的申诉(举报)我们已转至XX部门,能麻烦您跟他们联系吗?电话号码是********,听清了吗,再见。
10、您还有什么需要补充说明的?请讲。
11、不用谢,这是我们应该做的。
12、“谢谢您对我们工作的支持,再见”
13、“谢谢,我们做得不够的地方,请多提宝贵意见”
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12315举报申诉中心安全管理制度
一、严格执行上级制定的各项安全管理制度,重视安全工作,责任到人,做到有问题必查,有责任必究。
二、12315中心值班室禁止闲杂人员入内;未经中心主任批准,一切无关人员不得擅自使用系统设备及辅助配臵。
三、工作人员上岗必须按程序操作,注意爱护公物,防止人为损坏;不得装卸、删除随机软件,不得使用来历不明或有毒软件。
四、如遇设备故障,要及时上报,以防造成更大的损失。
五、禁止私用电加热器等大功率电器,不准私接电源、善自接插座、充电。
六、严禁任何人携带易燃易爆物品进入值班室;不得在值班室存放任何易燃易爆物品。
七、下班前认真清查,切断该关闭的电源,关好门窗,确认安全后方可离开,以防安全事故发生。
第二篇:12315消费者申诉举报数据
分析报告
第2期
(总第71期)
福建省工商局12315数据分析中心 2010年2月10日
一月份全省12315信息系统 受理消费者咨询申诉举报数据分析
一、总体情况
一月份全省12315消费者申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报35325件。其中,接受消费者咨询29362件,占受理总量的83.12%;受理申诉4560件,占受理总量12.91%,已办结4123件,办结率为90.42%,为消费者挽回经济损失398.29万元;受理群众举报1403件,占受理总量3.97%,已办结1120件,办结率为79.82%。
全省各地市12315信息系统受理消费者咨询申诉举报情况图
单位 :件
1 2009年、2010年1月受理消费者咨询申诉举报情况同比图
单位:件
2009年12月、2010年1月受理消费者咨询申诉举报情况环比图
单 位: 件
从一月份受理的咨询申诉举报数量来看,无论是同比还是环比均出现一定程度的增幅。从上图可以看出,一月份受理的咨询、申诉、举报量与2009年一月份相比,同比分别增长4.50%、1.95%、4.48%;与2009年12月份相比,环比分别增长9.17%、3.61%、1.74%。这一方面说明经济恢复良好,人民群众消费活动增多,另一方面说明商品、服务质量问题还不容忽视。
二、申诉举报分析
(一)商品类申诉举报情况
一月份全省12315信息系统共受理商品类申诉举报3833件,占申诉举报总量的64.28%。(详细分类情况及比例见下图)
2 一月份受理商品类申诉举报情况图
单位:件
商品类申诉举报依然集中在家用电子电器类,日用百货类,烟、酒、饮料、食品类,这三类申诉举报占商品类申诉举报总量的79.83%。
一月份全省12315信息系统共受理服务类申诉举报2130件,占申诉举报总量的35.72%。(详细分类情况及比例见下图)
一月份受理服务类申诉举报情况图
单位:件
服务类申诉举报主要集中在食宿文化娱乐服务、电信服务、修理服务、居民服务,这四类申诉举报占服务类申诉举报总量的65.63%。
三、咨询申诉举报热点分析
(一)食宿文化娱乐服务申诉举报持续增长
一月份全省12315信息系统受理食宿文化娱乐服务的申诉举报410件,与去年同期的325件相比增加了85件,增幅为26.15%。食宿文化娱乐服务主要存在问题有: 1.消费纠纷大多集中在服务上,包括服务收费不明白,误导消费者。如提供的餐巾纸、饮料、点心、小菜、茶水等,事先没有征得消费者的同意和明示消费价格;在不同的消费场所,如包厢、厅堂消费有不同的收费标准而未事先告知;样品质量、计量与实际消费不符,特别是一些不法经营者,把已称好的生猛海鲜装模作样拿给消费者看,但拿到厨房烹调时随意调换,造成短斤少两等。
2.消费后商家可否不开具正式消费发票,入住宾馆酒店后如何按入住时间计算房价、入住后的财物被盗商家是否应该承担相应的责任,消费者将车停在酒店的停车场内损坏可否要求酒店赔偿等问题。
12315提醒消费者:
面对食宿文化娱乐服务行业推出的打折、免费服务、赠送礼品等活动,要提防以下十种陷阱:一是免费消费却附加条件;二是海鲜食品被偷梁换柱;三是海鲜缺斤少两,在秤上做“文章”;四是收费项目不明示,结账时发生争执;五是结账时凑整数多收费;六是自带酒水收取开瓶费;七是酒楼内包间与大堂的价格有别,却事先不告知消费者;八是服务员推荐的中盘或大盘,实际价格比“例盘”价格高的多;九是包间套餐藏“猫腻”,饭后收取“包间服务费”;十是“打折促销”也“打折”,不是“打折过期”就是“个别菜”打折。
4 消费者在食宿文化娱乐服务行业消费时,遇到打折优惠促销时,一定要当面问清楚,谨防食宿文化娱乐服务行业的促销陷阱,若自身权益受到侵害,要保留好证据,及时申诉。
(二)有关乳制品投诉有所增多。
近年来,随着我国国民经济的不断发展,人民生活水平日益提高,家庭的膳食结构得到普遍改善,对乳制品的消费量呈明显上升趋势。一月份全省12315信息系统共受理消费者有关乳制品的问题196件,其中咨询148件,申诉举报48件,总受理量与去年12月份同比增长4.82%,申诉举报同比增长33.33%。主要反映的内容为购买到过期、变质、含异物、假冒伪劣乳制品要求退货或赔偿;因乳制品问题导致身体损害要求赔偿等。如:1月19日福州的洪先生来电申诉称,前几天在福州市晋安区北环中路电建二公司对面的蓝天超市购买了一箱伊利牛奶,发现其中一盒变质了,消费者食用后生病了,要求商家赔偿医药费150元,有诊所发票为证,商家拒绝赔偿,请求12315帮忙调解。2010年元月20日,火车站工商所12315工作人员接诉后立即前往蓝天超市了解情况并会同超市负责人、厂家人员一起到时消费者所在处(盲人环南推拿店)进行调查。经过多次协调,产家同意用三箱伊利牛奶作为赔偿。
12315提醒消费者:
我国关于乳制品的生产及销售有严格的管理规定,其中主要包括原料奶的验收、加工、生产条件与规范、产品标准及检验项目,对于产品包装与标识也有严格的规定。消费者在购买乳制品时应注意以下几点:
一是购买乳制品时应选用正规、有一定知名度和规模的厂家的产品。
5 二是在购买乳制品之前弄清楚产品的标识、产品说明、产品的生产日期及保质期,以及产品的真实属性,即产品为纯牛奶、调味乳、还是乳饮料或其他类型。
三是不同的消费人群应选择适合自身特点的产品,如乳糖不耐症的人群应选用低乳糖奶或酸牛奶等乳糖含量少的产品,儿童应选用儿童酸奶;对于奶粉来说,不同年龄段的人群可以选择不同的配方奶粉,比如婴儿配方奶粉、中小学生奶粉、孕妇奶粉、中老年奶粉、低脂无糖奶粉、低脂高钙奶粉等。
(三)计算机及配套设备,消费纠纷增幅上升
一月份全省12315信息系统共受理有关计算机及配套设备的申诉举报217件,与去年同期的142件相比增加了75件,增幅为52.82%。从诉求情况看,易引发纠纷的问题有:一是产品质量方面,屏幕有亮点;显示器蓝屏、花屏、不显示;主机自动断电、重启;风扇噪音大。二是售后服务方面,售后服务不及时或维修用时过长;客服人员拒绝详细记录送修机器的故障情况或维修状况;维修后,机器的原有故障未排除又添“新病”。三是商品销售方面,组装机的硬件配臵与广告宣传不符;商品的规格、性能与消费者要求不吻合;销售者在销售产品或者为消费者更换故障商品时,常常“以旧充新”,“以假充真”;售货方为用户安装盗版操作系统等。
12315提醒消费者:
近年来,电脑组装机因其价格优势和灵活的配臵赢得广大消费者的青睐。一些商家利用消费者电脑知识缺乏,以次充好,以假乱真,令消费者防不胜防。其中最常见的消费陷阱有以下几种。
陷阱一:开具配臵清单含糊不清。通常商家对组装机主要配件的报价非常低,以此来吸引消费者的眼球。有的消费者也担心商家
6 做手脚,会要求商家开列一份电脑散件较详细的清单。但商家往往是能不写品牌就不写品牌,能模糊型号就模糊型号,能省略规格就省略规格。这样一来,商家在组装电脑时以次充好的空间就大了。
陷阱二:装机时偷梁换柱、以次充好、以假乱真。商家在装机过程中没有按照约定的配臵清单的品牌、型号、规格装配电脑,以次充好赚取差价。有些经销商将回收的旧配件经过他们“妙手回春”后,就成了“新配件”蒙蔽消费者。
陷阱三:随机软件盗版多。不少用户在购买兼容机的时候,销售商为了吸引消费者购买商品,通常会提供免费安装相应软件的服务。其中,经销商除了提供随机软件外,还会为消费者安装一些盗版软件。用户在使用过程中一旦出现问题,根本无法得到正版软件的技术支持和服务。
陷阱四:无“3C”认证,运行稳定性难保证。现在兼容机在组装过程中基本没有专门测试,更没有通过国家的“3C”认证。商家在宣传产品时,也只是宣传高配臵、高性价比来吸引消费者,往往忽略了电脑运行稳定性。
陷阱五:不开发票也能保修。一些经销商“信誓旦旦”地说,只要凭收据就可到网点进行退货或者更换,也就是说可享受到与正品一样的服务。但是,一旦产品出现问题要求更换或者退货时,这时经销商则会死不认账,消费者的权益将难以得到保障。
五、典型案例
羊肉也“山寨” 涮锅不成反被“涮”
【案情】寒冬腊月,热乎乎的火锅越来越成为餐桌上的常客,而涮羊肉、涮牛肉就更得大家的青睐。不过,在大伙涮锅时,还要小心别被这些肉片给“涮”了。这不,寿宁县城的王先生就刚被“山
7 寨”羊肉片“涮”了一把。
1月25日上午,福建省寿宁县工商局12315消费者申诉举报服务台接到王先生的申诉称,24日他在市场买了一小盒涮羊肉片,解冻后发现肉片有点奇怪,肥肉较多,用手一捏就跟瘦肉分开了。可因为不太确定羊肉有问题他仍用它涮了火锅,烧熟后“羊肉”现形了,全碎成了一片片,而且吃起来也完全不是那么回事,他认为羊肉掺假了。
【调解过程及结果】12315工作人员了解情况后发现,王先生买到的是“山寨”羊肉。一些不良商贩为了牟利,在羊肉片里掺了假,把其他肉与羊肉混合,再加入大量的羊油或羊肉精,使肉片看起来很像羊肉,也有羊肉的膻味,如不仔细识别就上当了。被“涮”了一把,王先生很是生气,还好在12315工作人员的帮忙下,王先生得到了购买价格十倍的赔偿。
【消费提醒】在购买羊肉时要仔细辨别,首先,在纹路上,真正的羊肉纹路特别细腻,且肥肉应该是一丝丝夹在瘦肉里,分布自然均匀;而掺杂的羊肉纹路粗糙,甚至肥瘦各占一边,互相没有包融,中间还容易断。其次,在颜色上,纯羊肉颜色比较深一点,类似于鲜红,肉上有白色的肉但也不是很多。而掺杂了的羊肉颜色就比较浅,有的肉上白色的肉会比较多。此外,大家在购买时,最好到正规的、有营业执照的经营点去买肉,并且可适当以价格来区分,遇到太便宜的熟制羊肉还要多留心,切不可贪图便宜。
“买一送一” 一样要三包
【案情】:近日,明溪县王女士在某鞋店购买了一双价值699元的高跟皮鞋,获赠同价格的亮皮皮鞋一双。不到一个月,赠品亮皮皮鞋的鞋面裂了道口子,王女士来到该店要求换一双,却被告知
8 赠送的皮鞋不在“三包”之列,无奈之下,王女士便向明溪县工商局12315消费者申诉举报服务台申诉要求维权。
【调解过程及结果】:受理申诉后,明溪县12315服务台的工作人员立即召集双方展开调解工作。12315工作人员指出:消费者所获赠品是以购买商品为前提,不是完全意义上的无偿赠与,而是同样属于商品,是买卖合同标的物之一。买卖合同成立后,经营者必须履行赠品交付义务,保证所赠商品的质量,不得降低售后服务水平。而且相关法规规定,零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设臵障碍。最后,该商店负责人免费给王女士换了一双。
11岁女童私购千元头饰 家长申诉获退款 12315:限制民事行为能力人乱购物 买卖协议无效 【案情】
未成年人私自购买金额较大的商品,家长要求退货,能寻求12315帮助么?1月21日,宁德市蕉城区某小学陈同学私自在一家名为“流行美”的商店购买了价值近千元的商品,经宁德市蕉城区工商局12315消费者申诉举报服务台协调,商家同意退货。
爱美人心人皆有之,11岁的陈同学看见“流行美”商店里的头饰很漂亮,但是又不敢向家里人要求购买。今年1月初,私自从家里拿了1000元钱,分两次在东宁超市出口处的“流行美”购买了价值930多元的头饰。两天后,父母发现并询问了事情经过后,认为孩子年龄尚小、不具备独自购买大件商品能力,要求“流行美”退货。但被该店员工以“买卖未有强迫、欺诈行为”为由拒绝。陈同学的母亲一怒之下就致电12315申诉要求退货。
9 【调解过程及结果】
仔细了解了事情经过,蕉城区12315服务台认为,陈同学年方11周岁,属于法律规定的限制民事行为能力人,其只能进行与其年龄相适应的民事活动,从事其他民事活动需由其法定代理人代理或经其法定代理人同意。该案中,陈同学未经自己的父母同意,擅自偷偷从家中拿数量较大的款项购买不是生活必需品的头饰,属于法律规定的禁止行为。“流行美”商店为了经济利益,在未弄清陈同学的行为是否征得其父母同意的情况下,将价值千元的产品出售给她,该买卖行为属于无效行为。经12315工作人员调解,“流行美”商店已经同意退货。
【调解过程】
《民法通则》第12条中规定,十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人。可以独立实施的行为必须是对于他们的生活来说是必要的,除此之外不具有行为能力。限制民事行为能力人能够独立实施的行为还必须是他们对于行为的标的价值能够理解,并可以想象得到行为做出后将会带来的后果。该案中,陈同学没有在监护人的陪同下,购买了价值近千元的商品,而且这些商品不是生活所必需的。这种买卖协议是无效的,商家必需要给予退货处理。商家在出售这样的商品时,也必需了解到,陈同学这种行为是否是父母(监护人)示意下行使的,不能为了经济利益,进行销售。
第三篇:“ 六项举措 ”提升12315申诉举报处理质量
2010-3-18 已被阅读 7 次
□ 谭永仆
自市局“12315”综合指挥调度中心2006年运行以来,万州分局采取“六项举措”,加大12315申诉举报处理力度,确保办理质量,取得了明显成效。近三年,分局12315申诉举报中心共分流申诉、举报1115件,其中申诉644件,为消费者挽回经济损失68.72元;举报471件,罚没金额51.54万元。200
7、2008连续两年在市局12315申诉举报处理执法质量考核中名列40个区县的第二名,2009年第三名。 锁定工作目标
根据市局要求,及时印发了分局《关于进一步加强12315申诉举报办理工作的通知》,明确提出了“零督办、全回复、高质量”的工作目标,建立快速反应机制和质量考核制度,完善12315值班制度。分局信息中心和各工商所均确定了专人负责,不论是工作日,还是节假日,都有值班人员坚守岗位。 严格时限要求
制定了较为详细的《12315申诉举报办理流程》,将12315申诉举报从受理、分流、初步反馈、开始办理、处理进度反馈、办结直至回复市局指挥中心的全过程绘制成图表,为基层工商所12315处理人员提供便捷、明了的操作规范,并要求严格按照《办理流程》规定的步骤和时限执行。 坚持回访审查
对已结申诉案件,要求工商所12315工作人员就处理结果对申诉方先行电话回访,得到核实后再反馈市局指挥中心。对于已结举报案件,要求工商所相关人员办结后将办理情况交12315工作人员进行电话回访,并于2日内通过分局OA网邮件上报信息中心审查;分局审查并电话回访举报人进行核实后,次日以邮件形式回复工商所,工商所再将办理情况反馈市局指挥中心。 推行互联互动
实行消保维权工作关口前移,以防为主,开展经营者、消费者、监管部门“三方互动、共创和谐”活动;建立行业自律规范和消费者监督制度,召开投诉较多的行业经营者及消费者座谈会,就行业特点、容易引起消费争议的问题和典型案例、妥善处理争议的办法等内容进行了讲解。 创新工作模式
为切实提高12315申述举报办理质量,积极探索工作模式,在不断总结完善的基础上,在全区工商系统推出了热情受理,跟踪督办;快速反应,科学处理;调查回访,情感沟通;按时反馈,规范质量;分析总结,建立机制的“五步工
作法”,深得消费者好评和社会赞誉。 明确工作纪律
开展了“12315”申诉举报案件执法质量自查自纠,以网上公告和通知的形式提出整改措施,对未按照《12315申诉举报办理流程》的规定及时办理,被市局12315指挥中心催办、督办的;对案件处理不实或未按规定进行处理、移转,被市局12315中心回访时撤销结案的,分局予以通
报,并追究相关人员的责任。
第四篇:2006年象山12315举报申诉中心工作总结
http://xs.cnnb.com.cn
中国象山港
2007-3-6 19:08:38
2006年象山12315举报申诉中心工作总结
一、基本情况
本年度共受理申诉举报674起,其中申述448起、举报226起。
在申述案件中,商品类申诉323起,占申诉量的72%,主要集中在手机、食品、日用百货等问题,其中手机有76起,日用百货62起,食品有49起,电瓶车有 13起。服务类申诉125起,占申诉量的28%,主要集中电信、餐饮等,其中电信投诉有21起,餐饮13起,宾馆13起。
在举报案件中,商品类举报127起,占举报量的56%,主要集中在食品、日用百货、手机等问题,其中食品类57起,日用百货20起,手机 8起 。服务类举报99起,占举报量的44%,主要集中在餐饮、网吧游戏厅、美容美发摄影等问题,其中举报无照经营餐饮29起,网吧游戏厅26起,美容美发摄影11起。
二、主要工作
一是深化机构改革,规范操作程序。该分局12315投诉中心人员岗位设置合理,建立健全快速反应机制、联合调解机制、案件查处机制和案件移送机制等。理顺中心与基层所的关系,建立一周一核的交办案件处理情况检查核对制度,要求各所所长对每起举报案件亲自督办,落实专人负责办理,从而切实提高了办结率。
二是深化亲情服务,提高人员素质。组织工作人员参加礼仪讲座,提倡“接听电话言语亲切,上门投诉笑脸相待,处理纠纷公平合理,回答问题耐心细致”,从而保证消费者满意而归。并建立消费者回访机制,及时了解消费者对调解的满意程度,回访率高达90%以上。 从“群众利益无小事”高度出发,消费者满意为第一优先。围绕这一思路,我们从工作风上进行改进,努力提高办事效率,现场案件必须按时到达,消费调解工作公平 、公正、公开,消解消费矛盾,促进市场经济发展。例如,8月19日,有一宁波市区的客人,从象山客运站窗口购买去甬车票,他立即到了检票处,但告知在四分钟前该班次车已发出,他要求退票却遭拒,于是打了12315电话。工作人员赶到现场了解情况后,马上找车站有关领导处理,但有关负责人不在,而宁波客人又急着回去。工作人员急消费者之所急,自己先掏出了钱对客人说:“你先买票回去,我们等一下找车站再处理。”客人表示不好意思,工作人员说:“你的困难就是我们困难,你先走吧。”
三是深化信息分析,开展行业整顿。12315投诉中心根据申述举报的信息,建立了周情况综述、月情况分析制度,提高了信息整合利用率。针对市场上投诉较多的问题,规范重点行业。期间对调剂商行和手机行业进行整顿,共查处调剂商行40家,查获假冒伪劣手机案件13起。从而减少消费者重复申诉,降低了申诉率。
四是深化宣传教育,开展法律咨询。为了提高经营者守法经营意识和消费者依法维权意识,该分局成立了石浦12315法制学校,并在当地政府网站、电视台和报刊上发布消费警示。还结合基层特色,开展“入社区、下田头、进工厂 、到学校”活动,主动到一线接待消费者,提供法律咨询,调解纠纷化解矛盾,共接受消费咨询7800多人次,发放有关消费者权益保护的宣传资料2.4万份。
五是抓好商品准入工程和放心店工程。今年新创建8家,对已达标企业进行全面检查二次,检查采取分南北二片各所对口检查方式,坚持创建与巩固相结合,常抓不懈。
六、积极进行理论、实际工作调研,参与市局组织的各种调研会,为软件系统升级,规范程序的操作,作出了积极、有效的贡献。
三、特色与创新工作
(一)宣传教育方式创新,创办“12315法制学校”。
象山石浦12315法制学校然全市范围内是首家,已被我分局报送市局参加创新工作的评比,省、市局均转发简报,市普法先进单位。该学校的特色是“三化四进”,一是学校成立发展社会化,在石浦镇政府领导和大力支持下,石浦工商所协同11个有关部门和单位共同组建了12315法制学校;二是法制教育系统化,把《消法》宣传纳入政府的义务普法体系,纳入工商法规宣传体系,纳入成人教育体系(成人学校是学校成员单位之一,校舍由成人学校提供,管理班子、师资力量共享);三是教育内容专业化,教育内容按各政府职能部门专业进行宣传教育,工商部门自学校成立以来以《消费者权益保护法》、《食品卫生法》、《产品质量法》等相关法律法规为教学内容,以专题讲座、报告会、案例听证为载体,围绕“消费与环境”、“食品安全”、“旅游诚信”、“安全生产”等消费热点问题开展9次专题培训,生动讲解了购买放心农资、食品有毒物质危害及检测和水货手机识别等知识。目前接受培训人数达1870人次,接受消费咨询1000人次,展出图片125幅,照片260张,发放相关消费知识资料5815份。四是送法进四,送法进校区,到金星小学、象山二中、新港中学等12所学校进行多次《消法》、《浙江省实施消法办法》知识讲座;送法进社区,联合工会对下岗职工进行工商法规讲座,促使她们自主创业再上岗;送法进农村,会同镇妇联开展144个居民村和行政村妇女法律知识宣传;送法进军营,和部队官兵一起开展《消法》知识竞赛及3·15文艺汇演;围绕“消费年主题”,通过知识讲座,演讲比赛、招聘工商法规义务宣传员等多种形式开展消费指导和《消法》宣传活动。
(二)、制度创新,新建立 5类 12 个制度,新设计格式、表格11种。一是《办案质量跟踪制度》,对每一个案件实行全程跟踪记录,实行网上督办,书面回访,以实地核查的办法对各所案件的质量把关,实地检查每月按20%对随机抽查,每季一次全面检查,每季每一个案件办理和检查情况汇总于一表。二是《案件回访(复)办法》,其中《案件回访制度》、消费案件回访率要求70%以上,实际回访率达90%,《当事人提出新要求再处理制度》,首创回访过程中当事人提出新要求再处理制度,全年消费申诉再处理案件达 件,占总的消费案件件的%。《举报案件回复制度》要求举报案件回复做到三个必定:举报人要求回复的必定回复、同一当事人重复二次以上举报案件的必定回复、每月回复率必定达到70%以上,现实际回复率在90%以上。回访和回复都有新设计表格,作祥细的记录。四是制定《关于消费申诉处理办法》,其中有《消费案件一般处理程序》、《现场调解案件处理程序》、《一般调解案件处理程序》、《重大 和特别调解案件处理程序》。五是制定《12315消费维权联络站实施细则(施行)》,比较有新意的是该实施其中规定的联络站职责与原有上级规定不同,即突出了12315的职能特点,解决了原12315联络站与消协联络站职责、性质基本相同的问题。
(三)是工作方法创新:
1、以消费申诉为线索,查处经济违法案件串案,共查处串案5起就办理诉转案是39起。如上半年我们从一起手机质量消费纠纷中获得线索,对某商场的十多个租赁柜台进行检查,共查处假冒进网许可证手机串案14件。由于我们重视诉转案工作,今年诉转案案件达45起,占举报案件的 %。
2、攻关“老大难”问题,与提高群众的满意度结合。为迎接民主评议工作,我们重点分析历年遗留下来未得到解决的“老大难”申诉举报案件,进行集中攻关,力争减少一个是一个。所谓“老大难”问题是往往涉及多个部门,处理难度较大,群众反映强烈的难点焦点问题2个,办理案件10件。如某鹅鸭宰杀点由于卫生条件差,周围居民反映很大,多次向12315投诉。12315工作人员没有简单的处理一两次就束之高阁的工作方法,而是多方联系,会同粮贸局、市场中心、环保局等部门上门动员经营户搬迁,经多次上门,终于把该鹅鸭宰杀点搬迁到了乡下山边。此外,还集中力量取缔城乡结合部的黑网吧10家。
3、12315消费维权联络站通过职责、权利、义务的修订,在功能上与消协联络站作了区别,更好地发挥了联络站的作用,目前已建立企业联络站 家,并签订了《责任书》,明确双方权利义务。
4、与各科室密切配合,特别是放心店工作、商品准入工程、食品安全工程等我们为主配合有关科室工作,成效显著,放心店配送制、校园放心店等工作是我县的创新工作,分局是放心店工作全省先进单位。
5、重视农资纠纷调解工作,共处理16件,农户获赔偿8万余元。
四、取得的荣誉
一、12315省局文明优质服务窗口单位;
二、省放心店工程先进单位;
三、市普法先进单位(石浦所、石浦12315法制学校)
四、“五一文明岗”(市总工会颁发)
五、“象山县十佳诚信示范岗”(县妇联颁发)
六、“青少年维权岗”
七、社会各届群众来信表扬
象山分局12315中心
2006年11月3日
第五篇:12315申诉举报指挥中心一创双优自查报告
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坚持市委提出的建设富裕、和谐、美丽新**的奋斗目标,倡导树立的家园意识、机遇意识、赶超意识,大力弘扬超前的理念、超前的思路、超前的谋划、超强的力度、超常的做法、超硬的作风精神,积极落实工商系统的“四个重在”、“四个只有”、“四个统一”、“立足工商抓工商、跳出工商抓工商”的工作要求,结合12315工作实际,从自身工作上找差距,从工作措施上找不足,从思想上找根源,实事求是、全面准确地开展了自我剖析、查摆自身问题。
在查摆的过程中,12315人员都积极查摆,敢于查摆,善于查摆,做到了查摆问题不怕羞、不怕疼、不怕揭短。特别是12315工作建设,不仅仅是315本身的单项工作,对整个社会来说是一个体现工商部门形象的品牌,而且12315工作敏感性强,责任重大,原则性强。因此,我们更要强组织领导,切实把12315当作工作抓手,真正抓出成效。
三、切实加强消费者权益保护工作,提高消费维权工作的整体水平。
制度建设也是提高消费维权工作的整体水平重要环节,也是规范12315申诉举报指挥中心每位工作人员工作行为的一项重要措施。通过“一创双优”活动的开展,我们把各项制度作为镜子,对照检查自己的言行。通过建立完善各项制度,12315申诉举报指挥中心全体工作人员都能自觉坚持做到按时上下班,上班时间按规定着装,实行8小时内人员值班受理,同时接受消费者以来人、信函等不同方式的申诉举报。牢记“群众利益无小事”,受理时,对消费者做到热心、诚心、耐心。对属于工商行政管理职责范围内的咨询、申诉、举报,工作人员都是有问必答,有诉必接,有案必查,有查必果。对属于其他部门的咨询、申诉、举报,准确告知消费者受理部门及联系方式。