随着高等学校各项改革措施的全面深入推进和相关政策的逐步调整完善, 学校内部的矛盾也在日益走向复杂化、多样化, 为了维护高校的稳定局面和正常运转, 完善和健全高校信访工作被越来越多的高校提上了重要日程, 引起了高校领导、上级主管部门的高度重视和大力支持。高校信访工作是联系党政机关领导和师生的桥梁和纽带, 是化解高校内部矛盾、促进校园和谐安定的至关重要的一环, 因此, 加深对信访工作特点的认识、提高信访工作人员的素质便成为亟待解决的关键性问题。笔者结合自身多年从事信访工作的经历, 对当前高校信访提几点建议, 求教于大家。
1 当前高校信访工作的基本特点
1.1 信访群众素质普遍较高, 维权意识较强
高等学校是高素质、高水平知识人才的聚集地, 信访群众大多来自高校内部的师生群体, 他们本身掌握着广博的知识, 具备较高的理论素养和较强的法律意识, 因而, 在面对相关政策的调整和实施方面, 他们的敏感度往往要超乎普通大众, 对政策的理解和领悟能力较强, 关乎自身利害得失的意见和建议也相应随之而来。并且, 他们所掌握的维权手段也已经呈现多样化、合法化的特点, 所以, 高校信访工作面临的首要问题就是如何妥善处理好高素质信访群众的相关要求。充分认识高校信访群众的自身特点、深入了解他们的切实需求成为做好信访工作的必备环节, 这也是从事信访工作的专业人士所要做的前提性工作。
1.2 信访渠道日益增多, 形式走向多样化和多元化
以往, 信访工作最为传统的传达途径是以邮寄书信和当面诉求为主, 信访者将自身的诉求通过书面或口头方式表达出来。现如今, 随着当前社会日新月异的发展和革新, 现代化水平的不断提高和互联网的不断发达, 人们进行交流和通讯的工具也出现了前所未有的更新, 互联网早已经走进人们的生活、工作和学习, 成为日常交流沟通的重要手段和不可或缺的重要部分。互联网的广泛应用为信访者搭建了更多的信访平台, 开辟了更多的信访途径, 开通了更多表达意愿的渠道, 因而, 信访的次数也随之增多, 需要处理的信访事件也相应增加。信息传达更为及时快捷, 也给当前信访工作带来更多难度。信访者依靠多种沟通渠道 (如登门咨询、网上信箱、公开电话、邮寄信件、微博、留言板等) 向信访人员传达个人诉求和意愿, 这不仅加快了信访信息的流通和信访工作的高效运转, 也在一定程度上造成了信访工作量的增加。
1.3 信访涉及的问题相对普遍集中
高校信访工作面对的人群主要是师生团体, 他们所要反映的问题集中体现在与师生员工利益切实相关的方面。教职员工方面, 主要涉及福利待遇、职称评定、人事调整和评奖评优等诸多领域;而学生方面, 则集中反映在宿舍管理、伙食质量等后勤工作和学生的评奖评优、学籍管理、意外事故、学分认定、考核成绩、财产安全等相关问题。所以, 针对不同的时间段, 信访所反映的问题具有极强的可预见性。比如, 在学校内部人事调整或绩效工资改革时期, 有关政策所引发的争议出现的可能性就比较大, 教职员工对于人事任免或绩效改革的意见和建议也容易成为这一阶段信访处理的主要问题。因此, 信访人员在敏感时期要格外提高警惕, 做好预防工作。
2 对高效信访工作的几点建议
针对以上高校信访工作呈现出来的三大特点, 笔者认为, 做好高校信访工作要着重注意以下几个方面:
2.1 提高信访人员的素质, 抓好信访人员队伍建设
信访人员的素质直接关系到信访工作的开展和落实, 是影响信访工作质量和效率的关键因素。由此, 高校信访部门应选拔脾气温和、性格稳重、善于沟通等高素质人才来从事日常管理工作, 到岗人员也应时刻学习、掌握相关政策和知识, 最好是做到烂熟于胸, 及时有效地掌握最新高校改革措施和应对方案。信访工作人员在提升自身素质的同时, 还要注重培养为广大师生服务的公仆意识, 尽量做到以理服人、以情动人, 及时疏导、安抚信访人员情绪, 认真查找问题所在, 必要时还应结合法律知识来妥善处理矛盾纠纷, 真正做一位合格的倾听者、调解者。当然, 信访工作的特点决定了信访人员的工作经验积累是非常宝贵的一笔财富。信访人员要坚持在实践中不断探索, 及时总结工作经验, 多争取机会参加相关专题培训进修, 全面深入了解、把握高校来访事件的规律和特点, 不断提升自身的业务水平和服务能力, 为校园的和谐稳定做出应有的贡献。
2.2 完善信访管理体制, 逐步推进信访工作的制度化和合理化
作为一名长期从事高校信访工作的人员来说, 笔者深刻地认识到高校信访工作的繁杂和重要。为了进一步贯彻和落实高校信访工作, 加强其工作流程和工作秩序的规范化和制度化显得尤为重要。
高校信访工作是一项集政治性和综合性于一体的复杂工作。其性质决定了信访工作要形成统一的管理体制, 建立务实、高效、有序、畅通的信访秩序, 保证信访信息的公开畅通和及时办理。同时, 要努力提高高校信访部门组织、协调、沟通能力, 在接到信访来信或来电时, 严格遵循信访工作法则和相关条例, 处理信访问题时要能够尽量做到统筹兼顾、合情合理。要能够尽量化解矛盾调解纠纷, 尽力将矛盾扼杀在萌芽之初, 从而有效地避免由于信访工作人员话语不当、对政策不了解、服务表情冷漠等因素导致信访人员产生误解而造成矛盾激化、升级。高校信访工作既要贯彻党中央和国家制定的大政方针政策以及高等学校有关的规章制度, 又要兼顾信访部门的办事程序和相应条例, 将信访工作纳入到法制化的运行轨道, “实现信访工作由人治型向法治型转变”, 切实为提高国家依法治国制度的进一步完善做出公民应尽的义务和贡献。信访体制的进一步完善离不开党政领导部门的高度重视和密切关注, 科学的引导、切实的完善将会带动信访工作迈入一个新的台阶。
2.3 畅通信访网络渠道, 促进信访程序的规范化和有效性
网络信息系统具有覆盖面广、发布便捷、传播速度快等特点, 在帮助信访人员开辟更多信访平台的同时, 也能够为信访工作提供极大的便利, 提高信访工作的效率。所以, 高校信访部门一定要畅通网络渠道, 建立学校关系网络, 加强学校教职工之间以及学生之间的沟通和交流。在这里, 信访部门可以借助网络 (微博、微信、QQ、BBS留言板等) 的便利充分发挥纽带桥梁的作用, 时刻关注群组动态, 掌握当前广大师生的心声和学校发展的方向, 尽量将不必要的矛盾扼杀在摇篮中。同时, 网络的建构也促使高校信访程序要进一步完善和改进, 并且, 畅通网络渠道也是落实信访工作的一个必不可少的重要环节。
总之, 在高校改革逐步推进的关键时期, 高校信访工作成为维系校园和谐稳定的重要组成部分。在当前高校信访工作呈现出信访群众素质普遍较高, 维权意识较强、信访渠道日益增多、涉及的问题相对普遍集中等显著特点的新形势、新状况下, 作为高校信访工作人员的我们更应该将如何改善、提高信访工作的方式和效率放在首位, 不断完善自身综合素质, 提升自身工作能力。同时, 我们希望高校领导部门能够不断加强信访工作人员的业务培训和外出学习, 抓好高校信访人员队伍建设, 完善信访管理体制, 畅通网络渠道, 逐步推进高校信访工作的法制化进程。
摘要：随着高等学校各项改革措施的全面深入推进和相关政策的逐步调整完善, 高校信访工作越来越受到学校、上级教育主管部门等的高度重视, 成为维护高校和谐稳定的主要环节和重要方式。因此, 加深对信访工作特点的认识、逐步完善信访工作体制便成为亟待解决的关键性问题。
关键词：高校信访,特点,措施,体制
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