第一篇：客服部工作详细流程
客服部工作流程
客服部工作流程(参考)
如今,影楼中客服部的重要性日益彰显.客服部的工作较为琐碎,需要工作人员有高度的责任心,并且要细心、耐心.。
客服部每日工作流程分为六个部分
1、 打扫并保持工作环境的卫生
2、 清点物品并作检查
3、 客户资料建立文档、问卷调查
4、 电话沟通
5、 递交主管、上报经理
6、 扫尾工作
一、打扫并保持工作环境的卫生
早上上班提前十分钟到达公司后，换好制服，打卡完毕开晨会，进入客服部办公室。负责把个人办公区域的卫生打扫干净，包括桌面、地面、椅子、计算机、电话机和录音笔的正常维护工作等等。良好的工作环境，可以使自己更快的进入工作状态，所以在打扫卫生的同时，也必须保持整个工作环境的卫生以及个人制服的整洁、干净。
二、清点物品并作检查
1、打开计算机看是否有程序或其它故障，及时找专人维护。
2、电话要做到定期交费，以免欠费。
计算机和电话是客服最主要的作业工具，前者是负责记录客人资料建立文件的，一旦电脑出现故障又不及时维修，那一天大部分工作就会被搁置。同样，客服部的电话是客服人员和客人之间沟通的工具不允许有欠费停机的情况发生。
三、客户资料建立文件、问卷调查
比如：只是预约过的客人，就是我们需要建文件的对象。首先，可以根据预约单来给客人建立基本栏案，然后把客人预约、拍照、看样、取件的日期建立一份详细档案;而客人预定的套系和二次消费的内容，归纳为另一详细档案。客人的结婚日期也要做份记录，这样，我们的客人，在客服部就有了一份非常详细的资料，以便在未来的日子里，及时送上我们全体员工对新人的一份祝福。
按以上所说把需要建立文件的资料归类如下：
客户基本资料：1.票单号 2.客户姓名 3.生日 4.电话 5.家庭住址
客户整个流程时间表：1.预约日期 2.拍照日期 3.看样日期 4.取件日期 5.结婚日期 客人套系内容：1.票单号 2.客户姓名 3.预约套系价位 4.套系内容 5.二次内容
客户流程服务人员：1.票单号 2.门市人员 3.造型师 4.摄影师 5.礼服师
问卷调查：1.调查日期 2.票单号 3.顾客姓名 4.相关部门人员 5.客人感受
四、电话沟通的标准流程
这个环节对于客服部来说非常重要，是我们客服部人员在是常工作中与客人最直接的接触点(因为我们不需要对客人解决客诉)。我们除了把固定的资料建立文件外，还要把预定过套系的客人，作为我们每天的服务对象、和门市部、摄影部、造型部的区别是：他们是面对面地为客人服务;而客服部则是通过电话沟通了解客人在公司预约、拍照、看样的情况以及选结婚当天礼服、化结婚当天妆的整个过程中有什么感受等等，通过这种方式也可以对员工进行考核，此外，也可通过电话沟通了解到某个流程的失误，作到亡羊补牢。
我们的电话沟通是一对一的服务，由一位客服部人员来负责一个客人的全程电话沟通，并作好相应的记录。
1、 电话沟通前的安排：
A、 两名员工(如有一位休息)把前一天预约单单据分均，之后把前一天调度下给的拍摄当
天客人详细资料、前一天的看样单客人资料、前一天取件的客户资料。
B、 提前作好录音准备，并查看录音带的剩余量，以使及时更换。
C、 预约后给客人致电前，查看一下前几次与这个客人的沟通电话记录情况。
D、拍照、看样、取件致电前，查看一下前几次与这个客人的沟通电话记录情况。
2、 预约后给客人的电话沟通(预约后第二天电话沟通)
“您好!我是XX婚纱影楼客服部的XX”
首先，感谢您对XX的信任与支出，把您一生一次的婚纱照交给我们，您就放心好了，在以后的日子里我们将竭诚为您服务，让您感受到某某某的服务是最完美的，不知道您是否安排好您的拍照时间?(如安排好)希望两位在忙碌的工作中也要注意休息，使两位在拍照时饱满的精神状态，以及好的心情。(若未安排)那我建议两位能尽早安排好拍照时间，您的门市小姐会提前给两位安排好化妆师和摄影师，并会提前五天通知新娘来选拍照当天的礼服，我们会把每一个细节做到最完善，您对我们门市小姐的讲解介绍是否满意呢?
3、 拍照后给客人电话沟通(拍照后第二天)
您好!我是XX婚纱影楼客服部的XX昨天的拍照结束了，两位辛苦了!这两天可要注意好休息，您在什么时候选片?(客人告知)您可要准时到!想一想拍照的辛苦，当您看到美好的照片时，可要多留一些了，那就让我们共同期待选片那天的到一吧!同时希望您有一个愉快的心情来挑选照片时可要多留一些了，同时希望有一个愉快的心情来挑选最精美的照片，您对我们XX人员的服务是否满意，希望您能够我们XX提出宝贵的意见!以便我们在今后工作中能服务的更好。
4、 看样后给客人的电话沟通(看样第十天)
您好!我是XX婚纱影楼客服部的XX很高兴再次接通您的电话，恭贺两位的照片拍摄成功，应该感到物超所值吧!您什么时候取件??(客人告知)那您一定要准时到!当您看照片后一定会认为选择XX来拍这一生一次的婚纱照是对的。
5、 取件后给客人的电话沟通(取件后第五天)
您好!我是XX婚纱影楼客服部的XX，看到挂在家中的放大照感觉如何?您朋友看到两位的照片了吗?是不是也感觉不错呢?若您的朋友也来某某拍照，我们同样会把最好的服务带给他们，您选结婚当天礼服的时间定好了吗?您的礼服师一定会帮您选择到最合适您的婚纱礼服，让您成为结婚当天众人的焦点，新娘子这段时间一定要注意保养好自己的皮肤!预祝二位永浴爱河，白头偕老。
6、结婚当天的服务问候
在客人结婚当天致电(或者发短信息)祝贺二位新婚快乐!
1、 若未联系到客人，要做一份详细记录，下班前一定要完成电话追踪。
2、 电话沟通时客人，要做一份详细记录，下班前一定要完成电话追踪。
3、 遇到客诉时，要用红色字体将客诉认真准确详细的做记录，并且要用委婉的话来解答。
五、递交主管
1、每晚六点下班前把当日所发生的重大客怨、客诉及要马上解决的问题，归纳整理汇报主管然后交到总经理办公室。
2、递交后，也可以以口述方式向总经理清楚表达。
六、扫尾工作
一天的工作结束后，切断电源，整理好物品，上灯，锁好门，方可离开
第二篇：客服部工作流程
一、客户资料管理
1. 资料收集：在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理：并进对客户行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3. 资料处理：客服按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
1、回访方式：电话沟通、 短信业务等
2、回访流程
3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后通过电话(或短信业务等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
三、回访内容：
1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3. 定期友情提示
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
四、回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即：
1、避免在客户休息时打扰客户;
2、必须保证会员客户的100%的回访;
3、必须保证回访信息的完整记录;
4、必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。
(1)开始：您好我是香港雅韵涂料河南有限公司的客服代表，请问您是××老板(经理)么?打扰您了。
(2)交流：感谢您在××时间接受了我们香港雅韵河南有限公司乳胶漆/质感漆或其他，请问您对我们的产品或服务满意吗? 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗? 【不满意/一般】：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作) (3)结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您【或加上家人】(生活愉快/节日快乐)，再见! 【不满意/一般】：非常谢谢您的建议，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的，望您监督，祝您(生活愉快/节日快乐)，再见!
五、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
1、投诉处理工作的三个方面：
(1).为顾客投诉提供便利的渠道; (2.)对投诉进行迅速有效的处理; (3.)对投诉原因进行最彻底的分析。
2、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
3、投诉解决策略：短—渠道短;平—代价平;快—速度快
六、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
1、投诉处理流程： (1)、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 (
2、)投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会;如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。 (
3、)展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理;属服务问题，则服务专员/主管处理。 (
4、)提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。 (5)、 实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。 (6)、 总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
七、投诉处理准则
1、首先，言行礼仪按服务规范操作。
2、与顾客不发生冲突的技巧： (1). 不争论;不恶言;不动怒; (2). 不轻易承诺，不失言; (3).不推卸责任;
(4). 不提高说话音调。
(5). 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” (6). 不怀疑顾客的诚实品格; 须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
八、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。 电话营销沟通技巧：
(一)、 掌握客户的心理
(二)、 声音技巧
1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致;
2、 有感情;
3、 热诚的态度。
(三)、 开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣;
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃;
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛;
5、简单明了，不要引起顾客的反感。
九、 介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好;
2、接受、赞美、认同客户的意见;
3、要学会回避问题;
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
十、 激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力;
2、用他的观点;
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;
(二)、从数据中获取利润
数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：
1、数据清单的提取。
电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。
2、现场活动的监控。
根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。
3、项目活动的总结
关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果： (1)对项目总体绩效目标达成情况的分析 (2)对清单利用情况的分析 (3)对员工绩效的分析 (4)对拒绝销售客户的分析
(5)对本次销售活动的经验总结分析
服务中心常用语
u任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。 ü 节日期间，应说：××节快乐+各种场面用语。
ü 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我„、请把„、 ü 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢!
ü 接听电话第一句说：“您好!服务中心，请问有什么可以帮您?”
ü 打出电话第一句说：“您好!我是客房部服务中心××号，麻烦您„„” ü 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。
ü 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 ü 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗?或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗?
ü 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线„ ü 客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。
ü 打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。
ü 见男性管理人员时，说：×生，您好!或因时间祝福，如：早上好! ü 见女性管理人员时，说：姓氏+职务+您好!或因时间祝福。 ü 受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的!
ü 与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思!我们向上一级请示好吗? ü 工作失误时，说：对不起!给您(或大家)带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗?
ü 常用礼貌用语67句：
1. 请不要着急，很快就给您办好。 2. 请问还有什么问题吗?
3. 请保管好您的贵重物品，以免丢失.
4. 请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。 5. 请问您希望怎么办?
6. 请问是否给现金还是挂房帐? 7. 请问，您的意思是„„ 8. 请问我能为您做些什么?
9. 请问您还想了解什么吗?我们很乐意为您提供. 10. 请让我来帮你忙吧!
11. 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好.
12. 请您与××部门联系解决好吗?××部门的电话是×× 13. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍!(勿用：你没听懂，我再说一遍。)
14. 请稍等，我查一下再答复您. 15. 请不要急，马上就好. 16. 对不起，这样恐怕不太好.
17. 对不起，我问一问别人或帮您打听一下. 18. 对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问. 19. 对不起，这里走不通，请走那边. 20. 对不起，我马上给您换上干净的.
21. 对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下. 22. 对不起，我们再查一下.
23. 对不起，我现在忙，马上就来。 24. 对不起，我不太懂，我问问别人。 25. 对不起，我找别人帮您解决。 26. 对不起，我找别的同事帮您。
27. 对不起，我不太会，我找别人帮您解决。 28. 对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。 29. 对不起，您想要的×××我们暂时没有货，能改成××的吗?也不错的! 30. 对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。 31. 对不起，我来帮您做。
32. 对不起，我让人来帮您填写。 33. 对不起，请您明天再来。 34. 对不起，请您稍候。
35. 对不起，请您再说一遍好吗? 36. 对不起，您看怎么办更好? 37. 对不起，您还需要什么? 38. 对不起，可能是我们听错。
39. 对不起，我们一定会努力改进的。 40. 对不起，我再帮您想别的办法。
41. 对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗? 42. 对不起，我们查一下给您答复好吗? 43. 对不起，已经有人预订了。
44. 对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。
45. 对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗? 46. 对不起，经查询，您找的人查不到。
47. 对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。 48. 对不起，打扰了。
49. 对不起，不好意思打扰您了。
50. 对不起，请小点声，以免影响其他客人。
51. 对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。
52. 对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗?
53. 对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。 54. 对不起，您要拨的××号正在占线，请您稍后再拨好吗? 55. 很抱歉，我没有见过。
56. 很抱歉，我们查不到你要找的人。 57. 很抱歉，欢迎下次光临。 58. 先生/小姐，请问您贵姓? 59. 先生/小姐，请问您找谁? 60. 我的态度不好，请原谅。
61. 我们会根据您的要求服务的。 62. 我们这里也有，请问您需要吗?
63. 您对我们的服务满意吗?欢迎您提出宝贵的意见。 64. 您如果不满意，我可以给您更换。 65. 没关系，这是我应该做的。 66. 没关系，欢迎下次再来。 67. 不要紧。
第三篇：物业客服部工作流程
物业客服部工作流程及规章制度
一、入住流程
1.业主持《房屋确认书》原件到客服前台办理手续; 注：《房屋确认书》需有金龙寺村委会公章及村领导签字。 2.由专人带领业主验房，填写验房单，业主签字并加盖手印交回前台;
3.业主签收《临时管理规约》和《装饰装修服务手册》，并加盖手印，同时填写《业主自然信息情况登记表》及复印身份证; 4.发放钥匙包，同时请业主查收房屋钥匙及门镜等相关物品;
二、登记办证 1.出入证
① 装修工人出示身份证，暂住证; ② 受理人员验收证件并登记在案(留身份证复印件); ③ 办理施工人员《临时出入证》施工人员身份证登记，并告知施工人员如何使用证件，有效期为2个月; ④ 以上办完手续收取押金并开押金票; 2.动火证
① 动火人员本人出示电气焊操作有效资质证书; ② 受理人员复印电气焊操作证及身份证; ③ 增写《动火许可证》朔封，并告诉施工人员注意事项; ④ 以上办完手续收取押金并开押金票; 三.办理装修许可证: ① 业主同装修单位负责人一同到客服前台签写《装饰装修服务议》《施工人员登记表》《装饰装修现场责任书》等，并加盖手印; ② 填写《装饰装修许可证》《装修垃圾排放许可证》塑封并告知业主张贴位置。 四.物品放行条: ① 办理人出示身份证并填写物品放行条;
② 受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量; ③ 盖章编号登记后放行; 五.钥匙管理
① 发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主，并经业主同意后保留钥匙以备整改; ② 借用空置房：经物业领导同意后方可借用，并做详细登记记录，归还后要及时消项。未经物业领导同意，钥匙不得借出。
③ 施工借用：施工单位需要借用时，应核实清楚是否有需要维修项目，做详细登记并告知借用人：管理处17：00下班前必须归还钥匙。如要延迟归必须经物业领导同意，但仍需要告诉借用人：施工完毕后钥匙放到B区门岗，交于当值班长，不得将钥匙带离出场。
六.前台接待及整改
① 投诉:接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上,并通知相关部门处理。做出处理后在记录表上登记并制作电子档保存;
② 回访:处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度。如不满意继续整改; ③ 整改:接单后由相关人员进行问题汇总,同时交由相关部门妥善处理。 七.文件打印
① 各部门有需打印的文件须经本部门领导同意方可打印; ② 各部门打印文稿或过多资料、文件也须经物业领导同意后方可打印; ③ 对物业内部文件、资料严格保密、禁止泄露; 八.装修申请及验收
① 竣工申验单：业主及装修单位负责人到前台填写《装饰装修竣工验收申请单》并收取业主《装饰装修许可证》《装修垃圾排放许可证》及业主身份证复印件，自申请资料填完整后告知业主与本周六早上8：00-11：00验房，合格后工程主管签字;
温馨提示业主在办理与装修公司签字确认，装修期间出现的任何问题有装修公司承担。 九.投诉处理
① 客服接待业主口头、书面、来电投诉后,若能立刻回复业主时应立刻回复;如回复不了业主的情况下要认真详细的投诉内容记录下来。严重事件必须及时通知物业领导;
② 投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在业主要求回复的时间内回复业主;
③ 对于业主没有要求明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客;
A、严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复; B、若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因告知业主;
C、对于无效的投诉，对业主应当予以合理、耐心的解释;
十.客服工作回访
① 客服投诉及维修等采用维修单形式进行跟踪,每项工作完成后，各部门及时将工作完成情况反馈于管理处客服;
② 每项工作完成后,客服部工作人员指定人员对客户进行访问; ③ 访问内容包括:上门时间是否及时、工作态度,、技术,、礼仪等; 十一.紧急事件处理
① 紧急事件发生后，当事人或目击者立即通知上级或管理处值班人员，同时在确保自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻止事态或损失的扩大，并报告物业主管领导。当出现人员伤亡时，应全力救护，并拨打报警电话。若本部门不能独自处理，可向社会求援。 ② 事态稳定后，由物业主管领导组织追查事发原因和事故责任人，制定补救和预防措施，并填写《紧急事件处理记录表》并制作电子档保存。
③ 事发部门结合物业经理意见积极落实纠正和预防措施，并将落实结果填写在《紧急事件处理记录表》中。
④ 对因设备故障或房屋质量问题引发的紧急事故，当事人应在第一时间内通知当值维修技术人员处理，当值维修技术人员无法确定故障或责任时应及时上报相关领导现场处理。
第四篇：家装公司客服部工作流程
大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌
客户投诉综合管理流程：
1、电话或来访客户投诉受理：倾听诉说，了解需求;
2.填报《投诉登记表》:报主管经理及相关部门;
3.调查出现投诉原因;
4.快速尽量以客户满意的方式解决问题，若不能做到让客户满意，需耐心向客户解释原因， 并提供其他解决方案供客户选择;
6.跟踪处理执行进度;
7.客户回访，收集客户对本次投诉处理反馈意见;
8.按客户整理备案入档。
保修单发放流程：
客户竣工结算--根据客户情况填写保修单--客户确认签字--发放保修单--保修单存档
图纸、预算审核流程：
设计师交付图纸、预算--组成审核小组--审核图纸、预算--审核小组按规定审核打分，并在审核单中进行详细记录，工程部经理审批--交回设计师修改--设计师对审核结果有异议，可直接与审核小组沟通解决
客户档案建立与客情维护流程：
客户签订设计协议—客户经理回访客户—客户签订施工合同--建立客户资料/服务档案—项目经理每周定期走访/电话回访客户—工程部经理每周抽查走访一次客户—工程竣工验收填写保修单、竣工满意度调查表—客户资料整理入档案
设计师、巡检、工长、工程部经理满意度跟踪流程：
签订设计回访—签订施工回访—开工后每周定期回访—水电工程验收时回访—木工验收时回访—瓦工验收时回访—油漆验收时回访—竣工验收后填写竣工满意度调查表
大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌
第五篇：某某--客服部工作流程(精)
**臵业有限公司客服部工作流程 目录
第一部分：预留流程
第二部分：签约流程 第三部分：退房流程 第四部分：工作项 第一部分：预留流程
一、工作原则：
⒈公司对预留业务的原则：原则上我公司不得预留房源，但是鉴于目前的市场形势，以及引导客户促成签约，现采取短期预留迅速换签的方式。
⒉操作原则：房源预留工作本着公平、公正、公开的原则，保证所审核内容精准无误，信息及时有效，为后期签约做好前提准备。
二、预留流程
1. 销售人员根据明源销售管理系统销控情况为客户选定房源后，填写《**居住区预留审核单》，由销售主管以及销售总监签字确认后，且持客户身份证原件到客服部审核;
2. 客服部人员依照明源“房屋信息”内容审核《**居住区预留审核单》中相关房屋信息，依据客户电话在明源“销售机会”查询中甄别客户身份以及客户归属，确认无误后客服人员需亲自向营销副总请示预留意向，经同意后方可进行此房源的预留，并在《**居住区预留审核单》上确认签字，销售人员持次单到财务交款; 如在“机会查询”过程中发现同一电话有两条以上“激活”记录且不属于同一销售人员，则可初步判断发生业务交叉，应及时收集跟进信息，初步判断首次接触时间以及跟进程度，将交叉情况反映给相关领导，最终由公司判定，具体判定程序以及规定可参考《**信华臵业有限公司房屋销售管理制度》中“客户确认原则”。 3. 销售人员引导客户在财务部交款并财务人员确认签字后，销售人员将《预留审核单》连同客户身份证复印件以及收据复印件一并交到客服部留存。客服部对以上文件单据留存归档。
4. 客服部须在明源系统中预留详细信息中填写完整“预留时间”、“客户当日付款金额”、“客户大致签约时间”、“业务员姓名”等相关信息。
三、 退预留款流程：
1. 销售人员填写《**居住区退预留款审批单》及《资金划拨申请单》，并附客户交款收据原件，相关人员及领导签字确认;
2. 若交款时是刷卡形式，退款时需附客户刷卡小票原件及交款收据原件，并且每刷一笔扣除50元刷卡手续费;
3. 若刷卡小票原件丢失，客户本人必须出具丢失声明;
4. 财务复核无误，总经理、董事长、财务总监签字后方可退款。
第二部分：签约流程
一、工作原则：
⒈工作态度原则：认真负责
⒉操作原则：及时、准确、全面、细致
二、签约流程
1、流程示意图
第三部分：退房流程
一、工作原则：
⒈严格依据公司相关公文及国家法律法规办理退房业务。 ⒉认真负责 、准确无误
二、退房流程：
第四部分：日常工作项
一、工作原则：
1.各项工作及时、准确完成; 2.按各项工作流程认真完成;
3.保证各项工作流程所需手续及资料齐全;
4.加强团队合作及沟通，保证各项工作顺利、高效、圆满完成
二、工作项内容：
⒈日常业务工作项
⑴房屋预留、签约、退房的办理 ⑵申请及报送房屋解押
⑶来电、来访客户归属查询;来电来访、销售数据统计分析;销售前台管理 ⑷合同文件的报送、盖章、归档、交接、传递 ⑸客户发函
⑹对外付款、退款 ⑺按揭管理 ⑻诉讼跟进
⑼光彩国际公寓房屋转移登记
⑽物业公司销售中心业务对接，包括①服务费用以及各项按照约定应付款结算②环境、绿化、巡视样板间③监督检查托管服务质量，控制消耗及支出 ⑾其他配合工作，如幼儿园前期准备工作
⑿售楼处的日常管理，包括售楼处以及内外部设施结构维保，内部环境保洁，样板间陈列及维护，外围绿化的管理等等日常性事务; ⒀销售情况统计;
⒁对服务器以及明源软件的维护管理; ⒉时间节点业务工作项
⑴每周一，销售统计及相关报表制作;
⑵隔周的周二，费用报销; ⑶每周五，上报周工作报告;
⑷每周日下午，值班人员给张婷总发短信，上报本周签约及车位情况，具体短信格式为：上周(X月X日至X月X日)签约XX套，签约面积为XX平米，签约金额为XX元;09年至今累计签约XX套，签约面积为XX平米，累计签约金额为XX元。另外，6地块累计出售产权车位XX个，调换XX个，出租XX个;8地块累计出售产权车位XX个，调换XX个，出租XX个。 ⑸每月初，统计销售员的佣金报表
⑹每月初总结上一月度销售情况并申报中原及中科公司服务费上报集团，待批复完毕，根据批复情况执行付款手续;
⑺每月初上报企业月报，批示后北京市开发网填报相关数据;
⑻每月根据物业公司提供的《**居住区销售中心月度服务报告》审核其当月的服务质量以及支出情况，上报集团等待批复后付款;
⑼每月根据来电来访以及销售情况做《月度来电来访分析》、《成交客户分析》;
⑽每月25日，员工季/月度工作计划及完成情况考核及评分;上报预算
⑾每月最后一天，上报月度工作报告;
⑿每季度初，统计主管、总监、客服、策划的佣金报表; ⒀每季度最后一天，上报季度工作报告; ⒁每季度末，律师事务所费用结算;
⒂每季度初统计上一季度销售冠军，呈文上报公司;
⒃按照合同季度支付审核观湖国际办公区物业管理情况，以及依据物业支出费用申报集团，批示后执行付款;
⒄按照合同季度审核绿植公司绿植摆放情况，根据合同约定申报集团，批示后支付季度租摆费用;
⒅年中、年末工作计划、工作总结
⒊日工作项=日常业务工作项+该日时间节点业务工作项