第一篇：顾客投诉处理流程
顾客投诉处理流程
1、客服部是公司全权处理顾客投诉和退换货的唯一部门，向顾客提供一站式投诉和退换货服务。
2、当有顾客直接到营运部专柜进行投诉时，营运部任何人员不得以客服部是全权处理部门为由进行推托，应做到第一时间的接待，并对顾客进行安抚。依据公司规定可以进行处理的，要第一时间进行处理。但以解决问题、化解矛盾、达到顾客满意为原则。 接待要求：
(1)礼貌、热情地接待顾客;仔细倾听顾客叙述;了解顾客要求，适时安抚。 (2)验证相关的购物凭证，由楼层主管或品牌导购人员记录投诉事项。 (3)依据原则协商沟通，及时提出处理意见:能当即解决的，应快速处结，对当即不能解决的，应在24小时内给顾客答复处理意见。
3、遇到顾客提出退货需求时，应第一时间倾听顾客的表述、抱怨等。利用委婉的语言引导顾客，可通过换货、维修、保养等方式化解退货，减少销售损失。但不能以损失顾客满意为代价。
4、对符合公司退换货制度的，应按照公司退换货制度原则给予退货处理。退货须在客服部进行。按照公司退货流程执行。(详见客服部商品退换货制度)
5、如顾客不满意将进行协商解决，达不成协议的由楼层主管联系客服部进行投诉转接。
6、营运部处理顾客投诉时原则应同样遵循公司的相关规定，包括“三不出”、“四个为主”、“三个一样”等。具体要求及标准详见本节第四条第5点。
地址：惠州市江北区文明一路5号
电话：0752-7830999
传真：07522812898
二、投诉受理及转接
1、第一时间接到投诉的导购员与楼层主管先了解情况，将顾客带至客服中心。
2、由当时的导购员和楼层主管向客服中心人员转接投诉的内容及达不成协议的事项。
3、客服中心人员接到转接后全权负责投诉和退换货的接待。
4、营运部在客服部需要配合时要进行协助。
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第二篇：顾客投诉处理流程与技巧
1 有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤 1.1 接受投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 1.2 平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 1.3 澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗?”
1.4 探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理?是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
1.5 感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;
第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足;
第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
2 特殊客户投诉有效处理技巧 2.1 特殊客户投诉的类型
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有： 2.1.1易怒的客户
脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。 2.1.2下流或令人讨厌的客户
饲料(畜牧)企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。 2.1.3矜持的客户
矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢?一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。 2.1.4霸道的客户 它的难缠，众所周知。 2.1.5批评家
什么叫做批评家呢?就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。 2.1.6喋喋不休的客户 唠唠叨叨，没完没了。 2.1.7古怪的客户
他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。
2.1.8犹豫不决的客户也是比较难缠的
犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。 2.1.9酗酒的客户 2.1.10爱争辩的客户 2.2 难缠客户的心理分析 他们疲劳和沮丧; 困惑或遭到打击; 在保护自我或自尊; 感到被冷落;
不善于说话或对语言的理解能力很差; 心情不好因而在你身上出气。 2.3 常见客户投诉原因分析 他的期望没有得到满足;
他很累，压力很大或遇到了挫折; 他想找个倒霉蛋出出气;
他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确; 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现; 他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求; 他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄; 他的信誉和诚实受到了怀疑;
他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠; 他觉得自己的利益受到了损失; 他觉得你浪费了他的时间。 2.4 难缠客户的应对方法 2.4.1说话不触及个人
客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：
“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员 ”
“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀?”
“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意?”
客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。 2.4.2对事不对人，做一个问题解决者
对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。 2.4.3征求对方意见，您看怎样做能让您满意
征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：
“您看怎么做才会让您满意呀?”
“您觉得怎么处理会比较好啊?”
“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢?”
征询意见的目的，是了解客户的实际想法。 2.4.4礼貌的重复
客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢?做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了!”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。
第三篇：顾客投诉处理方法
处理顾客投诉的原则
解决好每一单投诉问题，是顾客对企业的服务保持信心的保障。售后维护做得好，售后服务就会少，这是规避投诉、根治投诉的诀窍。解决顾客投诉的原则是什么呢?
一、速度第
一、认真聆听
投诉发生后，第一时间请顾客到一个舒适的环境中，认真聆听顾客讲，承诺我们会认真解决，并约定解决完毕的大体时间。控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理投诉的关键。笔者处理一位顾客因皮鞋不满意而投诉的案例，当时，顾客情绪极其激动，没有任何票据情况下，将鞋放置柜台后，大声投诉，好言劝其到办公室解决，被其怒言呵斥，导致现场被200余顾客围观，笔者骑虎难下，闻讯而来保安束手无策。卖场专门负责售后服务的经理赶到现场，一手抱起顾客的鞋盒，大声说道：“走，我和你一起去找他们经理去。”此言行迅速化危为机，投诉顾客跟随售后服务经理而去，现场围观顾客也觉得企业负责。笔者尾随到办公室，在顾客没有任何票据情况下，当班经理发现顾客投诉的鞋我们没有销售过，顾客怒火再生，售后服务经理请其稍安勿躁，请其回忆购买时间，随即调来那月账目和票据，与之一一对照，无果，再请其回忆购买时间，二次、三次对账核实，最终顾客忽然记起：“搞错了，鞋是对面商场购买的，投诉错了。”
二、承担责任、快速解决
顾客投诉问题、目的摸清后，国家规定该企业承担的责任企业千万不能推卸，第一时间要去解决到位。企业责任以外的投诉，无论是非，企业最好力所能及的帮顾客解决一些实质问题，笔者曾遇到过一顾客家因常年不居住，所有产品都发霉，巨大经济损失使其丧失理智投诉所有品牌，我们帮他做了一些格外的服务后，顾客理智下来，重新选择了我们的新产品，危机变成了商机。
三、真诚沟通、化敌为友
企业解决售后服务问题，要把自已所做，所想的，积极坦诚地与顾客沟通，消费者知道您在一直为他的投诉持负责态度，并在分阶段执行中时，多会持配合态度，当最终不愉快变成愉快时，企业的高度负责会使投诉变成企业的商誉保障的广告。
四、系统运行、规避风险
在解决一种投诉时，要考虑顾客投诉问题是否带有普遍性，企业要有警惕性，对正在使用同类产品的顾客要主动访谈，企业售后服务系统运作，才不会顾此失彼。
五、权威引领、维护顾客
当有些问题不属于国家条例规定维护范围，但顾客群中有大面积出现场时，我们要通过核心媒体、权威人士、电话、短信等方式积极预防解决，比如说南方常见的“回南天”，诸多东西不小心都发霉，优秀的企业都会通知顾客关窗防护，保障顾客利益同时也能规避许多不必要的投诉。
商场在处理顾客投诉时也适用这些原则，商场不仅要对商场的销售服务负责，如果商品出现了质量问题，对商场的口碑也会造成很大的影响，所以，一定要处理好顾客的投诉，千万不能掉以轻心。
第四篇：顾客投诉处理程序
京基百纳空间 顾客意见处理程序
1.2.
3.权责：
3.1顾客抱怨之受理与回复：
3.1.1被投诉部门之主管
3.2改善对策及预防措施之执行：相关权责部门。 3.3改善对策之效果确认：
3.3.1相关权责部门。
4.定义：无。
5.作业内容：
5.1顾客意见之来源：
5.1.1来店投诉。 5.1.2来函通知。 5.1.3来电通知。
5.1.4顾客意见箱之「顾客意见表」。 5.1.5 EMAIL 5.1.6其它方式。 5.2客诉意见处理流程：
5.2.1亲客大使接到任何客诉事件时，须立即通知顾客服务部及相关之权责部门主管协助处理。同时将顾客资料、客诉内容记录于「顾客意见处理表」。处理流程须依下列各种客诉来源，采取适当之处理措施：
5.2.1.1顾客来店投诉：
亲客大使接到任何现场之投诉时，须耐心倾听，并立即通知顾客服务部主管及该部门之主管迅速赶至现场处理。(需于3～5分钟内，赶至现场)
5.2.1.1.1处理客诉之主管，须依下列程序，妥善处理：
5.2.1.1.1.1应以诚恳的态度，表明身份、姓名，表示自己可为其处理问题。
5.2.1.1.1.2对于情绪激动之顾客，须以冷静沉着的态度面对，若能将顾客带离现场，先请顾客坐下，奉上茶水，缓和气氛，并安抚其情绪。 5.2.1.1.1.3保持亲切之态度，专心倾听，适时响应，让顾客抒发内心不悦之情绪。
5.2.1.1.1.4待顾客述说完毕时，应先以诚恳的态度向顾客致歉。
5.2.1.1.1.5依顾客所陈述内容，协助解决问题前，须先了解顾客之真正需求，具体作法如下：
5.2.1.1.1.5.1重述并记录顾客所申诉之抱怨，以确定所听到的是否正确。
5.2.1.1.1.5.2探询顾客所希望解决之办法。 范围：
2.1凡顾客经电话、书信、EMAIL、顾客意见箱或亲向亲客大使反应之抱怨或建议均属之。 目的：为加强对顾客的各项服务，使顾客对本公司不论在相关产品及服务上有各种问题、抱怨时，均能有效且迅速获得解决，提升顾客对公司的满意度及忠诚度特制订此程序。
5.2.1.1.1.5.3提出解决的办法并征求顾客同意。
5.2.1.1.1.5.4如果顾客不接受，请其提出希望解决的方式。
5.2.1.1.1.5.5如遇到纯属无理取闹的顾客,可参照相关消费者权益保护法的规定进行处理.
5.2.1.1.2客诉处理主管根据上述方式与顾客进行沟通后，可依下列方式处理之：
5.2.1.1.2.1可当场立即回复;在顾客已提供充分证明我们应该为所销售的商品提供品质上的补救措施或售后服务时，应在授权范围内提出解决方案，当场给予顾客回复。
5.2.1.1.2.2无法立即回复时;若公司在授权上或技术上无法立即同意顾客所期望的补救措施，则必须立即委婉向顾客说明公司处理程序、授权范围，必需上呈总经理。公司将于一日内给予回复。
5.2.1.1.3客诉处理主管依上述程序处理顾客问题后，可致赠小礼物，聊表歉意。客诉处理主管可至一楼服务台领取客诉赠品。致赠礼物时须注意之重点：
5.2.1.1.3.1礼物之体积一般不可过大，否则顾客会不敢接受，或期望过高。
5.2.1.1.3.2礼物之实际价值需视案件内容，及影响程度而定。
5.2.1.1.3.3选择礼物内容须适当。(由企划推广不对营运部之赠品资源进行筛选后,确定几种所有顾客
皆适宜之礼物,并用COCO PARK包装纸包装好放在一楼服务台备用.)
5.2.1.1.4客诉处理主管应送顾客至大门口，并告知顾客日后有任何问题时，本商场之人员可为顾客做其服务。
5.2.1.1.5客诉处理主管于顾客离去后，须负责进行后续追踪处理，且须将追踪处理结果，详细填写于「顾客意见处理表」上，送呈权责主管核定。如遇下列重大事件，须立即面报总经理或当时值班之最高主管：
5.2.1.1.5.1严重影响公司声誉。例：促销方式不当，造成混乱。
5.2.1.1.5.2顾客受到身体伤害须就医时。例：孕妇在美食街，因椅子断裂，跌倒在地。
5.2.1.1.5.3影响顾客安全。例：电梯夹到人，虽无大碍，但电梯之安全堪忧，须采取紧急措施时。 5.2.1.1.5.4卖场滋事，相互斗殴。
5.2.1.2顾客经由信函客诉时：
5.2.1.2.1服务部收到任何投诉信函时，须根据信函中所陈述事件内容，立即通知顾客服务部主管及被投诉之相关部门主管 ，共同调查及分析原因。
5.2.1.2.2客诉处理主管须在最多不超过三日内，将分析结果及预备处理之状况回复顾客，回复时须注意：
5.2.1.2.2.1先表明身份、姓名，且须以诚恳的态度表示自己可以为其处理问题。
5.2.1.2.2.2重述并确认顾客所申诉之抱怨是否正确。 5.2.1.2.2.3探询顾客所希望解决之办法。
5.2.1.2.2.4提出解决的办法，并征求顾客同意。 5.2.1.2.2.5如果顾客不接受，则请其提出希望解决的方式。
5.2.1.2.3客诉处理主管与顾客进行沟通后，若顾客所希望的解决方式为：
5.2.1.2.3.1可立即予以承诺时;则客诉处理主管可立即同意顾客所提方式协助解决。
5.2.1.2.3.2若顾客所提方式涉及范围过大，或在客诉处理主管权限外时，则可向顾客说明，并告知顾客，本公司会在一日内给予正式之回复。此时，客诉处理主管须立即向店总经理回报，请总经理核示处理方式，并务必于承诺之时效内给予顾客正式回复。
5.2.1.2.4客诉处理主管依上述方式处理顾客问题后，需致赠小礼物予顾客，以表歉意，并感谢其提出建议。送赠小礼物时须注意事项同5.2.1.1.3之内容。
5.2.1.3顾客经由电话投诉：
5.2.1.3.1亲客大使接到顾客之投诉电话时，须耐心倾听，记录顾客陈述之内容，并留下顾客之姓名、电话，并需向顾客说明稍后将由处理之主管会尽快予以回复。然后在第一时间内将顾客之姓名、电话转告至被客诉部门之主管 ，并同时将顾客陈述之内容先行告知顾客服务部主管，避免重复问题。
5.2.1.3.2客诉处理主管接到电话客诉时须以冷静沉着的态度，倾听顾客抱怨，不可打岔，让顾客发泄其不满之情绪，并适时响应(同5.2.1.2.2之步骤处理)。
5.2.1.4经由顾客意见箱所收到之「顾客意见表」：
服务部收到「顾客意见表」时，须将表内所陈述内容，详细填写于「顾客意见处理表」后，交由被客诉单位主管处理。(同5.2.1.2之步骤处理) 5.2.1.5经由网络所收到之「顾客意见表」。
5.2.1.5.1服务部收到网络之「顾客意见表」时，须于30分钟内先行初步回复顾客，表示已收到来函，且正处理中。并告之将于3日内再将处理结果回复顾客。
5.2.1.5.2其后续处理流程同5.2.1.2之处理步骤。
5.2.2「顾客意见处理表」交被投诉处理部门人员填写处理过程、结果，副本交服务部主管，正本送呈总经理核定后，再转回服务部保管。服务人员亦须同时知会营运部行政助理，以便追踪其处理实效。 5.3表扬良好服务之意见时：
5.3.1亲客大使收到任何表扬良好服务之意见时，应立即就顾客所提内容，知会受表扬单位之主管，进行了解后，可依事件内容，向总经理提出表扬方式之建议，经总经理同意后，于每周之扩大晨会中，由晨会主席予以表扬及奖励。
5.4处理客诉意见之原则：
5. 4.1迅速：
客诉处理主管接到客诉(现场)时，须在3～5分钟内赶至现场。切勿让客人久等，助长客人不悦的气氛。 5. 4.2倾听：
「听」除了可以完整地掌握事件始末外，更有助于顾客的情绪舒解。听的技巧则要注意适时表达理解、接受的心情，必要时点头、微笑表示接纳，并确认所了解的内容的正确性;而以记录的方式帮助公司留下完整记录可以作为后续工作的依据，并对顾客表示对事件的重视。另外，若有顾客同伴，则要以适度的尊重，会对解决问题有正面的效益。 5.4.3致歉：
以同理心接受顾客的抱怨后，可表示先在〝造成顾客的困扰上，或造成顾客的不便，表示歉意〞。无论公司是否有处理上的瑕疵，都须针对顾客感受不好而致歉，但致歉同时，若顾客有误解仍要委婉向其说明，以免造成公司商誉或赔偿上不必要之负担。 5.4.4从宽：
了解事件原委后，务必秉持从宽的原则，处理顾客的问题。
5.5顾客意见处理时限规定：
5.5.1现场及来电之客诉：立即回复顾客。
5.5.2来函之投诉书：当日给予回复，并务必于承诺之时效内给予顾客正式回复。 5.5.3口头呈报：客诉处理负责人，须于事件发生后3日内，口头向总经理呈报。并于7日内将结案之顾客意见处理表呈总经理确认后，交回服务部保存之。
5.7相关奖惩办法：各部门主管协助处理顾客抱怨：
5.7.1表现积极、主动，处理圆满者，由直接主管开立「优点单」，呈部门主管，予以鼓励。
5.7.2若未积极协助，且未依5.6规定之时限内协助处理者，由处级主管，开立「缺点单」，呈部门主管警戒之。
5.8数据管理：「顾客意见处理表」由服务处保存至少二年。
6.相关文件/资料：
6.1各级主管处理赔偿及退换货额度之权限。
7.使用窗体：
7.1顾客意见表。 7.2顾客意见处理表。
第五篇：怎样处理顾客投诉
第一节 顾客投诉的原因和心理
一、客人投诉的原因分析
在日常工作中，尽管我们希望为客人提供完美的服务，仍难免会出现差错、不周、误解，以至导致客人投诉，妥善处理客人投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务的最后一个机会，因而成为饭店工作的一项重要内容。为此，我们有必要对顾客投诉的原因进行分析。
投诉是指客人以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益而向酒店服务人员或有关部门提出的口头或书面意见。就酒店服务工作而言，引起客人投诉的原因可分为主观与客观两大类。
(一) 主观方面的原因
主观方面的原因主要表现为不尊重客人和工作不负责任两种情况。
1、 尊重客人。不尊重客人是引起客人投诉的重要原因，主要表现在以下方面：
(1) 工作懒散、怠惰，离规范服务相去甚远。
(2) 不注意语言修养，有意无意冲撞客人。
(3) 讽刺、挖苦、辱漫、责骂客人。
(4) 未经客人同意，闯入客人房间。
(5) 不尊重客人的风俗习惯。
(6) 在服务台或楼道高声喧哗，高声谈笑，打电话等，影响客人进餐。
(7) 无端怀疑客人或对于客人的来访者不礼貌的言语举止。
2、 工作不负责任。工作不负责任是指服务员在工作时马虎、敷衍、粗糙、燎草，
主要表现在以下几点：
(1) 服务不主动、不热情，不专心工作。
(2) 忘记或搞错了客人交代办理的事情。
(3) 损坏、遗失客人的物品。
(4) 卫生工作不认真，食品用具不洁净。
(5) 服务应答不及时，又没有合理地说明解释。
(6) 服务项目残缺不全，名存实亡，同应具备的档次相距甚远。
(7) 服务综旨不是从方便客人出发，而是以自己方便了事。
(二) 客观方面的原因
引起客人投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好;服务的收费又不合理，在结帐处发现应付的款项有出入;在饭店找不到出租汽车;同外界通讯联络困难;遗失物品等等也会使客人投诉。
由于饭店经营的性质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的客人可能嘴里嘀咕，有的客人以再也不来这家饭店为表态，也有的客人会理智地提出意见，还有的客人会大动肝火，所有这些表现，都应视作客人的投诉。
二 顾客投诉的心理探析
1、求尊重的心理。尽管客人投诉动机是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是
误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解，向他表示歉意并立即采取相应的行动。
2、求发泄的心理。宾客遇到令他不快、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂
之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。
3、 求补偿的心理。宾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿，如弄脏了衣
服希望免费为他们洗干净，丢失了东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望制止直至道歉。
第二节 怎样处理顾客的投诉
对客人的投诉要有辨证的认识。首先，投诉是坏事，它说明饭店的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去部份顾客。所以，投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是，从另一方面看，投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、换回影响的机会，也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲，酒店从客人投诉中，可以在下述方面得到好处。
2、 从客人的意见中可以看到饭店服务质量的客观评价。
3、 问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。
4、 改善服务并避免更多类似问题的发生。
5、 扭转客人对饭店的印象，促使其再度光临。
6、 增进与客人的沟通，加强质量的控制。
实践证明，正确对待客人的投诉，不但能够取得谅解，而且可以赢得友谊。因客人投诉后，饭店方面在作出解释、道歉外，多数能为他解决问题，同时由于他倾诉了不满和怨气，内心得到平衡，于是下次还会光顾。反之将积怨埋在心里的客人往往不会是饭店的回头客。可见，正确地处理投诉，合理地解决问题，不是单纯的防守，也是积极的进取。
处理客人投诉是一门艺术，把握这门艺术的管理人员，可以凭借自己广博的阅历和丰富的经验，因人、因事、因时、因地的制宜，采用独具一格、恰到好处的方式驾轻就熟、机智巧妙地处理各种问题，不仅愤怒与爱怨可以迎刃而解，而且具有强烈的吸引力和感染力，常常收到事半而功倍的效果，达到这种境界需要依赖阅历的积累和实践的探索，就方法而论，下面的提示可资借鉴。
一对客人的表扬要婉言感谢
许多客人在当面提出批评意见时，往往会先发表一通赞扬我们管理水平高、服务质量好的话，然后才触及我们工作中的不足之处，你对这种迂回表达方式要有思想准备。所以当客人对我们的服务提出赞扬时，你不能说：“那当然了，我们的服务是一流的，来过我们这时的客人，都赞扬我们。”憋了一肚子气的客人听了这话，他会很刺耳、很反感，他会认为从另一人侧面证明了你这家饭店品位不高。对此，他可能不想再提出任何批评，使意见变作成见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为激烈的言词来表达自己的不满，使得本来不难解决的问题变得复杂棘手。为了不出现这种势态，当客人先赞扬我们的服务态度时，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征询意见，例如“你赞扬我们的服务态度过奖，为客人服务是我们应该做的事，我们的服务工作还有很多不足之处，请您多提意见。” 象这样的表态，客人听了很顺耳，觉得很诚恳，他的情绪会变得更冷静、思维更理智、用语更平和，这时，客人提出的意见往往很中肯，为研究问题、分析问题和解决问题都创造了良好的前提与基?。
二、对客人的意见虚心接受
客人给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听、并且不要打断客人的谈话，让他把意见说完。客人的声音高，说话的速度快，应说：“请您不要急，慢慢讲。”客人意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向客人表示感谢。客人提的不实意见，
也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等断语，而应代之以诸如：“让您感到不快，我们有责任，我们还要多方面提高服务质量”的表态。有了这个态度，处理客人的投诉能减少很多麻烦。“争一句没完没了，忍一句会一了百了”，实在是对待投诉的警言箴语。有经验的服务员，他们有“忍一句，了百句”的经验，为此，他们不会同客人顶撞，更不会同客人争吵。当客人给服务员提意见时，服务员接受，认错，道歉，改正了，他就达到了提意见的目的。只是当他认为服务，员拒绝接受意见时，他便会继续向服务员的上级领导反映。意见向上反映一级，麻烦就增加一层，所以处理客人的投诉，应尽量处理在最基层，不要扩大事态。
三、客人提出中肯意见，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢
有些客人提意见，很诚恳、很客观，如提意见说：“你们的碗盘缺口太多了，应换一换。缺口多了细菌多、不卫生!”对这样的意见，应说：“谢谢您的提醒，您帮我们发现这个问题很及时，我们马上就换。”再如客人说：“你们这菜里有虫，我们不敢吃，请给我们换一盘。”你应当说：“真对不起，让您受惊了。我们马上给您换一盘。”如果你意识不到这就是投诉，或者认识不到在宾客面前，你就代表饭店，而采用“碗筷的事我管不着，你找餐饮经理去。”之类的回答，那么，你就是在拒绝批评，你就是在犯错误。
四、对客人提出的合理要求要及时解决
客人投诉不都是合理的。只有当他们的合理要求不能实现，合法权益遭受侵犯时，他们才会不得不提出意见。如服务员工作操作嘈杂，严重影响客人谈话、进餐时，客人会提意见;饭店的设施残缺，如灯光不亮，空调制冷效果不好，客人会提出修理等建议。对于这样的合理要求，应当及时解决。在解决这些问题时，要有一个时间概念，如跟客人说：“谢谢您的提醒，这个问题十分钟以内给您解决。”然后离开，同有关部门联系处理，不要在客人面前与其它部门人员电话联系，那样对客人和相应部门都不礼貌。这个问题解决了，客人满意了，问题才算处理了。
五、对客人投诉的与已无关的问题应尽量帮助解决
客人往往是向身边的服务员投诉。因为这些人是工作在第一线的直接服务者，客人投诉的内容，可能涉及服务态度、卫生质量以及环境设施，不管是那方面的问题，客人投诉时，只会找身边的服务人员、不会找后勤行政人员。有些后勤方面的事，客人会向服务员投诉。对于客人提出的不属于自己直接责任范围的意见，我们不但不能推开不管，而且有积极参与解决，主动帮客人解决问题。凡是属于饭店应当提供方便的事情，无论客人把意见向谁提出，我们都应当帮助客人解决。
六、客人有意见不要随意向上级推诿
实事求是地讲，并不是所有客人提出的所有意见都是服务人员所能解决的。须知，向上级推诿，自己摆脱不了责任，问题仍旧存在。因此，每次逢此，你都应先道歉：“真对不起，让您久等，耽搁了时间。”然后说明，“我立即同有关部门联系，请他们帮助解决。”催办的结果，问题解决了，当然很好，一时无法解决，也要及时向客人解释清楚，并提出替代办法。到这时，客人已经明白了，他向你提出了超过你职责范围的难题，他会内心里感谢你。接下去，他会在你力所能及的范围内向你求助。
七、服务员与客人发生矛盾时，不要拉着客人去找上司评理
宾客至上，这是我们服务的宗旨。从这个意义上讲，客人的一切正当的要求都应当得到充分的满足。某些客人在饮食方面不习惯、不方便或工作上遇到困难和障碍而心情不佳、
情绪不好，出言不逊、举止不慎都是可以理解的。我们的服务工作应该以高度尊敬和重视宾客为前提，但在主观上不应要求宾客以同样的标准和尺度回报，不要抓住宾客的不妥言行与之论理，不可因此发生口角，更不要拉着客人找自己的上司评理。在服务工作中，学会“得理也让人”是十分重要的，这倒不是说服务工作低人一等，理应忍气吞声，而是强调宾主发生矛盾，主人这一方应负更大的责任，况且，服务工作让宾客满意，饭店经营到头来真正受益的还是提供服务的一方，从这个意义上讲，“宾客永远是对的”应理解为“服务永远是实惠的”，因此，除个别蛮不讲理、纠缠不休或图谋不轨的情况外，都要在服务工作中竭尽所能地避免摩擦、碰撞、对立和矛盾。动辄去找上级评理，此举并不明智。若冲突责任在你，你会被批评乃至处分;若冲突责任不在你，上级也只能采取向宾客赔礼道歉、息事宁人。即使遇到恬不知耻或欲施强暴的情况，也不要单枪匹马地对着干到矛盾激化，而应会同保卫部门妥善解决。
八、对委屈深、意见大的客人要多做工作
委屈深、意见大、损失多的客人，他们不只是在宾馆范围内对于当事人进行投诉，而且还会向新闻界、舆论界投诉，还可能到饭店的主管部门反映情况，这些投诉和反映，会对饭店的声望和名譽带来意想不到和难以挽回的损失。为了不出现这些情况，我们对委屈深、意见大、损失重的客人要尽心尽力尽职尽责地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍优质的服务对待客人，用周到入微的热情服务弥补我们的过失和客人的损失;当事人及领导向客人陪礼道歉，主动承担责任，做出合理赔偿;由总经理出面，请客人吃饭，征询改进意见;减收或免去客人就餐所发生的费用;教育、批评处理当事人让客人知会。一般来说，通过做这方面的工作，客人是会谅解我们的。如通过多方面做工作客人仍不谅解时，我们应主动向有关领导说明情况，争取在上级支持和指导下妥善处理。
九、满足常客提意见和要求保密的要求
有些客人，长期来饭店消费，天天与我们服务员打交道。这些常客，对于饭店的各方面情况十分了解，对服务人员非常熟悉，往往对于他们的思想作风，工作态度、性格特点、家庭情况以及个人的长处和短处相当了解。对于饭店内部的一些不良倾向知道得比我们的管理干部和保安部门还要清楚，出于种种动机，他们也会主动或被动向我们反映有关情况。当常客反映问题时，往往要求对于情报来源加以保密。对客人的这种合理要求，我们一定要明确允诺并切实?行。一般来说，常客向我们反映情况，是要经过思想斗争的，也是担着某种程度上的风除的。同时，对他们的这种精神和举动，我们应当由衷地感激。对于他们提供的情况，我们也应该认真调查核实、分析研究，做到“兼听则明”，并不断改进我们的工作。
十、不准扣留或隐匿客人的批评意见
客人书面投诉时，除直接送达或邮路寄达外，许多情况下是交服务员转给领导。当客人委托转送批评信件时，被委托人应当及时地诚实地照办照转，不能私自拆阅，也不能扣下不呈。任何拖延、截留、涂改、藏匿举止都是犯规违法行为，都要受到追究和制裁。
十一、不得对提意见的客人施行报复
面对客人投诉，唯一正确的态度是欢迎督促、欢迎批评、言者无罪、闻者受益，有则改之、无则加勉。有的服务人员对于客人批评耿耿于怀，采取有意冷落、故意怠慢、服务欠佳、言行非礼甚至寻隙报复的对策，这是绝对不允许的。而一旦发生，则应加倍惩治处理。
十二、按照组织系统处理客人的投诉
当客人投诉是针对一线服务人员时，一般由主管、经理进行处理。处理不了的逐级呈报上级领导处理。凡是基层管理干部能够了结的投诉，就不要送到上级领导层去解决。但管理者应当定期向上级总结汇报客人投诉意见概况和自己处理投诉的情况。这样既有利于领导了解饭店运行的实际效果，也有助于征询上级的指导意见。对于重大、重要的投诉，则应直接报告总经理或主管副总经理处理。
十三、处理好客人不属实的意见
客人的投诉多数是属实的，但也有的是不属实的。对客人的不实意见，要根据不同情况妥善处理。如客人反映的问题是一般性的，如哪天上茶服务没有到位，而实际上我们的服务员是严格执行操作规范，这时我们要引导服务员从积极方面去理解领会、引以为戒，不必同客人去论是非;但若反映的问题属于原则性的，如哪个服务员偷了他的钱物，则须认真对待，认真调查，当证实客人并没有遗失钱物或虽有丢失，但同饭店工作人员无关，则应从善意出发，明确向客人说明，同是及时解决被误告服务员的思想包袱。但在一般情况下，不必令客人向服务员陪礼道歉。
十四、对暴跳如雷的投诉客人要理智冷静
由于客人方面的原因(如性格、心境、际遇)或服务员方面的原因(如怠慢、侮漫、刁难)或上述两个方面的交叉与结合，有时我们遇到的投诉客人已是怨气冲天、怒不可遏甚至暴跳如雷。这样作为负责处理该投诉的管理者，首先要冷静、理智，以同情和理解情绪耐心听客人喧泄，叫他慢慢讲。用你的善意和冷静为客人的暴跳心理慢慢降温。当客人有了冷静的态度后，他也就有理智了。双方在冷静理智的情态下商量问题，一般来说是好商量的，好解决的。所以对暴跳如雷者，我们首先应做的就是通过自己的冷静使其对方也变得冷静，然后问清事情的经过，根据投诉的内容进行处理，容易收到较好的效果。
十五、对无理取闹的客人要灵活处理
大千世界，无奇不有。蛋中挑骨、无端寻衅、酒后撒疯。轻佻挑逗、百般挑剔、无理取闹者也偶有出现。当他们鄙俗的欲望得不到满足，阴暗的心理得不到渲泄时，往往采取恶人先告状的方式以反诬作为投诉。这种情况虽然棘手却不难鉴别。每逢如此，我们的对策是：一定要大义凛然、坚持原则，二是头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝、劝其自爱自制后正言相告，告其事理、法理，再厉色警告，示之影响后果，倘三番无效，则不宜延误，应及时通知保安部门进行处理整个过程要注意收集、保留证据，不要扩大事态或影响他人。
十六、要尽量避开客人在公共场所投诉
客人在公共场所投诉时，因易引起围观，干扰正常工作秩序，造成不良影响。故在场服务人员的首要任务是客气、机智、灵活地把客人引离大众场合，到办公室或其他安静场所，令其心平气和后再按照程序了解情况、解决问题。
十七、处理好客人的电话投诉
在接到客人的投诉电话时，我们在注意以下几点：
1、认真倾听，仔细记录，要表明对投诉问题的重视和关心，并明确告诉客人，我们将把您的意见反映给上级管理人。
2、询清投诉事件的时间、地点、人物、情节和后果五大要素。
3、讲话要语气亲切、声音要适度、致谢要诚恳。
4、要询问和录存投诉者的姓名及处理意见。
5、调查处理后要归档结存，并尽可能让投诉人知会。
十八、处理好客人的信函投诉
有些客人在饭店消费间不投诉，离开之后才来信投诉，处理这种投诉须注意以下几点：
1、认真阅读来函，明晰投诉内容。
2、寻找该客人的消费资料。
3、查出被投诉的有关人员，了解事情经过。
4、按照程序实事求是地予以调查处理，向投诉客人回信致谢并说明处理结果。
5、将投诉来函和收、阅、处、批意见归纳整理、归档妥存。