随着《物业管理条例》和《物权法》等相关法律法规的颁布与实施, 业主对在物业服务活动中涉及自身的权益越来越关注, 对物业服务水平的要求也越来越高; 而另一方面物业企业的服务理念及水平的相对滞后, 导致物业纠纷持续增长, 尤其物业欠费纠纷, 这已成为当前比较突出的一类矛盾纠纷, 是影响当前社会稳定的重要因素之一。本文专门就物业欠费的原因进行分析, 为物业欠费纠纷的化解把脉。
一、物业公司的服务沟通不好引发物业欠费纠纷
( 一) 物业公司服务不到位、不专业、服务质量不佳
在调研中我们发现由于有些物业公司服务不到位, 服务质量不佳引发业主的不满, 从而引发物业欠费纠纷。在座谈中我们了解到, 凡是物业费收缴情况良好的小区, 物业公司的服务好, 他们常常做一些贴心服务来改善与业主的关系。但凡那些物业费收缴情况不太好的小区, 物业公司都存在服务意识较差、服务不专业、质量较差的问题; 这在业主的问卷调查中也得到印证, 40% 的业主对物业服务是不满意的。物业服务质量不佳的主要原因是物业服务从业人员素质参差不齐。目前物业公司的其从业人员大多数来自“转制、转岗、转业”人员及农村剩余劳动力, 整体素质较低, 普遍缺乏物业管理知识和实践经验, 也没有经过系统的专业培训, 以适应物业管理专业岗位的要求。
( 二) 物业公司与业主沟通不畅
沟通不畅就会带来误解, 容易产生纠纷, 也容易激化矛盾。大部分物业公司不太注意与业主沟通, 物业公司提供了什么服务, 维护了哪些设备, 都很少告诉业主。业主也少有渠道了解物业公司服务内容, 导致物业公司与业主之间比较隔膜。在日常管理中如果出了问题, 容易让双方情绪激动, 增加问题解决的难度。但那些服务质量好的物业公司, 会定期与业主沟通, 告诉业主物业公司做了哪些工作, 需要业主配合的事情也提前告知, 定期收集业主的问题与建议; 业主一旦有问题及时解决, 并把物业管理人员的联系方式在网站、公告栏等地方公布, 方便业主联系。这样物业与业主沟通顺畅, 相互理解, 不太容易出现纠纷, 即便出现了纠纷也比较容易化解。
二、开发商遗留问题引发物业欠费纠纷
因开发商遗留问题引起业主不满, 业主没有办法只好以不交物业费的方式进行对抗。开发商遗留的问题包括:未经业主同意更改规划, 调容积率, 导致原规划的绿地、功能性建筑没有了, 公益性的配套设施跟不上, 给业主的生活带来不便; 还有楼房在销售时虚假承诺, 结果入住后发现离先前承诺很远; 以及房屋存在质量问题等。对于这些问题, 业主刚开始都会去找开发商协商解决, 但开发商态度不积极或根本就不予理睬, 业主们没有任何办法; 同时由于前期的物业公司一般都是由开发商指定, 他们与开发商存在关联, 因此业主就将对开发商的怨气都转嫁给物业公司, 以不交物业费的形式进行对抗。
三、政策调整引发物业欠费纠纷
因政策调整引发的物业欠费主要发生老旧厂区, 由于产业调整, 工厂转制转产或外迁, 原先居住厂区的住户交由社会管理, 需要他们来交物业费, 但相关配套措施未跟上, 导致物业欠费纠纷; 还有是拆迁政策变化, 一是早年拆迁上楼, 政府承诺或开发商承诺不交物业费, 过了若干年, 政策发生变化又要交物业费, 引发欠费纠纷; 二是因前后的拆迁补偿政策的差异加大引发欠费纠纷; 还有一个是农转非、企业改制失业下岗, 导致部分居民无力缴纳物业费。
四、权属不明引发物业欠费纠纷
因权属不明引发的物业欠费纠纷主要发生在: 一是住房体制改革, 住房产权不明引发的欠费。这个住房产权原先是归单位, 现在产权归属到底是谁不明确, 有的时候业主都不知道该物业费交给谁。二是小区的公共部分的权属问题, 有的物业公司占用小区的公共空间与设施, 引起业主的部门, 从而引发物业欠费纠纷。
五、业主自身原因引发物业欠费纠纷
( 一) 部分业主消费理念错位引发欠费纠纷
对于大部分业主来说, 他们愿意享受了物业服务, 也愿意缴纳物业费; 但在问卷调查中我们发现, 部分业主认为不应当交物业费, 更不愿为了享受更好的物业服务而支付较高价格。这说明这部分业主尚未形成享受了权利就要承担相应的义务的意识。这种情形多发生一些老旧小区, 原先是不交物业费或者由单位交, 现在需由住房者个人缴纳物业费, 物业欠费的问题就比较突出。还有部分业主存在搭便车的心理, 没有任何理由就是不交, 或者先看看其他人, 如果别人不交, 自己也不交。
( 二) 部分业主确实经济困难无力缴纳物业费
在社区有一些农转非的, 下岗失业人员、低保人员, 他们没有正经的工作, 收入十分有限, 通常仅够维持基本生活, 经济十分困难, 真是没有无力交物业费。
六、物业公司在服务中与业主的矛盾引发物业欠费
物业公司常因日常管理、停车管理等与业主发生一些矛盾, 引起业主不满, 导致一些业主拒绝按时交纳物业费。
( 一) 物业管理对业主侵占公区的清理引发矛盾
有的业主将私人物品堆放在公共区域, 物业公司为加强管理, 势必让这些业主将私人物品搬走。若遇到业主拒绝配合, 物业公司会强行清理, 就引发这些业主的不满; 但如果物业公司不进行清理, 又会引发其他业主的不满。无论物业公司如何做, 都会成为一些业主不交物业费的借口。
( 二) 停车管理问题引发业主不满
目前小区停车位都比较紧张, 如果管理不善, 就会有车主乱停乱放, 影响其他业主的出行; 或发生了停车刮蹭等问题, 无法得到及时解决, 就会引发业主不满。实际上停车管理和物业管理是两回事, 但业主不管这些, 以拒绝交纳物业费来发泄不满, 逼迫物业公司解决相关问题。
( 三) 物业公司未能及时化解业主之间发生纠纷引发不满
邻里发生了纠纷, 物业公司没有及时介入进行劝解与调解, 也会引发业主不满, 不交物业费。在某小区发生过这样的事情: 有业主将自行车放到其他业主门前, 该业主曾找过几次, 物业公司都没有把该问题解决好, 该业主就以此为由不交物业费。
七、相关职能部门乱作为、不作为或工作不到位导致物业欠费
此种情形发生在如: 开发商后期更改规划, 未经业主同意, 规划部门就批准了开发商更改规划; 小区里发现违章建筑, 物业只能进行劝阻, 并上报建委、城管, 这些部门如果不作为或工作不到位, 就会导致其他业主意见很大, 以此拒交物业费。无论是居民还是物业公司基本都投诉无门, 最后导致矛盾激化。
八、某些媒体宣传带来的负面影响
这些年, 媒体在宣传物业管理法律法规方面做了大量工作, 不断推进物业服务水平提升; 但有些媒体在宣传报道时未能秉持公正的立场, 倾向于报道发生问题了, 物业公司如何不管、物业公司服务不到位等负面消息, 从不或很少报道物业行业的优秀人物、优秀公司, 以致老百姓都对物业公司存在“只收费不服务”的负面形象。确实有些物业公司服务不规范, 服务质量差, 应该曝光; 但在物业行业确实还有不少做的好的公司和人员, 应该多加强正面宣传。还有, 物业服务是专业性的服务, 但媒体很少宣传, 导致政府相关部门和老百姓都不知道物业服务到底有哪些方面的内容。
九、法律法规的不完善
现行物业管理法律法规不完善, 操作性不强, 发挥的规范作用有限。虽然颁布了《物权法》和《物业管理条例》等, 但有关物业管理的法律法规在涵盖性、科学性和合理性上存在诸多不足, 迫切需要进一步完善物业管理的法律体系, 以法律来协调物业管理各主体之间的权利、义务关系, 以制度来保障和促进物业管理机制的有效运作, 以预防纠纷的产生和纠纷产生之后的及时解决。
摘要：近些年, 物业纠纷持续增长, 以物业欠费纠纷居多, 这成为影响当前社会稳定的重要因素之一。本文专门研讨了物业欠费原因:物业公司服务不佳、沟通不足, 开发商遗留问题, 政策调整、权属不明、业主消费理念错位及经济困难、物业公司在管理过程与业主的矛盾, 相关职能部门乱作为、不作为或工作不到位以及法律法规的不完善等都可能引发物业欠费纠纷。
关键词：物业管理,欠费纠纷,原因分析
参考文献
[1] 范愉主编.物业纠纷调解实务[M].北京:清华大学出版社, 2012.4.
[2] 唐素林.关于物业纠纷化解长效机制的思考[J].法制与社会, 2014 (2) .