项目经理工作概述

第一篇：项目经理工作概述

总经理办公室工作概述

总经办概述

工作职能

根据总经理的指令，统筹酒店行政管理工作;协调酒店各部门的相互关系，沟通酒店与社会各方面的联系;督促、检查总经理的各项指示和店务会议决定的落实情况;管理酒店的文书、档案和资料;做好接待来访工作;传递和整理酒店经营管理信息，为总经理制定经营管理决策提供依据，当好总经理的参谋和助手。工作特点

总经理办公室是总经理的日常办事机构。是总经理的参谋和助手。

岗位职责与素质要求

第1节 办公室主任

一、工作职责

在总经理的领导下，全面负责总经理办公室的运行和管理工作，执行总经理、副总经理的指示，承担酒店重要公文的草拟和审核，沟通信息、协调关系、收集信息、调查研究、检查督办、信息反馈、印章管理等各项工作任务，并负责指导酒店各部门的文秘工作。

二、工作内容

根据酒店经营管理工作和接待服务工作的实际情况，按照总经理的要求，组织和起草计划、总结、请示、报告、通知、会议纪要等各种文件，并做好签发前的审核和签发后的打印、分发和存档等工作;

参加每日晨会和组织安排酒店经营管理工作会议，做好会议记录，整理会议纪要和会议决议，并随时将会议决议贯彻情况反馈给总经理;

做好酒店的对外联系，建立与酒店业务单位的友好关系，做好酒店的公关工作; 负责酒店的信访工作处理，以酒店名义向客人复信;处理客人向总经理的投诉，并将处理结果上报总经理;汇总整理大堂经理工作日志，上交总经理阅示。 负责总经理来访客人的接待;

负责与酒店其他部门的沟通，收集各部门的信息，掌握各部门的动态，及时向总经理反馈汇报;

促进酒店各部门的沟通协调，对各部门的文秘工作进行指导改进;

组织开展经常性的调查研究工作，收集与分析信息，学习法律法规，做好管理咨询和管理决策参谋工作;

负责酒店印章保管和使用的管理;

对酒店的营业执照、特种行业许可证、卫生合格证等酒店重要证件和酒店的重要合同进行保管管理;

负责酒店行政值班经理的排班;

负责总经理办公室的管理工作，制定部门规章制度，对下属员工进行培训和督导，提高工作效率;

完成总经理交办的其他工作。

三、素质技能要求

1. 自然条件：身体健康，2. 相貌端正，3. 年龄适当，4. 25~55岁左右;

5. 文化程度：大学专科学历或同6. 等学历以上;

7. 培训经历：接受过酒店文秘工作的高级培训;

8. 工作经历：五年以上的四星级酒店工作经验，9. 两年以上的酒店办公室工作经验;

10. 语言水平：英语高级水平;良好的文字和公文写作能力;

11. 其他能力：了解酒店管理、服12. 务方面的系统知识;熟悉经营、财税、安全等方面的法律法规和涉外法律知识，13. 并具有良好的沟通与协调能力。

第2节行政秘书

工作职责：

负责总经理办公室的各项日常具体工作。

工作内容：

1. 负责会议记录及拟草、落实会议纪要;

2. 拟草酒店计划总结等文稿;

3. 协调跟进酒店领导指4. 令的落实情况;

5. 负责部门内部行政事务;

6. 负责行政文件、档案、信息、资料的收集、整理、归档、保管工作，7. 编写并登记文件号码索引;

8. 负责文件报告的接收、外发;

9. 负责公章、介绍信的管理;

10. 负责协调接待和电话转接工作;

11. 负责《国际天地》橱窗的组稿、审稿;

12. 编写酒店经营管理《大事记》;

13. 记录、保管酒店的公关宣传品及来访人员、各级管理人员呈交的礼品;

14. 负责印制酒店管理人员名15. 片;

16. 记好工作日志;

17. 做好领导交办的其他事项;

18. 做好每周、每月计划与总结并及时上报;

19. 主动协调配合他人工作;

20. 重要事项及时向上报。

21. 记录、传达总经理室领导指22. 令，23. 撰写有关总经理的文稿、信函;

24. 收集有关信息、资料，25. 以供总经理参考;

26. 编写《酒店每日重要事项备27. 忘录》，28. 并报总经理;

素质技能要求：

1. 心理素质：心理承受能力强，2. 应变快;

3. 自然条件：23—32岁，4. 1.62米以上;

5. 文化程度：大专以上;

6. 外语水平：四级以上，7. 听、说、读、写基本流利;

8. 工作经验：五年以上相关工作经验，9. 其中酒店同10. 等工作经验2年以上;

11. 特殊要求：能吃苦耐劳，12. 能适应加班，13. 文笔好，14. 熟练操作办公软件，15. 文字输入

80字/分钟以上。

第3节 接待文员

工作职责：

负责接待、来访、电话转接、文稿打印、分发报刊信函、办公室清洁卫生等。 工作内容：

1. 负责热情细心做好接待来访工作;

2. 有效地接待客人投诉和员工申诉;

3. 高效地处理来电来函的收发及电话的转接、记录;

4. 认真做好复5. 印、打印各类文稿;

6. 做好各类记录;

7. 记好每天工作日志;

8. 负责分发报刊、信函。

9. 负责部门内部物资领用及管理;

10. 做好部门内部清洁卫生;

11. 做好每周、每月计划与总结并及时上报;

12. 主动协助配合他人工作;

13. 做好领导交办的其他事项;

14. 重要事项必须及时向领导汇报;

三、素质与技能要求：

心理素质：心理承受能力强，应变快;

自然条件：20—28岁，1.62米以上;

文化程度：大专以上;

外语水平：有英语(或日语)基础，听、说、读、写基本流利;

工作经验：三年以上相关工作经验，其中酒店同等工作经验1年以上;

特殊要求：能吃苦耐劳，能适应加班， 熟练操作办公软件，文字输入80字/分钟以上，文笔较好。

第4节 美工宣传

工作职责：

负责策划、组织实施文体活动、节日庆祝活动并摄影、摄像，策划宣传报道并分类保存、积累酒店宣传资料。

工作内容

1. 及时收集、采访酒店内外重要活动、信息、知识、好人好事，2. 主动策划宣传报道

内容，出刊《国际天地》橱窗;

3. 分类保存、积累酒店宣传资料;

4. 负责策划、组织实施酒店对内、对外宣传展板;

5. 根据需要，6. 设计制作对客服7. 务营运海报、宣传品等;

8. 撰写有关宣传文字说明;

9. 负责摄影、摄像，10. 及时记录重大活动(人和事);

11. 负责保管好美工有关工具物品;

12. 负责策划、组织实施文体活动、节日庆祝活动及员工生日聚会活动;

13. 做好领导交办的其他事项;

14. 记好每天工作日志;

15. 做好每周、每月计划与总结并及时上报;

16. 主动协助配合他人工作;

17. 重要事项应及时上报。

三、素质与技能要求：

心理素质：心理承受能力强，应变快;

自然条件：23—32岁，1.62/1.70米以上;

文化程度：大专以上;

外语水平：有英语基础;

工作经验：三年以上相关工作经验，其中酒店同等工作经验1年以上;

特殊要求：能吃苦耐劳，能适应加班，熟练操作办公软件和相关设计、刻绘软件， 文字功底好。

第5节 司机领班

工作职责：

负责汽车配套物品申请、补充、保管工作及驾驶员的管理，做好车辆合理调度。 工作内容：

1. 根据上级领导指2. 示完成出车任务;

3. 负责汽车保养、检修工作，4. 确保汽车运行安全;

5. 负责汽车配套物品申请、补充、保管工作;

6. 负责做好汽车有关费用预算及节约控制;

7. 负责驾驶员的管理，8. 做好车辆合理调度;

9. 负责每月出车统计;

10. 做好领导交办的其他事项;

11. 认真及时记好每天工作日志和出车记录表;

12. 做好每周、每月计划与总结并及时上报;

13. 主动协助配合他人工作;

14. 重要事项应及时向上级领导汇报;

三、素质与技能要求：

心理素质：心理承受能力强，应变快;

自然条件：25—40岁，1.68米以上;

文化程度：高中(中专)以上;

外语水平：有英语(或日语)基础;

工作经验：五年以上相关工作经验;

特殊要求：能吃苦耐劳，能适应加班，有长途行车经验。

第六节 司 机

1、 工作职责：

根据上级领导指示完成出车任务，确保汽车运行安全。

2、 工作内容

1. 根据上级领导指2. 示完成出车任务;

3. 负责汽车保养、检修和年检工作，4. 确保汽车运行安全;

5. 负责汽车配套物品申请、补充、保管工作;

6. 负责做好汽车有关费用预算及节约控制;

7. 每次从成都回酒店，8. 带回酒店所定报纸。

9. 做好领导交办的其他事项;

10. 认真及时记好每天工作日志和出车记录表;

11. 做好每周、每月计划与总结并及时上报;

12. 主动协助配合他人工作;

13. 重要事项应及时向上级领导汇报;

三、 素质技能与要求：

心理素质：心理承受能力强，应变快;

自然条件：25—40岁，1.68米以上;

文化程度：高中(中专)以上;

外语水平：有英语(或日语)基础;

工作经验：五年以上相关工作经验;

特殊要求：能吃苦耐劳，能适应加班，有长途行车经验。

第二篇：客户经理制概述

商业银行客户经理制最早产生于20世纪80年代初西方经济发达国家，它是金融市场发展到一定阶段，诸多环境交汇之下的必然产物，它能够适应金融市场激烈竞争的需要，适应全球经济一体化的需要，适应商业银行市场营销观念发展的需要，适应商业银行金融创新的需要，适应金融风险管理强化的需要，适应商业银行企业文化和行为价值提高的需要。客户经理制是现代商业银行在开拓业务经营中建立的以客户为中心，集推销金融产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种金融服务方式。客户经理制的推行是现代商业银行在金融管理制度上的创新和经营理念的提升，也是现代商业银行对客户提供金融产品和金融服务方式的重大变革，客户经理制为银行业务经营注入新的活力，它必将成为商业银行赢得市场竞争的重要法宝。

客户经理制的特点

1.一职多能，业务全面

客户经理是代表商业银行整体去满足客户的各种金融需求，包括存、贷款，国际、国内结算，信用卡，外汇买卖以及其他各种银行中间业务，为客户提供全方位金融服务。

2.助客理财，控制风险

客户经理对客户的财务收支、投资方向、持币种类、债务期限结构、资产负债比例及资金平衡、营销策略及风险防范包括债务重组以及增资与扩股等，都要有比较深入的了解，一方面能够提出负责任的建议方案，给客户以有效的帮助;另一方面，对存在的风险能够有准确的估计和严密的监控。

3.优化业务，提高效益

客户经理有寻找、开发、培植和发展客户的职能，保留和增加有潜质、有前景的优质客户，淘汰有劣迹或无前途的客户，并且由一个客户扩大为行业客户、集团客户和相关连销客户，由单一零星客户发展为客户群，对稳定银行业务，保持和增大市场份额，实现经济效益负有重要责任。

4.推介金融产品，刺激市场需求

客户经理营销银行产品的职责，特别是不断创新的金融产品，如网上银行、银证转账、个人外汇买卖、金融衍生工具等。

5.提高效益，方便客户

客户经理不仅活动于客户与银行之间，而且与银行各职能部门频繁联系，受理并代客各种业务，是连接客户与银行的桥梁。

客户经理的工作性质

客户经理制是邮政适应市场和客户需求变化而产生的一种营销导向的制度安排和组织架构设计，它要求邮政建立起一支高素质的客户经理队伍，并针对这只客户经理队伍建立起一套管理规范，以激励和约束客户经理努力工作。

客户经理是直接接触大客户的人员，也是邮政业务进入市场的销售平台。客户经理是邮政与客户之间的桥梁和纽带，邮政和客户的所有业务关系都应该通过客户经理(或者说让客户经理知情)，客户的信息和需求要通过客户经理传达给邮政内部有关部门，邮政的各种信息也通过客户经理传达给客户，客户经理必须能有效地连接客户和邮政内部各个业务部门，使客户感觉到面对客户经理就如同面对整个邮政一样。实施客户经理制具有如下重要意义：

(一)适应市场经济的需要，将原来分散于各专业局各分支机构的营销资源集中整合起来，实现营销的一体化、专业化，提高邮政市场竞争力。有助于开发更多的综合类客户，形成邮政的优质客户群。

(二)便于为客户提供更加方便、快捷、全面和深入的邮政服务，改变过去客户想获得邮政的多项服务必须跑多家部门的局面，客户经理出现后，客户只要和客户经理取得联系，就可以通过客户经理办理所有邮政业务，客户由“一对多”变为“一对一”，使服务更加深入和全面。

(三)便于更加全面、深入地了解客户，提高邮政为客户量身定做能力，形成有序的客户开发与市场拓展局面，提升邮政对客户的服务水准。

客户经理的工作职责

客户经理的工作职责概括起来就是根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，积极主动地寻找客户、评价客户，向客户推荐和营销适当的产品，联合各专业局、各分支机构为客户提供高水准的专业化邮政服务，在为邮政选择优质客户并向客户提供邮政服务的过程中，实现邮政收益的最大化

(一)客户经理的主要职能

1、主动寻找客户，通过各种渠道与客户建立业务联系，向客户营销、推介所有邮政的产品和服务。

2、随时收集客户的各种信息，包括组织结构、核心人物、生产信息、销售信息、行业和产品市场信息等等，以及各种信息的变化情况，每周按指定时间录入客户关系管理程序。

3、调查客户需求，分析市场形势，研究客户的现实情况和未来发展，发觉客户对邮政业务的潜在需求，根据客户需求，推荐邮政业务并与客户探讨业务合作方案，把客户的需求与邮政的产品有机地结合起来。

4、定期拜访客户，维系与客户的良好关系，根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出判断，写出关于客户(行业)的综合评价报告和业务建议报告

5、客户经理具有客户调查、营销方案设计、业务建议和客户管理的权限，但不具有决策权。

6、处理或协助相关部门处理与客户有关的业务纠纷。

(二)客户经理的工作理念

客户经理是邮政深入市场的触角，肩负着培育客户、维护客户的重任，理念是在实践中形成的思维定式，下面简述几点：

客户导向理念：在市场经济条件下，邮政与客户是唇齿相依的关系。客户经理必须重视客户、尊重客户，做到和客户共同发展，即树立客户导向理念，邮政的客户导向理念可以说经历了从客户至上、客户第一到客户满意这样一个过程，在当前形势下，对于大客户的服务仅仅满足于客户满意是远远不够的，而应当通过向客户提供产品和服务，使客户价值增加，让客户享受增值服务，通过使客户成功达到合作双方的双赢。

核心客户综合开发理念：二八原理告诉我们20%的客户创造80%的业务和利润。客户是应该有等级的，对不同等级的客户应该采取不同的培育与维护方法，要高度关注能够给邮政创造主要利润的客户，最大程度地挖掘和满足这些核心客户的需求，以最小的成本支出为邮政企业带来最大的效益。

个性化产品和服务理念：客户对个性化产品和服务的需求是客户经理存在的最根本原因，也是客户经理最基本的职责。客户经理不仅要能提供单一业务的推广，而且要具备根据客户需要进行特别定制服务的能力，即向客户提供的不是一种业务而是一个服务方案，因此客户经理要在邮政产品和可以借助的外部资源中进行组合设计，以最大范围最大程度地为客户服务。

邮政服务创新理念：客户经理制度本身是制度创新，客户经理本身又是邮政产品创新的

主体，因为只有客户经理最了解客户的需求以及市场和客户需求的变化，在向客户提供个性化服务时，客户经理进行产品方案设计本身也是一种创新，在为每一个客户和客户的每一个特别的需求提供服务的过程中，都要体现这种创新理念。

知识营销理念：在营销活动中注入知识含量和文化内涵，帮助客户增加与邮政产品相关并实用的知识，提高客户消费邮政产品的质量，从而达到推广产品、建立形象和提升品牌的效用。

团队合作理念：团队合作是实现高效运作的重要手段，一个客户经理不仅要同团队中的其他组成人员建立信任、协作关系，而且应当具备相当的亲和力，整合企业内外部资源为客户服务。

(三)客户经理的工作方式

对外为便于开展工作，我们可以按照不同行业划分客户经理组，如党政机关、学校、医院、集团、银行、通讯、建筑、商业、餐饮等。对内按照人员不同的知识结构、专业特长和个性组成客户经理小组，客户经理之间的有效沟通和交流，可以集思广益，博采众长，发挥不同的知识结构、社会关系、经验阅历和个性特征的客户经理的特长与优势，起到优势互补和团队协作的作用。

客户小组一般由以下人员构成：

组长：行使总体指挥、组织和协调职能，负责对整个客户培育与维护的组织策划、邮政企业内部和外部的关系协调，产品与服务的组织运作、小组内部重大事项的管理和决策。关系经理：关系经理对客户的情况最熟悉，与客户的来往最频繁，(一般为组长)负责与客户日常接触。

业务经理(方案设计人员)对邮政业务比较熟悉，具有一定的文字水平和业务技能，负责产品组合设计及相关文案。

辅助人员：负责小组内部的日常性工作。

客户经理的素养

客户经理的工作性质决定了其必须具备良好的道德素质、业务素质、人际沟通素质及心理素质。

1、品德素质

(1)具备良好的职业道德和敬业精神，爱邮、爱岗、能吃苦耐劳、有责任心、事业心、进取心和纪律性;

(2)能把强烈的社会责任感和使命感融入为客户的竭诚服务中;尽最大可能向客户宣传邮政的文化;

(3)诚实守信，全心全意为客户服务，不做误导性或不诚实的业务介绍，也不可不负责地随意承诺，更不能超越权限行事;

(4)团队精神。与员工相互配合，搞好上下协调、内外沟通;

(5)个性开朗、坚毅、不言气馁;

(6)努力主动工作，少些抱怨;

(7)知法、懂法、守法，自觉约束自己的行为，不做违规业务。

2、业务素质

(1)愿意接受和面对挑战，求知欲强，善于学习新知识;

(2)以市场、客户为上帝;对市场、客户、新技术、新产品等方面的变化具有敏锐的洞察力;

(3)具有创新思想，乐于并善于创新;

(4)工作效率高，但具有稳健作风;

(5)具有丰富的营销技巧和经验;

(5)处事果断，善于应变;

(6)掌握邮政能提供的所有业务和服务的知识，有较宽的知识面;

(7)具备综合分析能力，直觉判断能力和获取信息的能力;

(8)尊重上级，服从安排，但对上级的决策有异议时，应勇敢地提出来。

3、人际沟通素质

(1)有一定的文化艺术素养，知识面广，具有较为丰富的生活经历;

(2)培养好的形象与气质，致意衣着整洁，举止稳重大方;

(3)人际交往能力强，具有良好的协调和沟通能力，性格外向;

(4)有灵活的语言艺术。善用诙谐、幽默的语言，能调节与客户会谈时遇到的尴尬气氛;善用委婉的语言来拒绝客户;

(5)善于借用外部资源;

(6)团结同事，善于合作。

4、心理素质

(1)外向、开放、包容的性格;

(2)对失败和挫折有较强的心理承受能力;

(3)不服输、吃苦耐劳、不断进取;

(4)头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。

第三篇：项目情况概述

医疗废弃物处置项目情况概述

一、医疗废弃物处置遵循的法律法规、标准及规范

1、《中华人民共和国环境保护法》(2015.1.1)

2、《中华人民共和国大气污染防治法》(2000.4.29)

3、《大气污染物综合排放标准》(GB12348-90)

4、《中华人民共和国水污染防治法》(2008.6.1)

5、《污水综合排放标准》(GB8978-1996)

6、《医疗机构水污染排放标准》(GB18466-2005)

7、《中华人民共和国固体废弃物环境污染防治法》(2005.4.1)

8、《医疗废弃物管理条例》(2003年国务院第380号令)

9、《危险废物经营许可证管理办法》(2004年国务院第408号令)

10、《关于贯彻实施<建设项目环境保护管理条例>的通知》(环发[1999]61号)

11、《关于严禁建设简易危险废物和医疗废弃物焚烧处置设施的紧急通知》(环办[2004]40号)

12、《关于实行危险废物处置收费制度促进危险废物处置产业化的通知》(发改价格[2003]1874号)

13、《国家危险废物名录》(2008年环保部令第1号)

14、《医疗废弃物分类目录》(卫医发[2003]287号)

15、《医疗废弃物集中处置技术规范》(环发[2003]206号)

16、《医疗废弃物集中焚烧处置工程建设技术要求》 (环发[2004]15号)

17、《危险废物污染防治技术政策》(环发[2003]199号)

18、《危险废物焚烧污染控制标准》(GB18484-2001)

19、《危险废物贮存污染控制标准》(GB18598-2001) 20、《危险废物专用包装物、容器标准和警示标识规定》

(环发[2003]188号))

21、《工业企业厂界噪声标准》(GB12348-90)

22、《工业企业设计卫生标准》(GBJ86-97)

二、医疗废弃物处置的必要性

改革开放以来，我国医疗卫生机构得到了极大的发展，医疗服务水平不断提高,服务范围不断扩大。随着城市人口数量的增加，医疗废弃物也处于高位增长阶段。

医疗废物具有以下特点:一是极强的传染性。医疗废物不同程度的含有细菌、病毒、寄生虫卵、化学污染物及放射性元素等有害化学物质，具有极强的传染性，在处置过程中稍有不慎，便会形成传染病传播流传的病源。而这些传染病菌随时有可能通过人体的呼吸系统、消化系统、体液等途径进入人体内，从而危害人体健康。二是高污染性。由于医疗废物携带病毒、细菌的特殊性，利用环境的自净能力很难使其降解。若处置方式不适当，就会造成大气、土壤、河流等大范围的环境污染，且该污染的治理不仅需要很长时间，而且耗资巨大，有的甚至难以恢复而形成永久性污染。三是多样性。医疗废物体系庞大，种类繁多，且每一种类的成分各不相同，其化学特性也有很大差别，而各分类中又包括多种小的类别，这些无论是对环境还是人体健康都有潜在的威胁。四是处置的专业性。由于医疗废物的高污染性和传染性，处置医疗废物必须由专门的机构的专业人员采用特定的技术按照严格的程序规定做出相应的处置。这就要求在医疗废物处置过程中，不仅要关注技术手段的专业性，同时也应当重视处置机构专业资质的具备。五是二次污染的危险性。医疗废物含有各种化学物质，若处置不彻底，则会使一部分细菌残留或产生新的危害物质，极易形成新的污染源，对环境造成二次污染的危害。医疗废弃物所具有的上述特点使其被列为《国家危险废物名录》第一类危险物质。

我国医疗废弃物处置行业发展相对滞后，始于“非典”前后。2003年我国SARS病毒的爆发与迅速传播暴露了我国固体废物污染防治工作存在严重的不足，同时也暴露了我国医疗废弃物集中处置设施的严重缺乏。2003年12月，经国务院批准，我国开始筹建一批具有示范作用的危险废物和医疗废物集中处置工程。随后，国家相继出台了《医疗废物管理条例》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》、《中华人民共和国传染病防治法》和《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》等一系列法律法规，要求医疗卫生机构产生的医疗废弃物必须集中处置。

医疗废弃物处置一旦失当，必然会造成对水体、土壤和空气的污染，引发疫情扩散，威胁人类生命健康。因此，加强城市医疗废弃物的处置管理意义重大。

三、医疗废弃物处置设施建设规划

(一) 医疗废弃物处置设施建设落实与推进

2004年国家环境保护部下发了《全国危险废物和医疗废物处置设施建设规划》及《关于落实全国危险废物和医疗废弃物处置设施建设规划的有关安排及下一步工作的通知》。规划中提出建设300个医疗废物集中处置设施，2003年建设一批前期基础好、具有示范作用的危险废物和医疗废物集中处置工程，2004年建设社区城市的医疗废物集中处置工程，到2006年，全国危险废物、医疗废物和放射性废物基本实现安全贮存处置。为了检查项目前期工作，规范项目建设，环保部组织对危险废物和医疗废物集中处置设施规划项目进行复核，将符合条件的项目纳入国家投资计划。由于医疗废弃物处置项目前期工作进展一度迟缓，为了有效推进规划建设，防范环境风险，2011年国家环境保护部、国家发展改革委联合下发《关于加快实施〈全国危险废物和医疗废物处置设施建设规划〉的通知》。通知要求，2010年下达中央投资的项目，危险废物处置设施要在2013年建成，医疗废物处置设施要在2012年建成。

(二)医疗废弃物处置项目资金、政策支持

医疗废物处理是一个系统工程，涉及到产生、运输、处理、各个层面，其中更是涉及了建设、发改、环保、工业与信息化等多个行政管理部门。为确保医疗废物有效处置，国家和地方政府相继出台各项法律法规和优惠政策，给予私人投资者相应的税收政策、贷款担保、沿线土地优先开发权等政策扶持和法律保障，同时国家按照东、中、西部有所差别原则，安排国债资金予以支持，要求地方相应加大资金投入力度，大力推进医疗废物处置中心的规划建设。

(三)医疗废弃物处置设施建设规模及厂址选择 医疗废弃物处置厂的建设规模，应根据服务区域医疗废物产生量、成份特点以及变化趋势等因素综合考虑确定，额定处理规模10t/d以上的焚烧处置厂可设置2-3条焚烧生产线，10t/d以下的可根据技术经济条件合理确定生产线条数。 医疗废弃物处置厂的选择首先要符合城市总体规划和环保要求，并进行环境影响评价。处置厂不允许建设在GB3838中规定的地表水Ⅰ类、Ⅱ类功能区和GB3095中规定的环境空气质量Ⅰ类功能区。厂址选择要远离居民区、交通干道，厂界与上述区域的距离要大于800m，距离工厂、企业等工作场所直线距离应大于300m，地表水域应大于150m，尽可能位于城市常年主导风向或最大风频的下风向。

(四)医疗废弃物处置设施建设项目构成

医疗废弃物集中处置设施建设项目由集中处置主体工程与设备、配套工程、生产管理与生活服务设施构成。

1、主体工程与设备 焚烧工艺：

(1) 进料系统：包括卸料、输送等设施。

(2)焚烧系统：包括医疗废物进料、焚烧、辅助燃烧等设施。

(3)余热利用系统：包括余热锅炉、供热等设施。 (4)烟气净化系统：包括有害气体去除、除尘及排放等设施。

(5)灰渣处理系统：包括炉渣处理系统、飞灰处理系统和飞灰无害化处理设施。 高温蒸汽灭菌工艺：

(1)收运储存系统：包括手收集运输、卸料、贮存等设施。

(2)高温蒸汽灭菌系统：包括上料机、医疗废弃物高温蒸汽灭菌器、卸料机、消毒清洗机、自动软化水机、消毒液制备机、蒸汽发生器、地轨、转盘等辅助设施。

(3)尾气净化系统：包括尾气过滤装置、脱臭装置等设施。

(4)废液处理系统：包括废液收集、消毒设施。 (5)废渣处理系统：包括废渣收集、无害化处置等设施。

2、配套工程

医疗废弃物集中处置设施同时需要配备飞灰和废渣封闭输送贮存固化系统、车辆和运转箱消毒系统、给水排水和消防系统、污水处理系统、报警系统、应急处理安全防爆系统、医疗废弃物冷藏贮存等设施。

3、生产管理和生活服务设施

医疗废弃物集中处置生产管理和生活服务设施主要包括办公用房、食堂、浴室、值班室等设施。

四、 医疗废物处置运营管理

(一)医疗废弃物主要来源 医疗废弃物是指在医疗、预防、保健及其他相关活动中产生的具有直接或者间接感染性、病毒性以及其他危害性的废物。

我国将医疗废物划分为感染性废物、病理性废物、损伤性废物、药物性废物、化学性废物五类，并对每类医疗废物作了详细说明。感染性废物是指携带病原微生物，具有引发感染性疾病传播危险的医疗废物，包括被病人血液、体液、排泄物污染的物品，传染病病人产生的生活垃圾等。病理性废物是指在诊疗过程中产生的人体废弃物和医学实验动物尸体，包括手术中产生的废弃人体组织，病理切片后废弃的人体组织、病理石蜡块等。损伤性废物是指能够刺伤或割伤人体的废弃医用锐器，包括医用针头、解剖刀、手术刀、玻璃试管等。药物性废物是指过期、淘汰、变质或被污染的废弃药品，包括废弃的一般性药品，废弃的细胞毒性药物和遗传毒性药物等。化学性废物则指有毒性、腐蚀性、易燃易爆性的废弃化学物品，如废弃的化学试剂、化学消毒剂、汞血压计、汞温度计等。

(二)医疗废弃物收运管理

医疗废弃物集中处置单位现采用专用的医疗废物转运车，按时到各医疗机构暂存点收集和装运盛有医疗废物的专用容器。专用容器主要包括包装袋、利器盒、周转箱，颜色全部为黄色，并标有醒目的“医疗废弃物”标志，由医疗废弃物处置单位根据医疗机构的医疗废弃物产生量统一配置。包装袋和利器盒为一次性使用，直接和医疗废弃物同步处置;周转箱为重复使用，每次卸出医疗废弃物应和医疗废弃物转运车一起进行严格的消毒处理后方可使用。

目前国外一些医疗废弃物处置单位除了提供包装袋、利器盒、周转箱外同时还提供一些上游相关产品的开发和服务，包括专用的口罩、手套、泄漏控制工具包(阻止有毒物质泄漏)、固化剂(使液体医疗废物迅速、安全固化)、洗眼器(用于遭受强酸、强碱后眼部的冲洗)等。

医疗废弃物处置单位收运人员在接收医疗废弃物时，不得打开包装取出医疗废物，并严格按照国家环保部制定的《危险废物转移联单管理办法》填写转移联单。医疗废物运至处置单位时，由专人核对《医疗废物登记卡》，核实登记数量与实际接收数量是否符合。

医疗废弃物收运线路要求尽量采用路线短、车流量少并对沿路影响小的运输路线，避免在装运途中产生二次污染。

(三)医疗废弃物处置技术

目前，医疗废弃物的处理方法主要包括压力蒸汽灭菌法、卫生填埋法、化学消毒法、热解法、电磁波灭菌法、等离子体法、干热灭菌法和高温焚烧法等。这些方法中由于高温焚烧处置方法具有处理彻底、处理周期短、无害化和减量化等诸多优点，被公认为一种较理想的处理方法，因此，国内外在处理医疗废物时多采用焚烧方式。

目前，国家要求10t/d以上规模的医疗废物处置设施，优先采用回转窑焚烧技术，小于10t/d的的医疗废物处置设施，可采用其他处理技术，但必须做到杀菌、灭火、毁形和无害化处理，防治二次污染。

1、回转窑焚烧技术要求

回转窑焚烧炉必须配备自控控制和检测系统，整个系统必须实现自动、封闭、连续进料、自动清渣、清灰功能。

一燃室焚烧温度要高于850℃，二燃室焚烧温度要高于1100℃，并保证烟气在1100℃下滞留时间超过2s,使二噁英能够充分分解。

尾气处理必须设置急冷系统，使烟气温度迅速降到200℃以下,从而避开二噁英再合成的温度(250～500℃)，最终达到抑制二噁英再生成的目的。同时需要配备酸性气体去除装置、除尘装置(优先选择布袋除尘器)和二噁英控制装置，具有防腐蚀、防酸、防碱、防热措施。

2、高温蒸汽灭菌技术要求

高温蒸汽灭菌技术废气处理必须能够有效去除废气中的微生物、挥发性有机物、重金属等污染物，并能够消除处置过程中产生的恶臭。废液必须经过收集、现场消毒处理后，才能排入污水管道、进入处置厂污水处理系统。达到杀菌、破碎毁形效果的废渣可作为一般生活垃圾进行卫生填埋或焚烧。破碎设备必须配备消毒设备，在设备检修之前以及定期对破碎设备进行消毒。

(四)行政主管部门监管

医疗废弃物产生机构和处置单位主要接受卫生行政主管部门和环境保护行政主管部门的监管。

卫生主管部门每年都会不定期对医疗机构组织专项检查和抽查，对检查中发现的问题或违法行为，责令整改并实行相应处罚。

环境保护主管部门对医疗废弃物收集、转运、贮存和处置实行全过程监管，禁止医疗废物进入生活垃圾处理系统，确保医疗废弃物安全处置。

(五)医疗废弃物处置费用

医疗废弃物处置单位收益主要来自于医疗废物处理费。目前医疗废弃物处理收费标准全国不尽相同，主要有三种收费模式：按照床位数计算收费、按规模协议收费和按门诊数进行收费。收费标准由各省、自治区、直辖市价格主管部门制定。 长春市目前的收费标准为二级以上医院3元/床日，其他医疗废物产生单位按照每公斤6元费用收取。

根据统计，长春市各级医疗机构所产生的医疗废物约35吨/日，药企所产生的药物性废物3吨，其他约为2吨，这样，日产生总量约40吨。按照国家相关物价收费规定和《中华人民共和国环境保护法》关于“谁污染，谁治理，谁付费”的原则，医疗废物处置费用接近6000元/吨，通过测算，毛利润水平约2000元/吨左右。如果加强企业的管理水平和技术水平，企业的盈利将保持平稳发展或有所提高，市场前景看好。

第四篇：工程项目管理概述1

第一章 工程项目管理概述

1.1项目与项目管理

1.1.1项目的定义及其特征

1不同机构对项目的定义

2知名学者对项目的定义：项目是在一定的时间，资源，环境等制约条件下，为了达到特定的目标所做的一次性任务或努力。

3项目的特征：目的性，整体性，一次性，独特性，组织的临时性和开放性，开发和实施的渐进性，客户的明确性。

1.1.2项目管理的定义，特征及内容

1项目管理的定义：以项目及其资源为对象，运用系统的理论和和方法对项目进行高效的计划，组织，实施和控制。以实现项目目标的管理方法体系。

2项目管理的特征：项目管理是一项复杂的工作，项目管理具有创造性，项目管理需要集权领导和建立专门的项目组织。

3项目管理的基本内容：项目定义，项目计划，项目执行，项目控制，项目结束。

1.2工程项目与工程项目管理概述

1.2.1工程项目概述

1工程项目的概念及其内涵

2工程项目的分类

3工程项目的特征：1工程项目实体的特殊性：工程项目实体体型庞大，工程项目实体在空间上的固定性，工程项目实体的单件性。2工程项目建设过程的特殊性：建设周期长，建设周期的连续性和协作性，建设过程的流动性，受建设环境影响大

1.2.2工程项目管理概述

1.工程项目管理的概念：为了使工程项目在一定的约束条件下取得成功，对工程项目的所有活实施决策与计划、组织与指挥、控制与协调、教育与激励等一系列工作的总称。 2工程项目管理的职能

1计划职能

2协调职能

3组织职能

4控制职能：合同管理，招投标管理，工程技术管理(技术准备阶段，工程项目实施阶段，技术开发活动，其他方面的技术工作)/，施工质量管理，工程项目的成本管理 5监督职能

3工程项目管理的任务：合同管理，建立项目管理组织，进度管理，投资控制质量控制，风险管理，信息管理，环境保护。

4工程项目利害关系者

5工程项目生命周期

6工程项目管理的发展及其现代化

1.3工程项目管理知识体系

1.3.1pmbok

1.3.2IPMA及其ICB

1.3.3中国项目管理知识体系

第五篇：项目一 汽车4S店概述(教案)

项目一 汽车4S店概述

项目一

汽车4S店概述

学习目标：

1、了解并掌握汽车4S店的基本概况;

2、了解、掌握市场营销与汽车营销的基本概念;

3、熟悉汽车4S店的现状、了解4S店的探讨。

4、了解、掌握生产厂家、经销商、用户三者关系和4S店的组织机构。

5、能够设计与组建汽车4S店

6、能够管理汽车4S店 项目内容

任务一汽车4S店

任务二市场营销与汽车营销 任务三汽车4S店的现状与探讨

任务一汽车4S店

随着现代社会的发展，汽车已成为人们最重要的交通工具，汽车营销活动也成为现代营销研究关注的焦点之一。汽车数量的增多，为汽车4S店的蓬勃发展奠定了基础，因此，了解汽车4S特约服务店的现状、展望，了解并掌握4S店的概况、市场营销的概念，是每一位4S从业人员首要的学习任务。

一、经销商概况

(一)经销商的概念

1、特许经销商

主机厂授权在指定区域内从事合同产品的销售、服务等经营活动的法人实体，是集整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件供应(sparepart)、信息反馈(survey)四位于一体的现代化汽车修理企业，也被称为四位一体服务站，即我们所说的4S店。

2、经销商与主机厂的关系是合作伙伴关系 经销商自主经营、自负盈亏，主机厂不参与经销商的经营管理。经销商开展销售、服务方面的业务必须规范，符合主机厂的标准要求。经销商应接受主机厂的监督指导，主机厂在业务方面给予支持。

3、经销商责任

与主机厂共同对所负责区域合同产品的市场进行充分开拓，为提高产品的市场份额和持续增长做出努力。维护主机厂的产品信誉和声誉，树立主机厂的产品形象和服务形象，履行其协议中承担的责任。

二、生产厂家、经销商、用户三者关系

生产厂家、经销商、用户三者关系如图1-1所示。

项目一 汽车4S店概述

三、生产厂家对经销商的支持

1、提供统一的建筑标准;

2、提供统一的形象建设标准及标识标准;

3、贯彻先进的管理模式;

4、免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训;

5、疑难维修技术支持;

6、提供技术资料、管理资料;

7、统一订购专用工具、仪器设备，指导通用工具订购;

8、提供售后服务联网软件及服务站内部管理软件;

9、提供原厂备件;

1O、免费提供产品宣传及服务宣传资料;

11、授权开展售前整备、首保及索赔业务;

12、指导经销商开展服务营销。

四、经销商岗位分工

1、经销商岗位分工(以一汽一大众为例)，如图1-2所示。

2、各岗位人员设置 (1)服务总监：1名。

项目一 汽车4S店概述

(2)服务经理：1名。

(3)服务顾问：每名服务接待负责每天接待1 5-1 8位客户。 (4)索赔员：1名(年索赔量超过2000台次，设2名)。

(5)IT信息员：1名(日维修量超过60台次时设专职，不足60台可由服务顾问兼任)。

(6)技术经理：1名。

(7)工具/资料管理员：1名。 (8)质量检查员：1名。

(9)内部培训员：1名(可由技术经理兼任)。

(1O)维修人员：每名维修人员平均每天维修车辆2.8台次。 (11)备件经理：1名o (l2)备件销售计划员：1名。 (13)备件仓库管理员：1名。

五、4S店的概况

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

现在也有6S店一说，除了包括整车销售(Sale)、零配件(Spare Part)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)以外，还包括个性化售车(Selfhold)、集拍(Sale by amount，集体竞拍，购车者越多价格越便宜)。

六、4S店的优势

1、信誉度方面

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。

2、专业方面

由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，

项目一 汽车4S店概述

在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。

3、售后服务保障方面

随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。笔者曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争，

4、人性化方面

在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。

七、4S店服务站组织机构管理要求

1、全部人员任职都应符合《经销商人员岗位描述》的规定。

2、经销商服务总监、服务经理、索赔员、服务顾问、技术经理、质量检查员、内部培训员任职前需填写《特许经销商人员任职资格审批表》，报总公司审批，合格后发上岗证;备件经理任职前填写《特许经销商人员任职资格审批表》报备件部门审批，合格后发上岗证。要求上述岗位人员必须做到持证上岗。

3、经销商的其他岗位业务人员由经销商推荐和指派，报总公司备案，即可上岗。

4、各类人员上岗前必须按要求一般要参加总公司组织的业务培训，经考试合格方能上岗。

5、任何岗位的员工，如不能胜任本职工作或因工作失误或人为因素给总公司及经销商造成不良影响，总公司有权向经销商提出更换，同时执行原人员任职审批程序。

6、经培训、审批的上岗人员，一般原则上在其岗工作期限至少为一年，两年内不得离开任职经销商处。

7、某岗位人员更换，一般要提前通知总公司，经过总公司认可同意，新上岗人员经培训合格后，方可正式上岗工作。

8、对擅自撤销、更换管理人员的经销商，将视情节作如下处理： (1)网内通报批评，经销商评比降低一个档次;

(2)撤销经销商的索赔资格或备件订货资格，直至撤销一汽一大众特许经销商资格;

(3)对于未经过培训上岗人员负责的业务，一汽一大众将不予受理。

任务二市场营销与汽车营销

市场是联系生产和消费的纽带，哪里有商品交换，哪里就有市场。现代社会的每一个人都与市场息息相关，衣、食、住、行都是通过市场交换来获得，每天都会有人向我们推销什么，每天我们都会买一些商品来维持我们的文明生活。市场已

项目一 汽车4S店概述

成为人类社会文明的标志之一。

一、市场营销的核心概念

市场营销是研究市场中一切个人和组织利用市场的交换来出售或获得所需所欲之物的学问。市场营销是一门应用学科，现代社会和市场有关联的每一个人或组织，都会运用它来实现其消费行为。

美国著名营销大师菲利普•科特勒认为，市场营销是指个人或集体为解决自身或他人的需要，通过创造、提供、出售，进行自由交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会管理过程。从这一定义可以看出，市场营销主要包括以下含义：

市场营销是买卖双方实现互利的交换行为的过程，卖方按买方要求提供商品，使买方得到满足;同时，卖方获得相应的利润，本身也得到满足，双方各得其所。 市场营销的核心是达成交易，是由双方间的价值交换所构成的行为。双方通过交易引导商品和劳务转移到顾客手里，把消费者手中的货币转移到经营者手中，从而完成商品或劳务的交换过程。

市场营销是系统性的管理过程，既包括企业在流通领域内进行的商品交换活动，又包括生产过程前的市场调研活动和流通过程结束后的售后服务。

市场营销涉及到企业或个人调查、生产、销售、服务的全过程。它以顾客的需求为起点，以顾客满意为终点。

市场营销是联结企业与社会的纽带。营销人员在制定营销政策时，必须权衡企业、顾客、社会三个方面的利益。 市场营销的核心概念如图1-3所示

1、需要、欲望和需求

需要和欲望是市场营销活动的起点。

需要是指没有得到某些基本满足的感受状态，是人类与生俱来的。如人们为了生存对食品、衣服、住房、安全、归属、受人尊重等的需要。这些需要存在于人类自身生理和社会之中，市场营销者可用不同方式去满足它，但不能凭空创造。 欲望是指想得到上述基本需要的具体满足的愿望，是个人受不同文化及社会环境影响表现出来的对基本需要的特定追求。如为满足“交通便利”需要，人们可能选择步行、自行车、马、摩托车、汽车、火车和飞机等。市场营销者无法创造需要，但可以影响欲望，通过开发及销售特定的产品和服务来满足欲望。

项目一 汽车4S店概述

需求是指人们有能力购买并愿意购买某个具体产品的欲望。需求实际上也就是对某特定产品及服务的市场需求。市场营销者总是通过各种营销手段来影响需求，并根据对需求的预测结果决定是否进入某一产品(服务)市场。

2、产品

产品是能够满足人的需要和欲望的任何东西，包括有形的产品和无形的服务。人们购买汽车不是为了观赏，而是为了得到它所提供的交通服务。汽车产品的价值不在于拥有它，而在于它给我们带来的对欲望的满足。因此，汽车实际上只是获得服务的载体。

3、价值、满意和质量

顾客做出购买选择是依据自己对产品和服务能提供的价值的理解。 (1)顾客价值。 价值不同于价格，顾客价值是指顾客对从拥有或使用某产品中所获得的利益的理解与为获得该产品所付出的成本理解之差。因此，只有当顾客认为拥有和使用获得的利益大于为取得该产品所付出的成本，并且该产品或服务与替代品相比有更高的价值时，才会愿意并能做出购买决定。但在很多情况下顾客并不能准确和客观地判断产品价值，通常顾客在做出购买决定时只考虑几种主要的利益和成本，他们根据自己所理解的价值行事。由此可见，顾客对价值的理解是多种多样的，不同顾客对同种产品价值的理解也可能不同，且这些理解还将随时间和环境的变化而改变。

1)顾客从购买、使用产品和服务中可获得的利益包括4个方面： ①功能利益。从产品或服务中所获得的有形产品和核心功能。例如顾客购车是为了出行时方便快捷，安全舒适。 ②社会利益。顾客因购买和使用特定产品和服务从其他人处所获得的积极反应和认同。例如顾客通过购买高档轿车而获得社会利益。

③个人利益。顾客从购买、拥有和使用产品或接受服务所得到的好的感觉。如汽车优良的操纵性，使驾驶者获得更好的感觉。 ④经验利益。顾客从产品和服务中获得某种技能的提升及经验，从而体会到的快乐感觉。

2)顾客在购买产品和服务时试图降低的成本也包括4个方面： ①货币成本。顾客为得到产品和服务而必须支付的货币总量。包括产品和服务的价格，购买后的安装费和维修费，信用购买的利息费以及产品存在问题可能带来的金融风险。

②时间成本。购买产品和服务所花费的时间，因为时间对大多数人都是有价的。一位饥饿的顾客要等很长时间才能买到美味的食品并不会令他(她)高兴。但某些顾客在某些特定情况下并不把购买或等待时间视为成本。 ③心理成本。做出重要购买决定可能遭受到的产品和服务不能满足期望，并带来一定风险的心理压力。

④行为成本。顾客购买产品和服务所付出的体力。 营销者可从增加顾客利益、降低顾客成本等方面来提高顾客价值，或采取措施改变顾客对企业不利的价值理解。 (2)顾客满意。

如图l-4所示，顾客满意取决于购买者所理解的某产品的价值与其期望值进行的比较。如果产品的价值低于顾客的期望值，购买者就会感到不满意;如果价值符合期望值，购买者就会感到满意;如果价值超过期望值，购买者就会感到非常满

项目一 汽车4S店概述

意。满意的顾客不仅会重复购买，而且会向其他人介绍产品的好处。

顾客的期望值是由以往的购买经验、朋友的意见以及营销者和竞争者传递的信息和承诺构成的。企业寻求高于竞争者的顾客满意程度，但并不意味着使顾客的满意程度最大化，这是因为营销的目的是实现盈利目标的情况下创造顾客的价值，并使这个价值最大化，达到顾客满意。 (3)质量。

质量是同等条件下产品或服务满足顾客需要的能力。质量直接影响产品的性能，从而影响顾客满意程度。质量开始于顾客的需要，结束于顾客的满意。顾客不一定购买最高质量的产品，而是购买符合自己使用目标的产品，因为高质量意味着高价值。顾客购买的是在同等价值条件下，质量最优的产品。

4、交换、交易和关系

人们可以通过各种方式满足需求或取得欲望之物，如自产自用、强取豪夺、乞讨和交换等方式。其中，只有交换方式才存在市场营销。交换是指从他人处取得所需之物，而以其某种东西作为回报的行为。 交换的发生必须具备五个条件： ①至少有交换双方;

②每一方都有对方需要的有价值的东西; ③每一方都有沟通和运送货品的能力; ④每一方都可以自由地接受或拒绝;

⑤每一方都认为与对方交易是合适或称心的。

一些学者将建立在交易基础上的营销称为交易营销。交易是交换的基本组成单位，是交换双方之间的价值交换。交换是一种过程，在这个过程中，如果双方达成一项协议，就称之为发生了交易。交易是有法律制度来保证和维护其承诺得以执行的交换。交易通常有两种方式：一是货币交易，如甲方支付800元给商店而得到一台微波炉;二是非货币交易，包括以物易物、以服务易服务的交易等。 市场营销者与顾客、经销商、制造商、供应商等建立、保持并加强合作关系，使各方实现各自目的的营销方式称为关系营销;企业与各方保持良好的关系要靠长期承诺和提供优质产品、良好服务和公平价格，以及加强经济、技术和社会各方面的联系来实现。

关系营销旨在培养稳定的顾客群体，认为维持老顾客比开发新顾客更重要，通过

项目一 汽车4S店概述

培养顾客的忠诚度，获得企业的持续发展，因此与顾客建立长期合作关系是关系营销的核心内容。关系营销可以节约交易的时间和成本，而不是单次交易利润最大化，可见关系营销使企业获得的利益较之交易营销所得到的更多。

5、市场与市场营销者 (1)市场。

关于市场的概念，从不同的角度有很多种说法。从营销人员的角度而言，有顾客才有市场，市场是指产品所有现实的和潜在的购买者的总和。构成市场必须具备三个要素：

人口是决定市场大小的基本因素。一般说来，人口多市场规模就大，人口少市场规模就小。

购买欲望是构成市场的主要因素。即将开发的消费人群中必须有消费者产生购买产品的欲望。产生购买欲望的人越多，市场越大，产生的欲望越强，市场越容易开发。

购买力是构成市场的重要因素。即将开发的消费群体收入水平必须达到一定层次，其购买力足以消费我们的产品，否则无从谈起市场的存在。 三方面要素共同作用，相互制衡，可以用公式表示： 市场=人口+购买欲望+购买力 (2)市场营销者。

市场营销者是指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价值的物品进行交换的人。市场营销者可以是买方，也可以是卖方。如果一方比另一方更主动、积极地寻求交换，就将前者称为市场营销者，后者称为潜在顾客。在营销过程中如果双方都主动，那么双方互为营销者。

二、汽车市场营销

汽车属于高档耐用消费品，是世界各国国民经济和生活中必不可少的交通运输工具，是现代文明的产物。目前，汽车已形成了庞大的市场，而汽车工业是综合性加工工业，是一个关联度很高的产业。汽车工业的发展不仅对提供原材料的产业，如能源、钢铁、橡胶、塑料、玻璃、电子、机槭、物流、配送等产业以及提供装备的产业发展有着巨大的推动作用，对石油化工、汽车销售、汽车维修、驾驶员培训、道路、房地产、餐饮及旅游等相关配套行业的发展也有不同程度的拉动作用，同时可以为众多的相关行业提供配套发展和就业机会。汽车工业的迅猛发展还会加速私人抵押贷款购车，促进金融和保险业的发展。汽车工业的规模化决定了汽车产品在国民经济的主导地位，同时汽车作为现代商品的最高体现形式，其营销的方式与其他商品相比既有相同之处，又有其不同之处。因此，有必要专门针对汽车产品，利用市场营销的方法进行系统研究。

1、汽车营销的概念

现代营销的发展要求销售从顾客的需求出发，针对顾客面临的问题提出解决的方案，通过轻松的沟通实现双方的价值。汽车市场营销的定义为：汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。具体含义为：

(1)汽车营销始于顾客的需要。汽车营销首先通过调查和预测顾客的需要，然后针对顾客的需要，决定采用何种产品和服务，来解决顾客需求。

(2)汽车营销的目的在于通过销售和服务与目标顾客建立关系。一次交易只是构建与顾客长久交易的一部分，企业或个人通过售前、售中、售后服务为顾客提供满意的服务，在完成销售的同时，建立较持久的顾客关系，获得顾客忠诚。

项目一 汽车4S店概述

(3)汽车产品包括实质产品和服务产品两部分，服务伴随着产品的始终。

2、研究的对象与内容

现代市场营销理论随着市场的充分发育得到迅猛的发展，营销研究的关注点由以产品、顾客为核心，逐步过渡为以竞争行为为核心，如图1-5所示。产品是顾客需求的实现物，顾客是需求的生产者，两者是竞争的两翼，都是企业重要的营销资源，是建立在企业等组织以竞争为核心的市场行为之上的。 汽车营销的核心技能点大致可分为：

(1)汽车市场调查。介绍进行市场调查的方法、程序和如何撰写市场调查报告，进行市场预测;

(2)汽车市场分析的能力。主要从环境、顾客、竞争者、产品、产品定位、品牌和价格的角度对市场展开分析，提高销售人员的市场分析能力; (3)汽车销售技能。从汽车制造商出发到实现销售进而到顾客满意的全过程中，研究营销人员的行为表现，提高营销人员的销售技能;

(4)汽车服务技能。现代汽车市场的竞争逐步演变为服务的竞争。主要对汽车售前、售中、售后各环节如何开展服务进行分析，提高服务质量; (5)汽车营销策划。介绍汽车企业营销策划、实施、控制的全过程。

任务三汽车4S店的现状与探讨

我国的汽车产业，是在一穷二白的基础上成长起来的。从解放初引进苏联技术到改革开放后引进欧美生产线，从八十年代初大量依赖进口到九十年末国产车成为市场主流，前后经历了五十多年的时间。据最新统计，2010年全国汽车产销分别为1826.47万辆和1806.19万辆，双双超过1800万辆，同比增长32.44%和32.37%，产销率接近100%，不仅蝉联世界第一，还创造了新的世界纪录。此前最高年产销纪录是美国在2000年创造的1740万辆

一、4S店经营现状

1、汽车4S店完全是汽车厂家的附庸

汽车4S店完没有言语权汽车4S店汽车4S店唯厂家马首是瞻，一切经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于绝对的弱势地位。

2、没有自身的品牌形象

作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外均严格按厂家的要求进行装饰和

项目一 汽车4S店概述

布置，经销商自身的品牌形象则无处体现，厂家也不允许体现。当前广州市汽车市场，仅集团式的汽车经销商如AEC、广物汽贸、南菱等具有一定的品牌形象。

3、完全靠汽车品牌吃饭

汽车4S店的经营状况的好坏，90%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。

4、经营成本过高，利润低

以一家面积达2000平方米的标准4S店来计算：

专卖店建设费用(钢架结构落地玻璃)约300万元(一般按15年折旧);购买厂家相关设备及物料费用约200万(设备按10年折旧);每月的流动资金约200万;加上员工工资(按70人)每月18万元、土地租金(按每平方60元计)12万元、广告费用，另外还有隐性的公关成本等，每个汽车4S店的每月的经营费用约50万元;利润方面：每月销售毛利：100台×2500元/台=25万元;维修毛利：1500台/月维修量×500元/台(客单价)×45%(毛利率)=33.75万元;两者合计：58.75万元;按照这个模式计算, 一个经营得十分好的汽车4S店现在每月能有8万元的利润已经相当不错了。实际上4S的盈利更多的在于汽车装饰等方面。

5、专业的人才队伍素质不高，团队不稳定

因为前两年汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖墙脚，导致人才流动较频繁，团队不稳定。

6、专卖店的经营重销量，轻售后和美容加装

一方面由于2003年车市需求“井喷”引起的价格“失真”，误导了很多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动;另一个重要原因是厂家注重销量而且有相关的与完成销量直接相关的返利激励政策。

7、汽车4S店自身可控制的经营因素有限

汽车4S店自身可控制的经营因素有限，难以体现差异化经营，汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设置等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格均硬性确定，强硬控制。即便是广告的表现形式，厂家也会指手画脚，使得汽车4S店的经营十分僵化，感受最深的就是认为自身是一个受人摆布的木偶。有位业内资深的汽车4S店总经理开玩笑说：“谁都可以作汽车4S店的总经理。”这也反映了当前汽车4S店的经营弹性范围狭隘，经营模式和服务同质化。

二、汽车4S模式发展的探讨

我国汽车后市场4S模式的发展得到了整个汽车行业的重视，如何调整好4S的发展步伐，针对当前的发展及存在问题一般需注意以下几点。

1、降低4S店的整体规模。

从欧美和日本的情况来看，中国现在的4S店无论规模还是投资，都是超“国际水平”的。这样大的投资，一旦厂商出问题或出现经营危机，后果不堪设想。如今尽管车市低迷，各大汽车制造商为了树立自己的品牌形象，依然坚守着4S店的建设标准。个别厂家甚至嫌授权经销商的展厅不够标准，要求他们投资建新店。这种做法可能与厂家的扩张政策有关。但市场变了，厂家应该及时地、理智地调整政策，适当降低4S店的整体规模和建站的准入标准，和经销商一起度难关、抗风险，同时要根据市场增量建店，不要盲目扩张网络。

项目一 汽车4S店概述

2、选择好的品牌建立4S店。

汽车品牌好坏，质量优劣，对汽车的市场占有率有着很大的影响。如果选择好的品牌建站，既可以巩固和提高汽车的品牌形象，也对经销商的经营起着良好的促进作用。同时，即使是好的品牌，也应该在不同时期对4S店的投入金额、投入规模的大小，随着地区变化而变化，而不是在全国不同级别的城市都按统一的标准，那只会使经销商不堪重负。

3、调整配件价格政策。

汽车配件价格是影响消费者购车的一大因素，如果汽车厂家不调整以配件指标考核4S店业绩的做法，不制定科学的奖励和分配政策，就不能切实将汽车销售的积极性带给经销商，同时也会打击消费者购买积极性。因此，制定合理的汽车配件政策，取消配件指标考核办法，将是汽车4S店发展的一大趋势。

4、重视汽车售后服务和诚信经营。

随着中国汽车销售逐步由卖方市场转入买方市场，整车销售的利润越来越薄，这样一来售后服务领域的利润逐渐显现，并越来越具有诱惑力，因此，汽车4S店应重视售后服务领域的开拓。一是进入售后服务领域的经销商要有专业性，要有专业的服务人员和服务标准，即软件要合格，要严格汽车售后服务的准入，不能鱼目混珠，要选择一些专业维修的企业建立4S店，提高售后服务水平。二是诚信经营，要根据行业标准和本车型特点，制定科学的汽车维修、索赔及召回标准，树立良好的汽车维修品牌形象，这样才能留住老用户，迎来新用户，提高品牌汽车的市场占有率。

5、开展多种经营。

当中国的4S店刚刚兴起之时就有德国媒体评论：“我们正羡慕你们亚运村这种“大排挡”的卖车方式呢，你们怎么又转过头来学我们?”中国的市场经济日渐成熟，汽车市场没有理由只往4S这一种营销方式上去扎堆，必须将国外的经验与中国汽车市场实际相结合。从目前的情况看，亚运村的汽车大排档形式、小城市的汽车2S店形式等都有了好的发展势头，他们的优势在于服务车型更加广泛，从而有效地控制了成本。对于专业性不是很强的售后服务项目，比如例行保养，其服务质量基本可以满足要求，也因此有着广阔的市场。

习题：

1、4S是指什么，4S店的优势有哪些?

2、生产厂家、经销商、用户三者关系及经销商的岗位分工情况?

3、市场营销、汽车营销的概念?

4、汽车4S店的现状与发展