论文题目：桂林香格里拉酒店服务质量管理研究
摘要：桂林市作为国际旅游胜地,酒店住宿业是其重要产业之一,服务质量是消费者进行住宿选择的重要影响因素,因此,服务质量评价、管理和提升成为增强旅游服务业竞争力的重要途经。随着酒店OTA的发展,线上查找、预定成为消费者的主流行为,而在线评价成为消费者获得酒店初始感知和预定决策的主要影响内容。本文在此背景下对桂林香格里拉酒店服务质量的管理研究,以此来研究促进和提升酒店服务质量的管理策略。本文通过以下几个方面对桂林香格里拉酒店服务质量管理进行研究:（1）首先梳理了相关概念和理论基础,分析了桂林市五星级酒店和桂林香格里拉酒店的服务质量管理现状。（2）以携程网上桂林香格里拉酒店472条在线评论为研究样本,构建SERVPERF感知服务质量模型进行分析。SERVPERF模型中指标设置为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和补救性六个维度25项指标。分析各指标的得分和词频情况,模型中各维度的信度检验和效度检验均通过,说明模型的分析合理有效。（3）根据模型分析结果得出酒店服务质量的管理问题和管理策略。研究结果表明,得分低的部分是酒店总机总是畅通随时有人服务（2.16分）、为顾客提供合理的解释和补偿方式（2.83分）等方面。负向词频较多的部分为设备设施老旧（49）、游乐项目等要收费（21）等方面。桂林香格里拉酒店服务质量管理存在的问题有:管理监督不到位、设施老旧没有及时改善、管理沟通和协调性较差、员工专业服务培训教育不足、员工服务态度和服务意识较差和服务的效率和服务准确度低等方面。最后,针对酒店服务质量的管理问题提出管理优化策略并运用PDCA循环法进行实施,其中管理优化策略有加强环境监督管理、增加全面专业的培训、制定员工激励方案和制定投诉处理方案等。
关键词：SERVPERF模型;五星级酒店;服务质量管理;数据分析
学科专业：工商管理硕士（专业学位）
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 背景介绍
1.2 研究意义
1.3 国内外研究现状
1.3.1 感知服务质量的内涵研究
1.3.2 感知服务质量的维度研究
1.3.3 感知服务质量的模型研究
1.3.4 酒店顾客感知服务质量的实践研究
1.3.5 国内外研究现状评述
1.4 研究方法与框架
1.4.1 研究方法
1.4.2 研究框架
1.5 创新点
第二章 相关概念及理论基础
2.1 相关概念
2.1.1 服务
2.1.2 服务质量管理
2.1.3 酒店服务质量管理
2.2 酒店服务质量管理理论
2.2.1 顾客感知服务质量模型
2.2.2 服务质量差距模型
2.3 酒店服务质量管理分析工具
2.3.1 SERVPERF感知服务质量评分法
2.3.2 因果图分析法
2.3.3 PDCA循环法
2.4 本章小结
第三章 酒店服务质量管理现状分析
3.1 桂林五星级酒店行业现状
3.2 桂林香格里拉酒店概况
3.3 桂林香格里拉酒店服务质量管理现状
3.4 本章小结
第四章 桂林香格里拉酒店服务质量模型构建与分析
4.1 酒店在线评论数据的获取
4.2 SERVPERF感知服务质量评价模型的选择
4.3 SERVPERF感知服务质量评价模型的构建与分析
4.3.1 评价指标体系的构建
4.3.2 评价模型的得分分析
4.3.3 评价体系的词语词频分析
4.3.4 模型信度检验与效度检验
4.4 桂林香格里拉酒店的问题分析
4.4.1 因果图分析整体情况
4.4.2 环境与设备配置方面
4.4.3 管理与组织结构方面
4.4.4 员工培训与激励方面
4.4.5 服务与投诉处理方面
4.5 本章小结
第五章 桂林香格里拉酒店服务质量的管理策略优化
5.1 优化环境设施配置
5.1.1 加强环境监督管理
5.1.2 定期进行环境检查
5.1.3 改善和增加设施设备
5.2 优化管理部门组织
5.2.1 加强组织管理能力
5.2.2 明确组织职能和评价标准
5.3 增强员工培训教育
5.3.1 增加全面专业的培训
5.3.2 提升员工的服务素质
5.4 实施员工激励机制
5.4.1 制定员工激励方案
5.4.2 提升企业文化激励
5.5 提高投诉处理效率
5.5.1 制定投诉处理方案
5.5.2 加强投诉处理学习
5.6 运用PDCA循环理论制定实施步骤
5.7 本章小结
第六章 研究结论与展望
6.1 研究结论
6.2 研究不足与展望
参考文献
致谢