第一篇：客户服务中心业务手册
物业公司客户服务中心业务手册[上]
第一章 客户服务中心
第一节 客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围
一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。
四、 定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。
五、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
六、 负责对管理处各部门工作的检查监督。
七、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。
八、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 管理处副主任(客服主管)岗位职责
一、 协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。
二、 负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。
三、 负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。
四、 组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档;
五、 指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作;
六、 负责物业管理相关费用的收缴工作。
七、 负责客服中心员工的考核工作。
八、 协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。
九、 负责组织社区文化活动及社区宣传工作。 客户服务中心行政主管岗位职责
一、 根据《员工培训制度》，负责协调、监督本管理处员工培训工作，并具体进行员工的岗前培训工作。
二、 负责相关文件的起草、整理工作，负责主管以下员工招聘、人事、劳资等相关事务及日常行政事务工作。
三、 负责员工的考勤审核及工资的制表工作。
四、 负责管理处各项行政、人事、劳资等档案的归口管理。
五、 协助管理处主任做好对外接待工作。
六、 协助开展社区文化活动和社区宣传工作。 客服管理员岗位职责
一、 负责办理住户入住及装修手续。
二、 处理住户日常报修、投诉工作。
三、 负责住户走回访及物业管理相关指定费用的收取、催缴工作。
四、 负责小区日常工作巡查、监督工作。
五、 负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。
六、 协助做好小区文化活动和宣传工作。 财物管理员岗位职责
一、 根据管理处安排，负责相关费用的收缴、统计、汇总及登账工作。
二、 负责小区公共水电费、员工餐费的分摊结算工作。
三、 配合管理处主任做好年度财务预算的数据统计汇总工作。
四、 根据管理处年度采购计划和每月各类物料用量情况，提出仓库合理库存量意见，并负责申报采购明细。
五、 办理原材料、低值易耗品、固定资产及费用类资产的出入库;负责仓库各项物品的有序摆放及登记造册，并按质量标准做好物料验证工作。
六、 负责日常报销、退款手续。 第二节 客户服务中心规章制度 客户服务中心值班制度
一、 客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。
二、 中午值班时间为12：00——13：30(夏季为12：00—14：00)，由当班轮值客服管理员负责;夜间值班时间17：30(夏季为18：00)——次日8：30，由水电维修员在客户服务中心轮值。
三、 客服管理员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。
四、 夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。
五、 夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况)，应在次日与客服管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。
六、 任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守;夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安护人员代值。
七、 当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。
八、 值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。 客户服务中心交接班制度
一、 客户服务中心值班人员无论客服管理员或夜间维修值班，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。
二、 交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项，住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。
三、 交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。
四、 交班前应进行环境清洁工作，接班者检查不合格要求的，交班者负责处理完毕方可离开。
五、 若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。 投诉处理及回访制度
一、 凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
二、 建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。
三、 客服中心专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。
四、 对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处主任，由管理处主任作出处理决定。
五、 投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。
六、 业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。
对业主的投诉定期进行分析总结;对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。
二、客户服务中心办公环境要求
1、 办公环境体现了公司的工作状态和管理水平，应呈现并保持整洁、肃静的公司工作氛围，空气清新，灯光明亮，花卉植物生长旺盛;办公桌椅、几案、架柜以及一切公务需要的图表、文件和用品等摆放恰当适宜，可以收入屉柜中的物品，应及时收放，以方便工作和整体协调为准则;对外预约或长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。
2、 办公区域内不可有私人性质的物品摆放与张挂及个人生活用具陈放，不可以个人方便，随意调整陈设;对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈;严禁在办公区域闲聊、说笑和办理私人性质的事物，保持办公区域公务状态的肃静。
三、客户服务中心服务内容
接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽;为业主办理入住手续;受理业主报修;物业管理费及代收代办费用的收取;业主的装修手续办理及管理;走回访;社区文化活动的组织。
四、客户服务工作程序与标准
1、业主入住接待 (1)业主入住流程图 (2)为业主办理入住服务规程 ① 验明客户资料：
业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;
业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书; 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ② 填写资料或签署协议：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。 ③ 发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④ 收取费用：物业管理费。 ⑤ 房屋验收及整改：
维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;
查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;
质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;
维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;
验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。 ⑥ 房屋托管：签订《托管协议》;查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
⑦ 资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待
(1) 来访接待：
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。
(2) 来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
(3) 报修接待：
① 仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。
② 根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上，并录入电脑。
③ 及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
④ 客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
(4) 交纳物业管理费及代收代办费用接待：
① 核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。 ② 收费：收取费用，开具收费票据。
③ 上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。
④ 催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。
3、业主装修接待
(1) 验明业主身份：查验身份证;如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
(2) 备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
(3) 发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 (4) 收费：装修垃圾清运费。
(5) 资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
(6) 通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。
4、投诉接待
(1) 对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。
(2) 对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理;对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。
(3) 遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。
(4) 全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。
(5) 对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。
(6) 投诉处理内部工作程序：
① 按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。
② 各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户;通报可采用电话或上门当面告知的方式。
③ 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。 ④ 对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。 ⑤ 其他形式的投诉(如信函)，参照来电、来访投诉程序处理。
5、走回访
(1) 对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
(2) 客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。
(3) 在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
(4) 将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。 (5) 每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。
6、社区文化活动
(1) 充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网(篮)球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
(2) 宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。 (3) 文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。 (4) 制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。 (5) 现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。 (6) 分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。
(7) 备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。
五、便民服务、委托服务
1、 将便民服务项目向业主、住户公告。
2、 客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。
3、 根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。
4、 客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。
服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。
第二篇：居家养老服务业务培训手册
居家养老服务业务
培训手册
目 录
一、总述 .......................................................................................................................................... 3
二、如何建立完善的老年人信息档案 ........................................................................................... 3
三、如何构建有保障的居家养老服务供应体系 ........................................................................... 4
四、居家养老服务的需求分析及服务商供应体系构成 ............................................................... 4
五、可参考的组织方式和实施办法 ............................................................................................... 6
(一)政府主导模式............................................................................................................... 6
1、居家养老的服务对象 ................................................................................................. 6
2、居家养老服务的服务机构 ......................................................................................... 6
3、居家养老服务的方式及内容 ..................................................................................... 7
4、经费来源及使用 ......................................................................................................... 7
(二)社会化运营模式 ........................................................................................................... 7
1、居家养老的服务对象 ................................................................................................. 7
2、居家养老服务的服务机构 ......................................................................................... 7
3、居家养老服务的方式及内容 ..................................................................................... 8
4、服务费用 ..................................................................................................................... 8
5、服务机构的入网办法(招募方式) ......................................................................... 8
(三)两种模式各有利弊，可统筹兼顾，同步发展 ........................................................... 9
六、某地市开展居家养老信息化项目的经验 ............................................................................... 9
1、内容介绍：......................................................................................................................... 9
2、进展情况........................................................................................................................... 10
一、总述
什么叫居家养老。居家养老服务是以家庭为核心，社区为依托，集老年人日间照料、生活护理、家政服务、精神慰藉等服务于一体的一种新型养老方式。居家养老服务是政府和社会力量依托社区，为居家老年人提供的一种社会养老服务形式，是对传统家庭养老模式的补充和完善。
如何实现构建完善的居家养老呼叫服务体系，推动居家养老服务事业发展，建立可持续发展模式，需要重点处理好两方面工作：一是如何建立完善的老年人信息档案，并推广老年人呼叫救助终端及12349热线;二是如何以社区为中心，构建有保障的居家养老服务供应体系。其中，建立完善的老年人信息档案是项目实施的基础，构建有保障的居家养老服务供应体系是这个项目成功的关键。
二、如何建立完善的老年人信息档案
以社区为中心，组织老年人信息档案入网，宣传12349服务热线并推广“关爱通”呼叫救助终端。
急救行动中，经常遇见患者表诉不清、丧失语言能力或者是有急症发作已经无法正常拨打电话，急救人员干着急却无法获得事发的地点，白白错过急救良机。据急救中心统计，20%的病人在医生赶到现场时已经死亡，其中80%是呼救不及时造成的。心血管疾病是老年人常见病，据专家介绍，心脑血管疾病发生时如在30分钟内及时救治，留下后遗症的概率极小。
河南省移动公司针对这一问题及老年人群特点推出了移动通信产品“关爱通”手机。手机具有大键盘、大字体、大音量等特点，并带有手电筒、收音机、语音报号、定时提醒等多种针对老年人设计的实用功能。特别是“一键呼救”功能，一旦老年人出现身体不适或者其他需要救助的情况，只需一按手机上独立的紧急呼叫按键即红键，就会连通12349服务热线紧急救援系统，坐席人员可根据情况迅速连通老人家属、社区和相关救援机构，实现多方通话，协调救援工作。 老年人入网时，需持有效证件、一寸免冠照片两张、低保三无等相关证明，到当地社区、居委会或指定办理点填写《老年人紧急救助入网登记表》。入网登记表应真实准确完整的填写，它是确保老人如
果遇到突发情况时，救助人员及时准确到达老人身边的关键。表格主要收集老人的基本资料、健康情况、居住自理情况及紧急联系人信息。老人填完表，工作人员应在表最后注明老人所属社区，并要求老人签字确认。
收集到的入网登记表逐级上交至当地运营机构，如居家养老服务中心。运营机构负责《老年人紧急救助入网登记表》的录入及审核。信息化普及程度高的区、街道、居委会也可以负责录入入网登记表。需要开通的系统账号可由当地超级管理员负责发放，当地没有超级管理员的可直接与省中心联系。
三、如何构建有保障的居家养老服务供应体系
首先，要准确把握老年人群的需求特点，在系统的分析老年人的需求及居家养老服务特点的基础上，进行服务项目的分类并制定对应的服务标准。
然后，以社区为中心梳理出具备与服务项目分类相对应的居家养老服务资源，包括公共服务机构、社区服务机构、商业性的服务机构及志愿者队伍等，并研究各个服务机构的运营特点及需求;有机的将政策性居家养老服务体系和社会化居家养老服务体系相结合，建设有保障的服务供应体系。
最后，通过实践和总结，建立并不断地完善出一套有效的服务商供应体系的组织模式和运营机制，分阶段实现以下三点工作目标：一是能招募到可提供和老人需求相对应的服务商，二是加盟服务商能提供让老人满意的服务，三是合格的服务商能够长期稳定的留在居家养老服务体系里面。
四、居家养老服务的需求分析及服务商供应体系构成
根据调查，健康咨询是老年人群的第一需求，占所有城市老人的80%多;排第二位的是休闲娱乐类需求;紧急救助排在第三位，占老人总数的50%左右;在城市老人中，大概48.5%的老人需要各种生活帮助类服务，其中需要家政服务的占25.22%，需要护理服务的占18.04%，需要聊天解闷的占13.79%，需要法律援助服务的占2.25%。 附图：《12349居家养老呼叫服务网络服务供应支撑体系构成示意图》。(见下页)
老年社团(俱乐部)旅行社居家养老服务站老年大学休闲娱乐各类休闲娱乐活动其他服务老年教育精神慰藉电话聊天上网聊天信息服务老人亲属及指定的监护人(邻居及物业、保安等)紧急救助老人遇到紧急状况，生命及安全受到威胁
110、120等紧急救援专业机构基本健康及护理保障服务健康咨询询医就诊就诊住院等专科医疗服务健康咨询及教育、预防、康复、护理、保健等五类社区卫生服务中心医院老年人居家养老方面的需要12349居家养老呼叫服务平台洗衣做饭、居室清洁社区居家养老服务中心(站)个人卫生生活照料就餐服务养老机构(延伸社区服务)代购代办家庭保洁家政企业等服务及中介机构家电维修家政服务管道疏通志愿者(义工)保姆及钟点工陪医陪护信息中心工作人员(依托知识库)法律咨询律师事务所及相关老年维权机构12349居家养老呼叫服务网络服务供应(支撑)体系5
该图表概要性的给出了针对老年群体的服务项目分类及对应的服务机构组成框架。
在服务商方面，一方面由公共事业性服务机构、各级居家养老服务中心(站)、政府采购服务构成了政策性的居家养老服务供应体系;另一方面，由家政服务机构、各类社会服务组织及机构等构成了社会化的居家养老服务供应体系。
运行机制方面，政策性的服务供应体系是由政府主导，采用行政、政策、采购补贴等方式实现的;社会化的服务供应体系主要采用市场化的方式构建的，主要面对大多数有消费意愿和消费能力的老年人。
五、可参考的组织方式和实施办法
具体来说可分为政府主导(政策性)和社会整合(社会化)两种模式，这两种模式相辅相成，各有侧重，共同组成一套完整的居家养老服务供应支撑体系。
发展初期，要突出政府主导下的居家养老服务模式，并在此基础上进一步整合社会资源、扩大服务对象范围、增加服务项目内容，从而构建社会化(公益化为前提、市场化为方向)的居家养老服务供应保障机制。
(一)政府主导模式
在居家养老服务工作还处在试点摸索阶段时，可首先采用政府推动下的民政系统各级民政机构组织、管理、实施的运作方式。
1、居家养老的服务对象
在这种模式下，主要服务的老年人为有较大困难或有特殊贡献的老人群体，也是重点服务对象，大致包括：(1)因经济或生病困难较大的老人，(2)城市三无老人，(3)80岁以上高龄老人、革命残疾军人，(4)空巢老人。当然，也对一般老人提供有偿服务，服务收费标准略低于市场正常的收费水平。
2、居家养老服务的服务机构
第一种是附设于养老机构内，如郑州市的中原区、二七区选择规模较大、服务较好的养老机构承担本区内的重点服务对象的居家养老
服务工作。养老机构针对性的设置了居家养老服务部，在有条件的社区开设老人日间服务中心(日托所)。 第二种是附设于社区服务中心内，郑州市金水区就是采取在社区服务中心内开设居家养老服务机构。
第三种是在区、街道一级设置独立的居家养老服务中心。南昌市西湖区就成立了区居家养老服务指导中心，在部分街道成立了居家养老服务部或居家养老服务站。
3、居家养老服务的方式及内容
居家养老服务方式主要有两种，第一种是依托养老机构举办老人的日间照顾服务(居家养老服务站)，附近老人可进养老服务站进行各种娱乐休闲活动，有些居家养老服务站提供伙食，收费低廉。第二种是依托养老机构指派护理员上门服务。
居家养老提供的上门服务的内容主要围绕精神慰藉、日常照料和家政服务三大类，一般是提供送饭、洗衣、理发、陪医、购物、打扫卫生等日常照料和家政服务类项目。
4、经费来源及使用
市、区民政局通过补贴居家养老服务机构，由居家养老服务机构补贴给困难老人和有贡献的老人，用于居家养老服务支出，实际上是政府为居家养老服务对象购买服务时间。
(二)社会化运营模式
1、居家养老的服务对象
在这种模式下，主要服务的老年人为有消费能力和消费意愿的老年人。其次，在政府补贴状况下，也可有效涵盖政府需要重点照顾的老年群体。
2、居家养老服务的服务机构
第一种是各类家政服务企业和中介机构。
第二种是专业服务机构。例如：医院、卫生所、法律事务所、保险公司等。
第三种是社区周围的各类商业性服务网点。例如：超市、小卖铺、理发店、各类代办点等。
第四种是各类与老年人相关的社会性服务机构。例如：各种老年俱乐部、旅行社、体检中心、老年大学等。
3、居家养老服务的方式及内容
居家养老服务方式主要为提供上门服务和吸引老人主动选择服务两种，也被形象的称为“推”和“拉”。 服务的内容涵盖较广，大致包括家政服务、日常照料、法律咨询、家电维修、休闲娱乐、精神慰藉等多种服务内容，并可随着服务资源整合范围的扩大，不断地创新服务方式和丰富服务内容。
4、服务费用
这种模式主要采用市场化的运营机制，大部分老年人的服务供应为自主选择性消费。政府及民政部门可根据情况，对部分老人提供一定的服务补贴，鼓励老人消费，促进居家养老服务事业的发展。
5、服务机构的入网办法(招募方式)
1)以社区为中心，大力宣传12349热线和推广一键通手机，建立老年人信息库，扩大入网服务老人数量。入网老年人人数或者说通过12349热线寻找服务的老人数量，是影响服务机构加盟入网积极性的关键因素。毕竟，社会化的服务机构是以营利为主要目的。 2)发放服务手册和12349宣传册，扩大12349热线知名度的同时，通过地面和网络两种方式对优秀的服务商进行官方推荐，也可有效地提升服务机构入网的积极性。
3)将服务商入网服务数量及评估数据作为政府采购服务的主要依据，也可以吸引有实力的服务机构加入到居家养老服务体系中。 4)在不损害老年人群体权益的前提下，与专业的服务机构建立互惠互利的服务机制，推动居家养老服务向市场化运作发展。 例如：洛阳市民政局就委托洛阳市居家养老服务中心和当地主要的医院分别签订了合作协议，各主要医院指定医生轮流进行电话坐诊，对老年群体提供医疗咨询。老年人可通过拨打12349热线，与医
生远程对话，咨询有关事情。这种做法，一方面方便了老人，另一方面也提高了医院的知名度，扩大了医院的用户来源。
(三)两种模式各有利弊，可统筹兼顾，同步发展
一是根据老年人的经济条件和生活状况，实行由政府购买服务和个人购买服务相结合。对孤寡和困难老人以政府出资为主，提供无偿或低偿服务;对其他老人则以个人出资为主，提供低偿或有偿服务。 二是以社区服务设施和社会服务资源为依托，实行基本的日常照料与丰富的社会化服务相结合，政府指定服务和用户自主消费服务相结合。有条件的地市可尝试政府采购服务，由指定的养老服务机构指派固定的服务人员上门开展包户服务。同时，通过家政和清洁等中介组织和实体公司，由专业人员为老年人提供家政、洗洁、护理等服务。 三是从解决居家老人最迫切的实际困难入手，逐步拓展服务领域。各地市可立足当地的经济发展水平和财力保障水平，将居家养老的服务内容从基本的紧急救援、生活照料逐步延伸到医疗康复、精神慰藉、法律服务等方面，从而有效的满足老年人的多元化需求。 四是因地制宜，追求实际效果、建立长效机制。市区两级民政局及老龄工作主管部门，需结合当地居家养老服务工作的社会基础、服务资源状况、老年人群需求特点，充分发挥当地已有的优势，在居家养老服务项目的选择上和服务资源的组织方面，要进行合理的规划。争取做出自己的特色，作出精品。在不断丰富居家养老服务内容的同时，一方面保障服务质量，另一方面还要让居家养老服务能够长期做下去、服务机构数量不断的得到增长。
六、某地市开展居家养老信息化项目的经验
1、内容介绍：
对孤寡、空巢高龄、困难、残疾、市级劳模等五类特殊老人分阶段发放“一键通”呼叫救助终端和提供护理服务，最终实现五类特殊老人全覆盖。
同时，制定护理服务的标准、内容和方式，在各街道组建居家养老服务站，通过招聘“4050”人员，建立护理员队伍和委托社会服务机构，分类为有需要的老年人提供免费、补助或市场化的托老、购物、送餐等家政及精神慰藉、医疗保健服务。
2、进展情况
按照市、区、街道、居委会四级，完成对五类特殊老人的基础调查工作。
对以上五类特殊老人，服务内容为：在街道范围内确定的居家养老服务点提供的各类服务;生活照料类的各种服务性项目，如陪护、陪同外出、搞卫生、洗衣、维修(不含零件)等;发放一键通救助终端等。
对符合标准的五类老人每户每月分别发放金额不等的服务券，服务对象在接受服务后结算时，将等额的服务券作为劳务费兑现给服务机构或服务人员，服务机构或服务人员通过提供服务，获得居家养老服务券，每月依据服务券向社区结算。
完成经费测算工作，经费将由市财政、市慈善总会、区按2：1：1的比例承担，主要用于发放服务券、发放一键通救助手机、服务手册、宣传资料印制、标牌制做、各类服务网点设施的建设、服务项目的扶持等经费开支和居家养老工作考核、奖励。
为切实抓好“居家养老”工程，市、区、街道三级均成立了居家养老服务工程领导小组，并落实专职人员开展工作。
对符合条件入网的社区服务机构(网点)统一悬挂“12349居家养老服务点”标志牌，涵盖了餐饮、家政、医疗等服务项目，为老年人提供日常生活所需。
另外，还积极发展居家养老工作的志愿者队伍，老年人协会成员、离退休老干部、楼道党员、企退人员以及就近学校的青少年等团体成为老年人服务的补充力量。通过结对帮扶，一对
一、多对一互助，认养等形式，为老人提供定期看望、谈心交流、法律咨询等无偿服务，细致化、具体化、人情化地关照老年人日常生活。
第三篇：《公司金融业务客户经理营销实用手册》目录：
第一篇：客户经理素质要求——职业入门
随着公司业务的不断发展，商业银行对银行客户经理的要求越来越高。一位优秀的公司业务客户经理应该具体什么样的职业素养，又将面临哪些业务桃战?对此，本部分将从客户经理的基本素质要求谈起，打开客户经理职业成功的入门。 第二篇：客户经理营销演练——智慧沟通
市场竞争的残酷性，决定了银行客户经理把握营销机遇的能力也必须与时俱进。本部分以银行营销技巧为切入点，结合银行营销的实际操作案例，解析商业银行公司业务客户经理的营销和服务之道。 第三篇：信贷业务实战技巧——量体裁衣
面对诸多的银行产品以及众多的企业客户，如何根据客户的需求，为其量身定做个性化的产品金融服务方案，是一位优秀客户经理应该具备的专业技能。在本文中，我们将从行业金融服务需求、典型企业的金融服务需求，以及典型的业务融资案例为切入点，帮助客户经理找到业务拓展的方法与技巧。 第四篇：信贷风险控制实务——未雨筹缪
信贷风险与业务拓展紧密相随，如果做好未雨筹缪，将信贷业务风险控制在贷前，是客户经理普遍关注的问题。本部分我们通过对财务报告识别技能、行业、企业信贷风险的全面解析，帮助客户经理找到有效防范信贷风险隐患的最佳途径。
第五篇：打造高效经理团队——制度研讨
商业银行的客户经理制是为客户提供优质、高效、快捷的金融服务的银行营销模式。在这一业务模式下，如何做好客户经理的管理与考核，如何打造高效的客户经理营销团队，银行同业在客户经理制度建设上又有哪些好的做法和经验至关重要。在此，我们以客户经理制的理论和银行同业案例为重点，帮助银行公司业务部门的管理人员找到完善客户经理制度，打造高效经理团队的思路。
《公司金融业务客户经理营销实用手册》从商业银行公司业务客户经理的实际工作需求出发，以实用的业务操作指导，生动的业务营销案例，将成为商业银行公司业务客户迅速提高业务技能，提升工作业绩的实用信息手册。
第一篇 客户经理素质要求——职业入门
一、现代商业银行客户经理应具备的基本素质
(一)客户经理的任务
(二)客户经理应具备的基本素质
二、商业银行优秀客户经理的三项基本功
(一)“铜头”
(二)“铁嘴”
(三)“茶壶肚”
三、如何做一个智慧而优雅的客户经理
四、做知识型客户经理“对抗”最挑剔的客户
(一)优良的观念和心态
(二)“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔
(三)妥善处理客户挑剔
第二篇 客户经理营销演练——智慧沟通
第一章 营销理论解析
一、商业银行如何运用4Rs营销理论进行关系营销
【分析】关系营销的启示
二、以价值为基础的商业银行咨询式营销
(一)顾问咨询式销售的注意要点
(二)银行如何应用顾问咨询式销售
三、现代商业银行营销的客户矩阵法
(一)忠诚客户
(二)问题客户-1
(三)问题客户-2
(四)一般客户
四、商业银行关系营销战略的实施
(一)商业银行关系营销战略的内涵
(二)商业银行关系营销战略的发展前景
(三)商业银行关系营销战略的实施措施
第二章 营销技巧解析
一、客户经理个人形象设计技巧
(一)个人形象设计技巧
(二)相关案例：邋遢的客户经理
二、首席客户经理形象设计与营销技巧
(一)首席客户经理形象设计
16 16 16 17 17 18 18 19 20 20 20 21 22 22 22 22 24 25 25 26 27 28 28 30 30 30 31 32 34 34 34 34 35 36
(二)首席客户经理营销技巧
(三)相关案例：三个人的支行
三、初次拜访客户的技巧
(一)认识到位
(二)指标到人
(三)广泛撒网
(四)分类排队
(五)筛选分析
(六)重点突破
(七)巩固稳定
(八)扩大成果
四、建立长期客户关系的技巧
(一)保持沟通与交流的连续性
(二)与客户建立学习型关系
(三)相关案例：健康的客户关系
五、培养成长型客户的技巧
(一)暗示客户的潜意识需求
(二)注重客户第一满意度
(三)增加业务的额外价值
(四)扩大客户选择的自由
(五)激励客户
(六)保持客户的长期满意度
(七)相关案例：徽商行“321雏鹰”计划助力中小企业
六、语言营销的技巧
(一)文字语言技巧
(二)肢体语言技巧
(三)相关案例：小银行的营销“辩辞”
五、金融产品营销的技巧
(一)客户经理推销产品方式
(二)公司业务营销技巧
(三)相关案例解析：得“寸”进“尺”
六、形式对称营销技巧
(一)营销技巧
(二)相关案例：如此“差别服务”
七、银行竞争与协作的技巧
(一)市场定位的技巧
(二)强势竞争的技巧
37 37 38 38 38 38 39 39 39 39 40 40 40 40 41 43 43 43 43 44 44 45 45 46 46 47 48 49 49 51 52 53 53 54 55 55 56
(三)相关案例：浦发银行的“买”和“卖”
八、客户经理构建客户网的四大技巧
九、科学区分和取舍客户资源的技巧
(一)优质客户的分类
(二)劣质客户的分类
(三)如何科学取舍不同质的客户
十、公司理财产品的营销技巧
(一)对公理财产品总体分析
(二)对公理财产品具体营销措施
十
一、存量公司客户的维护技巧
(一)公司客户维护的目的和原则
(二)公司客户维护的内容
(三)公司客户维护的方法
十
二、应对客户投诉的技巧
(一)聆听投诉的技巧
(二)向客户道歉的技巧
(三)鼓励客户的技巧
(四)解决问题的技巧
(五)跟踪的技巧
(六)投诉的善后处理
(七)相关案例：一份人大代表提案引发的故事
第三章 典型营销案例
一、坚定对优质客户的长期支持
二、关心客户全面工作，与客户共成长
三、灵活机动，快速反应
四、优化流程，方案营销
五、文化营销，化曲为直
六、用心寻求业务的切入点
七、创造有效需求，为客户创造价值
八、银行个性化金融服务方案大受企业青睐
第三篇 信贷业务实战技巧——量体裁衣
第一章 行业融资实务
一、煤炭行业金融需求分析
(一)中国煤炭行业的周期性与融资需求
56 57 58 58 59 60 60 61 61 62 63 63 65 66 67 67 67 68 68 68 69 70 70 71 72 73 74 75 76 77 81 81 81 81
(二)煤炭行业对银行信贷的需求
(三)中国煤炭行业的季节性与融资需求
(四)中国煤炭行业的金融产品价格敏感性分析
二、电力行业金融需求分析
(一)中国电力行业的周期性与融资需求
(二)中国电力行业的项目融资需求
(三)电力行业周转资金的融资需求
(四)中国电力行业的季节性与融资需求
(五)中国电力行业对金融产品和金融服务的需求特点
(六)中国电力行业的价格敏感性分析
三、化工行业金融需求分析
(一)中国化工行业的周期性与融资
(二)行业高进入壁垒与项目融资
(三)中国化工产业投资与融资需求
(四)化工行业周转资金融资需求
(五)中国化工行业的季节性与融资需求
(六)中国化工行业的价格敏感性分析
四、石化行业金融需求分析
(一)中国石化行业的周期性与融资
(二)行业高进入壁垒与项目融资
(三)中国石化产业投资与融资需求
(四)资金周转对融资的需求
(五)中国石化行业的价格敏感性分析
五、钢铁行业金融需求分析
(一)中国钢铁行业的周期性与融资需求
(二)产业投资与营业周转对融资的需求
(三)中国钢铁行业对金融产品和金融服务的需求特点
(四)中国钢铁行业的价格敏感性分析
六、有色金属行业金融需求分析
(一)中国有色金属行业的周期性与融资需求
(二)产业投资与营业周转对融资的需求
(三)中国有色金属行业对金融产品和金融服务的需求特点
(四)中国有色金属行业的价格敏感性分析
七、造纸行业金融需求分析
(一)造纸工业投资与融资需求
(二)营业资金周转与融资
(三)中国造纸行业对金融产品和金融服务的需求特点
81 82 82 82 82 83 83 84 84 84 84 84 84 85 85 85 86 86 86 86 86 87 87 87 87 87 89 89 89 89 89 90 90 91 91 92 92
(四)中国造纸行业的价格敏感性分析
八、纺织行业金融需求分析
(一)政策风险与金融风险考验纺织行业盈利能力
(二)纺织业资产投资与融资需求
(三)上游成本上升增加企业采购支出
(四)中国纺织行业对金融产品和金融服务的需求特点
(五)中国纺织行业的价格敏感性分析
九、汽车行业金融需求分析
(一)中国汽车行业的周期性与融资需求
(二)产业投资与营业周转对融资的需求
(三)分期付款考验汽车生产企业营运资金周转能力
(四)中国汽车行业对金融产品和金融服务的需求特点
(五)中国汽车行业的价格敏感性分析
十、房地产行业金融需求分析
(一)中国房地产行业的周期性与融资需求
(二)区域经济环境与融资需求
(三)房地产行业投资与营业周转对融资的需求
(四)企业正常营业周转需要银行资金支持
(五)中国房地产行业的价格敏感性分析
十
一、机械行业金融需求分析
(一)政府扶持行业快速发展
(二)机械业资产投资与融资需求
(三)中国机械行业对金融产品和金融服务的需求特点
(四)中国机械行业的价格敏感性分析
十
二、食品行业金融需求分析
(一)食品工业产业结构升级和营销网络建设对融资的需求
(二)营业周转对融资的需求
(三)中国食品行业对金融产品和金融服务的需求特点
(四)中国食品行业的价格敏感性分析
十
三、电子信息产业融资需求特征分析
(一)通讯制造和家电行业产业特征与融资特性分析
(二)电子元器件行业产业特征与融资特性分析
十
四、钢铁行业供应链金融服务如何开展
(一)我国钢铁供应链发展
(二)“供应链金融”有利于加深金融与实业间的合作
(三)钢铁产品流通领域合作潜力巨大
(四)钢铁物流市场客户群可观
92 93 93 93 94 94 94 94 94 95 96 96 96 96 96 96 97 97 97 98 98 98 99 99 99 99 100 101 101 101 101 102 103 103 103 104 104
(五)众多项目上马凸显投资机遇
第二章 企业信贷诊断
一、客户经理如何分析公司客户行业发展前景
(一)根据国家行业政策，可把所有行业分为四类：
(二)行业生命周期及经济周期性分析
(三)产业和行业的盈利能力分析
二、客户经理如何判断公司客户竞争力
【分析】通过“企业营销竞争力”指标，考核企业营销绩效
(一)营销学的重要理论
(二)竞争力评价的方法
(三)基于新视角的企业竞争力评价模型构建
三、高新技术企业金融服务对策探析
(一)高新技术企业的一般特点
(二)高新技术企业金融服务对策
(三)高新技术企业贷款项目评估要点
(四)针对高新技术企业信贷营销的“硅谷银行”模式介绍
四、跨国公司客户金融需求及信贷营销策略
(一)商业银行跨国公司客户金融需求分析
(二)我国商业银行跨国公司客户营销策略探讨
五、外商投资企业金融服务策略探讨
(一)把准金融需求，做好服务文章 122
(二)把准经营特点，做好服务文章 124
(三)把握五项服务原则，提供综合服务方案
六、从石油企业财务管理体制看银行信贷开发
(一)现行财务管理体制下石油生产加工企业信贷资金供求特点
(二)商业银行应建立科学指标监测体系和新型信贷关系
七、商业银行服务中小企业的三大诀窍
(一)诀窍一：零售业务批发化
(二)诀窍二：支行服务特色化
(三)诀窍三：信贷支持阶段化
八、针对中小企业的银行创新型融资十二招
(一)第一招：应收账款质押贷款
(二)第二招：应收账款信托贷款
(三)第三招：保理融资
(四)第四招：商业承兑汇票贴现
(五)第五招：收费权质押贷款
104 105 105 105 106 106 107 107 108 108 109 111 111 111 115 115 118 118 119 122
124 125 126
127 128 128 128 128 129 129 129 130 130 130
(六)第六招：知识产权质押贷款
(七)第七招：股权质押贷款
(八)第八招：动产质押贷款(监管仓仓单质押贷款)
(九)第九招：出口退税账户托管贷款
(十)第十招：融资租赁方式
(十一)第十一招：集合委托贷款
(十二)第十二招：买方信贷
九、测算中小企业贷款资金需求的几种方法
(一)销售百分比法
(二)根据月收入净额倒推最大可贷款额度
(三)营业周期法
十、国外商业银行优质资产客户选择的经验
(一)美国商业银行优质资产客户选择的经验
(二)日本商业银行优质资产客户选择的经验
(三)德国商业银行优质资产客户选择的经验
(四)我国商业银行选择优质资产客户的启示
第三章 业务融资案例
一、直客式石油供应链融资业务案例解析
(一)企业基本情况
(二)银行切入点分析
(三)银企合作情况
二、工程机械车按揭业务案例解析
(一)企业基本情况
(二)银行切入点分析
(三)银企合作内容
三、仓单质押融资业务案例解析
(一)江西省南昌市九七油脂公司的标准仓单质押融资
(二)标准仓单质押业务操作流程
(三)商业银行仓单质押业务营销建议
四、家电行业授信业务案例解析
(一)企业基本情况
(二)银行切入点分析
五、连带责任保证项下经销商链式融资业务案例解析
(一)企业基本情况
(二)银行切入点分析
(三)银企合作情况
131 131 131 131 132 132 132 133 133 135 136 137 137 138 139 140 141 141 141 142 143 143 143 144 144 145 145 146 147 147 147 148 148 148 149 149
第四篇 信贷风险控制实务——未雨筹缪
第一章 企业财务分析实务
一、客户经理如何理解和分析企业财务报表
(一)按图索骥，识破假象
(二)把握重点，判断企业偿债能力
二、客户经理在信贷业务中如何进行现金流量分析
(一)注重净现金流量、经营活动净流量的趋势分析
(二)注重资产收益质量分析
(三)结合现金流量表可以更准确地分析企业流动性
(四)结合企业的应收账款政策，分析获取现金能力
(五)通过投/筹资项目分析，结合资产负债表分析筹资结构
(六)通过对未来现金流量的预测分析贷款收回的可能性
三、客户经理如何排除财务报表的干扰因素
(一)会计业务的不同类型造成财务数据误读
(二)人为操作财务报表信息导致误读
(三)对审计的理解不当和审计报告的使用有误造成误解
(四)客户经理对有关误导的防范
四、客户经理在评价企业偿债能力时如何改进分析指标的缺陷
(一)银行目前对企业偿债能力分析方法存在的问题
(二)短期和长期偿债能力分析指标的缺陷分析及修正方法
五、客户经理如何防范企业对固定资产的“灵活”处理
(一)固定资产与低值易耗品划分不清
(二)固定资产分类不正确
(三)固定资产的计价问题
(四)操纵固定资产的折旧政策
(五)操纵处置固定资产的收益
(六)对固定资产粉饰手段的识别
六、客户经理如何防范现金流量表的“易容术”
(一)经营活动现金流量的粉饰手段
(二)投资活动净现金流量的粉饰手段
(三)筹资活动净现金流量的粉饰手段
(四)现金及现金等价物净增加额的数字陷阱
七、客户经理如何对企业“长期股权投资”粉饰手段的识别
(一)长期股权投资的粉饰方法
(二)对长期股权投资粉饰手段的识别
150 150 150 150 152 153 153 153 154 154 155 156 156 156 158 159 160 162 162 162 165 165 166 166 167 167 167 169 170 171 172 172 172 174 175
八、客户经理如何对企业“非货币性资产交换”粉饰手段的识别
(二)识别非货币性资产交换粉饰手段的方法
九、客户经理如何应对中小企业财务报表失真
(一)中小企业财务报表失真对常规信贷操作的影响
(二)客户经理应对中小企业财务报表失真的对策
176 179 180 180 181
(一)企业利用非货币性资产交换进行会计报告粉饰的常用方法 177
(三)强调安全性担保，并注意担保人或抵押物与借款人的关联程
182 度
(四)提高客户经理自身素质
十、银行信贷调查中的企业财务报告真实性分析
(一)企业为何要作假(或粉饰)财务报告
(二)企业如何作假(或粉饰)财务报告
(三)怎样识别企业财务报告的真实性
十
一、企业会计报表粉饰的综合识别方法体系
(一)企业造假手段的各种表现形式及识别方法
(二)识别企业会计报告粉饰的通用方法
(三)财务比率异常变动识别法
(四)特殊业务或科目识别法
(五)审计意见分析识别法
(六)关注会计报表附注
十二、警惕企业无形资产的“无形陷阱”
(一)无形资产入账处理不当
(二)无形资产计价不正确
(三)随意变更无形资产摊销期限
(四)操纵无形资产减值准备的提取
(五)公司大股东用无形资产偿还欠款
十
三、警惕企业关联交易的七大陷阱
(一)关联方交易的概念及种类
(二)企业利用关联方关系及其交易进行会计粉饰的主要手段
(三)如何识别企业关联交易造假
十
四、警惕企业合并报表的财务陷阱
(一)案例介绍
(二)企业粉饰合并会计报表的手段
第二章 行业及业务风险解析
一、“两高”行业贷款政策风险要点分析及银行风险防范建议
182 183 183 184 185 186 186 188 188 189 189 189 190 190 190 190 191 191 193 194 194 197 198 198 199 203 203
(一)增强政策敏锐性、高度关注高耗能高污染行业贷款的政策风203 险
(二)倡导“绿色信贷”、借鉴“赤道原则”
(三)严格准入条件、加强贷后监管，严控“两高”行业贷款
二、水泥行业信贷风险分析及银行风险防范建议
(一)水泥行业信贷风险特征
(二)水泥行业信贷风险防范中的难点分析
(三)如何有效防范水泥行业信贷风险
三、造纸行业信贷风险分析与银行风险防范建议
(一)造纸业授信风险分析
(二)造纸业授信政策研究
四、项目运作中的房地产授信风险控制
(一)房地产开发贷款项目运作过程回顾
(二)房地产开发贷款项目运作经验得失总结
(三)如何加强房地产授信业务风险控制的思考
五、关联企业贷款风险的新表现
(一)关联企业套取银行贷款的主要手法
(二)银行贷款管理中存在的主要问题
(三)教训与启示
六、客户经理如何借鉴案例分析识别信贷风险
(一)案例分析对于防范信贷风险的作用
(二)个案分析在识别信贷风险中的运用
七、客户经理如何建立中小企业融资风险预警系统
(一)中小企业融资风险预警系统的特征
204 205 206 206 206 207 208 209 210 213 213 215 216 217 218 218 219 219 220 221 225 225
(二)中小企业融资风险预警系统的定性研究——-警兆识别系统 226
(三)中小企业融资风险预警系统的定量研究——-预警测度系统 226
(四)中小企业融资风险防警的方法与对策
八、客户经理在担保贷款贷后审查中应注意的几个问题
(一)对债务人主体资格审查时应注意的问题
(二)对担保贷款合同审查时应注意的问题
(三)关注涉诉问题，防止资产流失审查时应注意的问题
229 229 229 230 232
(四)对债务人资产占有的权属、性质、管理现状审查时应注意的
232 问题
第五篇 打造高效经理团队——制度研讨
第一章 客户经理制理论与运用
一、商业银行的客户经理制存在的问题及对策分析
233 233 233
(一)我国商业银行实施客户经理制的必要性
(二)现阶段客户经理制存在的主要问题
(三)提高客户经理制实施效果的对策
二、客户经理制的运用：如何提高客户经理工作效率
(一)商业银行客户经理日常所遇到的问题
(二)明确客户经理定位，改善其效率
三、客户经理制的运用：如何正确考核客户经理的存款业绩
(一)存款业务考核中面临的一些具体问题
(二)区分不同情况，细化考核指标
第二章 客户经理制度建设同业经验借鉴
一、香港客户经理制经验借鉴
(一)香港客户经理制运作现状及特点
(二)香港客户经理制对银行业的借鉴
二、美国商业银行客户经理制借鉴
(一)美国银行业客户经理的岗位设置
(二)美国银行业客户经理选择客户的方法和标准
(三)美国银行业客户经理的主要职能
(四)美国银行业对客户经理的管理
(五)美国银行业对客户经理的考核和激励
三、包头市商业银行如何锻造新型客户经理
(一)新颖的招聘
(二)“一对一”的师傅带徒弟
(三)走街串巷找“朋友”
(四)包商行客户经理为何动力十足?
233 235 238 240 240 242 244 244 245 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246 246
第四篇：客服部物业服务中心工作手册
目
录
第一章 服务中心客服部
第一节 客服部编制及架构
1 第二节 客服部部门说明
2-4
一、客服部职能简介
二、客服部工作内容概述
2-3
三、客服部日常管理内容
3-4 第三节 客服部岗位职责
5-18
一、物业经理岗位职责
5-6
二、客户服务主任岗位职责
7-8
三、物业助理岗位职责
9-10
四、客服部文员岗位职责
11-12 第四节 客服部规章制度
13-14
一、客服部考勤管理制度及规定
15-16
二、客服部值班管理制度及规定
三、客服部交接班管理制度及规定
19-46
四、客服部档案管理暂行制度及规定
五、客服部文件管理制度及规定
六、客服部钥匙管理制度
21
七、客服部员工保密制度
八、客服部员工接待管理制度
九、巡楼制度
十、部门安全制度
十一、客服部员工文明服务准则
十二、客服部员工接听电话工作规定
十三、客服部会议制度
十四、客服部办公制度
十五、物业人员制度
十六、管理处各员工应具备的礼仪及当班时所需注意事项
十七、对讲机的使用规定及对话要求
第五节 客服部工作流程
一、业主/商户办理迁入程序及流程图
二、电信业务申请程序及流程图
三、发单及催款程序
四、业主/商户投诉处理程序及流程图
六、业主/商户回访程序及流程图
七、办理退租程序
八、业主/商户报修处理工作程序及流程图
九、服务收费管理工作程序及流程图
十、公共场地使用管理工作程序及流程图
十一、社区文化活动管理工作程序及流程图
十二、突发事件或异常情况处理工作程序
十三、钥匙管理工作程序及流程图
十四、杂志、报刊等收发工作程序及流程图
十
五、业主/商户水牌制作流程图
十六、物业助理巡楼工作程序及流程图
十七、出入证办理流程图
十八、装修管理工作程序及流程图
十九、本项目业主/商户室内物品放行流程图
二
十、绿化监督工作程序及流程图
二十一、清洁卫生监督管理及流程图
二十二、电梯困人处理程序
二十三、虫鼠害防治管理工作程序及流程图
二十四、物品放行流程图
二十五、业主/商户入驻档案及装修资料归档程序与流程图
其他
客服部人员架构图
第二节
客服部部门说明
一、 客服部职能简述
客服部—作为各服务中心的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服部的主要对客服务工作包括：来访接待、答疑解惑、协调服务、提供便利条件、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访客户等;主要的对内管理工作有：值班巡查、搜集并反馈信息、管理客户档案、保证服务质量、提高客户满意率指标。协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务工作等。
“对客服务、组织协调、公共信息”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的为客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。
客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使本项目的服务达到国际化的专业水平。
二、 客服部工作任务(内容概述)
1.0 客服部与所有客户需保持良好的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
协调各部门办理业主/商户的收楼手续，分发业主/商户需填写的资料，并对业主/商户资料进行存档。
协调各部门办理业主/商户二次装修手续。并对二次装修工程进行定时巡视及监管。
办理业主/商户搬进、入驻手续，向业主/商户详细介绍本项目提供的服务各项设施的使用及本项目的各项管理规定。
接受处理客人投诉，记录客户提出的要求并填写《业主/商户意见(投诉)服务汇总表》，同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并跟进其迅速解决，将处理意见反馈给客户最终得到客户满意。
巡视，检查各区域公共场所，提高服务质量。
定期整理本项目入驻客户档案并将有关信息传递给需要的部门。 负责办理业主/商户的网络办理。
负责车位的申请登记及统计、管理工作。 10.0 负责和协助管理中心的对外联络工作。
11.0 以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将管理处的各类信息通知客户并给予解释。 12.0 协调各部门办理商户退租手续。
13.0 对本项目的各种物业管理标识进行管理和安排，及时修补及更换。 14.0 对电梯的使用进行妥善的安排。
15.0 为业主/商户提供各类适当的便利服务。 16.0 追收管理费及其他费用。
三、 客服部日常管理内容 1.0 计划管理
1.1 根据本项目的客户情况和本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。
1.2主要计划有：
1.2.1 编制和控制本部门的各项预算。
1.2.2 根据本项目业主/商户情况制定每月工作计划。
1.2.3 定期制定培训计划并监督实施。
1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。
2.0 组织管理
根据本项目的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。 3.0 人员管理
根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，通过培训使他们掌握客服部工作的专业态度、专业知识、专业技术并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。
4.0 物资设备管理
制定好客服部物资的管理计划。与采购、仓库、工程等部门充分配合与合作，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。 质量管理
培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，使之成为一个循环往复的过程，不断保持和提高客服部的服务质量。 预算管理
按照责任会计制度的要求，编制和控制客服部的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。 协调管理
协调好客服部与本项目内外各部门的关系。如保安、工程、财务、人事、保洁、采购部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、二次装修施工单位等的关系，以取得它们对客户服务工作与管理工作的支持和合作。
第三节 客服部岗位职责
物业经理岗位职责
报告上级：物业公司总/副总经理 督导下级：客服部主任/副主任 联系部门：物业公司内各部门
职务编号：
对应职级：
岗位职责：物业经理在物业公司总/副总经理的领导下，协助处理好日常的各项服务、管理工作。协调招商部、销售部做好客户服务。 工作标准：
1、认真贯彻公司的工作指示，负责服务中心各项管理工作的具体实施。
2、统筹和监督客服部日常工作，定期召开工作会议，总结工作完成情况，向上级领导汇报服务中心工作情况。
3、依据《前期物业服务协议》、《业主(临时)公约》中的规定，确保客户及管理公司的利益得到保障。
4、确保客户提出的各项建议、意见及投诉迅速得到解决，并传达至各相关部门。
5、定期将本项目内的设备使用及收楼、装修、入驻进度等情况汇报公司总/副总经理。
6、随时掌握各合作方每月向公司交纳管理费及其他各项费用情况，协助财务部进行管理费及其他有偿费用的收缴工作。
7、督导所属部门员工的工作，负责员工的政治思想和专业服务理念，培养本部门员工树立“服务至上”的思想观念，不断提高服务质量。
8、合理安排并督导所属部门员工的日常工作并及时掌握员工的任务执行情况，以便及时调整各项工作部署。
9、组织实施员工的岗位培训工作，指导和鼓励员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善客服部各岗位的工作程序及方法，提高安全意识，保证各岗位正常运作。
10、本部门的工作计划及各项费用预算。
11、了解、掌握业主/商户的二次装修情况，并进行监管。
12、监督检查本项目的清洁、绿化工作，协助审核费用。
13、协调本部门与各相关部门间的关系，加强横向沟通，创造良好的工作氛围，确保本项目的各项工作正常运作。
14、定期走访客户，征得客户意见，迅速反馈客户对本项目设施、设备维护方面的合理建议及要求，并做好协调跟进，完善各项工作。
15、了解各项服务的完成情况。
16、制定和修改部门各岗位责任制，提出各岗位的聘任和解聘的建议。
17、负责与政府有关部门联系，熟悉掌握并执行国家、广东省及江门市关于物业管理的政策法规，作好协调工作，使管理能够顺利进行。
18、熟悉业主/商户资料，与业主/商户保持良好合作关系。
19、组织、完善部门的晨会和例会，并及时解决会上提出的相关问题。
20、定期总结客服部的各方面工作情况，制定全年及定期工作计划，并在工作中确保实施。
21、完成领导交派的其他工作。
第五篇：妇幼保健计划生育服务中心便民服务手册
内部资料 注意保存
便 民 服 务 手 册
***妇幼保健计划生育服务中心
2018年6月
目
录
一、国家政策··(1)
二、服务事项··(1)
三、服务内容··(1)
四、扶贫政策··(7)
五、其他··(10)
***妇幼保健计划生育服务中心
便民服务手册
一、国家政策
妇幼保健计划生育服务中心以贯彻实施《母婴保健法》、《人口与计划生育法》、《中国儿童发展纲要》和《中国妇女发展纲要》为核心，坚持"以保健为中心，以保障生殖健康为目的，保健与临床相结合，面向群体、面向基层和预防为主"的工作方针。宗旨是：为政府卫生行政部门制定相关法律、法规、政策和技术规范提供科学依据和建议，指导辖区内妇幼保健、计划生育技术服务的开展，以妇幼保健、计划生育技术研究和政策研究为手段，以全面提高妇女儿童的健康水平和为全社会提供全面的计划生育、生殖健康优质服务为目的，在市委、市政府、市卫生计生委的领导下，开展与妇幼保健、计划生育、生殖健康有关的工作。
二、服务事项
妇幼保健、计划生育、生殖健康服务
三、服务内容
(一)门诊
1、服务内容：(1)门诊大厅设有服务台，为病人提供健康咨询、寻医问诊、解答疑难等服务。并有门诊各科医生坐诊
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证件到二楼妇产科住院部办理。按规定填写完整的首次签发登记表。受理和查验以上资料。登记、电脑录入、核对、打印证件。申领人签字领证到医务科核对、盖章、发放证件。
咨询电话：****965(医务科)
****986(妇产科护理站)
收费标准：不收费 (2)复印病历
办理条件：患者出院7天后本人或代理人(亲属) 到病案室办理。
携带材料：申请人为患者本人的，提供有效身份证明。申请人为患者代理人或亲属的，应当提供患者及其代理人(或亲属)的有效身份证明、委托书。患者是未成年人，应由其监护人提供身份证、户口簿等相关证明材料。申请人为保险公司的，应携带工作证和介绍信。
办理程序：患者出院7天后，携带以上证明材料到三楼医务科审核信息、复印病历(加盖印章)。
咨询电话：****528(病案室) 收费标准：10元/份 (3)诊断证明盖章
办理条件：患者报销、患病、康复等开具诊断书 携带材料：医师开具的诊断证明书
办理程序：携带证明三楼医务科加盖印章。
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3、服务程序及服务时间：在规定时间内到中心食堂就餐。
4、咨询电话：****71(总务科)
(四)药房
1、服务内容：(1)设立便民窗口，为急诊病人、重症病人等特殊患者群体提供绿色快速通道。(2)设立用药咨询窗口，为特殊病人提供全方位咨询服务。(3)审方时，如特殊病人的处方中有缺药或书写不清，药房人员可代与医师联系。(4)对行动不方便需要输注治疗的病人，药房人员应送药至注射室。(5)对长期第二类精神药品的病人，药房应说明用药危害。
2、服务对象：急诊、门诊、住院患者及家属
3、服务程序及服务时间：医护人员观察到患者家属需要时或家属提出要求时给予帮助。提供24小时便民服务。
4、咨询电话：****982(药房)
(五)检验科
1、服务内容：(1)发烧及急诊患者优先;残疾人优先。(2)免费为行动不便人士提供上门抽血服务(预约3个工作日内完成)。(3)超出生命危急值报告，复核后及时报告医生。(4)免提供检验知识及健康咨询。(5)免费提供纸、笔。(6)设立检验报告咨询处和电话咨询服务(电话：****-****990)。
2、服务对象：急诊、门诊、住院患者及家属
3、服务程序及服务时间：医护人员观察到患者家属需要时或家属提出要求时给予帮助。提供24小时便民服务。
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1、服务内容：(1)在门诊导诊台，对发热、危重患儿第一时间识别给予急救。(2)护理站、医办、楼道挂表，方便病人看时间。(3)门、急诊节假日不休息，24小时应诊，门诊不实行限号，病人隧道随看。(4)楼道设健康宣传牌版。(5)急诊病人可先就诊，检查处置，后办理挂号，住院手续。(6)病人设针线包，纸、笔，供病人住院期间随时取用。(7)取消病房探视制度，家属亲友可随时探视陪护。(8)实行首诊负责制，主管大夫、责任护士负责患儿在院的一切治疗和护理工作。(9)开展优质护理服务，以病人为中心、实行人性化医疗服务，全面落实护理责任制优化患者就医流程，全方位为患者服 务，增加患者的满意度。
2、服务对象：急诊、门诊、住院患者及家属
3、服务程序及服务时间：医护人员观察到患者家属需要时或家属提出要求时给予帮助。提供24小时便民服务。
4、咨询电话：****992(儿科护理站)
四、扶贫政策
(一)“先诊疗、后结算”服务工作管理制度和工作机制
1、我中心对持《精准扶贫手册》的患者实行“先诊疗、后结算”制度，审核管理部门设在医务科，节假日及夜间由总值班签字。
2、就诊患者持医保卡(新农合医疗证)、有效身份证件和《精准扶贫手册》办理入院手续，并签订“先诊疗，后付费”
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通知总值班签字代替审核备案，总值班人员随后到中心健康扶贫服务点(医务科)补办审核备案手续;
3、优先就诊
中心健康扶贫服务点(医务科)或总值班通知相关科室为贫困患者优先安排诊疗、检查活动;
4、费用减免
诊疗科室接到中心健康扶贫服务点(医务科)或总值班通知后免除贫困患者挂号费，并做好相关信息登记。
住院患者工作流程
1、就诊登记
贫困患者凭医保卡(新农合医疗证)、有效身份证件和扶贫部门出具的《精准扶贫手册》(见附样)在健康扶贫“绿色通道”窗口进行免挂号费就诊登记，并做好相关信息登记。
2、审核备案
⑴正常工作日，健康扶贫“绿色通道”窗口工作人员通知贫困患者到中心健康扶贫服务点(医务科)审核备案;
⑵节假日、夜间时间，健康扶贫“绿色通道”窗口工作人员通知总值班签字代替审核备案，总值班人员随后到中心健康扶贫服务点(医务科)补办审核备案手续;
3、就诊检查
中心健康扶贫服务点(医务科)或总值班通知相关科室为贫困患者安排诊疗、检查活动;
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