1 资料与方法
1.1 一般资料
2010年1月至2010年10月在内科心血管病房住院病人共发放并有效回收满意度调查表440张, 占总床位数的80%。
1.2 调查方法
1.2.1 调查表设计调查内容包括护理技术操作、病房巡视、服务态度、环境介绍、健康指导、服药指导、饮食指导等12个项目。
1.2.2 调查方法
采用无记名问卷形式, 由护士长发放给住院病人, 每个月1次, 10个月中共发放调查表440张, 收回有效问卷440张, 有效率100%。
1.2.3 意见分析与反馈
每个月质控小组成员将调查表中病人提出的意见进行分析, 提出改进措施, 监督执行并及时听取反馈意见。
2 结果
通过近1年的调查评价反馈, 患者满意度稳步提高并保持在较高水平, 护理质量也明显提高 (表1) 。
3 讨论
3.1 提高了护理技术操作水平
在问卷调查中对护士技术操作的调查, 调动了护士操练技能的积极性。首先, 护士长有计划地对护士进行培训, 如在一段时间内多安排年轻护士上治疗班, 将年轻护士与年资高的护师安排在一起, 发挥护师传、帮带的作用;其次, 护士们积极自觉地提高技术水平, 如参加护理部每年举办的护理技术操作学习班, 护理部举办的护理技术操作比赛, 以及每季一次的护理技术操作考核等, 使护士们的技术水平不断提高。
3.2 增加了病房巡视次数, 保障了护理安全
患者满意度调查起到了督促护理安全的作用。调查中对护士能否经常巡视, 打开号灯时护士能否及时赶到等进行调查, 使过去护士的应灯时间由3~10min, 到现在不超过1min, 并出现零应灯现象。护士主动巡视病房, 不再是等患者或其家属来找, 巡视目的也不再仅是为更换液体或拔针, 每隔一定时间的巡视病房, 不仅使患者感到了护士的关心[2], 而且对及时发现患者病情变化, 为挽救病人的生命赢得了宝贵的时间。
3.3 保证了基础护理工作的落实
为使患者真正满意, 科室从晨间护理抓起, 整理床单位、铺床到口腔护理、床上浴等, 为抓好基础护理, 实行了护嘱单, 将每周应完成的基础护理填于表中, 责任到人, 护士长每周检查;对责任护士负责的患者, 要求做到掌握主要病情、治疗措施与需进行的相关检查, 饮食要求, 患者的心理和生活习惯等, 能随时解决患者的问题。基础护理的落实到位, 使患者满意率明显上升。
313开展患者满意度调查改变了护士的服务态度在调查前, 护士工作主动性不强, 通过对护士服务态度的问卷调查, 护理服务由被动变为主动, 患者入院时, 责任护士或主班护士热情接待, 主动引导患者到房, 告知床头呼叫器的使用、二便留存处、饮食安排等, 同时发放连心卡、健康教育单, 使患者感到受尊重。通过问卷调查最满意的护士, 提高了护士的荣誉感, 护士被表扬的次数不断增多。
3.4 健康教育工作落实到位
通过对开展健康教育的问卷调查, 责任护士自觉地增加了与患者沟通的时间与次数, 不厌其烦地进行健康宣教;护理部根据病区特点, 编写了适合病情的健康教育小册子, 并充分发挥了宣传栏的功能。良好的健康教育取得了明显的效果, 促进了患者满意率的提高[3]。
3.5 护理质量明显提高
满意度调查中, 护理部有意识地加强了护理管理质量的调查, 将调查结果经护士长会议形式反馈回科室, 并作分析、指导和排名, 同时与奖励机制挂钩, 要求单项不满意比率占10%以上, 满意度低于95%的科室制定整改措施, 并扣除奖励基金, 从而推进了科室工作, 各科护士均以荣誉为重, 科室间互帮互学, 赶超先进, 使护理质量明显上升。
摘要：患者满意度是医院管理中的一项重要内容。它真实地反映了医疗服务质量, 实施患者满意度调查不仅有助于改善服务, 而且是连续性质量改进计划的重要组成部分[1]。通过了解影响病人满意度的因素, 提出干预措施, 从而有效地促进护理质量的提高。方法 内科心血管病房2010年1月至2010年10月期间, 每个月向病人发放“满意度调查表”, 并对调查表中病人反馈的意见进行分析。结果 通过近1年的调查评价反馈, 患者满意度稳步提高, 并保持在较高水平, 护理质量也明显提高。结论 通过满意度评价改善了护士的服务态度, 提高了技术操作水平, 增加了健康教育的力度, 提高了护理质量。
关键词：病人满意度,护理质控
参考文献
[1] Bergman R.Attention to the pa2tientsp satisfaction degree investi2gate[J].H&HN, 1994, 5:681.
[2] Montvale R.A simple method ofincreasing patientsp satisfaction[J].ED Nursing, 2002, 65.
[3] 孙志敏, 薛小玲.以病人满意率评价护理质量的实践探讨[J].