评职称或毕业的时候，都会遇到论文的烦恼，为此精选了《纳税服务论文(精选3篇)》，供大家阅读，更多内容可以运用本站顶部的搜索功能。［摘要］纳税服务是在税收管理中，税务机关为满足纳税主体履行纳税义务和行使税收权利的需要，为纳税人提供的各项涉税服务，是现代市场经济条件下税务行政的重要组成部分，在税收工作中具有举足轻重的作用。加快转变服务观念，简化办税程序，优化信息服务，提高权益保障服务水平，是进一步提高税收征管水平，提高纳税遵从度的关键。
纳税服务论文 篇1：
基于纳税服务角度的纳税人权利解读
在发达国家的相关法律和法规中，一般都非常明确的提出了纳税人的权利，同时在对纳税人权利的具体解释中，明确了税务机关对纳税人所应承担的义务和提供的纳税服务。美国、新西兰、香港等国家和地区的税务机关都制定了为纳税人服务的标准，并向纳税人公开承诺其工作目标和标准。为了进一步加强纳税人权利的保护，许多国家和地区都成立了专门为纳税人服务或协助纳税人解决税务纠纷的机构。美国设有税收服务中心、上诉办公室、税收法庭、解决问题办公室，新西兰设有纳税人信息服务中心、纳税人服务办公室，香港设有纳税人咨询中心、服务承诺关注委员会等机构。在具体的办税服务中税务人员视纳税人为上帝，为纳税人提供礼貌、周到的服务，并高效地处理税收事务，工作效率大幅提高。这不仅节约了征收成本，同时也减少了纳税人的税收遵从成本，而且由于切实保护了纳税人的权利，在征税过程中加强了纳税人对政府的信任度，建立了比较和谐的税收征纳关系。本文拟就我国纳税服务中存在的问题进行探讨，并提出相关建议。
一、纳税服务理念需要改变
税务机关仅仅是代表国家行使征税的权力，是为纳税人服务的，纳税服务理念的变革是保证纳税人权利实现的关键。纳税服务理念的建立不是停留在口头上，而是从公共服务的角度，从税务管理理念和管理方式上解决思想观念方面的问题。从观念上来看，目前，我国的税务服务还是站在管理者的立场上提供的纳税服务，而不是站在服务者的立场上提供的纳税服务，纳税服务理念需从监督型、管理型向服务型转变。理念的变革是至关重要的，理论可以指导实践。根据新公共服务理论，为公民提供公共产品和服务是市场经济对政府管理的内在要求。具体对税务机关来说，不但税收的征收过程是服务，而且征收的目的也是为纳税人服务。从税务机关的角度来说，对纳税人的定位，应从监管对象向服务对象转变，以提高纳税人对税收的遵从度和纳税意识。从其他国家来看，纳税服务的理念已经深入人心，税款征收也由强制管理向纳税服务为中心转变。加拿大是最早实行纳税人自行申报的国家；荷兰从20世纪80年代末期起，其税务行政从政府本位转变为纳税人本位，税务机关从过去以任务为导向转变为以市场为导向，税务机关称纳税人为顾客，内部机构按照业务功能予以重组。英国政府在1991年就推行了“公民宪章”运动，要求政府部门提高效率，改进公共服务，重塑政府在公众中的形象。“公民宪章”运动就是要求政府站在顾客（公民）的角度来评判公共服务的优劣，并以承诺的方式接受公众和舆论对公共服务质量的监督。美国也于1993年开始了政府再造运动；1992年法国要求公共部门颁布“公共服务宪章”比利时也于同年发起了“公共服务宪章”运动。
二、纳税服务层次较低
我国纳税服务层次较低，服务渠道以及服务手段上还存在与纳税服务要求不相适应的问题，主要表现为服务方式简单粗放，服务渠道不通畅、服务手段单一等。要推进服务质量的提升，就是要针对目前纳税服务存在的问题，加以改进和完善，最终实现服务方式多样化、服务渠道畅通化、服务手段信息化，达到真正为纳税人服务的目的，保证纳税人各项权利的实现，但涉及到具体细节方面，主要问题有：（1）税务宣传方面不到位。从税务宣传来看，首先是保证纳税人的知情权和依法享受税收优惠权等权利的实现。税务宣传是纳税服务的基本内容。目前的纳税宣传过多地是口号式的宣传，只停留在形式的阶段，缺乏宣传的实质性内容。任何法律精神的宣传要有对应辅助的具体措施，否则宣传就成了一句口号，税收宣传是个潜移默化的过程，但宣传不仅仅是停留在表面，税务机关应该有针对性的开展税收的宣传活动，纳税宣传要了解受众群体的特点、纳税人的构成，针对纳税人的性格、年龄、受教育程度等信息，分析其观点、态度和要求，掌握这些基本信息后，就可以针对不同的对象制定不同的宣传方案，税务机关应该有针对性的开展税收的宣传活动：例如针对未成年人的税收宣传尽量深入浅出，生动形象、通俗易懂，可以采用动漫的形式，将复杂的税收知识简单化，增加趣味性，以他们接受的方式进行税务宣传；在税务宣传中，语言种类也应多样化，随着经济的发展，有些纳税人会有多种语言种类的需求，因此，提供多种语言服务就成为了必然；此外，还要考虑一些特殊群体的需求，例如向视力残疾的纳税人提供盲文等涉税信息。税务宣传的具体途径包括：税务机关可以通过各种途径向纳税人告知其权利与义务以及其他相关税收方面的信息。在通讯发达的今天，可以针对具体的纳税人提供各种手段和方式：例如官方网站、电子媒介、电话、广播电视、现场咨询等，对不同层次的纳税人进行宣传，让现在的纳税人和潜在的纳税人了解税收、了解自己的权利。以美国为例，美国税务机关每年有一百多种税收宣传手册免费发放给纳税人，在最主要的几种手册中，都附有美国前一财政年度的联邦收入和支出的详细说明。将纳税人权利、义务的宣传落实到具体数据上，让纳税人方便快捷的享有知情权。但目前，我国纳税人只能从每年的人民代表大会审议通过的财政预算执行情况报告中知悉税款的基本使用情况，不能满足纳税人的知情权的要求。因此，在税务机关提供的纳税服务中，应采用各种形式保证纳税人权利的实现，税务宣传不能流于形式，在宣传手册的发放中，可以效仿国外的做法，附有税款的使用方向，这样更方便纳税人监督税款的使用，以确保税款的使用符合大多数纳税人的意愿和利益，使纳税人的知情权得以实现。除此之外，在宣传的内容方面，还可以在普及税收知识方面做深度宣传，能为纳税人解决实际需求，让这些纳税人也能享受到更深层次的税务服务，保障不同类型纳税人权利的实现。例如税收优惠的宣传，若税务机关发现纳税人符合享受税收优惠的条件就应该主动提示纳税人，为纳税人更好的服务，保证纳税人依法享受税收优惠权的实现，构建一种和谐的征纳税关系。（2）纳税咨询有待改进。纳税咨询保证了纳税人知情权在更深程度的实现。纳税咨询服务，包括的内容非常多，随着宏观环境的变化，税收法律法规也在不断的变化中，为适应新的经济形势，这就要求税务人员熟知税收政策和税收法规，纳税咨询的途径和方式很多，例如可以通过网站咨询，在我国各地方税务机关都开设了纳税咨询服务平台，电话咨询服务也已经开通，例如通过12366服务电话，就可以享受到纳税咨询服务。但目前凸显的问题也比较多。例如纳税咨询服务的专业化方面还有待加强，提供正确的纳税指导和税务咨询是税务机关的义务，为了高效、准确地回复纳税人咨询的涉税疑难问题，除在形式上提供各种渠道的咨询服务外，还更加注重专业化方面的建设，在我国纳税咨询服务的专业化程度还有待改进，网站咨询回复和接听电话有时采取敷衍的做法，不能从专业角度为纳税人提供满意的服务。（3）办税服务水平不高。办税服务保证了在知情权实现的情况下，纳税人其他具体权利的实现。例如：纳税申报方式选择权、委托税务代理权、索取有关税收凭证等权利的实现。从我国各地方来看，目前纳税服务的手段虽然有一定的进步，但从总体上来说办税服务的手段还有待进一步拓展的空间，从目前来看，办税形式不断向电子化方向发展，随着信息技术在全球的迅猛发展，许多国家都把推广电子申报作为当前纳税服务的重点，同时，缴税服务也在向电子化发展，纳税人足不出户，就可以完成纳税申报、税款缴纳的流程，这样本来可以降低纳税人的纳税成本，但在实际工作中一些税务机关强制纳税人以高价购买指定的报税机器及软件，鉴于征税机关在正纳税中的强势地位，纳税人只能被动的选择接受，这是对纳税人选择权的践踏，税务机关应该积极主动为纳税人报税创造条件，而不是从中谋取私利，这样才能真正降低纳税人的成本，提高征税效率。除此之外，在这些网络申报方式中，税务机关更应加强网络的建设和风险的防范，防止纳税人的资料遭到黑客攻击，这是纳税人申报方式选择权得以保障的基本措施。办税服务水平及实现的手段直接会影响纳税人权利实现的效率。但在我国具体的办税服务中，会有一些问题产生，税务机关的消极服务，影响了纳税人一部分权利的实现。以税务机关为纳税人提供的办税服务中，纳税人索取有关税收凭证权利的实现为例。在个人所得税的征收中，目前我国绝大多数个人所得税的税款都是由单位代扣代缴，但代扣代缴者很难主动为纳税人提供相应的凭证。纳税人此权利要实现，付出的成本也将是巨大的。从税务机关为纳税人服务的角度来看，这项权利本应是税务机关在办税服务中应主动履行的义务，而不能被动的要求纳税人主动的索取才能实现纳税人的这一权利。税务机关直接向纳税人开具个人所得税完税证明，是税务机关为纳税人提供的基本服务，是保护纳税人权益的具体措施，是税务机关的基本责任和义务，无论纳税人是否索取，税务机关都要有主动开具相关税收凭证的义务，而不能以纳税人索取作为纳税人权利实现的附加条件。在税务机关没有主动开具完税凭证的情况下，纳税人的权利如何实现并未被提及，导致得到税收凭证权利的实现只是纸面上的权利，而并无实质性的权利。
税收宣传、纳税咨询、办税服务是税务机关向纳税人提供的一般性服务。税务机关在提供一般纳税服务的基础上，还可以拓展个性化服务。如对纳税人实行户籍管理、分类管理等为纳税人提供个性化服务。在基本服务的基础上提供的高端服务，有利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也能满足不同纳税人的特殊需要，这是纳税服务中更深层次的内容。此外，税务机关与纳税人之间要建立畅通高效的沟通联系渠道，及时发现问题，及时解决问题，随着经济的发展，纳税人的权利保护会涉及到更多方面，对纳税服务的要求也会越来越高，但基于纳税服务角度的纳税人权利保护也会相应的提出更高的要求。（编辑 余俊娟）
作者：张莉
纳税服务论文 篇2：
优化纳税服务 提高纳税遵从度
［摘要］ 纳税服务是在税收管理中，税务机关为满足纳税主体履行纳税义务和行使税收权利的需要，为纳税人提供的各项涉税服务，是现代市场经济条件下税务行政的重要组成部分，在税收工作中具有举足轻重的作用。加快转变服务观念，简化办税程序，优化信息服务，提高权益保障服务水平，是进一步提高税收征管水平，提高纳税遵从度的关键。
［关键词］ 纳税服务；税收征管；优化服务；纳税遵从度
doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2011 . 23. 014
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纳税服务是指税务机关为依据税收法律、行政法规规定，在征纳双方依法行使征税权利和履行纳税义务的过程中，在税收征收管理、检查和实施法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。它是现代市场经济条件下税务机关行政行为的重要组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法征税的基础性工作。在“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局中，纳税服务的终极目标在于维护纳税人的权利，方便纳税人及时足额纳税，最终实现纳税人税法遵从度的提高。
1优化纳税服务的重要意义
随着改革开放的深入和社会经济的不断发展，国家对改革政府管理体制，转变政府职能，构建公共服务型政府提出了新的要求。税务部门要以全新的理念融入构建“服务型政府”之中，着力优化纳税服务，促进税收征纳和谐，提高税收征管水平。
1.1 纳税服务是税务机关职责的体现
税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收来源于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说，国家成为公共产品的供应商，而纳税人成为国家的顾客。因此，为纳税人提供优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。而税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，组织税收收入的理想境界是实现“应收尽收”，也就是税法所确立的应征税款与实征税款没有丝毫差额。要尽量减少应收与尽收的差距，纳税人还应具备以下3个条件：一是熟知税收知识，二是能方便、快捷履行纳税义务，三是纳税成本最小化。因此税务机关应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本（包括时间和金钱）。这就是纳税服务最本质的意义。
1.2 优化纳税服务是当代国际税收管理的大战略
传统的税务行政以强制管理为中心，即税务机关在税收征管中占主导地位，纳税人被动听从税务机关的行政命令和处分通知以实现纳税义务的遵从。这种行政理念与传统的核定征收方式以及申报核定方式相适应，纳税人的遵从在很大程度上取决于税务机关的执法强度和惩处的严厉性。当税务机关不堪行政重负而促使申报核定方式进一步向纳税人自行申报纳税演进时，税务机关与纳税人之间传统的管理与服从、“警察与小偷”似的关系模式就不再适应形势发展的需要，新型征纳关系的建立成为必然。加拿大税务局在推出的“未来发展计划”（Ｆｕｔｕｒｅ Ｄｉｒｅｃｔｉｏｎｓ）中，表示将着力打造“以顾客为中心的行政理念和文化”。荷兰将企业现代化管理的理念与方法融入税务行政管理，宣称其经营理念为“服务本位态度，目标群体方法，综合顾客管理和即时服务”，其基本价值观为“诚信、责任和谨慎”，其战略目标是以服务和帮助，保持和不断提高纳税人自愿遵从度。所有这些都表明服务行政已经成为现代税务行政的标志，建立友好、互信、协作的征纳关系成为每一个现代税务机关的核心任务。
1.3 优化纳税服务为加强税收征管奠定了良好基础
为纳税人提供便捷、优质、高效的税收服务，寓管理于服务之中，是现代国际税收管理的潮流，更是税收征管法对税务机关提出的法定义务。优化纳税服务有利于纳税人对税收政策的了解。在日常征管实践中，一些纳税人的偷逃行为，往往是由于不知晓税收政策而导致的过失违法。虽然人们日常获取税收信息的途径有很多，但是互动性却很差，有的纳税人确实已经通过各类媒体对最新的税收政策有所了解，但却存在着主观臆想和偏颇的理解。通过优化纳税服务，为纳税人提供个性化辅导，可以扩大对税收政策的宣传、辅导和解答的覆盖面，有效避免类似问题的出现，税务机关可以投入更多的人力、物力来加强对那些故意违法的纳税人的管理，以净化征管环境，加强税收征管，实现纳税服务与加强管理间的良性循环。
1.4 优化纳税服务是促进税收征纳关系和谐的必然要求
为纳税人提供优质服务是塑造税务部门良好形象的基本要求。在世界追求和平与发展的今天，国际社会都把财经服务的优劣作为评价一国竞争力的四大要素（国内经济、国际贸易、政府政策、财经服务）之一。税务部门为纳税人服务无疑是其中不可缺少的重要组成部分。税务干部队伍综合素质的高低、工作能力的强弱，直接关系到国家税收政策的落实，关系到税收工作目标的实现。事实上，纳税人和社会公众并不关心税务机关的内部流程，他们所看到的只是税务机关的行政管理及服务水平。通过深入开展纳税服务工作，有利于全面提升税务人员的服务意识，树立“始于纳税人所需、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念，塑造税务部门“法治、公平、文明、效率”的良好社会形象，铸就一支积极向上、和谐相处、协调配合、团结奋进的优秀税务干部队伍，自觉践行“实现最广大人民群众的根本利益”，促进税务部门与纳税人之间的和谐。
2进一步优化纳税服务，全面促进征纳和谐，提高纳税遵从度
尽管近年来税务部门纳税服务工作取得了较好成效，但仍然存在思想认识、纳税程序、税收信息、权益保障等服务体系不健全的问题。所以全国税务系统应本着在执法中服务，在服务中执法，努力为纳税人、为社会、为经济发展服务的原则，逐步由“监督打击”型向“管理服务”型转变，不断努力优化纳税服务，提高服务质量，为纳税人全力营造公平、公开、方便、高效的纳税环境，充分发挥税收的服务职能，积极引导纳税遵从。
2.1 转变服务观念
思想是行动的先导。思想观念的彻底更新和转变，是优化纳税服务的关键，纳税服务观念要努力实现以下4个方面的转变。（1）由监督打击向管理服务转变。改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，相信大多数纳税人都能够依法申报纳税，履行税收义务。以服务促管理，寓管理于服务之中，使管理执法和优质服务相互融合、相互促进，不断提高征管效率和质量。（2）由被动服务向主动服务转变。淡化权力意识，树立纳税服务是税务机关必须履行的义务的观念，充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。
（3）由职业道德要求向具体行政行为转变。将过去作为高标准的职业道德要求，转变为对税务人员的基本行政行为规范，使纳税服务的内容制度化、规范化，并将其作为税务机关行政执法的重要组成部分来落实和考核。
（4）由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。要从片面追求纳税服务形式的认识误区中解脱出来，不能只注重口头上、材料中、墙壁上的服务，而不管实际工作中服务措施的落实与否，服务效果的好与坏。必须通过持久和务实的工作，形成纳税服务长效发展机制。
2.2 优化纳税程序服务
纳税程序服务，是指税务机关及其人员在税收征管流程的各个环节上提供的服务。纳税程序包括税务登记、纳税申报、税款征收、税务检查等；优化纳税程序服务的主要内容是简化办税流程，规范办税程序，现阶段应着重从以下几个方面入手：
（1）规范办税程序。国家税务总局对实际操作中复杂的办税流程依法简化合并，省级以下税务机关要对自行增加、重复累积的征管流程及时清理和规范，积极推广办税业务标准化作业。进一步规范办理税务登记、纳税申报、申领发票、代开发票、税收减免、涉税咨询等相关办税程序，简化流程，内部运作，切实减轻纳税人负担；税源管理环节和税务稽查环节要统筹规划，合并调查和检查事项，避免影响纳税人正常生产经营活动。
（2）要推行多种申报和缴税方式。建立以网上申报为主体，电话办税、邮递办税等方式为补充的多元化办税体系。完善网上办税功能，拓展网上办税业务范围。按照方便、快捷、安全的原则，大力推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，加快推行以财税库银横向联网为依托的电子缴税方式。
（3）要精简涉税资料。全面清理并取消要求纳税人重复提供的涉税资料。积极推行无纸化办税。除税务登记证和发票工本费以外，纳税人办理涉税事项所需要的表证单书一律由税务部门免费提供。
（4）大力推行办税服务厅 “一窗式”、“一站式”服务。通过实行办税服务厅一窗受理、一级核批，除必须报上级审批的业务外，所有涉税事宜全部推向前台，实施全程服务“阳光操作”，最大限度地压缩管理层次，纳税人在综合窗口可以办理所有的涉税事宜，如果在一个窗口办理不了的，那么办税服务厅应该实行内部运转。从而为纳税人提供方便、快捷的办税途径，减少纳税人办税成本，为纳税人遵从税法提供便利。
2.3 优化税收信息服务
税收信息服务，是指税务机关及其人员向纳税人、扣缴义务人提供税务相关信息，使之了解自身的权利和义务，有能力自觉、及时、完整地缴纳税款。税收信息包括税收法律信息、税收决策信息、税收业务信息和税务行政信息等。优化税收信息服务，要做好以下几个方面的工作：
（1）加强税法宣传。税法宣传是提高税法遵从度的重要途径。一是要丰富宣传内容，注意加强税收征管操作性措施等程序法的宣传，方便纳税人更好地履行纳税义务。要开展分类宣传，区分纳税人的不同情况，按照不同需求，突出相应重点，分别提供个性化的税法宣传服务，不断增强税法宣传的针对性和有效性。二是要创新宣传形式。坚持日常宣传和税收宣传月集中宣传相结合，坚持正反面典型宣传相结合，坚持运用报刊、广播、电视、图书等传统媒体与互联网、手机短信、１２３６６纳税服务热线等新兴媒体宣传相结合，满足不同层次的需求。三是可不断拓展税法宣传“新阵地”。可尝试成立纳税人学校或定期开办纳税人辅导班，按照税务部门不同时期的热点工作，针对纳税人关注的热点和难点问题，分行业、分类型为纳税人提供免费的辅导培训。
（2）强化纳税咨询。为纳税人提供纳税咨询辅导是税务机关的职责。一是集中咨询、统一咨询服务“出入口”。将原来分散于多个部门的税费征收政策法规咨询、办税指引服务、发票信息查询等职能统一归集到１２３６６服务热线。全市（或县）统一使用１２３６６咨询服务号码，实行一个窗口对外，一个声音发言，确保了咨询服务规范性和答复口径一致性。二是要拓展纳税咨询渠道。主动为纳税人提供电话、信函咨询以及现场咨询、网络在线咨询等多种咨询途径。建立内容完整、分类科学、准确实用的全国统一的纳税指南库，为纳税人提供统一、权威、实用的解答。三是定期收集和了解不同规模和类型纳税人的需求，积极开展个性化的纳税咨询。对常见问题进行归纳整理形成纳税咨询题库以便于纳税人查阅参考。四是要规范纳税咨询管理。进一步完善纳税咨询服务工作制度，明确各级税务机关职责，规范工作流程，优化受理程序；定期开展咨询回复满意度调查，严格实行责任追究制度，不断提高纳税咨询的质量和效率。
2.4 提高权益保障服务水平
尊重和保护纳税人的权利是税务机关的法定义务。所以在税收征管活动中，必须有保护纳税人权益的相关措施，切实保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权。
（1）要加强纳税人权益保护的制度建设。在制定税收规章和规范性文件过程中，要广泛征求纳税人的意见和建议，邀请纳税人参与，增强纳税人认同感，健全税企沟通机制，从“源头”上考虑对纳税人权益的保护。
（2）进一步规范税收执法。依法治税，规范执法，为纳税人提供公平税收环境就是对纳税人利益的最好保护。要大力推行政务公开，建立健全税务部门政府信息公开制度，利用网站、办税场所等渠道，及时、全面、准确地公开税收法律法规和规定，使纳税人知晓税务机关的行政职责、办事程序、办事结果、监督方式等信息，充分保障纳税人的知情权。
（3）要扎实做好税务法律救济工作。建立健全对纳税人意见和投诉的快速处理机制；切实做好税务行政复议工作，积极运用调解手段解决税务行政争议；高度重视税务行政诉讼工作，认真履行法院依法作出的行政判决和裁定；严格执行国家赔偿法，保证纳税人依法获得税务行政赔偿。依法解决税收争议，制止和纠正违法和不当税务行政行为，保护纳税人合法权益，化解征纳矛盾以提高纳税人税法遵从度。
主要参考文献
［１］丁一．国外税收征管的最新趋势［Ｊ］．税务研究，２００８（２）．
［２］刘京娟.纳税服务机制设计路径探讨［Ｊ］．税务研究，２０１０（4）.
作者：史海凤
纳税服务论文 篇3：
现代税收征管体系下的纳税服务优化研究
摘要：我国政治经济形势的发展，对税收征管提出了新的更高的要求，也折射出税收征管深层次问题，税务总局提出了构建现代化税收征管体系的总体要求。纳税服务作为税收征管的基础性工作，面临着如何持续优化的问题。
关键词：现代税收征管体系；纳税服务；优化研究
一、税收征管面临的新形势
我国政治经济的发展，要求规范税收征管执法行为，营造促进市场竞争的公平外部环境；尊重纳税人的权益，提高行政执法和服务的水平与质量；合理配置现有征管资源，最大限度提高税收征管效率；规范征管制度和程序，符合国际惯例；运用现代技术手段，建立统一高效的税收网络和征管机制。
以上要求折射出诸多税收征管深层次问题，表现为传统征管理念与现代征管理念之间、税收征管方式与税源管理的变化之间、信息获取应用水平与信息管税要求之间、机构职责设置与专业化要求之间、制度体系建设与税收征管改革发展要求的不相适应。
二、现代税收征管体系对纳税服务工作的新要求
2012年全国税务系统深化税收征管改革工作会议上提出了进一步深化税收征管改革的总体要求，核心是构建现代化税收征管体系，首要是纳税服务工作，并提出纳税服务的四化建设。
1.以标准化建设规范纳税服务工作内容
标准化服务，指纳税服务的科学化、规范化、系统化、同质化，通过规范化的管理制度，统一的服务标准、工作岗位和预定目标，向纳税人提供统一的，可追溯和可检验的重复服务，使服务具有可操作性和可对照性。
2.以专业化服务提升纳税服务工作质量
专业化服务，指按照现代税收管理需要，科学分类管理对象，合理分工管理职责，优化配置管理资源进，完善业务流程，为纳税人提供有针对性的服务，进而提升纳税服务的质效。专业化服务是多方位的衡量体系，包括咨询、宣传、权益保护等。
3.以信息化手段创新纳税服务工作方式
信息化服務，指充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，如电子定税、网上报税、电子划款、税银联网、12366热线和税务网站等，充分应用信息技术科学发展成果，以信息应用系统作支撑保障，推进税收管理信息化建设，全面实施“信息管税”，为税收征管提供有力依托。
4.以集约化管理提高纳税服务工作效能
集约化服务，指集合人、物、财等要素，在统一配置过程中，通过服务流程的再造、投入要素的自身改造、达到降低成本、高效管理，使纳税服务获得可持续发展。集约化服务是专业化管理的必然要求，内涵是各级税务机关要为纳税服务提供保障，整合服务资源。
三、反思当前的纳税服务工作
（一）当前纳税服务工作中存在的与现代征管体系不相适应的问题
1.纳税服务理念还没有达到法定义务的层面
《征管法》明确规定纳税服务是税务机关的法定义务，但是长期偏重于管理执法而形成的角色定位，使服务理念没有纳入到法制化轨道。部分税务干部还没有真正处理好执法与服务的关系，认为服务属于精神文明建设范畴，甚至将纳税服务工作与税收执法完全对立、割裂开来。
2.征纳双方缺乏有效沟通机制
长期以来，征纳双方没有建立畅通和高效的联系渠道。没有建立有效、迅速、高效的纳税需求征集、分析、评估、反馈和响应等运行机制，导致纳税服务工作出现缺位现象。
3.纳税服务的层次和标准较低
突出表现一是形式各异。全国税务系统没有统一、规范的纳税服务形式，各地形式千差万别。二是忽视分类服务。没有在实行共性服务基础上，根据不同纳税人的需求，提供有针对性的服务。三是淡化服务质效。偏重服务表面形式，忽视纳税人迫切需要解决的业务流程方面的基础性问题。
4.纳税服务的手段滞后
当前税务机关在管理过程中应用了大量的软件，但是还没有完全按照“科技加管理”的思想进行服务，而是主要通过成立纳税人学校，定期或不定期开展培训、讲座、咨询等传统手段进行，纳税服务科技化、信息化水平有待提高。
5.纳税服务质量考核指标和程序不够规范
纳税服务工作能否有效推进不能凭空而谈，必须建立科学、全面的绩效评价指标。但是目前纳税服务绩效考评一直处于探索阶段，整个考核还处在主观评价阶段。没有形成一套针对基层的、从可行性分析、决策、实施到效果评价、反馈、监督、考评和责任追究的完整统一的纳税服务评价机制。
（二）剖析纳税服务问题的成因
当前纳税服务科学理论体系建设尚处探索阶段，理论框架、理论内涵等尚待确立与丰富，各地纳税服务自成格局，服务内容也不尽相同，实践缺乏理论指导，不明晰纳税服务是什么，甚至工作的基本准则发生偏颇。纳税服务是税收征管工作的基础性工作，但缺乏把征管各环节串联起来的、全国统一的、标准化纳税服务工作制度体系， 并且没有从相应立法的高度加以确认。
对纳税服务核心业务体系存在疑虑，认识不到位。表现在纳税服务岗责体系不够明晰，机构职能分工不科学，机构设置不合理，有些工作交叉重叠，分工过细，降低了管理效能。
平台体系发展不平衡，没有把平台资源整合利用。办税服务厅标准化、规范化建设在理念转变、程序简化、手段丰富、业务提升等许多方面尚待改进；12366在及时、准确、权威、规范等层面满足纳税人咨询需求还有很大空间；税务网站作为税务部门宣传税收政策、方便纳税人便捷纳税的等作用有待落实。
保障机制体系有待进一步提高，信息技术保障应用于纳税服务的程度还比较低。当前应用软件过多、在信息的采集、管理、应用等方面没有适应信息管税的要求，数据信息采集缺乏统一标准，数据的完整性、准确性、及时性仍存在问题，信息的分析利用深度不够。
纳税服务考评体系缺乏统一标准，难以进行全面量化考核。当前，纳税服务工作还未形成完整的考核评价机制，考核指标不够科学、有的也往往只针对某一具体服务内容制定考核办法或制度，整个纳税服务的考核还停留在主观性评价阶段，导致责任界定不明确，不能起到考评应有的激励作用。
（三）纳税服务问题的不良效应
1.税法遵从度不高。有资料显示，目前我国国有企业的偷税面为50%，乡镇企业为60%，外资企业为60%，个人为90%①。偷逃税是税收流失的最主要方式，据推算，我国每年税收流失都在3000亿以上，且有逐年增加的趋势，约占应纳税款的30%以上②，导致国家税收蒙受巨大损失。
2.纳税满意度不高。2010年，国家税务总局委托第三方机构对全国省会城市（不含西藏拉萨）和计划单列市的20700户纳税人和138个国税局、地税局的区局办税服务厅进行服务满意度调查。纳税人满意度调查综合得分在90分以上的城市只有两个。
3.征税成本不降反升。管理机构职能重复设置，人力资源的不合理配置，必然导致人、财、物资源的巨大浪费与耗损，造成征收成本的虚高。数据显示，1994年实行分税制改革以前，征税成本占税收收入的比重约为3.12%， 1996年上升至4.73%；现在达到5%至8%③。
4.执法风险增大。由于制度冲突、机制失调、管理缺位、监督滞后或者法制意识淡薄等方面原因，实践中出现割裂执法与服务的现象，甚至谈服务不谈执法，偏离法律规定而过度服务，严重影响了税务机关的行政执法质效，降低了执法的权威性，使的执法风险大增。
四、优化纳税服务工作的基本选择和思路
（一）定位正确的纳税服务理念
牢固树立和强化服务理念，一是依法服务，以明确征纳双方权利义务为前提，严格规范执法，认真履行纳税服务职责。二是科学服务，依托信息技术，改进服务手段，提高服务科技含量。三要主动服务，以纳税人的正当需求为导向，在设置管理流程、提供纳税方式时多多换位思考。四要差异服务。准确把握纳税人的特性，并有针对性地提供纳税服务。四种理念相互联系、相互作用、有机统一。依法服务是原则和依据，科学服务是手段和方法，主动服务是态度和意愿，差异服务是质量和效率。
（二）正确处理几个方面的关系
1.共性服务与个性服务。
为纳税人提供标准化模式的共性服务，是纳税服务的基本职能要求，是纳税服务工作的“主”，基于分类为纳税人提供的个性服务，是纳税服务工作的“次”。纳税服务工作应有主次之序，要在做好标准化模式下服务的基础上，探索实施服务的细分策略，对不同行业、不同规模的纳税人，采取不同的服务方式，逐步实现个性化服务，使纳税服务的触角伸得更长更深更广。
2.部门服务与协同服务
纳税服务工作不是纳税服务部门单打独斗，而是多个部门共同参与、相互联动。纳税服务是贯穿税收征管全过程的基础性工作。纳税服务从税前、税中、税后都与税收管理融为一体。因此，不能把各类业务彼此割裂，而应该各部门、各岗位明确分工、强化职责、密切协作，落实并完善良性互动机制。
3.依法服务与税收管理
纳税服务工作的基本原则首先是依法服务，以明确征纳双方权利义务为前提，严格规范执法，认真履行纳税服务职责，为纳税人依法诚信纳税创造有利条件。不但要摒弃重管理、轻服务的错误理念，更要防止过度服务现象的产生。
4. 标准服务和规范服务
纳税服务一定是在建章立制基础上开展的，要由随意服务向规范服务转变。编制程序规范、操作标准的纳税服务业务规程，依托信息支持，将纳税服务业务标准融入税收征管工作每个环节。同时，规范质量考评，制定科学可行考核办法，将纳税人的评价列入考核指标，以考核促进服务质量和服务水平的提升。
（三）优化纳税服务工作的内容
1.突出公开、透明，优化政策信息服务，让纳税人交明白税。及时公开税收政策信息，开展有效税法宣传，准确解答纳税咨询，满足纳税人的信息需求。
2.突出简捷、高效，规范程序服务，让纳税人交便捷税。以纳税人正当需求为导向，充分运用现代科技手段改造传统税收管理中流程、环节繁杂的情况、降低纳税人的成本付出，提高税收管理效率。
3.突出及时、准确，规范职能服务，让纳税人交满意税。加强纳税人需求管理，广泛收集、全面分析和及时响应纳税人需求，做好相应情况的反馈、跟踪、督办和绩效评价。
4.突出法治、公平，落实权益服务，让纳税人交诚信税。明确征纳双方的权利义务，严格规范执法，保障纳税人的权益，以纳税信用风险管理为基础，针对不同纳税信用等级的纳税人采取不同的管理，降低征税成本，提高纳税人税法遵从度。
（四）优化纳税服务工作的思路
1. 再造业务流程，实现专业化、深层次、高质量的服务
一是面向纳税人，再造工作流程。对纳税服务工作流程全面梳理、优化和整合，减少相互的跳转和交叉，进行合理的岗责、权限或环节简并，减少不必要的程序流转，解决好前后台业务的衔接，确立各环节、各岗位的职责和要求，简化涉税流程，精简涉税资料，规范文书统一受理和内部流转，推进办税服务标准化，提高办税效率。
二是面向纳税人，改革涉税审批。尽最大程度下放审批权限、减少审批环节、缩短审批时间。将有关涉税事项先审核后审批调整为先审批后监督，实行前置服务，通过对征管流程重组，实现涉税审批“扁平化”。
2.优化服务内容，实现共性化、多样化、个性化、规范化的服务
（1）优化均等化服务，纳税服务贯穿于税收工作的全过程，其内容极其广泛，涉及税收工作的各个环节和领域。按照“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的服务宗旨，在总结以往经验基础上，进一步创新有效提供税法宣传与咨询，提供公正、快捷、规范、高效涉税事项办理以及维护纳税人合法权利等方面，为纳税人提供优质的、基本的、均等化的共性服务。
（2）细化个性服务，鉴于纳税主体的类型、规模、行业等日趋多样化，带来对纳税需求的多样化，要对纳税人进行分类，按照分类结果进行个性服务，让纳税人享受到多层次、全方位、高质量的便捷服务，实现服务内容和形式上的新突破。
3. 推进管理转型，实现信息管税、风险管理，科技服务
一是深化质量效率理念，重组和强化信息数据处理分析工作，集中人力和设备资源，建立跨职能、跨部门的税收分析项目管理团队和运行机制，负责辖区纳税人的风险识别、排序和任务分配，从制度和组织上保障风险管税工作的有效开展。
二是强化税收风险管理的导向和支撑作用。把风险管理的方式方法贯穿到信息集中分析运用、纳税评估、涉税调查、日常管理和纳税服务的各个环节。对纳税人的纳税遵从风险进行科学分析甄别，有针对性地采取管理和服务措施，有效提高税收管理整体效能。
三是加强税收征管，特别是强化税务稽查等执法手段，使纳税人认识到不遵从税法可能带来的责任风险，进而提高税法遵从度。强化税务稽查，严厉打击税收领域的违法行为，改善和净化税收环境，规范并建立良好的税收秩序。
注释：
①摘自：《玉溪师范学院学报》 （第25卷）2009年第11期《税法遵从度影响要素系统分析与研究——当前中国税法遵从度状况评估与对策建议》作者：姚轩鸽
②摘自：《内蒙古科技与经济》2007年第12期《我国税收流失问题及对策分析》作者：杨永锋
③摘自：《社会科学战线》2012年第03期《降低中国税收成本的有效途径探讨》
主要参考文献：
[1]袁红兵.税源管理体系的优化研究[J].开放导报，2008.4.
[2]顾长虹.借鉴国外经验强化中国税源管理[J].涉外税务.2009.2
[3]新中国成立60年：税收收入保持良好增长态势，中国税务报，2009.9.27
[4]顾楠.浅析如何强化基层税源管理[J].中国乡镇企业会计，2011.5.
[5]靳東升.国外税收征管模式发展呈现七大趋势[J].中国税务报，2012.3.14.
作者简介：鞠志倩（1969-）女，辽宁大连人，法学硕士，副教授
电话13804248690
作者：鞠志倩