本论文主题涵盖三篇精品范文，主要包括《质量与安全管理论文(精选3篇)》的相关内容，希望能给你带来帮助!摘要：教育质量本质上是一种质量价值关系。高职教育质量的核。是学生进入社会的生存和发展能力。高职质量评价和质量管理必须从高职教育实际出发，不能盲目照搬企业质量管理模式。
第一篇：质量与安全管理论文
质量管理与质量文化
摘 要：日本文化对其质量管理的影响表现在危机意识、团队及学习等方面，美国文化与其质量管理的关系表现在注重逻辑思维、崇尚个人主义和竞争意识等方面。借鉴日美文化与质量管理的关系，我国企业在质量的竞争中获得优势也需要注意一些问题、
关键词：文化；日本；美国；质量管理
20世纪60年代以后，世界经济、技术和社会的发展，推动了质量管理学科理论与实践的发展，其中全世界影响最大的、贡献最多的质量管理的思想、方法、技术当属美国和日本。美国是现代质量管理科学的发源地，世界上大部分质监管理的思想和方法产生于美国：日本的质量管理理论从20世纪四五十年代开始由美国传入行迅速发展和创新，在七八十年代赶上甚至超过了英国，美国和日本的质量管理各具特色，是很多企业和学者研究的对象。
质量管理是企业存进行质量管理的实践中创造出的精神财富，是存存于特定义化土壤中的人所从事的管理活动，与一定的文化传统相联系。本文从文化与质量管理的关系出发对美、日两国的质量管理进行分析，并得出对我国企业具有借鉴意义的质量管理方法和思路。
一、日本文化与质量管理的关系
在20世纪50年代以前，“日本制造”是质量低劣、粗制滥造的代名词，日本质量管理大师赤尾洋二曾经将当时的情形描述为“日本需要从欧洲和美国引进技术和产品做样品以制造类似的产品”。50年后的今天，日本产品的质量受到世界的赞誉，“日本制造”成为高质量的象征，日本也成为大量出口先进产品的经济强周，日本的经济振兴是一次成功的质量革命。
1，危机意识使日本开展质量兴国运动并最终使僻“日本制造”成为高质量的象征。作为岛屿之国的日本人口众多，国土面积狭小，资源匮乏，恶劣的生存与发展环境造就了日本全民族的危机意汉和艰苦奋斗的品质。20世纪40年代后期，日本处于战败后的困苦中，为摆脱闲境、发展经济，日小意识到只有依靠产品大量出口才能发展经济，这就必须改变过去东洋货“质次价高”的形象，以高质量的产品和服务赢得国外市场，强烈的危机意识和发展经济的紧边感使日本开始了轰轰烈烈的质量管理运动。日本企业在学习国外先进质量管理理论，并在消化吸收的基础之上进行卓有成效的改造，创新是日本质量提升的关键所存。第二次世界大战以后，日本的科学技术没有多少重大的发明创造，却生产出了界一流的产品，其中一个重要原因就是管理创新。日本对世界质量管理的主要贡献是两种质量改进方法——质量机能展开方法和田口方法。赤尾洋二博士受到Bridgestone轮胎公司久留米工厂提出的“工序保证项目一览表”连接了真正的质量和工序要因方面的启发，提出了从顾客的需求出发，通过“质量屋”把顾客的语言转换为工程设计人员的语言的质量机能展开(Quality fnction deploy—ment)技术。日本著名质量管理专家田口玄一针对顾客对产品性能稳定性的要求创立的出口方法(Taguchi Methods)将实验设计和非线性技术应用于产品质量的设计阶段，提出了著名的三次设计思想。质量机能展开技术和田口方法足使日本产品一跃成为“高质量”代名词的基本原因之一。后来这两种质量管理方法为美同所推崇。
2，充分发挥“和魂”文化的作用，充分发挥团队作用，做到持续改进。“和魂”和“洋”是构成日本文化的核心。日本民族自称大和民族，日本最早宪法的第一条就是“和为贵”，日本“忠于天皇、拼死无憾”的武士道精神就是“和魂”的集中表现。“洋”，是指外国的先进文化、技术或宗教。
日本企业家存质量管理中很好地利用了这种“和魂”精神。他们认为，企业不仅是一种获得利润的经济实体，而且，还是满足企业成员广泛需求的场所。日本企业所采取的终身雇用制、年功序列制等制度使企业和员工形成了命运共同体，从业人员忠于企业，劳资一家、和谐一致、共存共荣，企业员工将企业视为“家”也是必然的结果。“家族精神”使日本的质量管理方式比较微妙和含蓄，因而在明确性和模糊性之间较好地保持了一种平衡。按照日本九州大学工程学院吉村达彦教授的描述，“在日本，每个成员都对自己决定的方向有明确的理解做KAIZEN(改进)，经理人员通过比喻的方法和心照不宣的理解，来领导同一方向的符个成员的每一个KAIZEN(改进)。总之，默契理解一直延伸到现场，纠正KAIZEN的方向，并发生新的明确的理解”，“两方国家的管理系统中，经理人员将明确的理论性的系统向其成员阐述，其成员将按照该系统工作，但管理理论有可能达不到其成员，于是他们就使用手册”。在日本企业，用什么样的方法能更好地达到日标是以一套信念来规定的，而掌握了这种价值观和信念宗旨本质的人，就能够从概括的陈述中推导出无数的具体规则和目标，以适应不断变化的情况，而在美国却需要明确规定，以至于颁布手册规定工作的步骤和程序，不同的文化导致采用不同的管理方法。
日本历史上长期以农耕为主，并且多种植水稻。水稻种植需要大量劳动力才能建立和保持一个灌溉系统，一家一户单干无法自给，必须有十多户共同协作，这种多户结合的劳动形式在日本历史上非常普遍，在此环境下所培育的核心价值观就是团队精神和集体主义氛围，个人的价值退居次要地位。全面质量管理(total quality control，TQC)虽然由美国质量管理大师费根堡姆提出，但并没有在美国得到广泛应用，更谈不上取得积极的成果，它是在日本得到普遍推广并引起世界关注的。全面质量管理之所以在日本而不是在美国取得成功，主要原因在于它要求“全过程”“全企业”“全员”管理，要求有集体主义精神，而日本文化恰恰是最符合上述要求的。1958年日本就开始推行全公司的质量管理，质量管理小组是日本创造的并已为世界其他国家认可和学习的质量改进方式，也是日本进行全面质量管理的特有方式。质量管理小组的活动形式一般是由6-7个人自发组成一个小组，同一个小组在某一阶段内要讨论的质量话题只有一个，他们共同寻找涉及到的质量问题，共同研究解决办法，通过一遍遍尝试不同的方法，逐步达成一致意见，实现全员参与。实施全面质量管理的企业，企业的社长、部长、课长一般亲自参加质最管理小组，这样不仅有利于领导与员工上下沟通，还有利于共同解决问题和承担责任，提高效率。日本公司实施的“5S"活动将全面质量管理落实到企业管理的每个环节。5S是日又整齐(Seirt)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)、素养(Shitshke)的首字母缩写，其实质是要求公司自上到下革除“马虎和浪费”的心态，从影响质量的基础环节抓起，工作要严谨、认真、紧凑，抓好生产的每一个环节，从而全面提高产品质量。
日本向强者学习的另一见证就是日本国家质量奖——戴明奖的设立。戴明不仅是将美国的质量管理思想介绍到日本的第一人，而日他的质量管理思想使日本的产品质量、
生产费用和管理原理发生了一场革命。当时的日本企业普遍认为生产质量低劣的产品成本低，而高质量的产品需要加大成本投入，企业倾向于采取低投入的产品生产方式。戴明的思想“如果开始就能建立一个生产好品质的系统，那么在持之以恒的改进过程中，品质会越来越好，产品不良率降低，顾客不仅不会减少反而会越来越多，最后利润就越来越高，因此在品质——成本——生产力——利润间会形成一个良性的连锁反应链”，使日本企业界充分认识列了提高产品质量的意义，中此开始厂质量兴国之路。为了永久纪念戴明对日本人民的友情和贡献，日本科技联盟设立了戴明质量奖，用以推动日本工业质量控制和质量管理活动的发展，目前戴明奖已经成为世界三大质量奖之一。
3，注重学习，使先进的质量管理理论在日本开花结果。向发达国家学习已经成为日本文化不可或缺的一部分，历史上日本有过两次大的学习活动：第一次学习是在我国唐宋时期，学习的对象是当时的中国；第二次大的学习是在机器大工业革命开始后，学习的对象是掌握先进科学技术的欧关等国。第二次世界大战后，为改进产品质量，日本科技联盟于1949年1月成立了海外技术调查委员会，下设质量管理分会及质量管理研究小组，开始从美国引进质量管理理论和方法：1950年，日本科技联盟邀请美国质量管理专家戴明博士讲授统计质量管理(statistical quality control，SQC)，从此开始日本的工业企业开始把SQC应用于制造现场：1954年，日本邀请美国质量管理专家朱兰博士讲授经营质量管理。日本引进美国的质量管理理论和技术，不是生搬硬套，而是结合国情，予以灵活运用并行所发展。SQC要求质量管理人员具有深厚的统计学功底，日本企业开始加强员工的教育，并将员工的教育形成制度，分门别类，固定培训。引进、吸收、推行、发展、成功是日本质量管理的成功途径，也是质量管理在日本结出丰硕果实的重要原。
日本根植于东方文化，深受中国儒家思想的影响，强调“自觉修为”，因此日本企业自己和自己比较，发现差距，然后进行改进。戴明循环(PDCA循环)强调主动管理，即立足于企业内部，详细分析本企业目前存在什么主要问题，然后改进，进行自我超越。如小松制作所从调查市场和了解顾客需要入手，设计和制造、试制出样机，再站在顾客的角度“挑毛病”，提出改进意见，然后再一次改进产品的设计和制造，终于生产出了满足顾客需要的质量一流的产品。进行自我超越与美国的“标杆管理”(Benchmarking)形成鲜明的对
二、美国文化与质量管理的关系
美国是一个移民国家，其文化呈现出明显的游牧文化特点：逐草而居、生活较简单、家族观念较东方差、独立性强、组织弱、提倡白南平等、关注的是人与自然之间的关系，表现在人的行为方式上，追求简单、独立和平等，提倡自南、民主和进取精神，以个体为主、整体为次，宗教、哲学和科学对人产生深刻的影响，美国的质量管理也就不可避免地彰显着文化的痕迹。
1，游牧文化特点在质量管理中的表现。美周文化一个显著特点是关注人与自然之间的关系，技术创新也就成为美国人的追求。美国足质量管理理论的发源地，美国早在20世纪20年代，就开始研究质量管理技术。由贝尔电话实验室工程师休哈特(W·A·Shewhart)提出的统计过程控制理论(SPC)和由贝尔实验室的道奇与罗米格提出的抽样检验技术是当时的两大主要成就。目前风靡世界的六西格玛理论就是由美国摩托罗拉公司开创的，它巧妙地将概率论中的分布函数应用于质量管理的实践，使差错率控制在百万分之三点四，保证出厂的产品接近于零缺陷。目前SPC技术和抽样检验技术已经成为世界很多国家的国家标准。
美国文化属于两方文化范畴，强调制度的作用，美国的法制体系比较完善，且执法严格。目前美国已形成了一套比较完善的产品质量监督机制。美国政府根据产品的不同性质，分别以法治理。除了军工产品和航天航空等高技术产品有特殊措施外，涉及社会安全的产品置于政府直接的法制监督管理之中。美国政府对涉及人身健康、安全的产品及影响环境保护的产品都有法律规定，置于相应部门的严格监督控制之中。资料显示，来自美国的跨国公司，利润有80％来自海外，而消费投诉有80％来自美国国内，由此可见美国非常重视保护消费者权益，这也充分体现了人在美国文化中的地位。
2，崇尚“个人主义”在质量管理中的体现。美国企业非常强调高层管理人员的质量责任，注重个人的职责权限准确划分，重视个人能力，希望建立完善而细致的管理制度。IS09000，0S9000等质量管理标准就是基于此种文化而形成的，这些标准强调企业制定明确的质量方针和质量目标，强调领导层的高度重视和参与，同时明确各部门以及个人的职责权限，对于具体的做事方法却没有明确的规定。现在非常流行的六西格玛管理同样如此。它规定了组织从上到下每个人的职责定位，虽然利用质量小组的活动形式，但更强调的是管理者、黑带大师个人的作用。美国企业一般将质量指标分解得很细，落实到每道工序和每个人，并形成文件化的规定，其质量管理多数是自上而下进行的。
崇尚个人价值和个人奋斗是美国的核心精神，它与美国的民族文化、民族精神一脉相承。强调人的自由，企业和员工之间建立以契约为基础的雇用关系，契约成为劳资双方利害关系的准绳。该精神反映在企业的日常管理中，表现形式就是企业员工的流动性大。频繁的人员变动使企业培训的成本很高，为此很多企业不愿在培训上多投入。为保证产品质量，这些企业就必须存过程设计上下功夫，而对于存存的问题或隐患以项目管理形式进行突破式解决，强调的是解决问题。缺乏集体合作精神也是全面质量管理没有在美国首先得到推广的原因。质量管理小组和全面质量管理未能存美国取得成效的关键原因就源于美国的价值观，过度竞争造成员工之间的不合作，因而以团队方式进行的质量管理小组不能存美国发挥作用。
3，“竞争”意识在质量管理中的表脱——“标杆管理”。美国文化中存在的“竞争”意识表现在质量管理中就是“标杆管理”(定点超越)，强调以行业内优秀或者卓越的质量为标杆决定努力方向。美国的国家质量奖——马尔科姆·鲍得里奇奖强调定点超越。鲍得里奇奖的定点超越分两步进行：第一步，分析本企业与历史同期相比取得了多少进步；第二步，把本企业的业绩与同行业最好企业的业绩比较，找出差距，然后迎头赶上，这就是定点超越。自鲍得里奇奖颁发后，美国企业纷纷比照鲍得里奇奖获得者找差距，然后定点超越，结果产品质量大大提高。
由于企业治理结构的问题，美国企业需要重视股东的权益。为了保证股东的满意，美国企业通常对财务统计数字非常敏感，追求数量上较大程度的提高，表现在质量方面的改善主要集中存关键程序、主要问题，因此美国企业的质量
改进曲线为阶梯式的。
三、日美两国的文化与质量管理的关系对我国质量管理的启示
通过以上的分析，美国和日本企业的质量管理有很大程度的不同，但并没有优劣之分，它们部是根据自身的文化和环境作出的适合自己的选择。对我国企业而言，不能照搬他国的做法，而应当根据我国企业质量管理的实际和我国文化的特点，选择适合我国企业质量改进的道路。
长期的计划经济使中国企业缺乏市场竞争的意识。改革开放计企业充分意识到自负盈亏的真正含义。为提高产品质量，我国企业纷纷引进同外先进的质量管理经验和方法。日本企业的成功让我国企业意识到全面质最管理的作用，于是我国企业学习日本的经验，引进全面质量管理。20年的实践表明，全面质量管理在中国并没有如在日本那样结出丰硕的果实，日本人的团队精神和良好的全民教育是TQM得以成功实施的保证，而中国却缺乏这些关键要素。统计技术的应用在我国南于人员素质等诸多方面的因素也没有如日本企业那样全面实施。IS09000标准的颁布让我国企业砰然心动，十余年的认证历程表明质量管理体系认证并没有发挥预期的作用。美同鲍得罩奇国家质量奖、日本戴明奖和欧洲质量奖掀起世界范围的卓越质量管理热潮，我国也由中国质量管理协会发起了质量奖的评选活动，到目前为止，效果并不显著。很多质量管理的工具和方法也被引入我国，如质量机能展开、田口方法，六西格玛管理、统计质量控制等，很多企业也追赶潮流，将各种质量方法引入企业，但迄今为止鲜有成功的报道。通过对我国质量管理发展的回顾，结合美国两国质量管理的发展特点，我国企业发展质量管理应注意以下方面：
1，企业应当树立质量意识，建立质量文化。质量看似看不见摸不着、虚无缥缈的，但质量又是真实存存，它困扰着企业的经营者。质量管理不仅是科学方法工具的问题，它更是与企业的经营哲学和企业文化密不可分的。我国改革开放至今的企业质量管理实践告诉我们，没有企业高层的重视，没有全体员工参与，再先进的质量管理工具或方法都会流于形式，无法发挥应有的功能。海尔诞生于工人眼含泪水亲手砸掉自己生产的冰箱过程中，没有质量意识就不可能有完全意义上的质量管理实践。质量管理体现存点点滴滴的细小的工作中，体现在各级员工行为习惯中，没有任何哗众取宠的成分。企业的高层管理者应将形成积极向上、人人关心质量、拒绝缺陷和差错的质量文化氛围和质量工作哲学作为企业的重要任务来抓。
2，企业应当学习并持续应用科学的质量管理方法，提倡在企业内部的适度竞争。我国引进的质量管理方法已经有很多，但并没有发挥预期的作用。针对上述问题，企业首先应当意识到质量管理方法应用的根本目的是改善企业质量管理问题：其次，要有连续性，很多企业在新的质量管理方法引进之初非常热衷，并不惜代价引入本企业时间的推移使管理人员的注意力转移到其他问题，质量管理工具的应用已经不是关注的重点，领导注意力的转移导致员工热情的锐减，久而久之，质量管理方法的应用也就流于形式。风靡日本并产生巨大作用的质量管理小组活动最初诞生于我国的鞍钢，日本人受到“鞍钢宪法”的启发才在实践中产生了质量圈，我国若干年后反过来又向日本学习质量管理小组，原因在于“鞍钢宪法”活动在我国企业没有得到持续进行，企业应当创造改进质量管理的方法。
3，企业应当借鉴美日经验，注重学习，树立“零缺陷”意识。冷眼看我同企业竞争的实践，可以发现有相当多的企业将提供优质的售后服务列为竞争的要素。我国企业应当深刻考虑质量管理大师克劳斯比“零缺陷”的含义。所谓“零缺陷”是“第一次就把事情做对”，“检查与评估都是对事后的弥补”，“如果我们第一次就把事情做好，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可避免”。企业应当意识到优质的产品而非完善的售后服务才是顾客的永久需求，“零缺陷”的产品对用户具有巨大的吸引力。再完善的售后服务对于用户而言都意味着损失，“零缺陷”可谓企业质量管理的最高境界，一直是企业界长期追求的目标，也是现代企业激烈竞争的必然要求。随着科技的发展和市场竞争的加剧，以“零”缺陷为目标的企业质量管理正激发出崭新的活力，我国企业质量管理应向这一极限目标迈进。同时我国企业要意识到“标杆管理”的重要性。标杆管理可以使企业以国际上本行业内处于领先地位的企业为参照对象，寻找本身存在的不足，确定改进的方向从而达到质量改进的日的。
作者：石贵龙
第二篇：论高职的教育质量、质量标准、质量评价与质量管理
摘要：教育质量本质上是一种质量价值关系。高职教育质量的核。是学生进入社会的生存和发展能力。高职质量评价和质量管理必须从高职教育实际出发，不能盲目照搬企业质量管理模式。
关键词：高职教育质量;质量价值关系;高职质量标准：高职质量管理
作者简介：闵建杰(1955-)，男，湖北应城人，湖北职业技术学院副教授，研究方向为高职学校教学管理。
教育质量是教育领域一个永恒的话题，特别是当高职教育迅猛发展的时候，高职教育的质量成为社会所关注的话题。2008年12月戴冬秀先生在《职教论坛》上撰文《关于高职教育质量的三个问题》(以下简称“戴文”)对什么是高职教育质量等问题进行了阐述。戴文对深入理解高职教育质量内涵，加强教育质量管理有重要的作用，但其完全套用企业质量管理的模式却值得商榷。
一、什么是教育质量?
戴文引用了GB/T19000-2000《质量管理体系标准基础和术语》中的规定“质量是一组固有特性满足要求的程度”，高职教育的质量就是高职教育的固有特性满足要求的程度。那么什么是高职教育的固有特性呢?回答是在高职教学主要环节中体现出来的“高等性和职业性”。这种界定模糊了高职教育质量的真正涵义，并从字面上容易产生歧义，如果直接从文字来理解，高等职业教育的高等性越高，教育质量越高;或者职业性越强，教育质量越高。这肯定不符合高等职业教育实际。戴文这种对高职教育质量的理解，也不符合教育质量基本内涵，是将工业或者商业关于质量的概念生硬的套在教育质量问题上，忽视了教育的对象是人，教育的目标除了直接的经济意义还有更深的人本意义，
什么是质量?在质量管理学上对质量有这样定义：质量“是反映实体(产品、过程或活动等)满足明确的或隐含需要能力的特性的总和”。美国质量管理协会和欧洲质量管理组织认为：质量是产品或服务内在特性或外部特性的总和，以此构成其满足给定需求的能力。这里的实体的特征是质量的载体，其表现是这种特征能够满足人的需要能力或程度的大小。换一种方式说就是：产品或服务具有满足人们需要的性质，这种性质能够满足人们需要能力的程度就是质量。从更深层面上看，质量概念本质上是一种价值关系，即一种物的能力特性对人需要的价值关系。其中“实体”是价值客体，满足的对象是主体，质量是客体对主体的有用性的程度评价，正如肖化移先生所说：“质量的定义实际上包含两方面的内容：一部分是本质质量，即产品或服务的特性或特征;另一部分是评价质量，即用户对实体满足其明确或隐含需求能力的评价。”
在经济生活中，质量关系是明晰的经济关系，“实体”是生产者提供的，“实体”的特征是满足消费者需要。质量关系是一种明了的、可以通过金钱来表示的经济关系：“实体”对消费者有用性的程度决定了质量的高低，从而决定了使用价值量的大小，使用价值是价值量的载体，“实体”的质量用经济量来计算，就是所谓的优质优价。
但是，教育过程并不是简单的经济过程，所包含的是与人的再生产相关的复杂的社会关系。第一，教育并非简单的经济行为，学校并非简单的经济组织，学校对社会提供的教育服务，既有其经济性的一面，也有非经济性的一面，经济上的有用性并不能包含全部教育质量价值关系;第二，教育质量评价具有多环节和间接性。学校提供的教育服务不象经济活动中，一个人到旅馆，对旅馆提供的服务质量可以直接评价，因为他就是最终消费者，教育服务直接对象是学生，而最终消费者还包括家长、用人单位、政府和社会，教育质量的评价者主要是这些没有参加教育过程的间接最终消费者。因此，对教育质量的准确评价只能以学生为载体，通过对学生的知识、能力和素质作出间接评价;第三，教育质量评价主体的多元性：学生、家长、政府、用人单位等。这些主体对教育质量评价的标准并非完全一致，比一般的产品或服务质量评价要复杂得多：第四，教育过程影响因素复杂性和教育质量形成的复杂性。学生是具有能动的主体，学校提供的服务质量对学生的质量起主要作用，但同时仍然有大量的其他因素在起作用，其复杂程度远非生产过程可以比拟。
因此，教育质量是学校、学生、家长、用人单位、政府、社会之间的质量价值关系，是学校提供的具有经济、政治、文化、人本等广泛效用的教育服务，通过以学生为载体，家长、用人单位、政府、社会对其进行多方面有用程度作出评价的质量价值关系。所以，教育质量反映的价值关系是一般的产品或者服务反映质量价值关系无法比拟的，简单的用产品质量的概念套在教育质量上是错误的。
二、高职院校的教育质量评价
质量必然包含着评价，没有评价就没有质量，评价是质量价值关系的具体展现。经济活动中物品或者服务质量的评价可以依靠人们的直接感觉甚至是物理的化学的测量来完成。教育质量评价绝对不是那样简单的事情：
第一，目标复杂性。经济活动的目标是满足人们需要，目标是明确和肯定的。但是教育的目标中，有个人的目标，个人的目标中有陶冶情操、增长知识的目标，有谋生的目标，有兴趣爱好的目标。还有家庭的目标、政府的目标、社会评价的目标、某些思想流派对教育理解的目标等等。甚至可以说到目前为止，教育评价没有一个可以肯定准确的目标。
第二，标准不同。产品质量评价的标准就是最终需要者消费的标准，是明确和肯定的;而教育质世的标准包含着复杂的关系，是不明确或者难以确定的。教育评价从19世纪起源时是以学生的学力定量化作为标准，后来对教育质量的测量一直围绕这一思想展开，但是学生的学力也好，学生的学校效果评价也好，其标准都是根据当时的某种社会需要设定的，相对的，有时甚至是错误的。
第三，评价对象不同。经济活动中，质量评价针对的对象是产品或者服务本身，对产品或服务本身作出评价。教育活动中，教育服务所面对的是学生，学生在社会上来说是未成熟的主体，不能对教育活动本身作出评价，只能对这种活动的结果，即培养的学生的学习情况进行评价。在教育评价中虽然人们提出了形成性评价，好象是在对教育活动过程进行评价，但是这种评价仍然是借助学生作为载体来完成评价。
第四，评价主体不同。经济活动中评价的主体是产品或者服务的消费者，是产品或者服务的最终完成者。但是，在教育领域，教育服务分为直接消费和间接消费，学生是教育服务的直接消费者，而学生只有在一定的条件下，经过人们的引导才能对教育作出相对的评价。只有教育服务的间接消费者，用人单位、家长等才能根据自身的需要对教育质量作出实际的评价。但是，他们又不可能进入教育这个非常专业非常复杂的领域来评价教育质量，因此，教育质量的实际评价主体是作为技术中介形式
存在的教育专家或者政府组织委派的教育专家。
总括上述教育质量评价的特点可以看到，在教育质量评价中，是由社会中介根据“意识形态”的要求，确定一个理论上的目标和标准，在技术上依靠专家评价才能识别。学校再用这个标准来评价学生的学习效果，以达到教学质量评价的目标。这里要肯定一点：这并不是社会在评价教育质量，或者说教育最终消费者在评价教育质量，只是社会中介的一些教育专家在一定的“意识形态”指导下评价教育质量，这种评价具有极大的相对性和模糊性。
职业教育的主要特点是直接满足用人单位的需要，“所谓高等教育的职业性是教育为职业提供所需要的文化、技能和学术基础，并以有限的功利性为参照实现教育的社会价值”。作为职业教育主要最终消费者之一的用人单位怎样评价高职教育的教育质量，社会怎样评价高职教育的教育质量始终是一个非常困惑的问题。复杂的千变万化的利：会需要，要想做出一个理论上通用的质量教育评价标准是极其危险的。复杂的教育过程对社会外部来说，几乎是一个不透明的黑箱，试图对职业院校的质量进行直接评价也是不成功的。对我国基础教育以后的教育的质量评价，曾提出的评估标准、就业率等，实践证明风险还是很大。
国外对职业教育质量评价有的依靠以社会最终用户需要为标准制定的职业资格来评价职业院校的教育质量，有的依靠社会最终用户组成的社会中介组织来评价教育质量，有的甚至是直接由政府深入职业教育过程，组织开发课程来控制和评价职业教育的质量。这些评价方式有各自的特色，而其中最根本的是根据教育质量的本质特征，准确的定位评价的对象和设定评价的目标。
三、高职教育质量评价的质量标准
戴文就如何衡量高职教育质量标准，提出了一个终结性标准，一个形成性标准。二者为因果关系，其中提出终结性标准是高职教育质量和最终表现形式，是结果;形成性质量标准决定了终结性质量的好坏，是终结性质量标准的实现手段和形成过程。戴的观点值得肯定。但是，在具体的高职质量标准中，他依据《企业标准体系》提出三种标准，核心是所谓的技术标准，其次是管理质量标准和工作质量标准。
很明显，戴文的这种划分忽视了教育质量内涵的复杂性，忽视了高职教育质量自身内在的逻辑联系。高职教育的质量标准只能是综合社会多主体对教育需要基础上的标准，是在这种需要基础上，按照高职教育规律进行技术分析，按照高职教育管理规律进行逻辑延伸构建高职教育质最标准体系：
(一)高职教育终结性质量标准
高职教育终结性的标准是什么?这在技术上仍然需要认真的研究。对高职学生学习效果的评价，很客观上是一个过程，不是一个时点，这个过程甚至很长。如有的院校在学生质量评价中，引入了初次就业岗位的概念。同时人们也注意到，职业院校的学生在工作了相当一段时间后，最终稳定于一定层次的岗位的现象。因为学生离开学校后，既是学校教育质量的展现过程，同时又是一个继续学习提高的过程。
高职教育终结性标准，应该是高职教育过程校内终结所要达到的标准(人才培养目标)。戴文提出四个方面：培养目标的实现、学生能力增长、毕业生胜任岗位、无违规。戴文这样提出终结性标准是不科学的。这四个方面中，第一个方面包含了后面的所有方面。培养目标的实现，培养目标是什么，不就是学生的能力增长、素质提高等等内容?至于形成性衡量标准实际上是对学校工作的各个方面的评价。他提出了教学策划合理、教学准备充分、教学活动正常、教学结果合格。但是仅仅是这样的评价是远远不够的，
根据高职教育质量的特征，高职教育的终结性标准应该是反映教育最终消费者要求的实证性的标准：第一，充分反映用人单位的需要：第二，在技术上分解分析，符合教育规律;第三，充分反映人的成长的本质要求;第四，符合社会主导的意识形态的要求。
(二)高职教育课程质量标准
高职教育过程的质量标准是高职教育的内部质量标准，即高职院校根据终结性质量标准，分析、研究确定的教学各个方面的内容标准。其中，教育的载体主要是课程，因此过程质量标准主要是课程质量标准。
高职教育的过程质量标准是由教育专家的工作来确定的，即根据职业岗位的要求和终结标准的要求，分析学生达到标准需要知识能力素质，根据分解的知识能力素质要求，选取教育内容，序化确定科目课程，确定各门课程的质量要求及其教学方法和方式。具体体现教育过分解质量标准的是专业人才培养方案和各个科目课程的教学大纲，，
学校教育除了具体的科目课程外，有大量的教育内容通过学校组织的各种文化活动、职业教育的实践活动米完成，根据培养学生的素质需要，确定这些活动的教育质量标准，即所谓隐形课程的质量标准。
(三)高职教育的管理质量标准
戴文设想在高职教学质量管理过程中直接套用ISO9000质量管理体系标准平台是不合适的。高职教育的管理质最标准是高职教育过程中，根据教育的终结目标及其教育过程管理要求确定的具体管理评价质量标准。主要内容包括：
课程管理质量标准。主要是评价教学内容组织是否达到终结性质量目标的要求，包括所谓各种专业质量的评价标准，各种科目课程的评价标准，各种教材、教案、课件的质量评价标准等。
教学行为的质量标准。主要是依据终结性质量标准确定的对教师教学行为的质量评价标准。在学校教育中，教师是教育行为的主要承担者，学校的教育质量的主要承担者，因此，教师的教学质量标准内容多、制定复杂、评价的难度也是比较大的，
教学管理过程的质量标准。主要是根据终结性质量标准要求和上述两个方面质量管理的要求，确定的对于内部各个管理单位和管理环节的质量要求，包括对教学管理部门、院系管理部门、教研室基层教学管理部门、学生管理部门等直接的教育教学管理部门的工作质量评价和为教育提供间接服务的行政、后勤等管理部门的工作质量评价标准。
(四)工作岗位质量标准
工作岗位质量标准属于管理质量标准，但是这类标准是具体到每一个人，在管理实践中有特殊的意义，它是将学校教育过程的各项质量要求最后落实到具体的教师或者学校管理人员、后勤工作人员，是学校终结性质量标准在学校具体办学实践中的最终具体化。
具体包括工作标准或岗位工作质量标准，指在执行相应管理标准和技术标准时与工作岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等相关的重复性事物和概念，它是确保执行力的最有效的途径，用来规范和约束每个岗位的，具体做法是将与教学质量密切相关的工作岗位的工作内容、工作要求、所要达到的工作质量标准进行明确的规定，并配套以相应的考核办法。
四、高职院校的质量管理
高职教育质量与企业等经济单位的服务质量是有非常大的差异的，这些差异决定了我们不能简单的将企业的质量管理模式引用到学校教育质量管理中来。戴文主张全盘引入ISO9000系统来细化或者规范高职院校质量管理，在管理实践上面临明显的局限性。
第一，高职教育质量的载体是还没有成熟的人这种特殊的社会主体。他既是社会的主体，有自己的思想、愿望、情感、意志、习惯、生活阅历等等，并且是能动的，具有创造性的，又是职业教育的对象。他们可以主动的接受教育和影响，也可以在教学过程中拒绝某种教育和影响。在某种社会条件下，可能是非常有效、有质量的教育，在另一条件和环境下，可能对学生毫无作用，没有质量。这种情况与经济活动根本不相同。
第二，学校文化对高职教育质量形成的重要作用，不可否认在经济领域文化对企业生产有重要作用，但是这种作用是通过员工的活动体现，与产品质量本身无直接联系。在学校教育中，学校文化对学生学校效果——教育质量直接发挥作用。一所教学质量优异的学校，首先是学校文化底蕴深厚，教师、环境等各种形成质量的要素同时也成为学校文化的要素，对学生的心灵行为发生深刻的影响，直接构成教育质量的内涵。
第三，教育质量和教育活动的不确定性。教育从根本上是人的社会本质的反映，人的本质是极其复杂、变化和发展的，教育质量在本质上是变化和发展的。即使在教育最发达的国家也不能说其质量就是绝对的优异。同时，教育过程是人与人相互影响相互交流的过程，具有极大的创造性和不确定性，教无定法即是这种不确定性的说明。任何僵化的质量管理模式，都可能扼杀人的主动性和创造性，都可能背离教育的内在要求。
因此，高职教育质量管理可以借鉴现代企业质量管理的先进方法和模式，特别是对学校运行管理、行政管理、后勤管理等方面完全可以用现代企业管理质量管理的模式，如ISO9000质量管理标准体系。
但是对高职教育过程来看，不能直接套用企业质量管理的模式，不能用所谓标准化的模式来扼杀教师和学生的主动性与创造性。高职院校的质量管理的最高境界是文化管理，高职质量管理也是建立在文化管理基础上，体现高职质量管理的规律要求。戴文对高职教育质量管理提出的所谓的质量管理的三全原则：全程化、内容全面化、监控人员全员化：多样性原则：监控层级多级化、监控形式多样化：快速反馈和持续改进原则，均是直接搬用于企业的质量管理，如果真正的将这些原则和管理模式用于学校，在实践上必然会面临大量的矛盾，同时也将扼杀教师与学生的主体精神。
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责任编辑 徐惠军
作者：闵建杰
第三篇：物流企业的质量管理与质量评价
摘要：随着我国经济的腾飞和国际化的日趋发展，改进物流服务质量，提高客户满意度、提升市场竞争能力成为物流企业持续发展的有力保障。本文阐述了物流质量管理的基本内容与目的，建立了物流企业进行质量管理的基本框架，并在这个框架的基础上提出了两种质量评价的定量模型(层次分析法和服务质量差距模型)，为企业进一步改进物流质量指明了努力的方向。
关键词：物流;质量管理;质量评价
Key words: logistics; quality management; quality evaluation
0引言
近年来随着物流产业的迅猛发展，物流企业的质量管理逐渐成为普遍关注的问题。物流企业的运作流程起于顾客的需要，终于顾客的满意，形成一个闭环的持续改进与创新的体系，树立以顾客为中心的服务质量意识是企业在激烈行业竞争中立于不败之地的前提和基础。质量管理在提高物流企业服务水平、降低成本、提高企业核心竞争力等方面具有重要的作用。
物流是供应链的一部分，是对产品、服务及相关信息在起源地与消费地之间有效率和效益的正向和反向移动与存储进行的计划、执行和控制。物流质量是供应链上的一个满足客户要求的环节，是物流服务特性满足客户要求的程度。物流质量包括物流对象、物流手段、物流方法的质量和物流工作和工程的质量。可见物流质量管理具有全员、全面、全过程的特点，是一种全面的质量管理。物流质量管理同时必须满足两方面的要求：一方面是满足生产者的要求，保证其产品保质保量地转移给顾客;另一方面是满足顾客需求，将其所需产品及时地、完好地送交到顾客手中。物流质量管理的目的，就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以最为经济的手段来提供”两者之间找到一条优化的途径。
1文献综述
质量管理理论的发展由来已久，比较著名的框架有戴明的14要点，Juran的计划控制改进活动，Crosby的14质量层级等。现在公认较好的Baldrige质量管理体系，是吸取了以前多种质量管理理论的精华，为进行质量评价把质量管理分成了七个方面。以前的那些框架由于都是从经验而来，所以其所包含的关键因子都不尽相同，但这些因子总是能与Baldrige准则中的某一方面相契合，这也是Baldrige准则受到欢迎的重要原因。
质量管理在物流企业中的重要性，国外已经有许多学者作过研究(Holcomb, 1994; Langley and Holcomb, 1992; Mentzer, 1993; Read and Miller, 1991)，这些研究都指出某些实践和过程对物流绩效和顾客满意度起到了重要作用，但并未指明质量管理与物流成果之间清晰的因果关系。Anderson and Jerman(1998)利用调查问卷与假设检验方法证明了质量管理的关键因子与物流成果(主要包括物流运作绩效和客户服务)之间是否存在因果关系。Mentzer et al(2001)和Jaafar and Rafiq(2005)分别对美国和英国的第三方物流服务提供商的顾客感知服务质量进行了调研，寻找出了符合各自国情的关键影响因子与影响水平。
对于质量管理的具体实施，在制造业和服务业，也有许多学者作过了相应的研究，例如Victor et al(2000)、Dean & Terziovski(2001)。Lai et al(2004)通过在香港实施的“面向对象的物流”的案例分析，提出了质量管理在物流行业的应用与实施方法，主要包括管理层决心、设立质量改进小组、建立质量标准与质量检测、树立质量意识、管理者培训、设立目标、错误原因排除、正确措施、雇员业绩认同与奖励和持续改进10个步骤。Dobos and Richter(2006)还考虑了质量管理在逆向物流中的应用，即是否要由回收的供应商或者用户进行质量检测和控制，使总成本最小。
在国内，不少学者也对物流质量管理进行过研究，如田宇(2001)，黄福华(2001)，陈京(2003)。但几乎所有的研究都是停留在定性阶段，即使提出模型也是概念性质，无法进行具体的操作与实施。随着人们对6σ管理在制造业中的研究的深入，也有很多学者开始关注物流领域的6σ质量管理问题，如伍建军(2003)，陈京、杜兰英(2004)，张鑫水、董雄报(2005)，刘立存、吴琼(2006)。但仍然没有相关文献在定量上进行研究与实践。
本文将在Baldrige的体系上，提出物流企业进行质量管理的基本框架，并在这个框架的基础上提出了两种质量评价的定量模型：层次分析法和服务质量差距模型。
2物流企业的质量管理框架
2.1Baldrige体系
根据Baldrige体系，质量管理由如下七个方面组成：
(1)领导：企业的高层领导对企业未来的行为和价值的预期，对顾客和股东权益的重视，以及在雇员授权、创新改革、培训学习和组织发展方向等方面的认识和做法。此外，组织的社会责任感和对公众利益的关注也是应当关注的内容。
(2)信息与分析：组织的行为评测系统及分析行为数据和行为信息的方法。
(3)战略规划：组织战略的开发过程，包括战略目标的开发、具体实施计划的开发、相关人力资源计划的开发等。同时，对战略的分解、配置过程及执行过程的跟踪检查制度等进行评审。
(4)人力资源：组织如何开发和利用雇员的潜力，从而使每一位员工的努力方向与组织的整体目标一致。评价组织如何建立一种工作环境和氛围，使其有益于员工和组织的共同进步及员工参与意识和追求卓越精神的发挥。
(5)过程管理：组织过程管理中的主要方面，包括面向用户的设计开发、产品生产和发货、服务支持、供应和合作过程等。
(6)商业结果：组织在一些关键的商业结果方面的性能和成就。这些商业结果主要包括：用户满意、产品/服务的性能、财务状况、市场占有、人力资源状况、供应商及合作伙伴和组织运作性能等。同时，与竞争对手之间的水平比较也是一个重要内容。
(7)用户与市场：组织如何确定市场和用户的需求、期望和偏好，以及组织如何与用户建立联系并得到用户的满意。
2.2Baldrige体系在物流企业中的应用
将Baldrige体系应用于物流企业中，则可以得到物流质量管理的具体框架，如表1所示。
关于质量管理的具体实施步骤文献已有说明，不再赘述。
3物流企业的质量评价
3.1层次分析法(AHP)
根据以上提出的物流企业质量管理模型，我们可以利用层次分析法得到相应的物流企业质量评价模型，如图1所示：
评估步骤如下：
(1)明确问题，提出总目标。
(2)建立层次结构。
我们需要评价物流企业的质量绩效，则可以对每个单项指标利用问卷调查或者专家法进行调查，例如可以给指标打分，100为满分;或者也可以利用模糊评价法(优，良，中，差)，“优”代表100，“良”代表80，“中”代表60，等等。得到每个指标的值后乘以相应的评价权系数就是本企业的物流质量打分。
当我们需要在多个第三方物流供应商之间进行选择，也可以利用层次分析的方法，即经过对供应商的调研，让了解情况的相关人员进行每个指标上的对几个备选公司的两两比较，同样可以得到备选公司相对于子准则层中每一个指标的权系数，将得到的权系数矩阵与评价向量相乘，得到的就是备选公司的相对评分，得分最高的公司就是应该被选择的公司。
另外，我们可以利用ANP方法消除子准则之间的相关性，使评价更加合理，但其实现方法较为复杂，这里不再赘述。
3.2服务质量感知差距理论
顾客实际经历的物流服务，是由物流企业的一系列经营管理决策和经营管理活动决定的。企业管理人员根据自己对顾客期望的理解，确定本企业的服务质量标准，要求员工按照这些标准为顾客服务。在服务过程中，由于设计多个主体自身的复杂性，往往难以充分达意和有效实施，从而造成服务传递中的种种差距，影响服务质量，图2表明了影响物流服务质量的5Gaps理论。利用服务质量的差距分析模型可以将引起服务质量问题的根源和症结找出来，从而可以根据造成服务质量问题的原因对症下药，制订正确的发展战略，并通过合适的处理措施来缩小差距，提高顾客的满意度和服务质量。
差距1是管理人员认识的差距;差距2是质量标准差距;差距3存在于服务实际与实施标准之间;差距4是营销沟通的差距，表现在物流企业在市场沟通过程中所作的承诺与实际提供的服务不一致;差距5是顾客期望与实获服务之间的差距，这个差距就被定义为服务质量，是前四类差距引起的，是它们的综合和结果。
做好物流服务差距分析工作，管理人员可发现各类质量问题产生的原因，采取必要的措施，缩小并最终消除这些差距，使物流服务符合顾客期望，提高顾客的满意度。
1991年，帕拉苏拉曼(A.Parasuraman)等人对差距5即服务质量提出并发展起来了SERVQUAL模型，并提出了SERVQUAL标尺的五大特性：可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性。SERVQUAL是一种用来测量感知服务质量的多维度标尺，基于顾客对服务的实际感知和期望之间的差异来测量服务质量。
评估步骤如下：
(1)进行问卷调查，由顾客打分。问卷内容涵盖五大属性及与之相关的22个项目。顾客根据自身情况对每个问题打分，分数的设计从7至1(最同意=7，最不同意=1)。
4结论
本文提出了基于Baldrige体系的质量管理框架，并在此框架基础上提出了层次分析法与服务质量感知差距模型两种方法来评价企业的物流质量，得到绝对或相对的质量评分。评价结果能正确反映企业物流状况，促进企业物流质量不断优化，最终能在顾客满意的前提下，节省物流成本。另外，本文的方法也可用于第三方物流供应商的选择上，即以物流服务质量作为选择供应商的重要标准。
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作者：金慧良 华思炜