第一篇：餐饮行业服务培训
餐饮服务行业员工培训方案
一、对餐饮接待培训
1,、电话订餐
⑴、电话铃响三声之内接起电话，规定用语问询，确定预订情况。电话问询问题如下：
①预订时间是中午还是晚上，请问您贵姓;
②宴请人数(男士人数/女士人数)，确定包间;
③是否需要提前安排好菜品，大概在什么价位的;
④有没有什么特殊要求和忌口;
⑤您是什么性质的宴请，是商务宴、家宴、生日宴会还是朋友聚会;
⑥您还有其他需求吗;
⑦这来电显示就是您的联系方式吧;
⑧重复客户的需求。好的，您刚才的需求我已经记下，我会把宴请的信息发送至您的手机，请查收，谢谢;
⑨宏绣艺术馆恭候您的到来，谢谢，再见。
⑵、将预订信息反馈给客人，内容如下：
尊贵的××先生/女士，您中午/晚上的订餐为您安排在×楼×包间，宏绣艺术私人管家××虔诚为您服务，并期待您及贵宾的光临。
2、迎客参观
⑴、规定时间恭候客人的到来，客人光临后尽可能带客人到艺术馆的各区域进行参观欣赏，让客人更进一步了解艺术馆的经营氛围。
⑵、带客人到指定包间，为客人安排点菜，做好客人的参谋，根据宴请的性质进行相匹配的餐标搭配。
3、用餐主题介绍
⑴、先上艺术馆文化餐饮赠送于客人的餐前馍片、餐前汤，养生之优势要向客人表达出来。 ⑵、客人用餐先上凉菜，根据宴请用餐情况及时上热菜及主食。要求每餐有创意菜、意境菜，并要做菜品的介绍。
⑶、每餐客人上热菜前由私人管家为客人设相对应的用餐主题，在上第一道热菜的时候由管家为客人唱响主题介绍，为客人用餐起到良好的服务氛围烘托作用。
⑷、客人整体用餐由私人管家全程跟踪服务，做好随时为客人做应急服务工作。 ⑸、餐末提醒客人是否需要到负一层娱乐，并做好与各部门的协调工作。
⑹、用餐结束及时对单结账，做好结账时唱收唱付工作。
4、送客
诚心的感谢客人的光临，请客人留下宝贵的意见。客人离馆由私人管家服务人员亲自送离客人，送至艺术馆门前目送客人离开。
5、回访
客人离开1小时内信息/电话回访客人。如是晚上超过10点的客人不便于回访，于翌日早9点回访客户。
第二篇：餐饮行业服务财务制度
餐饮行业的财务管理制度
中餐厅财务管理制度
4-002酒楼现金管理制度
4-003酒楼每日财务人员工作流程和内容规范
4-004酒楼结账服务流程规范
第三篇：餐饮服务行业卫生要求
餐饮服务行业卫生管理规范
一、场所布局及设施要求
1、有原材料存放库房及陈列台、洗涤场所及洗涤设施、厨房、餐厅。
2、厨房至少15平房米，地面以上安装2米以上墙裙，墙体用防脱防霉涂料粉刷。
3、地面平整防渗漏，污水排放设施完善，下水道出口有防鼠网、栅、栓或地漏，门应密封完好。
4、厨房应设置操作台、配料陈列台、备菜陈列台、炊用具陈列台或柜，且各陈列台四周应安装有纱窗或布帘;
5、刀板应按蔬菜、生肉和熟食分设，并有标志。
6、自制砖混炉灶，应贴瓷砖，安装隔墙烟管或烟囱、抽油烟机或换气扇。
7、消毒，冷藏，采光照明，通风换气，“三防”即防蝿、防鼠、防蟑螂，垃圾及污物存放等设施齐全，功能运转正常;
8、配备有用于加工用具消毒的84消毒液。
9、配备从业人员工作衣帽，设置更衣室。
10、生活住宿场所应与加工经营场所不得混杂一起，厕所 外设或与厨房不直接相通。
11、设有凉菜间的餐饮服务单位，凉菜间应专设，不得与其他功能场所混同一起，刀板及刀具使用以及冷藏设施应专设专用， “三防”设施应齐全;工作人员应相对固定，配备专门的工作衣帽和鞋子;安
1
装空气消毒设施和空调(以保证室温不得高于25度)，洗涤设施应为感应式或脚踏式，食品存放和标志说明同厨房要求。工作人员上岗前对室内空气消毒，进行洗手消毒，着工作衣帽。
二、用具及台面卫生要求
1、操作台面、灶面及相关柜台随时保持清洁，用具、食品成列整齐，炊具、用具用后及时洗干净，不得有残渣和污垢。
2、严禁使用未经消毒处理的餐具。餐具保洁柜放入餐具前应用84消毒液抹洗消毒后，再放入消毒好的餐具，保洁柜门应随取随关。
3、下水道及其出口和洗涤池残渣应及时清理干净。
4、冷藏柜、冰箱、冰柜、消毒柜等设备功能运转应正常，里里外外应随时保持清洁卫生，不得有污迹，定期用84消毒液消毒，并有记录。
5、刀板及刀具应严格按照生蔬、生肉、熟品分开设置加标志专用，不得混用。
6、电风扇、换气扇、抽油烟机定期除油垢、烟尘，墙面定期刷白，无脱落。门面定期清扫、除烟尘、油垢，不得有蜘蛛网、烟尘、破烂宣传广告纸等。
7、门外不得堆放任何杂物，做好门前“三包”。
8、垃圾娄、污物桶应放置于隐避处，随时加盖，并保持外观卫生。
三、食品陈列要求
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1、食品存放实行“四隔离”，即生与熟、成品与半成品、食品与药物杂物、食品与自然冰隔离。
2、食品存放应分类，离地隔墙，即不直接搁置于地面，和紧靠墙存放，库房防蝇、防鼠、防霉措施应完善(即门下端与地面没有空隙，付窗及采光通风窗应安装纱窗或玻璃窗，下水道出口应安装防鼠网或防鼠栅，备菜即剩菜饭应采取加布罩或纱罩等措施)。
3、不得用有色垃圾袋包装和存放食品。即在经营场所的库房、厨房食品陈列台上以及冰柜、冷藏柜、冰箱等贮藏备中或墙上发现用有色垃圾袋包装和存放食品。
4、冷藏柜、冰柜、冰箱里食品存放应按“上熟下生”层序存放。做到荤素分开，生、熟、成品、半成品应分开存放;食品不得裸露陈放、叠放，应用食品袋、保鲜袋包装或保鲜膜密封以保证与自然冰隔离，防冰水污染食品。冷藏设施里食品陈放应在柜外相应位置贴上标志说明(如生蔬、生肉、熟品等)。
四、从业人员及加工卫生要求
1、新聘请从业人员应取得健康证明和行业卫生知识培训合格证后，方可参加工作。在职从业人员每年应进行一次健康检查，体检合格，可继续参加工作。
2、患有痢疾、伤寒、副伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生疾病的从业人员不得从事食品生产经营服务。
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3、从业人员上岗应着工作衣帽，服装应清洁卫生。不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指，头发应梳理整洁并置于帽内。
4、不得用腐烂变质食品原材料进行加工制作。剩菜剩饭应妥善保存。炎热季节应采取冷藏措施，其他季节应采取有效防蝇、防尘、防鼠措施，再食用时，应加热至食品中心温度70℃，达到食用安全。
五、食品卫生安全管理、采购索证及留样要求
1、建立健全食品卫生安全管理制度、厨房卫生管理制度，明确各类工作人员职责，并认真落到实处。
2、包装食品除应看包装标识齐全与否外，还应看其感官有无异常。不得采购标识不齐全、感官异常、过期变质的食品及原材料。
3、非包装食品，应查看感官情况、供货商生产该食品的卫生许可证、生产许可证以及工商注册登记情况、产品检验情况，并索要相关资料复印件，作好采购台帐验收记录。不得采购无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品以及感官异常的食品和检验不合格的食品。
4、学校食堂、单位集体食堂、宾馆(大型会议餐饮接待)应认真实行食品留样制度。学校食堂，只要供集体餐，均应留样;单位集体食堂、宾馆，在有大型会议接待期间应留样。并认真及时作好留样记录及销毁记录。留样应专柜，外加“留样专柜”标志，留样容器应消毒，盛样后应及时封样冷藏(非冷冻).样品应齐全(当餐供师生食用的所有食品)，量应每样不得少于100克，时间应足够(不得少于48小时)，且应在样品留存容器外加日期、时间、餐别标志。
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六、厨房废弃物(潲水)管理
1、有处理登记;
2、若系供牲畜喂养，应与收领方签全协议，协议中必须有“不得作食品加工原材料提取回收利用”内容。
七、食品卫生管理档案内容
1、、《餐饮服务许可证》、《工商营业执照》等复印件
2、餐饮服务许可申请表及相关资料(复印件);
3、从业人员健康培训证复印件;
4、食品安全领导小组及突发事件处置小组;
5、食物中毒事件应急预案;
6、采购台账及索证资料;
7、留样记录;
8、消毒记录;
9、从业人员培训资料(参培人员登记、培训内容、影像、测评试卷等)
10、本单位自查记录等资料;
11、其他相关部门检查意见等资料。
沿河自治县卫生监督局
第四篇：餐饮行业培训
第一章 服务工作人员应具有的 素质与要求
正确认识服务与服务质量 仪容、仪表、仪态 礼貌、礼节、礼仪 夜场日常礼貌用语
服务人员的职业道德与态度
第一节 正确认识娱乐服务和服务质量
一、什么是服务
1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析Service S-Smile微笑
服务员要对每位客人提供微笑服务
E-Excellent出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务
V-Inviting邀请
服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 C-Creating创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围
E-Eye眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点 (1)、能力 (2)知识 (3)、自重(工作时表现的态度) (4)、形象(注意自己的仪表) (5)、礼貌(真诚待人的态度) (6)、多尽一点力(额外的工作)
二、服务质量
1、服务质量的含义：
服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。
2、服务质量的特性：
(1) 功能性：是指事物发挥的作用和功能。
(2)经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得
到的服务是否相等，价与值是否相等。
(3)安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 (4)时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。
(5)舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容：
(1) 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到
(2) 完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。
(3) 齐全的服务项目包括：
a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。
b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。 (4) 灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括： a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务
f、方便的规定制度(对客人而言)
(5) 娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。
(6) 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。
(7) 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。
4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。
那么怎样给客人留下好的感受呢： (1)靠服务员的意愿
(2)培养服务员的待客技巧(待客艺术)
三、什么是客人
△
客人就是朋友，客人就是总经理的客人。
△
我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 △
客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。
△
我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。
△
客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。
△
客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。
△
客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。 △
客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。 第二节 仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容——指人的容貌 仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。
仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子;风度是气质方面的表露。
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。
二、注意个人仪容、仪表的意义
1、
注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。
2、
反映了企业的管理水平和服务质量。
3、
是尊重宾客满足宾客的需要。
4、
是对服务人员仪容、仪表的要求。
三、对员工个人仪容仪表的基本要求
(一)服务方面的基本要求
A、
服装(制服)整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。 B、
皮鞋擦得干净、光亮无破损。
C、
男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。
D、
女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。 E、
工号牌端正地佩戴在左胸上方。
(二)修饰方面的要求
A、
头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮
B、
要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。
(三)个人卫生方面的要求
A、
指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。 B、
要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。
C、
要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。
D、
在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。
E、
男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。
四、对服务接待工作人员仪态的要求
(一)正确的站立姿势
身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂(双手在背后交叉或体前交叉)两腿膝关节与髋关节舒展挺直。
(二)正确的坐姿
上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。
(三)雅致的步态(正确的走姿)
上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松 。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。
女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。
(四)适当的手势
在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。
正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。
第三节 礼貌、礼节、礼仪
一、礼貌
(1)礼貌的概念
礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。
(2)礼貌的主要内容： A、遵守社会公德
公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。 B、遵时守信
遵时就是遵守规定或约定的时间。 守信就是要讲信用，不可言而无信。 C、真诚友善
所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。 D、理解宽容
理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。 E、热情有度
热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。 F、互尊互帮
互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。 G、仪表端庄(指对对方的服务态度)
讲究卫生(指要有一定的职业道德，注意个人卫生) H、女士优先
即要遵循凡事“先女后男”的原则。
不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。 (3)基本礼貌行为
1、微笑，与客人保持眼光接触;
2、主动向客人问好;
3、尽量称呼客人的姓氏;
4、主动让路、让位给客人，请客人先行;
5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言;
6、不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)
7、复述客人要求;
8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决;绝对不可以将客人当成皮球!
9、在工作岗位时-精神饱满，不可聊天，吃东西;随时留意客人是否需要服务;
10、走路时-切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意;
11、和客人应对时-站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状;不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。 (4)礼貌修养
1、礼貌修养的定义
礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。
2、怎样培养礼貌修养
①自觉学习礼貌礼节方面的知识
②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己
③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。 ④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。 (5)怎样才能做到礼貌服务 ①了解你的客人 ②了解你的商品 ③举止温文尔雅 ④注视聆听 ⑤笑口常开 ⑥整齐清洁 ⑦谈吐得体 ⑧乐于助人
二、礼节
(1)礼节的概念
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。
(2)日常服务礼节
日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“
一、称呼礼节
二、问候礼节
三、应答礼节
四、迎送礼节
五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节。 (3)举例介绍日常服务礼节
1、握手礼节
在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。
标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。
握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序 应该是：先上级后下级;先长辈后晚辈，先主人后客人;先女士后男士。
与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。
①，男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。
②，长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。
③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。 ④，交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。
⑤，握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。
2、鞠躬礼节：
鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。
在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。
鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬;另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。
鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。
行鞠躬礼时应当注意：
①，必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。
②，鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。
③，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。
④，礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。
⑤，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。
3、谈话时的礼节：
a、语言简洁、清楚、明白 b、不要粗声大气
c、要摆正自己和对方的关系
d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听
e、谈话时，要尊重对方 f、要注意口腔卫生(上班不吃带异味的食品)
4、介绍礼节
介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。 介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。
作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下……“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是……“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。
作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。 介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你!”等，这种客套话是需要的，但不要太过分;像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。 为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。
在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。 不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。
在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。
在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。 (理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习)，日常服务礼节训练。 △介绍礼节的顺序
(1)先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。
(2)在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。 (3)应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、 身份高的介绍经年轻的、身份低的。
(4)在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。
(5)同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。 (6)介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(学位)说清楚。
(7)向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。
(8)介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。
三、礼仪
(1)礼仪的概念
礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。 (2)交际中常用的一些礼仪用语
1、初次见面：久仰
2、好久未见：久违
3、问年龄：高寿(对老人)、贵庚(一般人)
4、问姓名：贵姓、宝号
5、赞美别人主意：高见
6、请求原谅：包函
7、请出主意：赐教
8、请求批示：请教
9、请人让路：借光
10、请人帮助：费心劳驾
11、要先离去：失陪
12、让人勿送：留步
13、送客回家：请慢走
14、请客人来：光临
15、表示等候：恭候
四、礼貌、礼节的意义：
(1)讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要;
(2) 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要; (3) 讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范;
(4) 讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。
五、风度
(1)风度的定义
风度是一个德才、常识等方面的修养。包括： ①谈话时的全部特征。
②人所特有的举止(坐、走、看等方面的表现)。 ③服饰
④工作作风 ⑤礼貌行为
(2)服务人员应具有的风度 ①不卑不亢 ②落落大方
服务人员职业道德与态度
一、职业道德的论述 (1)职业道德的概念
职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。 (2)、服务人员应具有职业道德： 对待工作：
A、热爱本职工作
热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。 B、遵守公司的规章制度 C、自洁自律，廉洁奉公
①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。 ②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。 ③自觉抵制各种精神污染。 ④不议论客人和同事的私事 ⑤员工不带个人情绪上班 团体意识：
A、坚持集体主义
集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。 B、严格的组织纪律观念 C、团结协作精神 D、爱护公共财产 对待客人：
A、全心全意为客人服务 B、诚恳待客，知错就改。 C、对待客人一视同仁。 (3)、职业道德的标准
1、热爱本职工作具有奉献精神
2、坚持宾客至上，服务第一，
3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉
4、克己奉公、不谋私利
5、坚持一事同仁，童叟无欺
6、遵守商业道德，展开公平竞争原则
二、服务人员应具有的态度： (1)工作态度：
1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：
2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼;
3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。
4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧;
5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。
6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。
7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人;
8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假;
9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷;
10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学;
11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒;
12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。 (2)、服务态度
1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前;
2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。
3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳;
4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。
呵呵
第五篇：餐饮行业服务员年终总结
人贵有自知之明，总结并不是要总结得形势一片大好，必须认真客观地分析在工作中的失误和存在的问题。下面是关于餐饮行业服务员年终总结的内容，欢迎阅读!下面是关于餐饮行业服务员年终总结的内容，欢迎阅读!
【篇一】餐饮行业服务员年终总结
我在咖啡厅工作了一年，虽然只是做一些简单的活，但是也确实学到了很多，感悟了很多。下面是我的工作总结，希望有缘人看到能够有所受益。
1.收钱结账一定要在前台结，这样可以节省很多不必要的时间。省去诸如转述而造成的时间，误差等机会成本。
2.一定要经常出现在老板的面前，只有经常出现在老板的面前，才能很快和老板搞熟关系，老板才会教会你更多的冷饮制作知识。
3.没有客人时一定要多和店里的人交流，而不是自己一个人窝在角落看杂志。年轻人要热情点。
4.尽量不要在老板眼皮底下犯错，虽然犯错是难免的，但是不要给老板看到，因为犯错毕竟会给别人留下马虎的印象。
5.一定要做好店里基本的工作，希尔顿的创始人的第一份工作也是从清洗好厕所开始，做好基本的卫生工作是对自己的交待，也是对客人的负责。
6.客人付钱时一定要问客人有没有零钱。这样才能保证店里有足够的零钱找给客人。
7.要熟悉菜单，如果看到菜单有变动要及时更新你脑海中的菜单内容。
8.一定要保持谦虚的态度，要记住三百六十行行行出学问，要不断学习。
【篇二】餐饮行业服务员年终总结
记得刚下第一张单的时候，心里紧张得无法形容，等顺利服务完客人的时候，我的心情真的非常复杂，只记得当时就径直走进厕所，还拼命确认自己是否出差错。有些客人很热情，还跟我们聊天，聊得高兴之极，便有了传说中的小费，第一次收到小费，还真不知道怎么回事，因为不在我的预期中，只记得当时腼腆的表情。
时间过得很快，已经在xx咖啡厅工作一年了，在这个充满期许而又短暂的一年当中，虽然是简单的服务生的工作，但要成为高素质的服务生也不简单，因为是广交会，所以每天要面对来自世界各地的客人，我们必须处变不惊，从容地满足客人的要求，必须懂得一些礼仪和外语。
记得刚下第一张单的时候，心里紧张得无法形容，等顺利服务完客人的时候，我的心情真的非常复杂，只记得当时就径直走进厕所，还拼命确认自己是否出差错。有些客人很热情，还跟我们聊天，聊得高兴之极，便有了传说中的小费，第一次收到小费，还真不知道怎么回事，因为不在我的预期中，只记得当时腼腆的表情，后来通过跟别的同学交流才发现收到小费的时候要很高兴大方地接受。最开心的时候就是客人要求跟我们拍照留念。当然也有的客人很刁难，点餐的时候诸多要求，但是我们也只有一一满足他们的要求。去茶水间休息的时候和吃饭的时候，跟主管们和同学们一起相处，有说有笑的，是一天中最开心的。
我的工作是服务员。很多人肯定瞧不起这个职务，认为这个行业没有什么技术活，端菜倒茶的个个都可以干好，其实不是。服务员干的事很琐碎，不仅要耐心，而且要细心，和顾客打交道一定要开心微笑。我们服务员什么都能干!摆台、折口布、、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得知道每道菜的名字、特点，酒水的名字、度数，服务客人，还要管理好自己所分配的餐具，对自己所管辖的区域保持干净还要擦洗玻璃杯，早上还得打扫卫生等等。我们的工作量很大，不管受什么委屈在客人面前就是一张笑脸。做服务员我学到最重要的一点就是礼貌。我们刚去时不怎么和人打交道，经理就常常叫我们看见客人都得说：“您好!”，同事之间可以说：“您好!”、“你辛苦了!”之类的话。经理还经常特意从我们身旁走过，要是没有和他打招呼，就受批评。开始时我们觉得不好意思，那经理就叫我们要练习，说只要看到人就条件放射说出“你好!”这样的才可以。后来慢慢的习惯成自然了，以至于听见叫服务员的就说“你好!有什么需要帮忙的?”有时候在超市或别的商场听见别人叫服务员还以为叫自己呢。我们在在批评和鼓励中不断改善自己。
这段时间的实践，虽然不是选的我们的专业部门，但是从中我还是学到了不少对以后工作有用的东西，比如说心理素质的培养，耐力的考验，这都是我们以后的工作中要碰到的东西，我们的专业再好，没有一个好的心理素质和适应社会的能力。也是不好在这个复杂多变的社会中立足的。从中我也了解到了自己的不足之处，在以后的学习中我会努力抓住这个学习的好机会，多学点东西，以便以后在社会中争取自己的一席之位做充分的准备。我相信成功始终会眷顾有准备的人的。
【篇三】餐饮行业服务员年终总结
20××年是我自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们要努力的是未来，有好多人说我个性变了，我相信。我真的很满意，有好多好多的事压着我，我还是坚持挺过，我的生活，情绪都是一样照就，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样?我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，就算没有我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。现将工作总结:
一、培训方面：
1、托盘要领，房间送餐流程。
2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。
3、宾馆相关制度培训与督导。
4、出菜途径相关安全意识。
5、对本班组进行学习酱料制作。
二、管理方面：
1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非常团结。
2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。
3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。
4、20××年传菜全年离职人数23人，20××年传菜全年离职人数4人，20××年是比较稳定的一年。
三、作为我本人，负责传菜工作
1、负责厅面的酱料运转。
2、传菜出菜相应输出与控制。
3、传菜人手的协调。
四、在操作方面的几点
1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精华。
2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不会干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人换位思考，做今天的我真难啊!
3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的问题。
4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定。
5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。
五、本班组在本做的不到位
1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。
2、有时没按相关标准操作。
3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度不到位。
总之，20xx年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，在新的一年中继续努力工作，勤学习、勤总结，最后祝愿我们宾馆生意兴隆、财源广进!祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌。