第一篇：宾客接待工作管理办法
重要宾客接待程序
重要宾客接待指南
为做好“2009中国〃扬州世界运河名城博览会暨运河名城专家论坛”活动期间的宾客接待工作,本着“来宾至上，服务第一”的宗旨，规范来宾接待，拟定相关接待程序及注意事项如下：
一、及时掌握信息
1、接到客情通知时，要了解来宾的国籍、单位、姓名、职务、级别、性别、民族、人数。必要时还应掌握来宾的年龄和健康状况。如果是外宾、民族宗教团组或团队中有少数民族成员，还应了解其国家、民族宗教相关情况、生活习惯和食宿安排上应注意的问题。
2、掌握来宾来我市的意图以及在住宿和日程安排上的要求。
3、了解来宾抵离的日期、具体时间及所乘航班、车次等情况。
4、将上述情况及时报分管领导同志签署意见，通知有关部门及相关人员，做好接待准备工作。
二、做好接待准备
1、根据来宾的要求和领导同志的批示精神，制定活动安排。
2、校核客情。承担接待任务的同志须了解和掌握来宾的联系方式并将全部接待文件(往来文电、接待方案、活动安排等)、整个活动的时间、人员及活动内容进行核对检查。
3、下达任务，联络协调。协调火车站、机场等，为接待对象提供必要的方便及礼遇。协调公安交警部门为接待对象提供交通
- 1要用被子(棉被或薄被)。
6、来宾的日常餐饮安排要根据其生活习惯调配好花色品种和口味，并及时将来宾的要求告知宾馆饭店，并负责向来宾征求意见和情况反馈。
7、涉及市领导的陪餐活动(每批宾客原则上陪餐一次)，接待人员要提前放臵席卡，审查菜单(菜肴安排要体现地方特色、时令特点，酒水饮料要使用地方名品)。
8、宾客参加大型招待酒会、会议、庆典等活动，接待人员要提前了解就餐或会议的地点、桌次、座位并通知到人。上下车及就餐、会议、庆典时要主动引领宾客到位。
9、按照接待要求需会见时，由接待人员协调宾馆等有关部门负责落实。正式出席人员均打印席卡并摆放到位，准备鲜花、话筒、茶水、毛巾。
10、如有相关会议，接待人员应提前到会场，按照会议程序进行逐项检查。主要检查内容包括：会标、席卡、文件材料、记录纸笔、多媒体、音响、相关音乐碟片、录音设备及磁带、灯光、空调、花卉、茶具等。
11、如有重要宾客，接待人员要通知卫生防疫部门、指定医院预留病房，视情况指定医护人员值班并检查落实到位情况。
12、根据任务需要已通知新闻单位提前到场的，接待人员要现场检查落实(文字记者、摄影记者、摄像记者)，做好衔接工作。
四、接待工作实施
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4、任务结束后，参与接待的同志要将有关文电、领导批示、接待安排、影像、剪报等资料及时归档。重要宾客要撰写《接待大事记》，较详细的记录来宾一行在扬生活、活动情况，整个活动计划安排情况及效果等。
六、接待注意事项
1、主要景区不能有乞讨人员，事先有关部门要采取相关措施。
2、新建景区(点)要有景点介绍资料，配备导游或讲解员。
3、新建的游览线和景点要有安全保障措施，确保万无一失。
4、游览线和景点停车场要有明显标志，管理有序、卫生整洁、明码收费，周边不得乱设摊点。
5、景点洗手间设施齐全、干净卫生、无异味、有专人管理。
6、接待用车、用船要事先检查安全设施情况、卫生情况，确保宾客人身安全，心情舒畅。
7、接待人员在接待过程中要语气平和、用词恰当、讲普通话、少讲“方言”。
8、接待服务人员在公共场合要注重仪表和自身形象，不能乱吐口香糖、乱扔杂物、随地吐痰。
9、重要宾客或等级任务接待要对宾客姓名、活动情况(时间、地点、线路等)进行保密，控制知晓范围。外宾接待要注意对国内有关情况的保密，如客人要求提供资料，须经领导同意或保密单位审核，发现问题及时报告。
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第二篇：酒店宾客遗留物品管理规定
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宾客遗留物品管理规定
一、目的
为更好地管理宾客遗留物品，特制定并执行本规定。
二、范围
本规定适用于益加隆国际酒店‘
三、职责
3.1 酒店员工：发现宾客遗留物品及时联系失主，无法联系的及时向上级主管汇报。
3.2 酒店主管级以上管理者：联系失主，处理员工上交的宾客遗留物品。
3.3房务部文员:负责建档保管宾客遗留贵重物品并为失主办理认领手续。
3.4财务经理：根据实际情况向酒店总经理提出宾客贵重物品处理意见。
3.5安保部：协助各部门联系、检查宾客遗留的箱包类贵重物品。
3.6酒店总经理：对贵重物品做出处理决定。
四、内容
4.1 遗留物品分类：贵重物品与非贵重物品
4.1.1 价值在100元以上的且具有保存性的物品划为贵重物品。包括但不限于以下物品：
A、珠宝饰物。
B、数码相机、摄像机、U盘、MP
3、投影仪、手提电脑、手表、手机等。
C、所有外国货币、人民币现金。
D、信用卡或支票。
E、公文包、工作证、证明信件、身份证、回乡证、护照等物件。
4.1.2 价值在100元以下及不具有保存性的物品。包括但不限于以下物品：
A、眼镜、锁匙等。
B、日常用品，如洗涤用品等。
C、杂物，包括已开启的食物、饮料及药物等无法进行保存的物品。
4.2宾客遗留非贵重物品的处理流程。
4.2.1各营业单元发现拾遗物品，应第一时间通知前台，以方便客人查询。
4.2.2 员工发现宾客来店消费时遗留下的非贵重物品时，及时查找客人联系方式，联系客人领取失物。
4.2.3 无法联系到客人的，由部门内负责保管客人遗留物品，填写《宾客遗留物品登记表》，由部门根据物品的性质进行保存(无法保存的物品及时处理)，一周后仍无失主认领的，由部门根据实际情况对遗留物品进行处理。
4.3 宾客遗留贵重物品的处理流程。
4.3.1各营业单元发现拾遗物品，应做好拾遗物品的详细登记并第一时间通知前台，以方便客人查询。
4.3.2员工发现宾客来店消费时遗留下的贵重物品时，及时上报上级主管，查找客人联系方式，联系客人领取失物。
4.3.3如为包类物品，需开包查找客人资料的，需联系安保大队，由保安部协同部门主管级以上管理者共同开包查找客人联系方式，同时由三方共同清点客人包内物品，做好记录，填写《宾客遗留物品登记表》，相关人员签字。
包内物品为“橙色”物品的，按《酒店“橙色” 事件应急预案》要求执行。
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4.3.4联系到失主后，由保安人员、部门主管级以上管理者确认失主后，请失主在《宾客遗留物品登记表》上签字确认，同时由保安人员签字证明。
4.3.5其它贵重物品无法联系到失主的，由部门主管级以上人员、保安检查后，填写部门内《宾客遗留物品登记表》后，一周内交财务部资产管理员处建档保管。
4.3.6住店客人在行李房寄存的贵重物品超过寄存日期的,由前厅部联系客人领取寄存物品。如无法联系到客人的，超过寄存期三个月后，交由财务资产管理员处建档管理。
4.3.7财务部资产管理员根据物品性质分别建档管理，填写《宾客遗留物品档案本》。非现金贵重物品存放于文件柜内，现金类资产管理员经财务总监批准交由财务出纳员到银行开户单独存入银行。
4.3.8宾客遗留贵重物品在酒店财务部保管一年仍无人认领的，由财务经理提出处理意见报酒店总经理批准进行统一处理。
4.4宾客遗留物品认领流程。
4.4.1有宾客到酒店各营业点询问有关遗留物品事件的，接待客人的员工需详细询问客人遗失物品的地点、时间等内容，根据客人提供的信息，联系遗失物品的营业单元并带领客人到营业单元查询。
4.4.2营业单元根据客人介绍的遗失物品时间及特征，查找《宾客遗留物品登记表》，如为非贵重物品且客人所说情况属实确认为失主的，可为客人办理失物认领手续，请客人在《宾客遗留物品登记表》上签字确认。
4.4.3如查找为贵重物品的，带领客人到财务部资产管理员处，根据客人介绍的遗失物品的特征确认为失主的，请客人出示有效证件(如为住店客人需核实当日住店客人资料)，为客人办理认领手续，请客人在《宾客遗留物品档案》登记有效证件号码并签字确认，同时由证明人签字确认。
4.4.4如酒店员工有私自将客人物品据为己有者，一经查出将依据《益加隆国际酒店服务质量监督检查及员工奖惩条例》中相应条款从严处理。
六、表格
6.1《宾客遗留物品登记表》
6.2《宾客遗留物品档案》
6.1表格A
第三篇：宾客服务经理工作职责
1. 负责检查大堂内各区域的设施设备的完好程度
2. 负责检查大堂区域的清洁卫生，监督前厅部各部门员工的仪表和工作效率
3. 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全
4. 代表酒店迎接贵宾的来临确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作;编排每日贵
宾情况登记表，熟悉其姓名，落实贵宾接待的每一个细节;为每一位贵宾送行
5. 征求贵宾的意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉
6. 为客人提供信息服务，处理顾客特别的需求
7. 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题
8. 夜班当值时，检查公共区域及员工工作状态并将发现的问题及时通知相关部门
9. 协助保安部调查异常事物。必要时，按照酒店紧急情况处理程序处理突发事件
10.完整详细的记录在职班期间所发生和处理的任何事项，交房务总监阅读后呈总经理批示
11.协助前厅经理控制部门成本、规范部门操作流程
12.负责客用保险柜的保管，对客进行贵重物品寄存及客遗物的处理
13.负责酒店夜审工作
14.完成上级交给的其它工作
解决客人投诉并帮助客人解决住店期间的疑难问题及突发状况，及时采取补救措施，使客人最大程度的满意，同时，把酒店的损失降到最低
1、 协助前厅经理控制部门成本、规范部门操作流程
2、 巡查大堂各区域，督导员工的对客质量及操作，对员工不合规范的仪容仪表及时指出并
要求及改正，对不规范操作要及时予以指导并纠正，检查每个班次的工作完成情况
3、 与各部门进行及时沟通协调，保证大堂及外围区域的清洁及设施设备的正常运转(如背
景音乐、指示牌、欢迎水牌等)
4、 了解当日客房出租情况及大型会议及用餐的预订情况(检查大堂会议签到台的摆放及会
议横幅、气柱等是否安装到位等)
5、 掌握当日VIP的预抵及预退情况，及时安排各项准备工作并检查落实。如VIP到店前
的欢迎物品、客房卫生状况，并在客人到店前在大堂迎接，有必要的情况下，进行in room check-in，代表酒店对客人表示欢迎
6、 负责客用保险柜的保管，对客进行贵重物品寄存及客遗物的处理
7、 解决客人住店期间的赔偿事宜
8、 代表酒店与常住客、回头客、VIP建立良好的关系
9、 查询当天过生日的客人，为客人送上蛋糕等慰问品
10、 熟悉酒店产品，准确的回答客人的各种问询
11、 负责催DUE-OUT、high balance,对于押金不足的房间，联系客人及时补交押金
12、 与客人进行沟通，了解其在店感受，听取并记录客人的意见并反馈给上级领导
13、 将每天发生的重要事件及投诉情况记录在案，并与相关部门联系解决
14、 负责酒店夜审工作
15、 在工作中多观察，多发现问题，以提高酒店的服务质量和效率
第四篇：公务接待工作管理办法
为严格执行中央八项规定和中共中央、国务院印发的《党政机关厉行节约反对铺张浪费条例》、《党政机关国内公务接待管理规定》及省委省政府、集团的相关要求，进一步完善内控制度，规范接待工作，结合公司实际，特制定本办法。
第一条 公务接待主要是指确因工作需要履行公关职能、加强沟通协调、提升企业形象、扩大业务合作、组织召开会议等发生业务联系、出席会议、来宾来访、迎接上级领导检查指导的接待活动。
第二条 严格执行国家相关规定和企业会计制度，全面加强接待费用预算管理。实行总量控制，严格执行公司纪委核定的年度及月份控制指标，不得超支;实行标准控制，根据不同情况界定不同接待标准，不得超标;实行结算控制，公司综合办公室审核消费情况后，东山宾馆凭审批单及发票到公司财务部核销。大型接待活动由公司综合办公室统一结算。
第三条 凡属公司接待范围的领导(客人)一律在东山宾馆安排。严格执行公务接待审批制度，机关部室需要业务接待时，要提前填写《接待任务审批单》，说明接待事由、接待对象人数、单位及级别、标准(金额)、活动天数等事
1 项，按照审批权限，报请公司相关领导审批。
第四条 公司综合办公室是公务接待工作的责任主体，负责接待工作计划的制定，接待活动的组织安排、联系协调，招待费的审核结算，并协调指导全公司的接待工作。各业务对口部门要密切协作，及时提报准确信息，并按公司综合办公室的统一安排做好接待工作。
第五条 接待就餐标准。就餐分为A、B、C、D、E、F类六个档次。
A类：一般接待省部级以上领导;
B类：一般接待厅局级领导和龙煤集团领导; C类：一般接待县处级及龙煤集团部门领导; D类：一般接待上级或平级普通工作人员; E类：早餐(桌餐);
F类：自助餐(早餐，午、晚餐)。
各类标准价格可根据物价情况、季节变化适当调整。 第六条 日常公务接待中一律不允许饮酒，特殊情况需饮酒的要请示公司总经理同意，按标准提供省内地产酒，绝不允许提供高档酒。
第七条 早餐原则上安排自助餐，如需桌餐须经公司分管领导批准;午餐、晚餐原则上22人(不含22人)以上安排自助餐，22人及以下安排桌餐。
第八条 合理控制接待规格和陪餐人员。接待对象在10
2 人以内的，陪餐人数不得超过3人;接待对象超过10人的，陪餐人数不得超过接待对象的三分之一，并在《接待任务审批单》上注明来宾人数、陪餐人数、就餐人总数，不得超标准陪餐。
第九条 接待住宿标准。由公司结算的住宿费用，标准将根据实际情况请示公司主要领导酌情确定;由来宾单位(个人)自行结算的住宿费用，按照本人规定的标准安排客房;大型接待活动住宿标准按照上级或公司领导要求确定。
第十条 接待工作程序：
1.拟定标准。接待对口部门向公司综合办公室接待室及时反馈信息，由公司综合办公室按照规定拟定接待标准，并将接待标准在《接待任务审批单》上标注清楚。
2.审核把关。公司综合办公室主任对拟定的接待标准审核签字。超标准接待，要经公司总经理批准。
3.协调落实。向东山宾馆反馈接待信息，接待对口部门与公司综合办公室协调配合做好接待工作。
4.费用结算。接待对口部门与公司综合办公室对实际发生的费用进行核对后，东山宾馆凭审批单和票据到公司财务部核销。
第十一条 严格履行接待业务审批手续，未履行审批手续的，所发生的公务接待费用，公司不予核销。坚决杜绝以对外接待名义安排系统内部聚餐或变相接待等现象，严格审
3 批标准，严禁超标准、超范围接待。
第十二条 本办法自2014年 月 日起执行。
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第五篇：接待工作管理制度
一、接待范围
所有来园区的客人及领导
二、成立接待办公室 成立澳洋工业园接待办公室。主要职责：负责县四套班子重大政务接待的计划安排和落实;负责来园的党政领导和代表团(队)及客商的接待安排;负责领导指定的外事接待任务;负责在园召开的重大活动接待工作;完成领导交办的其他接待事项。
三、接待地点及住宿安排
一般情况下，接待客人吃饭安排在园区食堂，如遇特殊情况经请示主要领导后，由办公室安排在园区指定酒店，有重大接待活动时可安排在其他指定地点。重要客人要安排住宿的须先请示园区主要领导同意后，由办公室统一安排，凡私自安排，园区不予报销费用。
四、接待程序
凡来园视察、检查工作及访问的来宾，分管领导应及时向主要领导报告，需要安排就餐或住宿的，接待领导或者部门应提前通知办公室，提供客人人数，人员级别、性别及到达、停留时间等情况，以确定接待标准，由办公室安排就餐地点及住宿。
五、其他事项
1、接待用的烟、酒由采购小组统一采购后，香烟放置财税局，酒水放置办公室，取消园区书记接待用烟制度，正常接待用烟为硬中，原则上数量为2包，如要提高标准，经主要领导批准后方可使用。酒水正常使用接待用酒，若需提高标准，须请示主要领导同意。
2、接待客人实行对口接待，陪餐人数应少于客人。
3、严格执行县委“六个严禁”规定，工作日中午不允许饮酒。