自20世纪90年代中后期国家大力推进高校改革以来。在校学生人数大量增加, 2007年11月国家发展和改革委员会副主任张茅20日说, 我国普通高等教育在学人数位居世界第一, 2007年我国普通高校大学生和研究生招生规模分别达到570万人和42.4万人, 普通高等教育在校生达1738.8万人, 研究生110.5万人。保守的估算2009年全国高校毕业生人数会超过650万人, 在校生人数达到2000万人。短短10年间, 我国高校人数从650万人增加到了2000万人。但高校图书馆软硬件却没有明显增加。这造成日益增加的读者需要与图书馆服务之间矛盾越来越明显;具体表现有:广大师生对图书馆工作的不信任、不理解, 涉及图书馆方面的改革难以推行;服务对象总看不到图书馆真诚服务的另一面。另一方面, 学校各级领导和职能部门对图书馆工作也不理解、认为图书馆只是单纯的借书还书。或认为图书馆干部能力差, 员工素质低, 图书馆对学校索取多, 回报少。图书馆永远是被告席上的批斗对象, 难以形成良性互动, 共谋发展的局面。图书馆职工也有深深的失落感, 感觉日益被边缘化, 工作积极性难以调动。这些已经成为图书馆发展中的不和谐因素, 影响着图书馆工作的开展。
1 分析这种不利局面的形成, 主要有以下几个方面的原因
1.1 图书馆服务工作中确实存在着一些不尽如人意的地方, 需要我们积极研究, 创造条件解决
图书馆的日常工作中, 确实存在着个别员工服务态度差, 个别读者服务需求得不到满足质量不稳定, 服务条件差, 如阅览室卫生差, 阅览室座位数量少, 图书资料复印收费等;图书馆读者服务跟不上读者需求等现象, 其中很多是图书馆细节管理上不足的问题, 需要图书馆通过自力努力在工作中来解决的。
1.2 图书馆以读者需求信息掌握不充分
高校图书馆服务工作改革同教学、教研、教务等方面的改革一样, 是国家教育体制改革中的重要部分, 如电子阅览室收费改革、珍贵图书处借改革、校外学生借阅、向全社会开放等, 应该属学校行为, 甚至是国家行为;读者往往只认为这些都是图书馆工作做不到位产生的或受到益驱动的经济行为, 图书馆工作部门受到上到校邻导, 下至学生的批评, 里外不讨好。
1.3 对图书馆读者服务内涵理解片面
提高高校图书馆读者服务是一个长期而艰巨的工程, 学校各方面对图书馆内涵的理解各异。读者认为图书馆藏书少不能满足读者需求就是图书馆减少运营成本, 剥夺读者阅读权利;对经费问题各职能部门为了减少麻烦认为图书馆自己的问题就应该自己解决。这些理解是片面的, 有的甚至是错误的。
1.4 高校图书馆改革的政策缺乏连续性
自高校改革以来, 各高校对图书馆理解操作也没有统一模式。各高校政策差异、地区差异、校情差异, 导致各高校的图书馆政策自成一体, 相互之间难以借鉴。加之网络时代图书馆的读者服务就是一个新生事物, 没有定规。改革过后, 学校内部的财务、人事管理体制改革往往会带来图书馆各项政策的中断和不确定性。
2 如何破解高校图书馆面临的困局, 走出学校各界“不理解不支持”的泥潭
本文认为图书馆部门在做好本职工作的同时, 关键在于利用有效的形式加强与学校各方面沟通与交流, 争取互动, 求得共赢。
2.1 建立多层次、多渠道的沟通交流方式, 并使之制度化
图书馆工作几乎涉及到学校工作的方方面面, 图书馆与学生、图书馆与学生干部、图书馆与教职工、图书馆与院系、图书馆与学工部门、图书馆与学校管理部门、图书馆与学校决策层, 与这些不同层次的沟通的方法、手段各有不同的要求, 必须突出重点, 有的放矢。同时指定专人负责落实, 年初作出合理的计划和安排, 在经费上给予保证。
2.2 及时收集各类信息, 有的放矢地开展沟通、交流工作
及时收集来自各方面各种类型的信息, 在此基础上加以汇总、分析、预测, 明确服务与需求之间矛盾是做好沟通工作的基础性工作, 收集信息的方法有召开会议征求意见、网上信息收集、问卷调查、上门走访、聘请学生信息员等。通过自身信息网络的建设, 掌握方方面面对图书馆工作的真实评价, 然后有针对性、有预见性地展开沟通、交流工作, 往往能取得事半功倍的效果。
2.3 努力打造好自己的对外宣传阵地
除了点对点、面对面的交流与沟通外, 我们还要充分利用对外宣传这种广而告之的沟通交流渠道, 立足于校内, 放眼于社会, 开展宣传工作。办好一份报纸 (简报) , 建好一个网页, 培养好一支宣传员队伍, 发掘一批宣传亮点, 创造一批宣传的精品, 及时宣传报道图书馆工作中的大事新事, 好人好事, 如对图书馆服务标兵、优秀图书馆党员的宣传等, 为图书馆工作创造良好的舆论氛围, 起到“润物细无声”的沟通效果。
2.4 沟通交流的形式要不断创新
在沟通交流形式上, 除传统的召开座谈会等形式外, 还可以采取上门征求意见、网上设立互动信箱、问卷调查、联合举办大型文体活动、节日联欢、互派工作人员等形式, 及时沟通信息, 增进了解。
2.5 敏感环节实行阳光操作, 主动接受大家的监督
现代大学生的维权意识比较强烈, 对于关系到切身利益的事物, 人们需要更多的知情权, 对于大家反映较多的大宗物资采购工作, 可以诚意邀请服务对象和学工部门参加, 参与招标规则的制定、评标议标和对供应商的实地考察;邀请学生代表参与图书采购分配方案的制定, 参与外文图书阅览室管理;聘任学生代表任外借部、电子阅览室部门的兼职干部, 参与图书馆管理;组团赴兄弟院校考察图书馆工作;邀请学生参加图书馆对外交流工作;组织学生考察新华图书城等。在充分尊重读者服务对象知情权的基础上, 争取的读者理解与支持。
最后, 交流沟通是一门学问, 也是高校图书馆部门的必修课, 在新的形势下, 我们只有通过孜孜不倦的努力, 在沟通的渠道上不断完善, 沟通手法不断创新, 沟通技巧不断提高, 开拓性地工作, 在沟通中寻求理解, 理解中寻求互动, 互动中寻求多赢, 为高校图书馆创造健康、和谐的发展环境。
摘要：随着高校在校生人数增加, 高校图书馆的服务内容增多, 日益增加的读者需要与图书馆服务之间矛盾越来越明显;这要求高校图书馆做好自身工作的同时, 还要加强与方方面面的沟通与交流。充分利用好自身宣传阵地, 在沟通交流形式上不断创新, 通过沟通寻求理解, 理解就会发展, 发展创造共赢, 为图书馆工作创造健康、和谐的发展环境。
关键词：沟通交流,理解与支持,互动共赢,健康和谐
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