论文题目：基于CSI的社区图书馆服务供需满意度分析及质量优化研究
摘要：21世纪,现代技术在相应发展,人民物质的生活在不断提升,社会公众对精神文化方面需求也越来越高。图书馆因用户而存在,服务是图书馆永久的工作重心。图书馆质量管理的目标是保证“用户满意”。新型城镇化的发展推动了社区图书馆的发展,意味着进入了全民阅读时代。如何推动社区图书馆稳妥发展并保障用户的信息需求,显然是一个值得深入探讨的重要命题。这需要选择科学手段来评价社区图书馆的服务质量,继而切实提高其服务供需满意度。论文基于社区图书馆服务评价理论,采用文献研究、问卷调查、实地考察、统计分析法、案例分析法和层次分析6种研究方法,借鉴瑞典最早应用的CSI模型,创建出社区图书馆（阅览室）新的用户满意度模型,并以社区图书馆及其用户群为调查对象来测评供需满意度。本研究首先阐述了选题的背景与意义,分析社区图书馆服务的研究现状,并阐述研究思路、研究方法及研究的创新点和难点。其次介绍社区图书馆服务评价模型选取,借鉴国外社区图书馆服务的评价模型,得出适合评价我国社区图书馆（阅览室）的服务质量评价模型。然后重点阐述构建的社区图书馆服务CSI模型并探讨社区图书馆（阅览室）服务的供给保障,从环境建设、馆员配置、文献资源、读者服务这四方面来分析社区图书馆（阅览室）读者（用户）的需求满意度。最后依据社区图书馆（阅览室）读者（用户）满意度,提出优化其服务质量的具体措施。改进社区图书馆（阅览室）服务质量的价值与意义是不容小觑的,虽然社区图书馆（阅览室）是公共文化图书馆的基层,如果基层的图书馆建设不到位让群众的获得感达不到满足程度,那国家的基层公共文化事业离成功的距离就遥不可及了。我国的基层图书馆应该密切的关注世界的进度,向西方国家多加学习,继续打造适合我国国情基层公共文化事业的管理模式和评估模型,力图将基层公共文化事业做好,提高图书馆服务水平,让读者（用户）更加满意。
关键词：社区图书馆;服务评价;CSI模型
学科专业：图书情报
摘要
abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究综述
1.2.1 国外研究综述
1.2.2 国内研究综述
1.3 研究思路与方法
1.3.1 研究思路
1.3.2 研究方法
1.4 研究的创新点与难点
1.4.1 研究创新点
1.4.2 研究难点
第2章 社区图书馆服务质量评价的模型选取
2.1 国内社区图书馆服务的评价分析
2.1.1 基层图书馆服务评价现状
2.1.2 社区图书馆服务评价标准
2.1.3 社区图书馆服务评价缺陷
2.2 国外社区图书馆服务的评价模型
2.2.1 SERQUAL模型
2.2.2 Lib QUAL+模型
2.2.3 Kano模型
2.2.4 CSI模型
2.3 社区图书馆服务质量评价的CSI模型
2.3.1 服务评价模型的比较分析
2.3.2 CSI评价模型的基本特点
2.3.3 CSI模型评价的主要优势
第3章 基于CSI的社区图书馆服务测评体系
3.1 CSI测评体系设计的原则与目标
3.1.1 CSI测评体系设计的原则
3.1.2 CSI测评体系设计的目标
3.2 CSI测评体系的模型构建
3.2.1 用户预期质量
3.2.2 用户感知质量
3.2.3 用户感知价值
3.2.4 用户满意度
3.2.5 用户抱怨
3.2.6 用户忠诚
3.3 CSI测评体系的供需维度
3.3.1 CSI测评体系的供给维度
3.3.2 CSI测评体系的需求维度
第4章 基于CSI的社区图书馆服务供给满意度分析
4.1 环境设施供给满意度分析
4.1.1 环境设施的基本状况
4.1.2 环境设施的用户期望
4.1.3 环境设施的满意程度
4.2 馆员配置供给满意度分析
4.2.1 馆员配置的基本状况
4.2.2 馆员配置的用户期望
4.2.3 馆员配置的满意程度
4.3 文献资源供给满意度分析
4.3.1 文献资源的基本状况
4.3.2 文献资源的用户期望
4.3.3 文献资源的满意程度
4.4 读者服务供给满意度分析
4.4.1 读者服务的基本状况
4.4.2 读者服务的用户期望
4.4.3 读者服务的满意程度
第5章 基于CSI社区图书馆服务需求满意度分析
5.1 CSI测评的基本策略
5.1.1 调查对象的选取
5.1.2 问卷设计的主体内容
5.1.3 测评分析的主要步骤
5.2 CSI测评的数据处理
5.2.1 抽样数据获取
5.2.2 样本数据分析
5.2.3 数据效度分析
5.3 CSI测评的模型检验
5.3.1 指标权重计算
5.3.2 模糊综合评价
5.4 CSI需求满意度测评的结果分析
5.4.1 环境设施分析
5.4.2 馆藏资源分析
5.4.3 服务能力分析
5.4.4 交互建设分析
第6章 社区图书馆用户服务质量的优化措施
6.1 推动便捷方便的环境设施建设
6.1.1 统筹规划环境建设
6.1.2 优化馆舍空间布局
6.1.3 增加先进设施配置
6.2 配置爱岗敬业的专业馆员队伍
6.2.1 提高馆员专业素养
6.2.2 树立人本服务意识
6.2.3 加大义工服务力度
6.3 构建共建共享的资源保障体系
6.3.1 丰富馆内馆藏数量
6.3.2 整合社区文献资源
6.3.3 建立网络资源体系
6.4 打造虚实结合的用户体验平台
6.4.1 重视传统阵地服务
6.4.2 重视社交媒体应用
6.4.3 提供平台个性服务
6.5 形成动态协调的服务控制机制
6.5.1 规范信息服务机制
6.5.2 加强考核测评机制
6.5.3 重视读者反馈机制
第7章 研究总结与展望
参考文献
致谢
附录1 社区图书馆读者满意度调查问卷
附录2 社区图书馆基础调查问卷