论文题目：我国城市商业银行VIP客户服务质量问题研究 ——以W银行为例
摘要：在金融发展环境复杂多变、商业银行竞争日渐激烈的形势下,各商业银行面临着诸多挑战。VIP客户是商业银行利润的主要贡献者,能否争取到优质的VIP客户资源成为商业银行能否在竞争中取胜的关键因素。而银行服务质量的提高则是银行维护现有VIP客户、挖掘潜在的VIP客户的基础和重要条件。本文对商业银行VIP客户服务质量问题的研究对于提升VIP客户群体的稳定性,增强商业银行的竞争力有一定的政策和实践指导意义,并进一步丰富了银行服务质量问题的研究内容。本文在对银行客户服务质量进行理论探讨和W银行VIP客户服务质量现状实践分析的基础上,运用调查问卷数据对W银行的VIP客户服务问题进行了统计分析和实证分析,并提出了提高银行VIP客户服务质量的对策建议。全文共包括六部分内容:第1章主要介绍本文的写作背景与意义、研究现状、研究内容与方法等;第2章主要界定了VIP、银行服务质量等相关概念,介绍了有关银行客户服务质量的评价模型;第3章主要介绍了W银行VIP客户情况,分析了VIP服务中存在的问题及其原因;第4章设计了调查问卷并进行了统计分析;第5章利用SERVQUAL模型和5GAP模型对服务质量情况进行实证分析,探究服务质量差距及其原因;第6章是结论与建议,对全文进行总结并提出提高服务质量的对策建议。W银行VIP客户服务质量现状分析表明,W银行的客户服务质量不高,还存在VIP客户投诉率增长、VIP客户流失严重、VIP客户服务效率不高和产品竞争优势不足等问题。实证分析结果显示,W银行在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等五个维度上均未完全达到VIP客户预期,还存在着员工行为不规范、主动服务不足、投诉处理效率低、服务时间安排欠灵活等问题;在客户期望、客户服务标准、服务质量传递和市场沟通等方面均存在一定的差距。银行应采取为VIP客户提供家庭理财服务、强化个性化服务、提高银行员工的服务意识和服务水平和整合服务营销传播方式---提高服务质量水平。本文的创新点在于:一是本文选取地方性商业银行—W银行作为研究对象,探讨VIP客户服务质量评价问题,是一个新的研究视角。二是本文在设计调查问卷时,选择多重评价指标,基于VIP客户感知价值理论,设计了“感知值”、“期望值上限”、“期望值下限”三个值让客户进行选择和评价,避免了单一指标导致评价服务质量的不全面性。
关键词：商业银行;VIP客户;W银行;服务质量;服务质量差距
学科专业：金融学硕士
摘要
abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国内文献综述
1.2.2 国外文献综述
1.2.3 研究评述
1.3 研究思路与方法
1.3.1 研究思路
1.3.2 研究方法
1.4 研究内容与框架
1.4.1 研究内容
1.4.2 研究框架
1.5 本文的创新和不足
1.5.1 创新之处
1.5.2 不足之处
第2章 银行VIP客户服务质量的相关概念理论基础及模型探讨
2.1 相关概念
2.1.1 服务质量相关概念
2.1.2 银行服务质量
2.1.3 银行VIP客户
2.2 理论基础
2.2.1 服务质量管理理论
2.2.2 需求理论
2.2.3 客户关系管理理论
2.3 服务质量模型
2.3.1 服务质量评价模型
2.3.2 服务质量差距模型
2.4 本章小结
第3章 W银行VIP客户服务质量的现状与问题
3.1 W银行VIP客户服务情况
3.1.1 W银行VIP客户情况
3.1.2 W银行VIP客户服务的内容
3.1.3 W银行VIP客户服务特色
3.2 W银行VIP客户服务质量现状
3.2.1 服务质量水平
3.2.2 W银行VIP客户服务质量存在的问题
3.3 本章小结
第4章 W银行VIP客户服务质量的调查问卷及统计分析
4.1 调查问卷的设计
4.1.1 调研对象的确定
4.1.2 问卷的结构和内容
4.1.3 调查问卷的发放与回收
4.2 调查对象样本统计分析
4.2.1 性别分析
4.2.2 年龄分析
4.2.3 文化程度分析
4.2.4 职业分析
4.2.5 W银行卡级别分析
4.2.6 客户满意程度分布
4.3 本章小结
第5章 W银行VIP客户服务质量的实证分析
5.1 信度与效度分析
5.1.1 信度分析
5.1.2 效度检验
5.2 W银行VIP客户服务质量SERVQUAL模型分析
5.2.1 有形性分析
5.2.2 可靠性分析
5.2.3 响应性分析
5.2.4 保证性分析
5.2.5 移情性分析
5.3 5GAP模型分析
5.3.1 VIP客户期望差距
5.3.2 客户服务标准差距
5.3.3 服务质量传递差距
5.3.4 市场沟通差距
5.4 本章小结
第6章 结论与政策建议
6.1 结论
6.2 政策建议
6.2.1 加强VIP客户服务需求管理
6.2.2 强化个性化服务
6.2.3 提高银行员工的服务意识和服务水平
6.2.4 加强VIP客户的投诉处理
参考文献
致谢
附录 W 银行 VIP 客户服务质量提升研究调查问卷