第一篇：淘宝客服日常话术
淘宝客服日常话术整理及注意事项
巴轮夫客服术语整理
服务基本要求： 1.反应及时
顾客首次到访打招呼时间不得超过15秒，回答问题不能让顾客等待超过20秒，如回答太长，宜分次回答，如有问题需要跟进了解，让顾客稍等片刻。 2.热情亲切
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情。不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。 3.了解需求
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确是时候引导顾客产生需求。 4.主动推荐关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 5.建立信任
找到和顾客的共鸣，想顾客所想，建立信任，建立友谊。
客服应该避免的几种情况
1. 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极。 2. 立场：言语措辞恶劣或欠妥，攻击或者讽刺顾客。 3. 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失。 4. 细心度：促销活动理解不深，发货不仔细，发错货，漏掉赠品。
一、售前问题——议价
价钱能再少点吗？能打折吗？
1. 亲，咱家的鞋子采用的材料都是最好，比市场上类似产品价格会稍高一些，但是鞋子的定价已经是最低啦。
2. 亲， 价格是公司定的呢，我们客服是没有权利打折的，不好意思哦。 你家卖得挺贵的啊，能不能送个小礼品？
1. 亲，羊毛出在羊身上，我们家希望能给亲们提供物美价廉的产品，所以没有订购赠品呢。 2. 亲，目前我们是没有赠送的哦，不然我个人赠送您一份小礼物吧。其他顾客可是没有这样的特别照顾哦。（如果顾客很执着） 顾客再次声明，价钱不优惠就走了
1、如果顾客属于心理价位偏低，就应该想办法让顾客觉得我们的产品值这个价钱。 比如让顾客了解这款产品的卖点：亲，这款可是纯牛皮的哦，（这款可是纯手工缝制的）也是我们今年的主推款，这个价钱已经没什么利润了哦，我也看出您买这款的诚意，这样，我帮您申请一个小礼品？其他顾客可是没有这样的机会哦。
2、如果顾客是比较之下，感觉价格偏高，应对同类产品做对比，突出我们的优势。 能不能包邮（或非常直接告诉没有免邮就不买了） 1.亲，店里的活动，现在是满200才能包邮呢。
2.说申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，而且会更加认同我们。 亲，这样吧，我向主管申请看看能不能包邮。 快递费怎么那么贵啊
1． 亲，快递费都是透明哒，不会多收您的，放心吧。 淘宝上一样的款，价格比你们家便宜的好多。
1.亲，您要看制作工艺和面料哦。我们是自主品牌，有自己的研发团队和工厂，在面料和工艺这块，我们家是行业内的一线水平哦。
赠品多送一份吧，以后我会推荐朋友来买的/以后我都在你们家买鞋了
1.（根据买家的客单价，如果只买2双或者以上）亲，您收藏下我们的店铺和该宝贝，可以再送您一份小礼品哦。
2.（顾客只买了一双）亲，不行的哦，如果您再多买一双可以再送您一份。（顾客很墨迹很执着，这个时候要想尽法子把赠品成本捞回来。）亲，您将我们店铺链接铺上您的微博，截图给我哦，我就再送您一份。这样上头问起来，我好有个交代。请您体谅我的不容易。
二、售前问题——顾虑
图片有色差吗？
1、 亲，我们设计师已经尽力还原实物的原色，不过显示器难免会有细微的差别，有条件的话，建议您多选择一台电脑查看我们的产品。 这款怎么没什么人买呢？（指的是新品）
1、 亲，鞋子这几天才刚刚上架，我们还没开始推广呢，所以还没购买，不过您不用担心，我们是品牌店，所有产品的质量都是有保障的，不信您可以看看我们店内其他宝贝的评价。
有发票吗？（特别注意）
亲，我们是正规公司，都是有提供正式发票的，请您下订单的时候做下备注，以免发货的同事疏忽了。
买了不喜欢可以退换吗？
1. 亲，我们家有7天无理由退换货服务，鞋子只要不影响二次销售都可以退换哒，请您拆包后务必保全吊牌。 吊牌拿掉了可以退换货吗？
1. 原则上是不行的，（看看顾客反映）
2. （顾客再次要求和咨询）这个不是死的，根据届时情况判定以及人性化处理。 客人纠结于尺寸，希望客服推荐并承担责任
1. 亲，尺码是不属于质量问题的范畴哦，我只是凭经验帮您建议哦，具体还是看您自己的决定哦，毕竟人的脚型都不一样的，您可以参考下我们的试穿报告。 质量怎么样？会不会开裂，鞋底是否耐磨
1. 亲，质量您可以放心哦，出现质量问题可以进行退换，邮费都由我们出。我们的鞋底橡胶含量达到*%比匡威的含胶量还高哦。亲指的开裂是哪开裂呢，因为到现在还没接到买家反映开裂的问题。所以并不是很清楚亲所指的哪开裂哦。（小小吹下牛） 这个价格有点贵啊， 你们会做促销活动吗？
1. 亲，这款鞋选用的都是好材料，所以价格会贵一点。近期没有听说公司要做促销，即便是做促销的话，价钱浮动也不会大哦。 什么时候能发货？用什么快递，能不能指定快递？
1.亲，当天5点前的订单我们是当天发的哦，超过5点只能明天发哦，
2.我们默认是圆通快递哦，如果您需要其他快递麻烦您下单的时候留言备注哦，顺丰和EMS需要补10元邮费。
退换邮费谁负责？可以到付吗？退货地址？
1. 亲，鞋子有任何质量问题，邮费都是由我们来承担哦，（色差和尺码不在质量问题范围） 2. 亲，非质量问题，来回的邮费均需要您自理哦~ 3. 我们的退货地址：福建省 泉州市 丰泽区 田安北路 群盛宾馆8719 巴轮夫电子商务部收
电话：0595-22177371 4. 亲，我们家只接受普通快递，不签收到付件和平邮。另外请您填写退换货卡，以便我们尽快为您处理退件。感谢您的配合。
三、售前其他类型问题
得知心仪的款式断货了，询问是否还会进货
1. 亲，目前公司也在考量当中哦，您方便留一个联系方式吗？我这边帮您做一下登记，有货了我们会马上通知您。
我先拍了，晚一点再来付款（如何促进成交） 1. 亲，您现在付款的话，马上就可以为您发货了哦。
2. （和买家聊得不错）亲，您不现在付款吗？您现在付款的话业绩才算我的哦（表情） 我拍错了，怎么办
1. 亲，我这边帮您关闭下交易，您重新拍一下就可以了。 你不是说给我包邮吗？怎么邮费还在那边？ 1.（尴尬表情）亲，抱歉哈，马上给您修改邮费。
你们公司在哪里？我也在泉州，可以直接去你们公司拿鞋子吗？
1. 亲目前我们公司是不支持的哦，您如果也是泉州的话，我们可以给您包邮，明天就能到的。
加急件处理，是否可以在某个时间内收到货（节假日前夕特别多）
1. 亲，一般是2到3天会送到，具体概要看快递公司。如果您这边确实着急，可以选择发顺丰，隔天到货。您只需要补10元运费就行了。 货到付款（注意）
1、 亲，我们家有货到付款服务，您只需要在下订单的时候选择货到付款即可。
2、 亲，我们家暂时还未能开通货到付款，您方便的话还是通过网上付款吧。
货到付款涉及到一个服务费，顺丰的服务费按物价值的3%来收取的，所以设置快递费的时候把快递费也算在内。货到付款还涉及到一个拒签险，拒签险单笔费用是0.7元，有买多一份保障。
买家一旦拒签，就要损失来回的运费，风险大。要求质量过关，经得起买家考验。（所以货到付款的单子，质检方面更要精益求精）买家货到付款拍下后，要及时与买家旺旺或者电话沟通联系，以便解决恶意拍下，或者拍了不想要的问题。
开通货到付款后，在直通车推广的时候可以加大对外站的投放，增加单量，开辟新客户。 未开通网银的买家往往会选择框中的“货到付款”进行购物，开通了，可以增加宝贝的展现机会，可以开辟新客户，往往直通车引进外展的流量转化率不高，货到付款可以有意外惊喜。
四、售中问题：
为什么缺货不早点通知？
1. 亲，质检的时候发现货有瑕疵，没敢给您发出去，正常情况，昨天应该通知您的，经办同事昨天身体不舒服，没做好交接。给您造成的不便，深感抱歉。
2. 如果您不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证今天一定给您发出去，并赠送一份小礼物，表示我们的歉意。您看行吗？
3. 如果您没有看中款式，您申请退款下，我这边通知财务马上给您解决，再次为我们的过错真诚跟您道歉。 你们家快递怎么这么慢？
1. 亲，我们都是当天发货哦，这么慢，我们也很纠结哦，我们会考虑换一家快递公司。这边我帮您跟进一下快递公司，待会给您回复下进度。 客人未收到产品，但已显示签收
1、亲，会不会是您同事/家人代签了呢？
亲，这样吧，我联系下快递公司，看看具体是怎么回事，待会给您回复。
五、售后问题：
我要投诉你们给差评
此时顾客只是想发泄，最希望得到的是同情、尊重和重视 ，因此应该马上向其表示道歉，并引导客户说出事情始末。
1. 亲，对不起，让您感觉到不愉快了，我非常理解您现在的感受。能告诉我您遇到什么问题吗？我很愿意为您解决问题。
2. （顾客说出问题）亲，您看我的理解是否正确，您一个星期前就买了我们的鞋子，但是只穿一个星期就出现断帮。您联系我们售后说明问题，但是我们售后坚持说是您使用不当，不让您更换产品，我理解您的意思了吗？
3. （确认问题，提出补救措施，请示领导，让顾客觉得我们非常重视他的问题）亲，我刚请示了下我们总监，请您把鞋子给我们邮回来，我们马上给您更换。产生的邮费全部由我们承担，我们总监让我替他向您道个歉，给您造成不便，再次深感抱歉。 4. （你已经做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格）亲，我非常想帮助您，但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了，您看呢？ 确认收货给好评后，产品出现问题
1. 亲，不好意思啊，您把鞋子给我们寄回来吧，我们重新发一双给您。 （让顾客邮回来，马上为其更换，并赠送抵用卷赔礼道歉。） 漏发、错发产品，漏发赠品
1.如果当下意识到发错、漏发。马上打电话给合作快递，把单号给他们，让他们明天再送回来。
2.如果货已经发出，立刻联系买家，协商处理。让买家拒签。并赔礼道歉。（这样只要承担一趟邮费）漏发赠品，主动要求给买家补发。并赔礼道歉。
第二篇：淘宝客服一般话术
客服话术用语：
1. 接待开场白：
亲，您好，欢迎光临泛亚国际食品生活馆!非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)
2. 是否有货? 客服需先查看宝贝详情页，查库存
(有现货)亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ (没有现货，找类似款)亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。
3. 什么时候发货? 亲，您拍下1-2天内给您发货的呢，仓库会第一时间安排的呢，亲请耐心等待哦
4. 发什么快递? 亲，默认发合作快递的，这边给您发韵达快递哦，不接受指定快递呢 (发顺丰需要补邮费20)
5. 什么时候到货? 江浙沪皖，2天左右到货
偏远省份如新疆，西藏，青海，甘肃，宁夏，山西，陕西，内蒙古，东三省，贵州，4-6天到货
其他附近省份，3-5天到货
6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们目前的活动价已经最低了呢，没有优惠啦~~~
7. 质量问题
亲，我们是原装进口，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。
8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾，我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快【可以加些表情】
9. 退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦
10. 包邮吧 亲亲这款是包邮的呢
亲，非常抱歉呢，这款已经是特价的了，不包邮的哦~~~
11. 实物和图片有差异
亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍摄过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
12. 什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点
13 有什么赠品? 亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)
经典话术一丶顾客讨价还价时? 可用性：
您好，亲。欢迎光临***， 请问有什么可以帮你吗?
如果没有及时回复：很抱歉，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请谅解，有什么需要帮助呢?
经典话术二丶顾客讨价还价时? 可用性：
最好先沉默一下，不要马上回复，如果马上回复拒绝，买家觉得不近人情，如果马上回复可以，买家又觉得你这么容易就答应了，一定还可以再低。
应该先沉默一下，让买家觉得你在思考。沉默一下，再回答：1丶很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…;
目前店铺内商品全部为最低价，原则上不接受议价
可以回复：亲亲抱歉的，目前价格已经是最低活动价的了，不议价的呢。
如果客户继续纠缠可以回复：亲亲，我们已经是给您最大让利的了，亲如果诚心需要的话，这边可以给您好评返现2元哦
经典话术三丶顾客拿便宜货对比时 可用：
我们不能保证自己所有的产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务...
经典话术四丶顾客提出不合理要求时 可用：
亲，很抱歉哦，您的要求我们针对每一位顾客都是一样公平公正对待的呢，请您谅解
抱歉，亲，我们老板给我的最高权利是9折…
抱歉，亲，老板规定每个客户只能送一份礼品…如果多送您，那得我自己花钱补贴的呢，亲亲我这里实在补不了呢
经典话术五丶当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时?? 可用：
“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…”
经典话术六丶顾客犹豫不决时 可用：
“其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦 ”或 “ 那您慢慢选，有什么问题或者选好了您随时联系我”
经典话术七丶顾客拍下宝贝付款时 可用：
A丶非常感谢您的对我们的支持，我们会尽快为您安排发货的啦
B丶发货后：亲，您好!店名(我们)已经为您发货，运单号是：*** 物流跟踪查询网址是：*** 请注意查收，查收时请务必查验后再签收，如有问题请及时联系我们。
C丶买家收到宝贝后：亲，您好!请问收到宝贝了吗，对宝贝还满意吗?如果觉得满意，还请您确认收货后打5分好评哦，再次感谢您的惠顾，欢迎您再次光临!
经典话术八丶顾客说售后质量问题时 可用：
“亲，请别着急，如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的…可以麻烦亲详细说一下是什么情况吗?
以上几种呢，是比较常见的一些回复技巧，实际应用时请随机应变，根据店铺的实际情况来加以更改，也可以适时的推荐其他宝贝销售
提高淘宝店成交率很简单，也许只是因为一句暖心的话，也许只是因为店铺的精致装修，也许......但是请记住，服务永远是营销的第一位。
售后话术用语
1. 买家抱怨或者不满时：
您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?
2. 物流问题
亲，非常抱歉，这家物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。
3. 产品使用中的售后问题：
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!
4. 质量问题(发错、质量问题)退换货 亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧? a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。
b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。
5. 非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。 注意：退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!
6. 售后查询物流
每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：
显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您保持通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~ 显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，再次祝您购物愉快~~ 显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。
7. 回评
根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，如有损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。
第三篇：淘宝客服卖家成交话术
一、机械式的开头!这个是最重要的，俗话说：千里之行，始于足下。一个好的开始都没有，还怎么谈未来啊?网店客服长期的面对电脑工作，思想似乎慢慢的机械化了，说话也变得冷冰冰的，而且是惜字如金，买家看了肯定会难受啊!开始一定要热情，让顾客感觉到你的热情，感受到受尊重!
买家：你好，这款连衣裙还有的吗?客服：好，有的
分析：对客人问好，态度要热情虔诚，客人说“你好”，得到的回答却是“好”，完全是上级对下级的感觉，让客人心里落差太大。另外，客人问有货没货，得到回答是“有的”，完全是机械答复。好的卖家可以改变说话方式，抓住客人的心。
买家：你好，这款连衣裙还有的吗?客服：您好亲，这款还有的，您是要什么颜色尺码呢?
这种疑问式的答复既让顾客觉得受重视，又可以用问题将客户带动，反被动为主动，与成交拉近一步!
二、顾客是上帝，总是被颠倒乾坤。顾客是上帝，但是不是所有的卖家都可以做到的哦，不要对着客户耍大牌。
买家：你好，在吗?
客服：恩，在的，有什么事?
客服的回答会让买家感到莫名其妙，不问好就算了，还要问买家有什么事，太奇怪了，难道进了饭店还要问客人是干嘛的?完全颠倒了是非黑白!
三、交易不成，兵戈相向。遇到客人讨价还价，退换货时没法避免的，作为一名好客服不是要有三寸不烂之舌去和客人争论，而是要运用技巧去化解客户的不满，让还价的客户觉得物超所值，不再还价。
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对骂是不明智的做法，越骂越破坏气氛，影响心情，为什么不运用专业知识多向顾客说下您的产品和同类产品相比具有哪些优势呢?这样理智的顾客会不好再还价，实在是遇上不讲理的，干脆咱不卖了还不行吗?交易不成友情在，说不定下次会再来光顾，带来订单的。
四、思维定式，顾客界限分太清。这样的人笔者建议还是不要用来做客服，太死板了!在他们大脑里客人就是客人，要绝对界限化，不得开玩笑，没有任何幽默细胞!这样的人如果做淘宝客服的话，只会让光顾的客人觉得这个卖家太古板，店铺没有人情味儿。
其实能让顾客愿意和你交朋友才是真本事哦，合作愉快的可以加QQ，跟顾客拉近距离，而且有新货上架也更方便和他联系，推广产品，拉来订单，何乐而不为之啊?就算首次合作不成功，但是对自己的产品和服务没有什么意见的客人，我们也可以加为好友，下次遇上合适的产品可以推荐下!时间富足的话可以和客人聊聊家常，谈谈心啊，这样客人会觉得很开心，会成为忠实的客户，那么忠实的客户可以带来多少订单，那就是不可限量的了!
五、认死理儿。相信所有网购的买家都会有同一个习惯：这个可以优惠点吗?也不是说客人一定要便宜，可是有的客服心理素质差，就怕人家死命还价，赶紧来一句：我们有规定的，这款是最低价格了。或者有的买家会说：我是老客户了，可以有优惠吗?客服又会来一句：老板有规定的，已经最低价了。这样生硬的回答，会让买家感觉很不舒服，尤其是老客户，他会觉得为什么不给老客户一点特权?比如买家说：我都在你家买过好多次了，这次你就给我点优惠，以后会经常来的。那你可以先看看客人是不是真的有购买历史，然后可以说：那这样吧，给您优惠N元吧。或者打个折啊，再或者送给小礼物啊，客人会很开心的!下次还会来光临的，相信这样做老板是绝对不会责备你的，反而会夸赞大脑灵活，培养一批老客户!
第四篇：淘宝网客服销售话术
销售过程：
打招呼-------询问商品--------我再考虑一下-------砍价拉------交易--------最后
售前
礼仪要求：这一点很重要哦,网上不象现实,你的第一句话,就是给你的客户的第一印象。 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户!也不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果，追究其责任人承担。
如有事情需要离开电脑旁，请及时调整旺旺状态。
新客户接待：
您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务，有什么可以效劳的(笑脸表情)
您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。(笑脸表情)。现在满***元有***活动。(这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动)。
对话用语：一般客户会问你有没有某个商品，或者直接发图片和链接过来，这个时候你要注意了，客户发给你的DD，就是有购买意向的DD了，所以要详细的看看客户发来的东西，适当的恭维一下你的上帝，可以这样说：
亲爱的，您说的，我的确无法办到。希望下次能帮到您!(笑脸表情)。
哈~您的眼光真不错，这款商品是目前最热销的，我们正在促销。(合适的表情)。 呵呵，我刚刚才卖了一个。
您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务也是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!呵呵(笑脸表情)
考虑一下：商品介绍完了，80%的客户会说：我再考虑一下、我再看看、我再想想等等。客户说了以上的话以后，你千万不要说：好的。因为你说了这两个字就意味着这笔生意泡汤了! 那么怎样留住你的上帝呢?
A：你还有什么不了解或者不明白的地方吗?(引导客户继续发问)。
B：忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的(前提是不要亏本了啊)。 C：你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者几个款式，也很好的，然后把主动把图片链接给客户。
如果以上几招都留不住客户的话，那么你就甩出一句话： 那你先看看吧，如果有什么问题，随时都可以问我哦~~~(笑脸表情)
议价用语：把握一个重点，只要不亏钱，薄利多销嘛，少赚一点。一个客户可以给你带来他们周围的一个客户群啊，客户群再滚客户群，只要商品好，不亏钱，不愁没的赚。但是如果碰到恶意杀价的客户，请千万不要嘲讽他们，好好解释为什么你做不了，因为换位思考一下，我们买东西也是要还价的，谁不想买的东西越便宜越好啊!
您好，我最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您的理解啦~(合适表情)
呵呵，您真的让我很为难呀!我请示下领导，看能不能给您95折扣，不过估计有点难，您稍等哈~(合适表情)
亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗?我可以再问下，否则我真的不好办!(合适表情)
亲，快递的运费是这样算的：江浙沪首重X元/公斤，续重X元/公斤;其它地区首重X元/公斤，续重X元/公斤;偏远地区另算。谢谢合作!
支付款对话(交易)：对方拍下你的商品，交易就结束了吗?NO!!!
1您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您付款就可以了，感谢您购买我们的商品。(笑脸表情)
2亲爱的，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您改好了，您付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的!
3哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。
4亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢
5亲~ 你要汇款的，请先留下你的详细地址，电话与收货人名，偶要先做好发货记录，以便汇款到帐后查帐并及时做好记录，谢谢合作!
6您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请安以下步骤操作：1进入您的支付账户。
2点击进入我要付款
3点击直接给亲朋好友付款，并点下一步
4输入两边我们公司的支付宝账户xx并输入付款金额与说明。
5点击下一步按钮进入下一页面，我公司名xxx输入你的支付宝密码确认汇款。6成功汇款提示。
7亲~ 购买两件或以上，使用购物车比较方便及交易清晰，必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦.
8亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付
9亲~ 货到付款，要用淘宝规定的物流公司，快递费20，淘宝另加服务费10元的;如果直接支付成功不选择货到付款，即需付衣服款+快递款就OK了。两种支付方式你对比一下，自己决定要哪种
10不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安!
物流用语(最后)：最后应该干什么呢?大部分买家都会说：谢谢光顾。我会及时发货的，然后安慰一下感谢一下客户，实际上你们都忘了，客户是怎么找到你的，是从搜索?从论坛?从链接?还是其他的途径?想必说到这里大家都清楚了，对了，别忘了问问你的客户是从哪里找到你的，了解你宣传的效果，做到有的放矢!
江浙沪一般1-2天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般3-5天，偏远地区一般5-7天。默认为圆通快递。
您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢?(笑脸表情) 如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要支付15元的快递费用。
您好，由于您是要发往新疆、(西藏、广西)地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要收您15元的快递费用。
售后用语：首先要安抚客户，稳定其情绪。了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下。
请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：
1请您发送受损商品的电子图片给我们。
2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。
3 *****
常见问题解答
客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。
比如说产品的规格
比如快递的基本费用
异常情况的处理
对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决!减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。
发货流程与规范
1、当买家支付费用后及时通知发货人员，并把发货地址及所需发货物品一同发给发货人员。
2、发货人员核对包装物品并填写快递单号。联系快递取货人员取货，并收取快递回单。
3、把快递回单交给客服，客服登记运单号并确认发货状态。
4、把快递回单交给发货人员进行保管。
售后
物流问题解答
步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。 步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。
步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。 步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。 步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。
步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到!
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。
产品使用中的疑问解答
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。 这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。耐心、细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因! 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!
退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时，客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 并判断此退换货是否属于我方责任，如是，我方承担快递费用。如非，由买家承担。
制作人：小龙女2012-5-21
第五篇：淘宝客服常用话术桥段
接待客户、日常用语
关于欢迎：
1、欢迎光临本店，我是客服(xx)，很高兴为你服务!(热情的表情)
2、欢迎光临本店，我们优先发汇通快递，其次申通快递，圆通快递，如需要指定快递请一定留言或联系客服说明,如有什么疑问的，尽量一次留言说完
关于宣传：
1、这款凉鞋是我们店今年夏季的主推款，性价比极高，库存足，发货快，质量也扎实，从以往的买家反馈来看口碑很也好哦，而且我们这里有两位客服MM都有穿，感觉还不错
2 、交易成功了，收到了如有不满或疑问就联系我吧如满意记得顺便给朋友同事推荐推荐啊，记得好评哦，五星加好评美言可获得购物卷啊
3、亲，鞋子收到了吗?收到了如果有什么疑问就联系我吧，我们除了半夜随时都在线的如果满意的话记得帮我们打五星还有好评美言一句哦，顺便给朋友同事推荐推荐啊 如果能分享到蘑菇街或美丽说可下次购物可赠送VIP专用礼品一份哦. 关于码数：
1、这款鞋是标准码，如果脚型不是特别丰满的话建议按照平常穿的码数买
2、这款鞋是标准码，但是前掌比较窄，属于修长版型的，如果脚型比较丰满的话建议拍大一个码
关于质量：
1、我们的鞋是大厂货，真材实料，做工又扎实,质量很放心哦
2、亲我们这款是纯天然草编鞋底，不仅样子好看，而且质量也是相当过硬的哦
3、亲亲这款真皮单鞋，采用牛筋底，穿起来舒适，还不会累脚的哦，是你逛街、游玩的好选择。
关于议价：
1、亲亲你看的这个款，已经是咱们家最最优惠的价格了，真的实在是少不了了
2、亲亲真的很抱歉，已经是特价款的了，不在接受议价了
3、相信亲亲也是知道的，一分钱、一分货嘛，有的款看起来是差不多，但是实际上是不同的，主要是材料和做工都不一样、贵一点的质量总是过硬的。
4、亲亲我帮你送上小礼物行吗?这是我能做的最大优惠了，希望亲亲能理解
5、亲这个真的让我很为难，我请示一下店长，看能不能帮你争取优惠一些，亲亲你稍等，，，，，
6、亲亲商品的质量我说得天花乱坠也没用，相信亲亲收到手里就知道了。
7、亲亲这个真的真的已经是特价的了，实在是包不了邮的了，还请亲亲理解一下我们吧
8、亲亲这样吧，刚问过老板了， 一起帮亲亲包邮了，真的是最低的价给亲亲了，就为赚个信誉，一定记得五星好评哦，
9、亲亲我能理解你的心情的，但是邮费是快递公司收取的，如果我们出的话那我们不是为快递公司白忙活了吗?你是第一个提出要求的顾客，我尽量向店主申请一下的。
关于库存：有货的：
1、 亲你好，这个是我们的主推新款，都是有现货的哦，亲亲可以放心拍下，我们好及时安排发货的哦。
补货中的：
1、 亲亲非常抱歉(可加表情)这款正在补货中的大概要1到3天左右到货的，
喜欢可以先拍下的，到货了我们第一时间为亲安排发货的，还请亲亲耐心等待。
2、 亲亲很抱歉这款现在没货了哦，亲亲可以参考一下别的系列款，也很不错的哦(看情况介绍类似的款型)
关于色差：
1、关于颜色这个在电脑显示器上不一定准确，因为每个显示器的颜色都有差别的，但是我们的图片都是以鞋子原色为准专业较正颜色的，尽可能显示准确
2、 亲您好，我们店是百分百实拍的图，但是难免有光线的影响，图片完全没有色差是不可能的，我们的美工已经很努力的调整了，将色差尽量降到最小了。
关于支付：
1、亲爱的xx旺旺名，
你拍下的宝贝共xx件(宝贝名称)等，我一直为您留这呢。麻烦你确认一下，
等你付款后，我们立即安排发货的哦，谢谢!
3、 亲亲你要点提交，我们这边才能修改价格的，请亲在检查一下?
3、拍了如果系统未自动改价的话可以提交订单后先别付款联系我手动改价后再付。
4、亲亲别着急可能是系统问题，网页太慢了，你关掉浏览器重启，刷新试试。
关于快递：
1、我们优先发汇通快递，其次申通快递，如需要指定快递请一定留言或联系客服说明。
2、关于快递时效我们是不邮保证的哦，广州发快递到山西一般只需要四五天(根据不同的地方有改变)
3、亲亲你好，我们会在48小时内，按照顾客的付款顺序尽快安排发货的哦
4、亲亲我们是按快递公司的价格收取的，真的都是这个价位的，亲实在不相信也可以在网上，或打快递公司的电话查询的哦
5、亲亲，你稍等，我现在帮亲查一下快件到那里了，
6、亲亲有可能是快递整顿数据，所以更新的慢一点哦，亲可以明天在查一下的，我这边及时联系一下快递，尽快给亲回复的哦
7、亲亲别着急，现在快递下班了我这边暂时也联系不上，明天一上班我就帮亲联系快递的，有消息了，及时回复你的好吗? 关于结束：
1、好的，明天就发货，你就静候佳音吧，那就不打扰你啦
2、 感谢你对本店的支持!亲亲收到满意记得五星好评哦，还有丰厚的优惠卷等着亲亲下次使用哦，如有什么不满意的地方，请及时联系我们哦，我们一定给亲满意的答复，你的满意是我们最大的动力，我们会努力改进的，我是客服玲玲(xx)，希望在次为你服务哦
关于交易关闭：
1、亲亲您好好!我可以了解一下你关闭的原因吗?请问亲是不中意还是有什么顾虑。 关于退换货：
1、亲亲你好，请问是那里不太满意呢?如果是我们那里服务没做好，还请亲亲指出，我们会努力改进的哦，如果是快递给亲带来不便，我们深感抱歉，给你添麻烦了
2、亲你放心我们会给亲合理的回复的，不过请亲配合一下，发送破坏的商品图片给我们，和亲认为有瑕疵不能接受的图片，我们会跟据图片给亲一个满意的回复
3、亲亲你好，刚发的图片，我们给主管参考过了，请问亲亲是要退货、还是换一双呢?给亲亲带来的不便，很抱歉
4、亲我们支持7天无理由退换的，因码数色差款式不满退换产生的邮费由买家承担，因质量问题产生的快递费由卖家承担哦，所以请亲们放心无忧购买