窗口工作人员服务规范

第一篇：窗口工作人员服务规范

窗口服务工作标准

一、工作纪律(十不准)

1、不准迟到、早退、旷工;

2、不准擅自离岗、串岗;

3、不准带小孩上班;

4、不准在上班时吃零食、干私活，不准用电话聊天;

5、不准在工作和午休时间饮酒;

6、不准在岗位上会客;

7、不准在上班时间睡觉，打牌、下棋、玩电脑游戏;

8、不准在上班时间聊天、嬉戏打闹、大声喧哗;

9、不准在服务大厅内吸烟;

10、不准擅自找人代班替岗。

二、服务用语(十个要)

1、在工作中要使用“十字”文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

2、接打电话时，要主动自报单位。

3、当来电话找人或者查询某事时，要热情地说：“请稍候”。

4、如果对方打错电话，要友好地说：“对不起，这不是你要找的单位”。

5、服务对象前临窗口时，要主动接待说：“您好”。

6、当服务对象提供的证件不齐全时，要耐心地说“麻烦您，请您备齐相关资料”或“对不起，这是政策规定，请您配合”。

7、业务繁忙或设备发生故障时，要谦意地说“对不起，请稍候”，并放置“对不起，请稍候”的告示牌。

8、当服务对象有意见而大声喧哗时，要客气地说“对不起，请不要着急，慢慢讲”。

9、当服务对象要求办理事项不属于我局的职责范围

时，要诚恳地说“对不起，请您到**办理”或“请稍候，我给您联系一下”(应主动与办理部门联系)，并告知办理单位的名称、地址;

10、服务对象办完业务时，要礼貌地说“请您慢走”或“再见”。

三、服务质量(十做到)

1、服务窗口标志做到清晰，柜台摆放服务指南。

2、工作人员做到挂牌上岗，着装整齐。

3、严格执行首问责任制，做到对来电来访耐心解答，不推诿。

4、受理同一件业务时，做到一次告知，二次办结，尽量不让办事者跑三次。

5、对业务量较大或有特殊需求的企业、单位、个人，电话预约服务。

6、在接待服务对象时，做到诚恳热情、谦虚礼貌、热情周到。

7、在办理业务时，做到快捷、准确、优质高效。

8、服务对象错怪时，做到顾全大局，不争吵。

9、接待老、弱、病、残者或接受客户建议和批评时，做到主动上前服务。

10、服务大厅内工作人员应坚守岗位，如有急事离开，遇有服务对象，其他同志要做到主动补位，做好解答。

第二篇：消防受理窗口工作规范

为规范消防受理窗口工作，提高便民、利民服务水平，特制定本规范。

第一条 具有消防行政审批、消防备案职能的公安机关消防机构，应当设置消防受理窗口，依法受理建设工程消防设计审核和消防验收、建设工程消防设计和竣工验收消防备案(以下简称“消防备案”)以及公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查。受理窗口设置应符合以下要求：

(一)受理窗口应当有明显标识，合理配置互联网和公安网办公设备，设置警务公开、服务评价平台，群众办事接待场所;

(二)受理窗口应当提供消防法律法规、消防行政审批和消防备案办事指南以及申请应当提交的材料目录、示范文本、制式文书和格式要求;

受理窗口设在当地政府行政服务中心的，还应遵守当地政府有关规定。

第二条 受理窗口应向社会公开以下事项：

(一)消防行政审批、消防备案的相关法律法规依据，申请条件、审批流程、办理时限以及廉政纪律规定;

(二)消防行政审批和消防备案受理情况、审批及抽查结果、办结时间以及消防法律文书，并提供电子或纸质查阅平台;

(三)监督举报、业务咨询电话;

(四)受理窗口工作人员姓名、职务、职责分工和联系电话。 第三条 受理窗口工作职责：

(一)接收申请人提交的建设工程消防设计审核和消防验收、消防备案以及公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查等申请材料后，依法进行登记、形式审查;

(二)对申请材料齐全，符合法定形式的，依法进行受理;对不符合要求的申请材料，依法不予受理;

(三)受理申请材料后，应当于当日或第二个工作日移送给相关承办部门;

(四)对法定期限届满前一个工作日仍未有审批结果的，应当向单位领导报告;

(五)在法定期限内依法送达消防法律文书;

(六)负责消防行政审批和消防备案受理业务的咨询答疑;

(七)建立消防行政审批、消防备案受理工作台账。 第四条 受理窗口工作人员配备要求：

(一)具有消防岗位资格的消防机构人员(指消防现役干部或公安编制消防民警)，一般不少于2人;

(二)熟悉相关消防法律法规，掌握消防行政审批和消防备案的规定、流程和要求;

配备2名消防机构人员确有困难的，消防支队可配备1名消防机构人员、1名消防文员;消防大队可明确1名消防机构人员负责，配备1名消防文员。消防文员应当经过当地消防总队或者支队培训合格，协助开展信息录入、登记、查询、统计和计算机

2 操作等辅助工作。

第五条 申请材料形式审查后的处理要求：

(一)申请材料齐全，符合法定形式，且属于本级管辖范围的，受理窗口工作人员应当当场受理，出具受理、备案凭证;

(二)消防行政审批不予受理或者申报材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五个工作日内一次告知申请人需要补正的全部内容，出具不予受理凭证或者材料补正通知书;

(三)消防备案的建设工程应当按要求进行抽查，并将确定为检查对象的建设工程在互联网社会公众消防服务平台公告;

(四)受理建设工程消防设计审核、消防验收、公众聚集场所投入使用营业前消防安全检查，以及确定备案检查的建设工程后，受理窗口工作人员应当按要求及时将申请材料上传到消防监督管理系统。

第六条 送达消防法律文书的要求：

(一)公安机关消防机构应当在法定期限内完成建设工程消防设计审核、消防验收，并自作出决定之日起十个工作日向申请人依法送达《建设工程消防设计审核意见书》、《建设工程消防验收意见书》;

(二)公安机关消防机构应当在法定期限内完成公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查，并自检查之日起三个工作日向申请人依法送达《公众聚集场所投入使用、营业消防安全检查合格证》或者《不同意投入使用、营业决定书》;

(三)消防备案检查在法定期限内完成后，应当通过互联网

3 社会公众消防服务平台向社会公告结果，检查不合格的应当依法书面通知建设单位。

第七条 受理窗口工作人员的工作要求：

(一)严格遵守有关管理规定，按规定着装，警容严整、作风严谨、纪律严明;

(二)严格落实一次告知制度，按照规定的程序、要求、时限受理办事申请、公告审批及办理结果、送达相关法律文书;

(三)每日及时录入申请材料，建立健全工作台账，交班时做好交接;

(四)接待群众使用文明、规范用语，热情接待，不得态度冷漠，语言生硬，行为蛮横，办事推诿、拖拉，刁难群众;

(五)严格遵守廉政勤政纪律，不得接受服务对象任何财物以及宴请、娱乐、健身等活动安排;

(六)按时上、下班，不得迟到、早退或中途擅自离开工作岗位，工作时间不得从事与工作无关的活动;

(七)保持受理窗口环境卫生整洁，各类物品放置有序。 第八条 存在下列情形之一的，应当对受理窗口工作人员追责：

(一)对符合法定条件的消防行政审批申请、消防备案材料，不予受理的;

(二)对不符合法定条件的消防行政审批申请、消防备案材料，予以受理的;

(三)对依法不予消防行政审批、消防备案或申请材料不齐、

4 不符合法定形式，受理窗口工作人员未一次告知申请人需要补正的全部内容的;

(四)未依照法定期限、法定程序送达消防法律文书的;

(五)指定或者变相指定设计单位、施工单位、工程监理单位，以及消防产品品牌、销售单位或者技术服务机构、消防设施施工单位的;

(六)接受有关单位或者个人任何财物以及宴请、娱乐、健身等活动安排的;

(七)迟到、早退或工作时间擅自离开工作岗位的;

(八)工作时间玩游戏、聊天或者做其他与工作无关活动的;

(九)语言或者行为不当影响公安机关消防机构形象的。 第九条 下列情形不予追责：

(一)受理窗口工作人员对不符合法定条件的消防行政审批申请、消防备案材料，依法作出不予受理决定，申请人不服决定的;

(二)因申请人提供虚假申请材料、设计或竣工图纸、相关证明文件，造成违规受理的;

(三)受理窗口工作人员已一次告知申请人需要补正的全部内容，申请人未按告知内容补正，再次申请不能受理的。

第十条 消防受理窗口依法办理其他消防行政审批、复核、复验等事项，参照本规范执行。

第三篇：市行政服务中心窗口及窗口工作人员考核暂行办法

第一章 总则

第一条 为规范行政服务中心(以下简称“中心”)的管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和服务水平，特制订“中心”窗口及窗口工作人员考核办法。

第二条 考核工作必须坚持实事求是、公开、公平、公正的原则。

第二章 考核形式与程序

第三条 为保证考核工作的顺利进行，专门成立由“中心”负责人、有关科室负责人和部门窗口负责人组成的考核领导小组，具体工作由效能监察科负责组织实施。

第四条 “中心”对窗口和窗口工作人员的考核实行定性考核与定量考核相结合、平时考核与年终考核相结合、奖励和处罚相结合的方法进行。

第五条 “中心”对窗口和窗口工作人员每季度考核一次，总分分别为100分。其中窗口考核包括：窗口人员考核35分，窗口业务考核40分，窗口服务考核15分，窗口互评10分;窗口工作人员考核包括：思想品德考核20分，业务技能考核30分，纪律考勤考核20分，工作实绩考核30分。根据考核结果评选出红旗窗口和优秀服务标兵。

第六条 “中心”根据季度考核结果和其它有关标准进行考核。考核窗口分为优秀、合格、不合格三个等次，窗口工作人员分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。窗口和窗口工作人员的优秀比例按组织人事部门规定的比例确定。考核得分低于60分的为不合格窗口，考核得分低于60分的窗口工作人员为不称职窗口工作人员，并将考核结果反馈所在单位记入本人档案。对连续三次在季度考核中处于后三名的窗口，向市委、市政府进行通报，限期整改，所在部门年终目标考核一票否决，取消评先评优资格;一年内连续两次考核为不称职的窗口工作人员，年终考核不得评为优秀等次，退回所在单位。

第三章 对窗口的考核

第七条 窗口人员考核(35分)

一、纪律考核 (20分，考核科室：效能监察科)

1、窗口工作人员迟到、早退每人次扣1分;脱岗每人次扣1.5分;无故缺勤每人次扣2分;工作期间外出不到效能科登记的每次扣0.1分;窗口空岗一次扣1分;首席代表或窗口负责人不录入指纹或无故不签到签退的扣1分,不履行工作职责的扣1分;

2、除确因审批业务需要进行勘察、验收、参加上级组织的业务培训及因正常公休假等原因请假外，每月人均请假超过2天的，每增加1天扣窗口0.2分;每月人均请假外出超过4次的，每增加1次扣窗口0.1分，未请假或请假未经批准擅自外出的,视为脱岗;请假期满无正当理由逾期不归或未履行续假手续的,每超1天扣0.2分;例会、政治学习等“中心”组织的集体活动，除有业务的窗口留一名工作人员值班外，其余窗口人员要按时参加，每迟到、早退一次扣1分，无故缺席扣1.5分;原创文章，尽在文秘知音网。

3、窗口工作人员上班期间违反有关纪律规定，玩电脑游戏、上网聊天、听音乐、看视频、吃零食、串岗、喧哗、带孩子上班等非工作行为和不文明行为，发现一次扣2分;

4、窗口不履行相关手续私自调整工作人员的，每次扣1分;

5、窗口单位主要领导和分管领导每月按时到“中心”现场办公，不按规定时间现场办公的每次扣1分，每缺席一次扣2分，不是窗口单位主要领导和分管领导现场办公的视为缺席。

二、卫生保洁与办公设施管理考核(15分，考核科室：综合科、网络管理科)

1、保持窗口整洁卫生，资料摆放有序，档案管理规范。桌面和服务台面不整洁、物品和资料摆放零乱、地面不卫生、垃圾清理不及时的，每发现一次扣0.5分;档案管理不规范，资料丢失的，每件次扣0.5分;每周卫生检查评比后三名的扣1-2分;

2、妥善保管使用窗口办公设施，人为损坏和丢失的，每件次扣1分，并承担相应赔偿责任;

3、下班后不关闭计算机和打印机电源的，每次扣1分;机器感染病毒的，发现一次扣1分;

4、私自改动机器Ip、电源及网络连接、设备位置和用途的，每发现一次扣2分;私自拆开电脑的，每次扣3分。

第八条 窗口业务考核(40分，考核科室：业务科)

一、办件管理(30分)

1、属即办件而未当场办结的，每件次扣1分;即办件作承诺件处理的，每件扣2分;

2、属补办件而未向服务对象一次性出具补件清单，每件次扣1分;未出具补件书面凭据的，每件次扣1分;

3、属联办件的项目要实行并联审批，该联办的事项未联办的，每次扣1分;未向服务对象说明办事程序或未与有关部门联系的，每件次扣1分;对外商投资项目不积极与相关部门协调、不实行零接触制的，每件次扣1分;

4、属承诺件的，未办结但作办结处理的，每件扣2分;超过承诺期限 ，每超一天每件扣1分;

5、属退回件的，按规定不应退回而做退回件办理的，经查实，每件次扣5分;

6、属上报件的，不能按时上报的每件次扣1分;上级批复后不能及时送达的，每件次扣1分;

7、窗口实际办理的审批收费事项以应进事项的30%为基准，每降低十个百分点扣0.3分;

8、对窗口办理的审批收费事项漏报、误报和造成窗口信息数字失实的，每件次扣0.5分。

二、规范办理(10分)

1、窗口应将进入“中心”的审批、收费事项的办事程序、审报材料、承诺时限、收费标准、政策依据向社会进行公示，及时更换服务卡片。不按要求进行公示的，每次扣1分;不及时更换的，每次扣1分;

2、窗口的审批、收费事项应在“中心”自动化办公系统上办理，不在“中心”自动化办公系统上办理的，每件次扣3分;

3、窗口应实行告知承诺制度和办件登记制度，对不按要求出具承诺件、退回件、补办件、联办件、上报件通知书的，每件次扣0.5分。

第九条 窗口服务考核(15分)

1、对待服务对象要热情礼貌、用语文明，提供优质服务。服务态度生硬、言行不文明的，经查实每人次扣1分;

2、窗口服务实行首问负责制，有拒不答复、拒不理睬服务对象咨询的，经查实每人次扣1分;

3、被服务对象投诉，经查实属于窗口人员责任的，视情节轻重，每次扣2-4分;

4、服务对象评议为“一般”的，每次扣0.2分;评议为“差”的，经核实后，每次扣0.5分。

第十条 窗口互评考核(10分，考核科室：效能监察科)

由各窗口首席代表或窗口负责人对“中心”各窗口进行评议，综合评价好的得10分，一般的得5分，评价差的不得分，评价差的窗口超过1/3的，本项不得分。

第十一条 有下列情形之一的，取消评选资格：

1、凡属进“中心”的项目，而以各种形式和理由不在“中心”自动化办公系统办理，或虽在“中心”办理而没有及时录入“中心”管理数据库的，或虽录入“中心”管理数据库，但经查实仍在原单位办理的;

2、窗口每月审批收费事项办理为零的;

3、工作期间有向服务对象索贿受贿等不廉洁行为，经查证属实的;

4、被上级部门通报批评或被新闻媒体曝光批评的;

5、违反市纪委、市监察局关于行政审批制度改革有关规定的。

第十二条 有下列情形之一的，窗口可以加分：

1、窗口单位领导重视，整合行政职能，实现服务前移加3分;积极参与并完成联合审批事项的，每件次加0.3分;按一审一核规定操作审批事项的,每项加0.3分;窗口实际办理的审批收费事项以应进事项的30%为基准,每增加十个百分点加0.3分;

2、积极参加“中心”或市及市级以上部门布置的各种与审批改革和服务有关的工作及组织的集体活动，每次加1分，为“中心”争得荣誉的，每次加2-3分;

3、受服务对象称赞或服务对象来信表扬、送锦旗等，经查实，每件加1-2分，事迹突出、影响较大的，每件加3-5分;

4、受“中心”奖励或通报表扬的每次加1分，市级部门及新闻媒体表扬的每次加2分，省级每次加3分，国家级每次加5分;

5、撰写与“中心”业务有关的信息，在“中心”简报、网站上刊登的每篇次加1分;被市级刊物采用或新闻媒体宣传报道的每篇次加2分;省级每篇次加3分;国家级每篇次加5分;

7、窗口业务按期办结率、准确率达100%的加2分;

8、窗口首席代表或窗口负责人坚持到岗带班，发挥带头作用的加1分;连续三次卫生检查评比好的加1分;连续两次被评为红旗窗口的加1分;窗口工作人员全勤，无违规违纪行为的加2分。

第四章 对窗口工作人员的考核

第十三条 思想品德(20分)

思想作风正、大局观念强、爱岗敬业、遵纪守法、廉洁自律，得20分。言行不文明，服务态度生硬的，每人次扣2分;工作期间拒绝答复服务对象咨询的，每人次扣2分;不服从管理，违反有关规章制度的，每人次扣2分。

第十四条 业务技能(30分)

熟悉“中心”审批收费事项办理的运行程序和运行制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用“中心”办公自动化设备，有较好的协调和语言文字表达能力，得30分。

1、不遵守“中心”计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣5分;

2、不按法律法规、政策规定或业务管理有关制度和规范要求办件的，一次扣责任人3分，责任不清的，扣窗口首席代表或窗口负责人2分;

3、向服务对象解答问题含糊或不一次性完整告知应提交的申报材料的，扣2分;

4、对窗口办理的审批收费事项漏报、误报和造成窗口信息数字失实的，每件次扣1分;

5、因业务不熟悉造成所办事项不能按期办结，或办理出现偏差的，每次扣2分;未在承诺的时限内办结应独立完成的事项的，每次扣3分。

第十五条 纪律考勤(20分)

窗口人员严格执行“中心”内部管理制度，工作积极，遵守纪律，得20分。首席代表或窗口负责人要协助做好本部门派驻“中心”工作人员的管理工作。

1、上下班迟到、早退每人次扣1分;擅自脱岗每人次扣1.5分;无故缺勤每人次扣2分;参加例会、政治学习等“中心”组织的集体活动迟到、早退每人次扣1分，无故缺席扣1.5分;

2、除确因审批业务需要进行勘察、验收、参加上级组织的业务培训及因正常公休假等原因请假外，每月人均请假超过2天的，每增加1天扣窗口人员0.5分;上班期间每请假外出一次扣0.1分;未请假或请假未经批准擅自外出的,视为脱岗;请假期满无正当理由逾期不归或不履行续假手续的,每超1天扣0.5分;

3、上班期间违反“中心”有关纪律规定，玩电脑游戏、上网聊天、听音乐、看视频、吃零食、串岗、喧哗、带孩子上班等非工作行为和不文明行为，初次发现给予警告并扣违规人员2分，扣首席代表或窗口负责人1分;再次发现扣违规人员3分, 扣首席代表或窗口负责人2分，并向派出单位主管领导通报;情节严重或被新闻媒体曝光的，予以辞退;

4、在“中心”网站发布不良信息的，每次扣1分，造成负面影响的，严肃追究发布人及责任人的法律责任。

第十六条 工作实绩(30分)

高质量、高效率完成各项任务，工作成绩突出，服务对象满意的，得30分。办理服务项目出现差错的，每件次扣2分;受理办件超过承诺时限的，每件次扣3分;经调查服务对象对服务质量不满意，每件次扣3分;因业务或工作方法不当、服务质量不高、服务态度不好等问题引起群众投诉的，每件次扣3分;应当受理而不受理，应当回答而不回答，本应一次办结而故意拖延的，每次扣3分。

第十七条 有下列情形之一的，取消评选资格：

1、一月内连续旷工两天以上(含两天)的;

2、工作期间有向服务对象索贿受贿等不廉洁行为，经查证属实的;

3、窗口工作人员因业务办理、服务态度等引起群众投诉，或违反工作纪律，被新闻媒体批评曝光，造成不良影响和后果的;

4、违反市纪委、市监察局关于行政审批制度改革有关规定的。

第十八条 有下列情形之一的，窗口工作人员可以加分：

1、受服务对象称赞或服务对象来信表扬、送锦旗等，经查实每人次加2-4分;

2、受“中心”奖励和通报表扬的每人次加1分，受市级部门或上级行业部门及新闻媒体表扬的，市级每人次加2分，省级每人次加3分,国家级每人次加5分;

3、撰写与“中心”业务有关的信息，在中心简报或网站刊登每篇次加1分;被市级刊物采用或新闻媒体宣传报道的每篇次加2分;省级每篇次加3分;国家级每篇次加5分;

4、积极参加“中心”或市及市级以上部门布置的各种与审批改革和服务有关的工作及组织的集体活动，每人次加1分，为“中心”争得荣誉的加2-3分;

5、为“中心”建设发展献言献策，或提出的意见和建议被采纳后效果较好的，加2分;

6、每月考勤全勤、无违规违纪行为的加2分;被评为红旗窗口的窗口工作人员每人次加1分。

第十九条 本办法自公布之日起实施，原考核文件与本方案有抵触的，按本方案执行。

二○○六年六月二十日

第四篇：业务窗口服务人员行为规范（推荐）

业务窗口服务规范

为强化制度建设，规范服务行为，提升服务形象，现制定窗口工作人员服务规范，望自觉遵守，严格执行。

一、员工服务守则 1 勤奋学习，提高素质。积极业务技能，熟练掌握与本部门、本岗位有关的专业知识，努力做到一专多能，不断提高自身的综合素质。

2 敬业爱岗，恪尽职守。热爱本职工作，认真履行岗位职责，按时按量、优质高效完成本职工作和领导交办的任务。

3 严格按照法规、政策和业务操作规程办事，维护制度的严肃性和客户的合法权益;牢固树立“服务至上”的理念，为客户提供便捷、高效的服务。

4 文明办公，弘扬美德。遵守社会公德，仪表端庄，举止文明，着装整洁、得体，待人热情、谦和、有礼，使用文明服务用语;服务环境安全、卫生、有序、美观，自觉维护办公安全和秩序。

5 团结协作，开拓进取。正确处理各种工作关系，共同创造和维护团结、和谐、宽松、友爱的工作氛围;积极探索，勇于创新，始终保持奋发向上、开拓进取的精神风貌和健康向上的心理素质。

二、服务语言规范

1 服务人员应使用普通话接待客户，对不同的客户要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。

2 坚持使用服务用语，杜绝服务禁语。 3 接待服务对象微笑热情，来有迎声，问有答声，走有送声。文明服务用语：

⑴您好，您需要办理什么业务? ⑵再见，请走好。 ⑶请稍等。

⑷对不起，让您久等了

⑸对不起，请到××窗口办理。

⑹请收好。

⑺对不起，请您原谅。 ⑻对不起，请您稍等一下。

⑼对不起，您的××材料不符合要求，请提供××材料。 文明服务禁语：

⑴不知道，不清楚，问别人去。 ⑵快点，要下班了，明天再来。 ⑶我不管，我就这态度。 ⑷有意见找领导去。

⑸刚才和你说过了，怎么还问? ⑹到点了，你快点儿。

⑺没看我正忙着吗，着什么急? ⑻手续不全你来干什么? ⑼我说了算，还是你说了算? ⑽今天没空，明天再说。 ⑾文件上有规定，自己查去。

三、服务态度规范 1 热情服务。员工为客户进行服务时，要积极、主动、耐心、细致、周到，并且充满温馨，从精神上满足客户，以“情”见长，以“情”动人。

2 礼貌待客。员工在接待客户时，要注意以礼待客，运用规范得体的言语、动作、神态去表现对客户的尊重与友善。

3 以质见长。员工在为客户服务过程中，不仅要热情服务、礼貌待客，而且要对质量问题倍加关注，在服务上以质取胜，为客户提供优质、文明、贴心的服务。

4 服务态度承诺：

⑴ 使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户争吵;

⑵ 办理业务，热情接待，属本部门受理的事项当场办理或答复，非本部门受理的事项，明确告知客户具体的经办单位或部门。

四、服务形象规范

(一)仪容规范：

1保持头发清洁、整齐，不应漂染艳丽彩发; 2 讲究卫生，保持整洁;

3办公时不戴墨镜或有色眼镜;

4不当众修剪指甲，不留长指甲或涂染色彩浓艳的指甲油。 5 适当化淡妆，化妆应与年龄、着装、场合、身份相协调，不得浓妆艳抹;

6 不宜在公共场所化妆或补妆;

7女员工可适当化淡妆，化妆应与年龄、着装、场合、身份相协调，不得浓妆艳抹;

8不在办公场所闲聊; 9不在办公场所吃零食;

10 工作期间不得市场窜岗、空岗。

(二)仪表规范：

1员工着装以整洁美观、稳重大方、协调高雅为原则，服饰色彩、款式、大小应与自身的年龄、气质、肤色、体态、发型和职业协调一致;不得穿短裤、拖鞋;

2佩戴饰物要与自己的身份相符，应力求淡雅朴实，要少而精、简而雅，切忌华丽、浓艳与奢侈。

(三)仪态规范：

1站立时，应挺拔而庄重，要挺胸收腹，双腿并拢，双脚微分，双肩平直，双目平视;

2坐姿要文雅、端庄，不要抖动双腿、摇摆腿脚或跷二郎腿; 3与客户交谈时，眼睛应正视对方，神情专注，自然微笑;长时间交谈时，应用以柔和的目光注视对方面部;当客人较多时，要分别给予每一个客户适当的时间注视;

4不得指指点点与他人说话，避免一些不稳重、易于误解、失敬于人的手势;

5应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

五、服务效率规范

1 先外后内，高效、安全地办理业务，提高工作效率，尽力缩短客户的等候时间。

2 保持业务系统正常运转，出现小故障及时排除，大的故障要采取应急措施，并向客户解释清楚。

六、服务纪律规范

1 认真遵守国家法律法规，严格落实各项业务管理制度规定。 2 必须及时到岗做好班前准备不得随意更改或缩短对外营业时间;

3 严格遵守办公纪律，不准擅自离岗、串岗、聊天、争吵或大声喧哗，不准吃零食、打瞌睡、干私活，不准长时间接、打私人电话。

4 上班时间不宜翻阅与工作无关的书籍、报刊、杂志等，不能玩电脑游戏或上网聊天。

5 不得以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户及推脱、拒办业务，不准与客户争吵，不准议论客户。

6 不准向客户提出工作以外的任何要求。

七、服务环境规范

1 工作场所布局合理，装修美观、大方、服务设施齐全、方便。

2 客户等候区各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。

3 办公室应保持干净整洁，不得摆放与工作无关的个人物品，做到窗明几净，地面无污物，桌面无灰尘。

4 计算机要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转。计算机要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转。

七 服务态度承诺：

1使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户争吵;

2办理业务，热情接待，属本部门受理的事项当场办理或答复，非本部门受理的事项，明确告知客户具体的经办单位或部门。

3 办事纪律承诺：不接受被服务单位的吃请和礼品，不向被服务单位提出帮办私事的要求。

八 服务监督

1 客户的意见、投诉要认真受理。对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心听取，表示谢意并记录留存。

2 客户意见正确、属于本部门职责范围且能解决的要立即解决;属于本部门职责但不能立即解决的，要努力创造条件尽快解决;不属于本部门职责的，要耐心向客户解释，并积极向有关部门反映。属于客户误解的，要耐心与其沟通，消除误解。

3 对于客户留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，及时将处理结果反馈给客户。

第五篇：用服务擦亮质监工作窗口

清徐县质监局代码办是质监部门重要的窗口之一，是服务经济的前沿阵地。今年质监局代码中心被清徐县行政服务中心授予“先锋窗口”称号。为了切实提高代码窗口建设水平，我代码办珍惜荣誉，挑战新高，提出了“夯实基础，打造精品”的工作思路，努力打造中心的代码精品窗口。

为了做好这项工作，把质监局代码窗口办成文明热情快速高效的服务窗口，该局选派了政治思想过硬、业务技术过硬、工作作风过硬的同志到服务中心，在工作中，要求工作人员以“热心、诚心、耐心、周到”的服务，把来办事的人员 “作为上帝接待”，想企业所想，急企业所急，为业主节省一切可以节省的时间。在办证中主动协助业主起草材料，办完证件及时通知业主，在条件许可的情况下送证上门。在工作中他们坚持原则性与灵活性相结合的方针，使审批事项的办理既符合政策规定，又满足申办者要求。十月份，一名业主来办理代码证，当时已近下班时间，不是海阳上网赋码时间，业主说他的车在烟台车管所挂牌，他是特地赶回来办证的，拿不到证书车辆就不能挂牌。工作人员详细询问了企业的情况，查看了他的身份证件，并在工商部门查验了这个企业的营业执照，然后又联系省办理代码部门在其他地区上网赋码的间隙给这位业主办理了代码证书。

为了保证“公正、公平”的行业宗旨，质监窗口的人员在工作中始终坚持做到“四个一样”，即：“干部、群众一样尊重，生人、熟人一样热情，忙时、闲时一样耐心，大件、小件一样对待”。今年六月份，一女业主来办理代码，一进门就又吵又闹，嚷嚷办证没有用处，这是部门乱收费。工作人员看她情绪比较激动，先给她倒了杯水，和她交谈生意上的事，了解到她的生意最近一直亏损，心里不痛快。工作人员又开导她，耐心地向她解释办理代码的必要性和重要性。这位业主在工作人员劝说下，了解了办代码证书的意义，火气逐渐消除了，开始办理代码证书。办完证后拉着工作人员的手说：“在这里办事感觉就是好。”

随着代码证书在各行各业的广泛应用，个别企业开始在代码证书上做文章，有的为了偷逃税金、拖欠贷款，想法改名换姓重复办证。每当发现这种情况，工作人员始终坚持原则，严格把关，向业主讲明道理，用自己的行动树立了质监部门公正廉洁的形象。

进入行政服务中心一站式办理以来，质监窗口的工作人员在工作中始终坚持高标准、严要求，两年中办理代码证书3000个，年审代码证书5000多个，从没有出现差错，合格率达到100%，多次受到上级业务部门和行政服务局的表扬，工作人员连续两年被评为优秀工作者。。