第一篇：车站客运范文
车站客运服务
郑州创新科技中等专业学校2013-2014学年第一学期
……………………………
7、正点率计算单位：
四、问答题。(共37分)
1、城轨交通职业道德的基本要求?(6分)
12级《城市轨道交通车站客运服务》期末考试试卷
考 号
一、填空题(每空1分 共20分)
1、人身伤亡事故的分类：_________，_________，_________，_________。
2、安全标志分为：_________、_________、_________、_________。
3、轨道交通车站分几部分构成：___________，__________，__________，__________，__________，
2、轨道交通服务人员服务宗旨是什么?(6分)………__________，__________。
名… …
4、车站按客流量分为：____________，____________，____________。 姓 …封…
5、按车站设置的位置分别为：____________， ____________。
……
二、选择题 (每题3分 共15分)
3、行车组织的作用。(6分)… …
1、城市轨道交通客运服务质量指：客运服务所能达到的规定______和______，乘客需求的______和级… …
班…______。
……A.效果B.满足C.能力D.程度
…
… …
2、城市轨道交通客运服务人员指：从事______服务，直接与______接触，为乘客提供______的人员。
4、轨道交通客运服务基本要求中对纪律的要求? 校……学…A.服务B.客运C.工作D.乘客
学…业…
3、服务的提供载体指：将______由一地运送至另一地的所有______设备及______性服务______。 专… 等…A.设施B.辅助C.运营D.乘客
中密
技…科……
4、乘客投诉指：乘客______一定方式或途径，对______服务______表示的______或批评。
5、轨道交通客运服务基本要求中对安全的要求?新…创…A.不满意B.客运C.质量D.通过
州…郑……
5、满意度指：乘客______所得到的出行______已达到或______，他的______的一种感知。……A.期望B.服务C.超过D.认为…
3、名称解释 (每题4分共28分)
6、轨道交通客运服务基本要求中对业务的要求?
1、客运量计算单位：
2、客运周转量计算单位：
3、运营里程计算单位：
4、运营速度计算单位：
5、运送速度计算单位：
6、技术速度计算单位：
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6分)6分)7分)( ( (
第二篇：客运车站岗位职责
4.岗位人员责任制
4.1、站长安全生产岗位职责
4.1.1、站长是全站安全生产第一责任人，依法履行安全生产责任制，认真贯彻落实《安全生产法》，对全站的安全生产工作全面负责。
4.1.2、保证客运站安全生产的投入和实施，组织制定客运站安全生产投入的长远规划和计划，定期召开会议，听取安全生产投入资金的使用情况。安全技术措施工程、安全设备更新等投入项目完成后，要组织验收、检查，并保证投入资金的有效使用。
4.1.3、要具备一定的安全知识和安全技能，并按照国家有关规定依法获得相应资格证书，一旦发生安全生产事故，要及时、如实的向有关部门报告，启动应急救援预案，积极组织抢救。
4.1.4、要定期向职工代表大会报告安全生产情况，听取职工代表大会对单位有关安全生产工作的意见和建议，针对提出的问题，认真研究解决。
4.2、副站长安全生产岗位职责
4.2.1、副站长协助站长做好全站的安全生产工作。根据有关方针、政策、法律法规及客运站的实际情况，制定安全生产规章制度，各种工种的操作规程。
4.2.2、应具备从事生产经营活动相应的安全知识和安全技能，
并按照国家有关规定依法获得相应资格证书。
4.2.3、组织编写并签订《安全生产责任状》，真正的把安全生产工作落实到基层，落实到每个职工。
4.2.4、督促、检查各职能部门的安全生产工作，组织安全生产大检查，及时消除生产安全事故隐患。
4.2.5、组织制定客运站的安全生产事故应急救援预案，一旦发生事故，能够及时、有效、正确的实施现场抢救和其他各种救援措施。
4.2.6、定期组织召开安全生产会议，协助组长分析安全形势，研究布置全站的安全生产工作。
4.2.7、组织客运站相关人员定期参加安全生产培训，并对培训结果进行监督考核。
4.3、安全(技术)科长岗位职责
4.3.1、负责贯彻落实上级有关安全生产和出租车行业的方针、政策、法规和指示。
4.3.2、根据有关方针、政策、法律法规及客运站的实际情况，制定安全生产规章制度，各种工种的操作规程。
4.3.3、具备一定的安全知识和安全技能，组织制定客运站的安全生产事故应急救援预案，一旦发生安全生产事故，要及时、如实的向有关部门报告，启动应急救援预案，积极组织抢救。
4.3.4、掌握和研究全站的安全生产情况，确保全站安全生产方针、目标和指导意见，提出改进工作意见和措施要求。
4.3.5、检查督促全站的安全生产工作，协调解决安全生产工作中的重大问题及相关部门关系。组织全站的安全活动、总结、交流和推广安全生产先进经验。
4.3.6、定期向职工代表大会报告安全生产情况，听取职工代表大会对单位有关安全生产工作的意见和建议，针对提出的问题，认真研究解决。
4.3.7、督促、检查各职能部门的安全生产工作，组织安全生产大检查，及时消除生产安全事故隐患。
4.3.8、组织客运站相关人员定期参加安全生产培训，并对培训结果进行监督考核。定期组织召开安全例会，对司乘人员、出租车主进行安全教育,提高交通法规意识,消除事故隐患。
4.3.9、督促本部门从业人员遵守有关安全生产的规范制度和安全操作规程，不违章指挥，不违章作业、不强令从业人员冒险作业。
4.3.10、加强"三关一监督"的源头管理,督促各部门落实安全责任，严格履行安全操作规程，采取有效措施，避免不安全事故发生。
4.4、安全员岗位职责
4.4.1、认真贯彻和执行国家和上级有关安全生产的方针、政策、法律、法规、规程和标准。
4.4.2、参加编制长远规划安全措施计划，参与安全生产责任制、安全操作规程、安全管理制度的制定工作。
4.4.3、参与制定安全生产目标和计划，并提出完成计划和目标
的措施和方法。
4.4.4、做好会议记录，负责起草工作计划和总结，整理、积累、汇编各方面的综合性材料，对全局性问题进行调查研究。
4.4.5、负责各种安全文件的收发和管理工作;筹备各类会议、培训、活动的准备工作;业务工作的动态信息的搜集、整理和上报。
4.4.6、会同有关部门做好安全生产宣传教育和培训、总结和推广安全生产的先进经验。
4.4.7、参加或组织伤亡事故的调查和处理，做好工伤事故的统计、分析和报告，协助有关部门人员制定防止事故重复发生的措施，并检查落实。
4.4.8、经常对工作现场进行安全检查，及时发现各种不安全因素，督促整改，消除事故隐患。
4.4.9、监督劳动防护用品的发放工作，并培训员工使其掌握正确佩戴和使用防护用品的方法。会同有关部门做好防尘、防毒、防暑降温和女职工保护工作。
4.4.10、认真学习上级有关安全生产的法律法规、规章制度和本单位的规章制度，积极参加安全管理业务培训(每年应不少于一次的专业培训)，努力提高自身文化素质和业务水平。有条件的应参加文化知识和专业技术培训，考取专业技术职称。
第三篇：客运车站安全管理制度
第一二六条 各车站要严格按照交通部客运站安全管理规范要求严格管理，要按要求设置和完善安全服务设施，车辆进出口及停车坪要有交通标志及停车标线。候车室和行包房必须张贴“严禁携带危险物品上车”的标语和宣传画，广播、宣传栏要宣传安全乘车常识，要实行站务封闭作业，发车区和停车场要有引车员，要严禁行人过往，保持良好的安全乘车环境。
第一二七条 各车站要在候车厅、售票窗口等醒目位置开辟安全告知专栏，接受社会各界特别是广大旅客的监督。
第一二八条 坚持实行车辆安检合格发班制度，配置必要的安检设施，配齐专职安检员，车辆安检员必须参加培训，持证上岗，在对车辆安检时要对照《江西省营运客车安全例行检查报告单》所列内容严格把关，尤其对车辆的制动、传动、转向、灯光、刮雨器、轮胎等安全部件更要仔细认真检查。
第一二九条 站内应设消防栓，配备足够齐全有效的灭火器及有关消防设施，并布局合理，使用方便。
第一三0条 各车站要认真贯彻“三不进站、六不出站“制度，即：
1、易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站，无关人员不进站(发车区)，无关车辆不进站。
2、超载客车不出站，安全例检不合格客车不出站，驾驶员资格不符合要求不出站，客车证件不齐全不出站，“出站登记表“未经审核签字不出站。同时，还要做到司乘人员不系好安全带不出站，要向旅客宣讲“安全带——生命带”的意义，要求旅客自觉系好安全带。
第一三一条 乘务员操作规程
1、发车前要对旅客进行安全警示教育，宣传安全乘车常识及安全告知内容，公布安全监督内容和安全监督举报电话，督促旅客系好安全带。
2、旅客上下车时，乘务员要宣传安全注意事项，维持秩序，先下后上;车未停稳时，不许开启车门和上下车。无论何时，旅客不能自己开启车门。
3、客车行驶当中，请旅客不要把头、手伸出窗外;驾乘人员要严格执行行车纪律，不准相互闲谈，并教育旅客不要与驾驶员闲谈及做妨碍驾驶操作的动作。
4、途中照料旅客，维护乘车秩序，并协助驾驶员做好应急安全处置，认真清点人数，严禁超载、防止漏乘。在车辆行驶中报告车辆异常运行的相关信息，如遇到治安事件、乘客突发疾病等。
5、对精神病患者及醉酒人员必须要有人护送。否则，不予乘车。对恶性传染病患者，一律不准上车。
6、严禁旅客在车上吸烟，并认真进行行李安全运输的宣传、教育和必要的检查，防止旅客将“三危”物品夹在行包中携带上车。
7、车辆在运行或停放过程中，发生交通事故时，驾乘人员要自己带头并组织未受伤(含轻伤)的旅客把受伤较重人员抬出车外，并迅速通知救护单位派车救治;同时，要保护好现场，迅速报告交警部门和车属单位，请求派员处理。
8、旅客乘车期间，因摔、夹、挤、颠等情况造成伤亡时，乘务员应妥善处理，并与驾驶员商量，迅速送往附近医院救治，并向车属单位报告。
9、旅客在乘车途中发生急病时，乘务员要动员旅客让出座位供患者躺卧，同时要与驾驶员商量，将车开往医院使病人尽早得到抢救治疗，并及时通知患者亲属或单位派人到医院照顾病人。
第一三二条 站务员操作规程
1、信号指挥应班车辆安全入库;
2、查验应班车辆安全例检合格通知单，驾驶员资质(驾驶证、从业资格证、内部准驾
证)，客运线路牌、道路运输证、行驶证;
3、查验人员应按该车核载旅客座位数进行验票，不准验超载票;
4、站务员根据应班车辆合格的安全例检单，开具行车路单和运量单;
5、行车员根据开具的行车路单和运量核对应班车辆实载人数;
6、行车员对即将发班的车上旅客进行安全提示;并公布安全监督举报内容和电话。
7、信号指挥发班车辆安全出库;
8、售票人员严禁售超载票;
9、站务人员有责任对站内“三品”进行查堵。 第一三三条 “三品”检查员操作规程
1、每天适时开启安检仪，对旅客携带的各种物品进行检测，没有安检仪的要设置专门的危险品检查岗，配备专人对易燃、易爆、危险物品进行查堵。
2、要恪尽职守，坚守岗位，按照规定的程序、工作时间，认真仔细的检查物件行李，不放过任何危险物品进站上车。
3、要文明检查、礼貌待人，检查中发现可疑物品，要礼貌地要求旅客打开行李包检查。
4、对查获的危险物品要进行造册登记保存，按规定进行处理。
5、“三品”检查员每天要按规定认真填写“三品”检查登记表。 第一三四条 车辆安检员操作规程
1、各客运单位(含客运站)必须按规定配齐车辆安全检验员，并参加省局质检员培训、考试，取得质检员资格证书。
2、车辆安检员要坚守岗位，对参检车辆随到随检。
3、对每部参检车辆必须要求上台检验，有防溜槽的要停在槽内，没有防溜槽的要塞三角木，以防车辆滑溜。
4、车辆安检时，安检员必须按照《江西省营运客车安全例行检查报告单》的检验内容，逐项认真检验，对检验合格或不合格的项目，均必须按安检报告单中规定的方法进行填写和处理。
5、对于检验不合格的项目要立即填写《安全例检不合格项目告知单》，待全部项目检验合格后才可开出安全例检合格通知单，车辆每次检验，驾驶员和安检员均要在对应的表上相应的栏目中签字，建好《营运客车安全例检台账》。
6、安检员填写安全例检合格通知单时要真实、准确、认真，底联要留存备查。
7、对经常出现安全隐患的车辆,安检员要及时提出警告，并将其列为重点检查对象,同时将车号及驾驶员名单报给单位领导，采取必要的教育与处罚措施。
第一三五条 门检员安全操作规程
1、门检员应坚守岗位，严格实行一班一检制度。
2、认真查验驾驶员和客车“四证一牌二单”，即：驾驶证、行驶证、道路运输证、从业资格证、客运标志牌、例检合格通知单和派车单，对不符合要求运营客车坚决不予放行。
3、对出站车辆每车必须上车清点人数，必须确认客车载员与行车路单登记相符，并无超员情况，坚决杜绝超员客车出站。
4、长途班车必须查验双班驾驶员的资质，不符合要求的不予放行。
5、检查驾、乘人员安全带系用情况，未系好安全带的不予放行。
6、查验合格后，要认真填写《出站登记表》，经驾驶员和检查员共同签字后方可放行。
第一三六条 车站停车场安全管理制度
1、各客运站停车场要配备专人管理，建立岗位责任制度和巡查制度，实行24小时工作制和巡查工作制，并对进出车辆进行检查登记工作。
2、所有客运站停车场只能停放进站发班和等待发班的客运车辆，其他无关车辆一律不准进场停放。
3、凡进站停放的客车，均要签订车辆停放协议，并按停车场要求办好相关手续。
4、各停车场必须划好停车线，留有足够的消防、应急通道，并确保消防应急通道畅通无阻。
5、各客运站停车场均要按照消防部门的要求配齐消防栓及灭火器材等消防设施，并经常检查确保有效。停车场值班室至少要配置一台手推式干粉灭火器。
6、禁止驾驶人员使用消防水源洗车，经劝阻无效者按有关规定进行处理。
7、若发现车辆发生火灾，要及时报火警并立即采取扑救等应急措施。
8、进场停放客车必须经过安检合格，并确保无漏油、漏电情况。
9、车辆停放后，必须关闭车辆所有电源并进行防火安全检查，确认安全后，驾驶员方可离开。巡查人员若发现车辆漏油或未关闭电源应当及时通知驾驶人员。
10、在场内停放的客车，不得在停车场内修理车辆及清理汽车零件，不得在停车场内
清倒油渍物品。
11、进场停放的所有车辆，必须配备有效的消防器材，并禁止装载易燃、易爆危险物品以及易挥发的气体。
第一三七条 车站消防管理制度
一、防火巡查、检查制度
1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。
2、消防工作由消防管理人员负责每日对站场进行防火巡查。每月对站场进行一次防火检查并复查追踪改善情况。
3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。
4、消防管理人员将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应根据消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患的，及时配合进行整改。
5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据站场有关规定进行处理。
二、安全疏散设施管理制度
1、站场应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。
2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。
3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。
4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。
5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。
三、消防设施、器材维护管理制度
1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的存放状况，保持设施整洁、卫生、完好。
2、消防设施及消防器材的技术性能的维修保养和定期技术检测由安保部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备及消防器材的存放情况.发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。
3、消防设施和消防器材要定期进行测试维护。
4、消防器材要妥善管理
(1)每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。 (2)安排专人管理，定期巡查消防器材，确保随时处于完好状态。
(3)对消防器材应每天进行检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报站领导。
(4)站场内的消防器材统一管理，并指定专人负责。 (5)各车站要绘制平面图详细标注消防器材与设施的位置。
四、火灾隐患整改制度
1、各部门对存在的火灾隐患应当及时予以消除。
2、在防火安全检查中，安保部门应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面通知各部门限期整改，同时要跟进做好隐患整改情况记录。
3、在火灾隐患未消除前，各部门应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向站场责任人报告;
五、用火、用电安全管理制度
1、用电安全管理：
(1)严禁随意拉、设电线，严禁超负荷用电。 (2)电气线路、设备安装应由持证电工负责。 (3)各部门下班后，该关闭的电源应予以关闭。 (4)禁止私用电热棒、电炉等大功率电器。
2、用火安全管理：
(1)严格执行动火审批制度，确需在站场内动火作业时，作业单位应按规定做出书面申请，经同意后才可动火作业。
(2)动火作业前应清除动火点附近15米区域范围内的易燃易爆危险物品，设置适当的安全隔离带，并制定安全防范措施。
六、义务消防队组织管理制度 1.各车站要设立义务消防队。
2.要结合对消防设施、设备、器材维护检查，有计划地对每个义务消防员进行轮训，
使每个人都具有实际操作技能
3.按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案。
4.每年举行一次防火、灭火知识考核，考核优秀的给予表彰或奖励。
5.不断总结经验，提高防火灭火自救能力。
七、灭火和应急疏散预案演练制度
1、各车站要制定符合本单位实际情况的灭火和应急疏散预案。
2、要定期组织全体员工学习和熟悉灭火和应急疏散预案。
3、每次组织预案演练前应精心开会部署，明确分工。
4、应按制定的预案，每年进行一次消防演练。
5、演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案。
八、燃气和电气设备的检查和管理制度
1、应按规定正确安装、使用电器设备，相关人员必须经必要的培训，获得相关部门核发的有效证书方可操作。各类设备均需具备法律、法规规定的有效合格证明并经维修部确认后方可投入使用。电气设备应由持证人员定期进行检查(至少每月一次)。
2、电器设备负荷应严格按照标准执行，接头牢固，绝缘良好，保险装置合格、正常并具备良好的接地，接地电阻应严格按照电气施工要求测试。
3、各类线路均应以套管加以隔绝，特殊情况下，亦应使用绝缘良好的铅皮或胶皮电缆线。各类电气设备及线路均应定期检修，随时排除因绝缘损坏可能引起的消防安全隐患。
4、未经批准，严禁擅自加长电线。
5、电器设备、开关箱线路附近按照本单位标准划定黄色区域，严禁堆放易燃易爆物并定期检查、排除隐患。
6、设备用毕应切断电源。未经试验正式通电的设备，安装、维修人员离开现场时应切断电源。
7、除已采取防范措施的部门外，工作场所内严禁使用明火。
8、站场内严禁吸烟并张贴禁烟标识，每一位员工均有义务提醒其他人员共同遵守公共场所禁烟的规定。
九、消防安全工作考评和奖惩制度
1、对消防安全工作做出成绩的，予以通报表扬或物质奖励。
2、对造成消防安全事故的责任人，将依据所造成后果的严重性予以不同的处理，除已达到依照国家《治安管理处罚条例》或已够追究刑事责任的事故责任人将依法移送国家有关部门处理。
第四篇：铁路车站客运工作总结
一年来，客运部门在车站党政正职的正确领导下，紧紧围绕运输生产工作目标，狠抓日常基础管理，完善管理制度，认真开展各类安全专项活动，以落实现场作业有效控制为切入点，突出关键，把握重点工作，实现了全年安全和效益双丰收。同时，以“树标塑形”活动为载体，全面提高全站客运干部职工服务质量和业务素质，取得了丰硕的成果。全年旅客发送人完成102万人，客票收入完成6618亿元。
一、全年工作成绩回顾：
1、完善管理制度，从整章建制入手。五月份，对客运台账、规章、预案和管理制度重新进行了制定，编制了客运工作管理细则，客运岗位作业标准和作业流程，非正常情况的应急处理预案等。另外，集中向各种日常工作中劳动纪律和作业标准方面的惯性违章“开火”。例如针对着装不规范，离岗、窜岗、接送车出务不及时、候车室巡视次数不足和质量不高等问题修订了“一般违章”的范围，要求当班的候车室工作人员加强巡视，巡视人员要及时发现并劝导吸烟旅客进吸烟室，发现重点旅客进行重点照顾，并对照规定抓落实，每月对值班员量化违章指标，严格考核。针对换班、连班频繁，部分职工疲劳作业存在安全隐患的现象，部门制定了“职工换班连班登记簿”，要求换班连班每月最多一次，并提前报班组长或客运主任批准。通过一系列完善的管理制度，在筑牢安全防线，规范日常管理方面发挥了积极作用。
2、夯实安全基础管理，确保专项整治收到实效。今年以来，部门按照上级要求认真开展了“八查八整四加强活动”、“安全大检查大反思”、“全国安全生产月”、“安全专项整治”等各项活动，为夯实安全基础，与各项活动有机结合，部门通过黑板报、交接班、部门会议等形式使安全教育常学常新，使安全条例深入人心，收到实效。另外，针对不同活动，我站结合本站实际，侧重点也不同。在此次“八查八整四加强”活动中，我们重点加强“口子”的管理，平过道的管理，关键时段关键岗位的管理，并制定出了《车站封闭式管理办法》和《车站平过道管理办法》。针对“八查”，吸取以往经验，采取边查边整改边落实的方式，认真对待查出的每一个问题，做到所有问题都有整改措施，都有责任部门和责任人，都有整改期限和消号时间。对安全隐患突出的问题纳入“安全隐患问题库”，进行重点攻关，制定过渡措施，确保安全生产;此次“八查八整四加强”活动中客运部门共发现各类安全隐患和问题18个，其中车站自行努力解决的问题16个，车站权限范围之外需上报车务段解决的问题2个。通过认真开展专项整治活动，确保了日常工作的持续可控。
3、注重业务培训，全面提高职工素质。客运工作是车站的窗口和形象，必须注重职工整体素质的提升。车站狠抓全员性“对规达标”。通过加大职工贯标和执行标准化的力度，采取有效的方式推进“三标”工作。部门组织开展全员参与的对规达标竞赛活动，通过实操演练、技术比武产生一批模范和业务能手。在今年车务段客运技术大比武中我们一举夺冠，包揽下客运团体及所有客运工种的第一名。从管理和考核上抓“三标”建设，通过严格的管理考核，使干部加大抓标准化作业执行力度，使职工增强标准化作业自觉性。
4、明确4.18重点，确保新图实施顺利平稳。根据根据上级提速调图文件要求及总体部署，站领导高度重视，把执行新图作为当前重点工作亲自抓。全员培训，确保职工切实掌握提速调图情况。制定了详细的培训计划和安排,于3月22日开始对全站客运系统干部职工进行第六次提速调图及新《技规》、新《行规》培训，使职工熟悉列车车次、列车编组及在本站的到开时间、作业内容等，防止错办。为确保组织有序。一是车站要求在调图期间客运、运转部门针对新图的变化情况切实做好行车组织、旅客乘降、售票等工作。遇到突发事件(如因列车时刻调整导致旅客漏乘、秩序混乱等情况的发生)要做到快速反映，果断处理，确保提速调图顺利实施。二是规定计划室接收调度命令后要以书面形式传达给相关部门并书面签认。三是为搞好计划运输，确保售票有序，车站明确规定了专人接受命令、专人复核编组、票额、站顺，专人复核命令并输入计划、主管干部复验作业组织原则和方式，达到源头操作准确无误。
5、以“树标塑形”活动为载体，促进客运服务质量整体上台阶。为使“树标塑形”活动收到实效，我站以落实“首问首诉”负责制为主线，认真贯彻执行。“首问首诉”即是指第一个接受旅客询问、第一个受理旅客投诉的责任人，应负责详细耐心解答，或介绍到相关部门或指点到相关地点，及时给予旅客答复，提供人性化服务。其宗旨是有求必应、有应必办、有办必果。
第五篇：客运汽车站进站营运协议书
甲方： 汽车站 乙方：
乙方车辆经营代表：
营运线路：
车牌号码：
为维护车站发车秩序，保障甲乙双方的合法权益，本着平等互利的原则，经双方协商签订本协议书。
一、甲方的权利与义务
1、甲方为持有运政部门批准的、拥有齐全营运线路手续的乙方车辆(即本协议中的车辆)办理进站参加营运手续。
2、甲方在与乙方及乙方车辆经营代表签订完成相关合同、协议、责任书及其它约定文书，认可甲方各项管理制度，以及确定结算各种相关费用办法后，方可允许乙方车辆进站参加营运。
3、甲方本着平等互利的原则，经由乙方知悉，为乙方车辆安排科学、合理的营运班次，并有权根据班线发展需要对乙方车辆班次进行调整。
4、甲方有权对乙方车辆进行安全检查，对不符合技术要求和安全管理要求的车辆立即停运，待乙方车辆完全整改后方可恢复其营运。
5、甲方实行统一管理、统一调度、统一安排营运班次、统一售票、统一结算，实行定线、定班、定员、定时发车。
6、甲方应积极宣传组织客源，做好售票、候车、检票、
结算、班车进出站及停车定位等服务和管理工作，维护良好的站务秩序。
7、甲方应加强对站内管理人员职业道德教育，做到廉洁自律、秉公办事，积极为乙方车辆提供站务管理服务，不得违规刁难乙方车辆，不准向乙方车辆经营代表吃、拿、卡、要或产生其它违纪行为。
8、甲方有权要求并督促乙方及乙方车辆司乘人员积极响应并认真执行运政法规、遵守甲方各项管理规定、参加运政部门及甲方发起的各项优质服务竞赛活动。
9、甲方有权对乙方及乙方车辆和司乘人员存在的违反甲方各项管理规定和现场警示的言行进行违约处罚，如乙方或乙方车辆经营代表、司乘人员及相关人员不服从、对抗、滋事或产生其它影响极坏的情节，甲方可取消乙方车辆进站经营资格。
10、甲方可根据有关管理规定和有关管理部门的核准调整、执行相关费用。
二、乙方的权利和义务
1、乙方可合法授权乙方车辆经营代表与甲方直接接触，办理进站参加营运手续，签订相关合同、协议、责任书及其它约定文书，以及结算各种相关费用;未经授权，甲方则与乙方联系办理。
2、乙方有权要求甲方提供或向乙方车辆经营代表发布
站内相关管理规定文本、班次、发车时间、票价及班车停运、改道、恢复等信息。
3、乙方及乙方车辆司乘人员必须认真学习、遵守甲方各项管理规定及现场警示，服从甲方站务管理指挥，接受甲方做出的违约处罚;否则，甲方有权取消乙方车辆进站经营资格。
4、乙方车辆司乘人员必须按照甲方要求统一着装、挂牌上岗，熟悉业务知识，遵守职业道德，文明服务，礼貌待客，遵章守纪，合法经营。
5、乙方车辆司乘人员必须保持良好的车辆技术状况，确保车辆安全设施设备必须齐全有效，确保车辆服务设施设备齐全有效，保证车辆安全、舒适、整洁、卫生，并按规定放置客运标志牌。
6、乙方应加强对司乘人员的安全教育，树立“一岗双责”意识，严禁“三品”上车，严禁“酒后驾车”，严禁客货混装和超载运行，随时做好车辆技术状况的自查自检，及时消除隐患，认真对旅客做好乘车安全嘱咐和要求。
7、乙方及乙方车辆司乘人员要爱护甲方站内设施设备，不得侵占、污损、损坏、随意移动。
8、乙方及乙方车辆司乘人员应积极响应并认真执参加运政部门及甲方发起的各项优质服务竞赛活动，在重大节假日或突发事件等情况下，出现运力不足需要调整、调用车辆
时，必须服从甲方调度和运管机构的安排。
9、乙方和乙方车辆司乘人员有义务向甲方提交详实有效的通迅号码，随时接受甲方的咨询、保持正常的业务联系，并为甲方提供班线道路及环境情况。
10、乙方有权监督、举报甲方违纪人员。
三、违约处罚
1、违约处罚以甲方各项管理制度及现场警示所包含的内容为依据，对照认定。
2、违约处罚实行违约罚款制度，按次数计罚，累次累罚，由甲方下达违约处罚口头通知或书面决定。
3、违约罚款交甲方现场执行管理人员，或按要求由甲方财务在当月对本车结算时扣除，不足部分由乙方车辆经营代表现金补足，甲方出具有效收据。
4、在甲方做出处罚通知或决定后，乙方或乙方车辆经营代表不交违约罚款，则立即停止乙方车辆运行，直至交清;情节恶劣的，加倍处理。
5、不在甲方各项管理制度之内的行为，如有违反国家法律政策、行业管理规定、及其它部门法规的，甲方有权对乙方和乙方车辆经营代表、司乘人员及相关人员做出相应的追诉处罚决定。
四、其他
1、在协议执行期间，因政府部门有新政策出台，以及
甲方有新的管理制度出台，本协议按各方新政策或制度追加或修正有关条款，双方同时遵守。
2、本协议有效期为 年 月。
3、本协议自 年 月 日起生效，如乙方或乙方车辆经营代表变更，则需要重新签订新协议，本协议自行终止。
4、如双方有另行约定事项，可附加补充协议。
5、本协议一式参份，甲方、乙方、乙方车辆经营代表各执一份，签字生效。
甲方： 乙方：
乙方车辆经营代表：
年 月 日