第一篇：顾客投诉处理及流程
顾客投诉处理流程
1、客服部是公司全权处理顾客投诉和退换货的唯一部门，向顾客提供一站式投诉和退换货服务。
2、当有顾客直接到营运部专柜进行投诉时，营运部任何人员不得以客服部是全权处理部门为由进行推托，应做到第一时间的接待，并对顾客进行安抚。依据公司规定可以进行处理的，要第一时间进行处理。但以解决问题、化解矛盾、达到顾客满意为原则。 接待要求：
(1)礼貌、热情地接待顾客;仔细倾听顾客叙述;了解顾客要求，适时安抚。 (2)验证相关的购物凭证，由楼层主管或品牌导购人员记录投诉事项。 (3)依据原则协商沟通，及时提出处理意见:能当即解决的，应快速处结，对当即不能解决的，应在24小时内给顾客答复处理意见。
3、遇到顾客提出退货需求时，应第一时间倾听顾客的表述、抱怨等。利用委婉的语言引导顾客，可通过换货、维修、保养等方式化解退货，减少销售损失。但不能以损失顾客满意为代价。
4、对符合公司退换货制度的，应按照公司退换货制度原则给予退货处理。退货须在客服部进行。按照公司退货流程执行。(详见客服部商品退换货制度)
5、如顾客不满意将进行协商解决，达不成协议的由楼层主管联系客服部进行投诉转接。
6、营运部处理顾客投诉时原则应同样遵循公司的相关规定，包括“三不出”、“四个为主”、“三个一样”等。具体要求及标准详见本节第四条第5点。
地址：惠州市江北区文明一路5号
电话：0752-7830999
传真：07522812898
二、投诉受理及转接
1、第一时间接到投诉的导购员与楼层主管先了解情况，将顾客带至客服中心。
2、由当时的导购员和楼层主管向客服中心人员转接投诉的内容及达不成协议的事项。
3、客服中心人员接到转接后全权负责投诉和退换货的接待。
4、营运部在客服部需要配合时要进行协助。
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第二篇：顾客投诉处理流程与技巧
1 有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤 1.1 接受投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 1.2 平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 1.3 澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗?”
1.4 探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理?是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
1.5 感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;
第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足;
第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
2 特殊客户投诉有效处理技巧 2.1 特殊客户投诉的类型
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有： 2.1.1易怒的客户
脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。 2.1.2下流或令人讨厌的客户
饲料(畜牧)企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。 2.1.3矜持的客户
矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢?一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。 2.1.4霸道的客户 它的难缠，众所周知。 2.1.5批评家
什么叫做批评家呢?就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。 2.1.6喋喋不休的客户 唠唠叨叨，没完没了。 2.1.7古怪的客户
他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。
2.1.8犹豫不决的客户也是比较难缠的
犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。 2.1.9酗酒的客户 2.1.10爱争辩的客户 2.2 难缠客户的心理分析 他们疲劳和沮丧; 困惑或遭到打击; 在保护自我或自尊; 感到被冷落;
不善于说话或对语言的理解能力很差; 心情不好因而在你身上出气。 2.3 常见客户投诉原因分析 他的期望没有得到满足;
他很累，压力很大或遇到了挫折; 他想找个倒霉蛋出出气;
他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确; 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现; 他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求; 他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄; 他的信誉和诚实受到了怀疑;
他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠; 他觉得自己的利益受到了损失; 他觉得你浪费了他的时间。 2.4 难缠客户的应对方法 2.4.1说话不触及个人
客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：
“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员 ”
“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀?”
“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意?”
客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。 2.4.2对事不对人，做一个问题解决者
对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。 2.4.3征求对方意见，您看怎样做能让您满意
征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：
“您看怎么做才会让您满意呀?”
“您觉得怎么处理会比较好啊?”
“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢?”
征询意见的目的，是了解客户的实际想法。 2.4.4礼貌的重复
客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢?做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了!”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。
第三篇：售后服务及顾客投诉管理办法
一、收取各专柜、各品牌的商品质量保证金;
二、销售同时专柜认真做好顾客登记工作;
三、“可换可不换以换为主，属质量问题以我为主”的原则;
四、为售出的商品提供相应的维护保养工作。
1、接待原则
接待顾客投诉应以商场整体形象为主，面对广大顾客。投诉受理处除现场营业柜台受理之外，还在总服务台处设立顾客投诉台。总服务台专门负责接待各楼层、各专柜、各类人员的投诉，包括来函、来电、来访，受理后应在48小时内给予回复。
2、投诉接待的原则是：
1)专职部门与协管部门，人人有责。营运部所辖的总服务台是受理顾客投诉的专职部门。其他部门的管理人员均为协管责任人。顾客投诉无论找谁，都不得推诿;
2)受理顾客投诉时严格执行首问负责制;
3)对违反首问负责制的员工，视情节轻重，分别给予记过、劝退处分，如给公司造成经济损失的，照价赔偿; 3接待部门
1)营业员，现场巡视的管理人员与其他部门的管理人员均可作为第一接待人，受理顾客投诉及总台转来的投诉;
2)营运部作为处理投诉的专职部门，负责处理商场管辖范围内的柜台、铺面所发生的投诉事件，管理人员不得在现场互相推诿，将顾客搁置一旁。 3)营运部作为处理投诉工作的主要协调部门，负责协调商场管辖范围内发生的顾客投诉。
4、接待程序如下
处理顾客投诉一般应做到：小问题不出柜台，大问题不出部门，难题不出商场。
5、受理顾客投诉一般程序：
1)总台受理投诉应做到：一迎、二问、三办理、四登记备案、五跟踪回访; 2)微笑迎接。缓解顾客的不信任态度，如顾客在营业现场应将顾客带到办公室，热情接待;
3)仔细听取顾客的陈述，分析责任所发生的区域或柜台;
4)迅速与现场有关部门、人员取得联系，并到客人等待的地点协商解决; 5)顾客投诉登记备案，留下回访电话; 6)跟踪处理结果，圆满完成处理投诉全过程;
7)其它部门(包括营运部)受理投诉应做到：一听、二看、三分析、四办理、五致歉;
8)听取顾客的叙述以及对商品不满的种种抱怨、责骂(要做到容忍，表示理解和同情，以缓解顾客的不满情绪)
9)看商品是否与投诉情况存在差异，看是否有本商场出具的销售发票或电脑销售清单(了解情况时应保持清醒与冷静)。
10)分析商品出售后顾客是否使用不当，是否自行损坏，是否厂家质量问题，是否伪劣产品等，根据分析做出正确判断，并做出处理意见;
11)办理：根据以上过程，基本确定了责任范围，应在最短的时间内做好维修、退换、索赔等事宜的处理;
12)向顾客表示诚恳的道歉并做好解释工作。 7.10.6处理顾客投诉的一般方法。
(1)向顾客索取商品销售凭证及发票，确认该商品是本商场出售的;
(2)对纯属商品质量问题所发生的顾客投诉，专柜接待人员应根据《消费者权益保护法》有关条款予以赔偿，并确定责任范围，损失部分由售出专柜承担; (3)对不能确定是商品质量问题的，可与顾客协商请国家授权的技术监督、检测机构进行鉴定，确定责任后其检测费用由责任方承担;
(4)对顾客因购买不称心商品要求退换，而柜台不予办理的投诉，接待人员应与该专柜进行协商，在不影响商品第二次销售的情况下，一般给予退换。其它情况可根据现场具体情况酌情处理解决，做到公平处理，双方利益兼顾; (5)对使用不当，造成商品损坏的投诉应先尽量说服顾客，不行的话再请厂家帮助维修。
7.10.7处理投诉的一般原则：
(1)顾客的标准是：凡是顾客无明显、故意的过失，都应推顾客有理。两者之间，应做出有利于顾客的推定;无法确定谁是谁非，应肯定顾客是对的，宁可让利给顾客，也不能让顾客受损害;在紧急的情况下，可先赔后索。
(2)注意礼节、理智，切不可盲目、草率处理问题，任由事态扩大，影响商场整体形象;
(3)尽量做到：大事化小，小事化了。维护商场的信誉。
第四篇：有限责任公司顾客投诉及产品售后服务管理办法（范文模版）
宏达建材有限责任公司 顾户投诉及产品售后服务管理办法
第一章 总 则
第一条
为了更好的服务于产品的销售工作，提高售后服务质量，提升公司品牌形象特制定本办法。
第二条
投诉是指客户于公司之间发生权益争议时(包括产品质量、物流、防护、服务等)，客户要求公司进行调节，保护其权益的行为。
第三条 本办法适用于公司与客户之间关于产品在售前、售中和售后的服务过程中，客户投诉的处理。
第二章 职 责
第四条 质量部负责组织相关部门对客户提出的投诉进行调查处理。
第五条 其他相关部门负责配合质量部做好客户投诉，提供必要的人员、车辆等。
第三章 投诉调查与处理
第六条 投诉受理与调查
销售部门接到客户投诉后，根据客户投诉意见内容和要求，进行投诉类型识别，及时了解事件经过和原因《顾客投诉处理书》，第一时间反馈至质量部及生产管理处，质量部根据客户投诉的内容和要求，拟定客户投诉的具体处理措施并答复客户。
第七条 投诉处理
(一)质量部、销售部门对客户投诉应首先进行耐心解释，尽可能和客户协商处理直接答复。确实协商不通或解决不了的问题，可按程序上报公司，组织协调相关部门共同解决。
(二)当客户对产品装车数量有异议时，由我公司生产管理处、水泥部、保障部现场管理人员对厂内所装车车辆按过磅吨位进行确认，落实装车数量，确实少装的予以补足。
(三)当客户对产品实物质量和袋重问题提出异议时，销售部门应立即通知客户暂停使用，并妥善保存现场产品，投诉处理结束后再进行处置，必要时进行现场查看。
第八条 投诉现场查看
(一)人员到达现场后必须先确认现场水泥实物是否属于公司产品，留存实物保管是否规范，是否受潮。记录现场水泥实物的品
种、等级、生产日期、出厂编号、客户购买数量、使用量、留存量等所有相关信息。
(二)了解现场施工情况，并结合现场施工情况初步综合判断是否属于产品质量问题。
(三)根据收集的相关质量信息做好与客户的现场沟通交流工作，指导客户产品使用和施工时的注意事项，协助客户解决现场遗留问题。
(四)经现场调查了解，属于客户在运输过程中防护不当、贮存条件不符合要求，造成的产品变质或损坏及施工过程中因配比不当造成性能差异，调查人员应明确指出并详细记录。通过技术交流的方式帮助客户及时调整不符合项，获得客户的认可。
(五)当产品出现实物质量异议，需取样仲裁时，应首先依据合同约定的相关条款进行取样。
第九条 投诉纠正措施
(一)产品质量仲裁检验合格后，质量部必须及时将相关检验合格证明提交销售部门，销售部门会同质量部及时将《顾客户投诉处理书》和处理意见答复客户，并归档保存。
(二)仲裁检验不合格时，引起的商务处理工作，由质量部、生产管理处、销售部门上报公司领导，组织相关部门召开专题会议确定处理意见，并最终经公司领导审批后执行商务处理决定。
(三)商务处理决定以专业会议纪要的方式下发执行。
(四)根据客户投诉的内容，由质量部及销售部留存《顾客户投诉处理书》一份外，涉及到商务处理时，生产管理处、财务处各增加一份。
第四章 责任界定
第十条 处理投诉责任界定
(一) 产品出厂价格、合同履行(包括串货)、开票、换票、结算等方面的投诉，由销售部门负责会同财务部落实处理措施意见和答复客户意见。发货、出厂等方面的投诉，由生产管理处、质量部落实处理。
(二) 产品在厂区内的搬运、装车、破损、数量等方面的投诉，由生产管理处和质量部负责组织落实处理措施意见和答复客户意见。
(三) 产品出厂后的运输、送货等方面的投诉，由销售部门负
责落实处理措施和答复客户意见。
(四) 产品品种、包装、编号、出厂日期、产品质量、生产工艺和技术咨询等有关方面的投诉，由质量部负责会同生产管理处和相关部门进行调查、核实、取样、取证，并根据实际情况和客户协商落实处理措施和答复客户意见。
第五章 其他
第十一条 投诉受理人和相关部门人员应按规定程序和要求及时完成投诉处理，无无故延期、终止调查的现象。
第十二条 客户投诉中提出的质量问题的纠正和预防，由质量部按公司相关制度、规程进行整改。
第十三条 质量部每年汇总、分析所有客户投诉，质量部配合销售部进行客户满意度调查统计。
第十四条 客户对质量投诉处理结果仍存在异议，提出退货、索赔、通过媒体扩大事端影响或诉诸法律手段等重大质量纠纷，处理质量投诉人员必须以书面材料汇报公司领导，说明事情发生原因、前期处理过程、后续处理建议，质量部、销售部门根据具体情况，汇报公司是否成立重大质量纠纷应急指导小组，研讨质量纠纷处理
方案并指定专人跟踪指导实施。必要时由法律顾问提供法律指导，做好相关防范工作，规避风险。
第六章 附 则
第十五条
本办法最终解释权归质量部，本办法自下发之日起执行。
第五篇：顾客投诉处理技巧
店铺在日常经营的过程中，往往会由于自身产品或服务质量的原因而引起顾客的投诉。对于顾客的投诉，店铺一定要给与充分的理解与重视，并及时加以处理，以免影响店铺在顾客心目中的形象。
一投诉处理的基本原则
受理及处理顾客投诉并非愉快之事，但对待投诉应持重视的态度，并将其看做是改进店铺对顾客服务的有利机会。为此，处理顾客投诉时应遵循下列原则。
1真心诚意帮助顾客
设法理解投诉顾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助，接待好顾客。首先应表明自己的身份，让顾客产生一种依赖感，愿意并相信自己能能帮助他解决问题。
2.绝不与顾客争辩
无论前来投诉的顾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼，接待人员都应冷静、耐心、而绝对不可急于辩解或反驳，与顾客争强好胜。即使是不全理的投诉，也应做到有礼、有理、有节。既要尊重他们，不失顾客面子，又应做出恰如其分的处理。
3.迅速进行处理
在处理顾客投诉的问题上，与通常的规律相反，时间拖得越长，顾客的投诉不但不会渐渐消减，反而会越积越大，处理起来也更加棘手。因此，在处理顾客投诉时，要预作“速战速决”的准备，投诉处理着手得越早，就越可能妥善地化解投诉。
4.拿出诚意
诚意是打动各种各样顾客的法宝。准备以诚动人的店铺通常都能在顾客投诉处理中取得良好的效果。诚意是处理顾客投诉时的必备条件，它绝对是基本中的基本。如果没有诚意就没有信赖。
面对因为不满而投诉的顾客，惟有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意， 然而，诚意说来简单，做起来就不那么容易了，它要求客服人员不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益。总之，竭尽所能，去重新争取顾客的信任与好感。
5.不要希望问题会自动消失
有时，店铺无视顾客的投诉，等待问题自动解决，将顾客的不满抛到脑后，这样将会极大损害店铺在消费者心目中的形象。 对于顾客的投诉，无论大小，都必须慎重小心地加以处置。因为顾客之所以对其提出不满，表示他们重视该店。当该店对他们的意见未予重视甚至不理不睬时，顾客的不满会更加积聚并最终离其而去。
6.维护店铺应有的利益
处理投诉亦不可损害店铺的利益，尤其是对于一些复杂问题，切忌在真相不明之前急于表态或当面贬低店铺及其员工。除非顾客物品、财产因店铺方面的原因遭致遗失或损失外，退款或减少收费等方法并不是处理投诉、解决问题的最佳方法。应弄清事实，通过相关渠道了解事情的来龙去脉，在真相清楚后，再诚恳道歉并给予恰当处理。
处理顾客投诉的要点 1.接近顾客
与顾客接近时，要注意适当的衣着。其次，别忘了表现一定的亲和力。面对顾客时，一定要微笑，表现出自己的亲和力，使顾客感觉到店铺是为自己诚心诚意服务的。最后，在面对顾客时，一定要注视对方，使顾客产生信赖感。
2倾听顾客的不满
(1)倾听顾客投诉，主要是指让顾客说，自己听。
(2)这样做，可以表现出员工对顾客的尊重以及店员的稳重和善解人意。使顾客对其产生信赖感而倾诉自己的不满，店铺可以让顾客倾诉，加深对顾客的了解，改进自己的服务，从而有利于自身的发展。
(3)倾听顾客投诉， 是弄清楚顾客所要表达的内容，这是处理投诉的前提。其实顾客也是普通的人，在产生不满时总会不可避免地夹杂个人感情，在激动时还会有过分的态度或举动，店铺的员工则不能同样“感性”的方式去思考和行动。这里首先需要的是理性的倾听，要先冷静地听完对方的陈述，尽力去了解个中原委，这样做不但能够避免冲突，还为最终达成妥善的解决办法奠定了良好的基础。
真诚的与顾客进行沟通
(1)店铺要想与顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地与顾客沟通，不要怕麻烦和花时间。在现实生活中，顾客之所以产生投诉，通常是由于觉得服务不够好或所买的商品或服务不够理想而引起的。
(2)要想化解顾客的投诉，就必须站在顾客的立场来思考。当然有一些顾客可能会是那种故意小题大做的人，这时店铺千万不要太明白地指出他们的错误，而应仔细、温和地向他们解释，让他们了解，如果店员在解释或交谈中失去笑容或耐心的话，则顾客的投诉不仅不会化解，反而可能会更加厉害，因为他们又找到了新的投诉目标。 因此，就要求店长或店员在处理顾客投诉时，首先，要冷静地接受投诉，把握住投诉的重点，弄清楚顾客的要求是什么。其次，通过交谈探究其原因，把握顾客的心理，诚恳地向顾客道歉，找出令顾客满意的解决方法，并采取措施防止同样的错误再次发生。最后，根据顾客的投诉来修复店铺的弱点，改善店铺经营方式。恢复店铺在顾客心目中的信赖和期望水平，除了补偿顾客精神上和物质上的一切损失外，还要做好一切的善后工作，以树立店铺在顾客心目中的完美形象。
所以说，处理顾客投诉的重点在于找到问题的症结，然后按照顾客可以接受的方式加以弥补，来恢复顾客对店铺的信赖感。顾客产生投诉的原因是店铺存在弱点，因此当顾客投诉时，不仅要针对投诉给予解决，还应该把弱点给予弥补，尽量不要使同样的事再次发生。
4、诚恳对待顾客
当顾客抱怨时，服务台人员应态度诚恳并表示关必，尽可能站在顾客的立场上寻求解决问题的方法。如果顾客大发牢骚，要有耐心，尽量让其去发泄，不要表露出厌烦情绪，否则可能会引起顾客更深的愤恨。听完顾客意见之后平静地向顾客做出解释，拿出可行的解决方案，顾客才会消除心中的抱怨。
5、为顾客着想
在处理顾客抱怨时，要站在顾客的立场上考虑问题，为顾客着想。在处理抱怨的时候，相关人员一定要把想法转变为“如果自己是顾客的话……“，这样才更便于问题的解决。另外，在表达自己的意见时要说：“如果我是您的话，大概也会这么生气，这件事情真的已给您造成很大的困扰了。”想反驳时可以说：“如果我是您，一定也会这么想，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉。但是，我们在向您道歉的同时，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉。但是，我们在向您道歉的同时，也希望您能听听我们的意见。”店员在告诉顾客已经接受他们的立场及意见之后，再将自己的意见陈述出来，从而找到有效的方法来解决问题。
6、处理投诉时禁忌
在化解顾客愤怒时，店长或店员应切忌以下事项，以便顺利地平息顾客的不满。 ◇不要立刻与顾客讲道理 ◇不要急于得出一个结论 ◇不要盲目地一味道歉
◇不要与顾客说：“这是常有的事”、“少见多怪“等 ◇不要言行不一致
◇不要鸡蛋里挑骨头、无中生有，责难顾客 ◇不要转移视线，推卸责任 ◇不要装聋作哑，装傻乞怜 ◇不要与顾客做无谓争论 ◇不要中断或转移原来的话题 三处理顾客投诉的基本方式 1.承认错误
如果商品瑕疵或服务质量不能令顾客满意，就应当承认错误，并争取顾客谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化，承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，顾客会认可，一旦时间长了就会另生事端。
2.转移话题
转移话题法是把顾客的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面，有时顾客提出投诉本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使顾客感到店铺不想与之加剧矛盾。
应用转移话题法，服务人员应注意以下几点：
(1) 只有服务人员认为顾客的投诉是无事生非、无端生事、或者是荒谬的投诉时，才能使用这种方法。
(2)服务人员为顾客无关紧要的的设诉可能不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让顾客看出破绽，以免使顾客产生被冷落的想法。同时当服务人员认为顾客投诉已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。
(3)顾客再度提起时不可不理会。如果顾客再度提起投诉，服务人员就不能不理会了，因为既然再度投诉，表明顾客已经把该投诉当真，也就是这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，就运用其他方法以转化和消除顾客投诉。
3.平息怒气
通常顾客会带着怒气投诉，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受顾客的投诉，引导顾客讲出原因，然后针对问题解释和解决。这种方法适用于所有投诉处理，运用这种方法应把握三个要点：一听：认真倾听顾客的投诉，搞清楚顾客不满的要点所在;二表态：表明对此事的态度，使顾客感到你有诚意对待他们的投诉;三承诺;能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到顾客感到满意为止。 4问题转化
转化问题法适用于误解所导致的投诉，因此处理这种投诉时应当首先让顾客明白问题所在，当顾客明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。转化方式要轻松自然。这种方法运用恰当，顾客会理解，基转化不当，则会弄巧成拙，使顾客生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使顾客投诉明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。
5婉转否认
婉转否认法就是当顾客提出自己的投诉后，服务人员先肯定对方的投诉，然后再陈述自己的观点。这种方法特别用于澄清顾客的错误想法、鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。这种方法特别适用于主观自负且自以为是的顾客。
四.顾客投诉的处理流程 1.聆听
应认真、仔细地听完顾客的投诉内容 2保持冷静
倾听顾客投诉，要保持冷静心态 3.表示同情
对顾客的感受应给予理解，对顾客的处境表示同情。同时，应使用恰当的语言给顾客以安慰。
4.给予特别关心
使用姓名称呼顾客并告诉顾客将处理此事，千万不可采取怕麻烦或“大事化小，小事化了”的态度，而应尽快着手解决。
5.不转移目标
无论当时多忙，都应将注意力集中到顾客所投诉的问题上，而不可随便走开或随意引申，更不可发牢骚以嫁祸于他人或责怪商场等。
6.记录要点
将顾客投诉时的主要内容记录在备忘录上。这样做，不但能使顾客的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且还能让顾客感觉到商场对其投诉的重视程度。此外，记录的要点亦可作为今后解决问题的依据。 7.把要采取的措施告诉顾客
听完顾客投诉的问题，应立即考虑并决定需采取的解决办法，并将其告诉顾客，若有可能，可让顾客选择解决问题的方案或补救措施，以尊重他们。切忌只一味地向顾客道歉，请求谅解，而对顾客投诉的具体内容置之不理，亦不可在顾客面前流露出因权力有限而无能为力的态度。
8.将解决问题所需的时间告诉顾客
应充分估计出处理该问题的所需时间，并将其告诉顾客。绝不可含糊其辞、模棱两可、让顾客捉摸不透，从而引起顾客的抵触情绪，为解决问题增加难度。
9.立即行动
应立即着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决的时展情况通知顾客。 10检查落实
问题解决后，应与顾客再次联系，征询顾客投诉的问题是否已得到圆满的解决。应做到有始有终。
11.整理、归类、存档
将该投诉的处理过程整理出材料、并进行归类存档。同时，将其记入顾客的投诉档案，避免顾客再次来本店时发生类似的投放事件。应将本次投诉事件变为真正改进服务的动力。 对于顾客的来函、来电投诉，除了应注意上述处理要点外，还应将调查结果、解决的方法、争取顾客的谅解、表达歉意等写成信函并尽快邮寄给顾客。值得是信内最好有总经理的签名。最后，复印顾客的原始投诉资料并将其存档或录入客户档案，以引起今后的注意及重视。
五、不同形式投诉的处理规范 1.现场投诉处理规范
现场处理投诉时，要掌握如下要点：
◇创造亲切、轻松的气氛，以缓解对方内心通常会有的紧张心情。 ◇注意听取顾客的怨言。
◇态度诚恳，表现也真心为顾客着想的态度。但同时要让对方了解自己独立处理的授权范围，不使对方抱过高的期望。 ◇把顾客投诉中的重要信息详细纪录下来。
◇中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中止谈话。
◇在提出问题解决方案时，就让顾客能有选择，不要让顾客有“别无选择”之感。 ◇尽量在现场把问题解决。
◇当不能马上解决问题时，应向顾客明确交代了店铺方面的重要信息以及顾客需要再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。
2.电话投诉处理规范
顾客以电话方式提出投诉的情形越来越多见，使电话处理投诉的方式越来越成为主流。所以，客服人员更应认真对待。
(1)认真积极的应对
◇正由于电话投诉简单迅捷的特点，使得顾客往往正在气头上时提起投诉。这样的投诉常具强烈的感情色彩。而且处理电话的时候看不见对方的面孔和表情，这些都为处理电话投诉增添了难度。
◇要注意说话的方法、声音、声调等，做到明确有礼。
◇必须善于站在对方立场来想，考虑如果自己在同样的状态之下，会有处样的心情。 ◇无论对方怎样感情用事，都要重视对方，不要有失礼貌的举动。
◇除了自己的声音外，也要注意在电话周围的其他声音，如谈话声和笑声传入电话里，这会使顾客产生不快的感觉。从这方面看来，投诉服务电话应设在一个独立的房间，最低限度也要在周围设置隔音装置。
(2)把握顾客的心理
◇无论是投诉处理还是提供令顾客满意的服务，最生要的一点就是努力透析顾客心理。 ◇在电话处理顾客投诉时，几乎惟一的线索就是顾客的声音，因此必须通过声音信息来把握顾客心态。～
(3)电话处理投诉的基本原则
◇对于顾客的不满，应能从顾客的角度来考虑，并以声音表示自己的同情。 ◇以恭敬有礼的态度对待顾客，使对方产生依赖感。 ◇采取客观的立场，防止主观武断。
◇稍微压低自己的声音，给对方以沉着的印象，但要注意不要压得过低使对方觉得疏远。 ◇以简捷的词句认真填写顾客投诉处理卡。
◇在未设免费电话的店铺，如果收到打长途提出投诉的情况，可以请对方先挂断，再按留下的号码给对方打回去。这样做，有很多优点;节省对方的电话费用，以“为对方着想”的姿态使对方产生好感;借此确认对方的电话号码，避免不负责任的投诉;遇到感情激愤的顾客，可以借此缓和对方的情绪。但要注意立即就打回去，否则会使对方更加激愤。 ◇在电话听到的对方姓名、地址、电话号码、商品名称等重要事情，必须重复确认，并以文字记录下来或录入电脑。同时，要把处理人员的姓名、机构告诉对方，以便于对方下次打电话时联络方便。有些人在接听电话的开始就报上了姓名，这是好事，但顾客往往并不一定能记下这仆名字，所以在结尾时要重复一次比较稳妥。
◇投诉处理是与顾客的直接沟通，不仅能获取宝贵信息，有利于营销业务的展开，而且可以借此传递商场形象，启发顾客，建立更深的信任与理解。
◇如果有可能，把顾客的话录下来，这样不仅在将来有确认必要时可以用上，而且也可以运用它来作为提升员的应对技巧，进行岗前培训的资料。
3.上门处理投诉
通常不能由电话加以解决，需要处理人登门拜访的顾客投诉，是性质比较严重，店铺方面责任较大的顾客投诉事件。这种情形对客服人员是严峻的考验。
在上门之前，要慎选处理人员，并预作充分准备。最好不要个人前往，以2～3人为宜。预先的调查要包括对方的服务单位、出身地、毕业学校、家庭结构及兴趣爱好等各方面的信息。这样有利于与对方的沟通。然而，当进入实质性面谈时，必须以轻松的心态进行，情绪不要过于紧张。要把握如下的要点：
(1)提前约好时间
如果对顾客的地址不是很清楚，则应问明具体地点，以防止在登门过程中因找不到确切地点而耽误了约定的时间，而让对方产生不良的弟一印象。
(2)注意形象
以庄重、朴素而整洁的服装为宜，着装不可过于新奇和轻浮。如果是女性人员去拜访顾客，注意不要化浓妆，要显得朴素、大方而不失庄重。
(3)尊重对方 见面时首先要双手送上名片，以示对对方的尊重。可随身带些小礼品送给顾客，但注意价值不要太高。
(4)态度要诚恳
言辞应慎重，态度在诚恳。无论对方有什么样的过激言辞，都要保持冷静，并诚心诚意陈述零售企业的歉意。但在许诺时要注意不得起越自己的授权范围，以免使对方有不切实际的期望值。
(5)不得无故中断拜访
在登门拜访顾客的情况下，处理人员要预先做好充分考虑和准备，因为拜访要达到何种目的是非常明确和慎重的。所以要争取一次拜访就取得预期效果，不要轻易中断拜访，要知道，一次不成功的拜访其不良影响要远远超过根本不做拜访。另外，在拜访中，不要过多地用电话向上司请示。
(6)带着解决方案去
登门拜访前，一定要全面考虑问题的各种因素，预先准备一个以上的解决方案向顾客提出，供顾客选择，让顾客看到店铺方面慎重、负责的态度，这对于问题的解决具有至关重要的作用。无论什么时候，都不要肓目地仓促上门拜访，这样会使顾客因无谓地浪费了时间而更加不满。
4.信函投诉处理规范 (1)要有耐心
◇当收到消费者利用信函所提出的投诉时，就要立即用名信片通知，这样做不但使顾亲切的感觉。
◇为尽可能使顾客方便，客服人员要不惜给自己添麻烦，信函往来中，把印好店铺地址、邮编、收信人或机构的不粘胶贴纸附于信函内，便于顾客的回函。
◇如果顾客的地址电话不很清楚，那么不要忘记在给顾客的回函中请顾客详细列明通信地址及电话号码，以确保给顾客的回函能准确送达。
(2)注意表达清楚
◇信函一般采用打印的形式，必须有针对性，如果许多投诉相类似，也可把这些问题综合起来，打印成一信函分别寄出。
◇在表达上通常需要浅显易懂的文字。 ◇措词上要亲切、关注，让对方有亲近感。 ◇尽量少用法律术语、专用名词、外来语及行业用语，尽量使用结构简单的短句。 ◇开式上灵活多变，使对方一目了然，容易把握重点。 (3)进行妥善处理
◇由于书面信函具有确定性、证据性，所以在寄送前，切勿由个人草率决断，应与负责人就其内容充分讨论再作决断。
◇有时还需要与律师等有关专家沟通意见。
◇回函为表示慎重的态度，常以店长的名义寄出，并加盖店铺公章。
◇当顾客是通过消费者保护机构书面提出投诉时，更需要谨慎处理。因为店铺回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案例，或作为新闻机构获取消息的来源。
(4)进行归类存档
◇处理过程中的来往函件，应一一编号并保留副本。把这些文件及时传送给有关部门，使它们明确事件的进程与结果。
◇把信函寄往顾客时，就要把其时间和内容做成备忘录，并把它填写于追踪表。这样，即使该事件的主要负责人更换，也能够对该事件进程一目了然，并可满足店铺相关人员的咨询要求。
◇等到该事件处理完毕时，要在追踪表上注明结束时间，盖上“处理完毕”的印章，并把相关文件资料存档。