论文题目：公立医院门诊孕妇“互联网+”服务就诊体验现状及改善策略研究 ——以济南市3家公立医院为例
摘要：研究背景自“互联网+”理念提出以来,医疗机构借助互联网技术实现了预约挂号、信息查询、在线缴费、检查检验报告查询等功能,在一定程度上缩短了患者看病流程、提高了就诊效率。但随着社会经济的飞速发展和人们的保健意识不断增强,越来越多的孕产妇意识到母婴保健知识的重要性,科技的便利使得孕妇更倾向于从互联网平台获取孕期保健知识。与普通患者相比,孕妇群体接受医院提供的“互联网+”服务也更为广泛。受新型冠状病毒肺炎疫情的影响,医疗机构按照防疫要求已经关闭了线下孕妇学校,并将孕妇学校转移到互联网平台,通过平台为孕妇群体提供孕期健康知识宣教、体重管理、产检提醒等服务。国家卫生健康委妇幼健康司在《中国妇幼健康事业发展报告》中明确指出,要积极利用互联网手段提升能力、优化服务,通过微信、APP、视频等新媒体方式加强对孕产妇的健康教育和咨询指导。随着国家政策的大力倡导,医院将会更加重视产科“互联网+孕妇健康”服务建设。然而目前缺少对产科门诊开展的“互联网+”服务的现状调查及就诊体验研究,且以往涉及“互联网+”就诊体验的研究较少。因此,有必要探讨孕妇对医院提供的“互联网+”服务的就诊体验,这对拓展患者体验的内涵和外延,为完善医院“智慧妇幼”服务功能和质量、切实提高门诊孕妇“互联网+”服务就医体验,也具有重要的理论价值和实践指导意义。研究目的本研究以济南市3家三级甲等公立医院为例,在其产科门诊开展调研,结合“互联网+”医疗服务发展趋势及孕妇群体的就医特点,了解产科门诊孕妇对“互联网+”服务的使用情况及就诊体验现状,探讨孕期保健服务对孕妇就诊体验的影响,并借助KANO模型分析孕妇对各项服务的需求程度,对进一步完善微信公众号平台的功能应用,满足产科门诊孕妇的就医需求,提高孕妇“互联网+服务”就医体验提出有针对性的改善策略。研究方法本研究资料主要来源于现有文献、政策文件、现场调查数据及访谈资料。通过文献分析法梳理相关理论,界定“互联网+”服务、“互联网+”服务就诊体验等相关概念,结合本文的研究目的和内容,拟定调查问卷。本此调查针对产科门诊孕妇展开现场调研,收回有效问卷343份,基于调研收集的数据,综合运用描述性分析、t检验、单因素方差分析对产科门诊孕妇的“互联网+”服务就诊体验现状及其影响因素进行分析;再根据KANO模型分析法对产科门诊“互联网+”服务的需求属性进行分类,采用Better-Worse公式测算服务条目的Better-Worse（SI/DSI）值,并进行重要性矩阵分析。数据整理及分析主要通过Epidata 3.0、Microsoft Excel 2019 和 SPSS 20.0 软件完成。研究结果（1）目前样本医院的“互联网+”服务主要由微信公众号平台提供,产科门诊为患者提供的“互联网+”服务包括基本就诊服务和孕期保健服务。结果显示,孕妇对基本就诊服务的使用率较高,但对线上孕期保健服务的实际使用率较低,且与孕妇的需求存在一定差距。其中,孕妇对线上预约挂号服务的使用率高达95.9%,对在线缴费、电子病历等基本服务的使用占比均高于50%;但是对孕期保健服务的使用率却较低,其中对线上孕妇学校、检查记录及远程胎心等服务的使用率仅占19.5%、26.8%和18.7%。（2）结果显示,孕妇“互联网+医疗”服务就诊体验的总体评分差异较小,且就诊体验的总体评分较高。其中,孕妇对基本就诊服务的体验评分高于孕期保健服务,分析量表的5个维度得分可得,孕妇对获得性维度的体验评分最高（4.72）,但在吸引性维度上的评分较低（4.45）,其余三个维度的得分差异较小。在影响因素方面,孕妇的年龄、孕周、学历、就诊目的可能会影响其对产科门诊“互联网+”服务的就诊体验（P＜0.05）。此外,使用过线上孕期保健服务的孕妇对医院“互联网+”服务就诊体验的评分较高,线上孕期保健服务有利于提高孕妇“互联网+”服务的就诊体验。值得注意的是,所提供的线上孕期保健服务内容和质量也可能是影响孕妇“互联网+医疗”服务体验的关键因素。（3）根据KANO模型分析法可得,医院产科门诊“互联网+医疗”服务的需求属性分为3个必备需求,3个期望需求和4个魅力需求。满意度系数Better（SI）值排名前三的服务条目依次是:预约挂号服务（SI=0.93）,服务功能齐全（SI=0.92）,医院提供孕期保健视频或知识（SI=0.91）。不满意度系数Worse（DSI）值排前三的服务条目依次是:保障患者个人财产安全（DSI=-0.89）,查寻医生出诊信息（DSI=-0.77）,在预约时间段就诊和服务功能齐全（DSI=-0.73）。位于重要性矩阵中优先改进区域的服务项目有:医院的人工服务、孕期保健视频和知识宣教以及孕妇交流群或孕妇学校建设。结论与改进策略本研究通过对实地调研结果和定量数据分析得出以下结论:一是医院产科门诊线上孕期保健服务内容单一,对线上孕妇学校的宣传力度不够;二是孕妇对“互联网+医疗”提供的基本服务的使用率及体验评分较高,但对线上孕期保健服务的使用率及评分较低;三是孕妇的年龄、孕周、学历、就诊目的以及对线上孕期保健服务的使用会影响孕妇的“互联网+”服务就诊体验;四是结合孕妇就诊体验现状和重要性矩阵模型分析,得出优先改进的“互联网+”服务项目。基于本研究的结果,提出以下改进策略:（1）重视孕期保健服务建设,提高线上参与率;（2）完善平台功能及信息化建设,开展优质服务;（3）确保用户数据和财产安全,降低使用风险;（4）动态监测孕期保健需求,加强孕妇健康教育。
关键词：“互联网+”;互联网服务;孕妇;患者体验;孕期保健
学科专业：公共卫生（专业学位）
中文摘要
ABSTRACT
第一章 前言
1 研究背景
1.1 医疗机构发展“互联网+”服务的机遇
1.2 产科门诊开展“互联网+”服务的优势和必要性
1.3 探讨孕妇群体“互联网+”服务体验的必要性
2 研究目的
3 研究内容
4 研究意义
4.1 理论意义
4.2 实践意义
5 研究对象
6 研究方法
6.1 文献分析法
6.2 统计分析方法
6.3 KANO模型分析法
6.4 重要性矩阵分析法
7 质量控制
8 技术路线图
第二章 相关概念和国内外研究现状
1 相关概念
1.1“互联网+”服务
1.2 “互联网+”服务就诊体验
2 国内外研究现状
2.1 互联网背景下孕期保健服务研究现状
2.2 互联网背景下患者体验研究现状
2.3 KANO模型在医疗领域的应用
2.4 现有研究述评
第三章 测量工具设计与现场调研
1 测量工具设计
1.1 构建“互联网+”服务就诊体验量表条目池
1.2 “互联网+”服务就诊体验量表条目池筛选
1.3 KANO式需求评价问卷
2 现场调研
2.1 半结构式访谈
2.2 现场问卷调查
第四章 研究结果
1 “互联网+”服务就诊体验量表测评情况
1.1 信度检验
1.2 效度检验
2 调查对象的基本情况
2.1 社会人口学信息
2.2 就诊基本信息
3 孕妇对“互联网+”服务的使用情况
3.1 产科门诊“互联网+”服务开展情况
3.2 孕妇对“互联网+”服务的使用情况
4 门诊孕妇“互联网+”服务就医体验情况
4.1 就医体验总体得分
4.2 就医体验各条目得分
4.3 就医体验各维度得分
4.4 孕期保健服务的使用情况对就医体验的影响
5 KANO模型调查问卷结果分析
5.1 孕妇“互联网+”服务需求属性层次分类
5.2 孕妇基本特征对“互联网+”服务需求属性的影响
5.3 孕妇就诊特征对“互联网+”服务需求属性的影响
5.4 Better-Worse系数测算与分析
5.5 重要性矩阵分析
6 定性访谈结果
第五章 讨论
1 孕妇对基本便民服务的就诊体验较好
2 孕妇对孕期保健服务的参与率较低
3 孕妇“互联网+”服务就诊体验的影响因素
第六章 产科门诊“互联网+”服务改善策略
1 重视孕期保健服务建设,提高线上参与率
2 完善平台功能及信息化建设,开展优质服务
3 确保用户数据和财产安全,降低使用风险
4 动态监测孕期保健需求,加强孕妇健康教育
第七章 结论
1 结论
2 研究特色
3 研究不足与展望
参考文献
致谢