制度本身是一种行为的规范,就是为了形成和建构社会秩序。怎样制定科学合理的制度呢，以下是小编收集整理的《医院服务质量管理制度》相关资料，欢迎阅读！
第一篇：医院服务质量管理制度
医院志愿者医院服务管理制度
为推动我院志愿医疗服务深入发展，努力构建和谐医患关系，加强医院志愿者的管理，大力弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿者精神，牢固树立为人民服务的宗旨，特制定如下管理规定：
1、实践志愿者精神，把爱心奉献给社会和需要帮助的人。
2、遵守国家法律、法令、法规及医院的各项规章制度，服从工作岗位安排和医院制度管理，积极主动地开展工作。
3、自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，展现蓬勃向上、开拓进取的精神风貌，维护医院和志愿者的形象。
4、按照微笑、热情、文明、专业的标准提供志愿服务，工作时间不闲聊，不可从事与工作无关的活动，不得在公共场所吸烟或饮酒，不得在工作岗位上吃东西。
5、服从医院的日常管理，发扬爱岗敬业、团结、奉献、吃苦耐劳的精神。
6、团结协作，严于律己，维护志愿者的整体形象。
7、珍惜志愿者的公众形象，并保持仪表整洁、举止文明、态度亲和，面对他人，主动微笑示意。
8、不可利用工作之便为自己或他人谋求不当利益，不得向服务对象索要礼品或小费等，不得擅自接受服务对象的馈赠，工作时间不主动与服务对象合影。
9、如遇突发事件，在确保置人身安全的前提下，按照规范的应急流程果断处置，遇到无法处理时，第一时间向医院办公室(0479-3222604)汇报，注意维持正常秩序，避免扩大事态。
10、自觉遵守医院各项管理制度，遵守工作时间，不迟到，不早退，如遇特殊情况，按规定请假。
志愿者医院服务工作机制
一、开展宣传发动
在社会和院内公开招聘志愿者，并对志愿者的数量、专业、特质、具体活动程序、时间及特殊注意事项等方面设定基本要求，确保志愿者招募志愿者的质量和数量，形成初步的志愿者队伍。在对遴选后的志愿者进行培训时，在培训期间对志愿者进行观察和评估，观察其发现问题和改善工作的能力。如，一楼门
诊量多时，太过拥挤要如何解决等。
二、考核
定期或不定期地对参加志愿医疗服务的志愿者进行考核，建立以服务时间和服务质量为主要内容的星级认定制度。
三、激励评价
根据志愿者培训情况、服务时间、服务评价等指标，通过有效的激励评价机制，形成人人争当志愿者、竞相参加志愿服务的局面。
医院
二〇一二年一月
第二篇：医院志愿服务活动管理制度
一、志愿者管理条例
为规范医院志愿服务活动，保障志愿者和志愿服务对象的权益，本着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，结合本院医院的实际情况，制定以下管理细则：
1、志愿服务活动必须遵循自愿、平等、无偿、诚信、尊重、合法的原则。
2、遵守医院和各科室及部门制定的各项规章制度，服从志愿者服务部的管理。
3、认真完成培训，遵守各项志愿服务的规定，在各科室和部门的指导下开展服务工作，准确为患者提供信息。
4、维护志愿者组织的形象，不得以海南医学院附属医院志愿者身份或志愿者组织的名义从事任何盈利或违背社会公德的活动。
5、遵守保密原则，不得以任何方式泄露病人隐私。
6、统一着装，工作主动热情，有爱心、耐心、责任心、理解心;言行规范文明，仪表端庄，仪态大方，微笑有礼。
7、执行签到制度，不得旷工、迟到、早退，不擅离职守，不能自行更换服务地点。如有特殊情况，必须提前告知志愿者服务部，服务期间有事暂时离岗，须向所在部门交代去向。
8、妥善保管志愿服务部门提供的物品。
9、时刻保持安全意识，禁止进入任何危险场所。妥善保管个人贵重物品，若违反规定发生意外事故或物品丢失，志愿者自己承担责任。
10、在志愿服务中，一经发现有违反本制度者，将取消其志愿者资格。
二、志愿者守则、权利和义务
(一)医院志愿者守则
1、不能冷漠粗暴对待患者。
2、不能为患者推荐指向性诊疗活动。
3、不能为患者提供治疗操作。
4、不能随意发表关于病情的意见和治疗效果的建议。
5、不能为患者保管任何财物或提供任何物品。
6、不能向患者索取钱财和物品。
7、不能向患者进行医疗商业活动的宣传或宗教传播。
8、不能随意透露患者隐私或作为笑谈资料。
9、不能搬动特殊病人或单独护送危重患者。
10、不能私自处理个人事务或擅自离岗。
11、不能在服务期间从事服务以外的活动。
12、不聚集喧哗、谈笑风生、玩手机或看报刊、杂志。
(二)医院志愿者的权利：
1、参加志愿服务活动。
2、接受相关的志愿服务培训。
3、要求获得从事志愿服务的必要条件和必要保障。
4、获得所参加志愿服务的相关信息。
5、在志愿服务中遇到困难和问题，可以请求管理部门提供帮助。 对志愿服务组织的工作进行监督，提出建议、批评和意见。
6、可申请取消注册志愿者身份。
(三)医院志愿者的义务：
1、在法律法规规定的范围内开展志愿者服务。
2、自愿为医院或患者提供服务。
3、不得以志愿者身份从事任何赢利性或违背社会公德的活动。
4、自觉维护患者的合法权益，保守患者的隐私和秘密。
5、遵守《海医附院医院志愿者服务管理条例》，维护医院的声誉和形象。
三、医院志愿者的工作内容
建立志愿服务双向机制。根据志愿者专业知识水平，社会志愿者走进医院提供志愿服务，医务人员志愿者走入基层开展志愿服务。
1、为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务。
2、为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、阅读报刊杂志、投诉、出院后回访及预约诊疗等服务。
3、到社区、学校、农村、社会福利和残疾人康复机构等地，为群众提供诊疗、健康教育、咨询、宣传、预约诊疗、康复辅导等服务。
4、在重大活动、重要会议和大型赛事现场，提供秩序维护、健康保健咨询、现场医疗救援等志愿服务。
5、在发生重大自然灾害、重大传染病和其他突发公共事件时，提供应急医疗救
援和心理辅导服务。
6、医院志愿者服务领导小组确定的其他工作。
四、志愿者文明服务用语
1、您好，您需要什么帮助吗?
2、您好，您要看什么科，请在这边挂号
3、您请坐下，休息一下，我们送您到您要去的科室就诊
4、请大家不要拥挤，按顺序排队缴费
5、请让我来帮您提行李吧
6、您有什么问题请说，我们尽量帮助解答
7、我说的您都明白了吗?您看哪些方面还需要解释呢?
8、XX科室可以乘这个电梯到达，请您跟我来
第三篇：医院“志愿者服务活动”管理制度
为进一步深入贯彻落实党的科学发展观，更好地推动“志愿者服务活动”有效发展，加强青年志愿者服务管理，弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿者精神，牢固树立为人民服务的宗旨，特制定以下管理规定：
第一条：自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，展现蓬勃向上、开拓进取的精神风貌，维护医院和志愿者的形象。
第二条：严格遵守国家的法律法规，服从工作岗位安排和医院管理制度，积极主动地展开各项工作。
第三条：上下班途中遵守交通法律法规，保证人身安全和财产安全。
第四条：遵守工作上下班时间，不迟到不早退。上岗前做好必要的工作准备，换岗时按要求认真做好交接工作，不得出现空岗现象。如遇到特殊情况，按规定及时请假。
第五条：按照微笑、热情、文明、专业的标准提供志愿服务，工作时间不闲聊不从事与工作无关的活动，不得在公共场所吸烟或饮酒，不得在工作岗位上吃零食。
第六条：珍惜志愿者的公众形象，上岗时统一披挂“武警医院青年志愿者”的绶带，并保持仪表整洁、举止文明、态度亲和，面对他人主动微笑示意。
第七条：对所有的服务对象保持尊重、平等、热情的态
度，按照职责规定提供志愿者服务。如果不能有效的解决情况，要及时联系院内志愿服务团队给予帮助。
第八条：遵守各项工作纪律。针对媒体采访的各项要求遵从所在团队的工作安排，展示志愿者的良好形象。
第九条：不可利用工作之便为自己或他人谋求不正当利益关系，不得向服务对象所要签名、礼品或小费，不得擅自接受服务对象的馈赠。工作时间不主动与服务对象合影。
第十条：如遇到突发事件，在确保置身安全的前提下按照规范的应急流程果断处置，遇到无法处理时，第一时间向院办公室及时汇报，注意维持良好的正常秩序，避免扩大事态。
第十一条：遵守医院各项规章制度和所在服务岗位的其他相关规定。
二0一三年 月日
第四篇：医院医疗服务和药品价格管理制度
一级专科康复医院
医疗服务价格管理规章制度
第一章
总则
第二章 医院物价管理体制
第三章 第四章 第五章
第六章 第七章 第八章 医院物价管理领导小组工作职责医院专职物价员工作职责 医院各科兼职物价员工作职责 一次性医用材料价格管理制度 医疗价格服务投诉制度 物价管理奖惩制度
第一章
总则
为了进一步规范医院医疗服务收费行为，健全我院医疗服务收费管理制度 , 强化内部管理和约束机制，推进医院改革和发展的进程，使医疗服务收费工作更加科学化、制度化、系统化、规范化，根据物价管理部门及有关物价管理政策、法规，结合我院的实际情况，特制定本物价管理制度。
第二章
医院物价管理体制
为加强我院医疗服务收费管理力度，我院医疗服务收费工作实行三级管理 , 各部门互相监督、密切配合，为提高医疗服务收费管理工作质量努力工作，充分保证物价政策和物价法规在我院的贯彻落实。
一、医疗服务收费管理领导小组
二、专职医疗服务收费管理并设立专职物价员(财务科)
三、科室兼职物价员(科主任、护士长)
第三章 医院医疗服务收费管理领导小组工作职责
一、全院上下必须严格贯彻执行物价政策法规的有关规定，不断提高医疗服务收费管理意识。以诚信为本，树立良好的医院形象。
二、宣传医疗服务收费政策，组织职工学习医疗服务收费知识及有关规定，使医疗服务收费管理制度得到完善。
三、建立医院医疗服务收费管理小组，分工明确、奖罚分明、抓好落实。积极配合上级有关部门的监督、检查，全面做好本院医疗服务收费管理工作。
第四章 医院医疗服务收费管理小组工作职责
一、认真学习物价政策法规，掌握物价收费的有关规定及知识，熟悉并执行服务项目价格标准。负责制定医院医疗服务收费管理制度。贯彻落实各项医疗服务收费管理工作。
二、通过本院联网计算机，根据鄂州价费[2006]26号白皮书标准全面录入收费系统，全院统一收费。
三、负责“新增医疗项目”、“新增一次性医疗用品”、“新病房床位和特需服务项目”收费标准的申报及“一次性医疗用品”的备案工作。
四、深入科室指导科室兼职人员工作，并按月抽查各科室医疗服务收费执行情况，发现问题，及时纠正处理。
五、督促药剂科兼职物价人员维护好药品库，根据规定和通知，及时对药品价格进行调整。
六、由专职物价员负责处理群众因医疗服务收费问题的来信来访;设立价格投诉电话与投诉箱，由专职物价员负责处理，做到有案必查、有查必究、究必有果。
七、主动协调上级各物价监督部门的物价检查和督查工作，尽责处理患者与医院之间、医院内部科室与科室之间有关医疗服务收费方面的工作联系。
八、对违反医疗服务收费政策规定的科室和个人，定期上报医院行风办，根据有关规定进行处罚。
第五章 医院专职、兼职物价员工作职责
一、专职物价管理人员积极贯彻医院医疗服务收费管理部门制定的医疗服务收费管理制度，熟悉掌握并执行鄂州价费[2006]26号标准。
二、兼职物价员必须根据鄂州价费[2006]26号标准对本科的收费情况进行监督检查，防止错收、漏收和滥收费情况发生;临床科室兼职物价员应积极配合医院医疗服务收费管理工作，自查医疗服务收费执行情况，发现问题及时纠正。
三、负责本科室新增医疗项目及医用耗材的相关资料搜集、整理，以便医院收费管理科及时送交物价部门审核。
四、积极配合医院医疗服务收费管理领导小组对本科室医疗服务收费工作进行检查。
第六章 一次性医用材料价格计算机管理制度
一、全院所使用并允许另行收费的医用材料一律由财务科统一购进，各科不能私自进货。
二、财务科购进允许另行收费的一次性医用材料后 ,必须正确及时地把材料的规格、产地、进价、应用于何种医疗项目等记载详实。供应商必须证照齐全，并留财务科备案。
三、物价办审核此耗材可以另行收费后输入计算机价格管理系统。
四、一次性医用材料的价格调整只授权给院物价管理员，严禁其他人员进入计算机的“价格管理”系统任意调价。
五、收费处收费员及各科病房收费员应按物价规定按实收费。不得多(或少)收费。
第七章 医疗价格服务投诉制度
一、严格遵守物价项目标准及有关规定。
二、认真公正地记录、处理患者有关物价收费的投诉和来访。对各种矛盾和纠纷影响较大的问题及时向单位领导物价部门反映情况，给予病人满意答复。
1、患者在医院内部投诉的，由被投诉的科主任及兼职物价员予以解释答复，不能解决的由物价专管员负责协调解决。
2、上级物价部门转来的投诉意见或物价专项检查中发现的问题由物价员负责调查解决。
3、物价员对患者及家属的物价收费方面的投诉必须在一个工作日内答复，要有投诉记录、答复意见和整改措施。
4、门诊大厅设立投诉箱，投诉电话。
三、工作流程 1. 热情接待投诉和来访 2. 认真填写投诉内容 3. 对投诉情况进行实地调查 4. 重要投诉信访要请示领导 5. 书写调查处理意见 6. 将处理结果答复投诉者
7. 征求投诉者处理结果满意程度及意见并记录在案
第八章 物价管理奖惩制度
医院各项收费须按鄂州价[2006]26号标准执行。收费应准确，不得多收费、少收费或漏收费，多收费的按多收费项目金额考核责任科室;少收费或漏收费的按金额赔偿少收、漏收金额。多收费、少收费和漏收费金额巨大(5000元以上)的或造成恶劣影响的要加重处理。
严格按医嘱、护嘱收费，各种检查、治疗项目应在病历和医嘱单中都有记录，收费项目在病历中无记录的，每发现一次一项扣责任人或责任科室10元。
如果发现多收费、错收费每发现一次扣10元，收费错误数额较大(5000元以上)的每发现一次扣100元，故意乱收费者根据情节严重程度加倍处罚。
由于科室或个人行为造成上级物价部门对医院进行行政处罚和罚款，造成医院负面影响的，将按医院有关规定由责任科室和责任人进行承担。情节严重者给予行政处理。
认真遵守各项物价政策、法规，在工作中做出突出成绩者，将给予适当奖励。
第五篇：医院医疗服务和药品价格管理制度
第一章 总则
第二章 医院物价管理体制
第三章 医院物价管理领导小组工作职责
第四章 医院专职物价员工作职责
第五章 医院各科兼职物价员工作职责
第六章 医疗服务收费计算机操作管理制度
第七章 一次性医用材料价格管理制度
第八章 医药收费投诉制度
第九章 物价管理奖惩制度
第一章 总则
为了进一步规范医药价格行为，健全我院物价管理制度 , 强化内部管理和约束机制，推进医院改革和发展的进程，使物价工作更加科学化、制度化、系统化，根据国家及省、市物价管理部门有关物价管理政策、法规，结合我院的实际情况，特制定本物价管理制度。
第二章 医院物价管理体制
为加强物价管理力度，我院物价工作实行三级管理 , 各部门互相监督、密切配合，为提高物价管理工作质量努力工作，充分保证国家的物价政策和法规在我院的贯彻落实。
一、物价管理领导小组
二、专职物价员
三、科室兼职物价员
第三章 医院物价管理领导小组工作职责
一、要求全院上下严格贯彻执行国家的物价政策法规及省市物价管理部门的有关规定，不断提高物价管理意识。以诚信为本，树立良好的医院形象。
二、宣传物价政策，组织职工学习物价知识及有关规定，使物价管理制度得到完善。
三、建立健全各级物价管理组织，分工明确、奖罚分明、抓好落实。适时召开物价管理工作会议，听取物价办公室的物价管理情况汇报，根据上级指示布置、监督、检查物价管理
工作。对全院的物价管理进行宏观控制。
第四章 医院物价办公室工作职责
一、认真学习物价政策法规，掌握物价收费的有关规定及知识，熟悉并严格执行《浙江省医疗服务价格手册》。负责制定医院物价管理制度。贯彻落实各项物价管理工作。
二、通过本院联网计算机，根据《浙江省医疗服务价格手册》维护调控全院各项医疗收费价格。
三、负责“新增医疗项目”、“新增一次性医疗用品”、“新病房床位和特需服务项目”收费标准的申报及“一次性医疗用品”的备案工作。
四、深入科室指导科兼职物价员工作并按月抽查各科物价执行情况，发现问题，及时纠正处理。
五、督促药剂科兼职物价员维护好药品库，根据规定和通知，及时对药品价格进行调整。
六、负责处理群众因物价问题的来信来访。
七、协调上级主管部门、患者与医院之间、医院内部科与科之间有关物价方面的工作联系。
八、对违反物价政策规定的科室和个人，定期报医院行风办，根据有关规定进行处罚。
第五章 医院兼职物价员工作职责
一、积极贯彻院物价部门制定的物价管理制度，熟悉掌握并认真执行《浙江省医疗服务价格手册》。
二、根据《浙江省医疗服务价格手册》对本科的收费情况进行监督检查，防止错收、漏收和滥收费情况发生，在此基础上，临床科室物价员每月抽查二份病历，自查物价执行情况，发现问题及时纠正，并把自查材料(病人费用清单和检查整改报告)按月上交给物核办。
三、负责本科室新增医疗项目及医用耗材的相关资料准备，以便医院及时送交物价部门审核。
四、积极配合物价部门对本科室物价工作进行检查。
五、采购部门物价员要严格把好进货关。药剂科物价员应及时调整药品收费价格。
第六章 医疗服务收费计算机操作管理制度
一、计算机中心负责全院计算机联网、调试及操作培训工作。
二、住院处、门诊大厅分别配置医疗服务收费标准电子显示屏，由计算机室负责调试及维护。
三、在计算机操作中新增医疗项目的输入及“医疗服务收费标准”的价格调整只授权给院物价办公室，严禁其他人员进入计算机的“价格管理”系统。
四、收费处收费员及病房输机员应严格根据物价政策相关规定按医嘱收费。不得多收费、比照收费、擅自分解收费。
五、各病房应做好医疗服务项目和药品的病历记录和费用核对工作，要求做到对每一出院患者医药费用进行复核，努力保证对每一患者的各项收费准确无误。
第七章 一次性医用材料价格计算机管理制度
一、全院所使用并允许另行收费的医用材料一律由设备科统一购进，各科不能私自进货。
二、设备科购进允许另行收费的一次性医用材料后 , 应正确及时地把材料的规格、产地、进价、应用于何种医疗项目等详细数据报物价办公室。
三、物价办审核此耗材可以另行收费后输入计算机价格管理系统。
四、一次性医用材料的价格调整只授权给院物价办公室，严禁其他人员进入计算机的“价格管理”系统任意调价。
五、收费处收费员及各科病房收费员应按物价规定按实收费。不得多收费或跨项目收费。
第八章 医药收费投诉制度
一、严格遵守物价管理部门和浙江省医疗服务价格手册的医疗服务收费标准及有关规定。
二、认真公正地记录、处理患者有关物价收费的投诉和来访。对各种矛盾和纠纷影响较大的问题及时向单位领导物价部门反映情况，给予病人满意答复。
1、患者在医院内部投诉的，由被投诉的科主任及兼职物价员予以解释答复，不能解决的由物价专管员负责协调解决。
2、上级物价部门转来的投诉意见或物价专项检查中发现的问题由物价员负责调查解决。
3、物价员对患者及家属的物价收费方面的投诉必须在一个工作日内答复，要有投诉记录、答复意见和整改措施。
4、门诊大厅设投诉箱，投诉电话。
三、工作流程
1、热情接待投诉和来访
2、认真填写投诉内容
3、对投诉情况进行实地调查
4、重要投诉信访要请示领导
5、书写调查处理意见
6、将处理结果答复投诉者
7、征求投诉者处理结果满意情况的意见
第九章 物价管理奖惩制度
一、医院各项收费须按浙江省医疗服务价格手册的收费标准执行。收费应准确，不得多收费、少收费或漏收费，多收费的按多收费项目金额考核责任科室;少收费和漏收费的按金额赔偿少收、漏收金额。多收费、少收费和漏收费金额巨大(5000 元以上)的或造成恶劣影响的要加重处理。
二、严格按医嘱、护嘱收费，各种检查、治疗项目应在病历和医嘱单中都有记录，收费项目在病历中无记录的，每发现一次一项扣责任人或责任科室10 元。
三、如果发现多收费、错收费每发现一次扣10元，收费错误数额较大(5000 元以上)的每发现一次扣100元，故意乱收费者根据情节严重程度加倍处罚。
四、由于科室或个人行为造成上级物价部门对医院进行行政处罚和罚款，造成医院负面影响的，将按医院有关规定由责任科室和责任人进行承担。情节严重者给予行政处理。
五、认真遵守各项物价政策、法规，在工作中做出突出成绩者，将给予适当奖励。