第一篇：高速公路收费站建设
高速公路收费站建设调研报告
随着国民经济的快速发展和人们物质生活的逐步提高，公众出行的方式逐步呈现多元化，运输体系已经形成了航空、铁路、公路、水运相互角逐的竞争格局。高速公路作为公路运输中兴起的一支生力军，如何保持其传统的运输优势，在全新的竞争中脱颖而出?我们认为，提升服务水平是关键。在服务水平提升的过程中，加强基层所站的学习型组织建设，增强职工的综合素质，成为提供优质服务的根本。高速公路基层所站具有地处偏僻，职工离家较远、回家不便，对外接触少，工作单调等特点，在这种情况下，维护职工思想稳定，丰富职工生活，推进基层所站的文化建设，打造学习型组织，显得尤为重要。
一、我市高速公路运营管理现状
目前，全市已建成2条高速公路，沿线共设X个收费站、X个服务区、X个养护工区。管理体制分为两类：其中，高速公路由高速公路股份有限公司管理处负责运营管理，为“一路一公司”管理模式;这里重点介绍 路的“四位一体”的属地管理模式。
路的建设、养护、路政、征收、服务区管理由延安市公路局负责，局机关相关科室负责业务指导和检查督促，局直有关单位负责具体实施工作。其中，路管理处负责收费、养护工作，路政大队负责三条路的路政管理，高速公路经营开发公司负责服务区的经营管理，均由市公路局统一领导、统一调度指挥，对市公路局负责。从这几条路建成通车以来运营管理情况看，这种属地管理的模式比较符合我市的实际，在市公路局的统一领导下，各相关单位团结协作、密切配合、形成合力，确保了高速公路的正常运营，尤其在黄金周和大中修工程期间没有发生大的压车、堵车现象，得到了各级领导和社会各界的高度评价，连续两年受到省公路局的表彰，这种管理经验也被省局在全省推广。高速公路运营管理成为全局工作的亮点以及展示改革开放成果和公路文明的重要窗口。
二、高速公路基层所站职工工作特点
随着高速公路进一步转企改制，高速公路的行政色彩已逐渐淡化，服务角色不断增强。高速公路收费人员的工作职责除了对过往车辆发卡、收费、找零、答疑外，还必须为顾客提供优质的服务。高速公路收费工作具有明显的行业特性，主要表现在如下方面：
(一)工作和生活场所地处偏僻。
高速公路的主要功能是为车辆提供安全、快捷、畅通的行车环境。这一特点决定了收费人员的工作和生活场所只能分散在远离闹市城镇的高速公路沿线，以便对高速公路的突发事件作出及时反应和调度，确保车流畅通。因此收费人员的工作和生活场所相对比较分散和封闭，缺乏与外界的接触和交流。
(二)工作内容单调。
高速公路收费站绝大多数都是多条车道并列的开放式场所，每个收费员往往都在不到二平方米的收费亭的狭小空间连续、独立地操作，工作内容相对单调、封闭、沉闷，容易产生心理疲劳。
(三)全天候、三班倒运作。
除出现特大突发事件或极端天气需要对高速公路进行全封闭外，高速公路都必须保持全天候向公众开放。因此也决定了收费人员必须全天候、三班倒地运作。 (四)收费技能技术含量较低。
收费人员的工作是对车辆分类作出判断，然后根据行车里程按照规定收取车辆通行费，并提供发票和找零服务。这种技能不需要高深的知识，技术含量较低，只要有一定的数学基础的人员，经过简短的培训后都基本能够胜任。
(五)顾客对于收费人员的服务敏感度不高。
虽然高速公路管理单位普遍比较重视收费人员的服务形象，但从由于顾客选择行驶高速公路，更多的是因为其快捷畅通，他们在收费站停留的时间十分短暂，因此对于经营单位着力打造的收费人员服务形象，顾客并不十分敏感。但是如果收费人员的服务形象差，则容易引发顾客的不满情绪。
三、高速公路基层所站职工学习中存在的问题及原因分析
(一)职工学习方向不明确。
高速公路基层所站职工收费技能的社会通用性不高，发卡、收费的技能含量并不高。虽然社会对高速公路服务品质提出了新的要求，但是收费系统并没有进行相应的技术升级，对职工提高收费技能没有形成太大压力。由于缺乏统一的引导，职工学习方向不明确，业余时间普遍在上网、聊天、游戏、看电视中度过，时间没有得到合理的利用。
(二)职工对待学习态度不一致
随着交通系统的改制分流，高速公路基层收费人员结构复杂，年龄跨度大。职工对待学习的态度不一致，对待工作的诉求点也有差异。“收入增长”与“个人提升”成为年轻一代费收员学习的主要诉求。年龄偏长的已婚职工则以“身体健康”和“收入增长”作为目标。
(三)职工学习方式单一
在调查中，90%的职工表示，读书与朋友聊天是他们提高自我的主要方式。高速公路基层所站地处偏僻，与外界沟通较少，信息相对封闭，职工学习方式选择面窄。职工学习主要依托基层所站现有资源。以赣州北管理所为例，职工学习主要集中在职工网络学习室和职工书屋。因为缺少计算机方面的培训，部分职工甚至很难利用网络丰富自身的业余生活。
(四)职工学习时间不稳定
一线职工三班倒运作，学习时间不稳定，难以组织所有职工集中学习。因个人爱好的不同，学习内容也难以确定。应通过学习兴趣调查，将职工的个人爱好进行分类，分时间，分类别有针对性地进行小范围的组织引导，加强学习的合理性。
(五)职工职业培训效果不明显
作为公共产品的服务行业，高速公路具有其特殊性，由于服务交易周期很短，其服务效果很难在短期内体现，这也在某种程度上降低了职工参与学习培训的积极性。
(六)职工学习缺乏反馈机制
在相对封闭的高速公路工作环境当中，没有参照物，职工对自身学习效果和服务水准判断不准。作为服务行业，职工参与学习的效果无法进行准确的评估，主要是从车主对服务态度的反馈中获得，缺乏必要的激励机制。
四、高速公路基础所站组织建设对策分析
(一)完善基础设施建设，打造一流的学习环境
完善所站的基础设施建设，创造良好的学习环境，是激励员工学习积极性的重要手段。根据基层所站特点，着重抓好二块阵地建设。一是做好职工书屋建设。对职工书屋进行规范化管理，做到图书上架，建立完整的图书借阅制度和书屋开放制度。同时，根据职工兴趣特点和工作需要引进新图书。二是加强对职工网络学习室的管理，对上网时段、上网内容进行监管。网络学习室重点向一线职工开放，根据职工计算机调查摸底情况，举行相应的计算机知识和网络技能培训。同时，改善职工书屋和网络学习室的环境，注重内部卫生和温馨氛围的建设，将其建设成职工“愿意来、留得住、学得好”的学习场所。
(二)健全学习制度，注重学习引导
从以上调查分析中可以看出，当前职工学习中主要存在学习态度不统
一、学习方向不明确、学习方式单
一、学习效果不明显等问题。这些问题归根结底是缺乏必要的学习引导机制。所站要把学习制度建设作为学习型组织建设的重点工作进行展开。一是要建立职工学习兴趣档案，将职工的爱好进行归类。二是完善日常学习管理制度，加强对职工集体学习的管理，加强监督，对不愿意参加学习的职工进行通报。三是实施职工学习激励制度，对上进好学的职工，根据取得的成绩进行奖励。比如说对参加职业培训使学历获得提升的职工给予一定程度学习费用的报销;对在专业技能或者是个人专长方面不断取得突破的职工进行奖励。通过奖励制度，激发全体职工的学习热情，形成和谐、健康、向上的学习氛围。
(三)强化技能培训，促进职工各有所长
高速公路转企改制后，对职工提出了更高的要求。从调查中也可以看出，职工感觉到形势变化带来的紧迫感和压力感，部分职工表现出了强烈的自我提升的愿望。由于高速公路基层所站职工构成多重化，受教育层次多样化，应根据职工的学习档案，统一组织进行技能培训，注重培训的实用性，使基层所站职工各有所长。
(四)拓宽学习渠道，将引进来和走出去相结合
针对高速公路信息封闭和学习渠道单一的特点，采用引进来和走出去相结合的方式，增加学习内容，丰富学习形式。根据职工的兴趣要求，适时组织一些兴趣讲座。讲座的形式可以邀请专家现场讲学或者购买一些图书或者视频讲座片，引导职工强化自身兴趣特长，养成良好的学习习惯。同时，可以组织形式多样的专业技能大讨论，提升职工对自身业务技能的关注。可以采取引进来和走出去的方法，学习吸收同行业中好的经验和做法，找出差距，认识不足，增强学习的紧迫感。
高速公路基层所站学习型组织建设是提高职工综合素质，提升服务水平的有效手段，但是这也是一项长期而艰巨的任务，需要在工作实践中不断丰富和完善。在建设过程中，从硬件和软件两个方面入手，从转变职工意识形态入手，从加强组织引导入手，突出重心，全力推进，通过成功的个案实验推广展开，努力营造符合现代企业发展要求的高速文化。
第二篇：谈高速公路收费站标准化建设
哈伊高速公路经过5年多的发展运营，从区域分段收费到高速公路全省联网收费,收费管理按照“高起点开局，跨越式发展”的发展思路，从起步到目前的科学化、规范化管理，发生了较大变化。但按照高速公路收费站标准化建设标准还有一定距离,在总结几年来收费管理经验基础上，从收费站标准化
建设的需要和实现的途径谈谈收费站标准化建设。标准化的概念;标准化是指 “为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动”。简单地讲，就是在一定范围内制定发布标准、贯彻实施标准并进行监督检查。标准化的本质是统一。在标准化工作中，制定标准是基础，贯彻标准是核心。
一、标准化收费站建设是适应形势的需要
(一)开展标准化收费站建设是适应新形势的需要。强化办公职能，收费站整体职能，建立健全各项规章制度，明确工作标准，规范工作秩序，加大创新工作的开展，加强队伍建设，造就一支开拓创新求真务实，服务优良，办事规范，工作高效，遵章守纪的队伍的需要。
(二)完善营运监管体系是保障标准化收费站建设的需要。哈伊公路收费实行入口领票、出口交款的联网收费方式，各种原因造成的违纪行为时有发生。明确工作步骤，完善各项制度使工作有条不紊秩序井然是建设收费站标准化的依据。监控、通讯、稽查、票证管理职能还需加强。
(三)自我提素，“写我所做的，做我所写的” 是收费站标准化建设的内在动力的体现和需要。切实转变思想观念，克服固有的思维定势，创新管理理念，严格按照收费站标准化建设的要求和目标开展好工作。
(四)完善考勤管理制度是创建标准化收费站的需要。一线收费员工作积极性需要激发。完善考勤管理制度对擅自离岗，串岗，并岗，不请假的个人行为加以处罚。对一线收费员收费多的，无病事假违纪行为的，建立相应的奖励机制是激发收费员工作积极性的一种切实可行的方法。树立岗位标杆，现在岗位标杆吸引力不大。原因是标杆标准不具体，如“星级收费员”和“岗位标兵”的评定无硬性标准规定，收费员不知道如何努力才有资格评选。再者评选为标杆应享受何奖励或待遇并不明确。
(五)标准化收费站建设应包括的其他内容。节约用电、用水、办公用品响应国家建设节约型社会的号召。抓好各项制度建设。建立健全各项责任制、岗位责任制、服务承诺制、强化服务，把收费窗口建设成工作标准化、程序化、法制化、优质化、规范化的服务平台。
二、标准化收费站实现途径
(一)建立两级营运监管体系是标准化收费站建设的关键。收费站最主要职责就是收费，而预防收费违纪违规是收费站的核心工作，强化收费纪律和收费秩序管理是工作的重点。加大对站各办室人员考勤力度是关键。
(二)提高管理的科技含量是标准化收费站建设的手段。
1、完善现有收费软件系统。增加或启动软件附加功能：收费站培养自己的软件维修人员，做到小毛病自己修，大问题能找出。软件的功能充分利用如出口的读卡信息可以和语音系统相连读出卡上的入口站名和车牌号，对减少倒卡车起到作用。
2、充分利用现有硬件设施。目前，全线收费硬件、职工学习生活硬件、庭院规划硬件都处于较高水平。要充分利用已经建立的计算机网络，建立自己的网页，让更多的职工在网上提供建议。在各站建立电子阅览室，实行局域网络远程教育，使员工能够在工作区域内接受统一的教育;在庭院规划上建议管理处结合实际进一步明确各站名称标识、房建、庭院绿化的标准。
(三)调动收费员工作积极性是标准化收费站建设的基础。一是建立以绩效工资为基础的薪酬分配机制，设立以主要业务指标(如：操作时间、差错率、升档金额、投诉次数、业务考试成绩等)为考核内容的业绩考核，根据不同得分划分不同的绩效工资档次，每档次之间差距至少100元。二是明确收费岗位业务合格标准，规定个人收费差错率、顾客有理投诉次数等合理范围，对不能胜任基本收费工作的人员实行学岗、待岗甚至更重处理。三是明确各种先进评选资格，为员工指明努力方向。如星级收费员评选资格，应具体说明主要业务指标在单位排名、全年出勤率、服务标准等、现有的星级收费员评选出的先进或星级收费员评选结果缺乏公开性;民主性;对职工的影响力不够。四是加强班长监控员责任制，明确收费班长责任;监控力度加大是减少收费岗位存在问题的方法之一。
(四)文明收费站创建是标准化收费站建设的促进。多开展以站为单位的主题征文，演讲比赛等活动让更多职工参与进来，篮球赛、乒乓球赛等比赛即丰富了职工生活又体现了企业的活力，增强了团队精神。开展一些以收费业务为主题的竞赛活动，促进收费人员业务能力的提高有一定的帮助。
(五)建设标准化收费站收费窗口是一项基础工程。其重要性在于收费窗口是高速公路的关键所在，相当于人的脸面，其运作的顺畅与否，直接关系到整条路的形象和效率，关系到在社会中的威望，关系到经济效益和社会效益。因此，从收费窗口抓起，从收费窗口做起，“牵牛牵住了牛鼻子”，是必然的选择，也是一项事半功倍的基础工程。
(六)收费站标准化建设是一件检查督办的重要举措。管理是门科学，也是天天都要做的工作。尽管我们出台了若干“不准”、若干“规定”、若干“纪律”，甚至“违纪处罚办法”，如上岗时间不准带手机、值班人员不准喝酒、不准与司乘人员吵架、不准擅自离岗等。但仍有违纪现象发生，屡见不鲜。通过收费站标准化建设，规定一条较为规范的运行轨道，做出明明白白的约束，给出违纪行为的相关连带的管理责任，这样有章可循，有规可依，管理也得心应手了，便于稽查和管理，防止各种违纪现象发生和管理不作为。
三、建设标准化窗口的基本内容
1、设备标准化。收费亭;配电室;发电设备的保养要标准化。
2、展示标准化。标牌、桌牌、《行车指南》、收费标准、规范标准化。
3、服务标准化。窗口就是服务，服务必须热情。收费人员要按时上岗，带胸签;要文明用语，规范用语;要热情服务，工作认真;要设有意见薄，倾听司机呼声。
4、管理标准化。要加强对考勤的管理，要实行上岗上班签到制，每天出勤都要本人签字。办公用品，如文件柜、纸张、桌椅等，都要明确保管人员及时登记、看管和摆放。要实行请销假制度，及时请假销假，保持正常的办公秩序。
5、文档规范化。对收件要及时登记、存档，防止流失。要注意记录好人好事，重要事要记下来，以备查。文件管理要专人负责登记归档。要做好月总结、半年和年终总结。
四、标准化收费站建设的保障
企业文化建设是标准化收费站建设的重要保障。我处已经建设了以“尽职尽力管好路，全心全意服好务”为哈伊宗旨，以“诚信、德范、创新、敬业”为哈伊精神的团队文化。但还需进一步凝练和渗透。要融入工作全范围和管理各环节。重点要在以下几方面做文章。
(一)领导层的认识和决心是企业文化建设的前提。一个优秀的领导者对事业的发展起着决定性作用。作为交通窗口单位，我们不仅要创立了一个服务品牌，更要创造一种哈伊文化模式。领导层对企业文化的深刻认识和培育企业文化的决心，是企业文化建设能否成功的前提和关键，不能仅仅是口头上重视和宣传。企业文化是指导和约束企业行为以及员工行为的价值理念，它往往更是领导者经营、管理理念的直接反映，是企业管理和企业价值的灵魂，是一个单位向更高层次发展的内在要求，是推动事业发展的重要力量。
(二)管理创新是企业文化建设的基础。企业文化与企业管理具有天然的、密不可分的联系，企业文化是在企业内部管理不断创新的过程中概括、总结、提炼而成的产物，企业内部管理是企业文化建设的基础。不可能抛开企业管理谈企业文化建设，不可能为文化而文化，进行企业文化建设，必须以加强企业管理和创新为载体。
(三)员工认同度是企业文化建设成功与否的标志。前一阶段管理处组织了关于企业文化的学习活动，并请了几位老师进行了讲析，通过学习我个人的理解是：企业文化是否能够发挥其功能，关键在于它是否得到全体员工的认同。每个员工都应是企业文化的创造者、补充者、完善者和体现者，而不是一个被动的承受者。若企业文化仅仅停留在口头或者纸上，仅仅依靠严格的规章制度来强制员工遵守，是不能称其为企业文化的。文化与制度的区别在于制度往往是员工的对立之物，而文化则是超越了制度的对立，成为员工的自觉之物，制度是一种强制力，而文化是一种更为强大的自然整合力。
总之，标准化收费站建设是一个持续、动态的过程，需要在启动实施过程中不断摸索改进，未来几年我省高速公路收费管理系统还将不断的改进发展，一个大的系统改造工程业已纳入了日程，储值卡收费系统;不停车收费系统工程将在全省各收费站所启动，这种形势下就要求我们在工作中不断的学习新内容;提高业务素质及能力跟上时代科技进步的步伐。当然在现阶段还有许多收费站存在的共性问题需上级领导的指导和我们的努力，但哈伊高速公路标准化收费站建设一定会在不断实践中逐步完善，成为全国高速公路收费站管理的样板。
第三篇：高速公路收费站文明建设工作经验材料
淡村收费站坚守着铜川的南大门，是铜川公路管理局下辖的唯一一个收费站，成立于2000年8月25日，该站现有职工38人，下辖二股一室两个收费班，承担着210国道耀州区至富平瓦头坡25.67公里二级公路通行费的征收及还贷工作。自建站以来，该站以收费工作为中心，以创建精神文明活动为载体，以“畅、洁、绿、安、舒”和优质服务为目标，
注重窗口建设，始终把精神文明创建工作摆在首位，连年被铜川公路管理局评为“双文明建设”目标责任一等奖，2003年获得“收费公路管理规范化合格单位”、2005年荣获了“市级文明单位”、省级“青年文明号”和省交通工会“先进工会分会”、2007年获得市级“模范职工之家”荣誉称号。2010年2月初，在铜川市委召开的全市宣传部长暨精神文明建设工作会议上，铜川公路管理局淡村收费站被授予2009年度“市级文明单位标兵”荣誉称号。
淡村收费站干部职工深刻认识到，创建文明单位活动，既是鞭策他们努力做好各项工作、不断完善各项制度的动力，更是他们在新的起点实现更大飞跃的契机。为此，该站紧紧围绕文明单位标兵创建标准，不断开拓进取，锐意创新，文明执法，热情服务，创建工作取得了实质性的突破和飞跃。
一、强化组织领导，完善组织机制
近几年，该站成立了由站党支部书记担任组长，工会主席担任副组长，各班股长为成员的创建文明单位领导小组，主要负责各自班股，形成了一岗双责，齐抓共管的文明创建体系。该站召开文明创建会议，层层签订《精神文明建设责任书》，将创建工作目标和年度目标一起进行考核，切实做到了谁主管谁负责，确保做到创建工作一级负责一级，一级带动一级，使全站职工统一思想，统一认识，齐心协力，把创建市级文明单位标兵工作落到实处，使文明创建工作有领导、有组织、有规划。
二、强化监督检查，健全监督机制
一方面组织领导小组考评人员，不定期对各班股创建工作进行监督检查;另一方面，聘请了4名行风监督员，听取他们对收费工作行风廉政建设等工作的意见和建议。此外，还通过设立公开牌和举报电话、意见箱、积极开展创建“人民群众满意基层站所”活动及发放行风问卷调查表等形式，提高群众满意度，广泛征求广大人民群众的意见和建议，主动接受社会监督，形成多渠道的监督网络。
三、加强职工教育，提高队伍素质
该站以建立学习型员工、开拓型班组、进取型收费站为目标，把提高职工的整体素质当作文明创建的一项最基础的工作来抓。一是狠抓职工业务、政治理论学习。针对收费站人员素质参差不齐的现状，该站采取自学与集中辅导的学习方法，坚持每月两次的政治理论和业务知识、职业道德的学习，每季度进行一次廉政教育，三年来，共做学习记录70次，廉政教育12次，各股室共做学习记录300余次，办学习宣传栏25期，个人写心得体会22篇。二是大力加强企业文化建设。该站鼓励员工在工作之余，热情关注站精神文明建设，踊跃投稿，2009年，在《铜川公路信息》、《陕西交通报》、《铜川广播电台》等媒体上发表稿件25篇。三是积极开展知识竞赛答题活动。该站聘请市文明办领导对《社会主义核心价值体系》的内容进行专题辅导，并在在全站职工中进行了知识竞赛答题活动，有26名职工取得了90分以上的好成绩。同时开展对《陕西省非封闭式公路收费系统收费业务操作规程》、《陕西省非封闭式政府还贷公路收费站通行费收入交解工作规定》的综合考核，在活动开展中累计有14名收费员和10名稽查员获得了奖励。按照差错率高低、优质服务、收费亭卫生、宿舍内务等标准，开展了“文明收费员”、“文明稽查员”、“文明班组”、“文明宿舍”“收费业务”比赛活动，并对涌现出的文明宿舍及先进个人进行了奖励。这一系列活动，不仅调动了职工的工作积极性，增强收费业务技能，而且形成了收费员之间“比、学、赶、帮、超”的可喜局面。
四、坚持以人为本，体现人文关怀
车辆通行费的征收工作简单、枯燥乏味，职工容易产生疲乏、厌倦情绪。所以该站坚持以人为本的理念，了解职工需求，解决职工困难，为每个职工办理了人身意外伤害保险;每年进行身体健康检查。其次该站投入资金建造活动场所如篮球场、乒乓球室、图书室、为职工新购买图书和卡拉ok歌舞碟，利用工余时间组织职工开展乒乓球赛、羽毛球、跳绳等体育竞赛以及卡拉ok大赛等活动，通过开展丰富多彩的文体活动缓解职工的压力，增强职工团队精神和凝聚力。
在参加公路局组织的职工运动会和歌咏比赛活动中，有3人在长跑和乒乓球项目中获奖，并获得歌咏比赛集体二等奖。7名职工在《陕西交通报》组织的“读好书、爱本职、献交通、迎奥运”读书征文活动中、局公路文化答题竞赛活动和局组织的摄影作品比赛中获得了奖励。
五、狠抓环境整治
一个单位的环境卫生能够折射出一个单位的管理水平。因此，淡村收费站非常重视环境卫生管理。近几年，先后对收费亭进行更新改造及整修亭内线路;两次对办公楼内、外墙进行了粉刷;对收费岛、隔离墩等设施进行油漆刷新并进行经常性的维护保养。严格卫生交接班制度，坚持日打扫，不留死角，确保站容、站貌整洁。搞好绿化，每年春季都要对绿化带内苗木进行更新
补种，近几年来，对收费亭公路两侧绿化带和办公区院内花坛补栽和新植树木花卉100余棵，绿化面积达40%以上，使站区环境达到“四季常青，三季有花”，为职工创造了良好的工作生活坏境。
六、坚持文明服务
结合开展的“微笑献社会，服务创一流”，淡村收费站始终从职工的仪容仪表、语言行为、工作效率、工作质量等方面进行规范，要求职工统一着装，规范使用文明用语;收费过程中，要求职工准确判断车型，缩短收费时间，对司乘人员礼貌、热情耐心细致;发生征缴矛盾，能做到“打不还手，骂不还口”，耐心解释公路车辆通行费政策，争取他们的理解和支持，树立了良好的文明示范窗口形象。
七、热心社会公益活动
该站在做好文明服务的同时，努力把“优质服务”向社会延伸。汶川地震灾情发生后，4名党员向四川汶川灾区缴纳特殊党费800元，全站职工向四川汶川地震灾区捐款930元，表达了对灾区人民的慰问。积极坚持开展“青年文明服务岗”和“青年志愿者”活动，在收费区配备了热水、维修工具、打气筒、和常用药品等便民物品;每年春节对所在地淡村镇淡村3户贫困户进行慰问。三年来，累计好人好事450余件、为司乘人员提供140余次延时服务，两千余人次的咨询服务，为公安部门提供录像资料30余次。
成绩只属于过去，“没有最好，只有更好”!淡村收费站这支上进而富有活力的收费队伍，将继续围绕“三优”目标，立足岗位，奉献社会，不断创新服务载体，提升服务品位，为提升公路收费“窗口”文明服务形象而奋斗，再创佳绩。
第四篇：高速公路收费站标准化建设的重要意义
高速公路收费站标准化建设的重要意义 高速公路收费站标准化建设的重要意义
来源：管养网标准化是指在一定的范围内为获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。它包括制定、发布及实施标准的过程。服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。
国际标准化组织(ISO)从1996年就提出了服务标准化的建议，引起了ISO各成员国的高度重视。法国是积极开展服务标准化工作的国家之一，将与消费者生活密切相关的社会公共服务业作为优先制定标准的领域，目前已制定了40项服务标准，有18个服务行业通过了服务企业质量认证。目前，由德、法、英等国制定的国家标准，很多已上升为欧盟标准。
进入新时期以来，服务业占我国GDP比重逐年增加。但我国服务标准化的工作还远远不能适应经济发展的需要，这主要表现为：第一，标准化政策研究滞后。由于缺乏服务标准化政策的指导，导致服务标准化工作缺乏有序性。第二，尚未建立服务标准化体系。由于标准化工作难以快速跟踪经济的发展，我国尚未建立服务标准化体系。第三，服务标准数量少，现有的标准只停留在传统服务业，新兴服务领域标准空缺。第四，制定的服务标准内容简单力度不够，原则性强，缺乏可操作性。第五，服务标准化的宣传、教育培训不够。
党中央、国务院对现阶段标准化工作都给予了高度重视并寄予了厚望。高速公路运营管理行业作为国民经济的一个重要部门，也必须将加强标准化工作作为一项事关行业发展大计的重要工作来抓。在这方面，全行业进行了较多的探索，取得了一定的成果，尤其是在湖北、广西等省，收费站标准化建设进行得如火如荼。但总的来说，全行业在标准化建设方面范围不够广，程度不够深，成果不系统，距先进行业的标准化建设工作相比，还有较大差距。
许平南高速公路竣工通车后，我们的许多工作开创了我省高速公路经营管理的先河，在科学化、规范化管理方面取得了很大成绩，在高速公路收费站标准化建设工作方面，我们应该、而且能够做出一些贡献。下面，就收费站标准化建设的重要意义谈谈个人的一些认识。
一、标准化收费站建设是公司科学管理的基础。
收费站是高速公路运营管理公司的基础单位，在公司整体标准化建设启动前，从收费站开始标准化工作是一种渐进的、可行的方式。标准化是提高管理水平的必然选择。现代化的管理思想、管理组织、管理方法、管理手段尤其是信息化手段都离不开标准化。开展标准化收费站建设，通过建立健全各项规章制度，明确工作标准，规范工作秩序，对于强化服务职能，提升收
费站整体素质和形象，加强队伍建设，造就一支开拓创新、求真务实、服务优良、办事规范、工作高效、遵章守纪的队伍，从而全方面提高公司科学管理水平。
二、标准化收费站建设有利于促进公司全面发展，提高经济效益。
高速公路运营管理行业点多线长，要实施低成本战略，实现企业规模经济效益，就必须规范收费管理各个环节的生产作业，通过信息化实现信息资源的共享，从而产生规模效益。
标准化的基本特性主要包括以下几个方面：抽象性、技术性、经济性、连续性(亦称继承性)、约束性和政策性，通过制定、发布和实施标准，达到统一是标准化的实质，而获得最佳秩序和社会效益则是标准化的目的。联网收费的运营公司基本实行了入口领卡、出口交款的联网收费方式，但由于各种原因造成的漏缴现象时有发生。通过标准化建设，明确工作步骤，完善各项制度，加强监控、通讯、稽查、票证管理职能，确保收费服务工作井然有序，进而通过降低管理成本来提高公司经营效益。
三、标准化收费站建设有利于新技术、新设备、新工艺的推广应用。
标准化建设需要符合简化原理，即为了经济有效地满足需要，对标准化对象的结构、型式、规格或其他性能进行筛选提炼，剔除其中多余的、低效能的、可替换的环节，精炼并确定出满足全面需要所必要的高效能的环节，保持整体构成精简合理，使之功能效率最高。
标准化收费站建设，应包括但不仅限于以下内容：
1、设备标准化，包括收费亭、配电室、发电设备的保养等;
2、展示标准化，包括标牌、桌牌、《行车指南》、收费标准等;
3、服务标准化，包括服务细则，按时上岗，文明用语，规范用语等;
4、管理标准化，包括考勤管理，办公用品管理等;
5、文档标准化，包括收件登记、存档，重要事项记录备查等。
还应包括硬件的站房、站棚、收费亭、车道、安全岛等基础设施的设计标准统一化及收费站全面实施电子监控、微机售票和规范标志、标牌和服务设施等。
四、标准化收费站建设有利于提高公司应变能力，更好地满足社会需求，维护司乘人员利益。
标准化收费站建设建立在创新理念、深化改革、精细管理的基础上，出发点和归宿是提升服务水平。通过统一考评标准、统一文明用语、统一站亭配置、统一工作流程，规范高速公路收费窗口经营秩序，提高服务质量，满足司乘人员需要。比如，湖北京珠高速公路公司在具体构建上，要求窗口员工发卡不得超过7秒，每车每次收费时间不得超过20秒，收费差错率不得超过万分之一，有责投诉率不得超过百万分之五，等等，为司乘人员提高了规范和人性化的服务。
五、标准化收费站建设有利于树立公司的价值观，提高公司的凝聚力和战斗力。
企业文化是在长期的生产经营活动中形成的统一的价值观念、经营哲学、管理方式、群体意识和行为规范的综合体现，具有浓厚的继承性和标准化的色彩，要建立中国运营管理行业的先进文化，就要使企业目标、企业价值观、企业精神、企业制度、企业道德、企业环境和企业形象系统化、标准化，使之扎根于员工的意识之中，唤起职工强烈的归属感和自豪感，从而激
励广大员工为企业的发展目标而奋斗。
在绩效考评方面，标准化工作应包括：以工资为基础的薪酬分配机制，设立以主要业务指标(如：操作时间、差错率、升档金额、投诉次数、业务考试成绩等)为考核内容的业绩考核，根据不同得分划分不同的绩效工资档次;明确收费岗位业务合格标准，规定个人收费差错率、顾客有理投诉次数等合理范围，对不能胜任基本收费工作的人员实行学岗、待岗甚至更重处理;明确各种先进评选资格，为员工指明努力方向。如星级收费员评选资格，应具体说明主要业务指标在单位排名、全年出勤率、服务标准等;加强班长监控员责任制，明确收费班长责任，等等。
标准化建设工作强调全体员工的协调，通过确立共同遵循的准则，建立稳定的秩序。通过标准化建设，能够转变思想观念，克服固有的思维定势，创新管理理念。比如，对“星级收费员”和“岗位标兵”的评定给出规范的、可操作性强的条款，使广大员工学有标准，赶有目标，激发大家的内在动力，把收费窗口建设成标准化、程序化、法制化、人性化的服务平台。标准化建设是否能够发挥其功能，关键在于它是否得到全体员工的认同。每个员工都应是标准化工作的创造者、补充者、完善者和体现者，而不是一个被动的承受者。通过员工的参与，激发员工的内在潜力，从而提高公司的向心力、凝聚力和战斗力。
六、标准化收费站建设是打造许平南品牌的重要内容。
虽然服务行业标准化建设工作在全国刚开始推行，但它是大势所趋，是开放的中国社会的必然选择。在这方面，我们要提高认识，把握大局，把标准化建设工作当成战略选择而不是权宜之计、当成终极目标而不是阶段任务，切实来抓。许平南公司是一支优秀的团队，与其他兄弟单位相比，我们有着体制、机制方面的优势，有着优秀的企业文化，我们不但要敢于实事求是，提出创新的思路，而且善于把创新的思路变成发展的实践，表现出了许平南人敢为人先、敢于超越的创新勇气。
在标准化收费站建设问题上，公司要带头放眼天下，立足国情，将探索建设的目光投向高速公路运营管理行业当前亟需解决的重大理论和实践问题，高度重视标准化工作对全局性、前瞻性、战略性方向的重要作用，为高速公路运营管理企业的发展提供科学的解决方案。在具体研究中，既要借鉴其它行业、其它单位标准化工作的先进经验、优秀成果，又要勇于探索、大胆创新;标准化建设要体现时代性，把握规律性，富于创造性，不断推进理论创新、科技创新和制度创新，保持许平南人的活力，使公司始终走在同行业的前列，时代潮流的前列。这种攻坚克难、胸怀全局、大胆探索的态度，既是标准化建设工作所必须的，也是打造“许平南”金字品牌所必须的。我们要以标准化建设等创造性工作为切入点，走在全省前列，在上级党委、同行业和广大司乘人员心目中，塑造许平南的形象。
需要注意的是，标准化收费站建设是一个持续、动态的过程，包括设施设备的配置、收费管理制度、岗位行为、站务管理透明等内容，但又决不仅仅局限于上述内容，它是一项比较复杂的系统工程。外省曾经有一些高速公路运营公司在标准化建设过程中出现了表面化、肤浅化的倾向，我们在实施过程中应加以避免。
标准化收费站建设工作是一项前沿性的探索，需要我们在启动实施过程中不断摸索改进。未来一个时期，我国高速公路收费管理系统还将不断的改
进发展，一个大的系统改造工程业已纳入了日程，这种形势下就要求我们在工作中不断的学习新内容，提高业务素质及能力跟上时代科技进步的步伐。我们公司在高速公路运营管理标准化收费站建设方面能够、也应该有所建树，使许平南公司真正成为全国高速公路运营管理行业的典范。
第五篇：浅淡高速公路收费班组的管理与建设
浅论高速公路收费班组管理建设的优化
摘要：“不管事的班长，才是好班长”
主题词：
“上有千条线，下穿一根针”非常形象地比喻了收费班组在高速公路营运公司主营业务中的地位。收费班组是收费站最基层的单元，是一个城市对外展示良好的文明程度的窗口，是精神文明与物质文明发达的显微镜。收费班组建设的优与劣直接影响到整个联网高速公路的服务质量。
收费班组的管理与建设举足轻重，身负管理与建设重任的各收费班长，应当如何充分有效地利用有限资源，最大限度开展工作，最高层次地激发收费员的潜能，为公司收费业务添砖加瓦，管理模式是否也应当摒弃古老的军事化管理，湛入崭新的团队管理理念，以人为本，优化收费班组管理与建设，紧随时代的步伐，为企业注入新血。
本文是我在武威过境段收费站经过近一年的工作实践观察，而对我公司现有收费班组建设提出的肤浅看法，在此愿与各位同仁商榷。
一、收费班组管理现状及存在的问题
纵观公司收费班组年龄结构整体均趋向于年轻，收费业务整体迈进服务性行业，文明创建取得了可喜的成绩，但服务质量、收费业务与技能仍然无法与沪杭高速、南方地相抗衡。
1、业务技能与服务素养有待提高
车辆改型增收积极性参差不齐
误判率整体不高
打假力度不高，如假行驶证，绿色通道，换卡
现场管理安全生产不到底，车辆行人闯入高速公路时有发生，给安全生产带来隐患
原因：
2、收费班组管理者身份应当打破“终身制”，
3、激励机制限入困境
收费员考核管理目标客观因素过多
士气低迷
请假生病者
双因素理论的困境
懒于学习，停滞不前，没有发展前景
4、稽查管理陷入纸上谈兵。目标与实践相离甚远。从而未能真正从业务上监督管理现场收费
避重就轻
远离“以人为本”
监控岗位形同虚设
管理体制默守陈规
军事化管理体制与现代企业制度的冲突
高速公路收费站建设均喜言“军事化管理”，但是军事化本身有其自身的局限，在其强硬的作风背后员工面对的是三大难题： 强硬造就恐惧文化、僵化执行抹煞个性、形式主义排斥创新
军事化管理制度，其缺点在于，只尊重制度不尊重员工，不惜以牺牲
员工人格和尊严为代价来换取所谓的企业精神。员工因此感到尊严受损和心情压抑。内业的规范管理不一定要制定出跟部队一模一样的条条框框
或许“军事化管理”可以满足某些私营企业家的英雄情节和领袖欲望。但这种管理制度沿袭的是，传统中最简单、最独断、最没人性的管人手段——用把人工具化的方法来掩盖自己商业和管理上的无知。这种刻板、僵化的管理方法也被事实所证实是无效的。
服务思想陈旧，以人为本，并未真正实施到位
二、强化收费班组管理与建设的迫切性
目前，我公司收费班级建设良莠不齐，管理重点也不尽一致。
收费班长在领导者眼里是“懒”班长，似乎有负管理者的身份，置身其外，收费额的高低，打假力度的松紧，误判率的高底均可以树之高格，之外是人员更替频繁，工作思想得过且过，
“懒”在管理者眼中究为何意?没有一个行之有效的监管模式，人之常情，缺乏监管，只是单纯的发号施令。
加强管理，湛入现代管理思想，发挥科学管理优势，
1、日益规范化的竞争态势要求民营企业改变简单的管理方式。
2、落后的班组管理模式已成为文明创建的瓶颈
3、强化班组建设是企业推行制度化管理的必由之路。民营企业致命的缺陷是经验管理所主宰的人治管理。企业要想走上正规化的管理轨道，就必须实现从人治管理向制度管理的逐步过渡。企业为此而制订的制度，包括实施ISO9000标准和ISO14000标准而颁布的程序文件，
都必须得到员工的认可，制度的贯彻能否落实，关键则在班组管理是否有效。不被员工认可并自觉遵守的制度，既就是靠高压政策强制实行，也会使员工的不满暂时压抑，一有适当的机会就会由于不满的发泄而导致制度建设受挫。
4、班组建设是企业文化建设和塑造核心竞争力的基础。概括地说，企业文化就是企业的个性。企业文化作为企业个性的表现形式，其载体就是包括一线员工在内的企业全体职员。企业的核心竞争力则是企业在市场竞争中具有一定的隐秘性，其他企业难以模仿的个性特质。企业的价值取向只有经过员工的认同才能具有向心力，才能具有实实在在的个性表现。而企业的核心竞争力则是在企业凝聚力的作用下，由技术、管理骨干和员工释放出的一种在经营管理、技术开发或企业文化等方面具有竞争优势的能力集合。有凝聚力的企业才有发展前途，有核心竞争力的企业才会在激烈的市场竞争中立于不败之地，这已成为企业经营者广泛的共识。
三、强化收费班组管理与建设的几大原则
鲦鱼因个体弱小而常常群居，并以强健者为自然首领。然而，如果将一只较为强健的鲦鱼脑后控制行为的部分割除后，此鱼便失去自制力，行动也发生紊乱，但是其他鲦鱼却仍像从前一样盲目追随!这就是我们在企业管理中经常提到的“鲦鱼效应”!
鱿鱼效应
工作轮岗
马斯洛原则
四、收费班组管理与建设的有效途径
1、收费班组管理者的建设
收费班长会议定期召开
收费班长绩效评估制度
收费班长岗位轮换制
发行收费班长专属刊物
2、为收费业务提供强有力的支持，资源保证
3、企业文化对收费班组的建设不可小视
不同的文化(做事方式)决定了不同的工作及结果，因此文化对于一个收费班组的团队合作非常重要。角色划分明确，收费员不愿意多管闲事会带来许多管理上的漏洞。收费班长不可能八小时永远盯着收费广场，积极培养收费员换位思考工作方式，让每一位收费员都成为“班长”，业务精湛，在必要时刻及时能够做到班长在不在一个样，能够独立完成车道收费异常情况的处置
在收费班组内必务要形成干劲文化，让收费员承担责任，班组管理者要有效地利用公司现有的绩效考核标准，促成干劲文化、学习文化、安全文化的形成。
4、团队合作
五、收费班组长在收费班组管理与建设中的能力与作用
一个优秀的班组长需要掌握应用于实践工作的各种各样的技能与品质，像教炼，必须赢得队员内心的信服，并让他们信任于你，并亲自致力于收费班组的远景预想，能够进行激励。
1、收费员的服务素养与业务技能的培养与提高
按照省劳动保障部门有关职业技能鉴定管理办法规定，收费员的业务技能难度与要求并不高，但是归于重复性机械性操作，在一个月内不出点错确实有点难
重视收费员的业务知识考试
2、重视经验，前车之鉴，重蹈覆辙
4、工作现场的管理思想要改变，领导方式要改变
不再是单纯的发号施令，必要时还要授权
2、关心员工生活