第一篇：如何提升客户服务体验
服务设计提升客户体验
一、客户体验是衡量服务质量的终极标准
进入移动互联网时代，客户主体结构、消费习惯等发生了本质性的变化。终端智能化、上网碎片化等趋势明显。移动互联网正在推动一场以客户感知和需求为核心的“客户体验革命”，一切不重视客户体验的企业或产品都将黯然失色!在此形势下，打造卓越客户体验已成为移动互联网时代俘获客户、提升服务差异化竞争力的不二法门，对客户体验的重视达到了空前的高度。
站在电信运营商的角度来说，从语音经营时代进入流量经营时代，客户服务质量的管控模式也需要与时俱进。传统的满意度模型是服务管控的常用手段，今天来看它仅仅能发挥KPI考核的作用，对于提升客户体验基本上没有实质性的指导作用。因为客户满意度模型本身是站在短板改进的思路来找路径提升服务质量的，但是，事实上客户不满意的地方不一定是客户感受最强烈的地方，即使电信运营商在客户最不满意的地方下大力气来改进了，结果可能对提升客户感知毫无用处，只是瞎子点灯白费蜡而已。根据峰-终定律，我们应集中资源在最能影响客户体验的峰点或终点做好服务，这样才是提升客户感知的途径。而客户满意度作为衡量服务质量的标准，自有其固有的优势：比如测量的连续性、与竞争对手的可比性、作为KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是显而易见的，比如测量的时效性、对服务提升的操作指导性等方面均存在不足。
服务的终极目标是适应客户的人性、满足客户的需求，在移动互联网时代，服务质量的衡量标准不能再局限在客户满意度了，只有客户体验才最能为客户心声做“代言”，才最能反映客户真实的需求，应当将客户体验作为衡量服务的终极标准。
二、服务设计是提升客户体验的必由之路
笔者长期观察发现，国内运营商在客户服务管理上普遍缺乏服务设计意识。特别在服务交付界面的缺乏系统性的服务体验设计，鲜见能给客户留下深刻印象的服务亮点。虽然运营商近几年都在提“客户导向”、“以客户为中心”、“客户为根、服务为本”等口号，但是在服务管理方面的“去电信化”仍然有很多不足，例如重“流程管理”，轻“客户感知”，没有完全站在客户角度来交付服务，服务流程的制定只考虑内部管理的方便，而不注重如何去迎合客户的需求、符合客户的消费习惯。
在某次客户调查中，询问客户对个服务渠道的评价，结果客户普遍对1008
6、客户经理和营业厅三大服务界面的满意度较高，都答曰：“都还好”、“差不多”、“马马虎虎”，但是大部分客户说不出让他们印象深刻的服务亮点，这就说明移动公司的服务是没有识别度的，只能做到满足基本需求，还没有给客户一个良好的体验。但是，我们的服务管理者应当充分认识到：客户体验为王的时代，差不多其实就是差很多!
那么，到底该如何提升客户体验呢?如前所言，我们要做的就是倾听客户的心声、洞察客户的人性，从客户感知的角度出发，重构客户服务模型、设计我们的服务模式。服务设计是提升客户体验的必由之路。
三、应用峰终定律和服务蓝图技术进行服务设计
在说提升客户体验的方法和路径之前，先有必要澄清一下什么是客户体验。所谓“客户体验”从字面上来解析即“以身体之、以心验之”，指个人印象深刻或者对个人产生深刻影响的互动事件或过程，是通过亲身的实践来认识周围事物，亲身的经历或亲身的感受，侧重于在实践中从感性方面认识事物。ISO定义对客户体验的补充说明有着如下解释：客户体验，即客户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。由此可见，客户体验是一种纯主观的在客户使用产品过程中建立起来的感受，与客户感知还是有一定差异的，客户感知是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受，更侧重于事后的评价。客户体验有三个特点：其一，客户体验是主观的，客户体验是主观的，且其注重实际应用;其二，客户体验是可识别的，对于一个界定明确的客户群体来讲，其体验的共性能够经由良好设计实验来认识到;其三，客户体验是情境化的，客户体验离不开具体的场景，客户自身和使用环境等因素都对其体验产生影响。
谈到服务设计说到底是服务提供者要发自内心的让接受服务的人能感受到自己的独具匠心、一番心思与情意的。这一番心思就包含着设计、规划的意思在里面。所谓“服务设计”就是体系化的思考服务的过程，有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施以及物料等相关因素，从而提高客户体验和服务质量的设计活动。服务设计不仅关注产品本身，也需要将关注点扩展到与客户发生交互的各个触点(touch-point)上，用户体验的范畴已经从“产品”扩展到“以产品为中心的整个服务过程”，通过形式各样的触点与客户产生联系，从而形成服务体验。
那么，如何开展服务设计呢?常见的方法有：服务路径走察、日志法、背景访谈，头脑风暴，形象辅助，联合创造，原型走察，人物角色分析，服务设计蓝图，角色扮演，故事版等。在这里，笔者重点推荐峰-终定律和服务蓝图技术。峰-终定律是用来发现服务场景下的峰-终时刻的理论依据，而服务蓝图技术则是将服务设计点融合、体现出来的一种可视化的服务显性化工具。
先说峰-终定律。2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔•卡恩曼(Danny Kahneman)将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”(峰•终规则)，指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在峰(peak)和“终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。峰-终定律指出了如何判断客户体验的核心环节及各环节的核心需求,要注重客户每个关键时刻的“峰”和“终”体验。
服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程，服务接触、员工和客户的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服务蓝图的描述，服务不仅被合理地分解成：服务提供过程的步骤、任务、完成服务的方法，识别客户同企业及服务人员的接触点，从而可以从这些接触点出发来改进服务质量。它是一种有效描述服务传递过程的可视技术。
第二篇：从客户体验管理角度有效提升客户满意度
来源：畅享网博客 作者： 日期：2012-09-29
客户体验管理(CEM)是一个新兴的客户管理理念。提升客户满意度的一个根本核心是优化客户体验。只有客户获得了良好而有效的体验，客户对企业的满意度评价才会提升。
了解了这点(why)，那么下来我们碰到的问题就是，提升哪些客户的体验(who)，在什么时机去提升客户体验(when)，在哪些方面提升客户体验(what)，怎样提升客户体验才是有效的(how)。
首先，我们应该提升哪些客户的体验呢?选择客户的指标就是客户价值。在地产行业，客户价值主要还是体现在对产品的重复购买、推荐购买和传播品牌上。不只收入高的客户群体是高价值客户，实际上，所有其收入水平与我们产品的消费价值定位相匹配，且有广泛的传播空间的对象，或者他们自身地位有着广泛的影响空间的，应该都是我们的高价值客户，比如银行的科员、优秀的保险推销员、高科技企业的工程师，或者是较有影响力的的演员、艺术家等。从心理角度而言，所有那些愿意去传播他在我们公司的产品上的愉悦体验，对其在使用我们我们产品中的不愉快体验有所保留的客户都是我们高价值客户。他们应该是感性重于理性。地产行业的客户价值的判定往往比消费品行业更难，因为地产行业，客户重复购买的特征很不明显，推荐购买行为相对明显，但是却很难去真正确认其推荐行为。因此在中端地产行业，无差别营销比一对一营销相对更加普遍和易于操作。
其次，关于提升客户体验的时机问题，在客户体验管理的理论中一直有个“峰终原理”。即客户对一次购买商品的全过程的体验，印象最深刻的是其峰值体验和终值体验。欧洲有一家宜家大卖场做过一个客户研究。他们发现，尽管客户抱怨他们的商城商品陈设不合理，找东西太难，服务人员太少太忙，家具要客户自己动手安装等等，但是当询问他们的好的感受时，他们都不约而同地高度评价了卖场产品质量很好，产品可以试用的政策非常受欢迎，而且有意思的是，大部分客户都提到客户离开卖场的时候，卖场送了一支一美元的冰激凌。这里的峰值体验体现在对产品质量和产品试用政策的非常愉悦的体验;而终值就是那支一美元的冰激凌。“峰终原理”对地产行业而言，从产品生命周期的角度看，峰值时机在合同签订的时刻以及交房的时刻，终值应该是在物业服务的时刻。从具体一次营销活动、一次交房活动或维修活动中，我们则可以去设计我们的峰值时机，并去引导客户的终值体验。物业作为一个地产公司的产品客户体验终值时机，应该被引起高度重视。糟糕的、不断恶化的终值体验可以消耗掉掉之前的美好的峰值体验，根据某地产公司2008年客户满意度调查结果显示，公司的销售环节，客户的满意度比较高，物业服务环节满意度很低，而一个已交付小区，客户总体满意度并不是峰谷值的平均，而是比较接近于终值，即物业服务的满意度对整体满意度起着很关键的作用。从这个角度上看，提高物业服务的满意度对一个地产公司的客户品牌战略是非常重要的。万科公司用优秀的的物业服务来弥补产品质量的短板，比起一些公司一味注重产品质量效果要好的多。
客户至上接触点管理法 那么，从哪些方面去提升地产公司客户满意度呢?客户体验管理过程中有一个很好的工具，就是接触点管理法。客户体验是通过所有的公司与客户的接触点的客户体验汇集而成的。因此，管理客户体验，最直接的就是去管理好这些客户接触点的客户体验。地产公司的接触点有哪些呢?我们从营销环节、产品环节、服务环节和品牌传播环节来分析，相关的接触点可以汇总如表1：
表1 地产公司的客户接触点
营销环节
产品环节
服务环节
品牌传播环节
1、
广告渠道(互联网、电视、户外、报纸)
2、
现场销售接待
3、
电话销售
4、
客户沟通
5、
营销现场
1、
产品规划
2、
工程质量形象 处理
3、
工程管理形象
4、
产品现场
1、
地产客户投诉
1、
企业网站
2、
公司客户关
2、
产证办理服务 系媒体
3、
房产交付服务
4、
地产财务服务
5、
物业客户投诉处理
6、
物业交付服务
7、
物业收费服务
8、
装修服务
9、
物业保安
10、
物业保洁
11、
绿化维护
12、
物业维修
13、
设施管理
14、
物业现场
我们从其中的服务环节来尝试阐述如何进行接触点客户体验管理。
地产公司在服务环节包括客户咨询、投诉和建议的接待和处理、产证手续的办理、交付入住手续的办理、销售与交付过程的财务服务等接触点。我们可以针对每一个接触点制定详细的提升和优化客户体验的策略。比如从客户投诉接待处理方面，我们可以设计给客户提供一个很好的接待环境，可以要求客服专员具有职业化的礼仪、温和谦卑的态度和规范的接待处理方法。我们要让客户觉得他受到尊重，我们的既遵守原则又不失人性化的处理方法让他觉得我们做事很规范。再比如在财务服务接触点，我们要求我们的财务人员要具备服务意识，热情面对客户，多从客户的角度考虑，尽量为客户提供手续的便利。
物业公司在服务环节上的接触点比地产公司要多得多。从客户投诉的处理和接待、物业交付入住手续办理、物业费用收款到保安、保洁、保绿和维修服务工作。每个接触点都可能给客户留下不同的客户体验，因此都必须进行有效管理。对服务行为的管理一般从礼仪态度、工作规范、工作效率几个方面进行。比如对于维修人员，我们可以从维修作业的及时性、规范性和合格性方面去考核。维修人员有没有根据公司指令及时赶到业主家;有没有着装挂牌、敲门问候，施工过程中有没有帮业主做好家具和地板保护，维修完有没有清理现场;维修有没有达到目标、合格完成维修任务，裂缝维修有没有把墙批平，渗漏维修是不是还渗水。有的地产公司规定在给业主维修之后还要赠送一个小礼品，一方面是因房产质量问题给业主带来不便表示歉意，一方面是作为一个“终值客户体验”的管理小技巧，以此来优化客户体验。
接触点客户体验管理需要我们静下心来，从客户角度去思考客户的需求和心理反馈。在此基础上，我们设计出该接触点的客户体验提升优化策略，应用到公司相关客户接触工作员工的目标绩效管理中去。当然，由于客户接触点多，而我们的资源总是有限的，我们就必须协调多渠道接触点，制定优化计划，优化单个接触点，以交付有效体验。从某地产公司2008年客户满意度调查之满意度驱动力分析结果看，客户服务、工程质量和物业服务是满意度驱动力指标上明显靠前的三个指标，但是也就是这三个指标的客户满意度最低。(见图1)因此这三个指标实际上就是我们的优先改进指标。这三个环节中的接触点就应成为优先改进接触点。在分配公司资源时就应该重点向这三个环节倾斜。
图1 某地产公司客户满意度驱动力模型 打造品牌化的客户体验
怎样才能通过提升客户体验真正提升客户满意度，也就是所谓的“交付有效体验”的话题。有的人经常会说，我们做了非常多的工作，也帮客户考虑了很多，我们花了几十万去做客户关怀活动，花了几百万去做老小区的设施设备改造，但是客户满意度还是提不上去。实际上，公司提供好的客户体验可以使客户感觉好，但是却不一定能让客户记住，也就是说不是有效的体验。真正有效的体验应该是：第
一、有效体验必须易被记住。这就是前面说的峰终时刻的体验是最容易被记住的，其它时刻的体验度会被淡忘。第
二、有效体验应是品牌化的。所谓品牌，即是差异化，即是传播性。有效体验应被品牌化命名，以品牌的载体被广为传播。“海尔服务”就是很好的例子。品牌化的客户体验可以通过不多的客户接触点传播公司的品牌价值。在客户体验的品牌传播上，我们要贯彻被动传播和主动传播相结合的原则，尤其是，企业交付了好的客户体验，要及时地、主动地去宣传，去告诉客户，酒好更要勤吆喝。
综合概括一下，通过客户体验管理可以有效提升客户满意度。客户体验管理的目的是为了交付真正的有效地客户满意度，也是为了在客户满意度优化过程中能合理地分配资源。客户体验管理是一个闭环的过程：我们要聆听和理解客户的心声，了解和研究客户的需求;其次要在客户的需求中，找出符合公司品牌价值的需求，在不同的接触点上根据其重要性分配不同的资源;最后对提升不同接触点的流程进行区分，执行不同的客户体验提升计划，在关键的时刻交付公司的品牌价值。完成上述工作后，我们检视客户满意度成果，根据新的反馈，重新进行持续改进和发展。
来源：畅享网博客
第三篇：基于体验视角下的旅游服务质量提升策
游客体验视角下酒店服务质量提升策略研究
体验是一种参与的经历，它能够为参与者提供身心的享受，留下难以忘怀的回忆。
满足游客的体验期望值，能够带给游客更多的旅游满足感，提高顾客对酒店的满意度，从面使酒店赢得更多的顾客和提高竞争力。
酒店要想满足游客的体验期望值，应使酒店的服务质量得到同步的提升。 酒店的服务应坚持三特原则，培训员工的服务意识。
在服务中融入更多的体验内容，注重服务的瞬间，引入多元化的服务方式。 餐厅出新菜品可免费让客人品尝，西餐可以设立儿童游乐区(这也避免了因儿童到处乱窜而影响他人用餐，也可吸引更多的父母愿意带孩子去消费)
基于体验视角下的旅游服务质量提升策略研究
摘要：随着旅游体验时代的到来，旅游消费呈现个性需求上升，旅游者的自主参与、满足自我需要和文化等意识显著增强。旅簿企业如何为旅游者提供高质量的旅游服务，已成为旅游市场面临的巨是挑战。本文以旅游者的体验感受与旅游服务质量的关系为基础，分析影响旅游服务质量的服务理念、服务内客、旅游企业管理和旅游者自身等因素，并依此为依据为旅游者提供高质量，高满意度的旅游服务，为旅游企业提供有效策略，促进我国旅游业向更深层次发展。
关键词：旅游体验：服务质量;影响因素;提升策略
前言
21世纪以来，旅游者的消费心态已日益成熟，人们更多的以为旅游是一种美好心情的分享，一种异地生活的体验，一种自我价值的肯定。在旅游的过程中对于高质量的旅游服务需求是必不可少的，面这种服务本身就是一种体验性服务，其核心就是游客的体验感受。满足游客的的体期能给旅游者带来更好的旅游满足感，面满足游客体验的旅游服务正是未来旅游活动的生命线，是旅游企业获得持续经济效益的基础。因此旅游业如何全面的提升服务质量、满足游客的体验期望，已经成为旅游业发展的总趋势。
一、旅游体验与旅游服务质量概述
(一)旅游体验的理论背景
l。从游客的角度定义旅游体验
约瑟夫·派恩和詹姆士·吉尔摩提出体验就是以服务为舞台，以商品为道具，消费者融入其中更有价值的积极提供物。在体验这个最高层次，游客更愿意为自己获得难忘面有价值的体验面支付溢价。所以，旅游体验即游客体验旅游体验的进程即游客体验的过程。
旅游根本上是一种主要以获得心理快感为日的的审美过程和自娱过程，其本质在于审美和愉悦。旅游的基本出发点、整个过程和最终效应都是以获得精神享受为指向的，面这种短暂，异地的精神享受即是体验。体验是一种参与的经历，它能为参与者提供身心的享受，留下难以忘怀的叫回忆。旅游是人们满足了基本生理需求和物质需求之后追求的更高更新的精神需求，就其实质面言，是一种异地旅程和暂居的体验。旅游体验的内涵为主体离开常住地前往异国他乡非定居性的旅行和短暂的停留所进行的参与性话动，以满足主体的缺失性需求和高层次需求，是主体获得心理上和精神上的深层次满足，进面使主体感受到生活富有意义，更趋完整，使主体作为人，成为人自身。
2.从旅游企业的角度定义旅游体验
旋游体验就是一种商品，是企业为了赢得更多的顾客和提高竞争力，面为游客提供更高层次需要的，为游客带来更多满足感的体验服务。旅游体验是一个整合概念，它由许多不同的体验构成，任何一部分的失误，都会造成整个体验价值的降低或丧失。游客的体验价值就是游客在消费旅游产品的过程中对每一个关键点感知到的利益的整体感觉和总体评价，是一种心理感受，它是游客在体验消费中认知的结果。这种整体评价不仅取决于每一个关键点上的游客感觉高低，还取决于众多关键点相互连接是否协调。游客体验价值正是由众多关键点上的体验感觉交互作用形成的。作为市场的供给主体，旅游企业所能做的也绝非是向每个旅 游者提供能满足其不同期望的千差万别的产品，面是通过策划、设计那些“如何使他们置身于其中”的舞台，提供的是旅游体验的原材料;提供的是旅游体验的原材料所存在的背景，为旅游体验展示出一片自我施展的“舞台”。旅游企业应注意设计好旅游者体验的整体氛围，营造好整体意境，形成包括景观、情境、旅游者的旅游场。
(二)游客体验的满足感与旅游服务质量的关系分析
旅游从本质上讲是人们离开惯常环境到其他地方去寻求某种体验的一种活 动，它是一种天然的体验活动。士农家院，是以农业旅游的形式体验田园生活;到历史文化名城旅游是为了体验古人生产、生活遗留的人文环境;到国外旅游是为了体验异域风光和异国风情。旅游体验是一种多功能的休闲活动，可能包括了娱乐成分或者学习成分，或两者兼面有之。因此旋游企业的中心任务不再是单纯提供旅游产品与服务，面是为游客营造难忘的旅游体验和值得回味的旅游经历，满足游客消遣娱乐、求知审美、自我实现等更高层次的需求。
旅游企业出售的是服务产品，面服务质量的优劣维系着旅游业的生命并且始终是旅游企业竞争的核心。旅游服务质量是指旅游者通过将其接受的服务水平与期望日标进行比较后得出的对某一特定服务质量的感知。旅游服务质量基本包括两大方面：一是行业服务质量，包括旅游产业要素所涵盖的各个行业，主要捐指旅行社、饭店、交通、旅游景区、购物、娱乐业等;二是社会服务质量，包括社会环境、文化氛围、民众好客度、旅游活动的方便程度以及社会对旅游包容程度和承载滥能等。
1.服务体验质量的衡量
体验创造的价值来自于消费者个人内在的反应。体验本身也可看成某种经济上的给予，所以消费者会愿意为这种体验付费。由世界著名经济学家保罗·萨缪尔森(P, A Samuelson)提出的幸福方程式是研究体验质量的一个着眼点。
不管是对于旅游者还是对于向旅游者提供服务和产品的旅游企业经营管理人员而言，旅游体验的质量都可以说是他们从事旅游及相关活动的生命线。高质量的旅游体验给旅游者以预期甚至超过预期的旅游满足，也从而奠定了旅游企业获得经济效益的长久基础。相反，低劣的旅游体验使旅游者美好的愿望破火，也注定要使旅游企业进一步获利的梦想破灭。因此，在旅游体验时代，旅游企业如何更多的满足游客体验的期望，为游客提供高质量的旅游服务，在体验价值最大化的基础上提高旅游服务质量，已成为旅游业发展的大方向，这也是时代发展的必然趋势。
二、我国旅游服务质量不能满足游客体验的原因
我国旅游业现在已经发展成为一个初具规模的独立产业，但是旅游业发展规模的迅速扩大并没有带来旅游体验服务质量的同步提升。我国旅游行业服务质量的现状可概括为三个层次：一是服务工作的基础越来越好，旅游质量逐步向好的方向转变。二是旧的服务质量问题解决了一部分，仍然遗留了一部分，同时新的服务质量问题已经出现，中国旅游服务质量的总体形象仍未有根本性的改变：三是服务质量工作正在向法制化、经常化、系统化方向发展.但旅游行业尚未形成一种自觉的服务意识和文化观念。
(一)旅游服务意识淡薄
现代旅游业的员工必须具备的服务意识有：自我角色意识、企业声誉意识，合作意识、优质意识。我国旅游服务在以上四方面均存在不同程度的不足，县体表现为宾客的呼叫为麻烦，对各种消费层次的客人不能一视同仁，重视高消费群体，轻视普通消费者;将自己的喜怒哀乐情绪带到工作岗位;对集体的效益声誉不关心，只注重自己的工资福利;服务速度慢等。
(二)旅游服务态度冷漠
步入旅游企业的客人是企业经济效益的重要来源和日常经营的重要对象。这就要求服务人员对待客人态度要和蔼、热情、不卑不亢、大方有礼。但我国旅游服务遇到宾客要求时急躁、厌烦、办事马虎，与宾客争吵，以及语言不健康、衣冠不整洁，举止不端庄的现象依然存在。例如旅游购物中很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销售服务过程中常出现以下现象：一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者：二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明：三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。
(三)旅游服务内容单调
人们对旅游休闲活动的期望越来越高，旅游经营者给游客提供的仍然是标准化、规范化等相对呆板的服务方式，旅游产品缺乏创新，没有自身的主题，无法满足游客多元化和个性化的旅游需求。例如，我国的太部分旅游景区出现给游客的仍然是观光式眼球旅游，游客参与较少，通常被动接受旅行社的安排，旅游企业提供给旅游者的只是基础的、配套设施服务，体验只是游客旅游过程中的附属品。
目前众多的旅游企业在服务质量体系中各个子系统之间缺乏有救的衔接机制，造成无法向旅游者提供连接性的高质量旅游服务。特别是在旅游旺季，有些景点注重眼前利益，忽视环境卫生质量和景点秩序，且提供服务的随意性较大，使游客的旅游体验小于旅游期望，引起游客不满。许多服务者提供服务的功利性较强，不注重售后服务，这严重损害了旅游服务业的形象，使游客产生不信任感，影响到服务质量。
(四)旅游企业管理缺乏长效性
服务质量是旅游企业的生命线、旅游企业主要是靠提供优质服务吸引游客和取得经济效益的。而提高旅游服务质量的中心就是最大限度地调动和发挥旅游服务的生产者一企业员工的科极性、主动性和创造性。而要切实做好这项工作，扎扎实实做好每一环节的工作，使人力资源开发有步骤、有计划、有目的运行运行。而日前我国旅游企业普遍缺乏长期发展的旅游人才规划以及人力资源战略，服务人员流动率高，从而导致员工整体素质不高，服务水平低，很难长期保证服务的质量。
同时当前国内旅游服务质量与“以人为本”的服务理念和目标还有相当大的距离，甚至可以说绝大多数旅游企业至今还固守着“以我为本”的经营准则。旅游企业管理方式呆板，服务水平整体停留在标准化阶段。这种管理从制定上束缚了员工的服务灵活性，使服务方式规范而呆板，缺乏随机应变的条件。
(五)旅游者存在非理性消费
在旅游过程中，旅游者自身也是影响旅游体验的重要因素之一。旅游者本身的年龄，性格、学历、职业、爱好以及过去的旅游经历都会影响旅游者的旅游期望，从而影响旅游体验。从博弈论的观点看，旅游者的理性消费是保护旅游者消费权益和提高旅游服务质量的关键之一。由于旅游者的非理性消费，加之旅游信息的不对称，增加了旅游者在人身安全与健康、投诉及其处理，服务的适用性、索赔与赔偿、丧失信心等方面的风险性，也增加了旅游者在费用支出、获得服务的时间，身心受损等方面的成本，从面导致旅游者所接受的旅游服务水平与期望目标的偏离。
三、游客体验验视角下的服务质量提升策略
(一)树立正确的服务理念
l.培养员工的服务意识
优质服务从某种意义上讲就是关心和照顾游客。旅游企业首先要关心员工，满足他们的自尊和自我价值的实现，然后他们才有可能从自己的角度出发，觉得应该把游客放在首位，他们才会发自内心地关心和照顾游客。只有受到关怀的员工才有可能更多地关心他人。所以要想有效提高游客的满意度和忠诚度，首先应该先让员工满意，为他们创造满意的工作环境，提供l合理的工作报酬，从而保证他们为游客提供高质量的服务。要把体验服务意识根植于员工心中，让他们自觉地以优及服务作为自己的准则。美国马里奥特酒店在其下属的餐馆里规定，任何雇员只要认为需要，就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满意的顾客，如为顾客免费送饮料等。管理人员应根据服务工作的性质和服务人员必需的知识、技能、能力，做好服务人员的招聘、培训、评价、激励等人力资源的开发和管理工怍。同时，授予服务人员必要的权力，给他们以较大范围的自由度去提供灵活主动的服务。另外，还要尊重员工，关心他们的生活质量和工作环境，解除他们的后顾之忧，使他们全心全意地投入工怍，从而提高服务水平。
2.培养快乐服务的理念
快乐服务体现了员工在服务中的精神面貌和自身价值，以及它的晕轮效应和潜在力量，从整体来看，体现了旅游服务的价值。快乐服务是内在与外在相结合的真情服务，给游客留下难忘的印象。快乐服务来自员工的爱岗敬业精神，其有超前性，能让游客觉得自己被重视，从而带来更强烈的满意感。如一位客人在电话预定中提到，他将约一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但未提出其体的要求。餐厅服务人员可以在预定记录本上标注类似“两人工作餐”的字样，等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的僻静的座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的服务所叹服。旅游企业要重视造就”快乐员工”，不断加强企业的核心竞争力。“快乐员工”是旅游企业高质量产品的重要保证，也是旅游企业核心竞争力之一。造就出快乐的员工并使员工长期保持快乐，已成为旅游企业不断向旅游者提供高质量服务从而在激烈竞争中站稳脚跟的关键性工作。
(二)在服务中融入更多体验成分
l.设计有吸引力的旅游体验内容
体验需要先设定一个精练的主题，这是迈向通往体验之路的第一步，也是关
键的一步。体验主题必须具有鲜明的特色，能够让旅游者从众多的旅游产品中很快地整合出感觉到的独特体验，进而留下长久的记忆。它是经过体验营销人员精心设计出来的，如中国深圳的主题娱乐公园——欢乐谷，就是基于要设计成以不同娱乐主题来满足游客多样化、个性化的旅游需求，使游客感受到不同的娱乐经历的构想。因此，旅游体验的主题必须对游客其有强大的吸引力，这是游客出游的动力源泉，旅游服务中的所有要素都要以体验主题为中心。
2.注重服务的瞬间
游客对服务质量好坏的认识并不需要很长时间，有时甚至是一个眼神、表情、动作或是一句话就决定了他们的看法。因此，旅游服务质量的瞬间把握应重视员工的服鞋、服饰和风度，服务设施的照明、温度和色调，服务场景的空间布局和美学展示以及服务过程的游客参与性，互动性等，改善游客与旅游服务员.工、游客与旅游服务环境、游客与游客的互动界面，营造互动体验氛罔，提高游客的体验利益、体验感知和满意水平。服务人员应具有观察力，能把握服务瞬间可能引起游客不满的情况，提前采取行动，将他们的不满降低到最小程度。诚恳主动地当场解决游客的问题是他们最需要的，可以有救减少他们的遗憾和抱怨，甚至为他们带来美好的体验。
(三)引入多元化的服务方式
旅游消费者对服务评价的满意度取决于其在旅游过程中的感知价值和在旅游之前对旅游的期望价值。旅游过程中的体验化设计、导游人员的人性化服务，餐饮服务中的体验氛围等都可以提升旅游服务的体验价值。同此旅游企业在服务过程中应设计并提供参与性强，兴奋感强的活动项目。
由于旅游者购买旅游产品的本质是服务，因此在消费服务时，不会因为服务“看不见、摸不着”而放弃自己收益最大化的追求。这意味着旅游者只能评价可提供的旅游形式产品，旅游的形式产品不仅包括所有有形展示，还包括旅游者参与过程中所接触到的旅游企业员工的服务行为。因此，旅游企业必须把握旅游者对有形展示的体验这一环节，并通过无形的旅游服务转换为能够被评价和与竞争者相比较的旅游形式产品的提供，将服务利益需要转换成能给旅游者带来高水平体验的有形产品。例如“老北京炸酱面”把民族传统的饮食和声情并茂、热情殷勤的传统服务结合起来，在店里面总是热热闹闹的场面。搭着毛中的店小二，响亮而且拖着长音儿的招呼声“来了您那”，“慢止了您那”，老式的四方桌和长条板凳，再加上古典朴素的装修，偶尔还有戏曲和曲艺表演，使人有一种置身历史的感觉。饭菜虽简单，但是给客人的感受却是深刻的。
(四)加强旅游企业的培训考核
l.定期进行员工培训提升服务质量
培训是仅次于教育的第二大人力资源质量提高的手段。而且培训有见效快、针对性强、形式灵活、时间短、规模大小不等以及易于控制等优点，因此，培训被各类企事业单位以及政府广泛采用。景区与住宿业及餐饮业相比是很特殊的，因为面积大，各种经营单位或个人分散，规模小，很难进行现场管理，而要提高服务质量，创造保持良好形象，关键在于有一支训练有素、工作负责的员工队伍。
2.加强全方位服务质量管理
旅游服务过程管理包括三个环节：事前、事中、事后的严格的控制管理。事前管理主要是消除质量发生的隐患，也就是预防;事中管理主要是当发生质量事故时立即采取措施加以改善;事后管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进意见，促使服务质量不断提高。在旅游体验时代，应追求“意在设计先”，也就是旅游企业要设计具有强烈吸引力的良好主题式消费，寻求和谐的“道县、布景”，制造感人肺腑的“剧场”，从面产出丰富的、独特的体验价值。通过服务过程的管理，游客的情感需求在服务中得到最大化体现，显然会极大地提高他们的满意度，旅游服务目标也就会实现。
3.完善激励机制
要让旅游从业人员服务质量有所提高，仪有高标准的要求，没有相应的激励机制是不行的。为此，旅游业必须建立相应的激励机制，鼓励旅游从业人员朝着要求的目标努力。要根据不同层次、不同部门服务人员的不同特点采取不同的激励手段，做到激励措施合理，物质激励与精神激励相结合，充分调动员工的工作秘极性。
(五)积极引导游客的旅游观念
1。加强游客行为管理
游客是面对面服务过程中最活跃的因素，困此在服务质量管理中必须加强对游客行为的管理。要帮助游客正确地享用服务，让他们获得更多的利益和价值，从而提高整体服务质量。在服务过程中，应加强对游客咨询引导行为的管理，传统的旅游咨询服务方式，只能让游客通过旅游企业人员的描述来想象产品。在这种情况下，由于信息不对称，或双方对信息的理解不同，造成了游客选择的困难，还经常出现由于夸大宣传使游客对旅游服务抱有过高的期望却不能达到预期的体验效果，造成游客失望的情况。因此，旅游服务可通过多媒体技术以视频的方式展示旅游服务的具体情况，既方便游客选择又不会因夸大宣传而造成他们在旅游过程中的失望。如旅游企业在提供服务过程中可将咨询区、展示区、多功能休息等候区等融为一体，将传统旅游营业厅“劝购式”的推销模式，转为休闲体验式的自主互动模式，让游客作出适合自己的选择，让他们的旅游体验从报名这一刻开始。
2.激旅游者参与旅游体验
设有旅游者的参与，体验就不可能发生。如何想尽办法让旅游者参与，从面获得与众不同的体验已成为提高旋游服务质量的重要手段。旅游者参与程度越深入，与旅游企业的沟通越越畅通，体验也就越深刻。如开封清明上河园景区内的表演节日《员外招婿》，以轻松快乐的情节、生动有趣的表演，通过京城富户王员外外千金小姐抛绣球招夫君的故事，向游人展示了宋代婚俗风貌，县有很强的观赏性、娱乐性和参与性，使游客偷快地体验到参与的快感，仿佛跨越时空，恍惚间跨越了千年。
四、结语
旅游企业要提升服务质量，必须先考虑游客的旅游体验价值。如旅游景区在宣传自身时应本着实事求是的原则，不应过分夸大自身的形象;努力搞好旅游产品开发，将游客由纯粹的产品消费者变为产品设计的主动参与者。提升服务水平，创造景区良好品牌形象，使游客乘兴面来，尽必而归，改变旅游体验低于旅游期望的不利情况。同时，积极对当地居民开展陪训，使其充分认识到社区参与旅游发展与他们的切身利益关系密切。旅游企业也应针对不同娄类型的游客提供个性化的服务，使游客积极参与到旅游服务过程中，这样可以最大限度地实现企业预期的服务体验价值，满足游客的体验期望。既赢得游客忠诚，又能为旅游企业创造利润，拓展发展空间，更能促进我国旅游业的蓬勃发展，实现多方互惠共赢。
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第四篇：如何加强体验店服务讲师队伍建设
会销体验店又名体验营销中心，是商家产品体验和销售的场所。会销体验店的完美展示可以吸引大量体验者光顾，完美的体验会给目标顾客更强的购买欲望，并最终促成交易。这种体验不仅包含了独特的装饰风格，优雅的体验环境，有序的样品陈列，会说话的产品等硬件设施，更离不开亲情般的服务、不厌其烦的讲解和心贴心的交流等软实力。而这些软实力的承载者就是我们的服务讲师。因此，建设一支优秀的服务讲师队伍对会销体验店尤为重要。
我们都知道人是营销活动的关键因素。要经营好企业，必须先经营好团队。一些知名品牌的会销体验店是为了展示品牌，而并非以销售为目的，这些会销体验店的服务讲师也是经过层层选拔、严格培训的精英，诸如韩国三星会销体验店。而对于大多行业的会销体验店还担负着销售任务，甚至可以说是一个销售终端，这类会销体验店也是本文论述的范畴。根据多年的体验营销研究和实践，笔者认为会销体验店服务讲师队伍应该加强以下四个方面建设。
一、爱岗敬业，永不言弃
干一行爱一行，爱一行专一行。
当今社会的人才流动十分频繁，服务人员更是来自五湖四海，四面八方，他们过去从事职业可谓千奇百态，一些人自认为自己是全才，放到哪个岗位都能“胜任”，其实不然。
对于从事体验营销的服务讲师，最起码的要求就是喜欢自己的职业，并且在自己的岗位上做到兢兢业业。就当前服务讲师队伍现状而言，讲师整体素质层次不齐，一些知名品牌的会销体验店服务讲师文化素质相对较高，而对于一些中小城市的会销体验店受到区域、环境、人才、资金等方方面面的限制，人员文化水平大都偏低，这就要求我们对这些新员工进行职业道德培训，让他们充分意识到只有爱岗敬业才能做到尽善尽美，才能从无知到有知，才能从不懂到专业，这些是做事的原则，也是个人职业发展成功的基础。
会销体验店服务讲师队伍稳定性尤为重要，尤其是医药保健品会议营销体验店。就会销公司门店中的温热理疗体验以及保健产品行业来讲，目标体验者是中老年朋友。中老年人对产品的信任首先来源于对服务讲师的信任，他们在长期的体验活动中和服务讲师建立了深厚的感情，相互之间无话不谈，母(父)女情深。会销公司产品走进千家万户是服务讲师的责任，他们本着尊老、爱老、敬老和一颗感恩的心为中老年朋友提供者爱心服务和健康产品。如果服务讲师队伍不够稳定，这种情感的建立就不稳定。体验者身边没有了贴心的服务讲师，心理会感到空虚、无助、怀疑，甚至会将这种怀疑转接到产品上。因此，作为会销体验店的投资人首先要教育服务讲师在遇到挫折和困难时不离不弃，同时，作为投资人也要善待每一位服务讲师，做到拉、帮、带，让每一位服务讲师积极向上、永不言弃。
二、性格开朗，善于沟通
性格开朗是对服务讲师的基本要求，这一点要从岗位应聘时严格把关。性格开朗有诸多好处，说话、办事落落大方，遇事不会斤斤计较，这样性格的人大多容易融入团队，有利于保持团队激情和活力。当团队成员都保持一个良好的心态时，团队竞争力自然会加强，这样的团队也会战无不胜。
有效沟通是相互信任和促进销售的前提。作为服务讲师应该时时不忘自己还是一个品牌宣传员和产品营销员。服务讲师每天要接触大量的体验者，不但要满意解答每一位来访者的疑问，还必须把企业和产品相关信息传播出去，同时还要从他们的口中获取更多有价值的信息，这一切都源于有效沟通。
性格开朗会把快乐传递给团队，团队可以为体验者营造一个欢乐、祥和的体验氛围。在轻松的体验和购物环境中，体验者才不会有所拘束，才可以和服务讲师敞开心扉进行交流。据笔者调查，在会销体验店中，性格开朗、善于沟通的服务讲师更受体验者的喜欢，他们的销售业绩往往更好。一些体验者会把他们当做自己的儿女对待，甚至是无话不谈。比如体验者会将自己的病因病况、家庭成员、经济来源、购买能力、购买意向、产品改进意见等等和盘端出，这些情况的掌握有利于我们进一步锁定目标客户，为下一步促销活动做准备。同时，有些体验者还会给服务讲师带来区域竞争对手的相关信息，比如竞争对手促销活动、奖品设置、价格变动和营业状况，甚至会主动将竞争对手的客户引荐给服务讲师，义务为会销体验店做好宣传。这些信息的搜集和整理都可以通过有效沟通获得，为会销体验店制定营销策略提供重要参考。
三、熟悉专业，勇于创新 体验营销这种营销方式已逐渐被运用于各行各业当中。这其中有闻名世界的星巴克咖啡店、迪斯尼乐园、麦当劳、肯德基、耐克等等;还有国内著名的流行美、章光10
1、xxx等等。每一个行业都需要专业的服务讲师为体验者提供优质体验。我们说隔行如隔山，不同的行业，需要不同的专业知识。服务讲师必须做到精通专业，勇于创新。
首先是产品知识。
服务讲师首先要对自己的产品做到全面了解，这样才能更清楚的向体验者介绍你的产品，比如产品的功能、原理、适用范围、产品特点、类比优势、既得利益、制作工艺等等。除了最基本的产品知识外，还要对企业的现状、发展历程、产品结构、未来愿景有所了解。为了做到产品优势对比，还要了解行业内知识，竞争对手产品相关信息，做到有备无患，有的放矢。顾客是挑剔的，他们的问题也是尖锐的，如果你是章光101会销体验店的一位服务讲师，体验者问你“你们的产品和霸王有什么区别?”，“现在市场上治疗脱发的产品都有哪些?”你都不能给予解答，那么说明你真的不够专业。
其次是营销技巧。
我们已经在前面提到，服务讲师时时不要忘了自己是一名营销员。会销体验店的收入来源于服务讲师对产品的销售，没有稳定销售收入就很难实现顾客体验，更谈不上长时间的免费体验。当服务讲师把自己定位成一个营销人员的时候，就必须要掌握一定的营销技巧。
服务讲师的营销工作是建立在顾客体验的基础之上的。因此，服务讲师不必急于推销产品，而是尽量引导顾客做好产品体验，让产品自己“说话”。凡是能经得起体验的产品都是功效型产品，服务讲师要从顾客的角度出发，让顾客体验过后产生直接的感触。在一个阶段的体验过后，体验者会对产品产生十足的信任。这时候是向体验者推销产品的最佳时机。在现实中，产品推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通。在与客户的沟通中，有的推销会失败，有的会成功，因此服务讲师要视情况合理取舍。有的体验者可能因为客观原因，暂时不能形成购买，但从长远来看，还有消费能力和购买意愿，这样的客户我们就不能放弃。
体验营销的另一个营销方法就是间接销售。当对部分体验者不能形成直接销售的时候，这部分体验者自己都会想方设法的回报会销体验店，他们会不断地介绍新的顾客加入体验行列，为产品销售提供机会，他们也会不断的向自己身边的人宣传会销体验店的产品以及带来的好处，为会销体验店做好口碑宣传，最终实现间接销售。因此，我们的服务讲师要善待每一位来店体验的顾客，他们永远是会销体验店的上帝。
再次是消费心理
消费心理是指顾客在体验和购买产品过程中的心理活动。这个过程一般包括了解信息，引起注意;然后经过体验，产生兴趣和偏爱，出现购买动机;条件成熟，作出购买决定;最后形成重复购买的心理。服务讲师要加强消费心理知识的学习。
体验者消费心理可以分为感性消费心理、理性消费心理和介于两者之间的消费心理。感性消费心理是指消费者不需要深思熟虑就可能购买的消费心理，这类顾客在购物的时候往往需要服务讲师的指导，比如，产品的介绍，功能的说明，与其他品牌产品的区别，产品的推荐等等。这时服务讲师的态度、行为、语言和技巧就能起到重要的作用。理性消费心理是指消费者心态很谨慎，通常不会轻易购买，对产品价格、功能等相关信息已经有所了解，在购物的过程中不需要服务讲师的指导，指导反而引来他的反感，对于这类消费者，服务讲师应尽量不去打扰他们，但是在他询问的时候一定要以好的态度，以精炼的语言来说服他。还有一种消费心理就是介于两者之间的消费心理。这种消费心理容易受到周围其它因素的影响，服务讲师也要把大量的精力放在这些顾客的身上，想方设法让他们将他们转化为感情消费。
理论来源于实践，又反过来指导实践，理论的创新同样需要实践中的创新。服务讲师要学会在实践中总结经验，做到举一反三。
四、授课到位，服务真诚
服务讲师之所以没有称为服务员和营销员的一个重要原因是他们还承载了一个重要的任务——讲课。当会销体验店顾客众多，就有必要向这个群体介绍产品，这时服务讲师就要进行集体授课。
为了更好的为顾客服务，并将更全面的知识传授于顾客，一些会销体验店甚至设立了专门的授课区。比如在xx会销公司健康体验中心就设立了专门的授课区，由于每天到体验中心体验的人数高达几百人，服务讲师就必须为他们集体介绍xx会销公司远红外理疗产品的科学性、实用性;强调经常到体验中心做体验是追求健康的重要途径，xx会销公司远红外理疗产品是追求健康生活的必需品;是家庭的保健医生、人生的健康伴侣。同时，服务讲师要向所有体验者讲授健康理念、老年护理和养身之道等知识。授课不但讲求全面系统，而且要分阶段、分层次，循序渐进。
服务讲师应将“尊重顾客，真诚服务”铭记在心。服务讲师要从消费者角度出发，真心帮助他们，以满足他们的需求为目的，而不是为业绩不择手段。只有把顾客当亲人用心去呵护他们，想顾客所、想急顾客所急，他们才能感受到你的真诚，情感服务自然会带来产品的销售，使顾客对企业及其产品产生信任、偏好甚至情感满意和忠诚，这就是真诚服务的魅力。例如xx会销公司董事长***先生倡导的服务理念 “用我们的微笑迎接他们，用我们的热情温暖他们，用我们的爱心帮助他们，用我们的真心关爱他们，用我们的真情感动他们，用我们的行动打动他们。”就是真诚服务的全面写照。
真诚服务要求每一位服务讲师把客户当亲人，提供亲情化服务;善于察言观色，提供细微化服务;打破服务流程，提供超常规服务;构筑友谊桥梁，提供微笑化服务。这点点滴滴的真诚服务必将换来涌泉般的回报。
第五篇：如何提升客户的服务质量
一、 什么是客户的服务质量 1. 定义
客户服务(Customer Service)，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距) 2. 分类
客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。
售前服务：市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。 售中服务：在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包装服务等。
售后服务：凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 3. 要求
一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度
二、熟练的业务知识
三、耐心的解答问题
四、良好的沟通协调能力
二、 如何提高客户的服务质量
1、 提升服务的品质
一、“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物，无论你从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。所以心态要好，心情要愉悦，工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。提高服务质量首先应从“心”开始.
二、“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的服务意识，而且使企业形象大为提升。想想空姐的服务用语，尤其是以前网络流传的“我家猫把卡吞了”的发言人与某移动客服人员的通话，可见服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗示服务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形象等。
三、“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服务礼仪。为他人服务时，如何给他人服务卡或名片?向他人介绍公司时，在走廊、上下楼梯或电梯时，服务人员的位置。什么场合穿什么服装，这都是“手”的范畴，故管理者一定重视你的“左右手”。
四、“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。凡事须用心，只有不断的探索，积极修正，借鉴他人好的方法，结合自身实际，才有可能成功。但方法对了，也用心了，不见得就取得好的结果。因为有时也要注意原则与灵活的结合。高度原则与高度灵活的有机结合，我们伟大的导师邓小平就是全国人民的楷模。香港回归，就是高度原则与高度灵活的经典实现。服务质量，光靠原则，有时很难达到客户满意。
心语手机这四个字只是提高服务质量的基础，只有不断的学习，与服务对象和谐，与全社会和谐共生，永葆良好心态和品质，才能切实提高服务质量。
2、 提升服务的技巧
提高服务质量的技巧和方法：
1、对客户提供人性化的服务
2、对客户提供附加服务
3、为客户提供全方位的服务
4、为客户提供最实惠的特色服务
3、 提升员工满意度 1. 员工满意度和客户服务质量有何关系?
根据“服务利润链”可知：企业赢利主要是由客户忠诚度决定的;而客户忠诚度是由客户满意度决定的;客户满意度是由企业服务的价值大小决定的;企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。
所以，客户满意度与员工满意度是成正比，要提高客户满意需要先提高员工满意度，前者是“标”，后者是“本”。没有员工满意度这个“本”，客户满意度这个“标”也就无从谈起。
提高员工满意度的方面很多,具体可以从这几方面着手：企业文化、培训和轮岗机制、关心员工企业氛围等。
1、企业文化
员工普遍希望企业能够给予员工足够的支持与信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工能在企业里自由平等地沟通。要想使企业员工的满意度提高，必须给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。
2、培训和轮岗机制
社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识更新速度加快，培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。同时良好的激励机制。 同时，让员工可以到本职以外的部门和工作岗位上任职，以保证员工有更多的发展机会，对工作保有新鲜感。职位轮换机制也可以促进员工间的交流与协作，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有效地传达。
3、创造关爱员工的企业氛围
关爱员工的企业善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦。 关爱员工的企业重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。
三、 如何运用到工作当中
注重做好理论与实际的结合。一切工作都要以理论为指导，以工作实际为从发点，只有这样才能做到理论联系实际。