论文题目：基于个人客户满意度的A商业银行网点服务营销策略研究
摘要：近年来,随着服务经济的发展,服务业在我国经济发展中的重要性和地位不断攀升。商业银行在这方面表现的尤为明显,其之间的竞争也越发严峻,但从根本上来说,是服务之间的竞争。银行网点不仅是单纯的服务机构,它是商业银行业务操作的支撑平台,更是一个很好的营销场所,进而在提升服务水平上转变营销模式变得尤为重要。商业银行在生产经营时,客户资源成为其中最为关键的战略性质的资源,怎样使客户更加满意公司产品,提高企业的客户满意度,吸引更多的客户资源,成为目前市场环境下,商业银行提高自身市场竞争力的关键问题。各营业网点不能改变具体的物理位置和结构,但是却可以有效的设置银行营业网点的功能布局,形成多点营销,进而提升客户满意度。态度、知识和技巧,更是决定银行主动营销业绩的三个重要因素。做好银行主动营销要有积极的态度、专业的知识、得体的礼仪和良好的沟通技巧。当前,有很多商业银行都开始研究“客户为核心,关注客户体验感以及网点效益”等营销服务性质的网点。A商业银行作为年轻的商业银行之一,为进一步提高服务营销能力,提升网点服务客户水平,自然要努力改善不足,切实抓好柜面营销和网点服务管理工作,力争“服好务、上水平”,以便更好的适应这个竞争环境。本文以国内外客户满意程度和网点服务营销的相关理论成果作为基础,将其做进一步的归纳和分析,基于A商业银行的现实状况,采用文献资料分析、调查研究等研究方法,系统的剖析了该商业银行网点在客户满意度方面的具体情况,并针对核心影响要素展开更加深刻的探究,同时采用调查问卷的形式,以市场为主要场所搜集相关资料,根据最终得出的数据找出A商业银行满意度管理工作中所隐藏的问题。最后,根据找出的问题,并提出了一些切合实际的提升营业网点客户满意度,以及能更好进行服务营销的策略和措施,与此同时,执行具有保障意义的方式。指导该行网点服务质量的完善提出有价值的参考。进而,有助于A商业银行营销水平以及服务管理能力的提升,开展创新服务营销模式,使A商业银行成为客户心中真正的“一旦选择,终身相伴”的优质银行,实现其长远发展。本文通过调查问卷的形式,以A商业银行个人客户满意度建设工作中蕴藏的问题作为基础,有针对性的提出价值较高的意见,从而提升A商业银行营业网点服务营销的能力。本文研究的目的是能够提高A商业银行的客户满意度,并且能够在理论层面提高企业在市场上的竞争力。
关键词：商业银行;营业网点;服务营销;客户满意度
学科专业：工商管理
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 选题的背景与意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.3 研究的主要方法与研究的技术路线
1.3.1 研究的主要方法
1.3.2 研究的技术路线
1.4 本文的创新点
第二章 相关的理论基础概述
2.1 服务营销理论
2.1.1 起步阶段
2.1.2 探索阶段
2.1.3 挺进阶段
2.1.4 服务营销与传统的营销的比较
2.2 4Ps理论基础
2.3 7Ps理论基础
第三章 A商业银行概况及服务营销现状
3.1 A商业银行相关基本情况
3.2 A商业银行服务营销的现状
3.2.1 网点营销模式现状
3.2.2 服务环境现状
3.2.3 服务技巧现状
3.2.4 服务人员现状
第四章 基于客户满意度为基础的A商业银行营业网点服务营销研究
4.1 构建指标体系的原则
4.2 A商业银行客户满意度测评指标体系的构建
4.2.1 客户满意度指标
4.2.2 指标体系的设计
4.3 问卷的设计与数据采集
4.3.1 确定调查对象
4.3.2 拟定调查内容
4.3.3 问卷的发放与回收
4.3.4 问卷的信度与效度分析
4.4 分析调查问卷
4.4.1 样本基本信息分析
4.4.2 各指标满意度分析
4.4.3 客户问卷调查整体满意度分析
4.5 调查体现的问题及原因
4.5.1 服务营销标准规范化欠缺
4.5.2 沟通技巧欠缺
4.5.3 主观营销意识不强
4.5.4 服务营销效率较低
4.5.5 软硬件设施建设不足
4.5.6 服务营销创新不足
第五章 A商业银行网点服务营销改进策略
5.1 建立健全的服务营销标准
5.2 改善沟通技巧
5.3 提升营销意识及技能
5.4 提高服务人员的能力水平
5.5 加强软硬件设施建设
5.6 增加创新的服务营销模式
第六章 A商业银行网点服务营销改进策略执行保障措施
6.1 加强服务文化建设
6.2 加强服务产品创新
6.3 加快推进网点模式转型
6.4 提升员工培训质量
6.5 运用银行服务营销技巧
第七章 结论与展望
7.1 结论
7.2 展望
参考文献
附录 A商业银行网点客户服务营销满意度调查问卷
致谢