论文题目：S大学校园物业服务的学生满意度测评与提升研究
摘要：高校后勤主要承担为高校教学、科研、学生员工提供物资及生活服务保障工作,其中校园物业管理服务作为高校后勤服务的重要组成部分,其服务质量是决定学生教学、办公环境条件以及保障学生正常活动需求的关键因素。随着时代的发展和人们生活水平的不断提高,高校学生对校园物业服务和管理水平的要求越来越高。顾客满意度作为衡量校园物业管理服务的工作成绩和服务质量水平的重要标准,直接影响到全校学生科研、学习、生活的顺利进行。在高校快速发展的进程中,如何更好地为教学科研提供保障、为学生生活提供满意服务,是每所高校应关注的重点问题。目前我国高校校园物业的服务观念、管理技术、服务手段普遍较为落后,S大学也不例外。S大学作为建设“双一流”大学的高校之一,也明确提出需要有一流的后勤服务和保障,这就需要S大学校园物业管理服务部门在提升服务质量、管理水平方面进行探索。本文在对我国高校后勤发展状况、S大学校园物业服务现状进行调研分析的基础上,查阅高校后勤满意度测评、校园物业满意度测评、高校后勤服务质量提升等相关文献、理论,研究分析相关学者的研究成果,以内部管理服务人员的视角结合工作实际,针对S大学校园物业服务内容、特性,通过咨询S大学校园物业管理服务部门相关专家,依据CCSI（中国顾客满意度指数模型）建立了 S大学学生满意度测评模型,并设计了相关的评价指标体系。通过使用SPSS对调查数据进行统计分析、AMOS软件进行SEM分析后,得出S大学学生对校园物业服务的质量感知、价值感知、服务预期以及S大学校园物业的品牌形象都对学生满意度的存在显著影响。通过分析发现,S大学学生对校园物业服务质量、对服务的感知价值、以及预期质量评分都比较低,是导致学生满意度总体较低的原因。通过对具体观测指标数据分析,也认识到S大学校园物业服务工作在满足学生服务预期、基础设施运行保障服务质量、客服及维修服务质量、获取服务的便捷程度、关注学生诉求等方面满意度较低,普遍存在较大的意见。针对以上问题,文章结合顾客满意度的影响因素、顾客满意度模型、服务质量属性、服务感知价值、服务质量差距模型等相关理论,结合S大学校园物业服务现状,分析了 S大学校园物业服务产生以上问题的所在原因。针对性的提出加大基础设施投入、持续优化服务标准、建立完善的校园物业服务监督体系、加强S大学校园物业管理服务队伍建设等校园物业服务质量的提升策略;提出了关注服务过程、提高服务获取的便捷度、关注学生诉求、建立方便完善的双向交流系统等服务感知价值的提升策略;同时提出增进学生对校园物业的了解程度、注重差异化服务等学生服务感知价值的提升策略。希望S大学校园物业能够持续不断的改进,提升校园物业服务质量,提高学生满意度。
关键词：校园物业;顾客满意度;服务质量;提升策略
学科专业：MBA（专业学位）
摘要
ABSTRACT
第1章 引言
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.3 研究内容
1.4 研究方法及技术路线
1.5 论文创新点
第2章 文献综述
2.1 顾客满意度
2.2 服务质量
第3章 S大学校园物业服务的学生满意度测评模型构建
3.1 S大学校园物业服务内容及特点
3.2 S大学学生满意度测评模型构建
3.3 S大学校园物业服务学生满意度评价指标体系设计
3.3.1 指标体系构成
3.3.2 指标量化
3.4 模型检验
3.4.1 信度及效度检验
3.4.2 模型适配度检验
第4章 S大学校园校园物业服务学生满意度测评分析
4.1 问卷调查
4.2 信度与效度检验
4.3 模型适配度检验
4.4 结构方程模型分析
4.4.1 结构变量分析
4.4.2 结构变量与观测变量分析
4.5 满意度测评分析
4.5.1 数据统计分析
4.5.2 S大学校园物业服务满意度存在问题分析
4.5.3 S大学校园物业服务满意度存在问题原因分析
第5章 S大学校园物业服务学生满意度提升策略
5.1 提高学生感知服务质量
5.1.1 提高校园物业基础设施设备运行稳定性
5.1.2 提高校园物业客服、维修服务及时性和规范性
5.1.3 持续优化服务标准
5.1.4 完善校园物业服务的质量监督考核体系
5.1.5 加强校园物业管理服务队伍建设
5.2 注重学生服务期望值
5.2.1 关注并主动引导调整学生的服务期望值
5.2.2 注重服务差异化
5.3 提升学生服务感知价值
5.3.1 关注服务流程的管理
5.3.2 提高校园物业服务的便捷程度
5.3.3 关注学生诉求,建立方便的双向交流体系
第6章 总结与展望
6.1 结论
6.2 局限性与展望
参考文献
致谢