第一篇：酒店客房部工作程序
酒店客房部主管工作计划_2020酒店客房部工作计划
作为酒店的一大部门，就要做好工作计划。以下是小编整理了关于酒店客房部主管工作计划_2020酒店客房部工作计划，希望你喜欢。
酒店客房部主管工作计划篇一
一、减少服务环节
提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。
二、成立宾客服务中心
目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只 需拨电话“0”，一切均可解决。
1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务 指令，确保服务能及时提供。
2.宾客服务中心的工作内容
①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务， 如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。
②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加 上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。
③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房 间能及时出租。
④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。
⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。
⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。
三、领班工资调整方法
1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。
2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。
3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。
四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌
随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。
1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。
2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。
4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
五、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换
自··年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒 店增添一些喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。
六、商务楼层客用品的更换
目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品 更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实， 希望明年我们再回顾20··年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。
酒店客房部主管工作计划篇二
一、做好部门的管理工作
1、 酒店开业初期，员工自律性差、服务意识不足，以家长式管理为主，使员工的自律性和服务意识在短时间内得到提高;
2、随着员工自律性、服务意识的提高和部门运转机制的成熟，将实施人性化管理，尊重员工意见，充分发挥员工的积极性，激励员工表现自我，培养人才。
二、做好部门服务工作
1、做好接待服务，让客人宾至如归;
2、 做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的居住环境;
3、不断地对员工进行培训，提高服务质量个性化服务、无干扰服务
三、做好客房及其他酒店产品的销售工作
1、 收集市场信息，对客房的经营提出合理建议，提高客房营业收入;
2、培训员工销售意识，提高员工的销售技巧，积极销售酒店产品。
四、收集宾客意见，不断提高客人的满意度
收集宾客意见，是提高酒店管理与服务水平，改善服务质量的重要途径。
五、加强与客人的沟通交流，建立良好宾客关系
六、参观、学习其他酒店先进经验，不断创新服务
七、做好固定资产的管理和设备设施的管理
做好设备设施的维护保养工作，避免固定资产流失和减少设备设施的损坏，提高设备设施的效率。
1、建立设备设施档案;
2、建立设备设施日常管理制度;
a、做好培训工作
b、制定保养制度
c、做好相关记录
d、制定报损、赔偿制度
e、 定期盘点
3、 做好设备设施的维修保养工作
a、 设备日常维修保养
b、 设备的逐级检查
c、设备的维修处理
4、 做好设备的更新改造工作
a、 常规维护
b、部分更新
c、全面改造
八、做好客用品管理与控制，降低经营成本
在满足客人要求的前提下，合理制定客用品、生财用品消耗额，控制物品消耗，减少浪费和流失，降低经营成本。
1、 客房用品定额管理
确定客用品的数量定额加强计划管理
a、一次性消耗品的消耗定额
b、多次性消耗品的消耗定额
c、确定客房用品的储备定额
2、 客房用品的日常管理
a、 定期发放
b、正确存放
c、控制流失
建立客用品管理责任制、楼层领班对服务员的控制、客房部对客用品的控制
三级控制：中心库房对客用品的控制、楼层主管部门对客用品的控制、防止盗窃行为
d、推行“4r”做法
减少、再利用、循环(重复使用)、替代品
e、 做好统计分析工作
九、 做好安全管理工作
1、客人资料保密工作;
2、防盗工作;
3、防火工作;
4、意外事故的防范工作;
酒店客房部主管工作计划篇三
一、公共区域保洁
酒店公共区域基本由门廊—大堂—走廊组成。酒店给人留下的第一印象非常重要，使用正确的、规则的、专业的保洁方法，将使客人感觉物所超值。
公共区域人流量比较大，入住客人很可能由外带来尘垢、甚至细菌等有害物质，及时对地面进行除尘、保持环境整洁显得尤为重要。
超静音吸尘器，目前已经成为星级酒店的新宠，其超静音的功能使得吸尘工作可以随时随地进行，即便晚上也不必担心客人会受到吸尘噪音的影响。
除尘之后，我们还要对地面地进行深层清洁，预防和消除各种细菌及深藏污垢。
硬地面保洁，最好使用集喷水、刷地、污水回收于一身的全自动刷地机，比起人力劳作，更加高效、简单、环保。如果使用传统人力地拖+清洁剂，不但效率低下，地拖上携带的细菌等有害物质也会随之散播到各处。
对于地毯区域，要把地毯干洗和湿洗技术结合起来。地毯干洗机，是近期推出的一款对地毯进行维护、保养的干洗设备，可大大降低地毯湿洗的频率，有效提高地毯的利用率。地毯湿洗一般采用喷抽式地毯清洗机，是对地毯进行深度清洗的必备设备。地毯每隔一段时间必须进行深度清洁，湿洗风干的时间大概是4小时，如结合使用快干型清洁剂，快干速度可提高70%。
至于石材保养、晶面处理及地毯基本清洗则推荐使用单擦机。
推荐设备：超静音吸尘器、自动刷地机、地毯干洗机、喷抽式地毯清洗机、单擦机
二、客房保洁
客房是酒店保洁的重中之重，对客人的健康及审美观都有直接影响。
除尘≠健康，所以客房保洁应把除螨、杀菌、消毒放在更重要的位置。
客房吸尘除需要静音型吸尘器降低噪音外，还需定期使用直立式吸尘器进行深层清洁，因直立式吸尘器的电动滚刷会将隐藏在地毯深处的污垢清扫出来然后吸掉。
地毯中普遍存在着大量的螨虫，在清洗地毯时，除选用泡藤片等清洁剂外，除螨剂也是必不可少的。凯驰专用的除螨剂使用一次可保九个月内不产生螨虫。一般选用单擦机对地毯进行泡沫清洗，虽没有喷抽设备洗的彻底，但却高效、快速，节省保洁人员的工作时间。
客房的沙发、布艺一般采用小型喷抽设备进行清洗，除螨、杀菌也是其主要目的。
客房的卫生间、浴室是客人最为敏感的区域之一，即便是五星级酒店的浴缸很多客人也未必敢置身其中，一是怕感染细菌、病毒;二是怕保洁人员残留的清洁剂对皮肤有副作用。使用高温蒸气清洗机，利用其高温蒸气除垢、杀菌、消毒，就可解决上述难题。
在现今酒店行业竞争日益激烈的状况下，一些优秀的酒店率先提出了“无螨房间”“纯物理高温蒸气杀菌、消毒”等超前概念受到了客户的广泛认同。
推荐设备：静音型吸尘器、直立式吸尘器、喷抽设备、单擦机
三、总统套房、vip贵宾房保洁
在很多酒店，总统套房、vip贵宾房除了设施豪华之外，其保洁手段与普通客户并无二致，对于想体验顶级享受的客户来说，是美中不足的。对于这类豪华套间，我们可以增加使用一些特别的、时尚的、小巧的、高级的设备进行保洁，譬如全自动智能型吸尘机器人、能避免吸尘器二次污染的水过滤真空吸尘器、用于快速清扫的商用电动扫帚。使用以上设备势必会为客户带来耳目一新的感觉，而投入的成本却是微不足道的。
推荐设备：全自动智能型机器人、水过滤吸尘器、商用电动扫帚
四、厨房保洁
厨房的环境卫生直接关系到客户的饮食安全和健康，因此不论是清洁设备还是清洁剂的选择都应该慎重考虑。
厨房地面保洁应该使用专业、小巧的地面滚刷式刷地机来完成，这种刷地机转弯半径孝操作灵活，而且滚刷相对于传统盘刷，可有效处理各种地板接缝，更不会出现清洁死角，更重要的是滚刷较高的转速着重强调了物理作用的功效，降低了清洁剂的使用量，比较环保、卫生。
厨房墙壁堆积的油烟、污垢，建议使用高压水枪进行冲洗。凯驰的双管喷枪是广受欢迎的一款设备，此种设备可实现高压水和清洁剂的自由切换，工作起来快速、方便。
厨房灶台我们还是建议使用高温蒸气清洗机进行清洁，这样不用使用任何化学试剂，不但能保证清洁效果，更能保证客人的饮食健康。
推荐设备：小型滚刷式刷地机、高压水枪+双管喷枪、高温蒸气清洗机
五、餐厅、咖啡厅保洁
一般来说酒店餐厅、咖啡厅地面铺设的都是地毯。地毯的维护、保养、清洗就显得尤为重要，因此静音型吸尘器、滚刷式吸尘器、地毯干洗机、单擦机、喷抽设备、除螨剂、污点去除剂等设备和清洁剂都是必需的。
客人用餐期间，有时往往会掉落一些食物，譬如面包渣，这时如果用普通工具打扫难免会让客户感到反感，用拖线式的吸尘器不但麻烦，而且也影响客人用餐。如果选用商用电动扫帚就会避免这些麻烦，这种扫帚免拖线、体积轻巧、无噪音、无污染、外观精美，确实是餐厅、咖啡厅保洁之精品。
推荐设备：地毯干洗机、商用电动扫帚
六、泳池、健身房、桑拿房保洁
泳池、健身房也是客户皮肤接触的敏感区域。
对于泳池、健身房的清洗，高压水枪绝对是必备设备，配合双管喷枪更是事半功倍。除双管喷枪外，高压水枪还可连接防溅刷地盘，可对泳池周围地面进行快速清洗，如果没有合适的排水口，此类工作建议使用专业的洗地吸干机，即洗即吸。平时的一些少量地面积水可采用吸尘吸水机进行处理。
桑拿房的清洁很简单，采用高温蒸气清洗机进行高温杀菌、消毒便已足够。
第二篇：酒店客房部客房消毒程序
一、客房消毒制度：
为了保证客人的身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度：
1) 客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干。抹卫生间座便和地面的抹布要和房间的抹布分开放。浴盆刷和座便刷要分开放。配备消毒粉，刷卫生间时必须佩带手套。
2) 服务员清扫房间时必须将三种杯具撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯具，严禁在客房内对杯具进行消毒。 3) 每天将撤出的杯具进行集中洗刷消毒。消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循“一冲、二洗、三消毒”的步骤。
4) 各楼层服务员必须每天记录消毒情况，写明消毒时间、数量、种类、消毒人，当值领班督查。
5) 杯具消毒后取出放于柜内，用消毒过的干净布巾覆盖，防止二次污染。
6) 客房服务员对结账房间进行严格消毒，严禁私自删略消毒过程。
二、客房部楼层房间卫生消毒措施 清洁卫生用具严格区分： 抹布：白色抹布: 面盆清洁
绿色抹布：马桶清洁
蓝色抹布：浴缸清洁
白色大浴巾：浴缸清洁(用于擦干水迹)
花色抹布：房间抹尘
清洗工具：白色百洁布：浴缸清洁
绿色百洁布：面盆清洁
恭桶刷：马桶清洁
注意事项：所有清洁工具分别存放，避免交叉污染。
二、客房消毒程序及方法 卧室的消毒方法
1、通风和日照法：
1)利用阳光的紫外线作用，进行室外阳光消毒。
2)让阳光透过门、窗射到地面，杀死病菌。
3)开窗、开房门，让房内空气对流，改善空气。
2、擦拭消毒法：
服务员清扫完客房后，可定期用化学消毒溶液擦拭客房家具设备，例如，用10%浓度的碳酸水溶液或2%浓度的来苏水溶液擦拭房间家具设备。消毒完毕，紧闭门窗约2小时，然后进行通风，即可达到消毒目的。
3、喷洒消毒法： 为避免对人体肌肤的损伤，可采用喷洒的方法进行消毒。例如用浓度1%--5%漂白粉澄清液对房间死角进行消毒，或用消毒剂进行喷洒，能迅速杀死乙肝、甲肝等病毒。 房间空气消毒：
房间卫生完毕后，从里向外将诗乐氏消毒剂朝空中上方均匀喷洒。
浴室的消毒方法：
1、擦拭消毒法
1)用浓度为2%-3%的来苏水或“八四”消毒液擦拭卫生洁具。消毒完毕，紧闭门窗2小时，然后进行通风。
2)在日常工作中用含消毒功能的清洁剂擦洗卫生洁具，用清水冲净，然后用干净的专用抹布擦干，也可达到消毒目的。
2、喷洒消毒法：
用浓度1%-5%的漂白粉澄清液对卫生间进行喷洒消毒，但禁止漂白粉与酸性清洁剂同时使用，以免发生氯气中毒。
3、灯照消毒法：
一般在卫生间内安装30W紫外线灯管一支，距离地面2.5m左右，每次照射2小时，可使空气中微生物减少50%-70%，甚至可以达到90%以上。 84消毒液使用方法：
1、 先用清水将其表面大面污物清除，使其表面光洁。
2、 再将1：200的84消毒液喷于表面，等5分钟。
3、 再用专用刷(面盆刷、马桶刷)刷洗。
4、 最后用水冲净，擦干。 洁具消毒注意事项：
洁具清洗完毕后，擦干水迹，将杰雪消毒剂均匀喷洒在洁具内侧。
注意事项：和客人身体相接触的部位一定要做到消毒，如马桶垫圈等。
三、杯具的消毒方法
1、高温消毒法
1)将洗涤干净的杯具放置在100℃的沸水中，进行煮沸消毒。时间15~30分钟。
2)将洗涤干净的杯具放置在蒸汽箱中，进行蒸汽消毒，时间约为15-20分钟。
2、干热消毒法
主要是通过氯化碳破坏细胞原生质，致使微生物死亡的消毒法。操作程序师将洗干净的杯具放入消毒柜中，将温度调至120℃，时间约为15-30分钟。
3、浸泡消毒法
使用浸泡方法消毒，必须把化学消毒剂溶解，同时严格按比例进行配制，才能发挥效用。具体方法：将杯具用洗涤剂洗刷干净后，放入消毒溶液中浸泡5分钟，再用清水冲洗干净并沥干或擦干即可。擦拭时，应注意使用干净的并经过消毒的杯布，服务人员的双手不能碰到杯子。
84消毒液使用方法：
1、 将84消毒液按1：200比例配比。
2、 把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中30分钟。
3、 用水冲洗干净消毒液，擦干。
4、 再放入消毒柜消毒30分钟。
5、 消毒柜每三天大清洁一次。 房间杯具消毒注意事项:
每天每间房的脏杯具送与消毒间清洁消毒。
每层楼配有杯具车，每天下午由专人负责将从房间内撤出的脏杯具送至消毒间，次日早晨送返各个楼层。
四、客房部楼层卫生制度
1、 消毒是指消除或杀灭外界坏境中的病原体，是切断传播途径的重要措施。
2、 消毒方法：物理消毒和化学消毒。(高蒸气消毒、红外线消毒、84消毒液、消毒粉、草酸、漂白片精)
3、 消毒程序：一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。
4、设有专用消毒间、消毒设施，并建立了健全的卫生制度。
5、 电话：用电话消毒水每天必须消毒。
6、四勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。
7、抹尘、吸尘一定要彻底;清洁工具要分开，两个清洁桶(清洁坐厕的专用工具：清洁洗手盆：浴缸的专用工具)，抹布也在分开
8、房间保持空气流动。保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。
9、房间里所有的布草要消毒，并保持干净，卫生整洁;被套、枕套(巾)、床单等卧具做到一客一换。
4、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、水渍、无异味。
10、客房内卫生间的面盆、浴盆、座便每日清洗消毒，注意把含有消毒水的水，洒在洗手盆的表面，浴缸的表面，座侧盖四周，特别注意三缸里面有没有头发、污渍。
11、酒店公共卫生间做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。
12、设有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。
13、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一清洗存放。
14、房间内水源和二次供水水质符合《生活饮用水卫生标准》二次供水蓄水池符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。
五、清洁工作“十无”规定 1. 洗手间干净无异味。 2. 洁具干净无污迹。
3. 灯具明亮无尘埃。
4. 镜、窗明亮无痕迹。
5. 天花、墙角无蛛网。
6. 地面干爽无积水杂物。
7. 地毯、沙发、桌椅无污渍杂物
8. 环境整洁无积尘。
9. 设备齐全无残缺。
10. 墙壁、门柜无污渍。
第三篇：酒店客房部-03总台工作程序
客房部工作手册
文件名称：总台工作程序
版
号：A
文件编号：COP-KF-03
修改号：01
页
数：第 1 页 共 26页 1.0 目的
规范总台各班组员工的工作流程，杜绝或减少错漏，确保工作 正常进行。
2.0 适用范围
总台服务员日常工作活动。
3.0 职责
3.1 总台接待员负责复核订房单、办理入住手续、提供查询服务。 3.2总台收银员负责客人退房手续及公司结算。 3.3总台当班主管对所有工作进行监督。
4.0 程序内容： 4.1接待早班工作程序：
4.1.1 早班必须于7：20AM前到达总台办公室阅读《总台交班簿》上当天的内容、outlook夹上最新通知及办公室黑板上所写的注意事项，并在《总台交班簿》上签名。早上七点半开班前会。主管班前会内容：1)讲述当天订房情况、VIP团队及特殊接待任务、会议室租用情况2)讲述当天入住熟客名单、接待要求、喜好习惯;3)讲述熟公司接待要求;4)案例分析;5)外语培训;6)有挂帐的熟公司或熟客;7)最新通知;8)班组工作情况及要求。交接班对水牌时，电脑显示的与楼层实际的情况必须一致(包括酒店自用房、坏房与加床)，如有不相符的情况要及时处理。与上一班交班(交接餐券派出情况)，留意较特殊的情况，如有特别要求的订单，VIP、待转房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品
4.1.2 例行检查：在电脑上核对当天的订单是否与原始订单内容一致，检查物品是否齐全，包括按金收据(2本)、计算器等贵重物品。了解旅行团及VIP订房情况，阅读团体接待通知，检查通宵班是否已准备熟客的登记资料。
客房部工作手册
文件名称：总台工作程序
版
号：A
文件编号：COP-KF-03
修改号：01
页
数：第 2 页 共 26页 4.1.3 统计订房，掌握客情：行政楼层员工统计当天预订行政层房间的总数，通知仓库准备水果。掌握当天的订房情况，在电脑上查看预订数通知当班同事哪类房间可以接受预订，哪类房尽量不接。掌握客人资料包括：房间状况，(room status),当日抵店客人名单(the expected arrivals list),客史档案资料(the guest History Record),重要客人名单(list of Important Guest)。
4.1.4 办理退房：一般客人都是在中午12点前退房，总台员工要精神饱满、热情地问候客人。确认退房后，应立即通知楼层服务员，并取出该房帐单，引领客人到收银处，告知收银员XX房退，是哪一位客人，同时请客人稍候。如在退房高峰期，需维持现场秩序，并请排队退房的客人先交还钥匙，以便通知楼层服务员查房，减少等候时间。要随时留意客人等候的时间，提示收银员先为等候了较长时间的客人办理退房手续，以免引起客人的不满。
4.1.5 认真检查订单的内容，电脑与原始记录是否一致辞，折扣权限是否也审批，有否特殊要求需要预早排房等，注意检查结算方式是否正确及一致。如果有需要接车的情况，要与礼宾部确认是否已按要求作出安排。对于已签定协议的公司，要查清协议价及折扣，预先准备好熟客资料附在订单上，减少夜班同事的工作量，提高入住速度。
4.1.6 11AM左右跟进SKIP房，检查是否有实际已退房，但电脑仍未作处理的房间，如有则通知收银尽快处理。要时刻查看电脑SKIP房间及时跟踪，并做好交班。(尽量联系住客本人或负责接待的公司，以落实是否退房。如无法联系，应请示当班主管及时处理，以免造成房间空置及房租空跳，如此客人以往有无李当退的习惯则报退;如此客人有足够的按金，则在房间松动的情况下继续保留，再交次日早班跟进。)13：00-14：30之间尽量勿打扰客人，以免影响休息，未能处理的SKIP房应在14：30后再处理。中午12：00—13：00要请续住客人再预留按金。(首先要看清电脑和帐单，核对按金及消费金额等资料。如是公司结帐的，尽量不要打扰客人，要联
客房部工作手册
文件名称：总台工作程序
版
号：A
文件编号：COP-KF-03
修改号：01
页
数：第 3 页 共 26页
系负责接待的公司。催客人交按金时尽量不要提到钱不够，应该请客人到总台办理续住手续，顺便补交一点按金。)
4.1.7 排房工作一般都在当日应退团队已退、及散客大部分已退后进行，一般在中午12点左右开展。有特殊要求的，早上即应开始关注房态预早分房，排房时要先安排有特别要求或房间数量较多的预订，排房的次序原则上是：1)VIP客人;2)有特殊要求的客人和常客;3)团队或会议房;4)其它预订。
4.1.7.1 排房艺术:1) 将散客、团体和VIP客人要分配在不同楼层;2)尽量使团体客人(或会议客人)住在同一楼层或相近的楼层，便于集体行动;3)同一家庭的成员应分配在相邻的房间，以便能相互照顾;4)对于残疾、年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间;5)原则上层次较高的客人、外宾等安排在较高楼层;6)对于常客和有特殊要求的客人予以照顾;7)不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间;8)要注意房号的忌讳，如西方客人忌“13”，港澳及我国沿海等地的客人忌“4”、“14”等;9)会议、团队、家庭团等素质不高、较嘈杂的散客尽量勿排在长住房附近。
4.1.7.2 团队、会议房排房： A.排团队房按尽量集中分配原则;B.不能排安排在长住房附近，以免给长住客造成影响;C.团队会议房房号排好并确定后，要打印《团队房号表》一式三份，两联留底跟团队会议帐单，一联交礼宾部，以作团队入住时分行李之用，并用电脑送单通知相关部位做好准备，例如：撤酒水小食、锁电话、加床、换软床、送水果等;D.根据客人到达时间提前通知相关部位做准备，预备足够的工作时间。特别注意需尽早通知房务中心有关搬床等工作。同时，必须根据实际情况随时修改排房，以达到最理想的效果。
4.1.7.3 对VIP、团队、会议的房号修改，要特别注意通知相关部位。排房过程中遇到疑难问题应立即请示当班主管。当天有VIP接待时要尽早按预订单上的预订房类要求排房，要选择楼层高、设施好的和房间，并与与房务中心
客房部工作手册
文件名称：总台工作程序
版
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沟通好房间的合适选用，在房号确定后，按订单要求的级别进行电脑网上送单，对三级以上的订房需预先打好VIP房钥匙，在卫生OK后交由大堂副理试钥匙及检查房间状况。检查OK后与夜班进行重点交班。
4.1.7.4 网上送单程序使用方法：1)总台运用客户档案(团队用团主档案)中的事件跟踪功能进行电脑录入，可用CTRL+SHIFT+J查看当日录入情况及各部接收情况;2)重要、紧急的接待一定要口头跟踪。
4.1.8 如客人提出要求超过中午12：00退房的，应视客人身份及房间预订情况而定并做好电脑记录。部分公司协议规定可享受4PM前退房不收半天房费的优惠，遇此类客人要满足其要求。如房间较紧可与客人协商尽量早一点退房。对熟客的要求尽量满足，但一般不应超过2PM，超出2PM可请示当班主管。并在电脑订单资料备注中输入日期+LATE OUT+时间，以便作收银退房的依据。
4.1.9 如客人要离馆一段时间，但房间不退的可为其保管房间钥匙，并通知房务，同时做好交班。注意问清客人是否不退房，以免客人误以为已退房而拒付房租。如是长住客外宾外出回来时要请其补登记，并在电脑中更新其X境、口岸、VISA等资料，如长住客外出，还要根据长住协议做好房租的核计、减免等工作。
4.1.10 如客人不小心遗失钥匙，要求重新打一条时， 我们必须核对住客证件与房号。假如客人没带证件，可通过口头核对证件号码、房号和姓名等作判断，但必须慎重处理。一般如非相熟的客人不可以只凭口头判断，可请示当班主管处理，或可核对客人签名与帐单上是否一致，又或可请台班与客人一起入房间后取出证件核实。
4.1.11 遇到访客要求查询和人的资料，首先要了解客人的姓名或房号、公司名，然后按相应的条件在电脑查询，查到并核实无误后，首先查看此房是否要求资料保密及其保密的程度如何，如资料“全保”，就算访客讲出全部住客资料也不能讲出其在住情况，可婉转解释：“暂时未有此客人的登记资料。”如住客资料正常，先致电上房间征询住客是否愿意约见访客或告知
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房号，在征得客人同意后才可将房号转告来访者，一般只能为查询的客人转电话，不可告之住客的房间号码(熟公司、熟客及外国人互相查询除外)。如查询会议、团队客，则在团队(会议)分房单中查找，如客人要求知道住客的房号、资料等，则婉转解释住客资料未经其本人同意不便透露。如同一接待单位或一同开房的客人则根据实际情况提供查询及协助服务。
4.1.12 客人的要求应尽量满足，对客人的特殊爱好、要求等要做好记录。 4.1.13 客人参观房间由销售部或大堂副理接待，如两者不在场则由礼宾部管理人员或总台管理人员接待，
9、16楼为参观楼层：(1)由总台根据房间状态选择合适的房间，先查找电脑中设施较好面积较大(尤其行政层)的房间，选出房号后在电脑中作锁房，注明经手人，必要时与房务沟通有关房间状态，保证房态准确无误。(2)由总台通知房务此房现作SHOW ROOM用，房务根据ISO要求准备好房间并进行SHOW ROOM期间的服务及指引。(3)由总台出具需SHOW ROOM之房间锁匙，交SHOW ROOM经手人陪同客人上房参观。总台需用团队KEY套装好钥匙，并标明房号。(4)SHOW ROOM经手人到达既定楼层后，确认好房号，敲门三下后报“HOUSEKEEPING”然后用钥匙开门入内。(5)楼层服务员负责跟进好SHOW ROOM后之房间的复原工作，并报总台，总台经手人再在电脑中取消锁房。注意：如此房为当天预订状态，必须先检查此房是否空房且客人未到，以免接待忘记电脑做入住，使住客带来不便。总统套房除经理及公关部通知外，一般不对外开放参观。
4.1.14 非住客要进入住客房间，一定要有住客的亲笔签名授权。如遇到住客是熟客，亦可致电话确认;如住客要求总台转交钥匙给非住客时，要请其写下授权书。
4.1.15 礼宾设有在大堂代客举牌寻人服务，如客人有此需要可与礼宾部联系。 4.1.16 下班前，需保证SKIP房、续住、排房、打单、送单、打钥匙等工作已完成或交下一班跟进：1)对有意与我馆签住房协议及有意在我馆作长期消费的客人或公司，应尽量请客人留下卡片，并告之我们将代其联系销售部签署协议，由管理人员送一张我馆的折扣贵宾卡，填写《VIP卡记录表》
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2)当楼层服务员发现房间无行李或客人无返时，要即时将房间状况报给房务中心，房务中心直接在电脑程序中输入该房间的情况，随报随输。3)总台接待员每班要随时查看SKIP 房间电脑记录，及时进行跟进处理，并将处理情况输入电脑及回复房务。4)对当班未能落实的房间，要做好交班，如在下午6时前仍未能落实的，须交当值主管跟进处理。
4.1.17 换房程序：
4.1.17.1 先了解客人换房的原因：(1)房间设备损坏，无法使用;(2)住宿期间内人数发生变化;(3)房间的位置、坐向、房号、楼层不理想;(4)房价过高。如因设备问题可征询其意见是否需要立即通知维修部上房间修理。
4.1.17.2 询问需要什么类型的房间并尽力满足客人的要求。如客人不愿意维修或是由于房间座向问题及其他原因一定要转房的，则征询客人意见，是要转同一类型还是其他类型的房间并报清楚价格。
4.1.17.3 查找需转房的房类，并检查新的房间状态是清洁还是脏房。如是脏房而客人指定要此房的则立即通知台班尽快打扫此房，并致电上房给客人解释请其稍候片刻。询问客人是否需要礼宾搬行李，如要则问清行李数量，请客人将行李打包后在房间内等候。卫生OK后写好《转房通知单》，打好KEY连同《转房通知单》请礼宾送上房间协助转房，并请客人签名确认，再交回总台。
4.1.17.4 更改电脑资料。期间由于旧 的 房间 未检查酒水，存电脑先不作转房，以免开重房，应先将新的房间用锁房控好，待转好房及电脑收到查房OK通知后解锁，并在电脑其他功能—换房程序中运行换房操作。
4.2 接待夜班工作程序
4.2.1 交班程序与早班大致相同，但须提前10分钟回来对水牌，即2：50p.m.回到办公室，对出有矛盾的房间交早班接待跟进好。早班要把有特殊情况的团队、VIP、会议订单向夜班解释清楚。以便夜班同事了解并掌握当天
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订房情况。夜班要对早班的工作进行检查：1)查看当天未到的订单内容、备注有否特殊要求、掌握有预订的公司名、熟客;2)核对熟客有否打印资料及钥匙，并与电脑核对房号是否一致;3)对要送水果、VIP、团队等有否网上送单及通知相关部位。4)团体帐单要检查一遍，并核对团队钥匙与分房表及电脑是否一致;5)查看会议帐单内容与早班做好取房交接;6)交接早班SKIP房的跟进情况。
4.2.2 一般当天预订都由总台办理，夜班接班前要查看电脑当天的预订内容并掌握好当时的空房状态，以便准确地销售房间。如客人想订的房间当天已满的，应留下其联系电话并列入等候名单中，或向其推介其它种类的房间。接订时要记录订房单位、订房人姓名、入住客人姓名、入住时间和天数、订房种类、付款方式及联系电话等。并告知客人房间预留的时间，超出时间其预订将被取消，最后填写《订房卡》，对于客人不能接受价格的预订要在记录簿上填写原因。
4.2.3 夜班最主要的工作是为客人办理入住手续，在办理入住时要注意把好关，请每位住客都做好登记，并扫描证件。对于不肯登记的客人，要向其说明登记的好处及重要性，说服其做登记。
4.2.4 夜班要尽量把当天入住的登记表输入电脑，登记国内表资料时特别要注意请客人在财物保管栏上注明“有/无”贵重物品。
4.2.5 一般入住高峰在6PM，如当天房较满，则在4PM前后检查未到的订单是否有不到的可能性，尽量与公司联系落实，以免留空房间使我馆利益受损，如时间较晚则尽可能不要打扰熟公司的联系人，由主管决定是否继续留房。同样要在早班的基础上，继续跟踪催续住房和SKIP房。
4.2.6 凡VIP入住，总台夜班主管需负责查核当天在住VIP的资料、房租、及其它帐项的准确性，做好一切结帐准备。
4.2.7 VIP三级以上客人到店时应立即通知总机，由总机即时通知大堂副理到总台为客人办理入住上房登记手续。
4.2.8 当客人入住时已排的房间未搞好卫生，则尽量为客人更换其它同类型的房
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已清洁的房间，或向客人解释并推销其它更高档次的已清洁的房间。如客人不接受，则在客人同意下请礼宾部为客人办理寄存物品手续，并派发大堂咖啡厅的赠饮券，请客人休息一会儿，再通知房务中心安排人手搞卫生,待房间卫生OK后联系其到总台取KEY。
4.3接待通宵班程序
4.3.1 提前10分钟到岗对水牌，即10：20p.m.，留意SKIP房。 4.3.2 阅读交班簿。 4.3.3 主管开班前会
4.3.4 统计当日总台发出、16楼发出的餐券数，按总数的70%统计好并书面通知啡厅及签收。
4.3.5 输表：输表时要注意登记表的准确性，发现错误时查看电脑客人的历史资料予纠正，如电脑没有记录则应交班，请客人在退房时补齐资料。
4.3.6 取消订单：如客超时不到的则取消订单，与预订无到(NO SHOW)的订单整理好后统一交早班主管检查跟进。订单要按已到、NO SHOW、取消三类装订。
4.3.7 补充物品：补充入住登记表、钥匙套、订单、留言纸、宣传小册子等;清理各柜桶物品。
4.3.8 清洁卫生：由接待负责的清洁卫生有：台面、电话、电脑主机、电脑键盘，总台办公室的桌面及电话，电脑等。要用酒精和消毒水或清水清洁。抹布在清洁后，必须洗干净。吸尘，用吸尘器将工作区域的灰尘吸干净，如电脑键盘和电脑键盘底、台面、打印机间隙，暗格，POS机洞，抽屉(定期将钱柜吸一次尘，因钉书钉，回形针，灰尘积累较多)然后吸办公室地板，最后倒垃圾，拖地(两日一次)。
4.3.9 打表：打表是通宵班最重要的工作之一
4.3.9.1 夜审后(调碌卡机及餐券盖章的日期)打印
1、某日外客入住一览表(接
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待报表部分中的28)一份，
2、港澳客人入住报表(27)一份，
3、台湾客人入住报表(25)一份，把登记表按照打印的顺序一一排好，并检查登记表上的资料是否齐备，特别是接待单位名称、入境口岸等，再将黄单和白单按顺序分开，分别用钉书机装钉好，注明日期、当天入住总人数和打印好的表一齐放于主管桌面，需要注意的是否有输重复的表，如有则取消。
4.3.9.2 夜审后(5AM后)打印客房销售情况统计报表，(销售统计1)一份，按客源类型统计报表(销售统计6)一份。
4.3.10
3AM是财务夜审时间，在此期间，不能使用电脑程序(处于关机状态)，必须待财务通知做完夜审后才能开启电脑。为防有客人入住，则要预先准备几种房类，以便入住用。
4.3.11 取出当日订单，要注意隔日订单的文件夹内还有未输入的当日订单，同预订中心送过来的订单一起取出。同时非当日订单则放回预订部的文件夹内。把未输的订单输入电脑，检查每张订单内容是否已准确完整地输入电脑。打印熟客资料，取出当日行政楼层的订单交给行政接待处早班的同事。
4.3.12 通宵班需要注意的地方：
4.3.12.1 如有非该房间住客要求入某房间，即使持有该住客的证件，我们亦不可以为这位客人开门。
4.3.12.2 如当日有团或会议，某一间会议房(团体房)的客人对房间的某方面不满，而要求换同类型的房间，应给予换房，并知会该团领队及司陪;如要求换更高层次的房间，则告知差价由客自付，切记换房前要留按金和知会该团司陪领队，并通知各相关部门更改房号。
4.3.12.3 如有陌生客人要求入住而又没有有效的证件，则婉言拒绝。 4.3.12.4 如有单身女子，尤其是打扮妖艳的，则谢绝入住。
4.3.12.5 深夜如有人到总台要打外线，则告知电话不能打外线，如是住客或熟客及特殊情况需酌情处理。
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数：第 10 页 共 26页 4.3.12.6 为保证电脑的正常工作，应轮流关闭总台电脑，以便电脑散热。 4.3.12.7 如客人入住时其身边有女性朋友，则一定要问清楚其是否入住，如客人坚持说不是，则入住后要通知礼宾部留意。
4.3.12.8 在会所、银河宫办理入住手续程序：总台在接到会所或银河宫服务人员的电话要求开房时，要马上给予答复，并根据对方所提供的客人资料打印住房卡，开出按金收据，连同匙卡、登记表一并带上为客人办理有关手续，或交由礼宾员协助办理。
4.4收银员早班程序
4.4.1 交接班:提前十分钟到岗，阅读《总台交班簿》，了解当天的接待工作、需跟进工作、及当班注意事项，与接待一起开班前会(内容同4.1.1)。点清备用金、帐单和发票等物品，交接清楚应做到以下几点：
4.4.1.1 收银员有三个现金柜桶cash
1、cash2和cash4，cash1和cash2每个柜内含备用金人民币三仟伍佰元，港币三仟元，cash4含备用金人民币三仟伍佰元，港币二仟元。交接班时须点清备用金数额，未经总经理或财务经理批准，任何人不能挪用备用金，亦不能用纸条充当备用金。
4.4.1.2 每个cash柜内都有一支签字笔，一支红色笔，cash1内还存有支票及美金按金。交班时需点清柜中现金数是否与电脑数目相符。
4.4.1.3 核对帐单总数是否与电脑数目相符，包括现金单，非现金单按金收据等等。 4.4.1.4 发票必须跟备用金一齐交接，每班保持有三本(Cash1一本、Cash2两本),行政接待处两本,用完即以旧换新，发票只供总台收银员使用，不得借给他人。
4.4.1.5 每个CASH柜都有一台计算器，交接班时一定要点清楚，不得外借他人。 4.4.1.6 每个CASH柜均配备发票章一个、退回按金章一个、港币章一个、付讫章一个和钉书机一台。每班要交接清楚。
4.4.1.7 点完钱后看看抽屉里有没有其它需跟进的物品，如有则要向上一班同事了解清楚并跟进。
4.4.1.8 检查上一班POS机的消费情况，看是否与帐单数相符。
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数：第 11 页 共 26页 4.4.1.9 与上一班同事进行交接班看有什么特别事要留意和跟踪，一定要与上一班同事口头交接清楚。绝对不能只看交班就行了
4.4.1.10交接时如发现有长款要统一录入电脑出数，绝对不能据为已有。 4.4.2离馆结帐:参见WI-KF-03-03《客人退房工作程序》。 4.4.3审计
4.4.3.1 审计前需打报表：(1)收银员信用卡结帐情况表(一式两份)：报表——收银报表——10，(2)操作员经手帐明细表：收银(一式两份)。盘点无误后可进行审计：审计后要打报表(3)借方审计表(一式四份);(4)贷方审计表(除跟每种结算单后另多打一式四份)。审计可收个人审计或班审，但无论哪种审计方式，都必须先核对清楚帐单数、电脑数、柜桶数是否一致，才能进行审计。
4.4.3.2 报表与电脑须借贷平衡，若发现短款要及时汇报并检查原因;长款要上报并检查，填写长款报表;发现走单要马上报告当班主管处理，如属收银员责任，先赔款后追收。
4.4.3.3 截POS机。将信用卡按类别相加，核对POS机消费金额相符后即可作结帐。
4.4.3.4 审计完毕，填写清楚“收款员缴款报告表”将所交财务营业报表连同当天的收入投款，注意纸币要正、反面，新旧版分开，硬币要用纸包好放入袋内;各现金、信用卡要分类放好。
4.4.4 催收挂帐:每天交班时，上一班同事会将要跟踪的挂帐交给下一班。查看挂帐文件夹看哪一些需跟进。根椐客人留下的联系电话，联系客人结帐。如客人是金卡持有人，则打印帐单传真给持卡人，请持卡人在帐单上签名后传真到我馆，收到传真后可直接出数上财务。
4.4.5 跟进未完成工作。检查工作的完成情况和正确性. 4.4.6 与夜班交接班。
4.5收银员夜班应做的工作：(3PM—10：30PM)
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数：第 12 页 共 26页 4.5.1 提前10分钟到岗开班前会(同4.4.1)跟进早班未完成的事项; 4.5.2 将现金按金录入电脑并将已入住的帐单核对电脑备注的内容及按金是否相符(例如卡号、按金号码)并放在帐单架上;
4.5.3 当接到《转房通知单》后，要看电脑是否已转到正确的房号里，将转房单钉在原帐单后，更改正确房号及房价后放回帐单架上。
4.5.4 若发现某房无人无行李，要及时处理，未能解决的则请当班主管处理，此工作于晚上7PM前完成。
4.5.5 协助接待员迅速为客人办理入住手续。审计(同4.4.3) 4.5.6 同4.4.7 4.5.7 与通宵班交接班
4.5.8 录入商业街费用时，超800元需由主管核查录入，以此防止不正常消费。 4.5.9 检查费用超支的房间，如发现有则立即请接待跟进催续住，
4.6 收银员通宵班应做的工作：(10：30PM—7：30AM) 4.6.1 (同4.4.1)协助接待员为客人办理入住手续;
4.6.2 打印当天所有在住房房号，据此核对在住房帐 单，要注意的事项包括： 4.6.2.1. 按金是否足够。查看此客人所留按金是否足够，若按金还有RMB350以上的余款，则不用催续住(如果该客人有多笔签单记录或签单次数不多但金额偏大或电话费过多，即使还有RMB350以上的余款，也要催续住);如果是信用卡作担保的，在消费金额超过信用卡限额的，为保障我馆利益，应预取较大的授权;如留按金者非住客，则在《续住簿》上注明“请看帐单内容”或“按金非住客”。
4.6.2.2. 查看客人帐单的同时查看客人所享有的协议优惠价是否已给予。
4.6.2.3. 写在帐单上的折扣与电脑内的房租折扣是否相符，发现错误，应及时修改;如已生成房租的，则手工传负帐冲减，再传入正确的房租并更正修改帐单中的房租。
4.6.2.4. 对熟公司的特殊协议价，如免服务费等要熟记。
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数：第 13 页 共 26页 4.6.2.5. 查看PACKAGE内容修改订单中的备注签单，即订单稽查中的所有内容是否正确。对非特价房的两联三联房套房的房租、基金、服务费要检查清楚，因有可能没有修改房租，产生重复房租。
4.6.2.6.对帐单上有特别的结帐要求或待跟进事项，应用单面白纸抄出来，放 在有注意事项文件夹内，提醒次日早班同事。
4.6.2.7.对用信用卡作担保的房间，要查清楚信用卡是否已过期;每星期日通宵班的收银员还要将所有入住超一周的房间的信用卡复查一次，以防成为黑卡。
4.6.2.8.检查完毕把需跟进或需改房租的事项及房号填写在《收银通宵检查帐单记录部》即在住房房号表上，交次日早班主管跟进。尽可能在3AM夜审前检查完毕。
4.6.3 将当日退房的帐单收据理顺，捆扎好，置于文员的文件架上,清理垃圾箱，更换垃圾袋。
4.6.4 打印晚间报表，要注意的问题：3：00AM-3：30AM进行一次审计，打印审计报表另外打印夜审中报表“免费房报表”，“今日到店并当日离店客人一览表”各一份。收银其它8——《客人帐户超限额情况一览表》一份
4.6.5 补充物品：检查备用物品柜内的电脑帐单、信封、钉书钉、POS 机单等所需用品是否充足，如发现所存物品不足，写在办公室物品申领栏处，另调整刷卡机日期。
4.6.6 将需找细单的公司如萨克米、大陆制罐等，挑选出细单客联，按房号装订好，并注明日期、当天细单是否齐全，如不齐全则记录好交下一班的同事跟进，放入相应文件夹内。
4.6.7 工作期间提高警觉，对特殊情况要及时汇报总值班经理并于早上汇报当班主管。
4.6.8 为便于早班工作，要将收银两台打印机全部装上电脑帐单，并检查POS机操作，为早班的结帐做好一切准备。
4.6.9 核查挂帐明细FILE是否与电脑一致，并据挂帐文件清理挂帐风琴袋。
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4.7 收银员结算部分工作的操作程序与注意事项: 4.7.1 信用卡操作程序与注意事项: 4.7.1.1. 查黑名单。如该卡已列为黑卡名单，应没收该卡或将该卡剪去一角;如卡主是熟客或有争执时应即请示主管处理。
4.7.1.2. 检查有效期。信用卡可用至到期月份的最后一天(包括最后一天在内)，有些卡有双重日期，故要到所示有效日期的第一天始能生效，不能接受已过期或尚未生效的信用卡。
4.7.1.3. 压印签购单。注意签购单应几联清晰，如不清楚需要重刷卡的，应当客人面把旧签购单撕毁后重刷卡(如有POS机的商号则不需做此程序);
4.7.1.4. 在签购单上写清产生费用的日期，消费金额;
4.7.1.5. 请持卡人在签购单上签名，核对清楚其签名是否与卡上签名相符，如有怀疑则请客人重签或请示主管;国内卡，要填身份证号码。中行长城卡除外。将信用卡及签购单顾客联亲手交还客人，不能错给另一客人，其余单据按要求装钉好，截数后统一交财务;
4.7.1.6. 当费用超过限额时，要向银行或在POS机上取授权，如取不到授权则请 客人使用其它信用卡或付现金，手工签购单上一定要注明授权号码。
4.7.2 收取支票的注意事项。
4.7.2.1. 人民币转帐支票：票面上应有2个或2个以上的公章，即出纳员印章 及法定代理人(法人)的印章;
4.7.2.2. 支票应附有开户银行名称、签发单位帐号或磁码，不得有折痕; 4.7.2.3. 背面要写持票人的姓名、工作单位名称、身份证号码、单位或家庭的地址、联系电话号码;
4.7.2.4. 支票有效期为十天，银码起点为一佰元;
4.7.2.5. 填写支票一定要用黑色签字笔或墨水笔，不得涂子改;
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4.7.2.7. 支票单位应写：“佛山市佛山宾馆”，月份、日期应按规范写好。
4.7.
3客人结算时有哪些常见要求: 4.7.3.1. 部分费用付现金，其余以信用卡结算。遇此情况先向客人了解所付现金数额、港币或是人民币、余额使用什么信用卡，在电脑结算栏内选择相应结算方式操作;
4.7.3.2. 不显示电话号码：部分客人在核对帐单过程中，要求将电脑单上的电话号码取消，可在电脑结算栏选择. 4.7.3.3. 电脑帐单上客人姓名更改为其它姓名或公司：待房间酒水状态在信息流览器上显示为“已查房”后，直接在电脑中更改姓名. 4.7.3.4. 部分赶时间的客人，会先在房间致电告知总台退房，为其先打印帐单。接到电话，先礼貌问客人以下问题：
4.7.3.4.1. 有否使用房间酒水和食品篮内小食品?
4.7.3.4.2. 稍后会否到大堂或中餐使用早餐(如行政楼层客人使用餐券不受影响),早餐费用签入房费或现付?
4.7.3.4.3. 核对客人所留按金，询问是否使用所留按金结算?落实以上问题后，迅速通知楼层如客人离开房间后立刻检查房间及输入酒水，总台则打印电脑单待客人结帐，如有新费用产生则重新打印，保证结算所有费用。
4.7.4 冲帐使用程序：结算中使用“冲帐”时包括以下情况:1)客人退房时得到某公司确认,房价低于入住时折扣,经当班主管核实后,将差额作损耗处理,收银员冲帐时在电脑备注注明原因，请主管填写《折扣单》，并在《折扣单》上签名;2)客人退房时对房租有异议，则请主管检查原因，如属员工报错价则冲减总金额，200元以上必须请示部门经理方可冲减。3)客人对房间酒水、取走或损坏房间物品有意见，则联系大堂副理协助处理。在金额100
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元以内经当班主管同意可给予免除，如客人损耗物品金额较大,在100元以上且拒付的需请示经理。具体规范如下：1)客人结帐时，先口头询问客人房间的酒水使用情况，并按客人的回答费用手工录入酒水结帐。2)如在客人结帐过程中，未离开总台柜台时，房务及楼层反映的酒水及损耗额大于客人主动提供的数额，则由总台服务员礼貌向客人说明情况并收取费用;如客人已结帐离店，则差额在100元内不再向客人追收。3)如客人出现拒付现象，金额小于100元的，则由总台服务员进行礼貌解释，如客人仍拒付，在请示主管后则给予免收，以免造成客人的不满。4)因手工录入收费而导致的费用重复情况，由收银录入冲帐处理，并在电脑录入负数时的备注中注明原因及流水号。
4.7.5 住客到咖啡厅用早餐，如提出无带早餐券或房费含早餐但客房无派发等异议，则由西餐服务员向总台查询，如该房实含早餐，则先让客人用餐及离开，并由房务、总台补回早餐券予西餐，及做好相应跟进工作。如房间不含早餐，则由总台委托西餐做好婉转解释工作，如有必要则由总台与客人沟通好。总台需切实核查并提供准确的答案。对腾龙等重要客户，西餐部在获知客人所属接待单位后，要立即优先提供好餐饮等服务，事后再向总台咨询，保证服务质量及效率。
5.0行政层接待处工作程序
5.1 工作范围：入住、退房、查询、商务服务、健身室、行政之家、会议室租用及服务的提供。
5.2 人员设置：设一名领班，三名服务员。上班时间(早班一人)7：30AM-3：30PM，(夜班一人)3：00PM-10：30PM，根据人员情况及当班工作任务，安排机动班及其它工作时间(8：30AM—12：30PM;4：30PM—8：30PM)。 5.3 工作规程：
5.3.1 早班：7：15AM前到达大堂总台，与通宵班交班，取订单、点备用金。7：30分到达行政层接待处，与楼层核对房态，检查并跟进所辖卫生情况，
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并开始一天的工作。
5.3.2 夜班：3：00PM前到达大堂总台，开班会，把行政层新订单取走、补充大堂电梯前宣传资料，到达行政层接待处，与早班交接班。
5.4 礼仪礼貌要求：(1)客到起立迎候，客离开按电梯并迎送;(2)向入住行政楼层的客人在16楼行政层接待处办理入住手续时敬奉茶一杯，以表示对客人的欢迎。操作由行政层接待处人员负责，16楼客务管家协助。送茶时，礼貌用语：先生，你好，请用茶。Good afternoon / morning / evening, sir, have some tea, please.如入住四人以上难以提供此服务，则灵活处理。(3)行政层客人入住时可获赠迎宾水果。如我们在服务过程中得知客人不喜欢吃水果，则可由行政楼层领班根据客人喜好给予赠送巧克力、纯牛奶、特色小吃盲公饼、糖果、参茶等。(4)行政层入住的客人，如未有礼宾员陪同，或只有一个礼宾员而有两个以上不同房号、不同房间方向的客人，礼宾员不能全部提供带房服务时，则由行政层接待员带客上房(不空岗情况下)，如房间位于16楼的则由16楼台班带房，同时提供行李服务。客人在16楼退房，而携带行李较多时，行政层接待员需提早通知大堂礼宾部派礼宾员往楼层梯口侯接客人。(5)行政层各层及行政层接待处设立客人喜好收集簿，细心观察客人，主动与客沟通，记录客人喜好等信息。月底统一交由行政层接待处汇总整理，再把整理好之资料打印交各层。相关部位设专人负责此项工作。预订或入住的客人，行政层接待处需查阅客人喜好资料，并通知楼层做好相应服务。(6)利用客人的入住、退房时间及其它时间与客人沟通，倾听客人意见，发展良好关系。
5.5服务项目：
5.5.1行政会议室出租
5.5.1.1行政层行政会议室租用手续：(1)收费：行政楼层的住客均可免费使用行政会议室每房每天2小时，超出则按100元/小时收费，房间数可累计免费，但不可隔天累积。其他住客或非住客租用则按每小时150元收费;另外如租用电脑投影仪收费按每两小时200元收费。(2)服务规程：由
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行政层接待处负责接订记录、填写会议室租用记录簿及提供会议期间的服务和计费。(3)工作范围：由行政接待处负责会议室的出租、对客服务、器材检查保养及计费，;台班负责协助行政接待处人员的工作并负责会议室、洗手间的卫生工作。
5.5.1.2会议室的预订：(1)会议预订形式分为：A.客人电话预订;B.客人直接来预订;C.宾馆其他部门预订(2)接到客人租用会议室的预约时，取出《行政会议室预订单》,向客人了解参加会议的具体时间，检查电脑当天行政会议室的租用情况(3)可以接订时，翻开《行政会议室预订单》,按表中的栏目向客人收集资料并逐栏详细填写(4)根据客人的要求安排好会议室后把各项租用费用告诉客人(5)征询客人是否需参观会议室以及落实费用如何支付。(6)与客人确认预订的各项内容(7)向客人致谢(8)及时在《行政会议室预订单》上签名和写日期，并在电脑程序中录入各项资料。(9)《行政会议室预订单》填写后复印一份交16楼台班存档。
5.5.1.3会议用品的准备：(1)会议当天需在开会前1小时准备好会议器材(2)根据会议要求摆放好各类合格的家俱、杯具、文具用品，簿荷糖用糖盅放好(3)检查会议室卫生、杯具卫生及热水器的情况。对照明、空调进行检查，备齐白板笔和白板刷，提前对设备进行试放。(4)准备已填写好的会议单，在客人到来时请客人签名确认
5.5.1.4会议期间的服务：(1)客人到会议室时，服务员应在门口站立恭侯客人到来，记录好会议的实际开会时间并请会议负责人在《行政会议室预订单》上签名确认。(2)当客人需提供茶水服务时，需询问客人是自助茶水还是要服务员添加，如需服务，服务员应每隔半小时进会议室提供添茶水服务(3)添加茶水时服务员应从客人右手侧服务，取出整套杯具(杯、碟)加好茶水再放回(4)添茶或咖啡时杯中饮料以七成满为标准，上饮品时要提醒客人注意：说“EXCUSE ME”或“对不起，打搅一下”，避免与客人发生碰撞，服务时要用礼貌用语(5)进入会议室时先用手轻轻敲门方可入内(6)在添加茶水时应对台面巡视一下，该换烟盅时需用干
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净的烟盅盅底盖着要换下来的烟盅，然后再将干净的放回会议桌上(7)洗手间在客人出来后立即整理，补充用品及将垃圾筒内的杂物倒干净，如客人要求会议中途暂停，此时则需注意记录好暂停时间及询问客人的开始时间，并将会议室的房门锁好，保证客人资料的安全(9)会议期间客人如要求送餐服务，则落实送餐的内容后与西餐联系(10)会议期间如客人要求传真、复印等服务，则由行政接待处负责提供服务。
5.5.1.5会议结束：(1)会议结束时先在会议单上记录下准确的结束时间(2)立即到会议室检查使用情况，检查仪器有无损耗或客人有否遗留物品等(3)可利用检查时间先计算使用时间及计费，检查应收的费用是否已列明及人数(4)迎送客人。
5.5.2行政层健身室：
5.5.2.1使用对象：提供给行政楼层的住客免费使用。
5.5.2.2工作范围：由行政接待处负责客人的核实、登记，引领客人进入健身室;台班负责查房、卫生工作
5.5.2.3服务规程：(1)如客人要求使用行政健身室，行政接待处应先礼貌地请客人出示房卡，如非行政楼层的住客则婉转地请客人到会所使用，遇到熟客或VIP客人则由行政接待处视乎客人的情况可给予批准。(2)行政接待处负责引领客人到健身室，为客人打开房门，介绍各种健身器材的使用及注意事项(3)在《行政之家客人活动登记表》上记录下客人的房号、姓名、进室时间及离室时间，在客人使用期间注意定期进室查看客人使用情况，以免发生意外。(4)为客人提供相应服务，例如毛巾、茶水等。(5)当客人使用完健身室要离开时，欢送客人。
5.5.3行政之家：
5.5.3.1服务项目：(1)下午茶欢乐时光：2：30PM—5：30PM提供各种冷热饮品及点心、小食(2)7AM--11PM提供自助饮料。
5.5.3.2服务对象：行政楼层住客凭房卡免费享用，每天不限次数，并可免费携
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带一位朋友享用下午茶，其他客人则按每人35元收费。
5.5.3.3服务规程：(1)由行政接待处负责客人到达时及客人消费过程中的服务，客人离开后的检查及清洁由16楼台班负责，台班需负责协助行政层接待处各项工作。西餐负责提供下午茶食品的进出和洁具的冼涤与摆放。(2)确认是行政层住客后，请客人在《行政之家活动登记表》上签名，引领客人到行政之家享用下午茶。(3)每天将享用下午茶的人数报西餐并在西餐签收簿上签名确认
5.5.4行政层网吧的租用程序
5.5.4.1收费：行政层网吧采用液晶电脑，宽频上网，客人租用电脑按每半小时18元收费，最低消费以半小时计算。
5.5.4.2工作范围：由行政接待处负责电脑的开启、检查、计费、网吧电脑资料的日常检查、电脑维修与报修工作，电脑室及商务中心协调，由行政台班负责卫生工作。
5.5.4.3服务规程：凡租用行政层网吧电脑，需请客人出示房卡，同客人讲清楚计费，引领客人到网吧，并协助客人开启电脑和作简单的使用介绍，然后在专用记录计费本上记下开始时间，并检查客人的签单状况。当客人坐下后询问客人饮红茶还是咖啡，并提供相应的饮品及补充服务。客人使用完电脑后记下结束时间并计算好使用时间及费用，请客人在记帐簿上签名确认或现付。如入房数，则可在客人离开后在电脑用传帐功能中“30---上网费”录入费用，并检查电脑是否已退出网站及检查电脑资料，如有摘录了多余的文件则立即删除。每周一运行杀毒程序，确保电脑程序良好。
5.5.5收发传真的规程：
5.5.5.1收费：凡行政层住客在行政接待处可免费享受收传真服务;如需发传真，则按每张5元服务费加实际通话费计算收费;房间内发传真则只按实际通话费计费。
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数：第 21 页 共 26页 5.5.5.2工作规程：(1)当收到传真后在核查房号及客人姓名正确的情况下用信封装好并注明，在传真记录本上记录，注明免费，通知台班代客签收后将传真件派入房间;(2)如客人要发传真，先提示客人可在房间内使用，如客人要在行政层发传真，需与客人核对清楚传真号码后发传真，计算费用后填写记录本请客人签名确认费用，电脑入帐;(3)每次传真后需在每一张小报告单上注明原因及由经手人签名，存于专用夹内，每班夜班下班前打印一份总报告单，连同小报告单存档。
5.5.6委办服务
5.5.6.1代办范围：代行政层住客购买机票，确认机票、火车票等，或外出购物等服务(具体参照COP-KF-13文件中2.0适用范围)
5.5.6.2服务规程(1)住客提出要求代办服务，则由行政接待处先填写一份委托代办书，书上面需详细列明代办的物品，手续费及房号，付款方式(如要求入房数，则先检查房间的签单状态)，如代购机票则应请客人出示护照准确填写客人的中英文姓名，不能有错漏，并留下代买的日期、时间、航空公司，目的地及留下客人的手提电话，请客人在代办书上签名确认，以便及时联系客人。然后致电金钥匙，请其到行政楼层跟进有关代办、服务，如客人要求入房数且退房时用信用卡结帐，则需同客人讲明另外加收票值4%的税款。(2)待金钥匙代购机票后，按照客人的要求送入房间或存放在行政接待处，联系总机做留言，待客人回来后取。(3)当客人取票时需请客人检查机票的内容是否正确。(4)代办费用要入房数、则在住房中用传帐录入“机票费用”，无论机票费用即时付还是入房数退时付，均需问清楚客人用哪种方式结帐，如果用信用卡结则要另外多收票面值的4%的税，用“客房杂费”项目录入，并在备注中注明原因，如用现金结帐则不用多收税，录入机票费用后现金出数或入房数，并在金钥匙委托确认书转帐单上签名确认，注明已入数或已现付的流水号。
6.0协助来访客人登记工作程序
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数：第 22 页 共 26页 6.1总台开房过程中，发现非熟客有携带非住客的现象，要及时加以提醒及劝阻，以配合礼宾部的工作。
6.2保持警惕性，加强安全防范意识，开房过程中对客人的身份、举动、消费、按金的异常情况，要即向当班主管报告，以便房务、保安的监控。 6.3 注意配合礼宾部核查非住客十二点后探访旅行团的现象。由总台每日夜班接团后在打印给礼宾部的收行李时间表上注明团队性质(如马来西亚团、香港团或泰国团、台湾团等)交礼宾部作为深夜核查团队房的资料
7.0 7.1 7.2 7.3 总台长住客接待程序
长住客的定义：客人连续住满30日可称为长住客。
接到订单，详看订单内容，预留好房间，了解客人的习惯及喜好。提前通知房务为房间做长住客布置，以便日后的跟踪服务。
凡长住协议，办公室应即时复印交总台及房务。交房务的一份不言房租内容。总台接协议后即时复印一份存于该长住房帐单夹内，建立长住房结算要求及结算记录表格，并检查相应费用是否已作处理调整：有关该房的一切接待要求应复印存放于帐单夹内，总台需派专人负责长住客的每月结帐工作，并作复核，保证帐目正确。房务应根据协议内容及有关通知做好相应的洗衣、水果、餐券、上网等的处理工作，并组织楼层服务员及前台人员与客人认识，沟通感情。
7.4 7.5 7.6 7.7 了解客人到店时间，客人到店由管理人员及AM致欢迎辞，落实客人具体在住天数，以便房务提供服务，登记入住，证件扫描。 礼宾及AM带客人上房，通知楼层及房务该房客人到店。 长住客在住期间，要做好资料查询，月底结算的接待工作。
不定期与长住客组织外出活动，并由管理人员、大堂副理、房务主管不定期做好上房拜访工作，加强与长住客的沟通。注意组织总台员工认识长住客，培训了解长住客的结算要求及习惯。对长住客提出的意见、建议及意向，应即时向上级汇报，切实加强对长住客的关注及服务。
7.8 凡长住客每周五送一次水果。
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入住的准备工作：总台签收由客房部转发的“会议通知书”后，即由当班主管详阅通知书内容，如有疑问即时向公关销售部提出，并对特殊的事项做好交班及跟进，包括预留会务房，其余会议房的可供情况等。会议通知书接收后统一夹于办公室指定位置，每班员工及时了解会议的预期抵达情况。通知书上如注明预备按金，则需注意跟进。如入住前仍未有按金，则通知销售部跟进。
8.2 入住当天的准备工作：总台当班接待员详阅会议通知单，并按通知单要求做好准备工作：了解取房形式、时间、及早进行电脑网上送单(注意通知8.3 房务会议的可签单情况)，然后打钥匙，填写会议帐单。
会议房间有不同的接待要求，如是否开签单，是否锁长途电话，是否撤酒水等。总台要根据“会议通知书”的有关要求，通知客房各岗位做好相关工作，及据实填写会议帐单。有关接待要求的变动需销售部跟会议负责人或会务负责人做好确认。
会务房要提前做好准备。房号不可随意改动，以便会议联系之用。 会议与团体不同，与会人员不会一起到达，也不会一起退房，因此，会议负责人每次取房时，需如实签收核对好房间钥匙，注意用大写填写取房数，8.6 8.7 取房凭据不可随意改动，以便双方核对，作为取房凭证。
做好登记手续。若客人提供分房单，则需尽快将客人资料输入电脑，以便查询。
会议的实际用房往往与计划有较大出入，会务组难于估计，而且也往往缺乏接待经验，总台要注意随时掌握会议所需房数，及时与销售部跟会负责人及会务组沟通，以免预留过多房间，影响其它散客的入住。总台要根据会议接待通知书的有关说明，与销售部沟通好，决定是否收取会议临时取消房间之费用。
如锁长途或不开签单的房间要求开长途或签单，总台要委婉解释会议房不予开通，如要开通则需到总台预留按金。客人如留按金，则要在会议帐单散客住满七天，第七天送一次水果。
7.10 总台日常开房时，注意长住房附近的客源安排，以免影响长住客休息。
8.4 8.5
8.8
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上做好记录并及时通知各有关岗位跟进。
会议费用的签单一般会在接待通知书中注明负责人，可开通9918等费用签单号或会务房号给负责人签单，并在会议帐单上注明。非负责人不可以签名确认费用，如因此出现争议需即时请示当班主管或销售部该会议的负责人处理。
每晚接待通宵需核对会议入住情况，查核签收房数与电脑房数是否一致，收银员需收集会议签帐单据，核对会议费用(含中餐、西餐、车队、公关等)是否已全部录入。
因会议在住时间跨数天，凡有产生房间损耗费用，应在核实后即时通知总台，总台接通知后需即时知会会务组及公关销售部，以便混淆或重复计算损耗费用。如会议退房时才发现损耗，则由总台将有关损耗情况(分物品、费用)即时报会务组及公关销售部。
每次会议接待，总台需派专人负责跟踪会议的各项接待要求及结算，保证顺利。
会议退房时，注意记录好相应退房时间，以便于费用的收取。会议代表如续住，则注意留按金及修改房租，不可再按会议价计算(有特别通知的按通知办)。 8.9
8.10
8.11
8.12 8.13
9.0 总台团队接待程序
9.1 团队房尽量安排同一层楼并且是低楼层，提前通知相关部门及早做好准备：如房间撤酒水小食、锁长途、司陪房送水果等。提前准备好团体帐单、团队钥匙、分房表。
9.2 团队客人入住须由司陪或领队凭旅行社的订房通知单取房。如没有此单，总台服务员及时报告预订中心处理。如预订中心已下班则请示当班主管处理。(一般一队只有一司陪一司机，统一取房入住，统一退房。)
9.3 不能向外透露团队房价。不同的旅行社签订的房价都会有较大的差别。当不同的团队(由不同的旅行社发出的)一起入住时，不可以让司陪或领队知道房价。团队客人的房租的收取方式有两种，一种是由我们向旅行社收取的，另一种是司陪现付我馆。订单上会注明。司陪的房租则是入住时现付，按RMB/
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人签单。协议规定不设领队房，领队取房按团房价收。如加床则按签订协议价收取，一般是RMB80元/床，没有协议的按散客加床价收取。
9.4 团队入住亦需输登记手续。国内客人只需提供姓名、身份证号码等资料;而外国客人及港澳台客人的证件资料一定要收集登记好，并填写《团队人员住宿登记表》，如统一签证的团队只需复印团签，配合好公安局办证科做好境外人员入住我馆的户口申报工作。如需留置管人证件作登记，则一定要做好证件的点算、签收、保管工作，确保万无一失，以保护证件的安全，并做好交班工作。
9.5 团队入房间安排和入住手续。接待员入住时需落实叫早时间、收拾行李时间、用餐时间、用餐要求(一般是早餐，也有订午、晚餐的)，并记录于《团体帐单》上，告知司陪或领队用餐地点，向其解释房间的分布方向，协助领队分房，并让收银员办理收款手续、开发票手续，办手续时注意促销会所的项目，引导客人消费。
9.6 房间增减的处理。若房间增减时向司陪或领队索取旅行社的更改通知单。若有更改单则可予增减，如无则要辨别是司陪私人用房还是真正增减了团客而未有通知我方，请司陪联系旅行社发传真确认增减，并与预订中心同事取得联系;在没有收到旅行社传真之前，所增减的房间暂先由司陪或领队留下按金担保，待确认之后再退回。如旅行社确认无此更改则增加的房间要按门市价现付，减少的房间也要收费，但需注意语言技巧及态度。房间、人数如有增减，需即时知会餐厅，以便跟进备餐工作。
9.7 检查落实。团队离开总台后，负责的接待员检查一切手续是否完成，并录入电脑，通知餐厅用餐时间及用餐要求(是否吃斋等)，记录对方的姓名以备查核。如用餐要求有更改，应即通知点心部，如团队晚上九点后要求更改用餐时间，则用餐时间不可早于7：30AM，迟于9：30AM，并即通知点心部。待当晚团队到齐后，由夜班接待员负责对已入住团队的资料，如收费、M/C、收行李、早餐时间等进行全部检查，看是否齐备，对未跟进的需及时跟进或写清楚交班，并将全部在住的(含非当天入住的)团队或会议按每个团的形式分
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别打印《团队房号表》，并在房号表上注明该团的叫早时间，然后交给总机。注意一房住不同团司陪的情况，需另外特别注明同一房号不同时间。如需收行李的，表上要注明M/C及收行李时间，一式两份表，一份交总机，一份交礼宾部。
9.8 团队退房程序。通宵班核对好团队帐目，并打印团队杂费(IDD等)，以备退房需要。团队退房时，收集钥匙，通知按层退房，收齐杂费，检查团队证件是否已交还司陪或领队，检查房间有否损耗、遗留物品或电话费等并收费。最后，感谢团队司陪及领队，祝其一路顺风。
10.0 相关文件
10.1 《办理入住手续程序》 10.2 《客人退房工作程序》
11.0 记录 11.1 《订房卡》
11.2 《国内旅客住宿登记表》 11.3 《境外人员临时住宿登记表》 11.4 《佛山宾馆转房通知单》 11.5 《续住簿》 11.6 《总台交班簿》
11.7 《收银通宵检查帐单记录部》 11.8 《入住登记表》
11.9 《客人帐户超额情况一览表》 11.10 《团队房号表》 11.11 《会议租用通知单》
第四篇：酒店客房部工作职责
一、主管(领班)岗位职责
通过对下属的督导，培训及安排和对清洁用品的合理使用来达到服务水准，通过清洁、整理给宾客一个赏心悦目的环境，具体职责有：
1、检查、督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。
2、每天安排客房服务员的工作，合理调配人员，检查员工仪容仪表，统计客房阿姨脏房转清 洁房的数量。
3、仔细检查每一间客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情况良好，巡视公 共区域，保证清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。
4、负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当，定时检查客用品的使用控制情况。
5、做好布草的收发、送洗、交接等工作
6、督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量。做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训，并制定每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。
7、做好客房进出消费品、易耗品、房间摆设物品台账
8、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释。
9、制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫(杀虫)、工作计划和人力安排计划。
10、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题与各部门做好沟通和协调工作。
11、定期组织部门会议的召开做好与下属员工的沟通，有效解决思想问题。
12、完成上级布置的其他工作。
二、员工岗位职责
通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，具体职责有：
1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。
2、根据主管(领班)的工作安排，清洁保养所属的公共区域。
3、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。
4、做好清洁、保养和清洁用品的保管的使用。整理好库房，确保干净整洁。
5、负责客人遗留物品的登记和上缴，不得私自扣留，违者严处。
6、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房主管(领班)。
7、爱惜酒店财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平。
8、完成上级布置的其他工作。
三、酒店维保岗位职责
1、服从管理、尊重领导，遵守各项规章制度，努力学习专业知识和新技能，不断提高业务水平。遇有故障必须彻底处理，遇有特殊问题必须及时汇报。
2、接到维修通知后及时到现场维修，遇有紧急报修任务时，必须做到随报随修。当班遇到有特殊情况和未修理好的项目，必须在记录本上详细写明情况。
3、保管好维修工具和材料，借用工具下班前要交还。爱惜设备，爱惜工具，节约材料和零配件，减少饭店的费用开支。
4、巡查区域设施设备有无损坏，负责制定维修、保养的工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作质量和进度，保证设施设备系统的良好动作。
5、要懂得专门的安全操作规程，有较强的应变能力，善于处理危急事项，有触电急救知识和消防知识等。
6、对设备的安装，更迁，维修，保养一定要做好记录，要做好资料，建立档案，方便今后的工作。
7、听从指挥，服从部门主管工作分配，积极主动执行上级制定的维修，保养计划，讲究工作质量，保证各种设备处于完好的技术状况。
8、客房检修时，要爱护客房内的一切陈设和物品，不乱动客人的东西，完工后要及时清理干净场所，恢复被移动的物品，并及时报服务员签字确认。
19、对客服务要热情、仔细、周到，注意仪容仪表，礼节礼貌，处理故障要及时快捷，不能及时处理的要反馈，让客房做好善后工作。
10、负责抄写水、电、表的使用情况，做好充值并记录。
11、完成领导交办的其他事宜
第五篇：酒店客房部工作计划
酒店客房部2005年工作计划做完04年工作总结，我们对05年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在05年重点做好以下几个方面的工作：
一、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。
(一)成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。2.宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。
(二)成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。2.礼宾部的工作内容①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。④店内查询。接受客人的查询。
二、拓展前台uPSALL的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，04年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。
(一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意(视情况)，欢迎客人提出宝贵的意见。3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。5.客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。
(二)对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所(如餐厅)，使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。
三、充分利用工资杠杆，调动员工积极性目前部门工资分500元、600元、700元三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，容易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策。
(一)员工工资调整方法1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。
(二)领班工资调整方法1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。
四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
五、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自04年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单
一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。
六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾2005年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。