第一篇：提升客户服务品质
服务品质提升方案
崇德物业太原茂业天地项目服务管理品质提升方案
为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下：
一、具体工作时间节点、工作要点以及要求
1、全体动员宣讲阶段：6月1日—6月5日
2、各部门自查自纠阶段：6月5日—6月10日
3、各部门提出整改方案：6月10日—6月15日
4、具体实施整改阶段：6月15日—6月25日
5、检查验收阶段：6月25日—6月28日
6、专项总结阶段:6月28日—7月1日
二、各阶段要点以及要求
1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析;
2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因;
3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习;
4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改;
5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报; 具体实施 管家部：
1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点
2、强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决
3、实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理
4、由前台专人负责对业主来电来访进行分类汇总以及跟进
5、全面加强与业主之间的互动，适时开展社区文化活动
6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。 工程部：
1、加强员工服务意识的提升，强化岗位技能培训，以及对业主进行上门维修时的礼仪礼节
2、严格规范员工处理投诉时间以及提高业主对投诉处理的满意标准;
3、对公共区域设施设备进行规范化高标准的进行操作
4、对业主装修阶段提出的各类问题进行专业性的解答提升业主满意度 3客户助理部
1、强化门岗员工的岗位意识以及礼仪礼节的培训
2、加强对小区内施工方的管理，强化现场安全意识、规范意识、清洁意识
3、加大夜间巡逻岗以及楼层内部巡逻力度，增加业主安全感
针对物业服务品质提升专项活动中存在的问题，各部门要强化管理，结合公司制度，建立长效机制并巩固成果，扭转太原项目局面，为提升服务品质，增加业主满意度与小区物管费的催收打好扎实基础。
管家部
崇德物业太原茂业天地管理处
第二篇：提升服务品质措施
提升服务品质的举措
物业服务的好坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到一个物业公司的前途与命运。现根据安评中心项目实际情况如何提升物业服务的品质提出如下举措;
一、 项目部的有效管理
项目的整体管理关系到整个项目的发展，项目管理的优劣会影响整个项目的服务水平和服务产品质量。如果一个项目的管理让业主或者项目内部的员工感觉到混乱，让员工感觉到工作没有积极性，那这样的管理最终将导致项目整体管理的失控，对工作的开展极其不利。
安评中心项目的日常管理中应该注重团队精神的培养，应当注意集体凝聚力的提升及员工的工作情绪员工的工作情绪和工作积极性影响着集体凝聚力，集体凝聚力的高低影响着整个项目团队精神的培养，继而关系到整个项目的良性发展。 在日常管理工作中注重深入基层员工中听取工作意见和建议，在项目工作决策时听取基层员工的意见，在处理问题时注重听取基层员工的心声，注意时刻关注员工的思想动态，以此来促进项目整体工作的推进。
二、 人员的培训
培训的最终目的是提高参训人员的服务意识和服务水平，最终目的也是更好的为业主服务，创造更大的经济效益。在工作中系统的培训是保障服务水平的提升有效手段。如定期组织保洁员进行保洁作业培训、定期组织工程专业人员进行技能培训及考核，相关专业人员进行交叉培训等等。系统的专业培训是提高服务人员服务水平的有效手段，有效的培训对提升整体服务品质起到关键性的作用。
三、 员工自我管理提升
在工作中推行以人为本、真诚奉献、业主第
一、用心服务，切实为打造公司的品牌形象做出努力。不断培养员工超越自我的工作精神，使员工在工作中不断超越公司的标准，尽最大的努力去赢得自我的超越，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。坚持客户的事就是我们的事的企业宗旨，对于工作中的不足要积极地用公司标准严格要求整改落实，我们做得好的地方争取努力做到更好，做到无可挑剔，在工作中积极探索好的工作方法和工作流程，将这些好的方法推广，使我们的队伍更快、更高、更强。
第三篇：构建服务文化，提升服务品质
今年，是我港开展“优质服务月”的二十周年。二十年来，“优质服务月”的广泛开展和积极推进取得了丰硕的成果，我港“服务是生命，满意是追求”的服务理念得到不断深入和升华，全体员工的服务意识和职业道德观念得到不断增强和提高、服务质量和服务水平得到不断提升，硬件和软件等各项服务设施也得到了大幅改善，港口综合服务功能得到不断完善和加强。特别是近几年，我港通过不断加大物质投入，新建和改造服务设施，整治港区道路交通，在不断完善港口客货运服务大厅、服务绿色通道，提升信息化服务水平的基础上，相继建成了天津国际贸易与航运服务中心、我港调度指挥中心和我港客户呼叫中心，极大地提升了我港服务硬件设施档次，在全国沿海港口中走在了全国前列，奠定了我港的领先地位。二十年来我港“优质服务月”的开展历程，充分展示了我港在企业文化建设，特别是服务文化建设上不断充实、不断丰富、不断完善的发展历程，是我们我港以“服务是生命，满意是追求”为服务理念的具体体现和深化延伸。
服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。它包括服务标准、服务理念、服务宗旨、服务效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。服务文化以服务价值观为核心，以创造客户满意为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以服务机制流程为保证，以服
务创新为动力的企业文化。对于广大客户来说，服务文化就是以客户为本，以诚信的态度对待客户，以规范的行为满足客户，以先进的手段方便客户，以高尚的品位感动客户。服务文化是企业文化建设的重要组成部分，加强港口服务文化建设，既是增强企业凝聚力、树立企业良好形象的需要，也是应对当前严峻的经济形势，提高企业经营管理水平、培育核心竞争力的重要途径。
进入二十一世纪，企业之间的竞争已经由产品的竞争过渡到服务的竞争，企业之间竞争的焦点也已转变为服务品质的竞争。因此，不管是制造型企业，还是服务型企业，都面临着一个亟待解决的课题：如何通过加强企业服务文化的建设来全面提升企业的服务品质，以优质的服务来赢得客户赢得市场，从而建立企业的竞争优势。
对于港口服务型企业而言，我们本身不生产产品，我们的“产品”就是服务本身。因此，在某种程度上讲，服务水平和服务能力的高低决定了企业的优胜劣汰。“服务是生命，满意是追求”的服务理念不仅体现了一个港口企业以客户满意为出发，不断满足客户需求的基本理念，更体现了服务水平和能力对于整个企业生存和发展的重要意义。因此，在日益激烈的市场竞争中要生存、要发展，就必须高度重视服务文化的建设。把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯，以文化提升服务，将文化力转化为竞争力，已成为企业自身建设和发展过程中打造核心竞争能力的重中之重。
服务文化作为企业文化建设的重要内容，鲜明地体现着企业的价值观和经营理念，重视并致力于抓好服务文化建设，对于丰富发展和深化细化企业文化建设具有积极意义。我港自1990年开展以“让您满意在我港”为主题的优质服务月活动，二十年来坚持不懈的实践步伐充分展示了我港在服务文化建设上审时度势、高瞻远瞩的眼光和魄力，有效的促进了整个我港在服务文化构建上的建设步伐;促进了企业服务精神、服务理念和核心价值观向广大员工的精神动力和自觉行动的转化;提高了员工适应企业发展要求和员工自身发展要求的职业技能。二十年的实践历程，彰显了我港积极推进服务文化建设，在服务中谋发展，在发展中创新服务，不断增强企业服务功能和服务领域的开拓创新精神。
今昔对比，二十年来“优质服务月”的实践历程成绩斐然，但我们还应清醒的认识到，构建服务文化，不断提升服务品质，打造企业的核心竞争力是一个不断完善、不断深化的过程。因此，站在新的起点，我们还有很多工作还有待于进一步的推进和提升，我想对于构建服务文化，还应继续做好以下几方面的工作。
第一，加深认识，更新观念，树立先进的服务理念。思想和观念是企业行动的先导。构建港口企业服务文化，首先应深化对服务文化的认识，要在思想和观念上树立起以“服务是生命，满意是追求”为核心的服务理念。传统的服务观念更多的关注于满足客户对企业的基本需求，然而满足客户的基本需求，只能说是一个企业能够生存的根本前提。企业若要具有竞争力，并得到可
持续的长足发展，不仅要不断满足客户的基本需求，更要在满足客户这些需求的基础上，为客户提供更多的超值服务，做到超越客户期望，为客户提供更多的增值服务。因此，在这一服务理念的引导下，我们应加快实现由传统服务理念到现代服务理念的转变，使员工由热情服务、微笑服务延伸到切实站在顾客的角度用心服务、用情服务;使员工由被动的服务切实转变为更好的满足顾客的积极主动的服务，真正实现服务从自发性向自觉性的转变;由“我提供什么服务你就接受什么服务”的单向服务转变为以客户需求为出发点的人性化的互动服务;由粗略的服务转变为精细化的品牌化服务;由普遍的大而化之的服务转变为个性化、差别化、情感化的服务;由满足客户需求的服务向超越客户需求的服务的延伸。
第二、建立起以客户满意为中心的服务机制。有效和长效的机制是推进服务文化建设的重要保证。企业要努力围绕构建先进的服务文化，完善相关的宣传、教育、管理、激励、监控、奖励机制，把优秀的服务文化用制度规定下来，建立起科学规范的管理体系，同时把抽象的服务概念和服务要求变为具体的服务标准、服务守则，渗透到企业经营管理的全过程，实现服务与管理的有机结合。因此，企业不仅要树立起以客户为中心的服务理念，更需要由此而建立起的以客户满意为中心的服务机制。只有通过建立、健全公司以及各部门的服务制度、对各项服务标准进行规范，才能使员工的各项工作切实做到有章可循，有法可依，使公
司的各项服务得以规范，才能从根本上保证我们的服务品质，提高客户满意度。
第三、构建企业服务文化，打造核心竞争力。服务理念体现了人们对服务内涵的理解、认识以及所形成的观念。服务理念和服务文化体现着企业价值观和经营理念，贯穿企业生产服务的全过程。企业要通过服务文化建设，把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯。通过服务格言的熏陶、服务理念的导入和对共同愿景的追求，逐步构建企业自身的服务文化。通过建立公司服务文化来加强品质服务在公司上下的辐射力;并通过不断丰富品质服务的内涵，来发挥服务文化对公司所有员工的陶冶力;并通过对公司服务文化的不断的完善，来带动公司服务品质的升级，从而发挥服务文化的推动力，推动公司发展，进而实现构建服务文化的真正目的和愿望。
构建企业的服务文化，不仅是我港企业文化的重要组成部分，更是作为港口服务企业在面对激烈的市场竞争的必然选择。二十年来，“优质服务月”活动的开展使我们对构建企业服务文化的内涵有了更多的认识，也积累了很多建立服务文化的宝贵经验。相信，通过“优质服务月”活动，也会进一步带动和促进整个港口服务文化的全面开展和不断完善，带动和促进整个我港服务水平的提升。
第四篇：餐厅如何提升服务品质
酒店餐厅提升服务品质的8个环节和7个关键点
客人从进店到客人离店，酒店餐厅员工与客人接触的主要有以下8个环节： 1.走进停车场：首先接触的是保安。保安一定要精神饱满，着装整齐，给客人第一印象就是好的。而且帮客人拉车门时，动作到位;问候客人时，语言到位;微笑时，表情到位。
2.入店：迎宾员很重要。要主动为客人拉门，主动问候，主动微笑，主动为客人带路找位子。
3.坐下来：直接面对的就是服务员。服务员如何说好第一句话，如何做好第一件事情，也需要研究。
4.点菜：目前很多酒店餐厅有专门的点菜师。点菜师最起码要具备三个特点：第一，有专业的菜品知识，知道如何营养搭配。第二，要有专业的销售技能，知道如何跟客户沟通。第三，具备良好的观察能力。要善于观察客人，什么口音，哪里人，比如客人是上海人，一般就不要推荐辣的菜肴，了解客人喜欢吃什么。 5.上菜：上菜经常会出现一些问题，比如上菜不及时，上菜不知道报菜名，上菜的时候不知道顾及客人的感受，乱转转盘，客人正想夹菜呢，结果被转走了，那这菜夹还是不夹?上菜过程中，服务员要把握速度，把握火候。
6.餐中服务：比如及时为客人更换骨碟，倒茶水等,酒店不妨思考设计餐中细节服务流程表。
7.结账。不要让客人久等，酒店可思考设计结账的细节服务流程。 8.送客人。把客人送到店外，目送客人并挥手，等客人离开我们再回餐厅。请记住：送客比迎客更重要。
提升酒店餐厅服务品质除了注重以上8个环节，我们还要注意以下7个关键点： 第一，要有正确的服务理念，并且灌输到员工心中。
第二，服务态度积极。灵活的服务心态，不要太机械。现在很多服务员都喜欢说“对不起，打扰一下”，“对不起，请让一下”。我们能不能灵活灵活，不要动不动就“对不起”，如果客人说你能不能做一件对得起我的事情，难道您还是哈哈一乐说“对不起”?所以我们能不能改变服务语言，面对客人的时候可以说“先生您好，为您上道菜”。这不是很随意了吗?
第三，良好的服务形象。员工服务形象体现企业形象，所以员工的着装要注意，可以让他们穿有特色的服装，体现企业文化。还要有得体的服务语言，有些服务员上菜的时候，说“先生您好，您的猪肝，您的腰花”。客人听了什么感觉?这种语言就不得体，不到位。
第四，高效的服务。有的餐厅，点菜效率很高，可是点完菜，客人一等等半个小时，菜才端上桌，客人会有什么感觉?为什么会效率不高?要去找原因，是前厅后厨没有协调好?还是原料没有事先准备好?
第五，专业的服务水平。员工到岗之前一定要经过专业化、系统化的培训。如果他用托盘的时候，托盘里的杯子来回晃;点打火机的时候，火苗蹿很高;倒酒的时候，酒溢出来，怎么能让客人满意?
第六，注意服务的不足和服务过度。很多服务员会给客人一种压力。什么压力?服务过度的压力。
案例：有一次我带两位朋友去餐厅吃饭，我对服务员说：“我们今天要聊一些事情，菜上来之后就不要进来了，我们叫你的时候再进来。”服务员当时答应了，可是后来他左敲门右敲门，我还不好说他。后来再敲门的时候，我说：“我刚才说了，我们在谈事情，你能不能别再敲门了，你出去好不好。”他说：“我应该看看你们的台面需不需要整理，我应该看看你们需不需要加菜。”我说：“我需要的话会告诉你。”服务员红着脸出去了。 服务员有没有错?他规范服务，10分钟巡台一次，20分钟检查一次，看起来没错。但是，既然客人要求不要再进去，他就应该按照客人的需求来。否则就是服务过度，打扰了客人。
第七，注重服务细节。爬山的时候，使人疲惫不堪的不是山路难走，而是鞋里有一粒沙子。走几步脚就起泡了，还怎么继续爬山?这粒沙子就是细节。细节决定成败，这句话用在酒店行业也是行得通的。
比如，美国的诺顿百货，他们的服务在业内是顶尖的，他们的服务理念是：唯一的差别在于对待顾客的方式。所以，他们的员工在服务中都有随时帮助顾客的意愿，比如知道顾客要参加重要会议，就会帮助顾客熨平衬衫;到了用餐时间，为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食;在天寒地冻的天气里替顾客暖车;顾客到他们的百货店有买不到的货品，员工能帮顾客到别家商店购买，还打七折卖给顾客;甚至还会替顾客支付交通违章罚款。
这些服务中的细节，看似微不足道，却赢得了顾客的心，很多忠实的客户称自己是“诺家帮”。如果酒店的员工能在服务细节上下工夫，一定能赢得顾客的心。 以上提到的酒店餐厅8个服务环节及7个关键点，都是我们提升酒店餐厅服务品质的关键，只有我们不断提升酒店服务品质，才能赢得客户的心，客户也才能常回头。
第五篇：深化护理服务内涵 提升护理服务品质
——南昌仁爱妇产医院2013年护理工作总结暨2014年工作计划
宗国娟
尊敬的各位嘉宾、各位领导、护理同仁们：
大家晚上好!
自2012年以来，南昌仁爱妇产医院护理同仁们一年中有两个护士节，5〃12国际护士节的基本宗旨是倡导、继承和弘扬南丁格尔不畏艰险、甘于奉献、救死扶伤、勇于献身的人道主义精神。12月12日是我们医院的护理节日，去年的今天，我们在这里召开2012年的第二次护理大会，旨在凝心聚力，以“全面落实护理工作、转变思维模式，把护理工作统一到医院品牌发展建设中”为主题总结2012年的医院护理工作，充分体现了医院领导高度重视医院的护理工作。今天，我们又欢聚一堂，庆祝我们的节日，在这个特殊的日子里，我代表医院护理姐妹们向今天参加大会的医院全体护理人员及你们的家属表示深深的谢意!向曾经带领我们护理团队的匡卫红主任表示衷心感谢!
刚才，我们聆听了南丁格尔奖获得者、江西省红十字志愿护理服务中心副秘书长、南昌大学第四附属医院医疗服务部主任邹德凤老师献身护理志愿事业的感人事迹，让我们深受感动，邹德凤老师用毕生的精力从事志愿护理服务事业，让我们再次用热烈的掌声表达对邹德凤老师及她的团队崇高敬意!
1 2013年是我院护理工作者，围绕“深化护理服务内涵 ，提升护理服务品质”为主题 ，以“一切以病人为中心”的护理服务理念，为患者提供优质的护理服务。一年来，护理部在医院领导关心指导下，着力提高护理管理水平，深化护理工作内涵，加快基础护理建设，健全护理工作制度、创新护理服务模式，总结护理先进经验。取得了良好的成绩，现就2013年护理工作向大会汇报：
一、加强护理人才建设，提高内涵素质
我院护理队伍目前临床一线护士88人，(不含非临床科室在册护士)本科、大专学历护士36人，占比例为43.4%;在读本科、大专学历护士38人，占比例为45.8%;中专学历仅占11.8%。高学历护理人员量数呈上升趋势，较前一年有大幅度提高。同时，通过今年晋升考试，医院又有1名护士晋升为主管，5名护士晋升为护师。护理部积极鼓励护士继续教育，提高文化内涵建设。
二、强化护理质量管理，提升护理质量
1、根据医院实际情况修订并健全了相关护理制度与护理岗位职责，修订了护士长管理手册。
2、重新制订了护理质控考核标准，护理质量委员会讨论护理质控内容和方法的持续改进，各科室明确了护理质控小组的职责，较好的促进了护士参与质量管理意识，病区质控小组每周自查、护理部每周抽查、护理质量委员会每月总查一次，结合护士长夜查房督促检查，于每周护士长例会进行反馈评价，每月总评并进行奖惩。
3、落实了患者“腕带”标识身份识别制度及程序，实行了床头
2 交接班制度，加强了重点环节管理，保证了护理安全。
4、对病房管理、基础护理、文件书写、急救药品器械管理等各方面进行动态、持续、规范的质量管理，在全体护理人员的共同努力下，病房的护理工作有很大提高。
三、加强护理安全管理，保证护理安全
安全护理是深化护理质量的前提，护理部定期对全院护士进行安全护理意识和法律知识教育，加强了对护理缺陷、护理投诉的管理，建立内部如实登记报告制度，护士长每月进行护理安全查房，严格缺陷管理，发现问题及时汇报和处理，并进行认真登记、讨论、定性分析，护理部每月进行分析，提出整改措施，做到了全年无护理事故，无重大护理缺陷。
四、重视护理人才培养，优化护理水平
1、临床护理人员的整体结构趋于年轻化，业务水平和临床经验有待于提高。护理部积极鼓动和支持护士参加院外学习和培训，全年度共计10次院外护理业务培训和学习，共有90人次参加学习和培训。
2、护理部根据2013年工作计划安排业务学习15次，参加学习400余人次，学习内容多样性、实用性、全面性，提高护理人员的业务水平，更利于服务于病人。同时，根据临床需要，调整讲课内容，更好服务临床。
3、为提高专科护理质量，今年手术室选派了二名护理骨干到南昌大学第一附属医院手术室进行专科护士培训，取得了专科护士培训证书，回院后把学到的新知识、新理念、新技术应用到手术室的工作、
3 管理中，进一步提高了我院的手术室护理质量。
4、为提高护理人员的基础理论知识，护理部每季度组织进行“三基”理论和三基技能操作考核，考核合格率达98%，通过考核，全院护理人员积极参与学习的氛围更加浓厚。形成一种比、学、赶、帮、超的竞争意识，培养护理人员过硬的业务技能为患者服务，让患者放心。
五、规范护理文书书写，强化风险意识
随着社会发展，法律法规的制定和完善，人民的法律意识也逐步提高。如何在护理服务中加强法制建设，提高护理人员法制意识己成为护理管理的一个重要环节。今年，外请三级甲等医院的专家来院讲课，讲授护理文书书写规范模式，规范护理人员护理文书书写的规范，保障护理安全，提高了护理质量。
六、重视红十字精神，开展志愿服务
志愿服务精神提倡志愿者欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重。志愿服务包含着深刻的互助精神，它提倡“互相帮助、助人自助”。南昌仁爱妇产医院红十字志愿护理服务队在江西省红十字志愿护理服务中心的直接领导下开展工作，以重要纪念日和重要活动为契机，坚定不移地发挥志愿者在公益事业等方面的积极作用，开展了一系列卓有成效的志愿服务活动，营造了志愿他人、奉献社会的浓厚氛围。
(一)开展助老志愿服务活动。1月18日至1月31日，与江西省红十字会共同举行了“博爱送万家——给百岁老人送温暖活动”，
4 历时半个月，行程近万里，共慰问了97位南昌地区百岁老人，送上一份浓浓的爱心。在端午节，我院护理志愿者又走入南浦街道象山社区，慰问和关爱空巢老人，让他们在节日里感受到不孤单，受到老人们的一致赞扬。
(二)开展助医志愿服务活动。2月15日，我院两名护理志愿者参加了江西省红十字会护理中心组织开展的火车站春运志愿服务，提供医疗保障，保障春运旅客的安全。3月3日，我院联合南浦街道妇联在南昌市象山文化广场开展了“心连心〃进社区”义诊活动。3月7日，参加了由江省妇联、江西省新农村建设办公室联合主办的“共建和谐秀美乡村〃美丽家园行动”，为湾里区梅岭镇的百姓送去健康和医疗服务。5月8日，参加了江西省红十字会组织的世界红十字日纪念活动，在象山文化广场为市民提供免费义诊和健康咨询服务。6月16日在建党92周年来临之际我院护理党员志愿者来到新建县西山镇万寿宫门前，给当地的百姓进行免费义诊。9月份，西山庙会开始，我院护理志愿者与医院志愿者一道从1日至4日连续几天在庙会现场提供医疗保障工作。10月13日，参加南昌市卫生局组织了“服务百姓健康行动”大型义诊活动，为全市百姓提供免费医疗服务。10月16日开始的一周，响应市卫生局的号召，组织志愿者进社区、进乡镇开展“服务百姓健康行动”义诊活动。
(三)开展关爱农民工子女志愿服务行动。今年，是我院与南昌市团结路学校结对第二年，我院志愿者工作服务部组织我院与护理志愿服务队与青年志愿者继续团结路结对开展活动，在3月3日学雷锋
5 日来临之际带领团结路的5名结对学生前往新建县钱洲小学为那里的五名贫困留守儿童做爱心午餐开展学习雷锋志愿服务活动。5月31日，在“六一”儿童节来临之际，我院又为团结路学校搭建漂亮舞台，与他们共同欢度六一，看望了这所学校结对的20位农民工子女，送上节日的祝福与礼物。6月1日，与西湖区妇联共同开展了春雷儿童亲子游园活动，在艾溪湖湿地公园让这些农民工子女开开心心过六一。
(四)开展应急救护五进工程。为增强社区居民的应急救护意识，提高应急救护技能，从1月28日至2月7日，我院红十字护理服务中心的志愿者在西湖区109个社区开展应急救护技能培训，受训居民四千余人。应急救护除了进社区还走进学校，走进百树小学、走进团结路学校、走进新建县松湖镇中心小学、走进江西省工业贸易职业技术学院等小、中、高院校，给学校的师生进行救护培训。走进企业，在4月20日，我院红十字护理服务队志愿者来到特步服装厂，给这里的工人进行应急救护技能培训，提高工人的急救和自救能力。我院红十字护理服务队的志愿者自身在积极开展应急救护五进工程的同时，还积极配合省、市红十字会的工作，9月份与省红会老师走进南昌市各大高校，给学生进行应急救护培训，11月份与市红会老师一起前往安义县武警总队进行应急救护理论讲课。
(五)开展关爱留守儿童“阳光树行动”。从去年12月开始，我院开始积极关注一群特殊的孩子“留守儿童”。今年开始我院志愿者进一步扩宽志愿服务面和关爱渠道，1月3日、2月3日、3月3日、
6 4月17日、5月28日、10月25日、11月15日，先后看望和走访新建县的多所学校的留守儿童，开展志愿服务活动，长期资助了17位贫困留守儿童。在大家的共同努力下，西湖区关工委、西湖区团委、中美服务联合会、南昌理工学院、江西中医药大学科技学院等许多政府、社会组织、学校等组织有更多的人加入和关爱新建县的留守儿童。我院关爱留守儿童“阳光树行动”今年来共开展了两次筹款活动，分别募集到七千多元爱心资金，这些爱心善款也及时地送到孩子们的手中。第二次募集到的资金主要是用于与中美服务联合会共同资助新建县和平小学，帮助学校修缮围墙和修建水龙头，让那里的留守儿童有一个更好的学习环境。目前和平小学的修缮工作正在进行中。
七、学习JCI认证培训，提升护理品质
在全球化趋势日益明显与国内医疗环境迅猛发展变迁的今天，JCI认证过程是医疗机构打造医院核心竞争力、优化软实力，寻求持续发展与进入国际市场的“通行证”，根据医院的战略部署。护理部紧跟医院发展步伐，认真学习JCI标准，组织八个场次覆盖全体护理人员进行学习培训，将JCI制度的核心标准精炼成课件讲授给全院护理人员，引导护理人员进入JCI标准的深度普及阶段，在工作中掌握JCI精髓，自觉用制度和标准来规范工作行为，持续不断改善护理服务质量，保障患者安全。
护理工作在院领导的正确领导下，在全院护理人员共同努力下，取得了一些成绩。随着医疗市场的竞争激烈和人民群众健康的需求，医疗科学技术不断发展，面对护理工作，我们还存在很多不足，还有
7 很多不容忽视、亟待解决的问题需要我们努力去改正和完善。
1、护理管理队伍的管理水平和业务能力还需要加强学习和不断提高。
2、护理一线队伍人员缺乏稳定性，队伍结构年轻化，梯队建设不建全，加大了护理专业知识的培训的难度，年轻护士培养的不确定性，影响护理人力的合理利用。满足不了日益增长的医院护理服务、质量、安全的需要，存在潜在的安全隐患，制约了护理质量水平的深层次的发展。
3、质量管理的随意性影响质量控制的提高，影响规范化服务的深入实施。
4、护理服务意识和服务理念需要进一步增强，在日常护理工作中，关爱患者、爱护患者、尊重患者、全心全意提供精心护理服务在实际行动上还有欠缺，有效的交流和沟通还存在很大空间。
5、科研意识不强，业务水平有待提高。临床医学技术的开放发展，疑难护理诊断和护理技术性、复杂性、多变性不断的提高，给我们护理队伍提出了新的考验，要求我们要不断努力学习新技术、新标准、新科技，增强科研意识，鼓励研发新技术和撰写论文。
2013—2015三年是南昌仁爱妇产医院三年发展规划纲要实施阶段。2014年，JCI认证及二级甲等妇产专科医院评审工作正式启动，对我院护理工作提出了更高的要求。护理部根据医院发展部署制定2014年工作计划：
一、护理队伍建设是基础,提升护理队伍素质
树立自强、上进、刻苦钻研专业知识的精神，只有通过努力学习来积累知识，才能提高自身素质和业务能力，护理部将采取多种渠道,为护理人员提供学习机会。
1、鼓励护理人员参加护理大专、本科学习。
2、选送护理骨干到省内外短期护理知识培训班学习，以管理知识、专科知识进展为主。
3、坚持每月在院内举办护理知识，新业务新技术，专业技术培训。每月科内业务学习1-2次，护理查房1次，操作培训等。护理部重点要规范护理查房，提升查房质量，以提高专业知识水平及实践能力。
二、护理质量管理是核心，加大质量控制力度
1、护理单元推广护理工作量化考核。护理部拟定护理工作量化考核方案及实施细则，采用工作量，工作质量和质量缺陷相结合综合考核。各护理单元认真组织实施，进行考核，通过工作量化考核促使护理人员观念转变，增强奉献意识、主动服务意识、质量意识、安全意识，从而促使护理质量提高。
2、以过细、过精、过实、过严的严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点。护理部将深入科室规范各环节管理。
3、坚持三级质控组每季、月护理质量检查，考核，及时通报检查中存在的问题以及改进的措施，对检查出的结果进行排名次，形成
9 科室间的相互竞争，年终护理质量前三名的科室给予一定奖励，连续两年后三名的科室予以惩罚。
4、护理部针对2013年护理工作中存在的质量问题针对性修改单项考核扣分，加大考核惩罚力度。
5、加大医院感染控制力度。严格遵守消毒隔离执行，作好病区环境卫生学监测工作，结果应达标。
三、护理安全保证是命脉，强化医疗护理安全
护理安全工作长抓不懈，应做到宏观管理与微观管理相结合，充分利用三级护理管理体系，各司其职，层层把关，切实做好护理安全管理工作，减少医疗纠纷和医疗事故隐患，保障病人就医安全。
1、护理部做好宏观管理，补充完善护理安全管理措施，抓好各层护理人员岗前培训工作，定期和不定期检查安全工作。
2、护士长做好微观管理。坚持抢救药品、用物班班交接，抢救仪器保持功能状态，保持抢救物品良好率达100%。抓好护理人员的环节监控，病人的环节监控，时间的环节监控和护理操作的环节监控。
(1)护理人员的环节监控：对新调入、新毕业、实习护士以及有思想情绪的护士加强管理，做到重点交待、重点跟班、重点查房。
(2)病人的环节监控：新入院、新转入、危重、大手术后病人、要重点督促、检查和监控。
(3)时间的环节监控：节假日、工作繁忙、易疲劳时间、夜班交班时均要加强监督和管理。
10 (4)护理操作的环节监控：输液、输血、各种过敏试验，手术前准备等。虽然是日常工作，但如果一旦发生问题，都是人命关天的大事，应作为护理管理中监控的重点。
四、优质护理服务是理念,提高护理服务质量
1、通过学习，培养护理人员树立“以病人为中心”的观念,把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。
2、对全院护理人员进行礼仪培训。 转变护理人员思想观念，变病人要我服务为我要为病人服务，更好的提供优质服务。
3、在全院开展评选服务明星活动。
4、医院装修期间，各护理单位做好与患者的流通交流，多一耐心，多一份解释，多一份爱心，让患者理解。
五、JCI认证培训是关键，全面提升护理品质
1、认真组织学习JCI的理论和制定JCI工作培训流程，落实流程到工作实处。
2、实行医院(HOSPITAL)个性化护患沟通服务，做到“五主动”，即主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通;
3、推行宾馆式(HOTEL)的礼仪服务，做到“六规范”，即迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇意见规范、送别出院规范;
4、实行家庭式(HOME)的温馨服务，做到“七到位”，即提供温
11 馨的住院环境，卫生清洁到位;提供“六个一”服务(一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡，入院接待到位;提供优良的护理，服务态度到位;提供方便病人的举措，舒适服务到位;注重细节服务，保护隐私到位;提供需求服务，方便病人到位;提供“四有”(病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送)措施，全程服务到位。
转变服务观念、落实优质服务措施。将病人利益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措，是达到护理服务品牌的必经之路。
护理同仁们：新的一年即将到来，我们在公司董事长、总经理、医院总经理及院长的领导下，我们总结2013年的工作经验和不足，展望2014年我院护理事业的发展。医院在建设、在壮大，护理队伍要紧跟医院的发展的步伐。护理的事业发展要树立新目标，接受新挑战，按“责任仁爱、品质安全”的办院理念，用新起点、新视角、新高度追随“中国梦”，筑就“仁爱梦”，将护理工作在医院品牌建设中稳步发展。
最后祝护士姐妹们身体健康!开心快乐每一天!谢谢!