第一篇：护士职业礼仪培训
护士职业素质培训
我国护理行业现状为：中专或以下占85%（其中还有初中上的中专），本科仅占1%，已很难适应医学技术的快速发展及人们不断增长的保健需求，而我们又不能更换一批护士，故提高现有护士素质是亟待解决的问题。
一、提高护士素质的必要性
1、时代需要高素质的护理队伍：二十一世纪是以人为本的世纪，是追求顾客满意的世纪，只有不断满足或超越顾客需求才有市场，才能创造出自己的品牌服务，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地，而护士是医院服务的主体，其责任与使命决定了护士素质不仅与医疗护理质量密切相关，而且可直接影响到医院的生存和发展。
2、技术创新客观上需要高素质的护理队伍：近年来，医学技术不断发展，护理技术日新月异，高科技、新设备广泛应用于临床，新知识、新技术含量的不断加大与护士知识结构的老化形成鲜明对比，而重视教育，提高护士素质则是缓解这一矛盾的唯一途径。
3、法律在呼唤高素质的护理队伍；随着人们法律意识的不断增强，举证责任倒置的出台，新闻媒体对医院进行的负面宣传等，迫使我们必须学法、知法、懂法、用法，用法律的武器保护自己，而高素质的护士才能在工作中主动学习并时刻注意规避护理风险，保证护理安全。
二、医院护士素质存在问题
- 1 -
1、护理人员思想观念滞后：一是无忧患意识，得过且过，尤其是在编低素质护士，自认为是铁饭碗，对医疗行业面临的严峻形势无充分认识。二是缺乏竞争意识，对医疗市场激烈竞争及聘用制的实施视而不见。三是学习观念滞后，无主动学习意识，学习观念远远落后于二十一世纪是一个出于需要必须在整个工作生命期间继续学习的世纪，学习小于变化就等于死亡的现状。
2、业务素质薄弱：一是理论基础不扎实，理论与实践无法融合，全凭经验工作，尤其在各种宣教方面，只知其然，不知其所以然，或只知其一，不知其二。二是应急处理能力差，由于基本的技术技能不过硬，与岗位技能标准存在一定差距，导致遇事则慌，无从下手。三是发展潜力不足，综合观察、分析、判断能力差，不能预见可能发生的病情变化，尤其在新技术、新知识面前表现出明显的不适应。
3、缺乏现代科学知识：二十一世纪是知识经济时代，医院又是科技含量最密集、服务半径最广的专业，新技术、新设备在医院的应用越来越广泛，服务对象的医疗保健需求也越来越高，而相当一部分护士不懂计算机的简易应用，对保健知识也只局限于本科常见单病种，缺乏多学科间的知识交叉，在临床工作中明显力不从心。
三、护士素质存在问题的原因分析
1、护理管理方面：首先护理人力不足，导致护士难以学以致用。其次考核不科学，不利于护士的奖惩，使护士看不到护理工作的前途，应付了事。三是护理工作定位不准，加之我国护士地位低、待遇差，导致临床护士奇缺，劳动强度大，身体状况欠佳，使现有护士在输液
等日常操作中疲于奔命，无暇顾及自身素质的提高。
2、先天不足：我国的护士，无论是中专还是大专，其知识结构存在缺陷，这是因为到目前为止，我国校园的护理教育内容医疗化倾向严重，更鲜有文学、心理学、社会学、人际交流与沟通、美学、礼仪等人文和社会科学方面的知识，这一切使许多护士在为“人”的服务中手足无措，力不从心。
3、护士素质教育重视程度不够：长期以来，我国许多医院在继续教育工作上一直重医轻护，护士继续教育投资非常少，，虽然近两年来国家已重视护士素质问题，护士素质也比以往有了明显的提高，但缺乏长期有效的策略。
4、文化基础差，起点低：虽然部分护士具有较丰富的临床经验，但由于自身文化水平有限，理论基础薄弱，一定程度上阻碍了她们在业务技能上的全面提高，尤其随着近几年护理事业的快速发展及护理技术的不断更新，使她们的专业知识突显日趋老化，而文化基础的薄弱恰恰是她们进行知识拓展和更新的最大障碍。
5、培训机制作用发挥不充分：基层科室培训机制落实不到位是护士素质徘徊的重要因素。
四、提高护士素质的对策
1、转变领导的教育观念是提高护士素质的前提与基础：提高护士素质，首先从领导的教育观念做起，充分认识到医院服务的主力军是护士，护士素质是高低可直接影响到医院的生存与发展，因此要将护士素质培养作为发展医院的一项基本策略。
2、建立一支优秀的基层护理管理队伍是提高护士素质的重要保证：基层的护理管理者是科室护士的管理者、组织者和教育者，是培训机制的具体实施者，护士素质的提高要靠护士长平时的带教、监督和指导，因此，建立一支懂管理、善沟通、宽基础、高素质、强适应的具有竞争意识、危机意识、超前意识的优秀护士长队伍，对提高护士素质可起到事半功倍之效。
3、完善培训机制并常态运行是提高护士素质的重要推动力：强化素质教育管理，提高护士素质，关键在于机制完善并有效运作，建立完善的继续教育体制、标准，达到育人、用人一体化机制及强化考核激励机制的有效运行，从而真正推动护士素质的不断提高。总之，加大现有护士教育培训力度，促进护理人才总量同我国护理事业发展的目标相适应，人才结构同我国医疗卫生事业全面发展的需求相适应，人才培养机制同护理人才成长的特点相适应，才能确保护士整体素质全面提高，才能培养出学习型、业务型、服务型的人才，成为多功能的护理人员，以适应新形势下医院发展的需要。
护士职业素质培训
什么是护士职业素质？
简单的讲，护士职业素质就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。具体讲包括：护士职业素质包含护士职业素质、护士职业素质行为规范和护士职业素质技能三个部分内容。
护士职业素质（ProfessionalQuality）是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。影响和制约护士职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况（如身体状况等）。护士职业素质是个很大的概念，专业是第一位的，但是除了专业，敬业和道德是必备的，体现到职场上的就是护士职业素质；体现在生活中的就是个人素养或者道德修养。护士职业素质是指职业内在的规范和要求,是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。可以说，护士职业素质是人才选用的第一标准；护士职业素质是职场致胜、事业成功的第一法宝。
护士的职业素质的九个要求——
（一）热爱护理事业，热爱本职工作，具有为人类健康服务的敬业精神。
（二）关心病人疾苦，想病人所想，急病人所急。对病人有高度的责任心、同情心和爱心。
（三）有良好的医德医风，廉洁奉公。不做违反道德良心的不合法操作或不忠于职守的工作，以维护职业的声誉。
（四）具有诚实的品格、较高的慎独修养及高尚的思想情操。
（五）具有一定的文化修养、护理理论及人文科学知识，以及参与护理教育与护理科研的基本知识。能胜任护理工作，并勇于钻研业务技术，保持高水平的护理。
（六）具有较强的护理技能，能应用护理程序的工作方法解决病人存在或潜在的健康问题。
（七）应与同行及其他人员保持良好的合作关系，相互尊重、友爱、团结、协作。
（八）具有健康的心理，开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀，健壮的体格。工作作风严谨细微、主动、果断、敏捷、实事求是。
（九）注意文明礼貌，用语规范，态度和蔼，稳重端庄，服装整洁，仪表大方。
员工对职业素养的自我了解——
职业素养是员工走向就业的基本条件，但是如何才能了解自己的职业素养呢？了解自己职业素养的办法很多，归纳起来，主要有三种：
1、接受职业指导。目前，许多就业服务机构，如：市、区县职业介绍服务中心、街道社会保障事务所等，都开设了“职业指导”服务项目，可以到那里接受有关这
方面的指导。
2、职业素养测试。部分职业介绍服务机构开设了“职业素养测试”的服务，求职者可在那里获得相关服务。
3、自测。劳动者可以通过填答“职业素质”自测问卷的方式，判断了解自己的职业素质状况。
第二篇：护士职业礼仪风采大赛活动方案
2011-2012学年度下学期创业中等职业学校
开展“护士职业礼仪风采大赛”活动方案
为了弘扬南丁格尔精神，传承和发扬中华优秀文明礼仪传统，强化护生职业礼仪修养，丰富校园文化生活。良好的校园文明礼仪不仅能为我们营造和谐的工作、学习环境，更有利于塑造护生良好的护理职业形象和培养护生良好的素质。为了让更多学生了解医护礼仪文化，培养学生文明、诚信、有礼貌的良好形象、弘扬礼仪风采，我校特举行护理职业礼仪风采大赛。确保活动顺利进行并取得实效，特制定本活动方案。
一、 活动目标
通过开展“护士职业礼仪风采”，将优美的仪表、端庄的态度、亲切的语言、优雅的举止融入护理技术操作的每个环节，使护理人员在实践中充满自信心，营造出友善亲切、健康向上的人文环境。
二、 组织领导
为确保“护士职业礼仪风采大赛”的顺利进行，成立领导小组负责此项活动的具体工
作。
二、活动时间：另行通知
三、活动地点：五楼多媒体教室
四、主办单位：长春市创业中等职业学校教务科
五、参赛范围：2010级护理班、2011级护理班
六、 参赛内容
1、护理专业知识问答
根据2010级和2011级护理专业学生各自所学专业知识进行知识问答。分别以各自班级为小组参加比赛。
2、护士礼仪风采展示
遵照“2012年护理礼仪质量考核标准”种对于语言和服务的规定执行，学生通过表演、展示将护士职业礼仪知识应用其中，情景题材涉及护士职业的各种场合，内容涵盖护士仪容仪表、站姿、坐姿、
行姿、蹲姿、端治疗盘、持病历夹、推车行进、拾拣物品、陪同引导、搀扶帮助、沟通技巧等，可以人性化服务理念、服务承诺、荣誉、成绩等。
3、护理专业学生表演节目。2010级和2011级护理专业学生以演唱、配乐朗诵、演讲、小品等方式，向全校展示本班的精神风貌。
七、 参赛规则
1. 参赛方式：2010级和2011级护理专业学生以各自班级为单位
参加比赛。
2. 展示形式：各班级的职业礼仪风采展示可以进行自我编排，以
展示本班的精神风貌。
护理专业知识问答：分别设置必答题，抢答题，判断题。
必答题：
规则：必答题每组设置5道必答题，主持人读完题后，该组参
赛人员必须在30秒钟内作答，否则失去答题资格。每答对一题加5分，答错不加分。
抢答题：
规则：主持人读完题后，宣布抢答开始方可抢答，由站立最快
的团队进行作答，注意必须由主持人宣布开始作答，且在30秒内回答正确才可加分。抢答题答对一题加5分，答错扣5分。
风险题：
规则：每组有两个风险题。主持人读完题后，不可以弃权，要
么自己团队答，要么请其他的团队答，该组参赛人员必须在1分钟内作答。答对一题加10分，答错扣分10分。
3. 展示内容：主题鲜明、有特色、思想性强、内容健康、积极向上、表演形式新颖有创意，场景设计合理，动作编排符合实际工作需要，体现护士工作内涵。
4. 参赛要求：每个班均按照学校安排进行比赛，按时到比赛地点参加比赛。
所有参赛班级应按指定地点就位，不准随意走动、喧哗或起哄，尊重评委评分，文明观看、参赛。
八、 奖项设置
一等奖一名奖u盘(2G)一个 二等奖两名奖
三等奖三名奖
创业中等职业学校教务科
二〇一二年三月
第三篇：5.8护士职业礼仪风采大赛主持
尊敬的各位领导、评委，各位同仁姐妹们：
大家下午好!
为热烈庆祝五一二国际护士节，今天，我们欢聚一堂，隆重举行护士职业礼仪风采大赛。我是项海霞，非常荣幸能够担任本次护士礼仪风采大赛的主持。首先请允许我介绍出席本次大赛的领导及评委。他们是：
李惠利医院李宏李院长
李惠利医院王院长
护理部主任 张天华老师
护理部主任 郑亚华老师
党办主任 黄诗良老师
院办主任 严美娟老师
宁波卫生职业技术学院 陈井芳老师
让我们再次把热烈的掌声送给她们。
下面请李院长讲话。。。
感谢徐院长的精彩讲话。
本次比赛分为两天来进行，比赛顺序均是抽签决定。昨天的比赛非常激烈也非常精彩，但是我相信今天各个科室的表演会更加棒。为公平起见，两天比赛均会产生一等奖1名、二等奖2名，三等奖3名。今天共有13个科室参加比赛，她们将从仪容、仪表、站姿、行走、坐姿以及拾物、端治疗盘、推治疗车等不同侧面，对护士礼仪在临床日常工作中的护理情景，进行精彩演绎。大家是不是特别的期待呢~好的。下面我宣布李惠利医院护士职业礼仪风采大赛正式开始，首先为我们带来精彩表演的是
1、ccu《心灵的守望》。请五官一准备。
感谢ccu为我们带来精彩的表演。下面请大家欣赏
2、五官一带来的《天使的微笑》请骨二科准备。
感谢五官一带来的精彩表演。护士的仪表和风度还具有与病人沟通的媒介作用。护士整洁的外表，热情、和蔼、诚恳的态度，熟练而轻柔的动作，可以缩短与病人的距离，接下来请
3、骨二科为我们带来《以梦为马》。
感谢骨二科为我们带来的精彩表演。有人说护士这份工作很普通，普通得许多人似乎忘记了这个职业;也有人说护士工作太琐碎了，琐碎得好象自己什么也
没做。可是正是这些普通人的默默奉献，换来了千家万户的幸福与安康!下面请欣赏由
4、神外东为大家带来《简单的一天》。请五官二准备。
感谢神外东带来的精彩表演。护士在日常工作中，都会以一定仪态出现在病人面前，并且以自己的一颦一笑、一举一动向他人传递着不同的信息。让我们一起来看看五官二的姐妹们是如何展现自己的。有请
5、五官二带来《医务情景剧》 请急诊科准备。
感谢五官二科带来的精彩表演。护理礼仪是一种职业礼仪，是护理人员素质、修养、行为、气质的综合反映。让我们一起欣赏
6、急诊科带来的表演《护士礼仪》。请肾内科准备。
感谢急诊科为我们带来的精彩表演。接下来请欣赏
7、肾内科为大家带来《蜕变》请消化科准备。
感谢急诊室为我们带来的精彩表演。护士的仪表和风度还具有与病人沟通的媒介作用。护士整洁的外表，热情、和蔼、诚恳的态度，熟练而轻柔的动作，可以缩短与病人的距离，使病人愿意与护士配合治疗、结交朋友。接下来请欣赏
8、消化科为大家带来《最美护患和谐》。请神外西准备。
感谢消化科带来的精彩表演，南丁格尔的小马灯驱走病魔笼罩的黑暗，白衣天使的形象便从此定格，她们用勤劳的双手和博大的爱心，将人类的至善、至美发挥到了极至，一如春风吹遍世界的每个角落。下面请欣赏
9、神外西带来的《青春无悔》
感谢神外西带来的精彩表演。下面请大家欣赏
10、神内东带来的《蜕变》请呼吸科准备。
感谢神内东带来的精彩表演。有人说用自己的左手温暖自己的右手是一种自怜 而用自己的双手去温暖别人的双手， 却是一种奉献 .护士是人间的天使，是爱的延续，将温情播撒每一个角落。下面请欣赏
11、呼吸科为大家带来的《吹面不寒杨柳风》.请血透室准备 感谢呼吸科为我们带来精彩的表演。护士是没有翅膀的天使，是真、善、美的化身!她们总会带着关怀，带着微笑，悄悄地来到病人身旁。下面请欣赏
12、血透室带来的《护士礼仪音乐剧》。请手术室准备。
血透室的表演声情并茂，把我们带入到了一幕幕感人的画面中去。接下来请
欣赏手术室带来的表演《手术室最美小护》。
13支队伍的表演已经结束，我似乎还沉浸在一幕幕感人、幽默、充满美感的画面里。良好的护理礼仪可以无声地营造完美的医疗护理环境，创造一个友善亲切、健康向上的人文环境，让我们每一个人都以这次活动为契机，通过对各种行为规范的体验，养成各种文明习惯，提高我们的素质，推动我院护理水平的全面提升。下面宣布
第三名：
请
第二名：
请
最后恭喜第一名的得主:
请
颁奖 颁奖 颁奖
第四篇：医院培训-新入职护士职业素养与专业工作姿势礼仪培训
护士是特殊的服务行业，在病人眼中，护士应是举止文雅、端庄大方、谦虚可敬、温柔可亲、值得信赖的天使。因此，护士在工作中不仅要有精湛技术、敬业精神，还要具有优雅的仪态举止，以展示自己良好的职业素质和形象。
对于新入职护士来讲，除了要注意个人基本礼仪规范外，护理人员专业的工作姿势礼仪同样重要。通过护士优美的工作姿势配以轻盈稳健的步伐，得体的护士服和燕帽，给患者带去的是一种精神安慰剂。
卓冠祺管理咨询讲师建议，医院在培训新护士职业素养的时候要首先提高医院护士的以下几点意识：
1、新入职护士职业素养提升建议
一、提高护士的责任意识
有了责任意识才会主动承担更多的工作，在工作中善始善终，在出现问题时先从自身寻找改进的方向而不是互相责怪、互相推诿。有了责任意识才会郑重地兑现承诺，才会坚守职业道德，对企业忠诚。
二、提高护士的服务意识
医院本身就是服务行业，不能忽略对患者的服务。但是很多医院的护士“自我意识”十分强烈，在工作中形成本位主义，严重影响医院服务患者的能力。
三、提高护士的沟通意识
沟通是是非常重要的，生活在这个世界上不管你从事哪种行业都要与人交往，交往就要沟通交流。我们在对患者服务的时候如何了解患者的需求，如何有针对性的服务?就要护士与患者沟通才能了解，才能更好的为患者服务。
四、提高护士的执行意识
很多人的一个通病就是是缺乏主动性，推一推，才动一动。执行力比较差，领导安排了工作能拖就拖不能很快的去执行。
五、团队协作意识
在遇到冲突时能做到对事不对人，强调事实，有些同事往往感情用事，忽略事实;护士人员要注重引导讨论程序，而不是主导结果，同时尊重少数意见，避免盲点，力求寻求共同解，而不是多数解。
新入职护士的容易忽略的几点礼仪意识：
2、新入职护士手持病历夹姿势
规范的手持病历夹姿势为：用手掌握病历或书本边缘中部，轻放在同侧胸前，病历或书本的上前缘略内收，另一手自然下垂; 翻阅病历夹时，以右手大拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。
3、新入职护士推车行进姿势
推车时，护士位于车(床)后侧，双手扶把，双臂均匀用力，中心集中于前臂，行进、停放平稳。尽量不使腰背部负重过多; 推车行进中，要观看患者或车内的物品，注意周围环境，步子不要迈的太快，要稳、要轻; 转移患者的途中，要快中求稳特别要观看患者的面部表情，各种管子是否通畅，要使患者的头端在护士一侧。
护理工作的特殊性，要求护士将内心的美与外在的美融为一体，并创造出美的环境，使患者产生美感，感受到生命与生活的美好，从而产生战胜疾病的勇气。
4、新入职护士端治疗盘姿势
双手端治疗盘左右侧缘中部(根据盘的重心适当调整)，拇指轻放在盘的边缘，其余四指自然分开，拖住盘底; 1. 盘内侧边缘距躯干3至5厘米; 2. 双肘尽量靠近身体的腰部，前臂与上臂成90°，前臂、上臂和手一起用力; 3. 行进平稳，不出触及护士服; 4. 需要开门时用肩部或者肘部将门轻轻推开，不可用腿将门踢开。
护士礼仪培训-新入职护士职业素养与专业工作姿势礼仪培训总结：
新入职护士掌握以上日常工作姿势礼仪，有助于塑造护士的优雅形象，提升个人及医院在病患心目中的地位。
学习有关医院护士礼仪，科室管理，医患沟通文章进入卓冠祺管理咨询：网站。 相关文章推荐阅读：
相关文章推荐阅读：
卓冠祺-打造”空乘级“医护服务礼仪规范：http:///138453.htm
第五篇：陈馨贤_医院护士职业素养与沟通技巧培训
什么是职业素养?职业素养是从事职业应该具备的品质和修养，是职业意识、职业精神和态度的综合体现。医院的护士在病人服务的过程中不止是代表着个人，还代表着整个医院。一举手一投足都影响着病人对医院的看法，如何修炼成为一名优秀的护士，需要从点滴细节做起，正所谓“细节决定成败”。
培训前言：
医院护士职业素养与沟通技巧培训课程主要讲授医院的护士应具备的职业意识、职业精神、职业态度、与患者及同事的沟通技巧、患者投诉处理的技巧等。通过以上课程内容的讲解，帮助护士明白，要成为一名优秀的护士只靠护理服务技能是不行的，还应该具备良好修养。
在医疗护理服务行业中，面对广大的护理服务对象，良好的护士素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提高医疗护理质量将起着举足轻重的作用，特别是随着医学模式的转变，以病人为中心的医疗护理改革正在不断深化。人们越来越深刻地认识到，高质量的医疗护理服务必须以高素质的医护人员相匹配。
整体护理是当今护理的新概念，要求我们护理工作者不仅要有广博的文化基础知识，精深的专业技能，而且要有良好的人文道德修养，沟通就是其中的一方面。
医院护士职业素养与沟通技巧培训建议
医院护士职业素养与沟通技巧培训讲师陈馨贤建议，医院在培训护士职业素养的时候要首先提高医院护士的以下意识：
一、提高护士的责任意识
有了责任意识才会主动承担更多的工作，在工作中善始善终，在出现问题时先从自身寻找改进的方向而不是互相责怪、互相推诿。有了责任意识才会郑重地兑现承诺，才会坚守职业道德，对企业忠诚。
二、提高护士的服务意识
医院本身就是服务行业，不能忽略对患者的服务。但是很多医院的护士“自我意识”十分强烈，在工作中形成本位主义，严重影响医院服务患者的能力。
三、提高护士的沟通意识
沟通是是非常重要的，生活在这个世界上不管你从事哪种行业都要与人交往，交往就要沟通交流。我们在对患者服务的时候如何了解患者的需求，如何有针对性的服务?就要护士与患者沟通才能了解，才能更好的为患者服务。
四、提高护士的执行意识
很多人的一个通病就是是缺乏主动性，推一推，才动一动。执行力比较差，领导安排了工作能拖就拖不能很快的去执行。
五、团队协作意识
在遇到冲突时能做到对事不对人，强调事实，有些同事往往感情用事，忽略事实;护士人员要注重引导讨论程序，而不是主导结果，同时尊重少数意见，避免盲点，力求寻求共同解，而不是多数解。
培训时间：6-12小时(根据需求具体调整)
培训地点：讲师上门培训，客户确定地点
培训方式:互动式教学，讲师通过讲授、案例分析、互动练习、情景模拟等方式进行授课 培训目标：
1.
2.
3.
4. 培训护理人员的道德意识; 培训护理人员的服务意识; 培养护理人员的沟通意识及沟通技巧等; 培训护理人员的整体职业素养，提升整个医院的形象。 医院护士职业素养与沟通技巧培训课程内容
8. 做完美的事，做完美的自己
2.
3.
4. 护士礼仪的概念 护士礼仪的特征、原则和功能 护理礼仪的重要性及培养
二、日常生活礼仪是护士礼仪的常识
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7. 握手礼仪 介绍礼仪 电话礼仪 进餐礼仪 馈赠礼仪 家庭礼仪 公共场所礼仪
三、护士职业礼仪体现出护士人文素养的细节—美和职业美
1.
2.
3.
4.
5. 护士在不同工作场合的礼仪规范 护士交往礼仪 护士接待不同人员的礼仪 不同护理岗位的礼仪 实践与训练
训练：服务沟通的技巧分组训练
三、沟通的艺术
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7. 了解客户性格 客户心理性格分析 根据客户的认知程度处理 根据客户的理解程度处理 根据客户的语速语调处理 用妥善的措辞与客户交谈 灵活应对顾客的不满情绪
案例讨论与分组训练
四、面对抱怨与投诉
1.
2.
3. 面对投诉客户的语言技巧 异议情况处理原则 产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满;客户对服务人
员的服务态度及技巧不满;客户自己的原因。
讨论：客户最需要什么?
1.
2.
3.
4.
5.
6. 彼此尊重、换位思考 客户情感需求 客户业务需求 职权之内的情况处理 职权之外的情况处理 替代方案 巧妙示弱
案例讨论与分组训练