今天小编为大家推荐《服务行业论文范文(精选3篇)》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。近期，《2013年中国银行业服务改进情况报告》由中国银行业协会正式发布。该报告从自律规范、渠道建设、流程优化、产品创新、消费者权益保护、服务创新亮点、检视问题七个方面，全方位、多角度展现了2013年度中国银行业改进服务所取得的成果、存在的问题及改进方向。
第一篇：服务行业论文范文
保持行业特色 发挥行业服务价值
[摘要]行业媒体融合发展已经到了一个关键期。在融合发展中，如何将行业特色做足寻求持续“卖点”、怎样更好地服务行业做好行业发展的“助推器”、如何借助行业优势挖掘潜力并在此基础上构建专业的传播体系，是行业媒体必须解决好的问题。本文通过对行业媒体的一些实践、探索，结合自身的认识和思考，提出建设性的意见，以促进行业媒体深度融合发展。
[关键词]行业媒体 融合发展 行业服务 价值
行业报多是行业的“喉舌”“耳目”，更是行业服务公众、服务社会的重要阵地。由于行业类媒体格局多是在行业报的基础上建立起来的，所承载的新闻报道具有浓厚的行业色彩，不仅在行业领域具有极强的权威性、专业性，而且面向受众发挥着特殊的行业服务的价值。如果说传统的媒体是以内容为王，那么扎根于行业的行业类媒体未来在融合发展中则应当是， 根据行业优势和媒体定位，把行业特色做足、做活、做强，让行业服务有效延伸，以特色的行业服务为主。
行业媒体越是在传融合发展的关键期，越是要清醒地认识到自身的行业服务价值所在，要知道“为什么你有一席之地”。毫无疑问，行业媒体的价值在于无可替代的行业特色。不管是彻彻底底地面向市场，还是“有所为有所不为”在行业里或者是行业与社会的交错地带“摸爬滚打”，把行业特色做足、做大、做强，最大限度发挥行业媒体的行业服务价值，关乎行业媒体融合的成与败，关乎其能否更好地生存和发展，关乎党的新闻舆论的传播力、引导力、影响力、公信力。经过实践探索，笔者就行业媒体融合应该高度重视的几个问题谈谈看法。
把行业特色做足，深挖关乎大众用户切身利益的“卖点”
当下，与行业相关的热点话题越来越多，大众用户的胃口早已不再是“大路货”的媒介产品就能满足。面对诸多关乎人民群众切身利益的行业问题，突出问题导向，需要关注现实发现问题，深化认识切准问题，高扬新闻人的担当与责任助力解决问题。不管是大众媒体还是行业媒体，也不管是传统媒体还是新兴媒体，都在尽力挖掘出更深一度、更亮眼、更独到的专业产品，都在较量谁更能着眼于全局、谁眼界更宽、谁胸怀更开阔、谁视野更开拓。换言之，在行业问题面前，面向大众用户的产品谁更能抓住行业特色、更能强调个性，谁就更有“卖点”。
从天时、地利和人和看，行业类媒体长期扎根行业，是行业问题的专业、权威甚至可能是独家的“发声器”。在大众用户较为关心的行业问题面前，或“蜻蜓点水”，或遮遮掩掩，或不痛不痒，或特色不鲜明，或人云亦云，或盲目跟风，久而久之，结果可能是，行业类媒体特色缺失，在关键时刻缺少发言权，在该出手时不出手，不作为、不担当。尽管行业媒体有深厚的行业背景，但是在关键时刻，若是不能让大众用户在重大的热点、难点行业问题出现时看到明晰的“风向标”、不能显现出鲜明的行业特色，其社会价值和竞争力也势必会受到影响。
客观而言，各家媒体都在尽力推动融合发展，但是有效的融合依然不够，有效的供给和用户无限的需求之间的矛盾依然突出。不是供给总量不足，而是供给质量不高，有效供给少，漫天飞的多是“大路货”，缺少足够强的生命力。具体到行业媒体，要提高有效供给，满足用户多元化需求，把有“卖点”的行业新闻传播产品“端上饭桌”，最重要的是要讲好特色化和有针对性的故事。
把行业媒体特色化做足，一个是凸显根深蒂固的先天性的个性，让媒体融合产品从骨子里就有行业旧有的传统，保持固有的属性和生命力;另一个是通过后天性的努力培育个性，让媒体融合产品有时代气息、有新的结合点、有新的生命力。在众声喧哗中，对于受众关注度高的行业问题，行业媒体融合能否“跳出行业看行业”，将行业故事讲好，讲得有用户、有黏性、有市场竞争力，用关乎百姓切身利益的行业故事一次有一次“打动”了用户，关键在于行业媒体的做足个性的实力到底强不强，让个性在继承和发扬中创新、发展。
不少行业媒体在融合发展中的特色已经越来越明显，且还在持续“放大”。例如，中国气象报与大众用户之间的一个重要交叉点即“聊天儿”，而天气不仅是用户的兴奋点也是“痛点”;“会讲与天气相关的故事”是中国气象报社各个媒体平台的基本动作、关键动作。为了让特色更鲜明、更可持续，气象行业传统媒体和新兴媒体在融合中颇为注重“第一时间解释”，即利用专业媒体、专家资源、专业数据与用户就其关心的灾害性天气气候以及与此相关的话题深度“聊天儿”。新华网和由中国气象报社等单位协办的中国气象网联合出品的品牌性数据新闻栏目“聊天儿”，讲的是大众感兴趣的气象故事。承载这些故事的新闻报道，深受大众的喜爱，不仅成为气象行业媒体的“镇版之作”“刷屏之作”“流量载体”，而且成为气象行业媒体与中央主流媒体合作共赢的根基所在。有特色的媒体融合产品，就有被用户接纳的可能。久久为功，鲜明的行业特色就成为行业主流声音、观点。行业媒体在融合发展中，会讲大众用户爱听的行业故事并能讲到受众的心坎上，还是要回归本真，把“一招鲜”把特色做足，以便更好地走遍天下。
在融合中把特色做足且做得更有用，行业媒體才会更多的变现的可能性，才可能为以后的发展蓄力、积攒更充足的能量，可能更好地生存或发展。行业媒体有效融合所产生的极具个性的特色产品，最终应该是行业与服务大众用户的行业公共服务产品，即既要起到行业新闻发言人作用，又要起到在行业与公众之间相互串联的解说员、科普讲解员的 作用，发挥无可替代的行业服务价值。持有的有价值的个性化媒体融合产品越是丰富多样、越有造血功能，行业媒体在市场洪流的巨大冲击中就可能占有空间，有更多有竞争力的筹码和底牌。
行业的价值在于面向用户能够提供独具特色的行业服务。行业媒体存在的价值与行业自身存在的价值一样，天生就有非同寻常的个性，曾因个性而独立生存，自然会因其具有时代气息不断创新的个性而繁荣。在媒体融合深度、广度和力度愈加显现的未来，行业媒体的看家本领依然要看其能不能将行业特性更好地服务于人民群众的生产生活，即紧紧地以人民群众为中心，无微不至地把承载着巨大的行业价值的个性化服务一步一步做到极致比黄金更重要。
行业媒体未来的竞争力将是行业特色。行业媒体可与新兴的有市场竞争力的社会企业进行深度合作，各取所需，充分发挥行业特色优势，建立有价值、有尊严、牢靠的、可盈利的合作关系，并在此基础上不断让行业特色循序渐进地传递行业主流价值，从特色兴起，从特色壮大，量身定制用户喜欢的特色媒体产品;甚至于可以把优势资源相互关联的行业媒体进行有效整合，不断翻新特色，向行业特色注入新的活力，使行业特色更丰富，也使行业媒体生命力更强。
做好行业发展“助推器”，把面向行业的服务做精做透
不同的行业媒体有着不同的定位。仔细分析，行业媒体多是行业的党报党刊，是所在行业官方新闻发布平台，是行业内干部职工交流园地，是行业与公众密切沟通的桥梁，等等。行业媒体被所在的行业寄予厚望，担负着多种职责。
行业媒体融合发展最终是要推动行业更好地发展。行业发展好了，行业面向社会的服务自然会发挥更大的作用。由此，行业媒体应借融合发展机遇努力做好行业发展的“助推器”，在服务行业中找好坐标系，把面向行业本身的服务做好。
在融合发展中牢牢守住行业的精神灯塔。坚持正确的舆论导向，是行业媒体推动行业发展的首要任务。不管当下行业媒体融合是处于逐步探索、局部突破阶段，还是正在向全面深化、深度融合层面深入，抑或是盲目观望、停滞不前阶段，都要坚持正确的政治方向，主动自觉向党中央看齐，把中央精神不折不扣宣传好，把中央精神在行业的贯彻落实报道好，将主流价值实时传递并贯穿行业发展始终，牢牢守住行业精神灯塔，稳定团结力量，为行业发展营造良好舆论氛围。
结合融合发展强化内参报道服务决策层。随着网络与新媒体的发展，新闻信息源在扩展丰富，报道引发的媒体与用户互动亦在形成新效果。特别是在融合发展中，媒体与受众的互动增加，多种民声交错存在，从互动中获取的信息量也越来越大，可以捕捉到新闻线索特别是行业关心的典型问题也在增多。这些问题要么是可以直接提供给行业决策层，要么还需要媒体在与用户的进一步互动中深度挖掘并认真思考的。不管是反映问题本身，还是借助融合发展中不同提出解决问题的方法，都是行业决策层所急需的。由此可见，在融合发展中，行业媒体内参报道的条件较之以前更有利，实时掌握的网站、客户端、微博、微信以及平面媒体等信息，开展调查、倾听民意、集众人的智慧更容易，反映的问题更容易有代表性，更便于服务行业决策者。可以预见的是，内参报道将会被媒体给予空前重视，媒体在融合发展中也会生产出更多有决策参考价值的报道。
结合融合发展全面推进政务公开工作。公开透明是法治政府的基本特征。在中办和国办印发《关于全面推进政务公开工作的意见》后，各地区各部门更加注重媒体作用的发挥。该意见提出，“以社会需求为导向，以新闻媒体为载体，推行‘互联网+政务’，扩大公众参与，促进政府有效施政”。媒体作用在政务公开工作中的作用发挥如何，影响着政府有效施政的能力。处于融合发展中的行业媒体在行业政务公开方面大有可为。如，在行业政策解读方面，或深入浅出地政策解读性报道，或受众乐于接受的数字化、图表图解、音频视频等解读方式，解读政策，引领社会舆论，传统媒体和新兴媒体都有深厚的基础。在全面推进政务公开中检验媒体融合发展成效，结合媒体融合全面推进政务公开，并在此当中寻求媒体发展的空间和潜力、促进政务有效施政，是双赢的。在中央对各部门政务公开高度重视的当口，根植于行业的行业媒体如何借融合发展之机延伸公共服务，增加行业本身与行业媒体的黏性，相互借力、共同发展，尤为迫切和重要。
结合融合发展满足行业多元化需求。由于行业本身具有较强的专业性，将专业信息通俗易懂地面向公众进行普及，这是很多行业媒体所要面对的问题。随着行业服务的不断延伸和拓宽，多元化的科普需求增加。如，为普及气象防灾减灾知识并提高灾害性天气预报预警信息传播效力，结合农村和城市实际，目前我国有发展了近70万名气象信息员，他们急需掌握各种气象知识。各地都有气象节目，这些节目的主持人不仅需要懂得基本的气象知识，而且需要让普通百姓听懂会用。为此，气象行业传统媒体及新兴媒体制作了专刊、图解、漫画和视频等解读，为信息员和主持人向公众科普提供基本信息服务。不少行业媒体转型思维转换迅速，借助“报网融合”新模式，努力探索新的业务形式，结合新需求调整供给侧服务。如《中国经营报》大力拓展本行业公关业务;《中国石油报》提出开发不同类型的新媒体产品，满足企业在宣传、信息方面的需求。
行业媒体要在融合发展中取得突破性进展，紧紧抱住行业的腿儿，做好行业发展的“助推器”，把面向行业本身的服务做精致做透彻回馈行业，行业才可能给予行业媒体融合更多的“养分”，行业媒体才会更好地为人民群众服务。
深度挖掘行业资源潜力，构建专业的传播体系
加快推进媒体融合发展，离不开专业的传播体系。尽管不少行业媒体在倾力打造专业的新闻生产平台，以新技术应用促进融合，但依然缺少足够专业的传播体系，资源有效利用率不高，专业生产能力有待提升。立足行业实际，传统媒体多是行业倚重的重要传播资源，较为集中;相较而言，新兴媒体资源较为分散，且多各自为政、相互竞争激烈。行業媒体要在关键时刻发挥关键作用，必须集中资源优势，有机整合、优胜劣汰，盘活既有资源，用专业的传播体系使劲发力。
行业媒体要构建权威、专业的传播体系，必须紧扣行业改革发展。要进行资源重组和整合，则要紧密结合行业实际和规律，不仅强调在融合发展大背景下行业媒体自身的规律性调整，更要强调在行业内部结构调整背景下的适应性改革。当下，要解决好这一问题，必须将媒体融合发展与行业发展紧密结合，不能割裂、不能孤立。在全面深化改革的大背景下，各行各业都已经步入改革的深水区。不同的行业改革发展将给行业媒体融合发展带来更多的机遇和挑战。如，我国气象行业正在致力于推进气象信息服务集约化，以进一步提高气象服务质量。气象新闻也是气象信息服务种类之一。如何结合气象信息服务集约化，将分散的气象新闻资源从平台建设、信息整合等多个方面进行集约。再如，一些行业结合成立了具有宣传工作策划、组织实施与业务指导，推进部门内公共服务信息传播平台的资源整合与协调共享的专门的机构。紧紧抓住行业在全面深化改革中的提供的新机遇，用活行业内部资源，着力构建新形势下的行业传播体系，是探索行业媒体融合发展专业化路径的重要策略。此外，智慧气象、智慧水利和林业智慧等智慧行业建设，都为行业媒体融合发展提供了借力发展的机遇和窗口。
行业媒体要构建权威、专业的传播体系，必须抓住行业管理体制优势。各个行业都有适合自身发展的管理体制。行业的体制优势不管是垂直管理还是非垂直管理，也会给行业媒体深度融合发展带来先天性优势。在此当中，有很多创新性工作可以做，且容易取得突破性进展。如，利用好行业体制优势形成媒体特别是新媒体矩阵，不仅可以取长补短、优势互补，而且可以通过矩阵扩大行业影响力。可以在矩阵的不断成熟和壮大中，探索在媒体融合发展中行业新媒体的标准化问题，以期挖掘更多的潜力;培养新媒体技术和产品研发的领军人才，将技术力量渗透到行业各个新媒体平台;培育和扶持自媒体力量，通过出台激励政策等引导不同的声音集中发声、理性发声，兼顾专业性和社会性。
参考文献：
[1]陈寅：《媒体有效融合的途径》，《中国报业》2016年第9期
[2]喻季欣：《以问题为导向高扬新闻价值》，《新闻战线》2016年第11期
[3]中国行业报协会：《中国产经媒体融合发展实践报告》， http：//www.acin.org.cn/xiehuidongtai/2016-11-21/8022-1.html
(中国气象报社采访中心主任)
作者：郭起豪
第二篇：银行业服务整体提升 服务创新亮点多
近期，《2013年中国银行业服务改进情况报告》由中国银行业协会正式发布。该报告从自律规范、渠道建设、流程优化、产品创新、消费者权益保护、服务创新亮点、检视问题七个方面，全方位、多角度展现了2013年度中国银行业改进服务所取得的成果、存在的问题及改进方向。
自律规范，引领服务提升
2013年，中国银行业围绕金融服务新需求、新特点，大力强化行业自律、狠抓行规行约落地生根，同时升级打造百佳示范单位行业标准和培养缔造明星大堂经理标准，认真推进网点文明规范服务建设和服务手段创新，积极改进服务能力，银行网点的服务水平整体迈上了新台阶。
根据第三方360°银率网调查数据显示，2013年中国银行业在综合服务、柜面服务、贷款服务、电子银行等方面的客户满意度均呈现稳步提升态势。其中，电子银行满意度为81分，较2012年的75.66分大幅提高了5.34分；银行柜面综合服务满意度同比增加了1.72分，达72.93分；银行服务综合满意度同比增加0.17分，达72.30分。
值得关注的是，为了适应利率市场化改革进程，中国银行业协会恢复成立了“中国银行业协会利率工作委员会”。中国银行业协会专职副会长杨再平呼吁各银行金融机构，依托这一行业自律服务平台，适时把握利率市场化改革所创造的发展空间和机遇，发挥市场主体在利率市场化进程中的积极性、主动性和创造性，加快推进自身经营战略转型，全面提升风险定价管理能力，为促进我国利率市场化改革全面、有序、稳妥推进贡献力量。
另外，为了突出品牌培育，中国银行业协会组织开展了“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”评选品牌创建活动，并修订颁布了《中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准》，标准内容从六大类、65条、100分制，扩展并细化为十大模块，32项，190条，1000分设计，体现了“以客户为中心”的服务理念。
2013年，中国银行业协会还开展了文明规范服务“明星大堂经理”评选活动，经过层层选拔推荐和审查筛选，1000名“中国银行业文明规范服务明星大堂经理”，从全国14万大堂经理岗位从业人员中脱颖而出。这1000名明星大堂经理分布在全国各地银行网点，用自己的真诚服务和贴心服务，积极引领银行大堂服务水平上台阶。
此外，为强化自律检查，将行规行约履行落实到位，中国银行业协会连续第7年组织开展行规行约贯彻落实情况检查活动，检查内容包括内控制度落实，服务收费，存款、票据和文明规范服务推进、残障人士爱心服务等内容。
科技进步，丰富服务渠道
2013年，中国银行业紧紧把握科技发展脉搏，主动跟进客户金融服务需求升级步伐，拓宽服务渠道，加大网点改造力度，强化智能银行建设，创新电商业务，物理、自助、电子等服务渠道建设得到长足发展，行业服务更趋智能化、专业化、人性化。
中国银行业金融机构基本建成由网上银行、手机银行、电话银行、电视银行、微信银行等构成的全方位电子银行服务体系。据统计，截至2013年末，全行业网上银行交易总量500亿元4312.87万笔，网上银行交易总额1066.97万亿元，同比增长21.79%。网上银行个人客户达到约7.5亿户，同比增加28.09%；
其中，手机交易增长迅猛，交易额达12.74万亿元，同比增长约248%。手机银行个人客户达到4.58亿户，同比增加1.64亿户，增长55.5%；企业客户达到11.43万户，同比增长23%。
微信银行初展头角，中国建设银行、招商银行、上海浦东发展银行等多家银行均推出微信服务。目前，个人客户已达到290.94万户，企业客户达到4.46万户，全年交易总量达850.76万笔，交易总额6.65亿元。
同时，报告显示，截至2013年末，全国银行业金融机构新增营业网点5200多个，网点数共计约21万个，网点改造1.88万个。“智慧网点”成新亮点，给客户带来智能、高效、便捷的享受，全面改善客户体验。此外，各大客服中心积极提升运营能力。2013年，银行业金融机构客服代表4.50万人，同比增长11.59%；全年人工处理来电达9.70亿人次，同比增长71.38%。
优化流程，提升服务效率
该报告显示，2013年，各银行业金融机构结合实际，大力推进前、中、后台流程再造，不断优化服务流程，使服务更加快捷、流畅。中国银行业金融机构在充分了解客户需求的基础上，依托蓬勃发展的互联网平台和现代化科技手段，大力进行流程整合和流程再造，使业务流程更加快捷、流畅。
据不完全统计，全年涉及主要业务的流程优化项目达120个以上。柜面业务平均办理时间明显缩短，客户金融服务体验显著改善。
据第三方调查数据显示，2013年银行效率满意度得分为75.97分，较2012年又有所提升。银行投诉处理能力满意度由过去不到70分，提高到了71.73分。
同时，为了及时听到金融消费者的诉求、咨询与建议，行业客服不断改进电话语音自动接听系统，优化投诉响应、处理与回馈流程，通过加强投诉过程管理、责任管理、考核管理，奖罚到人，定期召开投诉处理流程分析会，努力缩短投诉闭环处理时长，进一步理顺投诉流程，迅速响应诉求。银行投诉处理能力满意度由过去不到70分，提高到了71.73分。
另外，全行业紧紧围绕渠道改造、流程优化、产品创新和品牌建设等大力开展员工培训。全年累计培训员工达328万人次，其中经培训合格上岗的大堂经理达超14万人，同比增长25.72%；经培训合格上岗的理财师约22.6万人，同比增长21.93%。
产品创新，普惠百姓民生
2013年，银行业金融机构加快金融产品创新，及时有效地为企业和个人提供所需金融服务。报告显示，2013年，金融产品创新为公司业务创新，促进小微企业发展和扶持“三农”发展带来了福音。尤其普惠金融在我国已进入一个全新发展阶段，发展成果更多地惠及了广大百姓民生。
在移动金融变革的浪潮下，我国银行业金融机构敏锐把握机会，各家银行都投入了大量的精力和资源开发以完善其移动客户端。统计显示，2013年共发生移动支付业务16.74亿笔，金额9.64万亿元，同比分别增长212.86%和317.56%。
2013年，我国银行卡产业继续保持快速、健康发展的良好势头。银行信用卡业务总计发行3.91亿张，同比增长18.03%。银行业金融机构累计发卡42.14亿张，同比增长19.23%，其中借记卡累计发卡38.23亿张，同比增长19.36%。
银行业金融机构2013年理财产品期末余额10.21万亿元，较年初增加3.1万亿元，同比大幅增长43.6%。其中个人理财期末余额6.36万亿元，同比增长45.2%。
报告显示，2013年，银行业金融机构私人银行服务体系不断完善，逐渐推出个性化服务种类，更加贴近客户，更加贴近市场。截至2013年末，私人银行客户数已达46.7万户，同比增长29%；管理资产3.6万亿元，同比增长30%。我国银行业的金融业务发展呈现个人金融服务移动化、个人银行卡多元化、个人理财业务资管化、私人银行业务个性化以及社区金融服务惠民化五大趋势。
同时，银行业金融机构认真研究公司金融市场，积极跟踪客户动态，综合利用多元化平台优势，加强公司金融产品与服务创新，支持实体经济发展和结构转型升级。
另外，各金融机构积极贯彻落实小微贷款“两个不低于”的监管要求，通过专项考核、内部通报等措施，已连续完成“两个不低于”的要求。并且金融机构高度关注农村金融市场，面向农村金融市场需求提供更加丰富的金融服务，挖掘农村市场潜力，为企业持续发展提供支持和保障。
消保先行，维护公众权益
2013年，为落实好消费者权益保护工作，中国银监会和中国银行业协会共同举办了“银行从业人员消费者权益保护知识竞赛”。全国各地银监局、地方银行业协会以及各银行业金融机构组织开展了形式多样的知识竞赛活动，全年累计组织了100余万从业人员的培训，参加竞赛人数达5万余人。
与此同时，中国银行业协会连续3年组织各银行业金融机构开展了“普及金融知识万里行活动”，强化消费者金融知识普及宣传教育，重点抓好特殊群体客户服务措施落实。
统计显示，2013年“普及金融知识万里行”活动中全行业参与公众教育的机构网点达12.04万个，派出宣教人员近80万名，组织金融知识普及宣传活动达30万场次，发放宣传资料近1.28亿份，受众客户数达到1.2亿人，各类媒体宣传报道达1.8万次。
另外，在推动特殊客户群体人性化中国银行业协会做了大量工作。中国银行业协会根据残障人士的实际需求，经广泛征求并充分听取消费者权益保护委员会常委单位意见，制定了《关于深化进一步改进无障碍银行服务的自律约定》，并于2013年全国助残日前向全行业发布。
检视问题，持续改善提升
一年来，中国银行业在强化自律规范、丰富服务渠道、优化业务流程、普惠百姓民生、维护公众权益等方面取得了长足进步。统计显示，2013年度，中国银行业协会共受理各类客户再投诉239件，较上年减少59件，减少19.8%。
但是，报告认为，当前仍然存在一些需要改进的问题。比如，“以客户为中心”的服务理念在某些网点仍只停留在口头上，没有落实到行动中；对理财产品风险揭示不够的现象在一些机构仍然存在；网点布局在某些地方仍然不合理等。报告显示，银行服务还存在不少有待解决和改善的问题。比如随着互联网金融和老龄化问题的出现，金融机构的服务改善面临新课题，服务理念有待提升。同时，网点布局还需进一步均衡，理财产品在风险揭示、销售以及售后管理方面有待加强，此外银行服务效率需要进一步提高。
未来，服务改进需要全行业继续努力。中国银行业在2014年将继续着力落实宏观经济调控政策，助力产业结构调整，进一步加大对于实体经济的支持力度，引领服务理念的转变与提升，持续做好消费者权益保护工作。
同时，中国银行业协会将通过积极组织开展“千佳”示范单位创建评选等文明规范服务专项活动，搭建行业交流互动的平台，树立优秀典型，形成共同进步的行业氛围。
第三篇：论IT行业服务营销
【摘 要】传统消费观念关注产品的重点基本是质量、技术、外观等因素，而对于产品的服务却没有太多注意力。随着经济水平的不断发展以及观念的不断改变，人们对于产品服务的需求与日俱增。在计算机领域，信息化技术不断发展使得计算机的服务贯穿于购买到使用的整个过程。基于此，在进行计算机营销活动时必须将服务最为一项重要的营销手段，重新定义IT服务，让IT营销更具竞争力。
【关键词】IT 营销 服务
随着科学技术的不断革新以及计算机网络的飞速发展，人们的需求理念正在发生翻天覆地的变化，企业为提高自身竞争力就必须迎合顾客的需求。IT行业亦是如此，在计算机行业竞争日益激烈的今天，如何通过有效的营销手段在竞争中脱颖而出成了相关营销人员的难题。随着人们对服务的需求越来越大，通过服务营销手段振兴IT行业成了一种可行性措施，因此IT行业的营销服务甚至复杂于销售本身。
1 IT服务定义
IT服务是指顾客在购买计算机产品的同时所获得的额外全部附加服务。如果把IT服务形象的当作一种特殊产品看待时，IT行业服务就是专门针对计算机产品所存在的计算机产品支持服务体系以及完全独立的培训、咨询、系统维护、多厂商软件支持、运行支持等纯服务的综合性服务系统。
从服务包括的内容来看IT服务主要有硬件设备服务、应用软件服务、系统软服务、集成服务;据服务对象分类IT服务包括依据业务关键程度、客户运行环境、系统配置不同等进行针对性量体裁衣的专业系统服务以及依据服务器、台式机、外设、工作站等不同功能产品所推出的产品服务;从服务发生的时间来划分主要有购前服务、售中服务以及售后服务;根据服务执行方式来划分划分主要包括被动式服务和主动式服务。
2 IT行业服务的组织实施
2.1 寻找合适的模式
服务在当今IT市场占据了较大比例，顾客十分看重服务，因此必须抓住这一特点进行营销战略的展开。受限于自身的缺陷，IT行业的缺点以及优点同样明显。在进行行业拓展时必须认清自身的优势与劣势，不能妄想一开始就在整个供应链上获得全方位突破，而是根据实际情况利用自身优势选择性突破，等到时机成熟在逐渐蔓延至其他环节，科学合理的进行营销服务。
2.2 客观分析顾客的需求
根据需求理论，市场运行的根本动力在于顾客的需求。从IT行业来看，计算机已经成为家喻户晓的产品，顾客对IT行业相当了解，再加上日益激烈的行业竞争导致用户在选购计算机时有了众多参看标准，选择性也更多。IT行业应该根据实际情况分析顾客的需求，尤其是在技术类似的情况下多服务的要求，从而针对性做出规划，提升行业竞争力。
2.3 制定相应的营销战略
根据供应链基础上分析的营销模式以及对顾客需求的充分把握，结合多方面因素制定具体的营销战略。需要注意的是，不同企业的战略具有较大的差异，IT行业中包含对不同产品的营销，由于计算机产品的多样性，针对不同产品也需要制定不同的服务战略，从而保证服务战略的整体性与全面性。
3 IT行业服务营销策略
3.1 针对IT服务行业特点展开服务营销
IT服务的他点与其他行业服务基本类似，主要包括无形性以及可变性。通过充分分析这些特点对于IT服务营销的有利影响并通过合理的方法加以运用，对IT行业的服务营销来说具有重要的意义。
IT产品的服务是无形的，用户对服务的评价方式主要有可联系性、响应时间、服务态度、服务能力等。因此必须针对这些微不足道的小方面进行优化，对于设备设施、管理能力、备品备件、人员素质等这些顾客感受不到的因素也要加以控制。最好的方法通过用户的感受增加用户对整体服务的印象分，从而获得较高的满意度。
IT行业的服务具有很强的可变性，主要依赖于服务人员、服务时间、服务地点、服务种类等，不同因素都会导致不同的服务结果。IT行业应该根据用户的实际需求规范服务人员的言行举止以及服务效率，保证用户对IT服务行业的一致好评，避免老鼠屎员工的出现。
3.2 发挥本土优势
外来IT企业虽然在体系构建上由于国内品牌，且外来品牌积累多年的经验帮助他们在进行IT服务时做的面面俱到。相对来说国内IT行业在这方面确实与外来IT企业有着不小的差距。但对于国外品牌来说，这些只是优势，而且并非不可超越。由于属于主场作战，中国IT企业可以利用自身的信息化特点，借助本土供应链优势，制定科学有效的服务系统，及时快速的向用户提供服务。
3.3 利用电子政务的优势
由于政府的原因使得本土IT企业在政务信息化的建设中发挥决定性作用。因此我国企业在电子政务市场占据的份额首屈一指。政务机关对于IT的服务需求量极大且都是中档服务，不需要太高的技术含量，因此具有较强的可行性。国内IT行业应该充分把握住这个机会，并以此作为突破口，不断提高自身的服务质量与服务水平，从而在整体上提高IT行业在服务营销方面的竞争力。
3.4 寻求专业化突破
当前IT服务行业的市场面临多元化诱惑又具有较大风险的状况，国内众多IT服务行业都在衣服与其他稳定行业的基础上展开业務，形成定向合作，一般情况下IT在服务业不会轻易跨行业运营。这是缺陷同时也是机会，IT企业可以针对部分领域提升服务能力，以此加强专业化水平，从而形成一些领域的竞争优势，并以此为基础将竞争优势逐渐多元化，从而提升整体的竞争力。
4 结束语
21世纪是计算机网络时代，对IT行业来说既是机遇也是挑战。目前IT行业大多数企业技术相当，国内IT行业硬件已经能够满足消费者的基本需求，因此要提高市场竞争力可以通过提高IT服务营销来实现。针对外来品牌的压制，国内IT行业应该充分利用好自身优势，以强势环节攻击国外品牌的死穴，以此获得国内IT市场的主导地位。
参考文献：
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作者：李顺利 黄海燕