一、高星级酒店宴会营销概述
(一) 宴会营销的涵义
宴会是指以餐饮为核心的聚会, 主要特点是因某一特殊事件使多人齐聚一堂, 利用同一款菜单或自助餐形式, 进行聚会活动。宴会营销就是指宴会营销者根据潜在顾客的需求制定相关的营销策略并使自己的策略被认可的过程。
(二) 宴会营销的重要作用
首先, 宴会收入在酒店的整体收入中占据很大一部分, 与客房收入不相上下, 因此宴会营销对于酒店的营收至关重要。第二, 宴会的举办者可能同时会用到酒店其他产品和服务项目, 从而拉动酒店其他业务的发展, 提高酒店整体收益。第三, 宴会的举办还可以提高酒店管理人员的组织协调能力, 锻炼服务人员的服务技能, 提高整体服务水平。最后, 高星级酒店的宴会大多伴随重要的社交、商业等特殊需要, 参与宴会者大多是酒店的潜在高端消费群体, 优良的宴会营销可以充分展现酒店的良好形象, 提高酒店知名度, 吸引更多的潜在消费者。
二、高星级酒店宴会营销现状及存在的问题——以上海浦东嘉里大酒店为例
上海浦东嘉里大酒店隶属于香格里拉酒店集团, 宴会场地资源丰富, 可布置风格包括酒会式、剧院式、宴会式和教室式, 五层设有面积为388平方米的嘉里圆顶屋宴会厅, 二层设有梅亭、兰亭、竹亭、菊亭四个宴会厅, 总面积约270平方米, 另外三层也设有众多大宴会厅、贵宾厅、多功能厅, 面积最大的大宴会厅面积两千多平方米, 可容纳宴会人数较多。上海浦东嘉里大酒店凭借优越的地理位置、较高的品牌知名度、较强的餐饮实力, 努力为顾客打造高效、难忘、华美、精致的宴会体验, 以独具特色且专属的宴会场地、丰富的经验、至臻的服务, 不断完善细节, 致力于为顾客缔造难忘的宴会经历, 赢得了顾客的良好口碑。然而, 该酒店在宴会营销方面仍存在一些不足, 分析其宴会营销现状, 找出存在的问题并进行针对性的改进, 将有利于促进该酒店的宴会发展。本文认为目前上海浦东嘉里大酒店在宴会营销方面存在的问题主要包括以下几个方面:
(一) 关键宴会市场定位不足
只有明确了宴会市场, 才能进行针对性的宴会营销。按照举办者性质, 宴会主要分为公司和企业举办的宴会、各类学术团体和民间组织举办的宴会、党政机关等举办的宴会、个人社交活动举办的宴会等等, 上海浦东嘉里大酒店作为一家档次较高的豪华酒店, 在进行宴会市场定位时, 将消费档次较高的群体作为酒店宴会收入的主要来源, 主要考虑酒店的经济效益。事实上, 大众消费也是酒店宴会的重要来源。此外, 对于较低收入的消费群体, 虽然其宴会需求较低, 但酒店可以适当降低标准打造满足这一群体的宴会产品, 不仅也可以有助于酒店的宴会营销, 还可以具有良好的社会效益, 有利于提高酒店的声誉。
(二) 传统营销策略缺乏战略性, 顾客流失较多
目前酒店的宴会营销策略只是着眼于本次宴会的成功举办, 重视营销指标, 而对于顾客某些方面的要求不能及时满足, 导致在后续的宴会营销中, 顾客往往不会再选择这家酒店举办宴会。有些宴会服务人员在宴会中的服务表现也不那么令人满意, 在激烈的宴会营销竞争中, 顾客可能会转而选择其他高星级酒店, 缺乏对老顾客的积极维护, 顾客流失严重。
(三) 宴会产品有待创新, 附加值较低
随着人们生活质量的提高, 高星级酒店顾客对于宴会产品有了更加多样化的需求, 而目前高星级酒店对于宴会产品的创新认识仍然不足, 宴会文化内涵缺失等等问题仍然存在。以上海浦东嘉里大酒店为例, 酒店对于自身的特色文化定位仍然不准确, 比如宴会文化的内涵塑造方面不够重视, 对于宴会的菜单没有进行定期的优化改良等等, 造成宴会产品创新性不足、附加值较低, 对于顾客的吸引力大大降低, 影响酒店营收。
(四) 自身服务质量与水平有待提升
在高星级酒店宴会中, 参加宴会的大多是高端顾客, 他们更加注重礼仪形象, 而目前高星级酒店宴会服务人员的服务水平仍然参差不齐, 例如某些服务人员外语水平不佳, 导致在服务外国友人时不能准确领会顾客意图, 极大地影响服务质量, 顾客满意度大大降低。酒店对于宴会服务人员的培训内容也过于陈旧, 没有进行及时的知识体系更新。另外, 酒店的管理人员对于宴会营销指标非常重视, 却忽视了宴会服务质量的提升和创新, 没有用长远眼光看待宴会服务的重要性, 宴会现场管理有待改善, 对于顾客的需求不能及时反应, 致使顾客的宴会体验较差, 影响宴会的长远发展。
(五) 营销渠道较为单一
目前酒店宴会营销渠道较为单一和被动, 顾客主要是通过电话沟通或者主动上门进行咨询, 然后由宴会营销部门相关人员带领顾客看宴会场地, 再进行具体的细节方面的沟通。因此, 酒店宴会营销人员配备相对薄弱, 营销宣传力度不足, 消费者不能及时了解宴会优惠相关信息, 造成客源不足, 影响宴会业务的发展。
三、高星级酒店改善宴会营销的策略
(一) 明确市场定位, 精准定位目标客户
伴随人们生活水平的提高, 人们的消费习惯发生了不小的改变, 高星级酒店要及时改变原有的对宴会市场的分析和研究, 进行深入的调查和细分, 结合酒店自身优势, 判断出最有优势的消费者市场, 选定目标客户, 从而进行针对性的宴会营销。此外, 酒店在定位目标客户之后, 要加强宴会方面的宣传, 确保目标客户群体及时接收到宴会相关信息, 保证宴会营销的针对性和有效性。
(二) 转变营销理念, 提高顾客满意度
高星级酒店应树立长远眼光, 树立全员营销意识, 建立战略性的营销理念。酒店应开展全体员工的营销理念方面的教育和培训, 确保做到覆盖全体员工、服务全过程、全业务范围, 使员工时刻保持高质量服务的高压态势, 对服务中发现的重大问题要对相关当事人和责任人进行追责, 对发现的服务问题要明确责任, 确立服务质量考核机制。酒店宴会管理人员要定期抽查宴会服务情况, 排查潜在的服务问题, 对抽查结果进行公布, 对有问题的部分进行整改落实和总结分析, 降低出现服务问题的可能性。总之, 全体员工应该树立良好的服务意识, 提高宴会的服务质量和顾客满意度, 从而可以长久地维持客户资源, 减少客户流失。
(三) 宴会形式多样化, 提升产品附加值
目前高星级酒店的摆台形式仍然较为单一, 缺乏吸引力, 宴会产品附加值低。对此, 高星级酒店应该丰富宴会形式, 例如通过打造主题宴会吸引消费者的光临:首先, 酒店应该具有鲜明的主题阐释;其次, 要从整体布置协调和内涵挖掘方面凸显主题, 台面装饰设计等和宴会主题相吻合, 宴会服务人员的着装也要和主题相配合, 为消费者打造“惊喜”的消费过程。第三, 菜品设计方面也要根据宴会主题进行设计。另外, 酒店还可以准备好相关的设施设备和场地, 为消费者打造一些与主题相关的活动。总之, 高星级酒店的宴会形式应更加多样化, 并且要注重打造个性细节, 加强整体设计, 挖掘文化内涵, 创新摆台项目, 彰显私人订制般的体验效果。
(四) 加强员工培训, 提升服务质量
高星级酒店可以积极引进外部优秀宴会营销和服务人员, 同时也需要加强对内部员工的培训, 提高员工的服务技巧、沟通协调能力、应变能力, 员工培训还需要满足个人的发展需求, 激励员工提升自身素质, 并完善内部晋升机制, 对内部现有员工积极进行培训选拔, 为优秀员工提供更广阔的发展平台, 确保能够配备与宴会档次相匹配的宴会服务人员。同时, 要重视培训效果的评估和反馈, 将员工培训评估效果和绩效考核、晋升等挂钩, 调动员工学习的积极性, 提升宴会服务质量。此外, 宴会管理人员需要重视顾客的宴会反馈, 对宴会中出现的服务问题进行及时的沟通和改进, 做好宴会的售后服务, 做到善始善终, 积极接受员工在宴会服务过程中发现的问题反馈, 对提出优秀建议的员工进行奖励。
(五) 营销渠道多样化
随着信息化的发展, 网络营销逐渐成为众多企业新的营销渠道, 高星级酒店也应该顺应时代潮流, 尽快制定网络营销策略, 开发酒店宴会营销的新渠道。高星级酒店应该加强对网络运营的管理和宣传, 例如时下最为流行的微信营销, 高星级酒店也可以通过建立微信公众号来实现宴会宣传、宴会网络预订等功能, 并定期推送宴会相关内容, 用生动有趣的表达形式进行宣传, 定期更新宴会的优惠信息, 刺激顾客的消费。此外, 高星级酒店还可以针对会员退出特价宴会营销活动, 使老顾客享受到价格与服务方面的优惠, 提高顾客忠诚度, 牢牢抓住客源, 从而促进宴会业务的发展。
四、结语
综上所述, 目前国内的高星级酒店宴会正处于快速发展的关键时期, 高星级酒店在经营时要注重细分市场, 精准定位目标客户;转变全员营销理念, 提高顾客满意度;要丰富宴会形式, 提高宴会产品附加值;要加强培训, 提高宴会服务质量;要开拓新型营销渠道, 从而促进酒店宴会保持良好的发展趋势。
摘要：酒店收入的主要来源不仅包括客房收入, 宴会收入在酒店的收入中的地位同样举足轻重。宴会作为餐饮产品的一种形式, 体现着酒店产品和服务的整体质量和酒店的经营实力, 关系着酒店的整体形象。但目前高星级酒店在宴会营销方面仍存在一些不足, 制约了宴会的发展。本文以上海浦东嘉里大酒店为例, 分析了目前国内高星级酒店在宴会营销方面的现状以及存在的问题, 并针对性地提出了具体的解决对策, 为高星级酒店宴会发展提供借鉴。
关键词：高星级酒店,宴会营销,嘉里大酒店
参考文献
[1] 谢礼珊.酒店宴会市场促销策略[J].北京第二外国语学院学报, 2001 (1) .
[2] 王聪.浅谈酒店宴会销售策略分析[J].时代金融, 018 (1) .
[3] 吕雯.浅析酒店宴会营销策略[J].经营与管理, 2014 (3) .
[4] 刘琴.星级酒店宴会发展存在的困惑与化解对策研究——苏州A酒店个案[J].太原城市职业技术学院学报, 2009 (12) .
[5] 臧硕.星级酒店宴会发展存在的问题与对策[J].产能经济, 2018 (2) .