1 护患关系的特点
护士对患者的帮助是发生在患者无法满足自己的基本需要的时候, 中心是帮助患者解决困难, 通过执行护理程序, 使患者能够克服病痛, 早日康复;护士 (帮助者) 处于主导地位—护士的行为即可能使双方关系向着利于患者恢复的方向发展, 也有可能使护患关系紧张, 导致患者的病情更趋恶化。
2 护患沟通的技巧与方法
护患沟通的形式分语言性沟通和非语言性沟通两种, 二者之间无绝对界限, 以语言沟通为主, 配合非语言沟通。有效地护患沟通是二者相铺相成的结果。
2.1 语言性沟通应注重的方面
(1) 交谈时内容要有客观性、针对性, 语言应通俗易懂, 简单明确。语速要适中, 适当重复谈话内容。注意倾听。态度要诚恳。
(2) 应使用礼貌语言, 尊重病人的人格。应使用安慰性语言。重视患者的个体差异, 采用非凡性的语言沟通。个体差异包括病人的性别、年龄、社会家庭、文化背景不同, 要求语言内容和表达方式应有所不同。
(3) 遵守保护性医疗制度。要尊重病人的隐私权, 对于患者及家属比较敏感的话题要征求他们的意见。有预备地与病人沟通, 语言要委婉、含蓄, 尽量减轻患者的心理负担。
2.2 非语言性沟通
(1) 护士的仪表姿势:护士应着装整洁, 化淡妆上岗。避免过度修饰或不修边幅, 同时应注重立行走符合职业规范, 操作时要轻, 保持自己美好职业形象, 赢得病人的信任。
(2) 面部表情与病人沟通时表情亲切自然, 要不时用目光注视对方, 显得投入, 提倡微笑服务。
(3) 形体语言有时无声的动作要比语言沟通效果更好。出于对专业的需要, 对病人接触和触摸是种无声的安慰, 它可以使不安的病人安静下来, 脆弱的病人变得坚强。对行动不变的老人主动搀扶, 对于咳嗽痰多的病人应轻拍背部帮其排痰, 给无人照顾的病人送水送饭等, 将对病人的关心、呵护体现在细微的动作中, 可增强沟通效果。
3 护患之间矛盾和投诉的原因
(1) 公众医疗服务需求标准高, 患者维护自身权益的意识增强, 但由于对医学知识的粗浅了解, 容易片面的看待问题。
(2) 随着市场经济的发展, 护患之间出现越来越多的经济关系, 不同程度上加重了医院和个人的经济负担, 使护患关系复杂化。
(3) 医院实行成本核算, 临床科室护理人员配置不足, 导致床护、医护比例严重失衡。加之护理人员本身就补充不足, 而且还流失严重, 使一线护理人员工作负荷加重, 事多人少, 也直接影响到护理工作服务质量, 从而诱发患者不满意情绪。
(4) 护理工作没有得到合理的投入, 护士地位较低, 护理人员工作积极性难以提高, 易引发护患矛盾。
(5) 护理人员行为不规范, 态度生硬, 解答不耐心, 使护理人员的形象受到损害, 造成患者的不信任。
(6) 护士操作不熟练, 责任心不强, 对病情变化观查不及时, 处理不到位, 患者及家属追究有关护理人员“责任”引发护理矛盾和投诉。
(7) 医护、护患关系不协调, 对患者的疑问解答片面, 抬高自己、贬低他人, 推诿责任, 扩大事态。处理医疗矛盾和投诉的工作人员经验不足, 语言表达缺乏科学性。
(8) 某些新闻媒体不恰当的报道, 激发患者愤怒情绪。
4 人性化服务
加强护士职业道德建设, 增强服务意识, 爱岗敬业, 扎实肯干, 为百姓提供真诚、热情、周到的人性化护理服务, 在思想上与行动上处处体现“以病人为中心, 以质量为核心, 加强基础护理服务”的服务理念。提供人性化服务, 要多深入病房, 多认识患者、多认识家属, 多换位思考, 护患关系和谐。
4.1 人文关怀
护士应做到尊重病人, 对病人态度温和, 对病人的提问要迅速答复, 善良、热情、服务周到, 护理程序要个体化。
4.2 恰当的称呼
对病人选择恰当的称呼很重要, 可增加护患之间的亲切感。消灭过去用床号代替病人称呼的做法, 可以从年龄、职位等方面选择称谓。
4.3 满足病人的需求
护理不是只看局部, 而是看整体, 一个人患病后的需求是多方面的如:技术过硬的护士, 一针见血, 可以减少他的痛苦。还需求对疾病知识的了解, 治疗效果如何, 疾病恢复的时间等。
(1) 娴熟的技术水平是取得信任的保证。
(2) 缓解病人的压力是减轻应激反应。
(3) 亲切温和的态度是病患基本需求。
(4) 适时鼓励安慰是增强恢复信心。
5 营造温馨的家
营造温馨的住院环境, 让病人有家的感觉, 讲解医院的规章制度, 使病人及家属理解与配合 (保证医疗安全) 。
(1) 环境要求:病区安静、空气新鲜、被服清洁、减少噪音。
(2) 护士做到“四轻”:走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。
(3) 着装要求:服装整洁、发不过肩、不着浓妆、不光脚穿鞋。
(4) 尊重患者隐私。
(5) 每位住院期间过生日的患者, 我们备有生日贺卡, 生日当天清晨床头交班时, 集体送上温馨的祝福。总之, 沟通对护士来说是一种艺术, 能使她和病人更有意义的互相作用。护士可以通过治疗性沟通的方法去识别和满足病人的需要, 因而是每一名护理人员都应学习和在护理实践中应用的。
摘要：随着护理学的发展和整体护理模式的改变, 人性化的护患沟通成为护理工作的一项重要内容。它是寻求建立相互信任、尊重、配合的护患关系的有效方法, 新的服务理念的产生, 沟通技巧运用到临床, 缩短了护患之间的距离, 改善护患关系, 提高护理质量, 为治疗提供最好的基础和前提, 从而也化解了护患矛盾和投诉。
关键词：护患关系,沟通技巧,矛盾和投诉