论文题目：成都高新综合保税区YZ报关行客户关系管理研究
摘要：随着社会经济的快速发展,行业细分也越来越明显了。外贸公司致力于签署外贸合同,增加总的销售额,并跟进处理外贸合同的业务。在进出口报关业务活动中,外贸公司缺乏资金投入,技术专长不高,这个时候就催生了一些代理报关的企业。报关服务类型的企业可以帮助他们办理一系列手续,实现互利共赢。我国报关公司的现状是:普遍存在服务质量低下,业务管理观念不强,开发新客户和维护已有客户缺乏专业和具体的指导,同事之间的工作职责含糊不清,客户流失率高。在报关和运输等业务流程中,无法很好地满足客户的不同业务需求。报关公司的大多数高管认为,保持和增加客户总数的关键在于低价策略,高管并不十分重视客户满意度带来的利润贡献比例,因此很多高品质客户外流,报关企业也缺乏挖掘新客户的营销策略,公司利润想要又快又稳的增长相对较难。本文从客户关系管理方法的基本理论出发,分析了实际报关行客户关系管理的现状,并整合了“以客户为中心”的管理模式,结合YZ报关行实际情况,通过实地调研,首先对YZ报关行进行了简介,其次对其管理现状进行了分析,发现其在客户管理中的问题,最后分析客户管理现存问题的原因,并进行深刻探讨,寻求解决企业客户关系管理混乱无序的方法,协助公司创建一套详细的CRM和实施计划。以此,YZ报关行可以提高客户关系管理的效率,节省客户关系管理的成本,维护老客户之间的关系,采用开发新客户的方法,从而保持客户总数持续增加,最后,提高客户忠诚度和满意度。报关行实行客户关系管理方案,能够长期和客户保持合作,提高了客户忠诚度。公司可以获得稳定的发展趋势,并提升公司的收入。当下市场中存在着非常激烈的竞争,以“客户为中心”进行公司客户关系管理体系的基础建设,是公司改善自身盈利空间的基本要求。
关键词：报关行;客户关系管理;客户满意度
学科专业：工商管理硕士（专业学位）
摘要
abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.3 研究方法及思路
1.3.1 研究方法
1.3.2 研究思路
1.4 本文的创新之处
第二章 相关概念及理论基础
2.1 相关概念
2.1.1 报关企业
2.1.2 客户关系
2.1.3 客户关系管理
2.1.4 客户关系管理的意义
2.2 相关理论
2.2.1 客户满意度理论
2.2.2 客户价值理论
2.2.3 客户忠诚理论
2.2.4 客户关系管理理论
第三章 YZ报关行客户关系管理现状分析
3.1 YZ报关行基本情况
3.1.1 基本情况
3.1.2 业务流程现状
3.2 YZ报关行客户关系管理现状
3.2.1 客户关系管理模块
3.2.2 客户投诉以及疑难问题的解决处理
3.2.3 个人客户关系管理考评
3.3 YZ报关行客户关系管理问题调查
3.3.1 问卷调查的目的与对象
3.3.2 问卷调查的设计与实施
3.3.3 问卷调查的结果分析
3.4 YZ报关行客户关系管理问题及原因分析
3.4.1 客户发展问题分析
3.4.2 客户维护问题分析
3.4.3 客户流失问题分析
3.4.4 客户关系管理问题原因分析
第四章 YZ报关行客户关系管理方案的实施与保障
4.1 优化原则及目标
4.1.1 优化原则
4.1.2 优化目标
4.2 实施措施
4.2.1 发展客户关系
4.2.2 维护客户关系
4.2.3 挽回流失客户
4.3 保障措施
4.3.1 梳理正确的服务意识
4.3.2 加强对业务人员的素质培养与激励
4.3.3 提升服务水平及客户精准度
4.3.4 开发优质市场
第五章 结论与展望
5.1 研究结论
5.2 研究展望
致谢
参考文献
附录 YZ 报关行客户关系管理调查问卷