第一篇：物业前台服务行为规范
物业项目前台员工服务规范
1. 目的
为进一步提升各管理处前台服务质量，特制定本服务规范。
2. 适用范围
各管理处前台工作人员。
3. 职责
3.1每位前台工作人员必须严格按本规范执行。
3.2各管理处客户主管全权负责前台员工服务规范的管理。
3.3公司信息中心客户服务部负责监督检查。
4. 程序
4.1员工日常用语
4.1.1问候语:你好!您早!
4.1.2祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财! 4.1.3欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导! 4.1.4见面语:请进!请坐!请用茶! 4.1.5致歉语:对不起!请原谅!请谅解!
4.1.6祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步! 4.1.7致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正! 4.1.8辞别语:再见,晚安
4.2 每日工作流程
4.2.1上班前15分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的状态。
4.2.2 上班前5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。
4.2.3 微笑接待来访业主。
4.2.4下班时将文件分类归档，保持台面整洁有序，座椅归位，倾倒垃圾桶内垃圾，并关闭电源和门窗。
4.3服务语言
4.3.1面对面
4.3.1.1坚持使用普通话，流露真诚笑容。
4.3.1.2见到业主3米范围内，起立微笑向业主道：您好，请坐。为业主倒水。
4.3.1.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，集中精力与业主交谈。在处理报事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚;遇到不清楚或不能处理的报事应及时向上级领导请示，并对业主说“对不起，请稍等”， 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。
4.3.1.4面对业主，并双手递送物品、资料、票据等。
4.3.1.5业主临走时有送声，使用“老师，谢谢您的支持，请慢走” 等礼貌用语。
4.3.2接打电话
4.3.2.1坚持使用普通话，通话时音量放低，语言清晰、亲切。
4.3.2.2铃响3声之内迅速接听，主动问好：“您好，XX物管，XXX(服务卡号)XX(名字)(例101号张XX)为您服务。
4.3.2.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，并做好详细记录。如果不能及时帮助业主解决问题时，要主动给业主讲明原因，取得业主的同意，并确定具体处理时间，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。
4.3.2.4打电话：接通电话后即讲“您好，我是XX物管服务人员101号XX(名字)，请问是xx业主吗?”
4.3.2.5结束电话时，要说“老师，谢谢您，再见” ，并等对方放下话筒后搁下电话。
4.3.2.6传电话;应先说：“老师，您好，请稍等”。
4.3.2.7留言：若同事不在岗位，应请来电人留下信息，“对不起，xx先生(小姐)暂时不在，如果方便请你留下联系方式(电话、姓名等信息)好吗?”当对方留下讯息时，应讲“好的，我一定会转达”。 4.3.2.8通话要简明扼要,一般工作电话不超过5分钟,重要电话应控制在10分钟以内。
4.4体态
4.4.1行走
4.4.1.1行走时要抬头挺胸,男性稳健,女性轻盈,不要发出大的响声,以免影响他人。
4.4.1.2在办公区域不可跑步,有急事时只可碎步快走。
4.4.2站姿
4.4.2.1工作期间站立时,双手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。 4.4.2.2正式场合应抬头挺胸，双手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在内;女性右手在外，左手在内。
4.4.2.3办公室内，当上司走到办公桌与员工交谈时，员工要主动起立，以示尊敬。
4.4.3坐姿
4.4.3.1会客时坐座位的一半或大半，上身微向前倾。
4.4.3.2女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能翘二郎腿，切忌两腿分开。
4.4.3.3男性非正式场合可二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太远。避免头仰到沙发或椅背上。
4.4.4交谈
4.4.4.1不要在办公区域大声喧哗，争吵，嘻笑，讲话音量以对方听清为原则。 4.4.4.2谈话时请用礼貌用语, 面带微笑。常说“请您”,“谢谢”、“对不起”“请稍候”， 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。
4.4.4.3不要用手指对方。
4.4.5接待
4.4.5.1对于已经预约的客人，要准时接待。当客人到来时应起身让座。如需在办公区域内走动，则自己走在前，离客人一步左右距离。如在走廊拐角处应让客人走内侧， 进电梯时客人走后,出电梯时客人先出。
4.4.5.2对于一些事先未预约的客人，应先请客人稍候，询问上司是否会见后再给以明确的答复，如有需要应与客人确认再联络的方式。
4.4.6送客
4.4.6.1普通的客人起身告别。
4.4.6.2较重要的客人送至电梯口或门口。
4.4.6.3重要领导和客人应送至办公楼下。 4.5 处理业主报事投诉要求
4.5.1各前台人员必须仔细作好日工作记录。
4.5.2详细记录业主报事投拆的时间(年月日时分)、报事投拆内容及处理情况。
4.5.3十五分钟内第一次回复业主即将如何处理的情况。
4.5.4该项报事投诉没处理完之前，每天与业主沟通跟进处理经过，并做好详细情况记录，包括处理方式(电话、上门、或业主到前台等)，处理时间(年月日时分)，处理人(姓名)，业主回复的具体内容等。
4.5.5客户主管每天检查前台日工作记录，并不定期拜访业主报事，了解业主对前台人员服务的满意度，对报事处理的态度，发现问题及进整改。
4.6 工作纪律
4.6.1按时上下班，不迟到不早退。
4.6.2上班时间不擅离岗位，不办理私事，不看与工作无关的书籍，不吃零食，不接打私人电话。
4.6.3严格执行物管公司各项规范要求，按岗位操作规程处理报事和投诉，严禁越权处理问题。
4.6.4服从上级领导的安排，积极配合公司各部门和同事之间的工作。 4.7办公环境
4.7.1严格按5S要求，保持办公用品整洁有序，不在办公桌内堆放私人物品。 4.7.2在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。
4.8工作效率
4.8.1全面熟悉小区内住户资料，及时了解所有住户资料变动情况，并熟练掌握相应的行业知识，在办理各项业务时必须熟练、快捷、准确，尽量减少业主等候时间。如遇特殊情况要向业主说明原因，并及时知会处理情况。
4.8.2工作认真细致，杜绝各类差错事故发生。
4.8.3工作无举报、无投诉，深得业主信赖和赞誉。
4.8.4对业主的投诉、报事要及时传递、办理，属于职权范围内的事，要及时答复，严禁搁置拖延。
4.9处理部门关系
4.9.1各部门按照职责分工，各司其职，各尽其责。
4.9.2尊重各部门职责，工作上互相支持，密切配合。多部门协作的事务，积极参与，不互相推诿。
4.10与同事相处
4.10.1同事之间互相信任，互相尊重，互相学习，互相关心，互相帮助。 4.10.2下级必须服从上级，上级主动关心下级。
4.10.3发现同事有缺点或不足之处，应相互提醒，及时指正。
4.10.4加强自我检查，经常反省，避免因工作差错引起同事间的误会
第二篇：物业前台服务标准
前台服务中心作为物业服务的窗口信息枢纽，是体现物业服务最直观的靓丽风景线。前台服务中心设置24小时服务电话，服务中心员工利用公司先进的ERP&OA系统受理业主方各类问题、及时将业主方需求反馈至物业服务部门、实现我司为客的服务目标的服务，因此，前台服务中心是物业实现高效服务承上启下重点部门，前台服务中心所承担的服务为以下标准：
1.负责接听咨询电话，提供问讯、接待工作，及时将各种信息反馈部门领导和相关部门。
2.熟悉园区四至情况，周边环境及服务电话，能准确提供(医院、学校、家政、鲜花、礼品等)相关咨询服务。
3.熟悉园区各部门联系电话，方便为来访者进行联络。 4.严格执行园区访客管理制度。
5. 对报修及时通知工程部，同时认真开具工程维修单，及时将报修用ERP系统进行记录，并跟进服务项目完成结果，及时反馈业主方意见。
6.负责当日返回工单的整理工作，分门别类统计清楚，并做好相关工作记录。
7、注意观察工作区域内所有事宜，遇突发事宜及时通知相关部 门。
第三篇：物业中心前台服务管理标准作业规程
1.0目的
规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、事、物的标准化管理内容，体现物业公司的高效、专业的物业服务形象。
2.0范围
适用于物业公司各项目物业服务中心前台岗位。(包括替岗人员和值班人员)
3.0职责
3.1 前台接待人员负责物资管理、信息记录、协调、安排工作。
3.2 前台接待人员负责跟踪问题的处理、回访、文件的传递、信息统计、接待来访。 4.0方法和过程控制 4.1岗位要求
4.1.1 上班前整理仪容仪表、着装整齐、胸牌带于左上胸，保持精神与微笑，与每位进入服务中心的来宾打招呼：“您好!”
4.1.2 时刻保持前台各类物品摆放的整齐、资料有序。所有的资料使用公司统一的文件格式进行分类标注。(当繁忙过后马上收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人)
4.1.3如正在与业主沟通时电话响起，请向客人说：“对不起，我先接听电话，您先坐一下。”然后尽快听完电话，注意控制接听电话的时间不宜超过3分钟。
4.1.4 需办理其他事情离开工作岗位需先和同事或主管知会，并尽快完成回到岗位。
4.1.5 在服务过程遇到不能解决的问题，无论事情大小，应首先知会上级，请求帮助，避免事件扩大。
4.1.6 每天下班之前，检查当天的前台类登记记录表，是否有记录不完整的地方，或应做回访但未做回访的投诉。主管也应在每日下班之前检查前台各类登记记录是否完整无误。
4.1.7前台应该设立“每日记录”，将专用笔记本记录当天没有解决或没有完成的工作，以提醒部门注意，回访客人的满意度。
4.2前台现场管理
4.2.1当班人员应分散座位位置。(一站一坐)
4.2.2当一位同事在接待住户时，其他同事请保持距离，等候其他进入客人，不随便搭讪，如需要帮助时，才上前协助。
4.2.3有客人在大堂投诉，一时难以解释清楚，需时稍长的，请其进入接待室，做好茶水服务。
4.2.4工作要点：准确性、主动性、积极性、灵活性。 4.2.5工作质量：熟知、态度、效率、负责。 4.3前台人员管理
4.3.1不应在前台看报纸、杂志。 4.3.2不应在前台吃东西。
4.3.4不应在前台使用前台电话打私人电话和在前台打私人电话。 4.3.5不应在前台高谈阔论，说与工作无关的事情。 4.3.6不擅自离开岗位。如需离开须与同事或主管知会。 4.3.7不能冷落来客，自己做自己的事情。 4.3.8不要与客人争论。 4.3.9不要随便承诺客人。
4.3.10不要随便将责任推卸到其他方面上。 4.3.11其它行为规范要求按照《员工手册》执行。
4.4 前台物资管理
4.4.1前台所有的资料均按照文件放置在文件架上摆放。
4.4.2所有文件需用格式统一(打印后张贴)。放置地点可在吧台台面下方的部位。
4.4.3钥匙柜专人管理，每日钥匙的借用做好登记和回收工作。每日下班前查看《钥匙借用登记本》是否有未归还的钥匙，电话询问未归还原因，并要求归还。每日下班前将借出的钥匙归还到钥匙柜中，如有人将钥匙领回，做好钥匙领回单记录。每半月至少一次对钥匙柜进行盘存。
4.4.4前台所有的抽屉必须干净、整洁。放置在抽屉中的物品易找，放置科学。笔、纸有序摆放。抽屉内不能放入与工作无关的物品(如零食类、杂志等) 4.4.5吧台台面不能随便放置物品，除公司要求在特点时间要求摆放的资料除外。
4.4.6接待区应在客人离开后，立刻进行整理、归位摆正、报架整理。 4.4.7前台的办公设备应随时保持整洁，无明显灰尘，纸张摆放有序，不能混乱堆放 4.4.8前台日常卫生由前台人员早上上班后进行简单的整理与清扫。垃圾由保洁进行清理，前台垃圾桶不能扔入有油污或有明显异味的垃圾。每日垃圾每日清除，保持良好的卫生环境。
4.5.前台服务规程管理 4.5.1接听电话
4.5.1.1电话铃响三声内必须接听。报岗位使用普通话报岗。“您好，XX服务中心。”
4.5.1.2按客人要求进行电话查询事务，首先确认客人身份后查询：“请稍等”，查到资料后再回复客人。
4.5.1.3在接听电话时，保持良好的心态，温和的笑容，不允许在电话里与业主发生争吵。
4.5.2投诉处理
4.5.2.1简单投诉：倾听后当即给予解答，或立刻安排人员处理，处理后做好回访工作。
4.5.2.2较严重投诉：仔细听，语气表达专注、同情、安慰、了解记录要点，并上报上级，处理后做好回访工作。
4.5.2.3 严重投诉：及时上报上级，在上级未到前仔细听，语气表达专注、同情、安慰、了解记录要点，处理后做好回访工作。
4.5.3调配人员(派工)
4.5.3.1根据所反应的不同问题通知相关人员处理，并根据情况安排其它岗位人员协助。分为口头派工和打单派工，详见《服务单》。
4.5.3.2遇有难以解决的问题或无法协调的事情，应报请主管、项目主任。 4.5.3.3将人员安排记录在《服务单》上，对需紧急处理的问题应优先安排人员处理。
4.5.4跟踪处理
4.5.4.1对于《服务单》和新视窗软件上记录的所有待处理问题进行跟踪、督促。
4.5.4.2对在短时间能够处理的问题及时询问处理结果，并记录于值班记录上，对短时间不能解决应注明原因并及时跟踪处理情况。
4.5.4.3对不能及时处理的问题每天重点跟踪相关责任人，直到问题得到处理为止。
4.5.5 回访
4.5.5.1当天对所有已处理完毕的业主诉求问题进行回访，回访的形式可为电话、上门等。回访内容应包括工作人员态度、服务质量、有无乱收费或收现金，业主是否满意等，回访结果记录在值班记录上。
4.5.5.2对不能及时处理或因各种原因不能按客户要求处理的问题应及时向客户解释清楚，并将结果记录在值班记录。
4.5.6 邮件的收发
4.5.6.1做好每日的邮件的收发工作，并在《邮件收发记录本》做好登记。
4.5.7 物品放行管理
4.5.7.1任何人携带大件、贵重物品(电器、家具等)、电线出小区时，必须出示《物品 放行条》，确认其身份后，方可放行。
4.5.7.2服务中心负责处理业主所有物品进出小区手续的办理及确认;秩序维护部门岗、车场岗严格控制物品进出; 一般流程要点如下：
A、是业主将自己所属物品带出小区时，业主在服务中心填写《物品放行条》，一式两联，签字认可;
B、业主授权人/住户/租户来办理时：客服中心根据业主档案资料进行电话确认→服务中心人员应根据《物品放行条》的内容向业主一一确认;→确认完毕时，服务中心人员做好记录，通话时间，并且签字;→将放行条的第二联交与办理人，在其出门时，交给秩序维护部门岗;→门岗查验《物品放行条》的内容与物品→收存《物品放行条》→登记在《物品放行登记表》上→放行→每月交客服中心核对一次(与存根一致)。
4.5.7.3放行条盖章后，“存根联”留底，“客户联”交客户，客服中心前台接待人员在必须妥善保管好“存根联”。 4.5.7.4如搬家时，必须通知收费员或财务部核查拖欠费情况，确认无拖欠费后方可放行。
小区租赁户搬家时请其出示搬出物品清单后与业主联系确认，同时通知前台查询有无欠费，业主同意搬走的物品核实无误后登记有效证件放行。
保姆携带大件贵重物品出小区与业主联系确认后登记其有效证件放行。
装修工人携带装修工具出小区凭《物品放行条》或查阅物品出入登记表，装修工人携带装修材料出小区需经业主同意后登记其有效证件放行。
4.5.7.5如携带者无有效证件应请业主前来签字确认，如业主不在家应请前台用电话与业主联系，经确认得到通知后放行，否则不能放行。
4.5.7.6住户凭放行条出入小区，门岗秩序维护员须根据物品放行条上开出的物品及数量认真检查核对，确认无误后放行，同时在放行条上签名，填写放行时间，并回收放行条，在《物品放行登记表》上做好相关记录。
4.5.8 信息屏发布
4.5.8.1 客服主管拟制信息屏发布的内容，报经经理批准后，由前台接待发布。
4.5.8.2 前台接待负责就信息屏的内容向业主进行解释。
5.0质量记录
5.1 《前台日志》 5.2 《物品放行条》 5.3 《钥匙借用登记本》 5.4 《报修登记表》 5.5 《邮件收发记录本》
第四篇：前台接待服务用语规范
1.您好，请问有什么可以帮您?(用于非上客高峰期访客或者其他需要帮助的客人)
2.您好：******，很高兴为您服务!……祝您一切顺利!(电话预定问候语)
3.中午/晚上好，感谢光临，先生请问有预定吗?***厅这边请!
4.您好先生，请喝水!(谢谢!)不客气，应该的!为您服务是我的荣幸!
5.您好，***厅客人还没有到，请您到这边休息一下吧，这边请!
6.您好先生，请您到这边登记一下，请问先生贵姓?**先生什么单位?麻烦您留个联系方式，如有什么遗留物品，方便联系到您!谢谢…
7.中午/晚上好，感谢光临，请问先生几位?有预定吗?您看坐到二楼大厅可以吗?这边请先点菜吧!请问先生有什么忌口吗?……
8.谢谢光临，请慢走!最近天气比较热(或天气不好)，请您多注意身体!……
第五篇：前台接待服务礼仪规范（范文）
前台接待服务礼仪规范
前台接待服务礼仪规范
礼仪的含义：
“礼”——礼貌、礼节; “仪”——仪表、仪态、仪式
礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。
前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。
前台接待的礼仪包括：仪容的规范
电话接待的礼仪
来访者接待的礼仪
一、前台文员职责
(一)负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误;
(二)负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;
(三)负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;
(四)管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理;
(五) 文件资料要分类，保持接待区域的卫生;
(六) 服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜;
(七) 应主动与进出公司的领导、同事、客户问好;
(八) 主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报;
(九) 协助人事主管做好招聘的前期工作;
(十)接受上级领导的工作安排。
二、前台工作人员的仪容规范
(一)面带笑容，保持开朗的心态;
(二)保持身体清洁卫生;
(三)头发梳理整齐，面部保持清洁;
(四)淡妆上岗;
1 前台接待服务礼仪规范
(五)保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;
(六)手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油;
(七)宜用较清新、淡雅的香水。
三、前台工作人员仪容禁忌
(一)口腔不卫生;
(二)头发脏且蓬乱;
(三)不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽;
(四)穿拖鞋(包括时装凉拖)或穿皮鞋而不穿袜子;
(五)穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。
四、电话接待礼仪
(一)前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口;
(二)接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词;
(三)在电话铃声响的第
二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，德诚公司，请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头;
(四)如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去;
(五)电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会;
(六)在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束;
(七)当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话;
(八)鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
五、来访者接待的礼仪
(一)前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系;
(二)如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很
2 前台接待服务礼仪规范
长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管;
(三)如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去，接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧;
(四)如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入;
(五)有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在?”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗?”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导，就更应该谨慎处理;
(六)如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等，客人在约定时间到来，应该提前出门迎接;
(七)客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立;
(八)请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。
六、送客的礼仪
(一)当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排;
(二)客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的;
(三)客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。客人离开时，要向客人致谢，欢迎再次光临。致谢时要满怀诚意，如“很高兴为您服务，欢迎您再次光临!”
七、前台人员行为规范
(一)举止文明，注意站姿、坐姿;
(二)禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗;
(三)注意文明办公，严禁上网聊天;
(四)与客户沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物;打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵;在客户面前放私人物品，一边看报纸一边与客户交谈;客户在时打私人电话。
八、前台人员的规范用语
语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。
(一)造访
1、客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
3 前台接待服务礼仪规范
①单个人问候标准语如下：
“先生，您好!”或“先生，早上好!”
“小姐/女士，您好!”或“小姐/女士，早上好!”
“您好!欢迎来到德诚公司。”
②来者是二人，标准问候语则为：
“二位先生好!”
“二位小姐/女士好”
“先生、小姐/女士，你们好!”
③来者为三人以上，标准问候语则为：
“各位好!”或“各位早上好!”、“各位下午好”
“大家好!”或“大家早上好!”、“大家下午好!”
④对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：
“X先生好!”、 “X小姐/女士好!”
⑤对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：
“先生/小姐/女士，我记得您前不久(以前)来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎!” a)请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座，递上茶水，送上公司宣传资料( “请问您找哪一位?”、“请问您贵姓?”、“请问您的单位?”、“您带证件了吗?”、“请您在这登记。”);
b) 当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人;
c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意;
d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门;
e) 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
(二)电话
1、听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，德诚公司!”或 “您好，这里是德诚公司!”(注意声音和表情)
2、对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，作出标准回话。
①咨询业务：“先生(小姐)，关于这方面情况(咨询)，让我们公司招商顾问X先生/小姐为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。”
②联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务，则直接回答：“先生(小姐)，我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢! ”
③找人：“先生(小姐/女士)，您找的XX先生(小姐/女士)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。”(然后接通本公司XX先生(小姐/女士)的电话，询问转接与否。)
④不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人(通话简明扼要，不应长时间占线);
3、结束时应说“谢谢!”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。
4、其他
① 已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗?”在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说
4 前台接待服务礼仪规范
出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
②如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话: “有什么可以帮到您的吗?”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话: “对不起，XX先生/小姐/女士外出了，您需要我转达什么信息吗?”
③如果来电者拨错了号码，标准回话: “对不起，您是不是打错了呢?这里是德诚公司”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是6069288”。
④在向被访者转达来访时，应告诉来访者的姓名。
九、禁忌以下语言用词
前台接待人员服务时要热情主动，微笑相迎，有问必答，百问不烦，去繁就简，节时高效。
忌向客人轻易说如：“喂”、 “嘿”、“我不知道，找别人去”、“我就这态度”、“喊什么，等会儿”、“我正忙着，着什么急”、“我解决不了，愿意找谁找谁去”、“我刚才和你说了，怎么还问”、“有意见，找我们领导去”、“你问我，我问谁”、“瞎叫什么，现在休息”、“我有什么办法”、“等一会呗，着什么急啊”、“哎呀 烦死了”、“你等着吧”、“后面排队去”，忌采用“也许”、“大概”、“可能”、“差不多”等模棱两可的语句来回答客人。
十、前台内部礼仪
(一)离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。
(二)严守工作时间
前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。
(三)闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。 十
一、服务规范示例
(一)开始接待：客户到来时，应面带微笑双眼注视顾客客户，立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/小姐/女士，请问我可以帮助你什么?”(就是问您想咨询什么?)如果发现客户搜索接待台，应指引他(她)“您好，先生/小姐/女士，我可以帮你吗?
(二)方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引)，眼睛视线：客户—方向—客户
(三)步行礼节示例：当你跟着客户时，走在客户的后面2—3步;当你指引客户时，走在客户的前面2—3步。 十
二、投诉处理示例
(一)凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打
5 前台接待服务礼仪规范
断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客户采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。
(二)认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本学公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注德诚公司”。
(三)如客户投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向客户保证负责日后的转告及联系。
(四)发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与客户沟通，调查根本原因，如查看客户反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给客户，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。
(五)认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是学校，而不是个人，千万要注意维护学校的信誉与形象。
十三、必要时也可以按照以下的程序采取补救措施
(一)道歉
第一步也是最重要的是衷心的向客户说抱歉，并告诉他学校设有专人对问题及解决负责。
(二)复述
当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。“您是说***问题吗?我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。”
(三)同情
确定你与客户进行了明确的沟通，以使客户理解你知道了他们的感受。
(四)赔偿
不仅告诉客户你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施，并对相关人员进行培训，培训要达到满意的效果。