第一篇：酒店客房杯具消毒程序
酒店客房杯具消毒制度
1、杯具在清洗消毒过程中须做到“一洗、二冲、三消毒、”，不得减少任何环节。
2、清洗杯具时，将“84”消毒水按比例配好(与水的比例1：200)，将初步清洁的杯具放入消毒桶内，消毒液必须完全浸泡杯具，杯具浸泡时均不得少于30分钟
3、浸泡完毕之后将杯具拿到冲洗池进行冲洗，然后将冲洗干净的杯具放在指定的托盘中晾干。
4、将杯具放进消毒柜进行高温消毒，按下“消毒”按钮进行自动消毒。
5、将消毒好的杯具放在保洁柜中。
6、在消毒记录上做好登记，记录消毒的时间和姓名
第二篇：酒店客房部客房消毒程序
一、客房消毒制度：
为了保证客人的身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度：
1) 客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干。抹卫生间座便和地面的抹布要和房间的抹布分开放。浴盆刷和座便刷要分开放。配备消毒粉，刷卫生间时必须佩带手套。
2) 服务员清扫房间时必须将三种杯具撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯具，严禁在客房内对杯具进行消毒。 3) 每天将撤出的杯具进行集中洗刷消毒。消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循“一冲、二洗、三消毒”的步骤。
4) 各楼层服务员必须每天记录消毒情况，写明消毒时间、数量、种类、消毒人，当值领班督查。
5) 杯具消毒后取出放于柜内，用消毒过的干净布巾覆盖，防止二次污染。
6) 客房服务员对结账房间进行严格消毒，严禁私自删略消毒过程。
二、客房部楼层房间卫生消毒措施 清洁卫生用具严格区分： 抹布：白色抹布: 面盆清洁
绿色抹布：马桶清洁
蓝色抹布：浴缸清洁
白色大浴巾：浴缸清洁(用于擦干水迹)
花色抹布：房间抹尘
清洗工具：白色百洁布：浴缸清洁
绿色百洁布：面盆清洁
恭桶刷：马桶清洁
注意事项：所有清洁工具分别存放，避免交叉污染。
二、客房消毒程序及方法 卧室的消毒方法
1、通风和日照法：
1)利用阳光的紫外线作用，进行室外阳光消毒。
2)让阳光透过门、窗射到地面，杀死病菌。
3)开窗、开房门，让房内空气对流，改善空气。
2、擦拭消毒法：
服务员清扫完客房后，可定期用化学消毒溶液擦拭客房家具设备，例如，用10%浓度的碳酸水溶液或2%浓度的来苏水溶液擦拭房间家具设备。消毒完毕，紧闭门窗约2小时，然后进行通风，即可达到消毒目的。
3、喷洒消毒法： 为避免对人体肌肤的损伤，可采用喷洒的方法进行消毒。例如用浓度1%--5%漂白粉澄清液对房间死角进行消毒，或用消毒剂进行喷洒，能迅速杀死乙肝、甲肝等病毒。 房间空气消毒：
房间卫生完毕后，从里向外将诗乐氏消毒剂朝空中上方均匀喷洒。
浴室的消毒方法：
1、擦拭消毒法
1)用浓度为2%-3%的来苏水或“八四”消毒液擦拭卫生洁具。消毒完毕，紧闭门窗2小时，然后进行通风。
2)在日常工作中用含消毒功能的清洁剂擦洗卫生洁具，用清水冲净，然后用干净的专用抹布擦干，也可达到消毒目的。
2、喷洒消毒法：
用浓度1%-5%的漂白粉澄清液对卫生间进行喷洒消毒，但禁止漂白粉与酸性清洁剂同时使用，以免发生氯气中毒。
3、灯照消毒法：
一般在卫生间内安装30W紫外线灯管一支，距离地面2.5m左右，每次照射2小时，可使空气中微生物减少50%-70%，甚至可以达到90%以上。 84消毒液使用方法：
1、 先用清水将其表面大面污物清除，使其表面光洁。
2、 再将1：200的84消毒液喷于表面，等5分钟。
3、 再用专用刷(面盆刷、马桶刷)刷洗。
4、 最后用水冲净，擦干。 洁具消毒注意事项：
洁具清洗完毕后，擦干水迹，将杰雪消毒剂均匀喷洒在洁具内侧。
注意事项：和客人身体相接触的部位一定要做到消毒，如马桶垫圈等。
三、杯具的消毒方法
1、高温消毒法
1)将洗涤干净的杯具放置在100℃的沸水中，进行煮沸消毒。时间15~30分钟。
2)将洗涤干净的杯具放置在蒸汽箱中，进行蒸汽消毒，时间约为15-20分钟。
2、干热消毒法
主要是通过氯化碳破坏细胞原生质，致使微生物死亡的消毒法。操作程序师将洗干净的杯具放入消毒柜中，将温度调至120℃，时间约为15-30分钟。
3、浸泡消毒法
使用浸泡方法消毒，必须把化学消毒剂溶解，同时严格按比例进行配制，才能发挥效用。具体方法：将杯具用洗涤剂洗刷干净后，放入消毒溶液中浸泡5分钟，再用清水冲洗干净并沥干或擦干即可。擦拭时，应注意使用干净的并经过消毒的杯布，服务人员的双手不能碰到杯子。
84消毒液使用方法：
1、 将84消毒液按1：200比例配比。
2、 把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中30分钟。
3、 用水冲洗干净消毒液，擦干。
4、 再放入消毒柜消毒30分钟。
5、 消毒柜每三天大清洁一次。 房间杯具消毒注意事项:
每天每间房的脏杯具送与消毒间清洁消毒。
每层楼配有杯具车，每天下午由专人负责将从房间内撤出的脏杯具送至消毒间，次日早晨送返各个楼层。
四、客房部楼层卫生制度
1、 消毒是指消除或杀灭外界坏境中的病原体，是切断传播途径的重要措施。
2、 消毒方法：物理消毒和化学消毒。(高蒸气消毒、红外线消毒、84消毒液、消毒粉、草酸、漂白片精)
3、 消毒程序：一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。
4、设有专用消毒间、消毒设施，并建立了健全的卫生制度。
5、 电话：用电话消毒水每天必须消毒。
6、四勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。
7、抹尘、吸尘一定要彻底;清洁工具要分开，两个清洁桶(清洁坐厕的专用工具：清洁洗手盆：浴缸的专用工具)，抹布也在分开
8、房间保持空气流动。保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。
9、房间里所有的布草要消毒，并保持干净，卫生整洁;被套、枕套(巾)、床单等卧具做到一客一换。
4、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、水渍、无异味。
10、客房内卫生间的面盆、浴盆、座便每日清洗消毒，注意把含有消毒水的水，洒在洗手盆的表面，浴缸的表面，座侧盖四周，特别注意三缸里面有没有头发、污渍。
11、酒店公共卫生间做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。
12、设有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。
13、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一清洗存放。
14、房间内水源和二次供水水质符合《生活饮用水卫生标准》二次供水蓄水池符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。
五、清洁工作“十无”规定 1. 洗手间干净无异味。 2. 洁具干净无污迹。
3. 灯具明亮无尘埃。
4. 镜、窗明亮无痕迹。
5. 天花、墙角无蛛网。
6. 地面干爽无积水杂物。
7. 地毯、沙发、桌椅无污渍杂物
8. 环境整洁无积尘。
9. 设备齐全无残缺。
10. 墙壁、门柜无污渍。
第三篇：酒店客房查房程序
查房程序及时间分配
1、 敲：敲门3秒
2、 查牌：门后“请勿打扰”牌是否损坏。2秒
3、 查衣柜：衣柜是否有客人遗留物，大衣架、防毒面具是否损坏。5秒
4、 查酒水：酒水是否有消费。20秒
5、 查杯具：电水壶、茶杯、高杯是否有损坏。30秒
6、 查洗手间：消费品是否消费，巾类、水杯、皂碟、三缸、浴帘、花瓶是否损坏。30秒
7、 查抽屉：是否有客人遗留物品，酒店的物品是否损坏。10秒
8、 查床：床上用品是否有问题，枕头下是否有客人遗留物品。30秒
9、 查物品：电视、空调遥控器、小便签夹、沐足牌、请勿吸烟牌、电话机服务指南。30秒
10、
11、
12、 查家私：家具是否损坏，电视、灯罩、窗帘、沙帘是否损坏。20秒 查地毯：房间地毯是否有烟洞。5秒 查壁画：壁画是否有损坏。10秒
第四篇：酒店客房服务程序
客房服务程序及标准
一、住客迎接程序 程 序 标 准
了解客情
1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情;
2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
布臵房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布臵(应检查客房布臵是否合乎规范)
楼层迎宾
1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等;
2、分送行李：协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。
二、叫醒服务程序 程 序 标 准
接到客人要求叫醒电话
1、铃响三声内接听电话;
2、按标准程序问候客人、报岗位名;
3、问清房号、姓名及叫醒时间;
4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安;
把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。 填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。
叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。
三、客衣服务程序 程 序 标 准
收客衣
1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名;
2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理;
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;
4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;
5、了解是哪种洗衣类型;
6、按酒店规定时间交洗衣房;
7、如洗快件，应尽快通知洗衣房;
8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明;
9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐;
送还客衣
1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)
2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等;
3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别;
4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开);
备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理;
四、客人遗留物品的处理程序 程 序 标 准
发现客人遗留物品时，及时报告
1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心;
2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人;如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班;
3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;
分 类
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;
2、非贵重物品：眼镜、日常用品等;
保 存
1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;
2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理;
3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;
4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理;
认 领
1、认领方式：A、直接认领;B、请人代为认领;
2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
五、迷你吧服务程序 程 序 标 准
发 放
1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取;
2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放;
3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人; 补 充
1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期;
2、将客人消费单客房联交于服务中心;
3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充;
检 查
1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记;
2、服务班对住客房每日三次检查;
3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。
六、送客服务程序 程 序 标 准
准备工作
1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐;
2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员;
3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好;
4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺;
5、临行前，应主动征求客人的意见; 送 别 主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。
检 查
1、检查客人有无遗留物品;
2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目;
七、加床服务程序 程 序 标 准
加 床
1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成;
2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号;
3、服务中心通知领班或台班作加床服务;
4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床;
5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量;
注意事项
1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台;
2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。
八、擦鞋服务程序 程 序 标 准
接到要求
1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮;
2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭;
按要求擦鞋
1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混;
2、将鞋放臵于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底; 送 还
1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内;
2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回;
3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧;
九、豪华套房及重点房间接待程序 程 序 标 准
迎客准备
1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等;
2、按照客人要求布臵好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当;
3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类;
4、摆放好水果(果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鲜花，做夜床要放臵夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡;
5、客人到达前还应检查房间温度是否得当(根据季节调节)，客人到后再按客人要求调节; 迎接客人
1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切;
2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感;
3、尽快送上热毛巾、迎客茶;
4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。”
住客服务
1、周到、主动地为客服务。
2、客人离房一次，跟房一次(标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放臵的物品)。
3、客人洗熨的衣服要专人负责。
4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。
5、记录客人入住日期。
客人离店
1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。
2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。
3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。
十、对客租借用品服务 程 序 标 准
接到通知
1、电话响三声内按标准接听;
2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等;
送用品至房间
1、到服务中心领取租借用品;
2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名;
记 录 在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务; 归 还
1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等;
2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录;
3、及时将用品归还服务中心
第五篇：酒店客房应急预案处理程序
应急预案处理程序
一、 节假日应急预案
1、 提前做好相关准备工作，建设一支能打硬战的团队。
2、 提前了解好本月的预定信息以及预定信息。
3、 提前和前厅部沟通了解客人的入住时间和退房时间，了解客人的VIP等级，合理的调配部门人员并制定相关的接待方案。
4、 针对临时预定量加大，随时调动部门所有人员进行突击完成。
5、 针对提前了解的预定情况，做好部门内部停休工作。
6、 配合酒店其他部门做好相应的对客服务工作。
7、 若部门人手不够的情况下，提前做好招聘工作以及横向部门的协调帮工工作
8、 若其他部门调不出人手时，管理层做思想调动。展现部门奉献精神。
二、 遇到病客或醉客处理程序：
1、 发现楼层有病客，应主动询问客人是否需要帮助，是否需要请医生，并向上司报告，如客人需要诊治，可通知办公室或酒店医疗室的同事前去看病。
2、 留意该房客人，并交下各班留意，以便及时为客人提供服务和预防不测。
3、 设法弄清客人所患何病，以便能及时做好病毒的消杀控制工作。
4、 办公室接到病客通知，应报部门经理，以便安排送花到场慰问。
5、 楼层服务员第二天遇到客人时主动关怀询问客人病情好转情况，是否需要什么帮忙。并将情况报办公室。
6、 如楼层发现醉客，要留意客人是否损坏或弄脏房间的设施或物品，以便上级确定是否索赔。
7、 留意客人有否失控行为。提高警觉以防意外。如有不妥，请立即报告上级、保安、大堂副理到场确定是否需要给客人治疗。并加岗密切注意客人动态以防不测。
8、 凡给醉客弄脏的物品必须立即动手清理。
9、 第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉态及失控行为。
三、 发现陌生人在楼面或陌生人向你行贿，要你帮他开房门。
1、 发现可疑人/陌生人主动上前查问，记下特征(身高、胖瘦、口音)
2、 不要惊慌，保持警惕，礼貌试探询问，察言观色，不要打草惊蛇。
3、 立即尽快报告上司联同大堂副理和保安前来处理。
4、 做好发现可疑人情况记录。
四、 停电
1、 坚守岗位。
2、 采取措施采光。
3、 查询其他楼层是否停电。(以防本楼层因故障停电存在隐患)
4、 如只是本楼层停电，要立即报告办公室，让工程部急修。
5、 留意有否客人困在电梯内，如有要立即报告办公室通知工程部解救。
6、 做好安抚客人的工作。并给予必要的帮助，如借电筒给客人。但请告戒客人不要在房内点蜡烛，等明火照明，因容易产生烟感及火警。
7、 恢复供电后对电器作出必要的检查。
五、 供水
1、 发现房间内无水，先作检查
1) 如洗手盆无水，查云石台下开关是否关了，浴缸是否有水。 2) 检查走廊管井内水阀是否被人关了。
2、 如都未发现问题，请立即报办公室，通知工程部检修。
3、 办公室应查找停水范围，和工程部检修所需时间。
4、 通知停水楼层领班注意热水器的使用和保护以及及时报告维修情况。
5、 恢复供水后注意水质有否变化。
六、 物品失窃
1、 客人失窃
1) 接到客人报失，应到现场，将现场保护好，应立即通知上司前来处理。 2) 领班或经理连同大堂副理和保安一起到现场向客人了解情况。 3) 在必要的情况下，征得客人的同意，由保安作必要的检查。 4) 让客人填写失物清单，并签字。 5) 做好各有关记录。
6) 情况严重的，或客人强烈要求的情况下，在照会上级后报告公安派出所前来处理。
7) 将情况写报告知会上级并存档。
2、 酒店物品失窃
1) 保护好现场，并立即报告上司前来处理。 2) 主管或经理连同大堂副理、保安一起到现场调查。 3) 记录下发现时间、地点、发现人及物品的名称数量。 4) 调查核对有否搬、拆、维修等情况。
5) 情况严重的，在上级批准后报公安派出所处理。 6) 写报告知会上级及做存档或索赔依据。
七、 漏水、水浸
1、 通知上级立即到现场调查漏水、浸水原因。
2、 如属客人不小心造成的，视情况确定向客人索赔与否，以及索赔价格。并请前厅与客人联系转房与否。
3、 如属工程维修范围，请通知工程部到场抢修及出单善后等。
4、 设法控制蔓延及进一步的吸干、清洁等工作。
5、 保护好酒店或客人财物。
6、 情况严重的，要报告酒店高层领导到场。
7、 记录好有关情况，报告上级并存档。
8、 如酒店财物受损毁，向上级提供资料以便索赔。
八、 客人在房内吵架或打架
1、 立即报告办公室房号及具体情况。
2、 不要尝试劝架和私自前去处理。
3、 领班应连同大堂副理和保安一起前往，制止事态的发展。
4、 留意房间设施有否损坏。
5、 加强对该房的注意，并做好交接班工作。
九、 警铃响
1、 保持冷静，切莫惊慌，立即打电话报告办公室。
2、 安抚客人，例如：“我想只是故障或烟感而已，我们正在检查。”等。
3、 尽快找出响警铃的原因。
4、 倘若火警，请按消防有关程序去做。
十、 客人特别的要求，如送礼物、邀请参加社交场合，请您吸烟喝酒等。
1、 先要多谢客人的好意。
2、 简明扼要婉言拒绝。
十一、 客人想订餐、订票或按摩等特别服务。-
1、 告知客人应致的电话号码或地点。若客房部文员接听电话问讯，必须帮助客人将电话转至相应服务区的电话。
2、 不可代客人要求上述特别服务。 十
二、 房内发现有贵重珠宝或大量现金
1、 如客人在房间应告诉客人将珠宝现金放到保险箱。
2、 客人不在时应立即报告上司，连同大堂副理清点。做好记录， 必要时暂代客人放到保险箱，并留言给客人。
十三、 客人的怪异行为或异常情况。
3、 处于有利位置做慎重的调查，不要冒险以免发生意外或招致不必要的麻烦。
4、 将情况报告上司到场调查，问题较复杂 十
四、 客人在酒店内死亡。
1、 保持镇静，切莫惊慌。
2、 必须慎重，不可张扬，并保护好现场。不要让人围观。
3、 立即通知酒店高层领导、医生和保安到场处理。
4、 除公安及医生外，任何人不得触摸尸体。
5、 医生确认死亡后，酒店协助公安部门调查处理。
6、 事后彻底清洁消毒。
7、 切实做好保密工作。
十五、 假如发生刑事案件。
1、 立即报告上级，知会公安部门。
2、 有可能的情况下，控制事态的发展和情况。
3、 尽力做好现场保护工作。
4、 如实向公安机关报告情况，有可能的话提供人证、物证。协助公安机关早日破案。
5、 做好对外保密工作。
6、 检查工作中的错漏，尽快予以补救。
7、 将各情况记录报告上级存档。
十六、 客人聚会喧闹。
1、 应立即报告上级前去处理，如问题较大，应与大堂副理和保安前去处理。
2、 记好有关情况，并继续留意该房情况。
十七、客人要求赔偿损失
1、 当客人物品在酒店内遗失或损坏等意外，而要求赔偿时，我们首先要听取客人的情况反映，并做好有关记录，如：房号、客人姓名、物品名称及数量、发现时间、价值等等。
2、 将情况报上级连同大堂副理到场确定是否属于酒店赔偿范围。待上级批准后确定赔偿与否及金额。
3、 注意自己的权利范围，不要明确答应客人任何形式的赔偿。
十八、在客房或楼层公共区域 发现“四害”或其他昆虫。
1、 立即报告上级虫害的种类，发现地点(范围)。
2、 尽快安排人手喷杀。
3、 如果是住房，客人在房间，请征求客人的意见，是转房或暂离开一会或确定前去喷杀的时间。
4、 如客人未发现虫害的，最好在客人知道前去喷杀，然后在客人返回前清理干净。
十九、发现有客人违反酒店规定。
1、 例如：在房内养宠物、把衣服晾在灯罩上、使用电炉等。
2、 要立即报告上级去与客人交涉。
二
十、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时：
1、 请客人先进，不能与客人抢搭电梯;
2、 出电梯时，按电梯开关，请客人先出。
二十一、遇到刁难客人时：
通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前。
1、 细心分析客人刁难的原因。
2、 注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意。
3、 如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。
二十二、客人对我们提出批评意见时：
1、虚心听取，诚意接受
2、对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正。
3、对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的
解释，争取客人谅解，并感谢客人。 二十
三、打扫房间卫生时，房间电话铃响了怎么办?
不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。 二十
四、当知道客人将客房作新婚之用时：
1、 首先我们要了解客人结婚日期、举行婚礼的时间和大致程序。
2、 按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛。
3、 通知相应部门，经总经理批准可送给客人结婚礼物和鲜花备好总经理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。
二十五、当发现客人得了传染病：
1.向部门经理汇报，经酒店高层领导同意后，向防疫部门报告。
1、 客人转送医院治疗。
2、 客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒。
3、 病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒。
4、 经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清洁后才能住进新客。 二十
六、因我们的设备问题，致使客人受伤时：
1、首先安慰客人几句，然后Z马上请医生为客人治疗，(轻
伤可带客人到医务室就诊)，随即向主管、经理汇报。 2.人伤势，主管或经理带上水果、食品等到房间探候,并致歉。 3.该客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要。
4.上通知维修部门对该房设备进行检查、维修。
5.好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生。
总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，以保护酒店的利益。一般来说酒店防止客人逃账的方法有如下几种。
(一)收取预订金。
收取预订金不但可以防止因客人临时取消预订而给酒店造成的损失，同时，如果客人如期抵达，则预订金也可以当作预付款使用，从而有效防止可以逃账。
(二)收预付款。
对初来乍到、未经预订、信用情况不了解或信用情况较差的客人，要收取预付款。但是对于重要客人及某些常客和旅游团体或有接待单位的客人，则可以免收预付款。
(三)对持信用卡的客人，提前向银行要授权。
对持信用卡的客人，可采取提前向银行要授权的方法，提高客人的信用限额。如信用卡公司拒绝授权，超出信用卡授权金额的部分，要求客人以现金支付。
(四)制定合理的信用政策。
信用政策包括付款期限、消费限额、折扣标准等。
(五)建立详细的客户档案。
通过建立详细的客户档案，掌握客户企业的性质和履约守信程度，据此决定给予客人什么样的信用政策。
(六)从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留。
在很多国家，酒店如发现有逃账、赖账等不法客人，就会立即将这类客人的名单递交酒店协会，协会将其列入黑名单，定期通报下属酒店，酒店可以拒绝接待这类客人留宿。
(七)加强催收账款的力度。
催帐是防止逃账的一项重要手段，尤其是那些即将倒闭而被迫赖账或准备赖账的公司、客户，要加强催款力度。这些客户通常会显露出以下几种迹象：(1)付款速度放慢，以种种理由要求延期付款。(2)改变或推翻协议，要求改变汇率或折扣，如不同意就拒绝付款。(3)与其联系不接电话或以种种理由拒绝会面。(4)转换付款行或开空头支票。(5)频繁搬迁公司地址。(6)一反常态，突然大笔消费。特别要注意到是，催收时要注意方式方法，以免得罪客人。
(八)与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向。
总台要与楼层配合，对可以宾客密切注意其动向，以防逃账发生。
(九)不断总结经验教训。
总台员工要善于从接待实践中，不断总结经验教训，防止逃账事件的发生
为了作好保密工作，严把登记关，严把查询关，现制定接待部保密工作制度：
一、电话查询，房间未要求保密
A、告之姓名，不知道房号：核对客人所说的信息与电脑中的资料一致后，询问来电客人的姓名及公司名称，请客人稍等，再至电房间征询住店客人的意见，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可转接电话;
B、告之房号，不知道姓名：接待员不得随意将电话转至房间，先询问来电客人的姓名及公司名称，在电脑中查询客人资料一致后，请客人稍等，再至电房间，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可将电话转至房间;
C、告之房号，姓名：客人未设任何保密，询问来电客人所要查询的客人信息与电脑一致，可将电话转至房间(接待员不得马上挂断电话，待房间客人接听后方可将电话挂断;如房间电话无人接听，则要将电话接回，并告之房间无人接听电话，是否需要留言或建议以其它方式联系);
二、电话查询，房间要求保密
各班组接到客人保密信息后，必须通知其它相关班组及客房部作好保密工作。对电话查询一律婉拒，建议客人是否可以其它方式联系，或告之客人现在您要找的客人还未来酒店，是否可以先留言，如客人入住我们酒后再将留言转告;
三、访客至前台询问客人信息
A、要求保密的房间，告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议是否可以以其它方式联系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我们酒店后再将留言转告;
B、未要求保密的房间：询问客人所要查询的住店客人信息，核对电脑无误，问清访客的姓名，再到隐蔽处(收银处办公室)或要总机、大堂副理协助致电客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以请他(她)到房间，要求保密的房间：告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议以其它方式联系;
四、客人要求开房门
A、房主至前台要求开门
核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或身份证，核对开房人姓名、身份证号码、地址等信息，如以上信息属实则请客人直接上房间，接待员及时通知客务中心要求楼层服务员为其开门，在通报过程中，简要说明客人姓名、着装、人数等，并在交接班本上作好记录; B、非房主本人至前台要求开门
核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或开房人身份证;如无以上证件，且非房主本人，则要求其访客联系房主，电话联系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实：报开房人姓名、身份证号码、地址、开房时间、付款方式等信息，无法核实的情况下拒绝为客人办理。如信息核实准确，请客人上房间，报客务中心通知楼层服务员为其开门，详细说明客人姓名、着装、人数等相关信息，并在交接班本上作好记录，通知保安部予以监控。
虽然客人表示证件等可证明其身份的物品放在房内，即使通知楼层服务员至房间核对客人描述的相关情况是一致的，但却无法联系到房主的，也不能轻易为客人开门，除非有大堂副理以上级别人员的担保。
无法联系上开房人，有访客要到房间取物品的，除非有大堂副以上级别的人员担保，并通知保安部到场核实，方可同意，并通知客房及监控室关注此房，在“宾客特殊情况要求开门登记表”作好详细登记，请客人及相关部门管理人员签字确认。