小伙伴们反映都在为论文烦恼，小编为大家精选了《汽车营销服务毕业论文(精选3篇)》仅供参考，希望能够帮助到大家。[摘要]本文通过分析汽车营销的特点,发现随着知识经济发展带来的诸如汽车营销观念落后带来的汽车营销内容以及营销服务繁杂等在汽车营销人才培养过程中的问题,以发掘毕业论文为主线,提出了实现全程化的知识吸收与技能提高相结合的汽车营销等理论知识、汽车营销实习实训等多种汽车营销人才培养的方法。
第一篇：汽车营销服务毕业论文
汽车技术服务与营销专业毕业生就业质量与思考
【摘 要】利用多种形式调研，并通过第三方就业数据评价，对汽车技术服务与营销专业近两届学生的就业情况进行客观分析。发现专业对口就业率高、收入水平高是该专业就业的亮点，但也存在岗位稳定性差、技术特征不突出的问题，并针对问题提出了改进措施，希望为培养社会需要的高技能人才和该专业人才培养方案的修订提供依据。
【关键词】汽车技术服务与营销 就业质量 思考
为了更好地把握汽车技术服务与营销专业学生的培养目标，满足企业对该专业毕业生知识结构、能力结构和素质结构等方面的需求，加强与用人单位的交流合作，更好地为企业服务，拓宽毕业生的就业渠道、缩短毕业生与就业单位的就业路径，客观反映我校汽车技术服务与营销专业毕业生的素质、能力、社会适应性及社会声誉，及时发现本专业在专业学科设置、素质教育、学生就业工作等方面存在的不足。我们于2015上半年对广州及周边的数10家汽车相关企业和毕业生共159人进行了就业质量跟踪调查，并委托第三方麦可思数据有限公司进行调研统计。
采用的调查方法有座谈访问当面交流：此调查对象是广州本地及周边的企业老总、人力资源部门有关人员、毕业生本人;填写问卷调查表：将问卷调查表发给2012届和2013届毕业生，共发出122份，收回98份;电话访谈：对外地的用人单位人力资源部门和毕业生进行了电话沟通。
一 本专业毕业生就业的基本情况
随着汽车工业的发展和家庭轿车的普及，作为汽车市场的汽车技术服务与营销人才的需求也进一步扩大。我院汽车技术服务与营销专业毕业生更是受到用人单位的欢迎和好评，如广州春源红旗汽车销售服务有限公司一次就计划从该专业要毕业生25人。近两年毕业生的就业率高，收入水平也高，就业竞争力指数居我校之首，因此受到广大高考学生的青睐，成为近几年来学校机电系的热门专业之一，报考和录取人数逐年增加，这一点上也凸显了其专业特色和社会认可度。同时，从2012年开始至今年我院与麦可思数据有限公司对汽车技术服务与营销专业毕业生的社会需求和就业质量进行的第三方调查数据上也得到了很好的印证。
1.毕业生总体就业情况
本专业是从2005年开始招生至今，从2008年到2014年七届毕业学生总共572人，现该专业在校学生总计293人。近两年的毕业生人数及就业情况如下表所示。
近两年的毕业生人数及就业情况
时间 毕业生人数 就业率
2012届 102 96%
2013届 55 96%
2.毕业生就业区域、行业、岗位结构分析
跟踪调查显示，2012、2013年这两届毕业生的就业区域主要集中在广东省，而且珠三角区域所占比例很大，占81%。其余部分在粤西5%、粤东8%、粤北6%。
两届毕业生就业的行业主要是汽车经销业，占比为73%;也有少数从事其他领域和行业的营销工作，如房地产、电商、市场研究公司等。而汽车相关行业中大部分是在4S店和汽车配件单位，如日产4S店、福特4S店、大众4S店;也有从事二手车及租赁工作的，如五加五汽配公司、神州汽车租赁公司;还有一部分人在汽车修配厂和汽车美容店。
两届毕业生就业单位的性质集中在个体民营的比较多，其次是国企，再次是合资和机关事业单位。分别为私企69%、国企21%、合资5%、机关事业单位5%。
就业的部门主要有：销售部、客服部、市场部、人资行政部、售后部。
就业的具体岗位有：中层管理人员为3%、一般行政人员和文员为10%、营销人员为75%、售后客服人员为12%。
二 本专业毕业生就业质量的情况
1.就业对口情况分析
这两届毕业生所从事的工作与在学校所学专业完全对口率可达73%，基本对口为17%，不对口为10%。
2.就业稳定性分析
调查显示，毕业生与用人单位签订两年以上用工合同的达60%以上，但从一而终的却不是很多，他们在毕业半年内就有51%的有跳槽经历，究其原因这与用人单位及毕业生个人两方面都有关系，个人原因多一些。
3.就业薪酬水平分析
在所调查的两届毕业生当中，个人月收入基本都在2000元以上。平均月收为4450元，列我院所有专业毕业生月收入之首。其中月收入为5000元以上为11%;月收入4000～5000元的居多为45%;月收入为3000～4000元的为34%;2000～3000元的最少仅为10%。
4.本专业毕业生就业单位的规模
本专业毕业生就业单位的规模统计如下：就业单位为50人以下的为17%，就业单位为51～300人的为42%，就业单位为301～1000人的为24%，就业单位为1000人以上的为17%。
5.用人单位对毕业生的评价
通过与用人单位的沟通与座谈，普遍反映汽车技术服务与营销专业的毕业生思想政治素质好，专业知识扎实，吃苦耐劳、进取、协作、与人沟通等职业素质和综合能力也高。学生的就业单位对本专业毕业生的总体评价“感觉非常满意”的为90%，“比较满意”的为6%，“一般”的为4%。
6.毕业生主观满意度情况分析
我们综合了毕业生对所在的工作单位、职位、薪酬等方面的主观感受，调查显示毕业生对就业现状的主观满意度为75%，基本满意的为15%，不满意的为10%。
三 本专业就业的优势分析
从上述就业基本情况和就业质量情况可以看出，本专业培养的学生基本上能满足社会的需求，就业率高。从统计两届毕业学生的就业率可看出，就业率均达到96%，专业的社会认可度较高。就业专业对口率高，达73%。反映出该专业制订的人才培养方案能与社会需求相衔接。学生在校打好扎实的理论功底与良好的实践技能，能顺利完成校企对接，走上相应的工作岗位。毕业生行业任职能力强，毕业的大部分学生在汽车4S店、汽车配件经销单位、汽车修配厂、汽车美容服务公司及汽车租赁公司任职，从业岗位为销售部、客服部、市场部、人资行政部、售后部等。毕业生能胜任自己的工作，用人单位对毕业生的满意程度较高，感觉非常满意的达90%以上。薪酬待遇较高。统计数据表明，就业的毕业生月收入平均达4450元，月收入4000元以上毕业生占调查人数的56%，收入水平列我校各专业之首，具有相当的竞争优势。
四 本专业就业存在的问题及改进措施
1.存在的问题
第一，虽然本专业就业率高，但就业区域来说太集中，主要集中在珠三角，特别是广州市居多，而广州市汽车限购这一政策，对汽车销售量有一定影响，势必会对用人的职位数有影响。有的毕业生宁可放弃自己的专业也愿意留在广州市而不愿回到不发达地区，这样对学生就业的专业对口率就会有一定影响。
第二，个别学生的就业观和择业观有一定偏差，既想收入高又不想吃苦、不能吃苦，这就使得初次就业率受到影响。
第三，很大一部分人就业期望值过高，定位不准确，造成盲目流动、跳来跳去，就业稳定性不够好。调查显示，毕业生就业半年内就有51%的有跳槽经历。这样即损害了企业利益，又在一定程度上造成社会资源浪费。
第四，汽车技术能力特征不突出，毕业生多以营销方向岗位就业，没能完全体现专业属性，就业局限大。
2.思考与改进
第一，加强毕业生的思想教育。使他们认清形势、认识自我、端正思想、摆正位置，客观、理性地就业和择业。广东省汽车类的教育资源主要集中在广州、深圳等大型城市，每年培养的专业学生数量较多，势必给大城市就业市场造成较大压力。因此，要积极引导学生打破地域局限，谋求向外发展。我院现在已有学生在广西、江西就业发展的成功案例。
第二，加强实践教学，培养学生职业素养。调查显示，毕业生对学校的基础理论课、核心课、主干课等学科设置、教学方面都比较满意。但有学生建议应加强实习和实践环节，特别是建议教师在教学过程中要加强调动和活跃学生课堂的学习气氛，引入实际较典型的案例，从培养学生职业修养和实际能力出发，调动学习积极性。专业在下一步的改革中，一是要进一步完善校内实训基地的功能，利用现有的汽销实验室开展实验实训;二是要加强校企合作，充分利用我们校外的32个实训基地，完成学生由学校走向岗位的过渡。
第三，强化证书制。以此来提升就业能力，拓宽就业渠道。不能仅考虑汽车营销员资格证，还要在技术服务、汽车保险与理赔、二手车评估经营等方面的职业资
作者：陈晓梅
第二篇：浅析以毕业论文导向的汽车营销人才培养方法
[摘 要] 本文通过分析汽车营销的特点,发现随着知识经济发展带来的诸如汽车营销观念落后带来的汽车营销内容以及营销服务繁杂等在汽车营销人才培养过程中的问题,以发掘毕业论文为主线,提出了实现全程化的知识吸收与技能提高相结合的汽车营销等理论知识、汽车营销实习实训等多种汽车营销人才培养的方法。
[关键词] 汽车营销 人才需求 毕业论文 方法
随着我国汽车工业的不断发展,汽车工业不仅是生产汽车的支柱产业,而且也是解决就业问题的重要产业,需要大量的人才,其中,企业所需汽车营销人才在整个汽车行业人才需求中所占比重最大。
1.当前汽车企业营销的特点
(1)汽车营销观念落后,对汽车营销内容的认识还不完整。我国目前汽车厂商的营销观念上严重滞后,理解和使用范围还相对狭窄,将营销等同于销售,仅限于接受订单、送货、处理投诉以及维修,只强调汽车实物分销等相关的销售及服务[1]。
(2)服务过程繁杂。在汽车售时服务中,购车手续繁杂,过多的收费和繁杂的手续使购买者望而却步。在售后服务中,由于多数经销商服务人员仍按照传统的机、钣金、油漆等工种为用户服务,同时,他们忽视与汽车技术进步相适应的现代维修技术的应用,这样导致了服务作业组织混乱。
2.汽车营销人才培养中的问题
(1)当前,各高职院校积极探索人才培养方式,将培养适合社会需要的高素质汽车营销人才作为共同的目标。然而,社会上却出现了汽车企业大量招聘汽车营销人才而高职汽车营销专业学生却难找专业对口工作的情况。因此,要成为合格的汽车营销人才,应随时掌握汽车市场的动态,具有较强的学习能力,掌握营销技能,又具备汽车养护技能的复合型营销人才,内容包括汽车保险、汽车理赔、汽车金融等方面。汽车营销类岗位往往有不同的职位设置,如销售顾问、市场督导、客服人员等。
(2)随着知识经济的到来,汽车企业的售后服务从以修理为主向以维护为主转变,同时,汽车营销业的也早就从个性化及贵族化象征转向规模化经营。售后服务的立足点应是提高保质期限,推行保姆式、品牌化、连锁化、网络化服务,而中国只有极少的汽车修理商能够提供完善的护理服务。规范化经营就是在同一连锁系统内,采用相同的店面设计,人员培训管理培训,统一服务标识,统一服务标准,统一服务价格,统一管理规则,统一技术支持,统一物流配送[2]。这些如此种种情况都要求我国的汽车企业营销方式及手段的转变,向先进管理模式看齐,跟国际接轨,也使得汽车企业营销人才的需要更进一步提高。
3.汽车营销人才的论文导向培养法
我校汽车与动力工程系营销教研室一直紧紧抓住市场机会,结合时代发展和汽车行业特点要求,不断努力以培养出即高质量汽车营销人才,了解汽车企业所需营销人才的特点,再针对这些特点进行课程框架的梳理,进而从汽车营销工作流程人手来寻找合适的培养方法,据此,笔者也提出了以毕业论文为导向的汽车营销人才培养方法。
(1)汽车营销专业知识理论课程培养法。随着汽车拥有者数量的不断增多,内行的消费者在购买汽车时对汽车的提问越来越多,涵盖的范围也越来越广,对汽车营销人员的专业素质提出了更高的要求,如汽车文化、汽车基本构造、汽车维修知识、汽车专业英语等方面的知识,增强销售汽车能力[3]。有时,甚至还要懂得一定的理财知识,能设身处地为消费者着想,如汽车企业管理会计等。同時随着我校实行学分制的课程改革,以兴趣和能力为测试点,将刚进校的大一学生分属于不同的指导老师之下,并设立不同的毕业论文的范畴,实现理论知识的教学。在教学过程中,培养学生敢于尝试的勇气,我校汽车营销教研室鼓励学生勤于思考、善于提问,并在回答问题过程中,要给学生提供“积极回答”的课堂氛围。在汽车营销的教学中,除了讲课本上的理论知识外,也特别重视学生的“做中学”,还训练学生的模拟销售实操,并且在实操过程中,让学生尝试根据不同顾客的实际需要去调整教学中设计的符合自己的营销策略,提高创造力。
(2)汽车营销实训实习培养法。在大学学习中,理论与实践的结合,有赖于将知识巩固的实习实训的培养,使汽车营销人才做到对整个汽车行业非常了解。汽车产业的快速发展使整个行业也不断发生着变化,国家汽车新政策新法规不断出台,知名汽车企业间的兼并、重组或合作,如吉利汽车在2010年8月2日在伦敦完成对沃尔沃轿车公司全部股权的收购,沃尔沃轿车正式落入中国自主品牌汽车企业旗下。收购了美国沃尔沃汽车,一方面巩固增强了吉利汽车现有的市场地位,而且能够学习到沃尔沃汽车在技术、品牌等优势,完成各类汽车产品的不断更新等,另一方面能通过构筑销售网络,更快地提供更加符合市场需求的商品和服务,其最终结果必将使中国的汽车产业提高到一个更高的水平。导师指导下的大学生,根据教学计划的安排,对汽车营销类的学生在一年一度的桂林市汽车文化节、桂林大宇客车公司等实行为期两周的汽车营销实习与实训,熟知销售前台、维修车间、汽车养护车间等的程序与工种要求,实现在校期间汽车营销大学生自我营销等能力的最大提高。
(3)汽车营销毕业论文培养法。经过课程的教学和校内外汽车营销的实习实训,毕业论文是大学生所有知识与内容的浓缩、吸收与创新。学生主动、积极地参与,才能调动起学生的学习兴趣,才能使知识转化为智能,从而实现培养学生创造能力的目标,也是实现毕业论文最终的价值。例如,针对一篇题名为“汽车营销模式发展分析”的毕业论文时,答辩小组老师通过提出在介绍各国汽车营销的特点时,学生先介绍一辆自己最喜欢的汽车,然后让他们带着兴趣自己去查找不同汽车企业关于汽车的营销模式。同时,毕业论文名义的完成时间已经从半年延至一年,但是毕业论文的主题范围已经在入学之初已经确立,并且在实习实训期间不断接触做好了基础,最后在毕业之前的长期实习和工作中将在校期间的毕业设计做到充分展现专业素养。在整个的毕业论文完成过程中,毕业论文的导师通过电话、QQ群等方式协助营销学生解疑答惑。由此,既调动起学生的学习兴趣,激发起他们的创新意识,而且也培养了他们的创新思维。
4.结语
汽车营销的根本就是在买卖双方之间建立亲善、和谐和相互依存又相互信赖的伙伴关系,这种关系是长期的,尤其针对汽车产品而言,因此,长期的依赖和合作是双方都必须的。在这种关系中,厂商和经销商要建立一种全新的理念,一种对价值和利益的新的判断,弱化其对立性,强化其依赖性[4]。这就对高等职业院校的汽车营销教学提出更高的要求,对毕业后从事汽车营销的学生也提出更高的要求,因此,为了培养适合市场及企业需要的合格人才,高等职业院校加强基础理论方面的教学,重视实训的同时,也要将实习实训中的毕业论文设计,作为一个系统工程,从进入大学生活的第一天接触汽车知识开始能够明确今后的营销方向,确立主题,以毕业论文跟踪的形式完成学业,学到应有的知识与技能,利于学生真正做到理论与实践相结合,适应市场及企业的需要,培养出更好的高质量的人才和成为优秀的汽车人才。
参 考 文 献
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作者：缪春梅 史吉锋
第三篇：汽车服务营销的特点及营销策略研究
摘 要:随着汽车需求量的快速增长,汽车政策和汽车消费观念的变化,汽车銷售已经不是一次简单性买卖,汽车营销正在走入服务时代。靠服务争得市场,通过售后带动售前,已经成为全新的服务营销理念的重要内容。所以实施汽车服务营销显得更为必要。文章在阐述汽车服务营销相关理论以及内容的基础上提出汽车服务营销中存在的问题,并结合汽车服务的特点,提出相应的汽车服营销策略。
关键词:汽车;服务营销;营销策略
一、引言
经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后,全球汽车工业处于同质化的状态,服务将是一种独特的、满意的、超值的产品,同时也是竞争的第一要素。为此市场营销也从产品市场营销转向服务营销。服务营销是市场营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素,并且它是企业在充分认识满足顾客需求的前提下,为充分满足顾客需要在营销过程中所采取的一系列活动[1]。汽车服务营销的内涵不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面,它是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。探究其根本,应当致力于实现用户满意程度的最大化,这还应当包括用户对产品性能、产品质量的满意度、车辆在运行中的问题,涉及产品在消费者使用过程中暴露的问题,还有消费者对其服务体系和服务内容的评价等方面。总体来说,汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。
二、相关理论研究
服务是现代经济生活中最常见的活动之一,从经济学意义上来理解,服务是为交易和满足客户需要为目的的,本身无形和不发生实物所有权转移的活动。服务的特点主要包括:无形性、差异性、不可分离性、不可存储性以及可创造性[2]。
市场营销组合要素最先是由著名学者尼尔·博登提出的,包括产品、定价、品牌、分销、人员推销、包装等。这些营销组合后来形成了所谓4P组合,即Product(产品)、Price(价格)、Place(渠道)和Promotion(促销)。著名营销学家布姆斯和比特纳在对传统营销组合框架加以修改和扩充后,将服务业营销组合修改和扩充成为七个要素,以适应企业进行服务营销的需要[3]。这七项要素可以说是许多服务营销方案的核心,其中的任何一项要素都会关系到整个方案的成败。即在传统的4Ps基础上,又增加了“人员”(People)、“有形展示“(Physical Evidence)、“服务过程”(Process)三个变量,从而形成了服务营销的7P组合。7Ps的核心在于:
1.揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体,每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分,都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来,真正发挥员工的主人翁地位。
2.企业应关注在为用户提供服务时的全过程,通过互动沟通了解客户在此过程中的感受,使客户成为服务营销过程的参与者,从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理,因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动,而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。
随着7P的提出和广泛认同,服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域。
三、汽车服务营销的内容
服务营销不同于市场营销,它是以服务为导向的,企业营销的是服务,并且这种服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事,甚至是每一位员工的事。在服务营销观念下,企业关心的不仅是产品是否成功售出,更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门,以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。
同样的,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个售后环节都赋予新的增值,并且提供最优质服务[4]。汽车服务营销的内容如图1所示。
四、汽车服务营销中存在的问题
(一)汽车服务观念落后,对汽车服务营销内容的认识还不完整
我国目前汽车厂商的服务观念上严重滞后,对服务的理解和使用范围还相对狭窄,将服务仅限于接受订单、送货、处理投诉以及维修,只强调汽车实物分销服务。对汽车服务营销的认识仅仅停留在汽车的售后服务水平上,而且认为汽车售后服务也仅指车辆的维修、保养服务,把这种服务当作简单的“产品修复”,其意义仅止于收费与付费的机械利益关系。
(二)服务渠道问题
目前,国内汽车制造企业与汽车经销商之间对“利益共享,风险共担”的认识不可能完全一致,作法也不尽相同,尚未建立足够的信任。可以说,国内许多企业都有这种现象:双方仅从自己的利益角度考虑,生产企业只想尽快销售,回笼资金,组织再生产;而流通企业则担心占用资金过大,流动资金不足,害怕产品积压。从而只是形成一种“松散型”的合作关系,不利于双方发展。部分汽车企业与其经销商的关系不是利益共同体的关系,而仅仅是一种经济利益行为。
(三)汽车服务人员的自身素质较低
由于大部分销售人员未能把相关的汽车知识告知给消费者,同时由于国内消费者对汽车知识了解的也不太多,绝大部分消费者买了车之后很少看使用说明书或相应的注意事项,这容易造成产品的某些问题。而对于汽车服务的工程技术人员,就其能力、素质和知识结构而言,能够跟上当前汽修技术发展的为数不多。有些汽车服务企业虽然具有一定的优势,但其技术骨干比例偏小,造成技术封闭、行业垄断、争抢技术骨干等行为时有发生[5]。
(四)服务过程繁杂
在售时服务过程中,购车手续繁杂,过多的收费和繁杂的手续使购买者望而却步。在售后服务过程中,由于缺少足够数量的接车员,甚至没有一名专职接车员,造成接车报修程序冗长;由于多数经销商服务人员仍按照传统的机、电、饭金、油漆等工种为用户服务,一台故障车往往需要多工种服务人员共同完成,同时,在具体的维修过程中,他们忽视与汽车技术进步相适应的现代维修技术的应用,缺少各种先进的维修机具和设备,先进的电子电脑诊断检测设备等,这样导致了服务作业组织混乱,车辆修理时间过长,用户无法正常用车,带来了极大的不方便;由于缺乏指定足够数量的检查员,因此车辆维修质量低,返修率高。
五、汽车行业服务的特点
汽车不同于一般的商品,在整个消费品中位于高端,它具有高价值、高价格、重复使用、多次投入的特点。汽车行业服务通常具有以下特点:
(一)全过程服务和全员性服务结合
汽车全过程服务是指汽车从按照目标顾客的需求进行产品设计,再经过销售交付给用户使用,直至车辆报废的“从生到死”的服务。在汽车的“生命周期”内需要所有工作的人员都为用户提供服务,这种服务是汽车专业技术性服务与非技术性服务的结合。在汽车服务中,产品的研发和广告服务、技术咨询和培训、车辆的养护和维修等工作需要由专业技术人员提供;而汽车销售的付款方式和快捷服务(上牌、办理车辆保险等)则可以由非专业技术人员完成。
(二)多层次服务
汽车服务中,对车辆的咨询、介绍、质量保证等服务是汽车企业所提供的免费服务,也是必须向用户提供的基本服务;提供专业养护和维修、以及车辆改装等服务就属于连带服务,也是增值服务;而帮助用户办理车辆上牌、事故车的理赔等服务是企业体现服务差别和优势的增值服务,这些满足用户使用需要的服务是收费的。免费服务能够赢得用户满意,但减少了企业的利润。收费服务时,只要收费标准合理,服务质量优异,用户是可以接受并感到满意的。
(三)定点服务
汽车服务必须在汽车市场或者销售服务中心等特定地点进行。由于汽车价值较高,品种多,不便随身携带,运输麻烦,成交率与销售服务环境有密切联系,所以汽车的销售服务必须在汽车展厅,这样才能让用户选择到满意的车辆;同样在车辆养护和维修服务时,专业服务网点的设备齐全、备件丰富、技术力量集中,这样用户才有获得高质量服务的保证。
(四)多重特性服务
汽车服务具有指导性、可靠性、及时性、善后性等作用。通过服务,引导用户熟悉车辆,了解车辆性能和使用方法,并指导用户熟悉用车环境;提供及时的救援服务和备件服务,最大限度地减小因车辆问题停驶所给用户带来的不便;车辆可靠保证除了在产品设计、生产过程中提供的设计和生产保证外,还要靠汽车的质量保证服务来保证;在车辆出现问题后,及时排除故障,并妥善解决好由车辆故障引发的相关事宜。
六、汽车服务营销策略
为了适应世界汽车市场结构的新变化,进一步提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略。这种策略的核心理念是尽可能迅速地走近客户,把主要注意力从生产领域转移到营销领域,建立品牌专营店,加强服务营销。
(一)塑造服务品牌观念
品牌具有价值,可以使商品卖更好的价钱,为企业创造更大的市场;品牌比产品的生命更为持久,好的品牌可以创造牢固的客户关系,形成稳定的市场。开发、塑造和管理品牌,是企业形象的根本,是产品价值人格化的体现。
对具有强烈个性的汽车而言,品牌意味着市场定位,意味着产品质量、性能、技术、装备和服务等等的价值,它最终体现了企业的经营理念。品牌形象来源于消费者对它的认同,受人们“口碑传播”和“使用效果”双重驱动。
(二)建立汽车服务营销新观念
在提供服务上,厂家、经销商二者必须是一个关联度很强的整体,树立起以客户为中心的服务意识。而为客户提供的一切服务,都不应该是简单的服务与收费的关系。作为汽车的厂家和经销商,还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心。
汽车服务营销不仅仅局限于专业的销售人员,企业的每一位员工都有机会与顾客打交道,每一位员工都是企业提供服务的“窗口”,重要的是,要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务观念,以产品服务为纽带,创造企业、服务网络和顾客之间和谐关系的过程性服务。
(三)建立完整的服务营销体系
要树立良好的商业信誉,应建立完整的服务营销体系,并辅之以全面的售后服务商务政策。作为汽车厂家,在构建服务营销体系强硬时,还应该做好以下几个方面的工作:一是加强硬件建设,建立完整的配件供应中心。二是加强对专营售后服务及维修人员的培训工作。三是加强售后服务技术支援队伍的建设。四是加强信息沟通、反馈和处理能力。五是建立、健全完备服务营销政策和制度[6]。
(四)提高服务人员素质
经销商在经营活动中,其管理水平的高低以及员工自身素质情况,对经销商争取客户起到相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准;除了相应的学历标准外,还要制定相应的培训计划,特别是对销售及服务业务人员还必须进行综合素质方面的培训。使其努力具有高水平的销售业务能力和高质量的服务水准,以满足现代客户购车等项业务开展的需要。同时,不能忽视文化修养、知识水平方面的训练。一旦工作人员的综合素质与客户相同,甚至高于客户,这样才能够拉近经销商与客户的距离,才有可能获得客户好的印象。在经销商与客户拉近距离的之后,可以充分利用经销商自身优势,来赢得客户进一步信任。这也就是经销商为什么要强化管理、提高素质的关键所在。
(五)管理和技术现代化
对于服务过程而言,仅有售时和售后服务标准化是不够的,还必须借助现代化的管理和技术来更好地为用户服务。为此,应注意以下三方面的工作:
1.规范管理。要实行科学的、规范的管理机制,建立健全并严格付诸实施的各种规章制度;实现业务、结算、库存、人员、信息等的计算机一体化管理和企业的技术经济数字化管理。以追求企业效益、强化降低生产成本、提高质量、缩短工期、规范服务为目标。
2.用先进技术和设备。应高度重视与汽车技术进步相适应的现代维修技术,如引进各种先进的维修机具和设备,先进的电子电脑诊断检测设备等,得传统的修理技术,将被以仪器仪表判断故障、机电一体化、以换件为主的代修理技术所取代,确保维修质量[7]。
3.优质服务是企业的生命。除严格汽车供货质量,维护用户利益和企业信誉外,还必须把提高出厂率、降低返修率、缩短在厂日、24小时服务的承落到实处,一切从用戶出发。
参考文献:
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(责任编辑/石银)
作者：高 姗 毛 寅