第一篇：中国电信装维人员
2018年电信装维人员工作总结
今天小编为大家收集资料整理回来了关于电信装维人员工作总结，希望能够为大家带来帮助，希望大家会喜欢。同时也希望给你们带来一些参考的作用，如果喜欢就请继续关注我们的后续更新吧!
这半年是我从一个维护管理岗位向农村机线员岗位的改变。
我比较有体心人在不同环境，不同的状态、有不同的想法、思路、这时应该用笔或电脑记录来;等n久以后再细细品味、寻找当时的工作思途。这就是工作善于积累、总结的方法。
说说我现在的机线员工作、相比我
以前干维护管理及支撑工作。感觉机线员工作虽然简单、轻松、就是体力有点累;但要干好这项工作也需要自已用心去干;在日常的工作中也发现了一些问题、也体会出一些细节规范的建议;我把我的工作一共分成了三大类。
一、装机服务工作
平时我基本都是两点一线、去机房拿工单、装机、回单。整个工作虽然简单、平泛;我基本上每天就1~2部新装、每当宽带装好，交付给用户我就发现一个问题。工单上的宽带帐号，密码给用户写在纸上;但时间一长如果用户重装系统、可能宽带帐号密码就丢失了;虽然是个细节;后来我自已利用买一些a4不干贴纸、利用excel排版、打印出来了做了张不干贴(小贴士)，、把宽带帐号、密码、及维护人员的手机号码的小贴士(小贴纸)统一贴在modem上、如果用户重装了系统、帐号和密码也不会找不着了。虽然是个很小的细节、对于用户和电信形象来讲是个服务的一大步。
二、排障服务工作
一般上午去机房拿障碍单、联系用户、去修好、再回单。整个闭环过程比较简单。基本上每天就2~3个障碍。有时一天也没有个障碍。虽然工作轻松、但我也从中发现了一些问题。
分公司经常讲为用户服务好、我个人论为，做好培训就是做好服务的生命力;如果自身培训力度不够、很多技术问题都难以较快解决;从而对于我们的服务失去了信用。最后用户将会对我们的产品会产生质疑。。。。
在农村营业部工作我经常会接到兄弟们打给我关于宽带掉线、丢包、不稳定、请教我的电话，我几乎都能解决。农村分支机构装维人员很多人都不懂adsl维护。、对一般故障都难以判断解决。我感觉是分公司缺少对农村宽带adsl线路维护的针对性培训。虽然有五级、四级、星级达标考试。但总感觉是应服过关。没有实质的效果。我论为分公司可以做个阶段性的实战线路维护培训。来
提高adsl线路维护水平。
三、营销服务工作
目前电信的主线工作就是发展、营销量收。由于以前在上饶电信，我一直干得技术维护，对技术维护基本根底还是比较扎实的。营销就是从此营业部开始的， 有感于现有的竞争压力、真是群雄逐鹿、各领风骚。我们现有的3g手机体验式营销，有感于，卖产品先卖理念、用户选择产品、就是为客户服务的开始。工作思路是正确的;但如何成功卖手机、正面引导用户接受产品。我感觉还是通过自身的对套餐的了解、及学会引导方法。来促成用户办理手机或其它产品的达成。
第二篇：湖南电信装维服务人员客户端范文
中国电信湖南公司装维服务人员
客户端操作手册
为规范装维服务人员在客户端的工作行为，提升服务质量，根据集团公司《中国电信接入型业务客户端操作规范(V-
2、0)》，结合服务质量第三方满意度调查的结果，我们组织相关人员编写了《装维服务人员客户端操作手册》，通过规范和强化六个场景的服务行为，使装维人员逐步从有意识的规范，变为自觉的服务行动，有效解决装维人员上门服务中存在的短板问题，提升客户感知。
本手册是对城区(农村区域参考执行)装维服务人员客户端行为的基本要求，由于篇幅有限，没有过多地涉及上门服务过程中的装维技术规范，相关要求请参考其它技术文档。
中国电信湖南公司
2012年6月
装维服务人员客户端操作六要素
上门准备 及时预约 按时履约
规范开通 干净排障 交付评价
1 第一部分：上门准备篇
一、工单研读准备：
核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。
二、材料终端准备：
根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端(非自备)。
三、工具仪表准备：
1、基本工具：电钻、钳子、榔头、试电笔、美工刀、螺丝刀(含一字、十字型)、卷尺、RJ45和RJ11接头及压线钳、查线仪、ADSL测试仪、笔记本电脑等。
2、FTTH装维工具：基本工具、冷接头制作专用工具、暗管穿放器、头戴式照明用具、润滑剂、光纤清洁器具、光纤切割刀、酒精、无纺布、网线测试仪、红光源、PON专用光功率计、蝶形引入光缆外护套开剥钳、剥纤钳、万用表等;特殊情况还需携带光时域反射仪(OTDR)、光纤端面检测器、POE测试仪等。
四、七个一准备：
七个一包括：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表及一声统一的问候语。
2 第二部分：及时预约篇
一、及时预约：要求2小时内按照工单所示客户联系电话，通过拨打11831457语音平台与客户联系。操作方法：进入语音平台后，按3，输入客户联系电话，系统接通客户完成首次预约后，自动匹配工单在系统记录首次预约情况。
二、友好协商：装维经理通过语音平台与客户电话预约，应遵循“语气平和、用语礼貌、尊重客户意愿、友好协商”的基本原则预约。装移机工单上有预约时间的，与用户确认是否按原有预约时间上门服务。装移机工单上无预约时间的，在规定的装移机时限内，与用户预约上门服务时间。
三、改约规定：如果与客户进行预约确认时(必须通过语音平台)，客户要求延后上门安装，装维经理应通过掌上综调系统或电话向客户服务调度中心提出改约申请，客户服务调度中心通过听取客户通话录音或回访客户等方式确认是客户原因改约的，在施调系统中进行改约操作。因局方原因需要改约的，装维经理应通过掌上综调系统或电话向客户服务调度中心提出改约申请，由客户服务调度中心核实相关情况后，电话通知客户改约原因和预计安装时间，并在施调系统中进行改约操作。
四、服务话术：
(一)电话预约用语：
1、电话接通时，确认通话对象并做自我介绍——“您好，请问是*先生(女士)吗?我是电信公司工作人员，工号***或***(姓名)。”
2、确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗?”
3、如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间——“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”
4、客户表示讲话方便，则说明通话事由——“*先生(女士)，您办理的**(电话、宽带、电视等)业务(装机、移机)需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”
5、告知客户注意、准备事项—— “为了能快速顺利的为您安装**业务，我们需要您配合确认两个问题：
1、电脑是否已正常安装。
2、电脑是否已配置网卡，并且运行正常。”
6、客户表示已完成准备工作，则确认服务时间——“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午，我将按时上门为您安装，您看可以吗?” “好的，我将在*日上午/下午上门为您服务。
7、如果客户认同预约的时间，确认地址——“请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗?
8、确认联系方式——“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系。”
9、最后，礼貌再见——“谢谢您，再见!” (必须等对方挂断电话后再挂机)
(二)变更预约用语: 1、如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“请问您什么时候方便在家?”
2、如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见!”
3、如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定于*日*时上门为您安装**业务(电话、宽带、电视)，由于***具体原因，(比如：您申请的装、移机所4 在地资源不具备)暂时不能安装，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意!预计*天内(或*月前)可以解决。”)
4、向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生(女士)，*日(最近的时间段)，我们将为您(装机、移机)**业务，您看*时合适?”
如果客户同意约定时间——“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见!”
5 第三部分：按时履约篇
一、按时履约：上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场;若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解;若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
二、上门后的服务规范：
1、 装维服务人员上门时应着有“中国电信”标志统一的工装，佩戴工号牌;保持个人卫生，精神饱满，上门服务前不得饮酒。
2、到达客户家门口，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长;敲门动作要轻。客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入，进入客户室内必须穿好鞋套。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
3、施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。
4、对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足;对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝;对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案6 或处理意见反馈给用户，绝对不能当场进行承诺。
5、当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维人员应及时向客户服务调度中心汇报，协调相应部门进行处理。若处理所需时间较长，装维人员需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约客户上门进行装维工作。处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。
6、服务人员态度应诚恳和蔼，作业期间保持精神专注。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。
7、原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使用免费(或工作)号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。
8、在装维服务期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。
9、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。
10、施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布等，以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。
三、服务话术
1、上门时：“x先生/女士，您好!我是中国电信xx 分公司安装维护人员xxx，工号**号，现在上门为您安装/维修服务，请问我可以进去吗?”。得到允许入屋时，应说：“谢谢!请问您的电话/宽带/电视安装在哪个位置/有什么问题?”
7 第四部分：规范开通篇
一、客户端硬件安装
1、对于铜缆线路质量普遍较差的区域，应提前进行线路测试，选择其中线路性能指标较好线对用于开通客户业务，需要进行线路整治的应及时向接入维护中心反馈。
2、用户引入线的敷设应征得客户的同意。线缆敷设应按技术规范操作，做到横平竖直，保持支撑件牢固、绑扎规范，无拖磨现象，线缆穿越不许遮挡门窗，布线美观，传输性能指标符合技术要求。
在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，避免光纤被缠绕、打小圈、扭转、损伤和踩踏。
3、客户端终端设设备安装应符合要求。设备安装位置一般由客户指定，并必须注意终端设备安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源;安装位置不宜距离线路接口和市电电源接口过远;避免与空调等大功率设备共用同一电源插座;避免在铜线上并接太多固定电话。各类终端安装过程中，应严格按终端安装指导手册的技术规范操作，并按终端安装交付规范向客户交付。
4、家庭室内信息箱安装应符合要求。家庭室内信息箱内应做好散热、防潮、防雷接地等措施。箱体安装位置应能方便日常的家庭终端设备的安装、维护与更换;箱体内各类信号布线规范;接口标识应整齐、规范、清晰;信号线与电源线要分开走线、捆扎;箱体内禁止多个设备叠放，应按箱体支架设计固定终端设备。
二、客户端软件安装：
1、安装警示：(1)软件安装前，应当面开机检测，确认电脑无故障后再安装操作。避免产生矛盾。同时建议客户备份或转移重要资料，做好环境确认和数据数据安全备份后方可进行操作。(2)软件安装中，应按照软件安装手册进行安装，并做好安装记录，安装成功后将帐号/密码等信息交付客户。(3)软件安装完成后，在征得客户的同意下，将相关软件在客户电脑中备份，并告知客户应用软件的下载途径和方法。(4)禁止在客户电脑上安装未授权的软件，如需安装必要的组件或插件，需向客户说明;升级安装需考虑客户旧系统的兼容性，特别是旧数据的兼容性。
2、10000管家安装：中国电信“10000 管家”宽带自助服务系统是一款基于安全优化类功能进驻用户桌面的产品，当网络连通性出现异常时，可通过此功能进行自主排障，包括PPPOE故障、硬件故障、软件故障等。系统安装可以通过装维人员使用移动U盘上门安装、通过网厅下载安装。用户可通过10000号进行退订。 下载地址：
网厅(新版)：hn、18
9、cn 帮助与支持 常用下载 直接下载地址：http://1
24、2
32、1
35、82/10000setup_hn、exe
3、天翼客户端安装
网络下载，网址为http://cwclient、vnet、cn/]http://cwclient、vnet、cn;或使用移动U盘安装。
4、现场测速
装维人员在现场完成客户侧施工操作、业务调测后，下载、9 安装并运行 “10000 管家”宽带自助服务系统。在系统主界面使用快捷键”Ctrl + k”打开回单界面，填写完装维人员工号及密码等相关信息并进行“提交回单”后，测速信息将通过接口反馈到施工调度系统，测速结果将回填到工单信息中。
三、业务开通时的资源变更操作要求
装维人员上门，发现工单资源与系统中资源不相符，通过“掌上综调平台”进行资源变更操作：
1、配线资源变更：
装维人员通过手机客户端登陆“掌上综调平台”，直接发起配线资源变更操作，将错误的配线资料修订为正确的配线资料。
2、其他资源变更：
装维人员发现资源数据不正确时，通过手机客户端登陆“掌上综调平台”，发起“资源变更支撑工单”，并将正确的资源信息通过工单反馈到后台资源支撑台席;后台资源支撑台席接收到“资源变更支撑工单”后，进行具体的资源资源核实及变更操作，并将变更后的信息通过短信和“掌上综调平台”及时反馈到装维人员。
四、服务支撑
装维人员业务开通时遇到不能解决的问题，包括工单异常、数据配置异常、宽带账号、端口速率查询及处理等，可以通过两种途径请求后台进行支撑：
1、马上联系客户服务调度中心一点支撑台席，详述问题，请求协调解决。
2、装维人员需要后台支撑时，通过手机客户端登陆“掌上综调平台”，发起“支撑工单”。按照不同的支撑工单类型，工单将调度到不同后台支撑台席。支撑人员接收到支撑工单后，10 按照相关时限要求进行后台处理，并在处理完后将支撑情况通过短信和“掌上综调平台”及时反馈到装维人员。
11 第五部分：干净排障篇
一、基本原则
1、要按照公司规定的时限要求修复客户障碍。对火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话及重要客户障碍的申告须尽量以最短的时间修复障碍恢复通信。
2、对客户申告的障碍不能在规定时限内修复的，应及时回复障碍派单部门，并向用户解释原因，做好沟通工作。
3、在障碍修复过程中，电缆障碍应按照先调通后修复的原则，优先恢复用户业务。通过更换电缆线对修复的障碍，应及时变更资源占用信息，标注坏线对，派单到电缆维护部门处理，或由电缆维护部门根据线路现状集中处理。无法通过调换电缆线对解决的故障，应在规定时限内将工单转派至电缆维护部门处理。
4、故障处理完毕后，应在客户端至少观察5分钟(重复发生的故障或客户有要求的应适当延长时间)，确认故障已经彻底排除，业务恢复稳定后，方能离开。
二、故障处理时资源变更处理要求
在网络排障、抢修环节中，通过更换设备端口或电缆线对修复的障碍，应及时变更资源占用信息。装维人员上门后，发现工单资源与系统中资源不相符，通过“掌上综调平台”进行资源变更操作：
1、配线资源变更：
装维人员通过手机客户端登陆“掌上综调平台”，直接发起配线资源变更操作，将错误的配线资料修订为正确的配线资料。
2、其他资源变更：
12 装维人员发现资源数据不正确时，通过手机客户端登陆“掌上综调平台”，发起“资源变更支撑工单”，并将正确的资源信息通过工单反馈到后台资源支撑台席;后台资源支撑台席接收到“资源变更支撑工单”后，进行具体的资源资源核实及变更操作，并将变更后的信息通过短信和“掌上综调平台”及时反馈到装维人员。
三、服务支撑：
装维人员处理故障时遇到不能解决的问题，包括工单异常、数据配置异常、宽带账号、端口速率查询及处理等，可以通过两种途径请求后台进行支撑：
1、马上联系客户服务调度中心一点支撑台席，详述问题，请求协调解决。
2、装维人员需要后台支撑时，通过手机客户端登陆“掌上综调平台”，发起“支撑工单”。按照不同的支撑工单类型，工单将调度到不同后台支撑台席。支撑人员接收到支撑工单后，按照相关时限要求进行后台处理，并在处理完后将支撑情况通过短信和“掌上综调平台”及时反馈到装维人员。
13 第六部分：交付评价篇
一、演示和培训
1、明确告知客户的账号和密码，指导客户修改密码，提醒客户注意保密和及时修改，并向客户详细介绍上网软件的安装和使用方法。将写有账号信息、密码等信息的标签贴在相应的客户终端背面(或交给客户)，以便客户障碍申告时使用，并粘贴安全使用警示标签。
2、向客户进行业务演示和日常使用常识介绍，包括使用的设备名称及型号、声光指示的含义。
3、演示中国电信网上营业厅等主要网站的常用操作方法，向客户介绍必要的上网步骤，指导客户进行试用。
4、向客户介绍设备工作环境要求、安全使用等注意事项，以及故障申告流程、业务产品资费和缴费渠道等内容。
二、客户评价：
1、全部施工完毕后应主动向客户提交《客户服务质量监督表》，请客户对本次服务作出评估，请客户提出宝贵意见和签字，严禁代客户签名。
2、《客户服务质量监督表》由装维人员连同施工单一并上交客户档案管理部门。
3、向客户道谢后离开。
三、服务话术
1、服务评价：“x先生/女士，您的电话/宽带/电视现巳安装/维修完毕，请您试用一下，确认合格后请在服务监督表上对我们的服务进行评价，好吗?”。
2、离开时：“x先生/女士，非常感谢您对我们工作的支持，如果以后您的电话、宽带、电视出现故障或有其他需求欢迎随时拨打10000 号，我们将热情为您服务。再见!”
15 附录：服务忌语
1、不知道，这事不归我们管。
2、不知道，你自己去问。
3、不行、没办法。
4、不是告诉你了吗，怎么还不明白。
5、说明书上有，你自己看。
6、不知道什么时候能搞好，过几天再说。
7、有意见找我们领导去。
8、快下班了，明天再说。
9、我现在没空。
10、这是公司规定的。
11、喂，你找谁。
12、听不到、大声点。
13、我不是为你一个人服务的。
14、你去告啊，告哪都行。
15、我就这态度，你能怎样。
16、你问我，我问谁。
17、你有没有搞错。
18、不想用就别用。
19、刚才不是跟你说了，怎么又问。 20、我也没办法啊。
21、工作界面在这里，其他你自己想办法。
22、其他不文明用语等。
第三篇：中国移动浙江公司宽带装维人员“应知”考试题库(2013年)
题库一
第一部分 公共科目
一、 装维管理办法试题 A、填空题
1. 一般我们讲的装维人员包含装维人员，
调度员 ，
装维主管。
2. 家客装维人员有线宽带按人均日装机量2.6 户/人/日标准配臵;月维护量按3000户/人标准配臵。
3. 家客装维调度员按照存量宽带用户数配臵，若该县宽带用户的维护量 =X 万户， 则该县调度员基础配臵数 = X +1 ，每县区配臵至少配臵2名调度员，2万用户内均为2 名调度员。
4. 装维人员薪酬有星级基薪 +(装维人员计件薪金+计件奖罚)*个人考核分/100+补贴+奖金保险;
5. 不同星级对应不同的基薪标准，星级工资标准：无星级950元/月，一星级1050元/月，二星级
1150 元/月，三星级 1250 元/月，每递增一个星级增加
100 元，三星级为装维人员 最高 星级标准。
6. 装维网格化，即一组装维人员全天所有工作，包括取单、安装、反馈各环节全部集中在一个较小的、有明确界限的区域(或分局)内完成。
7. 网格内以装维小组为最基层单位，小组同时负责装机及维护处理，网格内可设1组或多组装维小组。
8. 装维人员要贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，外线工作需要佩戴安全帽。 9. 装维跳纤时严禁存在飞纤等现象。
B、是非题
1. (√)装维单位需为装维人员提供员工宿舍，以保证家客装维工作的正常开展。 2. (×)新招装维人员无需移动方审核鉴定可直接上岗。
3. (√)家客装维工器具由装维单位负责配备与管理，每组装维人员配臵1套。 4. (×)装维主管与装维调度员不享受星级基薪。 5. (√)每个县/区属地至少配臵1名家客装维主管。 6. (×)储备人员(实习生)=实习基薪 +实习补贴。
7. (√)装维人员补贴由驾驶补贴、小组长补贴、高温补贴及实习补贴组成，调度员没有驾驶补贴，装维主管有主管津贴。 8. (×)装维实习生实习补贴为500元/月。
9. (√)正式装维人员享受星级薪酬，星级组成由工龄、每年绩效考核和技能评定综合组成。
10. (√)储备人员(实习生)，实习期间为无星级。
11. (√)装维架驶补贴仅适用于兼职驾驶机动车的司机，不包含电动三轮车。 12. (×)装维人员每月工资超过3000元需要交个人所得税。 13. (×)装维人员的保险除装维公司支付外，自己无需支付。
14. (√)移动公司负责宽带装维的生产性管理工作，包括装维生产调度，人员管理、车辆调度、工器具与材料管理、装维质量管理等。
15. (√)采用钉固布缆方法布放光缆时需特别注意光缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象。
16. (√)所有装维车辆要求喷涂或粘贴统一的移动LOGO标志字样文字或图片的车贴。
C、选择题
1. 下列不属于FTTH类工具的为。(B)
A、切割刀
B、活动板手
C、米勒钳
D、斜口钳 2. 下列属于FTTB类工具的为。(C )
A、安全帽
B、美工刀
C、网线钳
D、脚扣 3. 安全奖发放对象。(AB )
A、装维主管
B、装维人员
C、调度员
D、实习生 4. 半年奖和安全奖的发放时间分别为 和 。(CD)
A、1月
B、6月
C、7月
D、12月 5. 装维人员驾驶补贴为元/月。(B )
A、600
B、400
C、300
D、500 6. 装维主管津贴为元/月。(A )
A、1000
B、800
C、500
D、1200 7. 年终奖发放条件为个人1~12月的月度考核分，有
超过90分。( C)
A、3个月
B、6个月
C、7个月
D、12个月 8. 下列那个证件装维可以不拥有。(C)
A、特种作业操作证
B、登高架设作业证
C、计算机证
D、驾驶证 9. 装维对分线箱内安装规范错误的是。(C )
A、分线箱内皮线光缆要求自然弯曲、整齐美观，避免皮线光缆之间交错扭绞
B、熔纤盘内纤芯盘留的尾纤要顺序整齐规范，曲率半径符合要求，整齐美观
C、皮线光缆余缆可以余留在分线箱内
D、分线箱内光缆固定点到熔纤盘的纤芯要用塑套管保护。 10. 装维对皮线光缆布放要求错误的是。(B)
A、敷设过程中皮线光缆弯曲半径不应小于30mm; B、入户皮线光缆的总长度原则上控制在150m内; C、固定后皮线光缆弯曲半径不应小于15mm; D、户外架空敷设时应采用自承式皮线光缆; 11. 装维对分线箱进出线规范要求错误的是。(D)
A、分线箱旁光缆固定后的曲率半径必须大于光缆外径的10倍。 B、光缆进入分线箱应平行排列整齐无扭绞，交叉等现象。 C、分线箱进出口应用防火泥封堵。 D、分线箱旁光缆预留长度宜小于1m。
D、简答题
1. 请简述上门服务“八个一”;
2. 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张装机工单或投诉维护工单、一个工具箱、一份名片、一份用户服务使用手册 3. 装维计件酬金的组成是怎样的?
装维计件酬金=装机计件单价*装机量+拆机计件单价*拆机量+移机计件单价*移机量+维护单价*维护户数
二、 服务规范试题 A、填空题
1. 网线标签贴的位臵离接口处长度要一致，也不可太长，大约2厘米开外,应正面朝上，朝向一致，全部朝向右边。
2. 对于新装机小区布线原则上不得超过100米，跳纤时严禁存在飞纤等现象;
3. 敷设蝶形引入光缆(皮线光缆)的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于30mm;固定后不应小于15mm。正常时候，应尽量保证弯曲半径在光缆外径的20倍以上，减少不必要的弯曲损耗。
4. 有线宽带故障投诉分类自建宽带，广电合作宽带，铁通非合作宽带。
5. 装维人员应积极树立并贯彻 “客户为根、服务为本”的网络服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6.上门服务前全面落实“八个一”,即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张装机工单或投诉维护工单、一个工具箱、一份名片、一份用户服务使用手册。 7. 盲区地址反馈及时率要求网络部门在2个工作日内核实地址情况并在盲区地址登记平台反馈前台。
8. 装移机时限：在网络资源到位的情况下，装移机时限为3天，若与客户另有预约时间的按预约上门安装。
9. 家庭有线宽带业务投诉分类主要分为：资费争议、营销问题、业务办理、使用类障碍及上门人员服务质量等共五大类27项末级子类投诉现象。
10. 装机工单和投诉工单处理结果须填写规范，填写内容包括：装维姓名、装维工单、网格名称、联系电话等及其他关键信息。 B、是非题
12. (√) 光路跳纤的两端应粘贴光路标签，光路标签的粘贴位臵为离尾纤头5-10厘米处。
13. (×)跳纤余纤整齐并盘绕于盘纤盘内或绕成圈后固定，得扭绞、挤压，绑扎时不能过紧。
14. (×)“他网问题，我也没办法”不属于服务禁语。
15. (×)用户路由器不属于我方服务范畴，即使用户强烈要求，装维也无需为用户服务 16. (√)装维完成装移机后，须向用户发放服务卡片和用户使用手册，并有礼貌告别。 17. (√)对于需要上门排障的投诉，地市代维调度人员应提前致电客户预约上门服务的时间，并将预约时间录入IMEP系统，同时系统自动触发短信同时告知客户及对应上门处理的工作人员。
18. (√)上门服务人员应在达到前1小时再次电话联系客户告知上门的准确时间，同时确认客户能够在此时间内在家配合工作
19. (×)分线箱内皮线光缆接头可以不用粘贴标签。
20. (√)当客户有一件需投诉时，要认真听取，记录客户一件，并做及时处理和回复。
C、 选择题
21. 有线宽带装机完成后，10086客服将进行满意度回访，以下是10086回访的问题(D )?
A、业务是否已经办理
是否准时上门
是否穿着工作服
B、是否提供使用指南 服务质量评价 安装及时性评价
C、服务态度不满意原因 宽带产品满意度评价 选择移动宽带的原因 D、以上问题全部回访 22. 安全奖发放对象。(AB )
A、装维主管
B、装维人员
C、调度员
D、实习生 23. 半年奖和安全奖的发放时间分别为 和 。(BC)
A、6月
B、7月
C、12月
D、1月
24. 年终奖发放条件为个人1~12月的月度考核分，有
超过95分。( C)
A、3个月
B、6个月
C、7个月
D、12个月 25. 以下哪项不属于装维人员月度考核扣罚指标。(B )
A、装移及时率
B、重复投诉率
C、客户回访满意率
D、装维服务态度
第5页共33页 D、
简答题
1. 某县某一片区自建宽带用户批量出现拨号失败691错误，经核实用户的帐号密码均无误，宽带帐号也无欠费情况，查看AAA平台，用户帐号状态均正常。请分析故障原因并给出相应的解决方法。
1用户拨号失败691只集中在某一区域，且AAA状态正常，可基本判断并非AAA平台故障，有可能是接入网设备或者城域网设备故障引起; 2判断是否为接入网原因。查看这些帐号是否都在同一个PON下、PON板或同一OLT下，若是则联系GPON协维查看设备是否有PON板或OLT设备故障。
3判断是否为城域网原因。查看这些帐号所归属的OLT是否都上联同一台BRAS(ME60)，若是则联系互联网协维查看BRAS设备是否有故障。 4若以上均无法解决，则应尽快升级故障，上报市公司。 2. 简述有线宽带装拆移流程
1)用户登记受理之后，前台营业员录入CRM平台。
2)调度员在PBOSS进行资源配臵，工单自动流转至IMEP平台，生成装机工单。
3)区域打印装机工单，由装维上门完成装拆移机并与用户签字确认道别(预约客户需要上门收费)。
4)区域在IMEP侧进行工单报竣. 5)10086客服进行满意度回访。 3. 简述有线宽带投诉处理流程
1)用户电话投诉至10086热线，网管下派客户投诉v2.0工单; 2)网管受理客户投诉v2.0工单进行分类受理，并进行预处理;
3)网管报结预处理成功投诉工单，下派无法预处理的投诉通知单至县分;
4)县分调度装维人员上门处理，根据现场处理情况，填写处理结果和故障原因，报结投诉通知单;
5)网管中心电访用户核实恢复情况，若已恢复，报结投诉通知单与客户投诉v2.0工单; 省网管关闭客户投诉v2.0，10086进行满意度回访。
第6页共33页 第二部分：专业科目
一、 接入网试题 a) 填空题(30题) 1. PON系统由局侧的 OLT 、用户侧的ONU和ODN组成。
2. GPON是一种采用点到多点 或 P2MP结构的单纤双向光接入网络，其典型拓扑结构为星型。
3. GPON技术中，其上行带宽是1.25Gb/s，下行带宽是2.5Gb/s。
4. 在MA5680T的配臵中，上行带宽的分配采用 DBA 或 动态带宽分配的方式来配臵。 5. FTTH业务中，HG850a设备可以提供 2个POTS口和 4 个FE口业务。 6. GPON CLASS B+支持的最大分光比 1:64，CLASS C+支持的分光比1:128 7. GPON下行帧长固定为125us。
8. 目前应用的PON板类型包括GPBC和 GPBD。
9. 浙江移动FTTH工单业务发放在OLT上ONT的外层vlan属性stacking。 10. MA5680T R62的规格中，整机最大可以学习16000 mac 。
11. MA5612最大可支持48语音用户。 12. 华为U2000网管的架构方式为C/S。
13. HG850a与IMS对接时，采用user / password方式进行认证。
14. XPON技术中，GPON 上下行带宽分别为1.25Gb/s 、2.5Gb/s，其分光比最大支持1：64;EPON 上下行带宽分别为1.25Gb/s、1.25Gb/s，其分光比最大支持1：32。 15. XPON关键技术中，GPON基于Gemport和T-CONT绑定DBA，EPON基于绑定DBA。
16. DBA带宽分配模型中，type3类型是采用确保 或 assure和 max 或 最大努力方式。 17. 当MA5680T ETSI 业务框提供23个槽位时，1-
8、11-18槽可插个业务板;
9、10槽可插主控板;
19、20槽位可插上行接口板。
18. 关于光模块和尾纤，在没有足够资料情况下，根据经验可做如下判断：LC代表小方头的尾纤接头，SC代表大方头的尾纤接头，FC代表 圆头的尾纤接头，黄色外皮尾纤为单(填“单/多”)模尾纤。 19. GPON接入网上行口带宽利用率预警阈值， 60%物理带宽或上行端口允许的速率建议扩容，达到 80%带宽为极限。
20. GPON接入网接入网丢包率是指从 OLT上联设备至ONU下用户终端设备的PING包丢包率。
21. 接入网丢包率=统计期内未响应或网络延时超过2000ms的PING包数/PING包总数X100%。
22. OLT上行口采集周期内接收到的报文中存在CRC校验错误的包称为采集周期内接收错误包。
23. OLT上行口采集周期内接收到的错包率门限 10E-4 ，丢包率门限10E-3。
24. 周期内发送丢弃包总数反映对端设备处理能力。对端设备处理不过来，反压导致本设备丢包。
25. 在ONU故障情况下，可以测到ONU发光，此时光功率计应该使用的波长是1310nm。 26. 在GPON ONU侧对其进行收光测试时，应该设臵光功率计的波长是1490nm。 27. 出现Ping丢包现象，就会发生上网断线、网页打开缓慢等故障。 28. 带宽1Mb/S换算成速率为128KB/s。
29. ping命令的作用是指发送一个数据包到对端，并且能够接收到对端返回的数据包。 30. ping 命令可以从丢包率、网络时延来反映网络质量的好坏。
第8页共33页 B、是非题(15题)
1. (×)MA5620GMA5680TMA5616都可以称作ONU 。 2.(√) ONU设备接地可以保护设备防雷击。
3. (×)ONU下接的电脑不能上网一定是由于GPON数据配臵出错引起。 4. (×)水晶头制作完成后可以不做测试直接投入使用。
5. (×)钉压皮线光缆的卡钉扣间距应不大于2米，并要求间距均匀。 6. (×)网络测试仪的作用是用于在众多的线对中快速找出所需要的一对线。 7. (×)进入客户室内用户没有特别要求可不必戴鞋套。 8. (×)MA5626可以提供宽带和语音业务。
9. (√)OLT上行可以接NE40E设备，下行可以接ONU设备。 10.
(√)GPON OLT每PON口可支持1：64的分光。
11. (×)MA5620G与IMS对接时，网管上名称可以与资源系统不一致。 12. (×)HG850a属于FTTB类型的ONU。
13. (√)MA5610可以支持4个插槽，最大可以支持64个LAN端口或256个语音用户端口。
14. (×)GPON网络中的下行速率2.5Gbps表示整台OLT有2.5G的下行带宽。
15. (√)MA5680T 有两种框， 21’英寸和19’英寸,两种框的不同在于槽位不同，19’比21’少两个槽位 C、选择题(40题) 1. FTTB是指：。(A) A、光纤到大楼
C、光纤到用户
B、光纤到路边 D、光纤到交接箱
2. FTTH是指：。( C) A、光纤到大楼
C、光纤到用户
B、光纤到路边 D、光纤到交接箱
3. PON技术下行信号OLT选择使用方式进行发送，ONU选择性接收。( B ) A、单播 C、组播
B、广播 D、多播
4. GPON下行波长，及上行波长。(DA)(顺序不能错) A、1310 C、850
B、1550 D、1490 5. A类ONU HG-810自带个FE口。(A) A、1 C、3
B、2 D、4 6. ONU与OLT对接时的最小接收灵敏度为dBm。(D) A、1
B、-1 D、-27 C、-15
7. 下面哪种情况下，ONU设备的业务全部中断
(B) A、POWER灯常亮 C、AUTH灯闪烁
B、RUN灯闪烁
D、LINK灯常亮
8. 网管在默认情况下，使用哪种方式同步MDU R307设备
。(A) A、FTP
C、XMODEM
B、TFTP D、SFTP 9. 当前OLT的每块GPBD业务板有几个PON口 (D) A、2 C、4
B、3 D、8 10. 如何解决同一OLT下，同一vlan内，不同ONU下同网段业务互通问题。(B) A、使用standard类型vlan
B、使用ARP代理功能 C、使用super vlan做三层接口
D、关闭二层隔离开关
11. 以下哪种ONU的只有4个FE端口。(B) A、HG810 C、HG850a
B、HG813 D、HG850 12. FTTH在进行自动工单发放时，是通过自动工单的方式下发的，此类ONT在绑定到OLT时，采用那种认证方式。(A) A、password C、MAC
B、KEY D、SN 13. FTTH设备在接入IMS时，与IMS对接时采用方式对接。(C) A、IMPI
B、IMEI
D、random C、user、password
14. GPON技术可以承载哪些业务。(D) A、ATM
B、TDM D、以上都可以 C、Ethernet 15. MA5680T查看设备单板运行状态的命令是。(A) A、display board 0
C、display language
B、display version D、display boad all 16. Tcont类型中type5是指。(D) A、固定带宽 C、Best effort
B、保证带宽 D、混合带宽
17. GPON的带宽效率最高可达到。(D) A、75% C、90% B、72% D、92% 18. MA5620G的系统用户名和密码分别是。(C) A、root/admin
C、root/mduadmin
B、admin/root
D、mduadmin/root 19. 华为的OLT和ONU在衰减预算方面采用哪种标准。(C ) A、Class A C、Class B+
B、Class B D、Class C 20. 当前MDU线路模板的配臵，gemport映射vlan规格最多不超过个。(C) A、32 C、128 B、64 D、8
第11页共33页 21. GPON网络中，支持的最大逻辑距离
km，支持最大物理距离差 km。(DC) A、10 C、20
B、30 D、60 23.华为的OLT和ONU在衰减预算方面采用哪种标准。(C)
A、Class A B、Class B C、Class B+ D、Class C 24.在给ONU作数据规划时，哪类ONU不需要分配网管地址。(A)
A、A类 B、B类 C、C类
C、 都不需要
25.在配臵ONT模板时，那种类型ONU可以选择SNMP管理模式。(B)
A、A类 B、B类 C、C类
D、 以上都可以
26.MA5680T作为华为公司商业局点应用较多的OLT设备，可以提供不同的业务，并通过不同的vlan类型来实现，其中哪种vlan类型的特点是二层隔离的。(A)
A、smart vlan B、mux vlan C、super vlan D、 QINQ vlan 27.FTTB类的MDU设备在配臵IMS业务时，需要先配臵ANID，其中ANID组成包括。(B)
A、HW+SN B、hw+SN C、SN
D、 以上都可以
28.Tcont类型中type4是指。(C)
第12页共33页 A、固定带宽 B、保证带宽
C、最大努力带宽 D、 混合带宽
29.FTTX位于NGN网络体系结构中的。(D)
A、网络控制层 B、核心交换层 C、业务管理层
D、 边缘接入层
30.以下哪个是逻辑接口。(C)
A、OLT的下行PON口
B、OLT的上行GE口
C、OLT的Vlanif三层管理接口
D、OLT的ETH维护网口
31.PING 命令使用了哪种ICMP消息。(C)
A、 Redirect
B、
Source quench C、 Echo request 和Echo reply
D、
Destination unreachable 32.主机地址10.11.100.100/255.255.128.0的广播地址是。(D)
A、 10.11.63.255 B、 10.11.101.255 C、 10.11.103.255 D、 10.11.127.255 33.在下面哪个协议用于发现设备的硬件地址。(B)
A、RARP
B、ARP
C、IP
D、ICMP 34.关于网络设备，以下说法错误的是。 (D) A、 中继器是工作在物理层的设备
B、 集线器和以太网交换机工作在数据链路层 C、 路由器是工作在网络层的设备 D、 网桥能隔离网络层广播
35.当用ftp方式传送非文本文件时必须用格式传送。(A)
第13页共33页
A、 Binary mode B、十六进制
C、ASCII码
D、十进制 36.浙江移动FTTH工单业务发放在OLT上ONT的外层vlan属性是：。(D) A、smart C、 MXU
B、QINQ
D、stacking 37.以下哪些保护方式可以实现保护主干光缆，并能够主动切换。(C) A、Type A C、 Type B
B、Type C D、Type D 38.以下对于DBA的描述正确的是。(D) A、可以提高PON端口的上行线路带宽利用率 B、可以在PON口上增加更多的用户
C、用户可以享受到更高带宽的服务，特别是那些对带宽突变比较大的业务
D、 以上都正确
39.PON技术下行信号OLT选择使用广播方式进行发送，ONU选择性接收，上行采用 方式发送。(B) A、WDM
B、TDMA
C、 CDMA D、FDMA 40.在GPON的网络保护中， 以下对Type A和Type B描述正确的是 。(C) A、Type A保护主干光纤，Type B保护分支光纤 B、Type A 保护分支光纤，Type B保护主干光纤 C、Type A和Type B都是保护主干光纤
D、Type B需要1：N的分光器，Type A需要2：N的分光器
第14页共33页 D、简答题(9题)
1. 请写出造成ODN链路损耗的因素有哪些?(答出其中的4点得满分) 1)分光器损耗 2)熔接和冷接损耗
3)连接器、适配器(法兰盘)损耗 4)光纤传输损耗
5)线路额外损耗，一般取3db左右
2. 处理ONT无法注册的都有哪些方面的问题? (答出其中的4点得满分) 1)分光器连接错误 2)光纤连接不紧密
3)ONU接收灵敏度不够，光路衰减过大 4)ONU故障
5)OLT PON口故障
6)同一PON下两台ONU的接受灵敏度大于15dBm 3.用ping测试TCP/IP网络连接是否正常的操作步骤。
1、ping回路地址(127.0.0.1)，可验证本机TCP/IP安装和配臵是否正确;
2、ping本机IP地址，验证该地址加入网络是否正确;
3、ping本机默认网关的IP地址，验证网关是否起作用，是否可与本地网上的主机通信;
4、ping远程主机地址，可验证路由能否正确完成通信。
4.用户投诉个别网页打不开，装维人员上门后应当怎样处理?主要步骤有哪些?处理故障都要用到什么命令。(以为例)
(1)Ipconfig/all：查看本机IP、网关、DNS等等信息; (2)Nslookup：查看网站IP地址;
(3)ping：ping网站，查看是否有丢包现象;
(4)tracert：跟踪到该网站的路由，看每一条的延时，查出哪一跳地址有问题;
(5)用大包1500 ping tracert得到的第一个公网地址：查看到网关的传输质量，看看是否是接入网的质量有问题;
(6)打优化组电话优化所抓到的网站IP。
5.用户投诉某个游戏比较卡、掉线、有时还不能登录，玩不了。装维人员上门后应当怎么处理?(以QQ炫舞为例)
(1)上门查看是否有用户投诉的现象;
(2)如果不能登录，用抓包软件抓一下游戏的登录服务器地址， ping下抓到的服务器地址，查看延时是否很大，打680888优化组电话优化登录服务器的IP地址;
(3)如果游戏掉线，操作步骤一样吗，先登录游戏抓一下游戏服务器的IP地址，打电话给优化组优化;
(4)游戏比较卡也是一样，首先测试下是否很卡，然后用抓包软件把游戏服务器的游戏IP抓到，打电话优化组进行优化。
6.请写出ONU下挂电脑拨号错误678的原因(写出3点以上) a) 用户侧链路问题; b) 数据配臵问题; OLT上层设备对接问题
7.PON端口下单个或多个ONU无法自动发现(答出其中的4点得满分) a) OLT上配臵的最近最远距离不合适 b) 自动发现时间设臵过长 c) 光纤故障或连接不规范 d) 光路衰减过大或过小 e) ONU故障
8.当某用户报告称网络出现延时偏大，甚至有丢包现象，该现象有可能是那些原因引起?
答：既然数据能通说明线路通信基本正常，出现丢包或延时偏大主要有以下几种原因：
1、用户网络中有人进行下载，导致带宽不足。
2、有人使用ARP软件或者中了ARP等病毒导致内网相关资源出现错误。
3、几个互联接口工作模式不匹配，比如都是自适应，但自协商过程中没有完全成功。
4、出现了严重的广播风暴或者环回 9.139site平台右上角有哪些常用服务功能
网速测试、宽带覆盖查询、宽带密码重臵、宽带密码修改、宽带反馈、投诉反馈
题库二
一、填空题
第16页共33页 1. 代维公司应确保代维工作中网络、设备、设施、车辆和人身的安全。 2. 代维工作中，代维人员人身与车辆安全由代维公司负责。
3. 防火安全管理工作的重要依据是国家《消防法》。 4. 为贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，加强基站代维安全管理，规范代维人员行为，确保代维工作中网络、设备、设施、车辆和人身安全，制定本规范。 5. 确认发生火灾、火险，应立即拨打119报警电话和向上级主管汇报，并及时进行扑救。
6. 装维人员在登高作业时必须持有登高证。 7. 对于租用机房的木框、木门窗，业主不同意拆除的，必须定期进行阻燃处理，提高耐火等级。 8. 不准带电作业，不准乱拉乱接电源，不得任意中断设备电源，不准在基站内使用电炉等电热器具，未经批准不得在基站内使用明火。 9. 确保设备、设施的良好接地，防止因雷击造成损失。 10. 清洁或插拔模块设备时，必须带上防静电保护套。
11. 离开作业现场时做好防盗等相关安全工作，关好门、窗和水、电。 12. 遇盗窃抢劫等治安事件时，要及时报警并采取安全第一的防护措施。 13. 认真执行《道路交通安全法》，严格遵守交通法规，自觉谨慎驾驶，做到依法行驶、文明行驶、安全行驶。
14. 驾车时系好安全带，自觉做到礼让三先(先慢、先让、先停)。
15. 装维人员严格遵守安全操作规程，并在必要时，使用适当的个人防护用具。 16. 强电作业时，测试人员应去除身上的金属物件和手机。
17. 测量中，仪表表笔和被测电路要可靠接触，尽量减小接触误差，同时要防止表笔滑动引起短路，烧坏被测设备和仪表。
18. 代维人员应妥善保管并按规定使用门禁卡。未经移动公司代维管理员同意，不得随意将门禁卡借给其他单位人员使用。
19. 代维人员离开公司，应将门禁卡交还移动公司。移动公司门禁系统管理员负
第17页共33页 责对门禁卡权限的处理及更改。
20. 在林区或荒山上或有可燃物地区，禁止吸烟;因施工需要动用明火时，必须制定严密措施并备有消防设备。
21. 人孔盖启开后，应立即按规定设置安全标志，在繁华地区应设防护栏，必要时应设专人值守;作业完毕离开人孔前，先盖好人孔盖，然后撤除安全标志;严禁只盖内盖就撤除安全标志，离开现场。
22. GPON设备单个PON端口最大上行速率1.25G和下行速率2.5G
23. 在ONU故障情况下，可以测到ONU发光，此时光功率计应该使用的波长是1310nm。
在GPON ONU侧对其进行收光测试时，应该设置光功率计的波长是1490nm。 24. GPBC业务单板的PON端口支持最大的实际距离是20公里. 25. PON由光线路终端OLT、ONU和无源分光器组成。 26. 2M误码仪用于测试传输通道的通断和误码性能等指标。
27. 网线测试仪可以测出双绞线的故障状态，包括短路、交叉、开路等情况。 28. 熔接机熔接这种方法主要用于光纤接头的连接，目前多采用自动熔接机进行熔接，熔接机分单芯熔接机和多芯熔接机两种。
29. 光纤熔接机在操作过程中应注意内外部的清洁，特别是其中V型槽和光纤压脚等部位，一定要先清洁后切割。
30. 在光纤熔接的整个过程中，不要打开防风盖。
31. 加热热缩套管的时候，光纤熔接部位一定要放在热缩套管的正中间，另外加一定的张力，防止加热过程中出现气泡、固定不充分等现象。 32. 光纤熔接机的电极一般在放电超过2000次就要更换。
33. 使用熔接机接续完成后，应及时用 光时域反射仪 进行光纤损耗的测定，当损耗符合指标要求后，方可进行补强工序，直到完成接续。
34. 光纤熔接过程需要用到的主要工具和材料有：主机、切割刀、光纤、剥线钳、酒精、棉花、热缩套管。
35. 一般热缩套管分40mm、60mm两种。
第18页共33页 36. 光纤熔接的主要耗材有：刀片和电极。
37. 用OTDR进行光纤测量可分为三步：参数设置、数据获取和曲线分析。 38. 不要擅自拆卸或改动熔接机交流适配器或电池，特别是不要拆除或桥接机器内部的任何电子和机械装置。
39. 禁止在有易燃液体或气体的环境下使用光纤熔接机，在这种环境中熔接机的放电会导致极其危险的火灾或爆炸。
40. 当熔接机工作时请不要触摸电极，否则电极放电时所产生的高压和高温会造成严重的电击和灼伤。
41. 不要将光纤熔接机放在一个不稳定或不平衡的地方，否则会影响熔接效果。 42. 要用纯酒精清洁光纤熔接机物镜镜头V型槽反光镜及LCD显示屏，否则会造成图像模糊不清、变色，以及设备的腐蚀。
43. 光功率计能准确测出850nm、1310nm及1550nm波长的光功率值。 44. 光功率计的光源适配器可选择FC、PC、ST、SC型连接口。 45. 单模光纤的平均接头损耗应不大于 0.1dB/个 。
46. 光纤活动连接器的传输性能应符合设计规定，连接器的插入损耗应≤ 0.5dB 47. 光缆的接续指标：0.08dB/接续点，G655光缆光纤允许有10%的接续点超过0.15 dB/接续点，但不得超过 0.2 dB/接续点。
48. 当湿度、温度、气压等环境因素变化较大时，光纤接续前熔接机应进行 放电校准 。
49. 影响OTDR动态范围和盲区的因素有 脉冲宽度 、平均时间、反射系数。 50. 测量光纤衰减、光纤接续损耗以及光器件的插入损耗的光源有：发光二极管LED、 激光二极管LD 。
51. 光纤所放的位置：V型槽端面直线与电极棒中心直线中间大约 1/2 的地方。 52. 维护人员需通过市公司或省公司组织的专业技术认证考评，要求持证上岗。 53. 社区经理上门前 2 小时进行精准预约、如果用户无法配合或无法 及时上门，再进行改约 。
54. 切实使用“五声操作法”：请、您好、 对不起 、谢谢、再见。
第19页共33页 55. 移动用户遇障碍可以拨打 10086 报障。
56. 综合维护人员上岗必须统一挂 工作证 ,统一身穿工作服 。 57. 装维人员应积极树立并贯彻“满意100 ”及“客户为根、服务为本 ”的网络服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。 58. 客户咨询、投诉的问题比较复杂的，维护人员难以解决而分工又不十分明确的，应向上一级家客管理员 反映，并由上一级主管部门协调解决，处理结果由上一级部门反馈给客户
59. 装维人员在上岗操作前必须持有 电工证、登高证 并通过移动公司组织的上岗认证考试。
60. 代维人员必须注重形象：健康、职业、精干，如：头发长短适中，不剔光头 ，不染发 ，不纹身 。除穿工作服外的工作时间，要做到着装整洁大方，不穿拖鞋 ，不穿无袖衫 或背心等。
61. 保持电话畅通，电话铃响3声内接听(超过3声的应首先道歉)，应答时要首先问候(您好!)，再报出公司名称和自己姓名。如果没有及时接上电话应及时回复 并道歉。
62. 家庭有线宽带业务投诉分类主要分为：使用类障碍、资费争议、营销问题、业务办理及上门人员服务质量等共五大类。
63. 投诉工单中需包含以下信息：宽带账号、投诉人、2个联系电话、宽带类型、投诉现象、障碍时间等。
64. 家庭有线宽带各级投诉处理单位应在规定的时限内完成投诉的查证、处理及回复。
65. 各处理单位对投诉查证、处理过程中，应确保派单准确、查证情况清晰、处理措施到位。
66. 装移服务满意度是装移后通过短信、电话回复为满意的客户占所有有效回复客户的比例。
67. 电话回访对象包括：短信回访不满意(即评价8分及以下)客户和短信未回复客户。
68. 投诉工单报结单位应根据实际的处理情况选择正确的投诉分类及责任原因。
第20页共33页 69. 按照网络的规模及允许接入的主机数量，我们可以将网络划分为：城域网、广域网、局域网。
70. 计算机网络的拓扑结构主要有：总线型拓扑、星型拓扑、环型拓扑、树型拓扑和混合型拓扑。
71. 按网卡所支持带宽的不同可分为10M网卡、100M网卡、10/100M自适应网卡、1000M网卡。
72. IP地址共分为A、B、C三类，其中C类地址的表示范围为：192.0.0.1~223.255.255.255，默认网络屏蔽为：255.255.255.0。 73. G. 652标准单模光纤零色散波长在1310nm附近。既可以使用在1310nm波长区域，也可以使用在1550nm波长区域。
74. 在配置HG8010时，通过选择“状态——设备信息——ONT 注册状态”，可以查看设备的状态信息：如果为O1，表示未注册，如果为O5，表示注册成功。 75.
二、是非题
1. (√)没有移动公司运建部的书面入网许可，任何设备不允许与现网设备进行连接或连调联测。
2. (×)代维人员可以不遵守上、下班制度，只要将自己的工作任务完成就可以了。
3. (√)开关电源模块表面的污垢不易清除时，可用酒精谨慎清洁。 4. (×)当社区经理发现自已不熟悉的设备发生故障时，可以不予处理。 5. (√) 在工作过程中，社区经理认为自身行为可能危及到人身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的情况下，方可继续工作。
6. (√) 户外作业遇到雷雨时，应及时进入室内场所，不要在孤立的电杆、房檐、大树、烟囱下躲避。
7. (×) 在容易发生短路事故的场所进行操作时，金属工具的表面必须经过防锈防护。
8. (√) 注意设备清洁的正确方法，防止清洁中碰触设备面板的开关与按钮，
第21页共33页 防止水和挥发性溶剂滴及设备内部。
9. (√) 爱护养护车辆，认真做好“三检”(出车前、出车中、出车后车辆检查)，确保“四良”(制动、转向、灯光、信号良好)，“两洁”(车容整洁、车内整洁)。
10. (×) 衣服潮湿或皮肤未干，可以使用电器及接触电力开关，但必须随时注意安全。
11. (×) 工地潮湿，站立处应垫木板或绝缘胶垫，否则不可使用电气设备。 12. (√) 必须在存放发电机仓库的醒目位置标示出“易燃物品，严禁烟火”等标志。严禁将发电机与易燃易爆品和杂物混合堆放。
13. (×) 当车上装有发电机或油桶时，可以在车上吸烟，但必须关上窗户。 14. (√) 高空作业必须严格按照高空作业操作规程执行，对进行高空作业的人员应进行安全技术教育及交底，落实防护措施和个人防护用品。
15. (√) 高处吊装施工时，密切注意，掌握季节气候变化，遇有暴雨及大风、大雾等恶劣气候，应停止露天作业，并做好吊装构件，天线设备等稳固工作。 16. (√)对于特殊条件基站(高山、荒芜和路途险峻等)和特殊环境基站(下雨容易打滑,大雾天气等)的夜间故障抢修,双方应协商一致,找出故障处理切实可行的方法,尽量避免夜间作业。 17. (√) 夜间作业须有两人以上联合作业，方可实施。 18. (√) 拔出插头时，应该紧握插头，严禁拉扯插头的软线。 19. (×)无电工证人员可以从事强电力工种的作业。
20. (√)上电杆前必须认真检查杆根埋深和有无折断危险。如发现杆根已折断、腐烂或其它不牢固的因素，应进行加固，否则，切勿攀登。
21. (√)上电杆前，应观察周围或附近有无电力线、电力设备或其它影响上杆及杆上作业的障碍物等情况。
22. (√)沿光缆吊线使用滑轮、梯子或坐吊板作业，必须先检查是否有足够的承受力,确认吊线不致于中断或松脱，方可进行作业。 23. (×)人孔内有积水时，只要注意安全可以进入人孔作业。
第22页共33页 24. (×)上、下人孔可以蹬踩光缆或支架、托板。严禁扒着人孔口跳下、爬上。 25. (×)GPON ONU正常情况下是可以测试到ONU发出光信号。
26. (√)当2M误码仪的面板出现CODE红灯时，说明仪表收到误码信号 。 27. (√)双绞线网线的测试方法为：观察两个测试仪主体的指示灯，如果两个主体的指示灯是成对亮，则表示网线正常。 28. (√)网线测线仪可以测量网线的连通性。
29. (×)测量光功率时，可以直视光接口板的激光发光口，未用的光口不必用光帽盖住。
30. (×)光纤熔接时每次熔接前都要做放电实验。 31. (×)光纤熔接机需要添加润滑剂、润滑油或油脂。
32. (√)当选择[AUTO]模式时，光纤熔接机首先会分析光纤轮廓并决定光纤的类型，然后针对这种光纤类型选择特定的放电条件。
33. (√)养成随手关闭防风盖的习惯，避免灰尘和光纤碎屑落入机器中。 34. (√)在保洁、更换电极刀片的时候，要避免和刀片电极部位的接触。 35. (√)OTDR在测试中，为了更好的维护光纤线路的信息，可以设置测试的人员、光纤的编号等信息。
36. (×)光纤切割断面要保持垂直状态，误差一般是2°以内，且光纤要先切割后清洁。
37. (√)光纤识别仪可以进行光纤断点和折裂点的故障定位。
38. (√)在日常维护割接期间，常需在不中断业务的情况下寻找和分离特定的一根光纤，可通过在一端把1310或1550带特定调制信号的光信号射进光纤，用识别器在线路上把它识别出来。
39. (×)OTDR处于工作测试状态中，可用肉眼直接观看光源。
40. (√)使用OTDR查找光缆障碍距离时,OTDR测出的障碍距离就是光缆障碍点到OTDR间的距离。
41. (√)光纤线路衰减在OTDR仪单程动态范围(背向散射光)内时，对每一条光纤进行A～B和B～A两个方向的测量，每一个方向的衰减曲线波形应包括光
第23页共33页 纤全长上的完整曲线。
42.(√)宁波移动网速测试官方地址是来访问该网站(假设已知该网站对应的IP地址是211.131.109.32)，请问有哪些故障点和可能性?简述你的排障思路及具体步骤。
1、ping 211.131.109.32地址，如果能ping通，则有可能是DNS服务器设置错误。
2.如果ping 211.131.109.32地址不通，则可能是该网站出现故障。 4.简述OLT down机预处理流程
1、确认OLT是否有电 2. 检查上联链路 3.对设备重启下电 4.更换主控板卡
3. 简述GPON设备语音故障处理流程 4. 首先对故障电话进行主叫被叫测试
5. 主叫方面：一般设备故障表现为拿起电话听不到拨号音 6. 被叫方面：一般设备故障会出现电话线路故障的提示音 7. GPON上网故障处理流程
8. 首先确认是否在ONU设备与PC之间连接过路由器交换机等设备，若有，建议用户直接将PC与设备直接对接，看能否拨上去 9. 其次确认拨号上网的错误提示是什么 678/691 10. 观察设备的指示等状态，看设备运行是否正常 11. IAD固话设备不能正常打电话的可能性有哪些? 答:(1) 检查网络是否正常，是否可以上网 (2)检查SIM卡是否插好，指示灯SIM是否亮起，
(3)查看设备正面指示灯REG是否亮起，亮表示可以注册成功正常使用，灭表示注册失败
(4)打开IE浏览器登陆192.168.168.1，账号:cmccadmin 密码：pro@cmcc 查看“状态信息”SIP注册状态是否注册成功，是否显示正常的电话号码信息
第31页共33页 (5)尝试断电，重新插拔SIM卡，重新通电开启设备
(6)拨打10086或当地营业厅查询SIM卡对应的固话号码是否欠费 12. 网络服务人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”指的是那“五个一”?
一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一份服务记录表
13. 一般在安装FTTH模式宽带过程中，发现OUN无法注册成功的情况有哪几种?
OLT的PON口数据没有做好 人工配端口时分光器配错 光纤损耗过大 (大于-27dB) ONU设备故障
资管路由关联或PON关联出错
14. 10086客服对宽带安装满意度回访的内容包括哪些?
工作人员是否正常安装、是否穿鞋套、工作服、佩戴工作牌、满意度等内容 15. 简述ONU GH8010设备的开通过程?
一、用户电脑IP地址设置192.168.100.2，255.255.255.0,用网线连接电脑和HG8010的LAN口，在电脑的IE地址栏输入192.168.100.1 ，进入登录页面。
二、在Accont输入root,在password输入admin,按回车登录设备。
三、在Optical Information界面中可以看到ONU的发光、OLT的收光、工作电压、电流、温度等信息情况。
四、在System Tools界面中输入设备终端注册密码，完成onu注册、重启设备。
16. 维护人员进行上门服务时，全面落实“八个一”指的是?
一双鞋套、一块垫布、一张名片、一块抹布、一个垃圾袋、一个工具箱、一张装机工单或投诉维护工单、一份用户服务使用手册 17. T568B网线的线序?什么是直通线，什么是交叉线?
白橙，橙，白绿，蓝，白蓝，绿，白棕，棕
直通线：两头同样标准的叫直通线，一头T568B,一头T568A标准叫交叉线 18. 请简述首次预约上门排障规范?
第32页共33页 对于需要上门排障的投诉，地市代维人员应提前致电客户预约上门服务的时间，并将预约时间录入IMEP系统，同时系统自动触发短信同时告知客户及对应上门处理的工作人员。上门服务人员应在达到前1小时再次电话联系客户告知上门的准确时间，同时确认客户能够在此时间内在家配合工作。 19. 请简述装机工单报结及时率的指标定义、计算公式? 定义：全程及时报结的装移工单占所有装移工单的比例
计算公式：及时报结的装移工单/所有装移工单(含预约后及时报结的) 20. 请简述投诉回访跟踪流程规范
各归属地市应在工单报结24小时之内的家庭有线宽带投诉工单的处理结果进行复核，对于处理回复不当的工单应重启进行再次处理。
家庭有线宽带投诉工单报结后，通过以短信为主、人工电话为辅方式对客户进行回访。在家庭有线宽带业务发展初期，将未回复短信的客户也纳入电话回访范围，实现100%客户有效回访。
21. 陈述以下类型的分光器在原理上的光损耗值; 1) 1：4分光器：6.12dbm左右; 2)1：8分光器：9.35dbm左右; 3)1公里光缆损耗：0.22dbm左右; 4)圆头法兰：0.5dbm左右; 5)方圆转接尾纤：0.12dbm左右; 22.维护人员工作职责?
1、负责实施客户的装、拆、移机工作。
2、负责实施客户申告障碍的查修工作。
3、负责维护设备、线路资源及用户台帐资料和客户资料的编制、动态修改及上报工作。
4、负责实施设备、线路的日常巡查工作，发现问题及时处理，不能处理的及时反馈。
5、负责实施机房环境卫生、封堵、门窗防盗情况检查、处理。
6、负责协助本地网机房搬迁、设备、光、电缆线路割接工作。
7、严格执行安全操作规范，确保机房设备、线路及人身的安全。
8、建立装机材料管理台账，每月统计上报材料管理报表。
第33页共33页
第四篇：装维人员平安歌
出工前，相互查，防护品，全披挂，试电笔，兜中插，绝缘 鞋，防打滑，衣帽正，精神佳。
骑电摩，应守法，慢行驶，别抢插，戴头盔，拒酒驾，物料 箱，细捆扎，超标物，莫手拿。
作业前，多观察，转角处，屋檐下，看环境，防搭挂，不明 线，别乱抓，若带电，把闸拉。
登电杆，防根糟，试脚扣，防电漏，绳和帽，要系牢，作业 点，莫超梢，物料线，别乱抛。
用凳梯，靠墙倚，上下爬，多留意，扛梯行，莫直立，顾前 后，看高低，留空间，需牢记。
小油机，高废气，室外用，人远离，门勿关，窗莫闭，油添 够，再开启，稍疏忽，酿悲剧。
下井孔，要警惕，先通风，后换气，检测仪，常开启，安全 带，腰中系，情危急，忙上提。
保通信，抢修急，听指挥，守规矩，恶劣天，雨雪季，山洪 涨，冰雪积，冒险上，出问题。
此八条，字不多，时时背，刻刻说，共同唱，平安歌。
第五篇： 装维人员日常管理细则
培训人：夏天明
培训日期：2015.5.26
为了充分落实公司各项规章制度，加强劳动纪律管理，提高员工遵守规章制度的自觉性，制定本处罚条例。
一、日常管理
1、享有通信补贴人员必须保证24小时开机状态并保持畅通，一次不通扣罚10元，造成投诉及工单延时和其他责任由本人自行负责。
2、对工作结果、重要事项未及时进行信息反馈，一次扣罚20元。
3、严禁上班时间内及班前饮酒，每次考核扣罚100元。
4、严禁泄露公司及用户资料，违反者视情节轻重论处且考核50-5000元。
5、爱护办公用品及工器具，发现有意破坏考核扣罚责任人50元/件，并按物品相应价额考核责任人。
6、未按时参加班组及相关会议考核扣罚30元/次;未遵照会议制度参会扣罚10-100元/次。
二、工作质量
1、不服从班组负责人工作安排或借故推诿，一次扣罚50元。
2、未按时上报、错报、漏报各类报表，一次扣罚20元。
3、业务台帐不全，未按规定建立、更新或上报，一项扣罚20元。
4、严格执行首问负责制，出现工作推诿的扣罚50元/次/人，造成不良后果的一次扣罚100元/次/人，发生用户投拆的按公司规定考核。出现无法处理的用户争议或重大问题应及时上报，因个人原因造成投诉，考核第一责任人。
5、无法进行装、移机经核查后可实施的，扣罚100元/件。
6、上门作业严格执行装维人员行为规范，每发生一次扣罚100元。
7、未按时完成下达的临时生产任务，考核扣罚50-200元/人/次。
三、劳动纪律
1、迟到、早退，每有一次考核30元;累次迟到早退的给予警告及开除等纪律处分。
2、员工无故旷工，每有一次考核200元;两次及以上旷工的给予警告及开除等纪律处分。
3、严格请假制度，请假三天及以内由部门负责人批准，无请假手续，视同旷工处理。无特殊理由请假提前一天。
4、员工上岗必须穿工作服及规定的劳保用品，穿戴不全者，考核20元，由此造成事故，责任自负。
5、工作期间不得吵架、斗殴、聚众闹事，违者处罚当事人各100-500元，并按情节给予警告及开除等纪律处分。
6、 严禁员工配戴与生产无关的装饰上岗，违者考核30元。
7、员工休假采用轮休制，由班组统一安排、报备，相邻包区协作轮休及装维;原则上每月初第一周及周末不安排休假。