本文一共涵盖3篇精选的论文范文,关于《供电企业电力服务论文(精选3篇)》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。>摘要：供电企业电力营销供电服务水平直接影响着客户的满意度和企业的竞争力。因此，作者主要探讨了如何提高电力营销供电服务管理水平？从而实现客户期望，提升客户满意度的有效途径。
供电企业电力服务论文 篇1：
提高供电企业电力营销服务管理的建议及对策分析
引言：电力营销作为供电企业的主要经营内容，有效的营销手段对提高其市场占有率有着积极影响，对电力企业的发展有着重要的意义。新时期，传统的电力营销观念已经不能解决当前电力市场需求的矛盾，电力企业如何做好营销服务成为一个新鲜的课题。本文探讨了现阶段电力营销工作的存在问题及提高现阶段电力营销优质服务管理水平的途径。
一、现阶段电力营销工作的存在问题
一直以来，供电企业都奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，电力行业缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，是领导者要求做的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。另外，系统内有部分工作人员“服务意识差”、“服务不到位”、“服务水平不强”，表现出“门难进”、“脸难看”、“事难办”等，供电营业厅布局、设备、标识缺乏人性化，服务流程繁琐等原因导致客户缺乏良好的服务体验。
二、提高电力营销优质服务水平的对策
（一）深化优质服务意识，树立科学的以客户为本的服务理念
电力企业的优质服务需要科学的理念做指导，要确立以客户至上的基本服务理念。客户对电力的需求以不仅限于满足用电保障的基本需求，还需要提供深层次、人性化的服务需求。所以，要通过调查研究，不断了解客户需求，实现不同客户的差异化服务，提高客户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。
（二）引进信息技术，改进服务手段
积极应用营销系统，实现从业扩报装、工程现场勘察、供电方案确定、装表接电、抄表、复核、收费等营销核心业务的“一站妥”，将客户的办理周期缩短到最短，提高效率。开辟委托银行代收托收、pos机刷卡划扣等交费途径方便客户交纳电费，在营业厅、行政中心、居民区及商业区增设自主缴费终端，方便客户随时随地轻松便捷缴交电费。开通电费电子账单和电费短信服务，为客户及时送达电费信息，账目清晰，缴费放心。
（三）美化服务环境，优化服务设施，建设崭新的营业场所
采用敞式服务的营业大厅，大厅内上墙公布服务项目、工作流程，配备现代化触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内容。服务引导区设置于主入口一侧设开放式引导台，由引导员提供引导服务。引导区内应设有排队机、业务分区引导牌。业务受理区应设有客户满意评价器，及时收集客户服务评价，定期统计相关信息，对营业员服务质量进行评比。客户书写台放设客户意见箱、意见本，收集客户意见，并及时答复、跟进解决客户问题。客户休息区为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具，为行动不便人员提供无障碍通道，为客户营造优雅舒适的环境。大客户服务区设置独立接待区，为VIP客户提供专门服务。服务区内有客户经理提供专业服务，设休息座椅、饮用水、饮水杯、多媒体播放设备等设施。设置24小时自助服务区，为客户提供供电信息查询、自助缴费、电费电量查询等业务。
（四）加强队伍建设，狠抓培训，提高员工素质，用心服务
“人”，是市场营销活动中核心、最活跃的因素，其他的经营要素都是通过“人”的活动去推动、去实践。加强队伍建设，狠抓培训，提高员工素质，用心服务， 关键要抓好以下的七个方面：1.抓教育培训，不断强化员工的服务意识和服务水平，广泛开展荣辱观教育，要定时地对员工进行岗位培训，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，使员工在思想认识上更加以客户和市场为中心，为客户提供更优质的服务。2.加强营销人员的管理。使营销人员明确自身工作的目标和标准，做到岗位责任明确，服务到位。3.提高职业能力和服务技术水平。4.积极开展行风评议，纠正歪风邪气、改正不良的习惯和作风。5.开展五项修炼，用五“心”服务客户。在窗口单位中广泛开展服务人员“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动，大力提倡用细心、虚心、耐心、爱心和热心为客户提供“贴心零距离”服务。6.规范窗口人员的仪表和行为，主要包括：着装整齐，穿营业工作服，佩戴工作牌，尊重客户的风俗习惯，对客户的咨询、提问不推诿、搪塞，接待客户和接听电话使用文明用语，报装报修服务及时、周到、热情等。另全所员工要全员参与进一步健全培训体系、完善培训机制，大力加强员工队伍的素质建设。7.重点抓好班组建设，全面提高基层一线员工的知识水平和业务素质，把服务工作做细做实，把真情服务送到千家万户。
（五）创新思维和行动方式，体现服务个性化、人性化、亲情化
在服务方式创新上，以客户需求为导向，细分客户群体，实行差异化服务。对不同客户群体量身定制服务方法，服务内容和措施更具个性化、人性化、亲情化。主要做法：1.全面推行客户经理制。所有客户均有自己的客户经理，由客户经理对客户实行一对一服务，负责客户用电需求的全方位免费服务。2.对重点客户实行VIP管理。由领导担任VIP客户经理，定期上门走访，了解客户发展状况和用电需求，解决用电问题，使供电服务与客户需求对接；对VIP客户建立电子档案，实现客户信息数字化管理，计划停电征询VIP客户意见等。3.实行电力服务延伸进乡村和企业。营销服务人员深入农村和企业，实行抄表和服务到户，建立客户需求记录和客户意见及建议记录，发放用电需求联系单，定期召开用电需求现场会，开展专项的安全用电检查，举办家庭安全用电知识、用电节能知识讲座，使供电服务成为居民足不出户就可享受到的便捷服务。4.设立用户意见簿和举报箱，建立了定期走访用户和所长接待日制度，高度重视和严肃对待用户的来信、来访及投诉。5.优质服务严格执行标准化作业流程，各种窗口资料一应俱全，填写规范、及时、准确，内容清晰、真实，并设专人进行管理。
三、结束语
优质服务是供电企业发展的立足之本，我们要进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供更优质、更专业、更贴心的供电服务，实现与社会、客户的互动共赢、和谐发展。
参考文献
[1]刘秋华.电力市场营销[M].北京：中国电力出版社，2008（06）.
[2]邱辉.浅谈电力营销系统管理与应用[J].中国西部科技，2011（06）.
（作者单位：国网山东阳谷县供电公司）
作者：秦怀坤
供电企业电力服务论文 篇2：
关于新时期供电企业电力营销服务管理的探讨
摘要：供电企业电力营销供电服务水平直接影响着客户的满意度和企业的竞争力。因此，作者主要探讨了如何提高电力营销供电服务管理水平？从而实现客户期望，提升客户满意度的有效途径。
关键词：供电企业；电力营销管理；探讨
一、电力营销供电服务中的客户期望
电力客户期望是电力客户基于已有的认知经验，对电网企业提供的产品质量或服务水平的期待。客户对电网企业电力营销供电服务的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理设定、管理客户期望，能够有效地提升电力客户的满意度，树立良好的企业形象，提高企业效益。
（一） 电力客户的基本期望
基本期望是客户认为电网企业必须提供的服务和服务所必须达到的水平。电网企业提供基本服务不会增加客户的满意度，如果电网企业不提供基本服务，就会立刻导致客户不满意，例如，准确的电费抄核收服务就是一项电网企业必须提供的基本服务，准确地收取电费不会增加客户满意度，如果电费收取错误，就会立刻导致客户的不满。
（二）电力客户的价格关联期望
客户消费支出的高低决定了价格关联期望的高低，消费支出越高，客户的价格关联期望就会越高。电网企业能够越好地实现客户的价格关联期望，客户的满意度就会越高。目前，政府部门主导制定了各级电价，客户选择价格的自由度较低。然而，工业企业客户对电网企业供电的相关服务，如停送电服务、安全用电检查服务以及需求侧管理服务等均有着较高的期望。
（三）电力客户的超值满足期望
超值满足期望是指客户获得额外的满足和收获的期望。电网企业在供电服务中不提供此类服务，客户不会不满意；电网企业一旦提供此类服务，客户就会非常满意。客户超值期望的满足会显著地提升客户的满意度，如给予缴费迅速的客户一定的优惠，会明显地提高客户满意度。
电力客户期望受多方面因素的影响。理性客户的消费决策是一个相当复杂的心理过程，其中包括了消费决策信息的筛选与分析。通常消费决策信息来源于以下几个方面：客户的个人需要、身心特点、消费能力、社会地位等个体因素；影响客户期望的临时性强化因素和持久性强化因素；电网企业的广告、宣传等营销活动中对客户做出的承诺；电网企业提供的暗示性承诺；电网企业产品或服务的口碑信息；电力客户以往的购买经验等。这些信息因素在很大程度上决定了客户的期望。电网企业应当在充分考虑以上因素的基础上，采用直接或间接的方式影响客户期望。
二、电力客户期望管理
电网企业在电力营销中，应当设法满足客户的合理期望，才能提高客户的满意度，提高企业竞争力。因此，在了解客户需求的基础上，引导客户合理设定期望，对客户期望进行有效的管理，使企业的产品质量与服务水平和客户期等同或高于客户期望是非常必要的。
（一） 引导客户合理设定期望
电网企业应当告知客户企业所提供的供电服务，使客户了解能够获得哪些服务，不能享受哪些服务，避免客户设置过低或过高的期望。电网企业引导客户设定期望的参考标准应当是全国电网企业中的最优标准，而不能是企业自身的标准。
（二）适当约束客户期望。电网企业不对客户期望进行适当的约束，就会导致企业的供电服务长期跟不上客户期望，从而引起客户不满。当客户期望过高时，电网企业难以有效地满足，就会导致客户满意度下降，不利于企业的发展。
三、结束语
总之，在电网企业电力营销供电服务管理中电网企业必须从提供员工整体素质、完善供电服务机制、制定合理地供电服务管理策略等方面加强供电服务质量管理，切实履行供电服务承诺，使电网企业的供电服务水平等于或高于客户的期望水平，从而不断地提高客户满意度。
作者：马涛
供电企业电力服务论文 篇3：
基于供电企业电力营销优质服务策略分析
摘要：随着经济的发展和科技的进步，人们的生活质量和生活水平得到了大幅度的提升，越发重视服务质量。而现阶段人们的生产生活都和电力息息相关，人们的用电需求也在不断的上升，电力市场的竞争也越发的激烈了，如何在当前时代背景之下，提高企业的市场竞争力，为用户提供更加优质的服务，成为各大供电企业需要重点思考的问题。基于此本文将展开供电企业电力营销优质服务策略的分析，希望能够为相关企业提供一定的启发。
关键词：供电企业;电力营销;优质服务
经济和科技的蓬勃发展带来了人们生活上的极大改善，人们已经将关注的重点从吃饱穿暖逐渐转向了吃好用好，转向了生活质量和生活服务，而电力企业向人们供电，满足人们日常生产生活所需的这种行为，从本质上来看其实就是一种供需服务，因而在当今时代背景之下，各大电力企业在正常开展供电工作的同时，需要思考该如何向人们提供更加优质的电力销售服务，让人们拥有更加满意的电力购买体验，提高自身的市场竞争力，而这也是本文研究的意义所在。
一、现阶段电力企业电力营销中存在的问题
首先，很多电力企业并沒能充分意识到电力营销的重要性，未对企业内的员工进行服务态度、服务技巧等的培训与强化，导致企业难以在日常工作的过程中，逐步培养出企业的忠实用户。其次，电力企业的销售理念有待提升，在服务的过程中不能为消费者提供独特化和个性化的服务，难以满足消费者的实际需求。而且很多电力企业还面临着企业电费回收困难的情况，和消费者产生矛盾的现象还时有发生，阻碍着供电企业电力营销服务质量的提高。最后，很多电力企业是不具备专业的营销手段的，他们依旧在沿用传统的电力营销方式，基本上都是在消费者主动寻求帮助的时候，才会为消费者解决问题，由此导致电力企业在无形中失去了很多潜在的用户，不利于企业的长久健康发展。
二、供电企业进行电力营销优化的具体措施
（一）进行个性化服务的提供
立足于当前的电力行业整体形式，供电企业需要对电力营销的观念进行系统的革新，做好营销服务系统的优化和完善工作，以便能够尽快地为消费者提供优质的个性化服务，将电力营销存在的负面影响因素消除。例如，供电企业可以开通来电咨询的服务，帮助消费者足不出户解决用电、购电方面的比较小型的问题。还可以为消费者开通上门服务的通道，为消费者提供针对性的解决对策。另外，在科技迅猛发展的时代背景之下，供电企业需要积极地将现代化的信息技术应用到电力营销服务中来，尽可能多地扩展和消费者彼此间的沟通渠道。供电企业需要提高对电力营销质量重视程度，立足于不同用户的差异性，做好要对服务方式的创新。例如，电力企业可以在公司大厅设置一个客户端服务平台，专门为用户开辟一个用户服务专区，便于消费者查询电力的相关内容。但是，供电企业在开展多样化营销服务的时候，需要注意以下两点的内容，第一，需要为消费者设置一个用户经理，立足于节能省电，为用户讲解耗电的详细情况，为消费者提供科学合理的用电建议，制定出消费者用电的可行性计划。第二，做好对用电安全的检查工作。人们的生产生活和电力息息相关，供电企业需要给用户提供更加优质的电力服务，可以定期地以入户的形式给用户进行预防性的试验服务，使用现代化的检测技术，对基础设施进行检测，最大限度避免用户出现用电安全事故[1]。
（二）强化电力营销服务意识
员工们的供电服务意识是保证供电企业电力营销服务质量的基础，企业领导人需要提高对员工们服务意识和服务技能的重视程度，提升员工的整体素养水平。首先，供电企业需要安排专人对现阶段的营销服务知识、服务技巧等的内容进行学习，让这些人员结合企业的实际情况，对所学知识进行科学的调整，确立出一套能够针对性解决企业现阶段存在的营销问题的对策。在做好这项工作以后，供电企业需要让这些人员以营销培训员的身份，做好后续的培训安排。随后，在培训人员能够正式开始培训以后，要让其首先将关注的重点放在企业的管理层身上，对他们的服务意识进行强化，为其提供强化员工营销服务意识和服务技能的培训内容。需要注意的是，企业需要让培训人员在每一次培训结束，都为管理层人员安排培训考核，并让其根据考核的情况，对下一次的培训内容进行调整，直至所有管理人员都能符合培训标准为止。在做完对管理层人员的培训以后，企业要安排培训人员协助这些管理人员对员工进行培训，按照同样的流程对其进行培训考核，逐步提高企业员工的电力营销服务素养[2]。
（三）确立科学且完善的监督机制
为防止员工不能认真落实电力营销服务培训的相关内容，出现“三天打鱼、两天晒网”的现象，供电企业需要为员工们确立一个科学且完善的监督考核机制，提高对员工们的约束力度。例如，在培训结束初期，企业可以以鼓励为主，让员工们逐渐熟悉培训的知识内容，将自己的工作习惯逐渐的调整过来。如果在初期的这段时间里有员工的表现较为优异，不仅能够落实培训的知识内容，还能结合自己的实际情况作出针对性的调整，那么企业就要对其进行表扬，按照监督机制的标准为其下奖励。但是在初期结束以后，如果员工还存在不能落实培训要求的情况，那么企业就要根据监督的机制，对其进行处罚，将其表现情况和绩效挂钩，提高员工们的重视程度，尽快地完成对培训内容的落实[3]。
总结语
综上，现阶段电力营销的服务质量是供电企业的核心竞争力之一，为了保障企业的长远健康发展，企业应该在日常工作的过程中，对自身的服务进行调整，为顾客提供个性化的电力营销服务，并对企业内的员工进行营销培训，确立科学的监督考核机制，提高员工的整体营销素养，以期为消费者提供满意的服务体验，提高企业的市场竞争力。
参考文献
[1]刘文娣.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].营销界，2021，（15）：121-122.
[2]陈堉.供电企业电力营销优质服务提升解决策略[J].中外企业家，2020，（21）：70.
[3]邓娟.供电企业电力营销优质服务分析[J].时代农机，2019，46（10）：29-30.
作者：曹芝菡